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1、顶级服务标准的制定者顶级服务标准的制定者 8L8L服务服务顶级服顶级服顶级服顶级服务务务务谈话谈话谈话谈话力力力力观察观察观察观察力力力力好感好感好感好感力力力力自尊自尊自尊自尊力力力力亲和亲和亲和亲和力力力力信息信息信息信息力力力力判断判断判断判断力力力力行动行动行动行动力力力力主讲：郭焘榕主讲：郭焘榕 一、谈话力一、谈话力 二、观察力二、观察力 三、好感力三、好感力 四、自尊力四、自尊力 五、亲和力五、亲和力 六、信息力六、信息力 七、判断力七、判断力 八、行动力八、行动力 目目 录录 由于时代的变化，服务人员单单以由于时代的变化，服务人员单单以“服服侍人侍人”的方式来满足顾客的要求已经不
2、行了。的方式来满足顾客的要求已经不行了。 守株待兔式的等待客人提出要求，或者守株待兔式的等待客人提出要求，或者仅仅提供酒店的规范服务，已经很难适应客人的仅仅提供酒店的规范服务，已经很难适应客人的需求。这就是需求。这就是2121世纪所面临的严峻形势，也是服世纪所面临的严峻形势，也是服务行业是否能取胜的关键。务行业是否能取胜的关键。服务语录（一）服务语录（一）一、谈话力一、谈话力一、谈话力一、谈话力1 1、最忌讳的一句话：、最忌讳的一句话：“因为这是酒店的规定因为这是酒店的规定” 案例案例案例案例“并非为喝水而来并非为喝水而来并非为喝水而来并非为喝水而来”。2 2、待客五大用语：、待客五大用语：
3、您好、谢谢、好的，马上、不好意思、让您久您好、谢谢、好的，马上、不好意思、让您久您好、谢谢、好的，马上、不好意思、让您久您好、谢谢、好的，马上、不好意思、让您久 等了。等了。等了。等了。3 3、不伤害客人尊严的说话方法：、不伤害客人尊严的说话方法： 否定用语的说法否定用语的说法否定用语的说法否定用语的说法 请求用语的方法请求用语的方法请求用语的方法请求用语的方法4 4、重复客人语言时的注意点、重复客人语言时的注意点 案例：案例：案例：案例：“装腔作势！装腔作势！装腔作势！装腔作势！” 5 5、是什么原因让客人不高兴？、是什么原因让客人不高兴？ 案例：已经是点头同意的，可是案例：已经是点头同意的
4、，可是案例：已经是点头同意的，可是案例：已经是点头同意的，可是6 6、问候是否符合情理？、问候是否符合情理？ 案例：即使是真正问候过案例：即使是真正问候过案例：即使是真正问候过案例：即使是真正问候过一、谈话力一、谈话力一、谈话力一、谈话力7 7、赢得好感的、赢得好感的“无声对话无声对话” 案例：传案例：传案例：传案例：传“情情情情”纸鹤纸鹤纸鹤纸鹤 客人体察服务的五种感官客人体察服务的五种感官客人体察服务的五种感官客人体察服务的五种感官 味觉：好吃的菜品、上等的酒水味觉：好吃的菜品、上等的酒水味觉：好吃的菜品、上等的酒水味觉：好吃的菜品、上等的酒水 视觉：高雅的设计、清洁舒适的设施视觉：高雅的
5、设计、清洁舒适的设施视觉：高雅的设计、清洁舒适的设施视觉：高雅的设计、清洁舒适的设施 触觉：亚麻布的触感、床的舒适触觉：亚麻布的触感、床的舒适触觉：亚麻布的触感、床的舒适触觉：亚麻布的触感、床的舒适 听觉：幽静的环境、美好的听觉：幽静的环境、美好的听觉：幽静的环境、美好的听觉：幽静的环境、美好的BGMBGMBGMBGM 嗅觉：香皂的香气、葡萄酒的香气嗅觉：香皂的香气、葡萄酒的香气嗅觉：香皂的香气、葡萄酒的香气嗅觉：香皂的香气、葡萄酒的香气一、谈话力一、谈话力一、谈话力一、谈话力8 8、对话以外能够把握客人心理的技巧、对话以外能够把握客人心理的技巧 案例：案例：案例：案例：“口吃不伶俐，难于去推
6、销口吃不伶俐，难于去推销口吃不伶俐，难于去推销口吃不伶俐，难于去推销”（1 1 1 1） 服务人员就是营销员服务人员就是营销员服务人员就是营销员服务人员就是营销员 “坐等坐等坐等坐等”客人上门的时代已经过去客人上门的时代已经过去客人上门的时代已经过去客人上门的时代已经过去 案例：变换领带战术案例：变换领带战术案例：变换领带战术案例：变换领带战术 案例：路口宣传案例：路口宣传案例：路口宣传案例：路口宣传一、谈话力一、谈话力一、谈话力一、谈话力（2 2 2 2） 郭氏经营战术郭氏经营战术郭氏经营战术郭氏经营战术 十种名片，见人就发。十种名片，见人就发。十种名片，见人就发。十种名片，见人就发。 街头
7、打招呼。街头打招呼。街头打招呼。街头打招呼。 关键电话，礼多人不怪。关键电话，礼多人不怪。关键电话，礼多人不怪。关键电话，礼多人不怪。一、谈话力一、谈话力一、谈话力一、谈话力9 9、与客人交谈不要判断失误、与客人交谈不要判断失误 案例：案例：案例：案例：“最后说的这句话最后说的这句话最后说的这句话最后说的这句话” 服务员与客人之间必须明确的画一条线服务员与客人之间必须明确的画一条线服务员与客人之间必须明确的画一条线服务员与客人之间必须明确的画一条线1010、对常客的高水平谈话技巧、对常客的高水平谈话技巧 案例：您的希望和规范服务案例：您的希望和规范服务案例：您的希望和规范服务案例：您的希望和规
8、范服务 用自己的风格去交谈的技巧用自己的风格去交谈的技巧用自己的风格去交谈的技巧用自己的风格去交谈的技巧 了解客人情况了解客人情况了解客人情况了解客人情况 了解客人心情了解客人心情了解客人心情了解客人心情 创造友好氛围创造友好氛围创造友好氛围创造友好氛围一、谈话力一、谈话力一、谈话力一、谈话力1111、会话力评定、会话力评定 能流利的说能流利的说能流利的说能流利的说“你好你好你好你好”、“谢谢谢谢谢谢谢谢”、“好的，好的，好的，好的， 马上马上马上马上”、“不好意思不好意思不好意思不好意思”、“让您久等了让您久等了让您久等了让您久等了”。 再说再说再说再说“好的好的好的好的”时的表情、音调等要
9、有意识的时的表情、音调等要有意识的时的表情、音调等要有意识的时的表情、音调等要有意识的 给人以好感。给人以好感。给人以好感。给人以好感。 要注意，与客人谈话要直立，要正视对方的要注意，与客人谈话要直立，要正视对方的要注意，与客人谈话要直立，要正视对方的要注意，与客人谈话要直立，要正视对方的 眼睛。眼睛。眼睛。眼睛。 为了展开话题，要用自己的风格去谈话。为了展开话题，要用自己的风格去谈话。为了展开话题，要用自己的风格去谈话。为了展开话题，要用自己的风格去谈话。一、谈话力一、谈话力一、谈话力一、谈话力 观察力一般是指观察别人的能力，但如果首观察力一般是指观察别人的能力，但如果首观察力一般是指观察别
10、人的能力，但如果首观察力一般是指观察别人的能力，但如果首先先先先没有观察自己的能力，也就不可能去观察别人。没有观察自己的能力，也就不可能去观察别人。没有观察自己的能力，也就不可能去观察别人。没有观察自己的能力，也就不可能去观察别人。而且要实现自己的梦想，就需要积蓄比实现梦想而且要实现自己的梦想，就需要积蓄比实现梦想而且要实现自己的梦想，就需要积蓄比实现梦想而且要实现自己的梦想，就需要积蓄比实现梦想还要多的努力。同时，还需要不断地向别人请教。还要多的努力。同时，还需要不断地向别人请教。还要多的努力。同时，还需要不断地向别人请教。还要多的努力。同时，还需要不断地向别人请教。服务语录服务语录（二）二
11、、观察力二、观察力二、观察力二、观察力1 1、目标是服务每一位客人、目标是服务每一位客人 案例：案例：案例：案例：“这不公平！这不公平！这不公平！这不公平！” 按照标准程序接待客人按照标准程序接待客人按照标准程序接待客人按照标准程序接待客人 违背标准程序，商人气十足。违背标准程序，商人气十足。违背标准程序，商人气十足。违背标准程序，商人气十足。 按照标准程序，状态不佳。按照标准程序，状态不佳。按照标准程序，状态不佳。按照标准程序，状态不佳。 按照标准程序，因人而异。按照标准程序，因人而异。按照标准程序，因人而异。按照标准程序，因人而异。 观察推理能力：根据客人的不同应采取的观察推理能力：根据客
12、人的不同应采取的观察推理能力：根据客人的不同应采取的观察推理能力：根据客人的不同应采取的 态度态度态度态度二、观察力二、观察力二、观察力二、观察力观察观察观察观察推断推断推断推断行动行动行动行动记忆记忆记忆记忆上次见到这位客人时，他没有点肉的菜。上次见到这位客人时，他没有点肉的菜。可能不喜欢荤菜。可能不喜欢荤菜。向客人推荐：向客人推荐：“这是荤菜以外的菜单这是荤菜以外的菜单”。这位客人不爱吃荤菜。这位客人不爱吃荤菜。客人：客人：客人：客人：“谢谢，我不爱吃肉谢谢，我不爱吃肉谢谢，我不爱吃肉谢谢，我不爱吃肉. . . .”二、观察力二、观察力二、观察力二、观察力2 2、满足有成见的客人的接待技巧
13、、满足有成见的客人的接待技巧 产生成见的原因是对服务的不满。产生成见的原因是对服务的不满。产生成见的原因是对服务的不满。产生成见的原因是对服务的不满。 注意站立的位置。注意站立的位置。注意站立的位置。注意站立的位置。 站到能看到有情绪客人的位置。站到能看到有情绪客人的位置。站到能看到有情绪客人的位置。站到能看到有情绪客人的位置。 招手即来，满足客人受尊重的需求。招手即来，满足客人受尊重的需求。招手即来，满足客人受尊重的需求。招手即来，满足客人受尊重的需求。3 3、增强揣摩客人需求的观察能力增强揣摩客人需求的观察能力 案例：案例：案例：案例：“亲近而无言！亲近而无言！亲近而无言！亲近而无言！”
14、为什么要采取这种为什么要采取这种为什么要采取这种为什么要采取这种“亲近而不庄重亲近而不庄重亲近而不庄重亲近而不庄重”的的的的态态态态 度？度？度？度？ 以客人的抱怨来检查自己的服务水平。以客人的抱怨来检查自己的服务水平。以客人的抱怨来检查自己的服务水平。以客人的抱怨来检查自己的服务水平。二、观察力二、观察力二、观察力二、观察力 对抱怨的检查评定项目：对抱怨的检查评定项目：对抱怨的检查评定项目：对抱怨的检查评定项目： 站立姿势如何？站立姿势如何？站立姿势如何？站立姿势如何？ 说话的措辞如何？说话的措辞如何？说话的措辞如何？说话的措辞如何？ 是否有体臭或服装不整？是否有体臭或服装不整？是否有体臭或
15、服装不整？是否有体臭或服装不整？ 是否察觉了客人的态度和表情变化？是否察觉了客人的态度和表情变化？是否察觉了客人的态度和表情变化？是否察觉了客人的态度和表情变化？ 客人说的话是不是完全理解了？客人说的话是不是完全理解了？客人说的话是不是完全理解了？客人说的话是不是完全理解了？ 是否真正把握住了客人的需要？是否真正把握住了客人的需要？是否真正把握住了客人的需要？是否真正把握住了客人的需要？二、观察力二、观察力二、观察力二、观察力4 4、从观察自己开始、从观察自己开始 案例：对摆台尚无信心。案例：对摆台尚无信心。案例：对摆台尚无信心。案例：对摆台尚无信心。 梦想与现实脱离。梦想与现实脱离。梦想与现
16、实脱离。梦想与现实脱离。5 5、克服、克服“短处短处”的简单方法的简单方法 想当高级服务员的想法。想当高级服务员的想法。想当高级服务员的想法。想当高级服务员的想法。 把把把把“为了自己为了自己为了自己为了自己”作为商品。作为商品。作为商品。作为商品。 普通话和方言两种语言的诞生。普通话和方言两种语言的诞生。普通话和方言两种语言的诞生。普通话和方言两种语言的诞生。二、观察力二、观察力二、观察力二、观察力内心市场内心市场内心市场内心市场梦想梦想自己自己自己自己成为成为成为成为一流一流一流一流的服的服的服的服务人务人务人务人员员员员不会不会不会不会摆台摆台摆台摆台的农的农的农的农村人村人村人村人为了
17、缩短差距应该怎么办？为了缩短差距应该怎么办？想要学习服务的方法？想要学习服务的方法？想要学习服务的方法？想要学习服务的方法？ 寻找培训场所寻找培训场所寻找培训场所寻找培训场所想改正方言？想改正方言？想改正方言？想改正方言？ 创造与更多人说话的机会。创造与更多人说话的机会。创造与更多人说话的机会。创造与更多人说话的机会。想请人传授服务的方法？想请人传授服务的方法？想请人传授服务的方法？想请人传授服务的方法？ 懂礼貌，帮助人懂礼貌，帮助人懂礼貌，帮助人懂礼貌，帮助人二、观察力二、观察力二、观察力二、观察力6 6、观察力评定：、观察力评定： 根据客人的表情和职业，能够悟出该客人的需求。根据客人的表情
18、和职业，能够悟出该客人的需求。根据客人的表情和职业，能够悟出该客人的需求。根据客人的表情和职业，能够悟出该客人的需求。 注意初次见面时客人的反应，仔细观察。注意初次见面时客人的反应，仔细观察。注意初次见面时客人的反应，仔细观察。注意初次见面时客人的反应，仔细观察。 养成能够琢磨出养成能够琢磨出养成能够琢磨出养成能够琢磨出“客人现在想要什么？客人现在想要什么？客人现在想要什么？客人现在想要什么？”的习惯。的习惯。的习惯。的习惯。 在与客人谈话的同时，可以发现客人新的需求。在与客人谈话的同时，可以发现客人新的需求。在与客人谈话的同时，可以发现客人新的需求。在与客人谈话的同时，可以发现客人新的需求。
19、 能够清楚自己现在的短处及补救方法，并能付诸于能够清楚自己现在的短处及补救方法，并能付诸于能够清楚自己现在的短处及补救方法，并能付诸于能够清楚自己现在的短处及补救方法，并能付诸于 行动。行动。行动。行动。 如果能做到随时调整自己的表情，那如果能做到随时调整自己的表情，那如果能做到随时调整自己的表情，那如果能做到随时调整自己的表情，那么么么么即便是忙的不可开交的一瞬间。也可以在客即便是忙的不可开交的一瞬间。也可以在客即便是忙的不可开交的一瞬间。也可以在客即便是忙的不可开交的一瞬间。也可以在客人面前流露出亲切的微笑。用微笑来招徕客人面前流露出亲切的微笑。用微笑来招徕客人面前流露出亲切的微笑。用微笑
20、来招徕客人面前流露出亲切的微笑。用微笑来招徕客人的好感，这是服务人员不可替代的武器。人的好感，这是服务人员不可替代的武器。人的好感，这是服务人员不可替代的武器。人的好感，这是服务人员不可替代的武器。服务语录服务语录（三）（三）1 1、服装不整、服装不整 损坏酒店声誉损坏酒店声誉 案例：满是褶皱的理由案例：满是褶皱的理由案例：满是褶皱的理由案例：满是褶皱的理由 客人正在看着客人正在看着客人正在看着客人正在看着 客人的眼睛是很敏锐的。客人的眼睛是很敏锐的。客人的眼睛是很敏锐的。客人的眼睛是很敏锐的。 服装不整与客人毫无关系。服装不整与客人毫无关系。服装不整与客人毫无关系。服装不整与客人毫无关系。
21、“我不愿意接受那位服务人员的服务。我不愿意接受那位服务人员的服务。我不愿意接受那位服务人员的服务。我不愿意接受那位服务人员的服务。”三、好感力三、好感力三、好感力三、好感力2 2、为了保持形象而要处处注意、为了保持形象而要处处注意 每天的洗涤和更衣间每天的洗涤和更衣间每天的洗涤和更衣间每天的洗涤和更衣间 养成整洁的习惯养成整洁的习惯养成整洁的习惯养成整洁的习惯3 3、注意口臭和体臭、注意口臭和体臭 案例：有狐臭案例：有狐臭案例：有狐臭案例：有狐臭 口臭讲座和腋臭治疗口臭讲座和腋臭治疗口臭讲座和腋臭治疗口臭讲座和腋臭治疗 有狐臭的服务人员不能录用有狐臭的服务人员不能录用有狐臭的服务人员不能录用有
22、狐臭的服务人员不能录用三、好感力三、好感力三、好感力三、好感力4 4、发型可以随便做吗？、发型可以随便做吗？ 案例：案例：案例：案例：“自然卷不行吗？自然卷不行吗？自然卷不行吗？自然卷不行吗？” 重要的是让人有一种清洁感重要的是让人有一种清洁感重要的是让人有一种清洁感重要的是让人有一种清洁感5 5、接待客人的要点、接待客人的要点笑的技巧笑的技巧 案例：婚宴摄影师案例：婚宴摄影师案例：婚宴摄影师案例：婚宴摄影师 和蔼的态度最能激发对方自然的微笑和蔼的态度最能激发对方自然的微笑和蔼的态度最能激发对方自然的微笑和蔼的态度最能激发对方自然的微笑三、好感力三、好感力三、好感力三、好感力6 6、哪种毛病让
23、客人不高兴？、哪种毛病让客人不高兴？ 案例：案例：案例：案例：“我不在意，但是我不在意，但是我不在意，但是我不在意，但是” 仅限于掌握的东西仅限于掌握的东西仅限于掌握的东西仅限于掌握的东西7 7、接待客人的要点、接待客人的要点郭氏快速洗涤法郭氏快速洗涤法8 8、高级服务人员全身服饰确认要点、高级服务人员全身服饰确认要点 由自己来确认由自己来确认由自己来确认由自己来确认 掌握意识自己的时间掌握意识自己的时间掌握意识自己的时间掌握意识自己的时间三、好感力三、好感力三、好感力三、好感力全身各部位确认要点全身各部位确认要点全身各部位确认要点全身各部位确认要点三、好感力三、好感力三、好感力三、好感力整洁
24、的发型整洁的发型整洁的发型整洁的发型耳、鼻毛的修剪耳、鼻毛的修剪耳、鼻毛的修剪耳、鼻毛的修剪每天的洗漱每天的洗漱每天的洗漱每天的洗漱健康的脸色健康的脸色修剪好指甲修剪好指甲清洁的手和袖口清洁的手和袖口手表要戴在腕骨以上手表要戴在腕骨以上裤线笔挺的裤子裤线笔挺的裤子干净发亮的鞋干净发亮的鞋闻不着体臭闻不着体臭没有褶皱的工作服没有褶皱的工作服不带污垢的领带不带污垢的领带清洁的衬衫清洁的衬衫9 9、他的微笑迷住了客人、他的微笑迷住了客人 案例：案例：案例：案例：“你真冷淡啊！你真冷淡啊！你真冷淡啊！你真冷淡啊！” 真心实意的微笑是服务人员的基本功真心实意的微笑是服务人员的基本功真心实意的微笑是服务人
25、员的基本功真心实意的微笑是服务人员的基本功 对着镜子练习对着镜子练习对着镜子练习对着镜子练习 筷子练习法筷子练习法筷子练习法筷子练习法 回忆练习法回忆练习法回忆练习法回忆练习法 字母练习法字母练习法字母练习法字母练习法三、好感力三、好感力三、好感力三、好感力1010、好感力评定、好感力评定 工作时，注意不要弄脏衣服工作时，注意不要弄脏衣服工作时，注意不要弄脏衣服工作时，注意不要弄脏衣服 饭后一定要刷牙或漱口饭后一定要刷牙或漱口饭后一定要刷牙或漱口饭后一定要刷牙或漱口 认为自己的发型有清洁感认为自己的发型有清洁感认为自己的发型有清洁感认为自己的发型有清洁感 具有从镜中看后身的习惯具有从镜中看后身
26、的习惯具有从镜中看后身的习惯具有从镜中看后身的习惯 清楚自己的最佳笑容清楚自己的最佳笑容清楚自己的最佳笑容清楚自己的最佳笑容三、好感力三、好感力三、好感力三、好感力 现在，酒店的数量已经达到饱和状态，一点现在，酒店的数量已经达到饱和状态，一点现在，酒店的数量已经达到饱和状态，一点现在，酒店的数量已经达到饱和状态，一点微小的差别也会对酒店有影响。能够产生这种差别微小的差别也会对酒店有影响。能够产生这种差别微小的差别也会对酒店有影响。能够产生这种差别微小的差别也会对酒店有影响。能够产生这种差别的因素，就在于服务人员在服务的过程中所具有的的因素，就在于服务人员在服务的过程中所具有的的因素，就在于服务
27、人员在服务的过程中所具有的的因素，就在于服务人员在服务的过程中所具有的这种自信这种自信这种自信这种自信。服务语录服务语录（四）（四）四、自尊力四、自尊力四、自尊力四、自尊力1 1、不要弄错、不要弄错“自尊自尊”的含义的含义 案例：案例：案例：案例：“伤害了自尊心！伤害了自尊心！伤害了自尊心！伤害了自尊心！” 不能做的事不丢脸不能做的事不丢脸2 2、自尊并不是骄傲自大、自尊并不是骄傲自大 汇报并告诉客人汇报结果汇报并告诉客人汇报结果汇报并告诉客人汇报结果汇报并告诉客人汇报结果 用自信来创造良好的形象用自信来创造良好的形象用自信来创造良好的形象用自信来创造良好的形象 客人要求处理法客人要求处理法客
28、人要求处理法客人要求处理法 （1 1）质量）质量 （2 2）成本）成本 （3 3）是否符合本酒店）是否符合本酒店？四、自尊力四、自尊力四、自尊力四、自尊力“没有没有没有没有*吗？吗？吗？吗？”“提供了非常好的信息！提供了非常好的信息！提供了非常好的信息！提供了非常好的信息！”研究研究传达传达“*已经为您准备好了已经为您准备好了”3 3、服务人员应是、服务人员应是“多功能多功能”人人 案例：已经决定调动，却又不想干案例：已经决定调动，却又不想干案例：已经决定调动，却又不想干案例：已经决定调动，却又不想干 是吧员也是酒店的工作人员是吧员也是酒店的工作人员是吧员也是酒店的工作人员是吧员也是酒店的工作
29、人员 各种经验的积累各种经验的积累各种经验的积累各种经验的积累四、自尊力四、自尊力四、自尊力四、自尊力 郭氏酒店万能人郭氏酒店万能人郭氏酒店万能人郭氏酒店万能人 吧员吧员吧员吧员 万万万万 能能能能 客房客房客房客房 人人人人 餐餐餐餐饮饮饮饮 四、自尊力四、自尊力四、自尊力四、自尊力 4 4、接待客人的要点、接待客人的要点 独创九大特色免费项目独创九大特色免费项目独创九大特色免费项目独创九大特色免费项目5 5、为了继承已经养成的自尊、为了继承已经养成的自尊 案例：案例：案例：案例：“人手不足人手不足人手不足人手不足” 传授技巧传授技巧传授技巧传授技巧 继承以往的服务传统继承以往的服务传统继承
30、以往的服务传统继承以往的服务传统 储备干部储备干部储备干部储备干部30303030天训练天训练天训练天训练四、自尊力四、自尊力四、自尊力四、自尊力6 6、为什么必须继承本酒店的优良传统、为什么必须继承本酒店的优良传统 酒店就是对酒店就是对酒店就是对酒店就是对“事事事事”的服务的服务的服务的服务 对酒店的历史和经营思想的理解有助于接待对酒店的历史和经营思想的理解有助于接待对酒店的历史和经营思想的理解有助于接待对酒店的历史和经营思想的理解有助于接待 客人客人客人客人 师傅带徒弟师傅带徒弟师傅带徒弟师傅带徒弟7 7、怎样应对竞争对手降价、怎样应对竞争对手降价 案例：案例：案例：案例：“接受了降价的要
31、求！接受了降价的要求！接受了降价的要求！接受了降价的要求！”四、自尊力四、自尊力四、自尊力四、自尊力 降价的害处降价的害处降价的害处降价的害处8 8、硬件不足可以补充软件、硬件不足可以补充软件 案例：案例：案例：案例：“你们的酒店，设备已经老化了你们的酒店，设备已经老化了你们的酒店，设备已经老化了你们的酒店，设备已经老化了” 最重要的是软件最重要的是软件最重要的是软件最重要的是软件 服务人员如果不能架设自己的服务人员如果不能架设自己的服务人员如果不能架设自己的服务人员如果不能架设自己的“天线天线天线天线”去搜去搜去搜去搜寻寻寻寻 故障，不能用自己的皮肤去感知温度，不能故障，不能用自己的皮肤去感
32、知温度，不能故障，不能用自己的皮肤去感知温度，不能故障，不能用自己的皮肤去感知温度，不能让让让让 客人感到舒畅，就没有可能适应时代的发展。客人感到舒畅，就没有可能适应时代的发展。客人感到舒畅，就没有可能适应时代的发展。客人感到舒畅，就没有可能适应时代的发展。 四、自尊力四、自尊力四、自尊力四、自尊力 服务人员不管多大年龄，都会在同服务人员不管多大年龄，都会在同服务人员不管多大年龄，都会在同服务人员不管多大年龄，都会在同事和上级指责自己事和上级指责自己事和上级指责自己事和上级指责自己“你的这种服务不符合规范你的这种服务不符合规范你的这种服务不符合规范你的这种服务不符合规范”。这种指责将有助于服务
33、人员的健康成长。这种指责将有助于服务人员的健康成长。这种指责将有助于服务人员的健康成长。这种指责将有助于服务人员的健康成长。服务语录服务语录（五）1 1、服务工作的关键是整体配合、服务工作的关键是整体配合 案例：让周围的人很着急案例：让周围的人很着急案例：让周围的人很着急案例：让周围的人很着急 “只有一个人努力只有一个人努力只有一个人努力只有一个人努力”不是合格的服务员不是合格的服务员不是合格的服务员不是合格的服务员2 2、“即说又做即说又做”胜于胜于“不说只做不说只做” 万能人优于单项人才万能人优于单项人才万能人优于单项人才万能人优于单项人才 不要吝啬自己的聪明才智，经验在分享中不要吝啬自己
34、的聪明才智，经验在分享中不要吝啬自己的聪明才智，经验在分享中不要吝啬自己的聪明才智，经验在分享中体体体体 现价值现价值现价值现价值五、亲和力五、亲和力五、亲和力五、亲和力3 3、工作范围如何划分、工作范围如何划分 案例：案例：案例：案例：“不要多管闲事！不要多管闲事！不要多管闲事！不要多管闲事！” 需要的不是需要的不是需要的不是需要的不是“小气小气小气小气”而是而是而是而是“度量度量度量度量”4 4、创造你追我赶的局面、创造你追我赶的局面 重要的是要报告重要的是要报告重要的是要报告重要的是要报告 说话的方法和说话的场所说话的方法和说话的场所说话的方法和说话的场所说话的方法和说话的场所五、亲和力
35、五、亲和力五、亲和力五、亲和力5 5、带头打扫卫生是创造最佳服务的途径、带头打扫卫生是创造最佳服务的途径 保持卫生间清洁的诀窍保持卫生间清洁的诀窍保持卫生间清洁的诀窍保持卫生间清洁的诀窍 魔法袋魔法袋魔法袋魔法袋6 6、待客关键点、待客关键点 分享服务的喜悦分享服务的喜悦 案例：菜品摆放位置和按个出售案例：菜品摆放位置和按个出售案例：菜品摆放位置和按个出售案例：菜品摆放位置和按个出售五、亲和力五、亲和力五、亲和力五、亲和力5 5、亲和力评定、亲和力评定 愿意和同事一起工作愿意和同事一起工作愿意和同事一起工作愿意和同事一起工作 即使是年轻人提出批评，也能诚恳的接受即使是年轻人提出批评，也能诚恳的
36、接受即使是年轻人提出批评，也能诚恳的接受即使是年轻人提出批评，也能诚恳的接受 看到了别人的过失后，能够注意说话的语气看到了别人的过失后，能够注意说话的语气看到了别人的过失后，能够注意说话的语气看到了别人的过失后，能够注意说话的语气和和和和 场合，向有关上司汇报场合，向有关上司汇报场合，向有关上司汇报场合，向有关上司汇报 不保守，能把自己的经验交给别人不保守，能把自己的经验交给别人不保守，能把自己的经验交给别人不保守，能把自己的经验交给别人 和专家人才相比，更希望做全能型人才和专家人才相比，更希望做全能型人才和专家人才相比，更希望做全能型人才和专家人才相比，更希望做全能型人才五、亲和力五、亲和力
37、五、亲和力五、亲和力 出色的情报收集能力，其基础在于出色的情报收集能力，其基础在于出色的情报收集能力，其基础在于出色的情报收集能力，其基础在于一颗真正为客人服务的心。一颗真正为客人服务的心。一颗真正为客人服务的心。一颗真正为客人服务的心。服务语录服务语录（六）1 1 1 1、利用演讲收集信息、利用演讲收集信息、利用演讲收集信息、利用演讲收集信息 案例：参加俱乐部遭到上司训斥案例：参加俱乐部遭到上司训斥案例：参加俱乐部遭到上司训斥案例：参加俱乐部遭到上司训斥 各种演讲、研讨会的作用各种演讲、研讨会的作用各种演讲、研讨会的作用各种演讲、研讨会的作用 收集重要情报和信息的机会收集重要情报和信息的机会
38、收集重要情报和信息的机会收集重要情报和信息的机会2 2、所获得的信息全部公开、所获得的信息全部公开 店内分享店内分享店内分享店内分享 横向连结，同行之间交流横向连结，同行之间交流横向连结，同行之间交流横向连结，同行之间交流六、信息力六、信息力六、信息力六、信息力3 3、具有一个电话就能提供信息的人缘、具有一个电话就能提供信息的人缘 案例：开发不出新产品案例：开发不出新产品案例：开发不出新产品案例：开发不出新产品 其他酒店的经验令人耳目一新其他酒店的经验令人耳目一新其他酒店的经验令人耳目一新其他酒店的经验令人耳目一新4 4、不要切断信息源、不要切断信息源 具备马上处理信息的能力具备马上处理信息的
39、能力具备马上处理信息的能力具备马上处理信息的能力 六、信息力六、信息力六、信息力六、信息力信息的连接信息的连接信息的连接信息的连接 六、信息力六、信息力六、信息力六、信息力客人客人熟人熟人熟人熟人服务人员服务人员信息信息信息信息反馈反馈推销推销反馈反馈报告报告情报情报5 5、“同学会同学会”是建立人际关系的第一步是建立人际关系的第一步 珍惜人际关系珍惜人际关系珍惜人际关系珍惜人际关系 案例：半价同学会案例：半价同学会案例：半价同学会案例：半价同学会 不可轻视同学的价值不可轻视同学的价值不可轻视同学的价值不可轻视同学的价值6 6、郭氏信息整理技巧、郭氏信息整理技巧 预定电话预定电话预定电话预定电
40、话 报纸信息报纸信息报纸信息报纸信息 闪念小纸条闪念小纸条闪念小纸条闪念小纸条六、信息力六、信息力六、信息力六、信息力 义务秘书工作义务秘书工作义务秘书工作义务秘书工作6 6、信息力评定、信息力评定 休息日外出约会的机会很多休息日外出约会的机会很多休息日外出约会的机会很多休息日外出约会的机会很多 愿意参加比赛、演讲会、其他行业的学习班、愿意参加比赛、演讲会、其他行业的学习班、愿意参加比赛、演讲会、其他行业的学习班、愿意参加比赛、演讲会、其他行业的学习班、 各种团体的研讨会各种团体的研讨会各种团体的研讨会各种团体的研讨会 愿意帮助人愿意帮助人愿意帮助人愿意帮助人 打一个电话就能提供信息的人至少有
41、打一个电话就能提供信息的人至少有打一个电话就能提供信息的人至少有打一个电话就能提供信息的人至少有10101010人以人以人以人以上上上上 至今仍然与老同学保持联系。至今仍然与老同学保持联系。至今仍然与老同学保持联系。至今仍然与老同学保持联系。六、信息力六、信息力六、信息力六、信息力 尊重客人的嗜好，是创造令人满意尊重客人的嗜好，是创造令人满意尊重客人的嗜好，是创造令人满意尊重客人的嗜好，是创造令人满意的服务的重要原因。的服务的重要原因。的服务的重要原因。的服务的重要原因。服务语录服务语录（七）1 1、谁应该对问题做出判断、谁应该对问题做出判断 案例：这一价格不符合规定案例：这一价格不符合规定案
42、例：这一价格不符合规定案例：这一价格不符合规定 随便道歉好不好随便道歉好不好随便道歉好不好随便道歉好不好2 2、确定服务的内容、确定服务的内容 为什么要理解这一价格为什么要理解这一价格为什么要理解这一价格为什么要理解这一价格 分解定价原因分解定价原因分解定价原因分解定价原因 七、判断力七、判断力七、判断力七、判断力七、判断力七、判断力七、判断力七、判断力定价定价原因原因味道味道鲜美鲜美格调格调高雅高雅热情热情服务服务清洁的清洁的台布台布漂亮的漂亮的餐具餐具正宗正宗 案例：无视价格路数的暴举案例：无视价格路数的暴举案例：无视价格路数的暴举案例：无视价格路数的暴举3 3、熟悉自己酒店情况、熟悉自己
43、酒店情况 应能品尝各种味道应能品尝各种味道应能品尝各种味道应能品尝各种味道 案例：案例：案例：案例：“玉米羹有菜味玉米羹有菜味玉米羹有菜味玉米羹有菜味” 彻底调查彻底调查彻底调查彻底调查4 4、待客关键点、待客关键点 尊重客人的嗜好尊重客人的嗜好尊重客人的嗜好尊重客人的嗜好七、判断力七、判断力七、判断力七、判断力5 5、好卖归根到底就是质量、好卖归根到底就是质量 案例：令人棘手的客人案例：令人棘手的客人案例：令人棘手的客人案例：令人棘手的客人 不仅仅靠关系，靠的是产品的不仅仅靠关系，靠的是产品的不仅仅靠关系，靠的是产品的不仅仅靠关系，靠的是产品的USPUSPUSPUSP6 6、利用人际关系所创
44、造的营销、利用人际关系所创造的营销 这种推销是否合理这种推销是否合理这种推销是否合理这种推销是否合理 判断是否给别人添麻烦的能力了判断是否给别人添麻烦的能力了判断是否给别人添麻烦的能力了判断是否给别人添麻烦的能力了7 7、借用、借用“名人名人”七、判断力七、判断力七、判断力七、判断力 案例：再灵活一点案例：再灵活一点案例：再灵活一点案例：再灵活一点 模仿你的偶像模仿你的偶像模仿你的偶像模仿你的偶像8 8、判断能力评定、判断能力评定 即使客人表示不满，也要根据情况不能完即使客人表示不满，也要根据情况不能完即使客人表示不满，也要根据情况不能完即使客人表示不满，也要根据情况不能完全全全全 否认自己。
45、否认自己。否认自己。否认自己。 客人提出客人提出客人提出客人提出“价格太贵价格太贵价格太贵价格太贵”时，要简单说明产时，要简单说明产时，要简单说明产时，要简单说明产品价值品价值品价值品价值七、判断力七、判断力七、判断力七、判断力 熟悉本店的服务标准熟悉本店的服务标准熟悉本店的服务标准熟悉本店的服务标准 灵活处理客人的嗜好，收集记录有关信息灵活处理客人的嗜好，收集记录有关信息灵活处理客人的嗜好，收集记录有关信息灵活处理客人的嗜好，收集记录有关信息并并并并 转换为行动。转换为行动。转换为行动。转换为行动。 有可以尊重的前辈。有可以尊重的前辈。有可以尊重的前辈。有可以尊重的前辈。七、判断力七、判断力
46、七、判断力七、判断力 服务人员应该好奇心强，不管什么服务人员应该好奇心强，不管什么服务人员应该好奇心强，不管什么服务人员应该好奇心强，不管什么都要挖空心思去弄个明白，这是我的主张。你都要挖空心思去弄个明白，这是我的主张。你都要挖空心思去弄个明白，这是我的主张。你都要挖空心思去弄个明白，这是我的主张。你有一个要问有一个要问有一个要问有一个要问“为什么为什么为什么为什么”的思想，即使客人对你的思想，即使客人对你的思想，即使客人对你的思想，即使客人对你的服务表示不满，你也会从根本上弄清楚原因。的服务表示不满，你也会从根本上弄清楚原因。的服务表示不满，你也会从根本上弄清楚原因。的服务表示不满，你也会从
47、根本上弄清楚原因。从而得出结论，改正不足，缺点自认转变成了从而得出结论，改正不足，缺点自认转变成了从而得出结论，改正不足，缺点自认转变成了从而得出结论，改正不足，缺点自认转变成了优点。优点。优点。优点。服务语录服务语录（八）1 1、心中要有一个问号、心中要有一个问号 案例：案例：案例：案例：“没有创新的提示吗？没有创新的提示吗？没有创新的提示吗？没有创新的提示吗？” 不管什么都要有了解的好奇心不管什么都要有了解的好奇心不管什么都要有了解的好奇心不管什么都要有了解的好奇心2 2、具有解决疑问的能力、具有解决疑问的能力 不懂的事情学会请教不懂的事情学会请教不懂的事情学会请教不懂的事情学会请教 对对
48、对对“疑问疑问疑问疑问”的处理方法的处理方法的处理方法的处理方法八、行动力八、行动力八、行动力八、行动力八、行动力八、行动力八、行动力八、行动力疑问疑问疑问疑问调查调查调查调查解决解决解决解决信息信息信息信息信息信息信息信息真的是这样吗？真的是这样吗？真的是这样吗？真的是这样吗？/ / / /为什么会这样呢？为什么会这样呢？为什么会这样呢？为什么会这样呢？/ / / /我为什么产生疑问？我为什么产生疑问？我为什么产生疑问？我为什么产生疑问？做计划做计划做计划做计划做计划做计划做计划做计划做计划做计划做计划做计划做计划做计划做计划做计划 疑问的回答也有想不到之处疑问的回答也有想不到之处疑问的回答
49、也有想不到之处疑问的回答也有想不到之处3 3、独自归纳所学到的知识、独自归纳所学到的知识 案例：不见客人增加案例：不见客人增加案例：不见客人增加案例：不见客人增加 案例：酒店门口的体操节目案例：酒店门口的体操节目案例：酒店门口的体操节目案例：酒店门口的体操节目4 4、待客关键点、待客关键点 工作现场存在着创新的灵感工作现场存在着创新的灵感工作现场存在着创新的灵感工作现场存在着创新的灵感八、行动力八、行动力八、行动力八、行动力5 5、提出反常规新做法、提出反常规新做法 案例：不满意可以要求打折或免单案例：不满意可以要求打折或免单案例：不满意可以要求打折或免单案例：不满意可以要求打折或免单6 6、
50、在开发新项目中受到的新启发、在开发新项目中受到的新启发 案例：吉祥话和祝福语式服务案例：吉祥话和祝福语式服务案例：吉祥话和祝福语式服务案例：吉祥话和祝福语式服务八、行动力八、行动力八、行动力八、行动力7 7、行动力评定、行动力评定 感到有疑问，如果不理解，不能不在意感到有疑问，如果不理解，不能不在意感到有疑问，如果不理解，不能不在意感到有疑问，如果不理解，不能不在意 有好的想法就要立刻付诸实施有好的想法就要立刻付诸实施有好的想法就要立刻付诸实施有好的想法就要立刻付诸实施 喜欢令他人快乐喜欢令他人快乐喜欢令他人快乐喜欢令他人快乐 能够服务不同的意见者能够服务不同的意见者能够服务不同的意见者能够服务不同的意见者 有意愿倾注满腔热血的爱好有意愿倾注满腔热血的爱好有意愿倾注满腔热血的爱好有意愿倾注满腔热血的爱好八、行动力八、行动力八、行动力八、行动力
