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1、13、客户管理与服务跟单本次课程本次课程学习目标学习目标 知识目标：知识目标：客户管理概念；客户信息的搜集方法、渠道及分类；客户联络、跟踪和投诉处理等服务；技能目标：搜集客户信息；执行客户帅选标准并进行客户分类；客户联络、跟踪与投诉处理的服务跟单；复习前面内容一、什么是客户管理一、什么是客户管理通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理的核心是客户价值管理客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面
2、提升企业盈利能力。跟单员做好客户管理和服务很重要！什么是客户管理？2019年判断题年判断题CRM的核心是客户价值管理，就是以客户为中心并为客户提供最合适的个性化服务。答案：对定定 义义主主 要要 观观 点点高特纳的观点高特纳的观点 采用各种有效方法使潜在客户转变为真正的客户，从而获得最大的利润回报。埃森哲的观点埃森哲的观点 通过企业与客户互动，获取和发展最有价值的客户，以达到企业长期发展的目标。IBM IBM 的观点的观点 通过客户的关系管理、流程管理和按人管理等一系列技术手段，了解客户目前的需求和潜在客户的要求，整合各方信息，使得企业对某一个客户的信息了解达到完整性和一致性。德勤公司的观德勤
3、公司的观点点 将客户关系管理视为一个创新过程，综合孤立和分散的客户数据，为客户提供个性化的服务不断优化服务水平。跟单员要做哪些客户管理和服务工作？ 客户信息搜集与整理客 户 分 类管理客户服务客户信息内容客户信息搜集途径客户信息搜集方法客户信息管理客户分类管理原则客户分类方法如何管理客户联络与跟踪客户投诉管理二、客户信息管理及跟单二、客户信息管理及跟单 什么是客户信息管理定义：跟单员在与客户来往中要利用各种手段搜 集现有客户和潜在客户的信息，建立信息档案， 及时为业务员提供信息支持。哪些信息客户信息客户信息具具 体体 内内 容容基本资料客户名称、地址、邮编、电话、传真、电子邮件、网址、客户负责
4、人、账号、税号、工商登记号、业务范围、类别和规模等。信用资料客户的注册资本、开业历史、信用额度、信用期限、结账日期和付款条件等经营资料销售人员和经营人员的数量、商圈范围、营业面积、仓储面积、运货方式、送货地点和竞争产品情况等。业绩资料与客户每年甚至每个月的实际交易记录，客户历年的业绩额等。个人资料客户的决策人或项目负责人的性别、年龄、生日、家庭状况、爱好、性格、社会阶层、生活方式、交往情况、个人影响力、信用等级、个人发展规划和志向等。其他资料客户最近的采购计划以及采购时间表、客户的主要竞争对手和合作伙伴有哪些、客户过去与哪些供应商合作过及合作情况等。怎样进行信息管理1、收集渠道展销会媒体行业组
5、织其他途径2、信息收集方法 会议现场收集法 阅读法 视听法 多向沟通法 聘请法 购买法 加工法 网络收集法 数据库收集法 统计资料法 观察法注意：做好客户信息管理，利用客户信息登记表和潜在客户信息登记表，做好原始数据记录。做好客户信息管理跟单客户信息管理就是把收集来的客户信息中的有关内容登录到相关的表格中，并形成客户登记表、客户统计表、一级客户登记表和与本公司交易客户一览表的形式，并进行规范存档。 序号合同号客户名称产品名称成交价格出货时间联系人电话备注几种常用表格介绍： 表表13-3 13-3 客户登记表客户登记表 年度： 表表13-4 13-4 客户统计表客户统计表 编号：合同号国别客户名
6、称货物名称订单数交易额平均年交易额 表表13-5 13-5 一级客户登记表一级客户登记表 编号：客户名称负责人员经营项目交易产品年交易额 表表13-6 13-6 与公司交易客户一览表与公司交易客户一览表 编号：年度下单日期出货日期合同号产品名称数量金额备注三、客户分类管理及其跟单三、客户分类管理及其跟单（一）客户分类管理原则（一）客户分类管理原则 客户可衡量性 客户的需求足量性 客户的可开发性 客户的反应差异性 （二）分类方法（二）分类方法按地理位置划分按企业性质划分 按客户成交金额分类 按企业发展规划分类 客户分类：按地理位置分客户分类：按地理位置分国内客户：在中国境内的企业，可分为内地客户
7、、港澳客户和台湾客户。国外客户：境外企业，可分为欧盟客户、东亚客户、北美客户、中南美洲客户、东盟客户、澳新客户、非洲客户等。客户分类：按企业性质划分客户分类：按企业性质划分贸易型企业：主要是在流通领域中进行转手倒卖，是公司的主要客户。非贸易型企业：是直接销售或最终用户，其对产品的规格、型号、品质、功能、价格等方面有不同的要求。客户分类：按成交金额分客户分类：按成交金额分（通常以一年为期）（通常以一年为期）（通常以一年为期）（通常以一年为期）帕累托80/20原则（The 80/20 Rule）A类客户：成交额和客户数量分别占公司总额的70%和10%左右，是公司的重点客户，可给予价格优惠，有限保证
8、该订单的履行。B类客户：成交额和客户数量各占公司总额的20%左右，跟单员应进行必要的跟踪。C类客户：成交额和客户数量各站公司总额的10%和70%左右，跟单员可每季或每年进行跟踪，根据实际业务情况可做适当的调整。客户分类：按企业发展规划客户分类：按企业发展规划客户层次客户层次比重比重档次档次利润利润目标性目标性头等客户（关键客户）5%高80%社会利益精神满足潜力客户（合适客户）15%中15%财务利益社会利益常规客户（一般客户）80%低5%客户满意度导入期：交易开始的时期导入期：交易开始的时期成长期：交易额上升的时期成长期：交易额上升的时期成熟期：交易额趋于稳定的时期成熟期：交易额趋于稳定的时期衰
9、退期：交易额减少的时期衰退期：交易额减少的时期在分析出与客户的业务生命周期之后，针对处于不同生命周期的客户，外贸跟单员应重点跟进重点跟进那些处于导入期、成长期导入期、成长期的客户，并做好成熟期成熟期客户的服务工作服务工作，同时应尽力延续尽力延续处于衰退期衰退期客户的业务，以接到更多的订单。客户生命周期管理客户生命周期管理2019年单选题年单选题按照客户与企业的成交金额高低，通常以一年为期，可将客户分为：A.关键客户、合适客户、一般客户B.头等客户、潜力客户、常规客户C.A类客户、B类客户、C类客户D.重点客户、一般客户、非重点客户答案：C2019年单选题年单选题对于属于“战略联盟”式的伙伴客户
10、，跟单员应在跟单过程中不断地向其推荐本企业的特色产品，因为他们是（ ）。A.关键客户B.常规客户C.潜在客户D.优质客户答案：C 一、客户联络一、客户联络客户的联络与拜访是外贸跟单员的重点工作之一，客户的联络与拜访是外贸跟单员的重点工作之一，其其目的目的目的目的是：是：为创造一个与客户交流的机会，联络感情；为创造一个与客户交流的机会，联络感情；通过交流，向客户传达资料、样品等无法表通过交流，向客户传达资料、样品等无法表达的信息；达的信息；了解客户的信用情况、经营状况、个人人格了解客户的信用情况、经营状况、个人人格等；等；同时也可听取对方的要求和建议等等。同时也可听取对方的要求和建议等等。 联络
11、重点联络重点 预计订货品种、数量和金额预计订货品种、数量和金额 联络频率（一定时间内的访问次数）联络频率（一定时间内的访问次数） 联络时间联络时间 联络方法：通常的方法是定期联络联络方法：通常的方法是定期联络（一）客户联络计划（一）客户联络计划 客户有关资料的准备客户有关资料的准备 商品资料、样品的准备商品资料、样品的准备 各类文书、票据的准备各类文书、票据的准备 名片、印章、文具的准备名片、印章、文具的准备 交通工具的准备交通工具的准备（二）联络的准备（二）联络的准备 恪守访问计划，不进行推销目的以外的行为恪守访问计划，不进行推销目的以外的行为 不应与客户长时间闲谈不应与客户长时间闲谈 掌握
12、洽谈主动权，不为客户所左右掌握洽谈主动权，不为客户所左右 利用闲暇时间，帮助客户干力所能及的工作利用闲暇时间，帮助客户干力所能及的工作 利用闲暇时间，与本企业取得联系利用闲暇时间，与本企业取得联系 利用闲暇时间，向在场的其他人宣传企业利用闲暇时间，向在场的其他人宣传企业（三）联络注意的问题（三）联络注意的问题客户跟踪要点客户跟踪要点( (福步论坛转贴福步论坛转贴) )个人觉得个人觉得, ,开发客户难开发客户难, ,其实跟踪客户也是一个重要的课程其实跟踪客户也是一个重要的课程, ,以下是我总结的和大家分享下：以下是我总结的和大家分享下：1 1、联系要持续不断，但不要在一段时间内、联系要持续不断，
13、但不要在一段时间内过于频繁过于频繁。注重实效性，追踪不要间。注重实效性，追踪不要间 隔太长。隔太长。 2 2、联系的目的：尝试建立亲密适度的个人关系，实施、联系的目的：尝试建立亲密适度的个人关系，实施关系营销。关系营销。 3 3、鼓励客户说出他们的疑虑，但注意不要、鼓励客户说出他们的疑虑，但注意不要轻易轻易向客户向客户许诺许诺，经常向客户通报市，经常向客户通报市 场和公司的利好信息。场和公司的利好信息。4 4、每一次追踪情况都要、每一次追踪情况都要详细记录详细记录在案。在客户追踪时，他们的情况或需求可能在案。在客户追踪时，他们的情况或需求可能 会不断变化。为了能够准确地掌握每位客户的现状，在与
14、客户联系的同时，会不断变化。为了能够准确地掌握每位客户的现状，在与客户联系的同时， 做好详尽的记录是十分必要的，它将准确而及时地提醒你如何继续跟进。做好详尽的记录是十分必要的，它将准确而及时地提醒你如何继续跟进。5 5、无论最后是否成交，都要、无论最后是否成交，都要婉转婉转要求客户帮忙介绍客户。要求客户帮忙介绍客户。6 6、在追踪、拜访客户之前，一定要打有、在追踪、拜访客户之前，一定要打有准备准备之仗。也就是说，应事先了解该客之仗。也就是说，应事先了解该客 户记录上反映的内容，有首次接触的时间和地点，客户姓名、年龄、职业及户记录上反映的内容，有首次接触的时间和地点，客户姓名、年龄、职业及 需求
15、、询问重点等。从所有的记录中寻求一个交流的切入点，如：解答客户需求、询问重点等。从所有的记录中寻求一个交流的切入点，如：解答客户 的提问，合理的托词，关心近况。的提问，合理的托词，关心近况。7 7、打追踪电话前应准备一下要表达的、打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏内容、顺序、节奏，同时语气要求干脆、，同时语气要求干脆、 亲切。亲切。8 8、业务人员要充分、业务人员要充分自信自信，要有，要有耐心耐心。二、客户跟踪二、客户跟踪产品跟踪产品跟踪 出货跟踪出货跟踪 客户满意度跟踪客户满意度跟踪 订单跟踪订单跟踪 客客户户跟跟踪踪 表表13-11 13-11 订单跟踪表订单跟踪表 编号：序号
16、订单编号客户名称客户类别联系人发票号信用证号码数量金额下单日期交货日期备注表表13-12 13-12 出货跟踪表出货跟踪表 编号：客户名称合同号出货日期数量规格运输方式交货地点制造状态出货情况备注 表表13-13 13-13 产品跟踪表产品跟踪表序号产品编号品名规格颜色包装尺寸外箱尺寸净重毛重成本价成交价主要材料备注三、客户投诉管理三、客户投诉管理倾听问题LISTEN确认问题IDENTITY评估问题ASSESS协商NEGOTIATION追踪反馈TRACKING重视问题的态度，在倾听客户对企业的抱怨或投诉时，要运用平视客户、诚恳点头等肢体语言和记录表示出对客户提出问题的关注。确认问题的所在，要询
17、问问题细节或不清楚的地方，按客户和产品的分类分别进行登记，如果客户提出的问题没有事实根据，要对客户进行说明并予以确认。评估问题的性质，要确定问题的责任与程度，如果责任为我方，应了解客户对经济补偿和其他要求。注意协商的方式，要考虑责任的归属，是否为长期客户，问题解决后有无再度成交的几率，尽可能地提出双方能接受的方案。实施约定的处理方案，跟单员应对处理方案的执行进行监督，认真付诸实施，圆满处理好客户的投诉。（一）（一）处理处理业务业务流程流程处理问题ACTION追踪客户的反馈，跟单员在处理好的投诉后，应了解对问题的处理效果，并将其信息认真填入客户投诉登记追踪表。（二）（二）处理处理方法方法电话处理
18、电话处理现场处理现场处理信函处理信函处理三、客户投诉管理三、客户投诉管理2019年多选题年多选题外贸跟单员在处理客户投诉时，必须针对不同的客户、不同的地区和不同的商品分别采用不同的方法（方式）来处理，其中主要方法有（ ）。A.电话或传真B.书信或电子邮件C.运用GPSD.现场沟通答案：ABD（三）做好客户投诉记录（三）做好客户投诉记录对客户投诉做好系统记录，及时了解客户投诉内容，有针对性解决客户投诉问题，做到对客户投诉进行规范化处理。在客户服务中，可以借助于以下表格：三、客户投诉管理三、客户投诉管理客户订单号制造部门交运日期品名及规格单位交货数量金额投诉内容投诉理由 所附文件 投诉记录 传真件
19、 信件客户要求赔款 元折价 % 元退货数量：其他金额：经办人意见主管意见业务部意见：采购意见：（采购如涉及供应商同意事项，应附供应商同意书）制造部意见：研发部意见：副总经理批示：总经理批示： 编号： 表表13-15 13-15 客户投诉记录表客户投诉记录表 年 月 日编号： 表表13-16 13-16 客户投诉处理通知书客户投诉处理通知书 年 月 日客户名称单位地址订单编号订购日期货物名称订购数量投诉部门投诉内容索赔数量索赔金额发生原因调查结果：客户希望：1.换新品2.退款3.打折扣4.至营业处更换5.其他营业部观察结果：处置及公司对策：公司对策实施要领：对策实施确认：签核：客户投诉处理案例客
20、户投诉处理案例1 1某货运公司的某货运公司的A A、B B两名销售人员分别有一票两名销售人员分别有一票FOBFOB条款的货物，均配载在条款的货物，均配载在D D轮轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D D轮在釜山港与另轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下： A A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。 B B销售员：马
21、上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。结果结果A A的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对A A及其公司表示不满及其公司表示不满并终止合作。并终止合作。B B的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。范围。 客户投诉处理案例客户投诉处理案例2 2针对客户投诉的回复信函：针对客户投诉
22、的回复信函：DEAR SIRDEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE.WE WILL FOLLOW THIS CASETHANKS FOR YOUR MESSAGE.WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT AND INSPECTION DEPT WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT AND INSPECTION DEPT .THIS AFTERNOON WE WILL DISCUSS THIS MATTER TOGETHER
23、AND REPLY .THIS AFTERNOON WE WILL DISCUSS THIS MATTER TOGETHER AND REPLY TO YOU AS SOON AS POSSIBLE.IN ORDER TO SETTLE THIS PROBLEM TO YOU AS SOON AS POSSIBLE.IN ORDER TO SETTLE THIS PROBLEM ,WOULD PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE,WOULD PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE？第一、一定要注意首先安抚客户，让客户等待太久会让他们疯狂，他
24、们很有第一、一定要注意首先安抚客户，让客户等待太久会让他们疯狂，他们很有可能会把事情投诉到你的老板或者更高层的管理者处。可能会把事情投诉到你的老板或者更高层的管理者处。第二、一定要用第二、一定要用WEWE，而不是用，而不是用I I，绝大多数情况下，用，绝大多数情况下，用WEWE比用比用I I更好。更好。WEWE显得显得你更你更PROFESSIONALPROFESSIONAL，因为你代表一个公司而不是你私人。尤其在投诉的时，因为你代表一个公司而不是你私人。尤其在投诉的时候，候，WEWE表示你们公司上下高度的重视。表示你们公司上下高度的重视。第三、一定要有照片为证，和生产以及检验部门的合议也很重要，可以让大第三、一定要有照片为证，和生产以及检验部门的合议也很重要，可以让大家多少知道些货物是否有问题，有多大的问题。家多少知道些货物是否有问题，有多大的问题。
