五项标准服务礼仪

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1、五项标准服务礼仪五项标准服务礼仪基本交际礼仪基本交际礼仪电话服务礼仪电话服务礼仪晨会精神风采晨会精神风采仪容形象标准仪容形象标准日常行为标准日常行为标准 女员工着装标准：女员工着装标准：n、上班期间必须按标准穿着工装、佩戴工牌、头饰。上班期间必须按标准穿着工装、佩戴工牌、头饰。n、女员工在穿着必须穿带根凉鞋或皮鞋，不允许穿凉拖、拖鞋或女员工在穿着必须穿带根凉鞋或皮鞋，不允许穿凉拖、拖鞋或不宜穿运动休闲鞋等。不宜穿运动休闲鞋等。n 女员工的发长超过本人的肩部时，在上班期间必须将头发盘起女员工的发长超过本人的肩部时，在上班期间必须将头发盘起来或扎起来，不得烫卷发（自然卷发除外）、染彩发，留怪异发型

2、。来或扎起来，不得烫卷发（自然卷发除外）、染彩发，留怪异发型。n、女员工不得化浓妆，不得戴夸张首饰；宜化淡妆，面带微笑。女员工不得化浓妆，不得戴夸张首饰；宜化淡妆，面带微笑。化淡化淡妆，面，面带微笑微笑西裤平整西裤平整工装干净、整齐，佩戴工牌工装干净、整齐，佩戴工牌指甲不宜过长，并保持清洁，指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色涂指甲油时须自然色不戴过大的耳饰不戴过大的耳饰皮鞋光亮、清洁皮鞋光亮、清洁发型文雅庄重，梳理齐整，使用公发型文雅庄重，梳理齐整，使用公司统一发夹，刘海不要挡住眉毛。司统一发夹，刘海不要挡住眉毛。着装着装站站坐坐走走蹲蹲 站姿的规范站姿的规范坐姿的规范坐姿的规范走姿

3、的规范走姿的规范 蹲姿的规范蹲姿的规范男职员男职员： 头正、肩平、躯挺、收腹头正、肩平、躯挺、收腹 女职员：女职员： 头正、收腹、挺胸、直腰，双头正、收腹、挺胸、直腰，双手在身前自然交叠。将重心置于后脚跟手在身前自然交叠。将重心置于后脚跟上，成上，成“丁丁” ” 字型站立字型站立晨晨 会：会： 除保持正确的站姿外，男职员除保持正确的站姿外，男职员双腿分开，比肩略窄将双手放在背后；双腿分开，比肩略窄将双手放在背后；女员工双腿并拢，脚尖分呈女员工双腿并拢，脚尖分呈V V字型，双字型，双手合起放在腹前。手合起放在腹前。站姿规规范范的的站站姿姿坐姿规规范范的的坐坐姿姿要求：要求： 入座时要轻，至少要坐

4、满椅子入座时要轻，至少要坐满椅子的的2/32/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开），身体稍向前倾，则表示尊重性可略分开），身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。和谦虚。 男职员：男职员：可将双腿分开略向前伸，如长时可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。的腿向回收，脚尖向下。女职员女职员： 入座前应先将裙角向前收拢，入座前应先将裙角向前收拢，双腿并拢，双脚同时向左或向右放，双手叠双腿并拢，双脚同时向左或向右放，双手叠放于左右腿上，如长时间端坐可双腿交叉重放于左右腿上，如长时

5、间端坐可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。工作时间坐姿：工作时间坐姿：腰部直起，不佝偻，双腰部直起，不佝偻，双手平放办公桌面上。手平放办公桌面上。走姿规规范范的的走走姿姿要求：要求：头正、肩平、躯挺、步位直、头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适当、步速平稳。步幅适当、步速平稳。 注意：注意：忌低头仰头、忌身体摇摆、忌忌低头仰头、忌身体摇摆、忌弯腰躬背、忌把手插在口袋、忌脚拖着弯腰躬背、忌把手插在口袋、忌脚拖着地面走、忌走内八字和外八字。地面走、忌走内八字和外八字。交往礼仪：交往礼仪：l并行：并行：两人；三人；三人以上；过两人；三人；三人以上；

6、过走廊；马路走廊；马路; ;l引路引路；左前侧左手指引；上下楼；左前侧左手指引；上下楼；l乘车乘车: : 乘坐出租车；乘坐主人驾驶乘坐出租车；乘坐主人驾驶的的 商务车商务车/ /私家车私家车蹲姿规规范范的的蹲蹲姿姿要求：要求：一脚在前，一脚在后，两腿向一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项注意事项：l 下蹲前要抚平裙摆，提拉裤腰裤腿，下蹲前要抚平裙摆，提拉裤腰裤腿，下蹲后要注意掩盖。下蹲后要注意掩盖。l 所拾物品应位于身体的左所拾物品应位于身体的左/ /右侧，

7、而右侧，而不是前侧。不是前侧。l 不要弯上身，翘臀部。不要弯上身，翘臀部。 不乱推乱放，单据、不乱推乱放，单据、办公用品等放置整齐，办公用品等放置整齐，电脑显示屏底部离台电脑显示屏底部离台面外面外3030成直线摆放。成直线摆放。 文件架、电话机、显示文件架、电话机、显示屏、鼠标、水杯、名片屏、鼠标、水杯、名片盒外，还可放置一盒小盒外，还可放置一盒小盆景，五分钟整理。盆景，五分钟整理。6S接递名片接递名片见面打招呼礼仪见面打招呼礼仪接待客户接待客户文明礼貌用语文明礼貌用语握手礼仪握手礼仪见面打招呼礼仪见面打招呼礼仪要领：要领：l见面打招呼，温暖你我心，要求全体员工：见面打招呼，温暖你我心，要求全

8、体员工：在公司内，见到任何人都要主动热情打招在公司内，见到任何人都要主动热情打招呼；在公司外，见到景光人也要致以问候呼；在公司外，见到景光人也要致以问候. .l称谓：称谓：姓姓+职称，职称，“王总、李区、张经理，黄王总、李区、张经理，黄主管主管”l问候方式：招手、微笑、点头、问候方式：招手、微笑、点头、“早上好！早上好！”“中午好！中午好！”“晚上好！晚上好！”“明天见！明天见！”“再见再见”“Bye-ByeBye-Bye”等等l 眼到、笑到，身到、眼到、笑到，身到、“问候到问候到”。保持正确的走姿，抬头挺胸，目光前视，主动保持正确的走姿，抬头挺胸，目光前视，主动搜寻视线范围内要打招呼的对象；

9、在公司范围搜寻视线范围内要打招呼的对象；在公司范围内，遇见的每一个人都是要主动热情打招呼的内，遇见的每一个人都是要主动热情打招呼的对象，在公司外，遇到的每一位景光人都是要对象，在公司外，遇到的每一位景光人都是要致以诚挚的问候。致以诚挚的问候。第第1 1步：搜索目标步：搜索目标-“-“眼到眼到”第第2 2步，主动打招呼步，主动打招呼-“-“笑到笑到”、“身到身到”、“问问候到候到”思考：为什么有人不愿意打招呼？目光交会，挥手致意；目光交会，挥手致意；l远距离时远距离时l时间紧迫、时间紧迫、距离不远或距离不远或隔着玻璃时隔着玻璃时l时间轻松时间轻松/距离近时，距离近时，相视一笑，点头致意，相视一笑

10、，点头致意，“嗨，您好！嗨，您好！”。要明确的给予问候，要明确的给予问候，“XX，早上好！，早上好！”、“XX，上午好！，上午好！”、“XX，中午好！，中午好！”“XX，下午好！，下午好！”“XX，晚上好！，晚上好！”在两人相遇可以视在两人相遇可以视/听的范围内，要积极主听的范围内，要积极主动热情地给予明确的打招呼信号。动热情地给予明确的打招呼信号。当有人主动与你打招呼时，在收到明确打招当有人主动与你打招呼时，在收到明确打招呼信号后，要立刻明确地做出回应。呼信号后，要立刻明确地做出回应。第第3 3步：回应明确对等步：回应明确对等l 回应要明确：减慢脚步，注视对方，目光交会，面回应要明确：减慢脚

11、步，注视对方，目光交会，面带微笑，回应声音洪亮，态度积极诚恳。带微笑，回应声音洪亮，态度积极诚恳。l 回应要对等：回应要对等：打招呼方式打招呼方式回回应方式方式“早上好！早上好！”“”“上午好！上午好！”“”“中午好！中午好！”“”“下下午好！午好！”“”“晚上好！晚上好！”注注视对方，回方，回应“早上好！早上好！”“”“上午上午好！好！”“”“中午好！中午好！”“”“下午好！下午好！”“”“晚上晚上好！好！”“”“您好！您好！”声音洪亮，声音洪亮，热情。情。“嗨，您好！，您好！”点点头致意，面致意，面带微笑微笑注注视对方，方，“您好！您好！”点点头致意，面致意，面带微笑微笑远距离距离挥手致意

12、，或离去手致意，或离去时挥手致手致别注注视对方，方，挥手致意或致手致意或致别接待客户要领：要领：l与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确l与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎维护公司形象，不贬低对方，客观正派，不涉及同行机密，不泄露公司秘密。l不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，主动让座，主动端茶送水，微笑服务，做到有问必答。不说“不、不知 道、不会、不管、不明白、不行、不懂”等，不以生硬、冷淡的态度待客。文明礼貌用语文明礼貌用语1您好您好7打扰了打扰了13清楚清楚19麻烦您麻烦您2请请8再见再见14贵公司贵公司20非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）3请问请问9对不起对不起15请多关

13、照请多关照21见到您（你）很高兴见到您（你）很高兴4没关系没关系10请稍等请稍等（候）（候）16有劳您了有劳您了22XXXX的父亲或母亲的父亲或母亲5欢迎欢迎11好的好的17抱歉抱歉23XXXX先生或小姐先生或小姐6不客气不客气12再见（再再见（再会）会）18请指教请指教24XXXX经理或主任经理或主任握手礼仪握手礼仪要领要领：两足立稳，上身稍向前倾，注视对方并面两足立稳，上身稍向前倾，注视对方并面对微笑，伸出右手，握手力度不宜过猛或毫无力度，对微笑，伸出右手，握手力度不宜过猛或毫无力度，上下微微颤动上下微微颤动 23 次。身到、笑到、手到、眼到、次。身到、笑到、手到、眼到、问候到。问候到。握

14、手的次序握手的次序 ：上级在先、主人在先、长者为先、上级在先、主人在先、长者为先、女性为先。女性为先。时间：时间：3-5秒为宜。秒为宜。 握手游戏接递名片接递名片要领要领：接取对方名片表示谢意，欠身，双手接过接取对方名片表示谢意，欠身，双手接过名片后认真看一遍，诵读对方姓名、职务。向对方名片后认真看一遍，诵读对方姓名、职务。向对方递送名片时起立，身体稍前倾，使用双手握住名片递送名片时起立，身体稍前倾，使用双手握住名片两角，从正面向对方递出。两角，从正面向对方递出。注意注意：与领导外出拜访客户或外出参加活动，在领导向对与领导外出拜访客户或外出参加活动，在领导向对方递送名片后，视具体情况看是否递送

15、名片。方递送名片后，视具体情况看是否递送名片。谈判时，应将对方名片排列在桌上，对照确认，结谈判时，应将对方名片排列在桌上，对照确认，结束后放入口袋或公文包妥善保管。束后放入口袋或公文包妥善保管。接递名片游戏笑起来，让你的声音在电笑起来，让你的声音在电话里传达着笑容。话里传达着笑容。 英格丽英格丽要领要领：勿让铃声超过三遍，迟接电话要表示歉意。勿让铃声超过三遍，迟接电话要表示歉意。使用代表公司规范用语问好，例如使用代表公司规范用语问好，例如“您好！景光物流，您好！景光物流，XXXXXX，请问有什么可以帮到您？，请问有什么可以帮到您？”。仔细、耐心倾听对方讲话，决不要打断对方讲话。仔细、耐心倾听对

16、方讲话，决不要打断对方讲话。若接通电话后，要找的同事不在，应礼貌处理。若接通电话后，要找的同事不在，应礼貌处理。“有有什么事我可以转告吗？什么事我可以转告吗？”详细问明事由、对方姓名和联详细问明事由、对方姓名和联系方式。系方式。对方拔错电话时应说对方拔错电话时应说“对不起，您拔错电话了，这里对不起，您拔错电话了，这里是是XXXX，请核实后再拔，再见。，请核实后再拔，再见。”若发话人认错人，应立刻告诉对方弄错了，不可将错若发话人认错人，应立刻告诉对方弄错了，不可将错就错，也不可为此而生气。就错，也不可为此而生气。不时用不时用“嗯嗯”“”“是是”“”“好的好的”表示聆听，明白对方意表示聆听，明白对

17、方意思后及时给予适当反馈。思后及时给予适当反馈。通话声音轻柔、自然，音量适中，不要影响他人。通话声音轻柔、自然，音量适中，不要影响他人。通话干脆利索，直奔主题，热情、高效、简捷。通话干脆利索，直奔主题，热情、高效、简捷。及时接发传真，不可手机关（停）机，会议调振动。及时接发传真，不可手机关（停）机，会议调振动。企业是由人企业是由人组成的，人组成的，人的形象就是的形象就是企业的形象。企业的形象。要领要领：遵守公司规章制度，尊重上司，工作热情，同事间遵守公司规章制度，尊重上司，工作热情，同事间团结互助，树立服务意识，不论是否上班，只要在团结互助，树立服务意识，不论是否上班，只要在办公室都为寻求帮助

18、的人员积极服务。办公室都为寻求帮助的人员积极服务。 树立良好的公司形象和个人形象，上班精神饱满，树立良好的公司形象和个人形象，上班精神饱满，100%100%投入到正常工作中。投入到正常工作中。不在办公室吸烟、闲谈、吃东西及看与工作无关的不在办公室吸烟、闲谈、吃东西及看与工作无关的书报。办公桌上不放置食物及饮料，商品、私人购书报。办公桌上不放置食物及饮料，商品、私人购置物品不带入办公室，接待亲朋好友不超过二十分置物品不带入办公室，接待亲朋好友不超过二十分钟。钟。未经许可，不随意进入他人办公室，上班时间如需未经许可，不随意进入他人办公室，上班时间如需工作洽谈或离开，应与本部门领导说明去向和时限。工

19、作洽谈或离开，应与本部门领导说明去向和时限。使用使用MSNMSN、QQQQ等通讯软件时，应用公事不用私事，等通讯软件时，应用公事不用私事，不浏览与工作无关的网站，个人不私拆主机及显示不浏览与工作无关的网站，个人不私拆主机及显示器。器。尊重别人隐私，做到不听、不问、不传。尊重别人隐私，做到不听、不问、不传。下班时随手整理自己的办公桌。关闭空调，关窗，下班时随手整理自己的办公桌。关闭空调，关窗，断电，断电， 锁门。锁门。仪容仪表要求仪容仪表要求柜台服务动作禁忌作为门店工作人员，应时刻注意个人形象，并注意维护门店作为门店工作人员，应时刻注意个人形象，并注意维护门店和公司的形象，避免在出现一些不雅的小

20、动作：和公司的形象，避免在出现一些不雅的小动作：1. . 不打哈欠，伸懒腰；不打哈欠，伸懒腰；2 2. . 不骚痒、抓头；不骚痒、抓头；3.3. 不剔牙、打饱嗝；不剔牙、打饱嗝；4 4. . 避免做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵等都是不好的习惯。避免做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵等都是不好的习惯。5.5. 讲话时距离要适当。讲话时距离太近会给对方造成压力讲话时距离要适当。讲话时距离太近会给对方造成压力 甚至误会。距离在甚至误会。距离在1 1米左右为宜。米左右为宜。6.6. 给对方讲话的机会。在充分理解客户说话含义的基础上给对方讲话的机会。在充分理解客户说话含义的基础上 进行介绍、推荐和解释，不可只听

21、开头就忙着解答客户的问进行介绍、推荐和解释，不可只听开头就忙着解答客户的问题，在谈话中避免打断客户，避免喋喋不休。题，在谈话中避免打断客户，避免喋喋不休。文明礼貌用语接待客1.1.当有客户上门时，需面带微笑主动招呼客户，其标准当有客户上门时，需面带微笑主动招呼客户，其标准用语为用语为 “ “您好，欢迎（您的）光临，请问有什么可以帮您？您好，欢迎（您的）光临，请问有什么可以帮您？”2.2.当客户不会填写发货卡时，应主动耐心指导客户填写。当客户不会填写发货卡时，应主动耐心指导客户填写。指导过程中，指导过程中， 员工站在客户的左侧，用右手指着发货卡。用员工站在客户的左侧，用右手指着发货卡。用“您您”

22、称呼客户。称呼客户。3.3.客户等待时间过长时（超过客户等待时间过长时（超过5 5分钟），应主动向客户分钟），应主动向客户解释原因并给客户解释原因并给客户倒杯水，其标准用语为：倒杯水，其标准用语为： “实在对不起，因为实在对不起，因为*的原因，让您久等了！给你带来的不便，请多包涵！的原因，让您久等了！给你带来的不便，请多包涵！” 文明礼貌用语文明礼貌用语接待客户接待客户4.4.当客户给公司提出建议时，无论建议正确与否，都要对客户表当客户给公司提出建议时，无论建议正确与否，都要对客户表示感谢，并用笔记本将客户的建议记下，表示重视。其标准示感谢，并用笔记本将客户的建议记下，表示重视。其标准用语为：

23、用语为： “谢谢您的建议，我会及时向我们领导反应！谢谢您的建议，我会及时向我们领导反应！”文明礼貌用语文明礼貌用语接待客户接待客户5.5.当遇到节日（如元旦、中秋节等）时，应主动祝贺客户，当遇到节日（如元旦、中秋节等）时，应主动祝贺客户， 其标准用语为：其标准用语为： “* “*先生先生/ /小姐，祝您小姐，祝您*节日快乐！节日快乐！” ” 6.6.当引起客户不满时，应耐心安抚客户，切不可和客户争吵。其标准用语当引起客户不满时，应耐心安抚客户，切不可和客户争吵。其标准用语为：为： “实在对不起，请原谅！我们立即采取措施，尽量让您满意！实在对不起，请原谅！我们立即采取措施，尽量让您满意！”7.7

24、.当客户有疑问时，应主动询问客户的疑问，其标准用语为：当客户有疑问时，应主动询问客户的疑问，其标准用语为： ”您好，请问您有什么疑惑，也许我能够帮到您？您好，请问您有什么疑惑，也许我能够帮到您？“8.8.发货完成，客户离开时，应以热情、礼貌送别客户，其标准用语为：发货完成，客户离开时，应以热情、礼貌送别客户，其标准用语为： “谢谢！欢迎您再次光临！再见！谢谢！欢迎您再次光临！再见！”或或“再见，欢迎下次再来。再见，欢迎下次再来。”文明礼貌用语接待客户9.9.发货完成，客户离开时，应以热情、礼貌发货完成，客户离开时，应以热情、礼貌送别客户送别客户，其标准用语为：，其标准用语为： “谢谢！欢迎您再

25、次光临！再见！谢谢！欢迎您再次光临！再见！”或或“再见，欢迎下次再来。再见，欢迎下次再来。”文明礼貌用语文明礼貌用语接待客户接待客户早会，释放激情的最佳表现方式，拥有激情的早会，释放激情的最佳表现方式，拥有激情的人就尤如汽油般充满动力、爆发力和战斗力。人就尤如汽油般充满动力、爆发力和战斗力。一一、励志励志DJDJ音乐；五月天音乐；五月天 倔强倔强 ，BEYOND BEYOND 海阔天空，汪峰海阔天空，汪峰 飞得更高飞得更高赵传我是一只小小鸟我是一只小小鸟 ， 伍思凯伍思凯 我真的很不错我真的很不错，范玮琪，范玮琪 最初的梦想最初的梦想， 张雨生张雨生 我的未来不是梦我的未来不是梦，刘欢，刘欢

26、从头再来从头再来 在路上在路上二二、整队及整理着装，礼仪检查工衣、领带整队及整理着装，礼仪检查工衣、领带/ /领花、工牌、站姿、精神状态，通过整理着领花、工牌、站姿、精神状态，通过整理着装完成；装完成； 三、问候语及互道问好（三、问候语及互道问好（1分钟）分钟） 主持人：大家早上好！主持人：大家早上好！ 员工：好！很好！非常好！景光更好！吖！员工：好！很好！非常好！景光更好！吖！ 四、励志口号宣读（一起把右手放在左胸前）四、励志口号宣读（一起把右手放在左胸前） 我们是兄弟，我们在一起，我们齐努力！我们是兄弟，我们在一起，我们齐努力！ 晨会练习游戏五、企业文化（5分钟） 主持人：我们的精神是？主

27、持人：我们的精神是？ 员工：我们有龙的力量：凝聚力、进取力、包容力、奉献力，这是我们企业文化的精髓。员工：我们有龙的力量：凝聚力、进取力、包容力、奉献力，这是我们企业文化的精髓。 主持人：什么是凝聚力？主持人：什么是凝聚力？ 员工：团结凝聚，忠诚无畏！员工：团结凝聚，忠诚无畏！ 主持人：什么是进取力？主持人：什么是进取力？ 员工：奋发开拓，全速前进！员工：奋发开拓，全速前进！ 主持人：什么是包容力？主持人：什么是包容力？ 员工：平等融合，包容豁达！员工：平等融合，包容豁达！ 主持人：什么是奉献力？主持人：什么是奉献力？ 员工：积极奉献，造福人类！员工：积极奉献，造福人类！六、部门负责人汇报上周工作完成情况，安排本周工作计划。（六、部门负责人汇报上周工作完成情况，安排本周工作计划。（3 3分钟）分钟）七七 总经理爱心勉励总经理爱心勉励八、结束口号八、结束口号 主持人：我们的行为准则是？主持人：我们的行为准则是？ 员工：实事求是！员工：实事求是！ 主持人：我们的发展目标是？主持人：我们的发展目标是？ 员工：成为中国最具实力的专业市场物流企业！员工：成为中国最具实力的专业市场物流企业！ 主持人：我们的口号是？主持人：我们的口号是？ 员工：专心承运，贴心服务！员工：专心承运，贴心服务！ 结束结束