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1、台台湾门诊人性化细节管理湾门诊人性化细节管理暨暨门诊手术开展情况介绍门诊手术开展情况介绍张翠芬张翠芬1大纲大纲n台湾门诊人性化管理台湾门诊人性化管理q以病人为中心的概念以病人为中心的概念n门诊手术管理门诊手术管理q术前卫教术前卫教q排程规划排程规划2医院在挑战中存活的关键医院在挑战中存活的关键找寻找寻核心竞争力核心竞争力医疗、市场、技术医疗、市场、技术提供提供顾客满意的顾客满意的产品与服务产品与服务3什么是人性化管理什么是人性化管理n就是一種充分注重人性要素，充分開掘人的就是一種充分注重人性要素，充分開掘人的潛潛能能為己任的為己任的管理模式管理模式。具體內容：。具體內容：q對人的尊重，充分的對
2、人的尊重，充分的物質激勵物質激勵和和精神激勵精神激勵，q给人提供各种成长与发展机会，给人提供各种成长与发展机会，q注重组织与个人的双赢战略。注重组织与个人的双赢战略。资料来源：MBA智库百科4医疗过程是专业医疗过程是专业 医院经营是企业医院经营是企业57/25/2024台湾医疗生态症候群台湾医疗生态症候群n医疗浪费医疗浪费n忽视品质忽视品质n军备竞赛军备竞赛n科技发展失调科技发展失调n医院大型化医院大型化n大型医院诊所化大型医院诊所化n门住诊费用结构反常门住诊费用结构反常资料来源：云科大 郑博文教授演讲内容6台湾医疗质量管理问题台湾医疗质量管理问题n未落实以病人为中心的原则未落实以病人为中心的
3、原则n临床面着墨较少临床面着墨较少n相关规范制订不够周延相关规范制订不够周延n有效的量测系统建置尚未完备有效的量测系统建置尚未完备n过度重视营运绩效过度重视营运绩效n忽略专业技能以外的医疗教育忽略专业技能以外的医疗教育n医疗质量文化尚未深耕医疗质量文化尚未深耕资料来源：医策会 蔡素玲执行长演讲内容7从人性化服务说起从人性化服务说起整合性照护整合性照护( (含诊疗、预约排检、当日含诊疗、预约排检、当日看报告、慢性病领药、术看报告、慢性病领药、术前护理前护理) )照护资源照护资源利用与转介利用与转介营造高龄友善医院营造高龄友善医院感动服务感动服务( (服务礼仪、志工、交通车、服务礼仪、志工、交通车
4、、赞美与意见箱赞美与意见箱) )预防保健与卫教预防保健与卫教( (护理个管师护理个管师) )门诊流程门诊流程管理管理( (配合医院与卫生配合医院与卫生政策政策) )医院暨教学医院暨教学医院医院评鉴评鉴友善动线友善动线指引指引( (电梯、指标电梯、指标) )人性化人性化服务服务8整合照护门诊整合照护门诊n儿童发展联合评估中心儿童发展联合评估中心n身心障碍整合特别门诊身心障碍整合特别门诊n高龄医学整合门诊高龄医学整合门诊n三高整合门诊三高整合门诊n小区医疗群注诊服务小区医疗群注诊服务9慢性病防治与卫教慢性病防治与卫教n配合政府措施配合政府措施q国健局试办计划国健局试办计划n糖尿病医疗给付改善方案糖
5、尿病医疗给付改善方案n气喘医疗给付改善方案气喘医疗给付改善方案n高血压医疗给付改善计划高血压医疗给付改善计划q疾管局试办计划疾管局试办计划n肺结核医疗给付改善方案肺结核医疗给付改善方案10感动服务感动服务-肢体与语言肢体与语言首因效应首因效应先入为主的效果先入为主的效果第一印象第一印象 93%-93%-来自于外在来自于外在55%55%肢体动作、肢体动作、穿着打扮穿着打扮38%38%语音声调语音声调7%7%来自说话的内容来自说话的内容加州柏克莱大学心理学教授加州柏克莱大学心理学教授马布蓝马布蓝(Albert Mebrabian)(Albert Mebrabian)117/25/2024病患的期待
6、病患的期待n希望病情减轻与痊愈希望病情减轻与痊愈n希望被关怀希望被关怀n希望被尊重希望被尊重n希望收费合理希望收费合理n希望不要等太久希望不要等太久127/25/2024医疗质量指针衡量医疗质量指针衡量nDonabedian结构结构过程过程结果的评估模式结果的评估模式n以病人為中心以病人為中心n病人安全認知病人安全認知n台灣的醫療品質指標台灣的醫療品質指標n其它评估方法其它评估方法q前瞻性或回溯性前瞻性或回溯性q病历资料，事件报告，问卷病历资料，事件报告，问卷137/25/2024以病人为中心以病人为中心常见指标常见指标n病人就医经验病人就医经验q病患认为医师有仔细倾听的比率病患认为医师有仔细
7、倾听的比率q病患认为医生花足够的时间治疗的比率病患认为医生花足够的时间治疗的比率n就医等候时间就医等候时间q门诊病患等候时间门诊病患等候时间q排程等候时间排程等候时间n病人的权利病人的权利q醫療責任明確醫療責任明確、隱私權隱私權、告知事實告知事實、知情同意知情同意147/25/2024隐私权隐私权n精神科医师与预谋犯？精神科医师与预谋犯？q泄密还是保护泄密还是保护n有传染病的一方？有传染病的一方？q人际关系人际关系q保护及治疗对方保护及治疗对方( (也是病人也是病人) )n保密是否对病人有利？保密是否对病人有利？n保密是否会伤害其它人保密是否会伤害其它人？15提供医疗咨询服务提供医疗咨询服务u
8、咨询服务场所独立，注重隐咨询服务场所独立，注重隐私，并依病患个别性提供咨私，并依病患个别性提供咨询服务询服务1616门诊手术管理门诊手术管理17门诊手术定义门诊手术定义n经医师评估需手术治疗且手术后患者本身或家经医师评估需手术治疗且手术后患者本身或家人人有自我照顾的能力有自我照顾的能力，即由医师预约手术日期，即由医师预约手术日期。n患者于安排手术患者于安排手术当天当天到手术室报到，进行麻醉到手术室报到，进行麻醉手术、经麻醉恢复观察后，即可回家休息，不手术、经麻醉恢复观察后，即可回家休息，不需住院治疗。需住院治疗。n优点优点：可可降低住院的花费降低住院的花费、不影响日常生活不影响日常生活作作息。
9、息。18门诊日间手术的种类门诊日间手术的种类n常见的门诊手术常见的门诊手术：n小儿包皮环切手术小儿包皮环切手术、小儿疝气手术小儿疝气手术n小儿舌系带手术小儿舌系带手术、小儿睪丸固定术小儿睪丸固定术、小儿斜视小儿斜视修正术修正术n耳通气管置入术耳通气管置入术n成人震波碎石术、关节徒手操作术、手汗症手成人震波碎石术、关节徒手操作术、手汗症手术术n美容整型手术美容整型手术n白内障、青光眼手术。白内障、青光眼手术。19临床路径（Clinical Path）n定义定义q组合提供医疗照护的成员，针对某一特定诊断，组合提供医疗照护的成员，针对某一特定诊断，发展一个从入院到出院过程的照护指引。发展一个从入院到
10、出院过程的照护指引。n特性特性q完整性完整性q合作性合作性q时效性时效性20临床临床路径路径的效益的效益n降低成本降低成本n影响医师的医疗模式，减少不必要的处影响医师的医疗模式，减少不必要的处置及降低医师间处置的变异置及降低医师间处置的变异n保持一定的医疗成效及质量保持一定的医疗成效及质量n增加医护人员团队间的互动及合作增加医护人员团队间的互动及合作21发展临床路径的步骤发展临床路径的步骤n成立临床路径发展小组成立临床路径发展小组n收集相关文献及资料收集相关文献及资料n选择欲实施临床路径的诊断选择欲实施临床路径的诊断n制作临床路径的相关文件制作临床路径的相关文件n教育教育n记录并监测实施的过程记录并监测实施的过程n检讨差异、修订临床路径检讨差异、修订临床路径22推动临床路径之注意事项推动临床路径之注意事项n取得医师及其它人员的认同、参与及共识取得医师及其它人员的认同、参与及共识n实施完整的教育训练课程实施完整的教育训练课程n订定实际的目标订定实际的目标n简化、合并相关工作及窗体，以减少临床工简化、合并相关工作及窗体，以减少临床工作人员的负担作人员的负担n透过各种管道建立全员的共识透过各种管道建立全员的共识23台台湾门诊人性化细节管理湾门诊人性化细节管理暨暨门诊手术开展情况介绍门诊手术开展情况介绍24
