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1、7 7天连锁酒店集团天连锁酒店集团客房教案客房教案编辑：编辑：7 7天学院天学院客房流程客房流程客房流程客房流程 前言前言前言前言n n客房是我们客房是我们客房是我们客房是我们7777 天酒店的核心产品天酒店的核心产品天酒店的核心产品天酒店的核心产品n n是客人在酒店中逗留时间最长的地方是客人在酒店中逗留时间最长的地方是客人在酒店中逗留时间最长的地方是客人在酒店中逗留时间最长的地方n n是客人衡量价值的依据是客人衡量价值的依据是客人衡量价值的依据是客人衡量价值的依据. . . . n n做为（商务客、探亲者、旅游者做为（商务客、探亲者、旅游者做为（商务客、探亲者、旅游者做为（商务客、探亲者、旅
2、游者）会选择怎样的）会选择怎样的）会选择怎样的）会选择怎样的客房？客房？客房？客房？n n我们应该提供怎样的客房？我们应该提供怎样的客房？我们应该提供怎样的客房？我们应该提供怎样的客房？n n我们的工作职责是什么？我们的工作职责是什么？我们的工作职责是什么？我们的工作职责是什么？清洁客房清洁客房清洁客房清洁客房 总流程总流程总流程总流程n n第一步：房务交班第一步：房务交班第一步：房务交班第一步：房务交班n n第二步：房务工作车的准备第二步：房务工作车的准备第二步：房务工作车的准备第二步：房务工作车的准备n n第三步：进门第三步：进门第三步：进门第三步：进门/ 出门流程（一分钟）出门流程（一分
3、钟）出门流程（一分钟）出门流程（一分钟）n n第四步：撤垃圾与布草流程（一分钟）第四步：撤垃圾与布草流程（一分钟）第四步：撤垃圾与布草流程（一分钟）第四步：撤垃圾与布草流程（一分钟）n n第五步：撤、铺床操作流程（五分钟第五步：撤、铺床操作流程（五分钟第五步：撤、铺床操作流程（五分钟第五步：撤、铺床操作流程（五分钟 ）n n第六步：擦、抹卧室操作流程（二分钟）第六步：擦、抹卧室操作流程（二分钟）第六步：擦、抹卧室操作流程（二分钟）第六步：擦、抹卧室操作流程（二分钟）n n第七步：补卧室用品、清洁卫生间（八分钟）第七步：补卧室用品、清洁卫生间（八分钟）第七步：补卧室用品、清洁卫生间（八分钟）第七
4、步：补卧室用品、清洁卫生间（八分钟）n n第八步：补给第八步：补给第八步：补给第八步：补给卫生间、抹地和用品摆放标准（二分钟）卫生间、抹地和用品摆放标准（二分钟）卫生间、抹地和用品摆放标准（二分钟）卫生间、抹地和用品摆放标准（二分钟）n n第九步：清洁地面、检查、退出客房（三分钟）第九步：清洁地面、检查、退出客房（三分钟）第九步：清洁地面、检查、退出客房（三分钟）第九步：清洁地面、检查、退出客房（三分钟）客房分流程客房分流程客房分流程客房分流程 第一步第一步第一步第一步n n第一步：第一步：第一步：第一步：房务交班房务交班房务交班房务交班n n此步骤是为了酒店的工作流程顺利，使我此步骤是为了酒
5、店的工作流程顺利，使我此步骤是为了酒店的工作流程顺利，使我此步骤是为了酒店的工作流程顺利，使我们能更好地服务客人。们能更好地服务客人。们能更好地服务客人。们能更好地服务客人。n n如何建立同事间的联系如何建立同事间的联系如何建立同事间的联系如何建立同事间的联系“销售自己销售自己销售自己销售自己”n n第二步：第二步：第二步：第二步：房务工作车的准备房务工作车的准备房务工作车的准备房务工作车的准备n n工作车是客房清洁最重要的工具。清洁客房前应工作车是客房清洁最重要的工具。清洁客房前应工作车是客房清洁最重要的工具。清洁客房前应工作车是客房清洁最重要的工具。清洁客房前应按要求把工作车布置好。它不仅
6、减轻了劳动强度、按要求把工作车布置好。它不仅减轻了劳动强度、按要求把工作车布置好。它不仅减轻了劳动强度、按要求把工作车布置好。它不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务标志。省时，也是一种服务标志。省时，也是一种服务标志。省时，也是一种服务标志。n n1 1 工作车物品清单。工作车物品清单。工作车物品清单。工作车物品清单。n n2 2 床单和被套放于工作车最底层，遵循上轻下重床单和被套放于工作车最底层，遵循上轻下重床单和被套放于工作车最底层，遵循上轻下重床单和被套放于工作车最底层，遵循上轻下重原则。原则。原则。原则。n n3 3 脏物品以及清洁篮摆放位置。脏物品以及清洁篮摆放位置。脏物品以及清洁
7、篮摆放位置。脏物品以及清洁篮摆放位置。客房分流程客房分流程客房分流程客房分流程 第二步第二步第二步第二步客房分流程客房分流程客房分流程客房分流程 第三步第三步第三步第三步n n第三步：第三步：第三步：第三步：进门进门进门进门/ 出门流程（一分钟）出门流程（一分钟）出门流程（一分钟）出门流程（一分钟）n n陌生人拿钥匙开了你家的门，而你正在里面陌生人拿钥匙开了你家的门，而你正在里面陌生人拿钥匙开了你家的门，而你正在里面陌生人拿钥匙开了你家的门，而你正在里面你是怎样想你是怎样想你是怎样想你是怎样想? 会怎样做会怎样做会怎样做会怎样做?n n当我们拿着别人家钥匙去开门时当我们拿着别人家钥匙去开门时当
8、我们拿着别人家钥匙去开门时当我们拿着别人家钥匙去开门时, 应该怎样做应该怎样做应该怎样做应该怎样做?n n案例案例案例案例: 未按操作规程并开错房门的后果未按操作规程并开错房门的后果未按操作规程并开错房门的后果未按操作规程并开错房门的后果n n作为酒店从业人员所必须具有服务意识、必须具作为酒店从业人员所必须具有服务意识、必须具作为酒店从业人员所必须具有服务意识、必须具作为酒店从业人员所必须具有服务意识、必须具有职业道德、必须遵守服务手则。有职业道德、必须遵守服务手则。有职业道德、必须遵守服务手则。有职业道德、必须遵守服务手则。客房分流程客房分流程客房分流程客房分流程 第四步第四步第四步第四步n
9、 n第四步：第四步：第四步：第四步：撤垃圾与布草流程（一分钟）撤垃圾与布草流程（一分钟）撤垃圾与布草流程（一分钟）撤垃圾与布草流程（一分钟）n n为了更好、更方便的进行下一步房屋清洁。为了更好、更方便的进行下一步房屋清洁。为了更好、更方便的进行下一步房屋清洁。为了更好、更方便的进行下一步房屋清洁。客房分流程客房分流程客房分流程客房分流程 第五步第五步第五步第五步n n第五步：第五步：第五步：第五步：撤、铺床操作流程（五分钟）撤、铺床操作流程（五分钟）撤、铺床操作流程（五分钟）撤、铺床操作流程（五分钟）n n铺床是我们客房操作流程中极其重要的一个铺床是我们客房操作流程中极其重要的一个铺床是我们客
10、房操作流程中极其重要的一个铺床是我们客房操作流程中极其重要的一个环节！环节！环节！环节！n n7 7天连锁酒店的产品理念是：天天睡好觉天连锁酒店的产品理念是：天天睡好觉天连锁酒店的产品理念是：天天睡好觉天连锁酒店的产品理念是：天天睡好觉n n一张整洁、舒适的床与其有最直接的联系。一张整洁、舒适的床与其有最直接的联系。一张整洁、舒适的床与其有最直接的联系。一张整洁、舒适的床与其有最直接的联系。客房分流程客房分流程客房分流程客房分流程 第六步第六步第六步第六步n n第六步：第六步：第六步：第六步：擦、抹卧室流程（二分钟）擦、抹卧室流程（二分钟）擦、抹卧室流程（二分钟）擦、抹卧室流程（二分钟）n n
11、它是对房间卫生精加工的过程。它是对房间卫生精加工的过程。它是对房间卫生精加工的过程。它是对房间卫生精加工的过程。n n如何折抹布、用抹布？如何折抹布、用抹布？如何折抹布、用抹布？如何折抹布、用抹布？n n折折折折: 对折、对折（再对折）对折、对折（再对折）对折、对折（再对折）对折、对折（再对折）n n用：好用：好用：好用：好“抹抹抹抹”不吃回头草不吃回头草不吃回头草不吃回头草客房分流程客房分流程客房分流程客房分流程 第七步第七步第七步第七步n n第七步：第七步：第七步：第七步：补卧室用品、清洁卫生间（八分钟）补卧室用品、清洁卫生间（八分钟）补卧室用品、清洁卫生间（八分钟）补卧室用品、清洁卫生间
12、（八分钟）n n案例案例案例案例: :卫生间错误的操作手法卫生间错误的操作手法卫生间错误的操作手法卫生间错误的操作手法n n第八步：第八步：第八步：第八步：补卫生间用品、抹地（及摆放标准补卫生间用品、抹地（及摆放标准补卫生间用品、抹地（及摆放标准补卫生间用品、抹地（及摆放标准）n n第九步：第九步：第九步：第九步：清洁卧室地面、检查、退出房间清洁卧室地面、检查、退出房间清洁卧室地面、检查、退出房间清洁卧室地面、检查、退出房间n n客房清洁注意事项客房清洁注意事项客房清洁注意事项客房清洁注意事项n n客房清洁质量标准客房清洁质量标准客房清洁质量标准客房清洁质量标准n n做为连锁酒店我们是标准化、
13、系统化运营的。做为连锁酒店我们是标准化、系统化运营的。做为连锁酒店我们是标准化、系统化运营的。做为连锁酒店我们是标准化、系统化运营的。客房分流程客房分流程客房分流程客房分流程 第八、九步第八、九步第八、九步第八、九步n n其他部分：其他部分：其他部分：其他部分：查退房查退房查退房查退房n n客房常用表格客房常用表格客房常用表格客房常用表格房务工作流程房务工作流程房务工作流程房务工作流程 其他部分其他部分其他部分其他部分房务工作流程房务工作流程房务工作流程房务工作流程 其他部分其他部分其他部分其他部分n n其他部分：其他部分：其他部分：其他部分：n n遗留物品处理流程遗留物品处理流程遗留物品处理
14、流程遗留物品处理流程n n案例案例案例案例: :遗留物品遗留物品遗留物品遗留物品n nDNDDND房间的处理流程房间的处理流程房间的处理流程房间的处理流程n n房务的楼层钥匙与对讲机的使用流程房务的楼层钥匙与对讲机的使用流程房务的楼层钥匙与对讲机的使用流程房务的楼层钥匙与对讲机的使用流程n n案例案例案例案例: :对讲机的使用对讲机的使用对讲机的使用对讲机的使用n n房务的布草管理房务的布草管理房务的布草管理房务的布草管理n n布草房布草房布草房布草房/ /洗消间整理标准洗消间整理标准洗消间整理标准洗消间整理标准n n抹布、清洁剂的使用抹布、清洁剂的使用抹布、清洁剂的使用抹布、清洁剂的使用房务工作流程房务工作流程房务工作流程房务工作流程 其他部分其他部分其他部分其他部分n n其他部分：其他部分：其他部分：其他部分：n n客厕清洁客厕清洁客厕清洁客厕清洁n n公共区域清洁公共区域清洁公共区域清洁公共区域清洁n n工程报修程序工程报修程序工程报修程序工程报修程序n n案例：案例：案例：案例：未能报修未能报修未能报修未能报修谢谢！谢谢！
