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1、学习目标学习目标1. 1. 了解旅游交通心理的含义、一般历程了解旅游交通心理的含义、一般历程了解旅游交通心理的含义、一般历程了解旅游交通心理的含义、一般历程和个别差异和个别差异和个别差异和个别差异。2. 2. 掌握旅游交通知觉掌握旅游交通知觉掌握旅游交通知觉掌握旅游交通知觉。 能够运用旅游交通心理知识，了解客人的旅能够运用旅游交通心理知识，了解客人的旅能够运用旅游交通心理知识，了解客人的旅能够运用旅游交通心理知识，了解客人的旅游交通需要，相应地提高服务接待技巧。游交通需要，相应地提高服务接待技巧。游交通需要，相应地提高服务接待技巧。游交通需要，相应地提高服务接待技巧。旅游业的发展离不开交通业的
2、发展，交通可以说是旅游旅游业的发展离不开交通业的发展，交通可以说是旅游旅游业的发展离不开交通业的发展，交通可以说是旅游旅游业的发展离不开交通业的发展，交通可以说是旅游业的重要组成部分。在旅游过程中，离不开飞机、火车、业的重要组成部分。在旅游过程中，离不开飞机、火车、业的重要组成部分。在旅游过程中，离不开飞机、火车、业的重要组成部分。在旅游过程中，离不开飞机、火车、客车、轮船这些交通工具，游客在选择和乘坐交通工具客车、轮船这些交通工具，游客在选择和乘坐交通工具客车、轮船这些交通工具，游客在选择和乘坐交通工具客车、轮船这些交通工具，游客在选择和乘坐交通工具时表现出来的心理状态会直接影响着旅游的效果
3、。本章时表现出来的心理状态会直接影响着旅游的效果。本章时表现出来的心理状态会直接影响着旅游的效果。本章时表现出来的心理状态会直接影响着旅游的效果。本章探讨的内容就是游客的交通心理状态以及如何对游客的探讨的内容就是游客的交通心理状态以及如何对游客的探讨的内容就是游客的交通心理状态以及如何对游客的探讨的内容就是游客的交通心理状态以及如何对游客的心理状态进行调节。心理状态进行调节。心理状态进行调节。心理状态进行调节。第一节第一节 旅游交通心理概述旅游交通心理概述（一）旅游交通（一）旅游交通（一）旅游交通（一）旅游交通旅游交通，是指一般交通中服务于旅游事业的部分。旅游交通，是指一般交通中服务于旅游事业
4、的部分。旅游交通，是指一般交通中服务于旅游事业的部分。旅游交通，是指一般交通中服务于旅游事业的部分。它是指旅游者为实现旅游，从出发地到目的地以及它是指旅游者为实现旅游，从出发地到目的地以及它是指旅游者为实现旅游，从出发地到目的地以及它是指旅游者为实现旅游，从出发地到目的地以及在目的地内进行游览后再回到出发地，整个旅游过在目的地内进行游览后再回到出发地，整个旅游过在目的地内进行游览后再回到出发地，整个旅游过在目的地内进行游览后再回到出发地，整个旅游过程中所利用的各种交通运输方式的总和。程中所利用的各种交通运输方式的总和。程中所利用的各种交通运输方式的总和。程中所利用的各种交通运输方式的总和。“
5、“行行行行” ”是是是是旅游活动的首要环节。旅游者开始旅游活动的第一旅游活动的首要环节。旅游者开始旅游活动的第一旅游活动的首要环节。旅游者开始旅游活动的第一旅游活动的首要环节。旅游者开始旅游活动的第一步便进入交通服务工作的范畴。旅游交通服务包括步便进入交通服务工作的范畴。旅游交通服务包括步便进入交通服务工作的范畴。旅游交通服务包括步便进入交通服务工作的范畴。旅游交通服务包括人们离开家到达旅游目的地的交通服务和人们在旅人们离开家到达旅游目的地的交通服务和人们在旅人们离开家到达旅游目的地的交通服务和人们在旅人们离开家到达旅游目的地的交通服务和人们在旅游地游览时的交通服务。游地游览时的交通服务。游地
6、游览时的交通服务。游地游览时的交通服务。第一节第一节 旅游交通心理概述旅游交通心理概述（二）旅游交通心理（二）旅游交通心理（二）旅游交通心理（二）旅游交通心理旅游交通心理从根本上说就是旅游者的旅行旅游交通心理从根本上说就是旅游者的旅行心理，是旅游者对旅游运输设施、工具与服心理，是旅游者对旅游运输设施、工具与服务的能动反应，包括对旅游交通的知觉、需务的能动反应，包括对旅游交通的知觉、需要、态度、兴趣、情绪等。学习旅游交通心要、态度、兴趣、情绪等。学习旅游交通心理，对把握旅游者的旅行心理，提供优质的理，对把握旅游者的旅行心理，提供优质的旅游交通服务具有重要意义。旅游交通服务具有重要意义。第一节第一
7、节 旅游交通心理概述旅游交通心理概述初始阶段初始阶段中间阶段中间阶段结束阶段结束阶段第一节第一节 旅游交通心理概述旅游交通心理概述不同收入水平旅游者不同收入水平旅游者不同旅游目的旅游者不同旅游目的旅游者第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉基本概念基本概念基本规律基本规律第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉基本概念基本概念基本规律基本规律第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉原始部落人的知觉在非洲的刚果某地，有一族土著人住在原始丛林中，他们从来看不到超出400米远的东西。当他们被带出森林后，竟把远处的牛说成是虫子，更不相信远处那么“小”的船能装上那么多的真正的人。点评：这个案例说明知觉恒常性的形成
8、是经验的结果。当现实距离超过了这些土著人的通常经验的范围后，他们就没有正常人在这个距离上所具有的知觉恒常性。相信如果他们走出森林，在以后的生活中能够经常接触这方面的事物，就会逐渐建立起这种知觉能力。第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉首因效应，又称首因效应，又称首因效应，又称首因效应，又称“ “第一印象第一印象第一印象第一印象” ”，指人们知，指人们知，指人们知，指人们知觉事物时，最初通过人际交往、接触事物觉事物时，最初通过人际交往、接触事物觉事物时，最初通过人际交往、接触事物觉事物时，最初通过人际交往、接触事物所获得的信息，对形成印象至关重要。人所获得的信息，对形成印象至关重要。人所获得的信
9、息，对形成印象至关重要。人所获得的信息，对形成印象至关重要。人们首次接触陌生事物时总有种新鲜感，因们首次接触陌生事物时总有种新鲜感，因们首次接触陌生事物时总有种新鲜感，因们首次接触陌生事物时总有种新鲜感，因此人们对事物的最初印象往往极为深刻。此人们对事物的最初印象往往极为深刻。此人们对事物的最初印象往往极为深刻。此人们对事物的最初印象往往极为深刻。比如：我们第一次与某人促膝长谈、第一比如：我们第一次与某人促膝长谈、第一比如：我们第一次与某人促膝长谈、第一比如：我们第一次与某人促膝长谈、第一次品尝某种风味小吃、第一次凭海临风极次品尝某种风味小吃、第一次凭海临风极次品尝某种风味小吃、第一次凭海临风
10、极次品尝某种风味小吃、第一次凭海临风极目远眺，总会留下难忘而清晰的印象，这目远眺，总会留下难忘而清晰的印象，这目远眺，总会留下难忘而清晰的印象，这目远眺，总会留下难忘而清晰的印象，这种印象的好坏直接影响到我们今后对该事种印象的好坏直接影响到我们今后对该事种印象的好坏直接影响到我们今后对该事种印象的好坏直接影响到我们今后对该事物的正面评价或负面评价。物的正面评价或负面评价。物的正面评价或负面评价。物的正面评价或负面评价。第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉晕轮效应，又称晕轮效应，又称晕轮效应，又称晕轮效应，又称“ “光环作用光环作用光环作用光环作用” ”，指人们知觉事物时，指人们知觉事物时，指人
11、们知觉事物时，指人们知觉事物时，易于从知觉对象的某种特征推及知觉对象的整体特征，易于从知觉对象的某种特征推及知觉对象的整体特征，易于从知觉对象的某种特征推及知觉对象的整体特征，易于从知觉对象的某种特征推及知觉对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。晕轮效应的特点是从而产生美化或丑化对象的印象。晕轮效应的特点是从而产生美化或丑化对象的印象。晕轮效应的特点是从而产生美化或丑化对象的印象。晕轮效应的特点是以点盖面、以偏概全，即因为对事物的部分特征知觉以点盖面、以偏概全，即因为对事物的部分特征知觉以点盖面、以偏概全，即因为对事物的部分特征知觉以点盖面、以偏概全，即因为对事物的部分特征知觉深刻而导
12、致这部分印象泛化为整体印象。晕轮效应带深刻而导致这部分印象泛化为整体印象。晕轮效应带深刻而导致这部分印象泛化为整体印象。晕轮效应带深刻而导致这部分印象泛化为整体印象。晕轮效应带有强烈的主观色彩，所谓有强烈的主观色彩，所谓有强烈的主观色彩，所谓有强烈的主观色彩，所谓“ “情人眼里出西施情人眼里出西施情人眼里出西施情人眼里出西施” ”就是这就是这就是这就是这种现象的表现。晕轮效应的极端化表现就是从喜爱一种现象的表现。晕轮效应的极端化表现就是从喜爱一种现象的表现。晕轮效应的极端化表现就是从喜爱一种现象的表现。晕轮效应的极端化表现就是从喜爱一个人的某个特征推及到喜爱他整个人，又进而从喜爱个人的某个特征
13、推及到喜爱他整个人，又进而从喜爱个人的某个特征推及到喜爱他整个人，又进而从喜爱个人的某个特征推及到喜爱他整个人，又进而从喜爱他这个人，泛化到喜爱一切与之有关的事物，即所谓他这个人，泛化到喜爱一切与之有关的事物，即所谓他这个人，泛化到喜爱一切与之有关的事物，即所谓他这个人，泛化到喜爱一切与之有关的事物，即所谓“ “爱屋及乌爱屋及乌爱屋及乌爱屋及乌” ”。第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉经验效应，指个体凭借以往的经验进行认识、判经验效应，指个体凭借以往的经验进行认识、判经验效应，指个体凭借以往的经验进行认识、判经验效应，指个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。经验效应的产
14、断、决策、行动的心理活动方式。经验效应的产断、决策、行动的心理活动方式。经验效应的产断、决策、行动的心理活动方式。经验效应的产生与知觉的理解性有关。在知觉当前事物时，人生与知觉的理解性有关。在知觉当前事物时，人生与知觉的理解性有关。在知觉当前事物时，人生与知觉的理解性有关。在知觉当前事物时，人们总是根据以往的经验来理解，们总是根据以往的经验来理解，们总是根据以往的经验来理解，们总是根据以往的经验来理解， 并为随后要知觉并为随后要知觉并为随后要知觉并为随后要知觉的对象做好准备。经验效应体现了经验在人们接的对象做好准备。经验效应体现了经验在人们接的对象做好准备。经验效应体现了经验在人们接的对象做好
15、准备。经验效应体现了经验在人们接受信息、处理信息方面的优势，俗语中受信息、处理信息方面的优势，俗语中受信息、处理信息方面的优势，俗语中受信息、处理信息方面的优势，俗语中“ “姜是老姜是老姜是老姜是老的辣的辣的辣的辣” ”、“ “老将出马，一个顶俩老将出马，一个顶俩老将出马，一个顶俩老将出马，一个顶俩” ”都有此意。都有此意。都有此意。都有此意。第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉刻板印象指的是社会上部分人对某类事物或人物所刻板印象指的是社会上部分人对某类事物或人物所持共同的、笼统的、固定的看法和印象。这种印象持共同的、笼统的、固定的看法和印象。这种印象是群体的共识，不是个体偏见。例如，人们一般
16、认是群体的共识，不是个体偏见。例如，人们一般认为南方人精明、机灵，北方人粗犷、直率；青年人为南方人精明、机灵，北方人粗犷、直率；青年人有热情、敢创新、易冲动，老年人深沉稳重而倾向有热情、敢创新、易冲动，老年人深沉稳重而倾向于保守。于保守。第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉具有较强特性的对象反复出现的对象运动变化的对象新奇独特的事物第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉（一）（一）（一）（一）（二）（二）（二）（二）（三）（三）（三）（三）（四）（四）（四）（四）（五（五（五（五) ) ) )情绪个性经验需要与动机兴趣第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉3.距离知觉距离知觉4.方位知觉方位知觉2
17、.大小知觉大小知觉1.形状知觉形状知觉第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉情绪和态度情绪和态度时间标尺的利用时间标尺的利用活动的内容活动的内容第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉1. 物体运动的速度2. 运动物体与观察者的距离3. 运动知觉的参考标志4. 观察者自身的静止或运动状态第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉几何图形错觉几何图形错觉 形重错觉形重错觉AB方位错觉方位错觉D大小错觉大小错觉C第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉人们决定要去旅游时，首先要选择能够最大限度人们决定要去旅游时，首先要选择能够最大限度人们决定要去旅游时，首先要选择能够最大限度人们决定要去旅游时，首先要选择能够最大
18、限度满足自己需要和兴趣的旅游景点（区）。虽然多满足自己需要和兴趣的旅游景点（区）。虽然多满足自己需要和兴趣的旅游景点（区）。虽然多满足自己需要和兴趣的旅游景点（区）。虽然多数人在日常生活中都能得到关于某旅游景点（区）数人在日常生活中都能得到关于某旅游景点（区）数人在日常生活中都能得到关于某旅游景点（区）数人在日常生活中都能得到关于某旅游景点（区）的一些信息，但仅靠这种被动知觉是远远不够的。的一些信息，但仅靠这种被动知觉是远远不够的。的一些信息，但仅靠这种被动知觉是远远不够的。的一些信息，但仅靠这种被动知觉是远远不够的。因此，人们一旦决定出去旅游，首先会收集各种因此，人们一旦决定出去旅游，首先会
19、收集各种因此，人们一旦决定出去旅游，首先会收集各种因此，人们一旦决定出去旅游，首先会收集各种信息资料进行分析、评价和判断，选定具体的旅信息资料进行分析、评价和判断，选定具体的旅信息资料进行分析、评价和判断，选定具体的旅信息资料进行分析、评价和判断，选定具体的旅游目的地。当然，由于需要、兴趣的不同，人们游目的地。当然，由于需要、兴趣的不同，人们游目的地。当然，由于需要、兴趣的不同，人们游目的地。当然，由于需要、兴趣的不同，人们会注目于不同的旅游目的地，从而选定不同的旅会注目于不同的旅游目的地，从而选定不同的旅会注目于不同的旅游目的地，从而选定不同的旅会注目于不同的旅游目的地，从而选定不同的旅游目
20、标。游目标。游目标。游目标。第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉阻止作用阻止作用激励作用激励作用第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉3.汽车汽车4.火车火车2.火车火车1.飞机飞机5.轮船轮船第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉（三）社会风险（三）社会风险（一（一）功能风险）功能风险（二）资金风险（二）资金风险（六）时间风险（六）时间风险（四）心理风险（四）心理风险（五）安全风险（五）安全风险第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉相关群体的影响相关群体的影响缺乏经验缺乏经验目标不明确目标不明确信息不充分信息不充分第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉购买名牌旅游产品购买名牌旅游产品认真比较衡量认真
21、比较衡量广泛搜集信息广泛搜集信息寻求高价格寻求高价格第三节第三节 旅游交通需要及接待技巧旅游交通需要及接待技巧求舒适的心理需要求舒适的心理需要求舒适的心理需要求舒适的心理需要12345旅游者求安全的心理需要旅游者求安全的心理需要旅游者求安全的心理需要旅游者求安全的心理需要求准时的心理需要求准时的心理需要求准时的心理需要求准时的心理需要求快捷的心理需要求快捷的心理需要求快捷的心理需要求快捷的心理需要求价廉的心理需要求价廉的心理需要求价廉的心理需要求价廉的心理需要第三节第三节 旅游交通需要及接待技巧旅游交通需要及接待技巧安全是旅游交通的生命线，是旅游活动的首要安全是旅游交通的生命线，是旅游活动的首
22、要安全是旅游交通的生命线，是旅游活动的首要安全是旅游交通的生命线，是旅游活动的首要前提。再好的景区景点，前提。再好的景区景点，前提。再好的景区景点，前提。再好的景区景点， 只有被认为是安全的，只有被认为是安全的，只有被认为是安全的，只有被认为是安全的，旅游者才乐于前往一游，否则旅游者则望而却旅游者才乐于前往一游，否则旅游者则望而却旅游者才乐于前往一游，否则旅游者则望而却旅游者才乐于前往一游，否则旅游者则望而却步。出于求新求异的心理，一般旅游者总希望步。出于求新求异的心理，一般旅游者总希望步。出于求新求异的心理，一般旅游者总希望步。出于求新求异的心理，一般旅游者总希望在旅游过程中尽可能乘坐各种不
23、同的交通工具在旅游过程中尽可能乘坐各种不同的交通工具在旅游过程中尽可能乘坐各种不同的交通工具在旅游过程中尽可能乘坐各种不同的交通工具以享受旅游之乐。这就要求旅游交通部门应尽以享受旅游之乐。这就要求旅游交通部门应尽以享受旅游之乐。这就要求旅游交通部门应尽以享受旅游之乐。这就要求旅游交通部门应尽量满足旅游者对旅游交通的不同需要，首先要量满足旅游者对旅游交通的不同需要，首先要量满足旅游者对旅游交通的不同需要，首先要量满足旅游者对旅游交通的不同需要，首先要确保旅游者的安全。确保旅游者的安全。确保旅游者的安全。确保旅游者的安全。第三节第三节 旅游交通需要及接待技巧旅游交通需要及接待技巧旅游交通服务的设施
24、是为旅游者服务，并提供旅游交通服务的设施是为旅游者服务，并提供旅游交通服务的设施是为旅游者服务，并提供旅游交通服务的设施是为旅游者服务，并提供最佳心理效果的硬件。最佳心理效果的硬件。最佳心理效果的硬件。最佳心理效果的硬件。“ “工欲善其事，必先利工欲善其事，必先利工欲善其事，必先利工欲善其事，必先利其器其器其器其器” ”，所以，首先应加强硬件建设，机场、，所以，首先应加强硬件建设，机场、，所以，首先应加强硬件建设，机场、，所以，首先应加强硬件建设，机场、车站、码头、运输工具逐渐实现现代化，网络车站、码头、运输工具逐渐实现现代化，网络车站、码头、运输工具逐渐实现现代化，网络车站、码头、运输工具逐
25、渐实现现代化，网络化。例如，我国首都国际机场是现代化的航空化。例如，我国首都国际机场是现代化的航空化。例如，我国首都国际机场是现代化的航空化。例如，我国首都国际机场是现代化的航空港，拥有世界先进的各种大中型客机，而且可港，拥有世界先进的各种大中型客机，而且可港，拥有世界先进的各种大中型客机，而且可港，拥有世界先进的各种大中型客机，而且可以保证世界上任何类型的飞机在复杂的气候条以保证世界上任何类型的飞机在复杂的气候条以保证世界上任何类型的飞机在复杂的气候条以保证世界上任何类型的飞机在复杂的气候条件下顺利起降，从而解除了旅游者对交通的担件下顺利起降，从而解除了旅游者对交通的担件下顺利起降，从而解除
26、了旅游者对交通的担件下顺利起降，从而解除了旅游者对交通的担忧，使旅游者随时来得了、走得开且行动自由。忧，使旅游者随时来得了、走得开且行动自由。忧，使旅游者随时来得了、走得开且行动自由。忧，使旅游者随时来得了、走得开且行动自由。第三节第三节 旅游交通需要及接待技巧旅游交通需要及接待技巧旅游交通服务是为旅游者提供的一种服务，旅游者对服务的知觉很重要的方面来源于服务人员的态度。所以要提高旅游交通服务的质量，获得最佳的效果，就必须加强交通服务的软件建设。要培养服务人员良好的心理品质。第三节第三节 旅游交通需要及接待技巧旅游交通需要及接待技巧“ “一条龙一条龙一条龙一条龙” ”的服务体系具有全程联网的特
27、点，的服务体系具有全程联网的特点，的服务体系具有全程联网的特点，的服务体系具有全程联网的特点，涉及到不同的管理部门和各种交通工具。其涉及到不同的管理部门和各种交通工具。其涉及到不同的管理部门和各种交通工具。其涉及到不同的管理部门和各种交通工具。其服务体系好像一架服务体系好像一架服务体系好像一架服务体系好像一架“ “大联动机大联动机大联动机大联动机” ”，具有很强，具有很强，具有很强，具有很强的系统性和依托性。其中任何一个环节出现的系统性和依托性。其中任何一个环节出现的系统性和依托性。其中任何一个环节出现的系统性和依托性。其中任何一个环节出现意外，就要发生一系列的连锁反应，影响正意外，就要发生一
28、系列的连锁反应，影响正意外，就要发生一系列的连锁反应，影响正意外，就要发生一系列的连锁反应，影响正常运转而给旅游者带来诸多不便。常运转而给旅游者带来诸多不便。常运转而给旅游者带来诸多不便。常运转而给旅游者带来诸多不便。第三节第三节 旅游交通需要及接待技巧旅游交通需要及接待技巧严重缩水的严重缩水的“5日游日游”王先生一个多月前与石家庄某旅行社签约到海南旅游，本来按照合同规定是“双飞5日游”，但是临行前8小时却被告知，飞机晚点15个小时，这样一来“5日游”变成了“4日游”，行程严重缩水，而且返回时飞机又晚点28个小时。临行前和回来后的一个多月时间里，他多次向旅行社索赔，但旅行社一直认为行程缩水是航空公司造成的，属于“不可抗拒的因素”，因此他们不承担责任，不属于赔偿范围。 【分析】根据旅游交通心理的有关知识，分析旅行社应如何应对并安抚旅游者情绪？
