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1、v一、一、连锁经营组织设立的原则与程序连锁经营组织设立的原则与程序v二、连锁总部的组织结构设计二、连锁总部的组织结构设计v三、连锁门店的组织结构设计三、连锁门店的组织结构设计v四、连锁配送中心的组织结构设计四、连锁配送中心的组织结构设计本本 章章 内内 容容一、连锁经营组织设立的原则一、连锁经营组织设立的原则v (一一)目标统一原理目标统一原理v 目标统一原理是指组织结构的建立以及组织工目标统一原理是指组织结构的建立以及组织工作的开展，都要有明确的目的，要能够使组织的作的开展，都要有明确的目的，要能够使组织的每个部门和每一个组织成员所进行的工作都与实每个部门和每一个组织成员所进行的工作都与实现
2、组织的总体目标联系起来。现组织的总体目标联系起来。v (二二)分工协作原理分工协作原理v 分工协作原理是指组织机构应能正确地反映为分工协作原理是指组织机构应能正确地反映为实现组织目标所必需的各项任务和工作分工，以实现组织目标所必需的各项任务和工作分工，以及这些任务和工作之间的协调，组织的运行才能及这些任务和工作之间的协调，组织的运行才能达到精干、高效。达到精干、高效。v管理宽度管理宽度又称又称“管理跨度管理跨度”或或“管理幅度管理幅度”指的是一名指的是一名主管人员有效地监督、管理其直接下属的人数是有主管人员有效地监督、管理其直接下属的人数是有限的。限的。 v管理幅度管理幅度是指一个主管人员直接
3、指挥的下属人员的是指一个主管人员直接指挥的下属人员的人数。人数。v管理层次管理层次，就是在职权等级链上所设置的管理职位，就是在职权等级链上所设置的管理职位的级数。的级数。 v扁平结构扁平结构（flat structureflat structure），是管理层次少而管），是管理层次少而管理宽度大的结构；理宽度大的结构；v直式结构直式结构（tall structuretall structure）: :情形相反情形相反 (三三)管理宽度原理管理宽度原理影响管理幅度的大小因素主要有影响管理幅度的大小因素主要有：v工作能力工作能力 v主管所处的管理层次主管所处的管理层次 v下属工作的相似性下属工作的
4、相似性 下属从事的工作内容和性质相近，则下属从事的工作内容和性质相近，则对每个工作的指导和建议也大体相同。对每个工作的指导和建议也大体相同。v计划的完善程度计划的完善程度 下属计划的目的和要求十分清楚，那么，下属计划的目的和要求十分清楚，那么，主管对下属指导所需的时间就不多。主管对下属指导所需的时间就不多。v助手的配备情况助手的配备情况 v信息手段的先进性信息手段的先进性 v工作地点的相近性工作地点的相近性 下属的工作岗位分散，会增加下属与下属的工作岗位分散，会增加下属与主管以及下属与下属之间的沟通困难，从而影响每个主管主管以及下属与下属之间的沟通困难，从而影响每个主管所能管理的直属部下数量。
5、所能管理的直属部下数量。 v环境的稳定性环境的稳定性 (四四)责权一致原理责权一致原理v 责权一致原理是指为保证组织结构的完善和责权一致原理是指为保证组织结构的完善和组织工作的有效进行，在组织结构的设计中，组织工作的有效进行，在组织结构的设计中，职位的职权和职责要对等一致。职位的职权和职责要对等一致。v责任明确责任明确v权力明确权力明确v权责对等权责对等 责权一致的重要性责权一致的重要性v有责无权有责无权不仅束缚管理人员的积极性不仅束缚管理人员的积极性和主动性，而且使责任制度形同虚设，和主动性，而且使责任制度形同虚设，最后无法完成任务；最后无法完成任务；有权无责有权无责必然助必然助长瞎指挥、滥
6、用权力和官僚主义。长瞎指挥、滥用权力和官僚主义。(五五)集权与分权相结合原理集权与分权相结合原理v集权与分权相结合原理集权与分权相结合原理是指在组织工作中必须是指在组织工作中必须要正确处理好集权与分权的关系，这样才能保要正确处理好集权与分权的关系，这样才能保证组织的有效运行。证组织的有效运行。v集权集权是指把组织的管理权限较多地集中在组织是指把组织的管理权限较多地集中在组织最高领导层的一种组织形式最高领导层的一种组织形式; ;v分权分权是指把组织的管理权限适当分散在组织中是指把组织的管理权限适当分散在组织中下层的一种组织形式。下层的一种组织形式。 (六六)稳定性与适应性相结合原理稳定性与适应性
7、相结合原理v稳定性与适应性相结合的原理稳定性与适应性相结合的原理，是指要想保证，是指要想保证组织的正常运行，就必须要在组织结构的稳定组织的正常运行，就必须要在组织结构的稳定性与适应性之间取得平衡。性与适应性之间取得平衡。v组织的存在是建立在一定的内外环境条件基础组织的存在是建立在一定的内外环境条件基础之上的，组织的发展要受环境的制约，内、外之上的，组织的发展要受环境的制约，内、外环境的变化，都会要求组织的结构做出相应的环境的变化，都会要求组织的结构做出相应的调整与变革。但是，一个组织的结构若是经常调整与变革。但是，一个组织的结构若是经常变动，这将不利于安定组织成员的情绪，也不变动，这将不利于安
8、定组织成员的情绪，也不利于稳定组织的正常工作秩序。利于稳定组织的正常工作秩序。二、连锁经营组织结构设计的程序二、连锁经营组织结构设计的程序v(一一)确定组织目标确定组织目标v(二二)确定业务内容确定业务内容v(三三)确定组织结构确定组织结构v(四四)配备职务人员配备职务人员v(五五)规定职责权限规定职责权限v(六六)联成一体联成一体v 三、连锁组织设计影响因素分析三、连锁组织设计影响因素分析v权变理论认为：强调权变理论认为：强调不同不同的企业以及同一的企业以及同一企业在企业在不同不同的发展阶段上，都应根据特定的发展阶段上，都应根据特定的具体条件来的具体条件来选择和设计选择和设计相应的组织结构。
9、相应的组织结构。v影响组织结构的主要因素包括环境、战略、影响组织结构的主要因素包括环境、战略、规模、技术等。规模、技术等。影响组织设计的各种因素关系图影响组织设计的各种因素关系图1）连锁经营的环境）连锁经营的环境v处于动荡多变的环境中的企业，其组织结构要处于动荡多变的环境中的企业，其组织结构要有更好的有更好的弹性和适应性弹性和适应性。v处于相对稳定环境中的企业，则通常要求组织处于相对稳定环境中的企业，则通常要求组织较为正规和集权，即追求组织结构的较为正规和集权，即追求组织结构的刚性和稳刚性和稳定型。定型。v百货商店一般采取百货商店一般采取分权组织分权组织；便利店、超级市；便利店、超级市场、快餐
10、店的连锁采取更大程度的场、快餐店的连锁采取更大程度的集权组织集权组织。v环境的不确定性除影响企业组织内部外，还影环境的不确定性除影响企业组织内部外，还影响企业与外部环境的关系。典型的属于与其他响企业与外部环境的关系。典型的属于与其他企业建立的战略联盟。企业建立的战略联盟。2）连锁企业战略）连锁企业战略v企业战略涵盖了一个企业的经营宗旨和市场定企业战略涵盖了一个企业的经营宗旨和市场定位，基本竞争战略和发展战略等一系列要素，位，基本竞争战略和发展战略等一系列要素，每一要素都会对组织结构产生影响。每一要素都会对组织结构产生影响。v企业的宗旨决定了企业业务类型企业的宗旨决定了企业业务类型v连锁企业发展
11、战略包括连锁经营形态和发展方连锁企业发展战略包括连锁经营形态和发展方向。向。v企业的连锁经营形态有直营、特许、自由连锁企业的连锁经营形态有直营、特许、自由连锁等三种形态，如何选择会直接影响企业的组织等三种形态，如何选择会直接影响企业的组织结构。结构。如拓展部在直营中一般以开新店为主；如拓展部在直营中一般以开新店为主；在特许连锁中可以建新店，也可以吸收老店；在特许连锁中可以建新店，也可以吸收老店；在自由连锁中，只能吸收老店加入在自由连锁中，只能吸收老店加入。v连锁企业发展的方向主要有多元化发展和专业化连锁企业发展的方向主要有多元化发展和专业化发展。发展。v专业化发展的连锁组织机构通常采取专业化发
12、展的连锁组织机构通常采取集权集权的直线的直线制形式，有利于控制和降低成本；制形式，有利于控制和降低成本；v多样化发展的连锁企业组织结构通常采用多样化发展的连锁企业组织结构通常采用分权分权的的事业部制，有利于充分发挥各业务模块的积极性。事业部制，有利于充分发挥各业务模块的积极性。v连锁企业不同的竞争战略对企业组织的集权程度、连锁企业不同的竞争战略对企业组织的集权程度、规范化程度、标准化程度、考核激励及组织文化规范化程度、标准化程度、考核激励及组织文化有不同的要求。有不同的要求。3）连锁企业规模）连锁企业规模v包括数量规模和空间规模。包括数量规模和空间规模。v企业规模扩大直接增加了组织结构的复杂性
13、，其企业规模扩大直接增加了组织结构的复杂性，其表现在两个方面：表现在两个方面： 一是一是分工细化分工细化，部门和岗位的数量增加，增大了，部门和岗位的数量增加，增大了协调的工作量；协调的工作量； 二是二是管理层次管理层次也会增加，导致分权增多。也会增加，导致分权增多。v连锁企业所辐射的空间范围也对组织结构有直接连锁企业所辐射的空间范围也对组织结构有直接的影响，一个区域性的连锁企业与全国性连锁企的影响，一个区域性的连锁企业与全国性连锁企业或跨国连锁企业在组织结构上会有较大的不同。业或跨国连锁企业在组织结构上会有较大的不同。4）经营技术）经营技术v信息技术的运用，将企业从封闭的经营与管理带信息技术的
14、运用，将企业从封闭的经营与管理带入整个社会的开放协同工作中，引起了整个产业入整个社会的开放协同工作中，引起了整个产业从传统孤立到有机协同互动的变化。从传统孤立到有机协同互动的变化。v信息技术的运用程度和方式不同，又会直接影响信息技术的运用程度和方式不同，又会直接影响连锁企业内部组织结构的不同。连锁企业内部组织结构的不同。v信息技术的应用将导致企业管理层次的减少而出信息技术的应用将导致企业管理层次的减少而出现现扁平化扁平化。v组织再造。当环境发生变化而原有的组织结构不组织再造。当环境发生变化而原有的组织结构不再适应时，需要重新设计或重组变革，并采取有再适应时，需要重新设计或重组变革，并采取有效的
15、变革管理措施，使之顺利地过渡到一种新的效的变革管理措施，使之顺利地过渡到一种新的状态。状态。四、连锁经营企业常见的组织结构类型四、连锁经营企业常见的组织结构类型v总部总部分店分店v总部总部配送中心配送中心分店分店v总部总部地区分总部地区分总部配送中心配送中心分店分店v餐饮连锁企业的组织结构餐饮连锁企业的组织结构总部总部分店结构分店结构v总部是企业法人机关以及管理职能门的所在地，总部是企业法人机关以及管理职能门的所在地，分店由总部直接投资或通过合同关系形成，不设分店由总部直接投资或通过合同关系形成，不设立独立的商品配送中心。立独立的商品配送中心。v优点：节省构建配送中心的投资和营运费用。优点：节
16、省构建配送中心的投资和营运费用。v总部总部分店结构主要适用于以下三种情况：分店结构主要适用于以下三种情况：第一种情况：第一种情况： 连锁企业发展初期，分店数量少，经营的商品种类及数量连锁企业发展初期，分店数量少，经营的商品种类及数量不多。不多。配送的实现方式：配送的实现方式：（1 1）在总部统一管理安排下，由供应商直接送货到门店；）在总部统一管理安排下，由供应商直接送货到门店；（2 2）通过专业配送企业，或借用其它连锁企业的配送中心）通过专业配送企业，或借用其它连锁企业的配送中心完成商品配送。完成商品配送。第二种情况：第二种情况：品牌专营品牌专营/ /专卖连锁店，经营商品种类少、数量不专卖连锁
17、店，经营商品种类少、数量不大。大。配送的实现方式：配送的实现方式： 在总部统一管理安排下，由品牌代理商或生在总部统一管理安排下，由品牌代理商或生产厂商直接送货到门店；产厂商直接送货到门店；第三种情况：第三种情况：专门经营服务项目的连锁企业各门店，一般不需要专门经营服务项目的连锁企业各门店，一般不需要原材料或所需商品原材料或所需商品/ /原材料很少。原材料很少。配送的实现方式：配送的实现方式：（1 1）在总部统一安排购买，供货商直接送至门店；）在总部统一安排购买，供货商直接送至门店；（2 2）各分店自己购买。）各分店自己购买。返返 回回总部总部配送中心配送中心分店结构分店结构 这里所指的配送中心
18、，是连锁企业总部直接投资建设的一这里所指的配送中心，是连锁企业总部直接投资建设的一个下属机构，其职能是为各连锁分店采购和配送商品。个下属机构，其职能是为各连锁分店采购和配送商品。设立配送中心的必要性：设立配送中心的必要性： 当经营当经营“商品商品”而不是而不是“服务服务”的连锁经营企业规模发的连锁经营企业规模发展到一定程度时，由供应商直接送货方式将无法满足各分展到一定程度时，由供应商直接送货方式将无法满足各分店的销售需求，且送货工作量和运输成本将大幅增加，工店的销售需求，且送货工作量和运输成本将大幅增加，工作效率下降。作效率下降。供货商直接送货模式图供货商直接送货模式图供货商供货商供货商供货商
19、供货商供货商门店门店门店门店门店门店门店门店配送中心送货模式图配送中心送货模式图返返 回回供货商供货商供货商供货商供货商供货商门店门店门店门店门店门店门店门店配配送送中中心心总部总部地区分总部地区分总部配送中心配送中心分店结构分店结构适用条件：适用条件：连锁企业分店网点分布地域广，甚至达到跨国连锁企业分店网点分布地域广，甚至达到跨国界的规模。界的规模。跨国连锁企业组织机构设立原则：跨国连锁企业组织机构设立原则：（1 1）总部的区域化设立与管理原则）总部的区域化设立与管理原则 连锁企业总部所管理的范围尽量限定在一个国家连锁企业总部所管理的范围尽量限定在一个国家以内，或者限定在经济发展水平相当、经
20、济政策与国情以内，或者限定在经济发展水平相当、经济政策与国情差别不大，且国界相邻的经济区域内。若国家区域太大，差别不大，且国界相邻的经济区域内。若国家区域太大，需设立分总部。需设立分总部。（2 2）分店集中化、区域化设立原则）分店集中化、区域化设立原则 连锁企业在发展分店时，尽量在一个城市内或一连锁企业在发展分店时，尽量在一个城市内或一个经济区域内集中发展若干个连锁分店，并构建一个区个经济区域内集中发展若干个连锁分店，并构建一个区域配送中心。域配送中心。返返 回回餐饮连锁企业的组织结构餐饮连锁企业的组织结构类型类型1 1 总店总店- -分店分店适用条件：适用条件：连锁分店数量少或经营的产品存在
21、保鲜、保连锁分店数量少或经营的产品存在保鲜、保质要求。质要求。类型类型2 2 总店总店- -中心厨房中心厨房- -分店分店适用条件：适用条件：经营的产品允许在中心厨房统一制作并配送，经营的产品允许在中心厨房统一制作并配送，且分店数量达到统一制作配送的经济规模。且分店数量达到统一制作配送的经济规模。返返 回回五、连锁企业总部五、连锁企业总部 机构设置与业务流程机构设置与业务流程1、 连锁总部机构及各部门的职责连锁总部机构及各部门的职责 1）企划部的职责）企划部的职责v企划部是公司的参谋部。企划部是公司的参谋部。v主要职责是把握公司经营现状和宏观环境动主要职责是把握公司经营现状和宏观环境动态，就公
22、司的组织发展与经营事业制定和协态，就公司的组织发展与经营事业制定和协调战略目标与规划，供总经理及其他部门参调战略目标与规划，供总经理及其他部门参考。考。2）开发部的职责）开发部的职责v新开店址调查新开店址调查。包括人口数、家庭结构、收入水。包括人口数、家庭结构、收入水平、消费偏好、行业竞争状况等。平、消费偏好、行业竞争状况等。v编制新开店投资预算编制新开店投资预算，估算投资回收期和投资收，估算投资回收期和投资收益率，交财务部审核以申请店面开发资金。益率，交财务部审核以申请店面开发资金。v制定店面建设、装修、设计统一标准制定店面建设、装修、设计统一标准，依此建设，依此建设新店，进行内外部装修，或
23、者包给外单位承建，新店，进行内外部装修，或者包给外单位承建，但要对工程进度和质量进行严格监督和控制。但要对工程进度和质量进行严格监督和控制。v店面营业设备店面营业设备的采购和安装。的采购和安装。v制定店面营业设备的使用和保养制度制定店面营业设备的使用和保养制度，并监督和，并监督和不定期检查执行情况。不定期检查执行情况。v店面及店面营业设备的维修和保养店面及店面营业设备的维修和保养。3）运营部的职责）运营部的职责v店面经营业绩的考核制度的制定和执行。店面经营业绩的考核制度的制定和执行。v店长工作绩效的考核与人事变动的建议。店长工作绩效的考核与人事变动的建议。v店面岗位责任、作业规范、服务规范的制
24、定与执行情况的店面岗位责任、作业规范、服务规范的制定与执行情况的监督与考核。监督与考核。v将物流部制定的商品销售计划，根据区域各分店的具体情将物流部制定的商品销售计划，根据区域各分店的具体情况（主要是市场环境、经营规模、经营状况与潜力等）分况（主要是市场环境、经营规模、经营状况与潜力等）分解后下达任务，指导店长执行与实现。解后下达任务，指导店长执行与实现。v店面经营指导，包括商品陈列、店面经营指导，包括商品陈列、POP广告设置、店员培训。广告设置、店员培训。v推广先进店面的经营经验，督促和帮助落后店面改进经营推广先进店面的经营经验，督促和帮助落后店面改进经营状况。状况。v分店、分区域促销计划的
25、制定和执行。分店、分区域促销计划的制定和执行。4）物流部的职责）物流部的职责v商品采购制度的制定域执行。商品采购制度的制定域执行。v制定全公司分品种商品销售计划并制定和执行相应商品采制定全公司分品种商品销售计划并制定和执行相应商品采购计划。购计划。v制定商品开发政策，开发新产品，调整经营商品结构。制定商品开发政策，开发新产品，调整经营商品结构。v定价策略的制定和各种商品价格的制定和执行情况监督。定价策略的制定和各种商品价格的制定和执行情况监督。v公司统一促销策略的制定，统一促销活动的策划。执行、公司统一促销策略的制定，统一促销活动的策划。执行、推动及效果评价。推动及效果评价。v商品配送制度、仓
26、储管理制度的制定与执行。商品配送制度、仓储管理制度的制定与执行。v物流活动的开展与管理，包括到货商品的验收、保管与维物流活动的开展与管理，包括到货商品的验收、保管与维护，适当的流通加工（如分装、分等、配组），库存控制，护，适当的流通加工（如分装、分等、配组），库存控制，对各分店的商品配送服务等。对各分店的商品配送服务等。6）财务部的职责）财务部的职责v资金筹措、分配与使用等管理制度的制定。资金筹措、分配与使用等管理制度的制定。v审核各部门开发项目的投资预算或经费预算，负审核各部门开发项目的投资预算或经费预算，负责筹措资金，保证供给或提出预算修改方案。责筹措资金，保证供给或提出预算修改方案。v经
27、营费用管理制度的制定与执行情况监督，营业经营费用管理制度的制定与执行情况监督，营业成本控制工作的监督。成本控制工作的监督。v总店与分店财务核算制度的制定与执行。总店与分店财务核算制度的制定与执行。v公司的财务收支，包括供应商货款结算、税金缴公司的财务收支，包括供应商货款结算、税金缴纳等。纳等。v提供会计财务报表。提供会计财务报表。v开展内部审计。开展内部审计。6）管理部的职责）管理部的职责v公司劳资、福利、岗位考核、人事变动等制度的制定公司劳资、福利、岗位考核、人事变动等制度的制定与执行。与执行。v劳动人事合同和档案管理。劳动人事合同和档案管理。v人力资源的开发。人力资源的开发。v公司人际关系
28、与员工士气调查、分析、发扬或改进。公司人际关系与员工士气调查、分析、发扬或改进。v公司后勤服务。公司后勤服务。v保持和促进良好公共关系。保持和促进良好公共关系。v接受消费者投诉，做出回复，监督有关部门处理，或接受消费者投诉，做出回复，监督有关部门处理，或上报总经理责成有关人员或部门处理。上报总经理责成有关人员或部门处理。v公司安全制度的制定与执行。公司安全制度的制定与执行。v公司办公用品采购与管理制度的制定与执行。公司办公用品采购与管理制度的制定与执行。7）信息部的职责）信息部的职责v公司管理信息系统的开发和维护。公司管理信息系统的开发和维护。v系统地进行人员培训。系统地进行人员培训。v商品经
29、营进、销、存各环节的数据统计整理和商品经营进、销、存各环节的数据统计整理和分析，满足有关经营部门对经营商品信息的需分析，满足有关经营部门对经营商品信息的需要，为提高商品管理水平。要，为提高商品管理水平。v定期或不定期地自主或应有关部门要求开展专定期或不定期地自主或应有关部门要求开展专题市场调研活动。题市场调研活动。v保持与外部环境的密切联系，随时随地收集消保持与外部环境的密切联系，随时随地收集消费者需求变动趋势，行业竞争状况，经济景气费者需求变动趋势，行业竞争状况，经济景气等有关信息，进行加工处理，做出分析报告，等有关信息，进行加工处理，做出分析报告，供有关决策参考。供有关决策参考。2、 岗位
30、任务说明书岗位任务说明书v岗位说明书概括了每个职务的名称、目岗位说明书概括了每个职务的名称、目标、任务和责任，是对员工进行聘用、标、任务和责任，是对员工进行聘用、监督和评价的工具。监督和评价的工具。岗位设计及职责格式岗位设计及职责格式部门名称部门名称工作目标工作目标部门岗位与编制部门岗位与编制工作职责工作职责 岗位任务说明书的格式岗位任务说明书的格式职位名称职位名称 所属部门所属部门直接上级直接上级 直接下属直接下属内部联系单位内部联系单位 外部联系单位外部联系单位一、任职资格一、任职资格v学历、专业学历、专业v工作经验工作经验v专业知识和技能专业知识和技能v品德、素质品德、素质v计算机、外语
31、水平计算机、外语水平二、工作目标二、工作目标三、工作职责三、工作职责3、不同类型连锁企业的总部机构设置规则、不同类型连锁企业的总部机构设置规则v直营连锁经营的总部直营连锁经营的总部v特许连锁经营的总部特许连锁经营的总部v自由连锁经营的总部自由连锁经营的总部直营连锁经营的总部机构设置直营连锁经营的总部机构设置总部及所属主要职能部门各分店各分店配送中心配送中心供货商供货商部门名称部门名称职责与权限职责与权限开发部开发部新开分店的商圈、市场、竞争对手、投资规模、房产及租金、经济效益等方面的新开分店的商圈、市场、竞争对手、投资规模、房产及租金、经济效益等方面的调查、分析与评估；新开分店的装修工程的设计
32、、招标、审核、监督、验收等；调查、分析与评估；新开分店的装修工程的设计、招标、审核、监督、验收等；连锁企业整个分店网点的战略分布发展研究等。连锁企业整个分店网点的战略分布发展研究等。采供部采供部采购方式、采购渠道、采购谈判、采购合同、销售价格的管理、制定与签订等；采购方式、采购渠道、采购谈判、采购合同、销售价格的管理、制定与签订等；企业所经营的商品的种类、结构、数量、特色、新商品开发与滞销商品淘汰的研企业所经营的商品的种类、结构、数量、特色、新商品开发与滞销商品淘汰的研究与决策；在及时掌握商品的库存及销售信息的基础上保证采购品种、数量、结究与决策；在及时掌握商品的库存及销售信息的基础上保证采购
33、品种、数量、结构、进货时间的稳定性与合理性。构、进货时间的稳定性与合理性。营运部营运部对采供部采购的商品的接收、核对、库存管理；对配送中心的商品加工、整理、对采供部采购的商品的接收、核对、库存管理；对配送中心的商品加工、整理、集配等方面的管理；对商品出库的核对、运输等方面的管理。集配等方面的管理；对商品出库的核对、运输等方面的管理。销售部销售部对各分店的店堂、陈列、商品配置的设计与管理；对广告宣传、促销策略、顾客对各分店的店堂、陈列、商品配置的设计与管理；对广告宣传、促销策略、顾客服务等工作的策划、实施与管理；对各分店所经营商品的种类、数量、结构、补服务等工作的策划、实施与管理；对各分店所经营
34、商品的种类、数量、结构、补货等方面的监督与管理。货等方面的监督与管理。财务部财务部本企业财务制度的制定与执行；负责审核进货凭证、与供应商货款对账并付款、本企业财务制度的制定与执行；负责审核进货凭证、与供应商货款对账并付款、统计营业额、核算利润与费用、缴纳税金、编制年度预决算等业务的核算与管理；统计营业额、核算利润与费用、缴纳税金、编制年度预决算等业务的核算与管理；员工工资管理；对各分店营业收入、利润、费用等财务运行的管理与监督；企业员工工资管理；对各分店营业收入、利润、费用等财务运行的管理与监督；企业贷款、投资、财务运行等的分析与决策。贷款、投资、财务运行等的分析与决策。管理部管理部负责本企业
35、宗旨、文化、发展目标的制定；企业人事、工资、劳动、奖惩制度的负责本企业宗旨、文化、发展目标的制定；企业人事、工资、劳动、奖惩制度的制定与执行；员工手册的制定、落实与监督管理；员工招聘与培训等。制定与执行；员工手册的制定、落实与监督管理；员工招聘与培训等。直营连锁企业总部各职能部门设计直营连锁企业总部各职能部门设计返回返回开发部开发部v新开分店的商圈、市场、竞争对手、投资新开分店的商圈、市场、竞争对手、投资规模、房产及租金、经济效益等方面的调规模、房产及租金、经济效益等方面的调查、分析与评估；新开分店的装修工程的查、分析与评估；新开分店的装修工程的设计、招标、审核、监督、验收等；连锁设计、招标、
36、审核、监督、验收等；连锁企业整个分店网点的战略分布发展研究等。企业整个分店网点的战略分布发展研究等。采供部采供部v采购方式、采购渠道、采购谈判、采购合采购方式、采购渠道、采购谈判、采购合同、销售价格的管理、制定与签订等；企同、销售价格的管理、制定与签订等；企业所经营的商品的种类、结构、数量、特业所经营的商品的种类、结构、数量、特色、新商品开发与滞销商品淘汰的研究与色、新商品开发与滞销商品淘汰的研究与决策；在及时掌握商品的库存及销售信息决策；在及时掌握商品的库存及销售信息的基础上保证采购品种、数量、结构、进的基础上保证采购品种、数量、结构、进货时间的稳定性与合理性。货时间的稳定性与合理性。营运部
37、营运部v对采供部采购的商品的接收、核对、库存对采供部采购的商品的接收、核对、库存管理；对配送中心的商品加工、整理、集管理；对配送中心的商品加工、整理、集配等方面的管理；对商品出库的核对、运配等方面的管理；对商品出库的核对、运输等方面的管理。输等方面的管理。销售部销售部v对各分店的店堂、陈列、商品配置的设计对各分店的店堂、陈列、商品配置的设计与管理；对广告宣传、促销策略、顾客服与管理；对广告宣传、促销策略、顾客服务等工作的策划、实施与管理；对各分店务等工作的策划、实施与管理；对各分店所经营商品的种类、数量、结构、补货等所经营商品的种类、数量、结构、补货等方面的监督与管理。方面的监督与管理。财务部
38、财务部v本企业财务制度的制定与执行；负责审核本企业财务制度的制定与执行；负责审核进货凭证、与供应商货款对账并付款、统进货凭证、与供应商货款对账并付款、统计营业额、核算利润与费用、缴纳税金、计营业额、核算利润与费用、缴纳税金、编制年度预决算等业务的核算与管理；员编制年度预决算等业务的核算与管理；员工工资管理；对各分店营业收入、利润、工工资管理；对各分店营业收入、利润、费用等财务运行的管理与监督；企业贷款、费用等财务运行的管理与监督；企业贷款、投资、财务运行等的分析与决策。投资、财务运行等的分析与决策。管理部管理部v负责本企业宗旨、文化、发展目标的制定；负责本企业宗旨、文化、发展目标的制定；企业人
39、事、工资、劳动、奖惩制度的制定企业人事、工资、劳动、奖惩制度的制定与执行；员工手册的制定、落实与监督管与执行；员工手册的制定、落实与监督管理；员工招聘与培训等。理；员工招聘与培训等。特许连锁经营的总部机构设置特许连锁经营的总部机构设置部门名称部门名称职责与权限职责与权限开发部开发部连锁企业整个分店网点的战略分布发展研究；负责新开直营分店和申请加盟企连锁企业整个分店网点的战略分布发展研究；负责新开直营分店和申请加盟企业在店铺位置、市场、投资规模、经济效益、装修、验收等方面的调研、分析业在店铺位置、市场、投资规模、经济效益、装修、验收等方面的调研、分析与监督等。与监督等。采供部采供部采购方式、采购
40、渠道、采购谈判、采购合同、销售价格的管理、制定与签订等；采购方式、采购渠道、采购谈判、采购合同、销售价格的管理、制定与签订等；企业所经营的商品的种类、结构、数量、特色、新商品开发与滞销商品淘汰的企业所经营的商品的种类、结构、数量、特色、新商品开发与滞销商品淘汰的研究与决策；在及时掌握商品的库存及销售信息的基础上保证采购品种、数量、研究与决策；在及时掌握商品的库存及销售信息的基础上保证采购品种、数量、结构、进货时间的稳定性与合理性。（同直营连锁）结构、进货时间的稳定性与合理性。（同直营连锁）营运部营运部对采供部采购的商品的接收、核对、库存管理；对配送中心的商品加工、整理、对采供部采购的商品的接收
41、、核对、库存管理；对配送中心的商品加工、整理、集配等方面的管理；对商品出库的核对、运输等方面的管理，集配等方面的管理；对商品出库的核对、运输等方面的管理，包括对特许加盟包括对特许加盟分店日常所需商品的配送。（分店日常所需商品的配送。（基本同直营连锁）基本同直营连锁）销售部销售部对各直营分店和加盟分店，在商品结构、陈列、广告、促销、顾客服务等工作对各直营分店和加盟分店，在商品结构、陈列、广告、促销、顾客服务等工作的策划、实施与监督管理。的策划、实施与监督管理。 （同直营连锁）（同直营连锁）财务部财务部本企业财务制度的制定与执行；负责审核进货凭证、与供应商货款对账并付款、本企业财务制度的制定与执行
42、；负责审核进货凭证、与供应商货款对账并付款、统计营业额、核算利润与费用、缴纳税金、编制年度预决算等业务的核算与管统计营业额、核算利润与费用、缴纳税金、编制年度预决算等业务的核算与管理；员工工资管理；对各分店营业收入、利润、费用等财务运行的管理与监督；理；员工工资管理；对各分店营业收入、利润、费用等财务运行的管理与监督；企业贷款、投资、财务运行等的分析与决策；企业贷款、投资、财务运行等的分析与决策；收取加盟分店的相关费用收取加盟分店的相关费用。管理部管理部负责本企业宗旨、文化、发展目标的制定；企业人事、工资、劳动、奖惩制度负责本企业宗旨、文化、发展目标的制定；企业人事、工资、劳动、奖惩制度的制定
43、与执行；员工手册的制定、落实与监督管理；员工招聘与培训；的制定与执行；员工手册的制定、落实与监督管理；员工招聘与培训；与加盟与加盟企业签订合同；为加盟企业提供技术、设备、经营管理等方面的书面文件并进企业签订合同；为加盟企业提供技术、设备、经营管理等方面的书面文件并进行相关培训；负责对加盟店日常经营管理的检查与监督等。行相关培训；负责对加盟店日常经营管理的检查与监督等。开发部开发部v连锁企业整个分店网点的战略分布发展研连锁企业整个分店网点的战略分布发展研究；负责新开直营分店和申请加盟企业在究；负责新开直营分店和申请加盟企业在店铺位置、市场、投资规模、经济效益、店铺位置、市场、投资规模、经济效益、
44、装修、验收等方面的调研、分析与监督等。装修、验收等方面的调研、分析与监督等。采供部采供部v采购方式、采购渠道、采购谈判、采购合采购方式、采购渠道、采购谈判、采购合同、销售价格的管理、制定与签订等；企同、销售价格的管理、制定与签订等；企业所经营的商品的种类、结构、数量、特业所经营的商品的种类、结构、数量、特色、新商品开发与滞销商品淘汰的研究与色、新商品开发与滞销商品淘汰的研究与决策；在及时掌握商品的库存及销售信息决策；在及时掌握商品的库存及销售信息的基础上保证采购品种、数量、结构、进的基础上保证采购品种、数量、结构、进货时间的稳定性与合理性。（同直营连锁）货时间的稳定性与合理性。（同直营连锁）营
45、运部营运部v对采供部采购的商品的接收、核对、库存对采供部采购的商品的接收、核对、库存管理；对配送中心的商品加工、整理、集管理；对配送中心的商品加工、整理、集配等方面的管理；对商品出库的核对、运配等方面的管理；对商品出库的核对、运输等方面的管理，输等方面的管理，包括对特许加盟分店日包括对特许加盟分店日常所需商品的配送常所需商品的配送。（基本同直营连锁）。（基本同直营连锁）销售部销售部v对各直营分店和加盟分店，在商品结构、对各直营分店和加盟分店，在商品结构、陈列、广告、促销、顾客服务等工作的策陈列、广告、促销、顾客服务等工作的策划、实施与监督管理。划、实施与监督管理。 （同直营连锁）（同直营连锁）
46、财务部财务部v本企业财务制度的制定与执行；负责审核本企业财务制度的制定与执行；负责审核进货凭证、与供应商货款对账并付款、统进货凭证、与供应商货款对账并付款、统计营业额、核算利润与费用、缴纳税金、计营业额、核算利润与费用、缴纳税金、编制年度预决算等业务的核算与管理；员编制年度预决算等业务的核算与管理；员工工资管理；对各分店营业收入、利润、工工资管理；对各分店营业收入、利润、费用等财务运行的管理与监督；企业贷款、费用等财务运行的管理与监督；企业贷款、投资、财务运行等的分析与决策；投资、财务运行等的分析与决策；收取加收取加盟分店的相关费用。盟分店的相关费用。管理部管理部v负责本企业宗旨、文化、发展目
47、标的制定；负责本企业宗旨、文化、发展目标的制定；企业人事、工资、劳动、奖惩制度的制定企业人事、工资、劳动、奖惩制度的制定与执行；员工手册的制定、落实与监督管与执行；员工手册的制定、落实与监督管理；员工招聘与培训；与加盟企业签订合理；员工招聘与培训；与加盟企业签订合同；同；为加盟企业提供技术、设备、经营管为加盟企业提供技术、设备、经营管理等方面的书面文件并进行相关培训；负理等方面的书面文件并进行相关培训；负责对加盟店日常经营管理的检查与监督等。责对加盟店日常经营管理的检查与监督等。自由连锁经营的总部机构设置自由连锁经营的总部机构设置部门名称部门名称职责与权限职责与权限管理部管理部负责制定自由连锁
48、经营体系的店名、店貌、采购、配送、操作、价负责制定自由连锁经营体系的店名、店貌、采购、配送、操作、价格、销售、服务和管理的规范化制度与条例；负责制定自由加盟合格、销售、服务和管理的规范化制度与条例；负责制定自由加盟合同的内容条款；检查与监督各自由连锁加盟分店的经营管理工作。同的内容条款；检查与监督各自由连锁加盟分店的经营管理工作。开发部开发部负责自由连锁企业整个分店网点的战略分布发展研究；按自由加盟负责自由连锁企业整个分店网点的战略分布发展研究；按自由加盟合同要求，对申请企业进行考察、分析、评估及审定；提供门店装合同要求，对申请企业进行考察、分析、评估及审定；提供门店装修的技术规范。修的技术规
49、范。采供部采供部按合同规定和各加盟分店的要求，负责与供货商进行统一的商品采按合同规定和各加盟分店的要求，负责与供货商进行统一的商品采购谈判、采购、运输、配送、结算等。购谈判、采购、运输、配送、结算等。销售部销售部按合同规定，研究和制定自由连锁体系的宣传和营销战略、策略，按合同规定，研究和制定自由连锁体系的宣传和营销战略、策略，并负责广告、促销、顾客服务等工作的策划与实施。并负责广告、促销、顾客服务等工作的策划与实施。返回返回4、连锁企业总部的业务流程、连锁企业总部的业务流程v不设配送中心的连锁企业不设配送中心的连锁企业v设立配送中心的连锁企业设立配送中心的连锁企业不设配送中心的连锁企业业务流程
50、示意图不设配送中心的连锁企业业务流程示意图返回返回2.订订 货货3.签合同签合同结结 算算1.订货要求订货要求信息反馈信息反馈接受管理接受管理送送 货货连锁企业总部连锁企业总部供供 货货 商商连锁企业分店连锁企业分店返回返回设立配送中心的连锁企业业务流程示意图设立配送中心的连锁企业业务流程示意图连锁企业总部连锁企业总部连连锁锁分分店店配送中心配送中心供供货货商商1、签订合同、签订合同2、统一采购、统一采购2、收收货货指指令令3、送货、送货/验收入库验收入库4、入入库库信信息息5、要货请求、要货请求6、送送货货指指令令7、统一配送、统一配送8、收货信息反馈、收货信息反馈顾客顾客8、补补货货销销售
51、售9、划拨销售款、划拨销售款10、统一结算、统一结算六、连锁总部的基本职能六、连锁总部的基本职能采购与配送职能采购与配送职能2营销管理职能营销管理职能3人力资源管理职能人力资源管理职能4指导与考核职能指导与考核职能5财务管理职能财务管理职能6系统开发职能系统开发职能1（一）系统开发职能（一）系统开发职能v1 1、进行市场调研，制定开发规划、进行市场调研，制定开发规划v2 2、根据市场情况，选址开设直营店、根据市场情况，选址开设直营店 v3 3、制定特许加盟制度，接受加盟者、制定特许加盟制度，接受加盟者 SISI系统即专卖系统即专卖店形象识别系店形象识别系统，一般包括统，一般包括“专卖店理念、专
52、卖店理念、文化及行为识文化及行为识别；专卖店展别；专卖店展示系统；专卖示系统；专卖店宣传规范店宣传规范”等三个部分。等三个部分。（二）采购与配送职能（二）采购与配送职能制定采购计划，实行统一采购职能职能规划配送中心建设，实行统一配送（三）营销管理职能（三）营销管理职能v1 1、统一广告宣传，提、统一广告宣传，提升企业知名度升企业知名度 v2 2、制定促销方案，指、制定促销方案，指导各门店实施导各门店实施 v3 3、进行市场调研，开、进行市场调研，开发新产品发新产品 （四）人力资源管理职能（四）人力资源管理职能 v1 1、制定人力资源规划及相应的管理制度、制定人力资源规划及相应的管理制度 v2
53、2、选聘员工，进行必要的培训和教育、选聘员工，进行必要的培训和教育 v3 3、制定和实施合理的薪酬制度、制定和实施合理的薪酬制度 （五）指导与考核职能（五）指导与考核职能 v1 1、指导门店和加盟者的经营管理活动、指导门店和加盟者的经营管理活动 v2 2、收集分析经营信息，及时传输给门店、收集分析经营信息，及时传输给门店 v3 3、对门店的经营绩效进行考核评价、对门店的经营绩效进行考核评价 （六）财务管理职能（六）财务管理职能 v1 1、开展融资活动，、开展融资活动，为企业发展筹集资金为企业发展筹集资金 v2 2、帮助加盟店筹集、帮助加盟店筹集资金资金 v3 3、对直营店进行财、对直营店进行财
54、务管理务管理 七、连锁企业总部组织结构七、连锁企业总部组织结构 连锁总部的组织结构形式一般可分为连锁总部的组织结构形式一般可分为两种模式：两种模式：1.总部管理模式总部管理模式 连锁总部作为门店的服务和管理机构，直连锁总部作为门店的服务和管理机构，直接对门店进行管理。接对门店进行管理。 适用于连锁系统初创时期经营上尚未突破适用于连锁系统初创时期经营上尚未突破地区界限，或卖场规模大而网点数量少或网点地区界限，或卖场规模大而网点数量少或网点分布比较集中的情形。分布比较集中的情形。1.总部管理模式总部管理模式具体的管理方式有两种：具体的管理方式有两种： （1）把总部划分为把总部划分为“总经理室总经理
55、室”、“营业本部营业本部”和和“管管理本部理本部”三个部分，其中三个部分，其中“营业本部营业本部”和和“管理本部管理本部”均直属总经理领导，由副总经理分管，下属的经营均直属总经理领导，由副总经理分管，下属的经营管理部门由部门经理负责管理；而管理部门由部门经理负责管理；而“总经理室总经理室”，可，可由总经理助理分管。由总经理助理分管。（2）由总经理直接管理开发部、营运部、商品部、由总经理直接管理开发部、营运部、商品部、财务部、管理部和企划部等职能部门，这些部门分财务部、管理部和企划部等职能部门，这些部门分别由副总经理或各部门经理负责管理。别由副总经理或各部门经理负责管理。2.地区管理部管理模式地
56、区管理部管理模式 地区管理部管理模式即连锁企业总部地区管理部管理模式即连锁企业总部按地区设立按地区设立若干个地区管理部若干个地区管理部，由地区管理，由地区管理部管理门店，总部不直接管理门店。部管理门店，总部不直接管理门店。 适用于连锁企业的发展已有一定的规适用于连锁企业的发展已有一定的规模，门店数量多、店型小且分布地区广的模，门店数量多、店型小且分布地区广的连锁企业。连锁企业。3、 不同阶段连锁组织结构类型不同阶段连锁组织结构类型1.中小型连锁经营组织中小型连锁经营组织v中小企业一般采取中小企业一般采取直线型直线型组织结构。组织结构。v这种组织适用于门店数目不多，门店面积不这种组织适用于门店数
57、目不多，门店面积不大、经营商品较少，经营区域集中的连锁企大、经营商品较少，经营区域集中的连锁企业。即处于初创期的企业。业。即处于初创期的企业。v总经理一人负责总部所有的业务，各分店经总经理一人负责总部所有的业务，各分店经营直接对总经理负责。营直接对总经理负责。小型连锁企业的组织结构图示小型连锁企业的组织结构图示 直线型中小企业组织结构直线型中小企业组织结构v直线型组织分工较差，但由于承担责任的直线型组织分工较差，但由于承担责任的总经理往往就是连锁企业的所有者，而且总经理往往就是连锁企业的所有者，而且精通业务，承担着中央管理业务，而且决精通业务，承担着中央管理业务，而且决策快，控制及时，人员少，
58、效率高。策快，控制及时，人员少，效率高。v但当门店不断增加、业务增多时就需要增但当门店不断增加、业务增多时就需要增加专业职能。于是就应该增加相应专业人加专业职能。于是就应该增加相应专业人员。如采购员、会计人员。员。如采购员、会计人员。 中型连锁企业的组织结构中型连锁企业的组织结构v中型连锁企业在组织结构上一般分为中型连锁企业在组织结构上一般分为两层：两层： 上层是总部管理整体事业的组织系统上层是总部管理整体事业的组织系统 下层是门店。下层是门店。中型连锁企业组织机构注意的问题中型连锁企业组织机构注意的问题v该组织结构图中，部门按照该组织结构图中，部门按照职能职能设置，科室也基设置，科室也基本按
59、照本按照职能职能划分，只有店面经营部按照划分，只有店面经营部按照营业区域营业区域设置分店；物流部按照设置分店；物流部按照商品类别商品类别设置采购室。设置采购室。v如果连锁企业是如果连锁企业是复合型复合型的，除设置直营连锁门店的，除设置直营连锁门店外，还应设置相应的特许连锁门店、自由连锁店外，还应设置相应的特许连锁门店、自由连锁店等职能部门。等职能部门。v科室的多少或是否设置取决于公司的科室的多少或是否设置取决于公司的经营规模经营规模。v如果连锁企业规模较大时，可以在总经理和职能如果连锁企业规模较大时，可以在总经理和职能部门之间设置部门之间设置副总经理副总经理或或总经理助理总经理助理等岗位。等岗
60、位。v在组织机构中应当把相关程度高，交往频繁的部在组织机构中应当把相关程度高，交往频繁的部门归在门归在同一上级协调同一上级协调的范围之内。的范围之内。2. 大型连锁经营组织大型连锁经营组织v大型连锁企业的特点是门店数量多，大型连锁企业的特点是门店数量多，地域分布广，甚至是跨国经营，业务地域分布广，甚至是跨国经营，业务类型多元化。类型多元化。v一般采用多层次或事业部组织结构。一般采用多层次或事业部组织结构。1）跨区大型连锁经营组织）跨区大型连锁经营组织v一般采用三级组织模式。即一般采用三级组织模式。即“总部总部区域管理区域管理门店门店”的组织模式。的组织模式。v连锁总部的部分职能转移到区域管理部
61、的相应部门中连锁总部的部分职能转移到区域管理部的相应部门中去。总部主要承担对企业政策和发展规划的制定、监去。总部主要承担对企业政策和发展规划的制定、监督执行、协调各区域管理部同一职能活动。督执行、协调各区域管理部同一职能活动。v区域管理部在总部的指导下，负责区域管理部在总部的指导下，负责本区域本区域经营发展规经营发展规划，处理本区域门店日常的经营管理。划，处理本区域门店日常的经营管理。v区域管理部是总部的区域管理部是总部的派出机构派出机构，不具备法人资格。仅，不具备法人资格。仅有管理与执行能力，在许多重大问题上的决策仍由总有管理与执行能力，在许多重大问题上的决策仍由总部做出。部做出。v如果连锁
62、店发展为跨国经营，其组织结构也要相应变如果连锁店发展为跨国经营，其组织结构也要相应变化。化。跨区域大型连锁企业组织结构图跨区域大型连锁企业组织结构图2）多元化大型连锁组织）多元化大型连锁组织v多元化企业是指企业拥有多元化企业是指企业拥有多项业务单元多项业务单元并独立并独立发展。发展。v多元化经营连锁企业采用多元化经营连锁企业采用事业部事业部组织形式。组织形式。v事业部是总部为促成某专项事业的发展而设置事业部是总部为促成某专项事业的发展而设置的，的，它拥有一定的经营管理权，并独立核算，它拥有一定的经营管理权，并独立核算，具有法人地位。具有法人地位。v多元化经营连锁企业的各项事业发展到一定规多元化
63、经营连锁企业的各项事业发展到一定规模时，每个事业部下面还要设区域管理部，来模时，每个事业部下面还要设区域管理部，来管理门店的运营工作。即形成管理门店的运营工作。即形成四级到五级制四级到五级制。多元化大型连锁企业组织机构图多元化大型连锁企业组织机构图3）大型连锁组织设计应注意的问题）大型连锁组织设计应注意的问题（1）管理层级的问题）管理层级的问题v管理层级越多，各层次的沟通越困难，产生协调的问管理层级越多，各层次的沟通越困难，产生协调的问题越多，决策所经过的路径就越长，组织将无法适应题越多，决策所经过的路径就越长，组织将无法适应变化。变化。v这种组织机构不符合经济效益原则。需要雇用这种组织机构不
64、符合经济效益原则。需要雇用大量的大量的中层管理人员；中层管理人员；v管理层级数过少，每位管理人员直接管辖的管理层级数过少，每位管理人员直接管辖的人数过多人数过多，以致于无法发挥有效协调的功能；以致于无法发挥有效协调的功能；v影响管理层级的因素主要有：管理幅度、过细分工的影响管理层级的因素主要有：管理幅度、过细分工的差异性、工作的性质和种类、组织旧习、薪资制度。差异性、工作的性质和种类、组织旧习、薪资制度。v从管理的角度讲，应该由金字塔式的结构尽量向扁平从管理的角度讲，应该由金字塔式的结构尽量向扁平化组织转变。并借助现代化的信息沟通手段，减少中化组织转变。并借助现代化的信息沟通手段，减少中间管理
65、层次，间管理层次，扩大管理幅度，提高管理效率扩大管理幅度，提高管理效率。（2）管理幅度的问题）管理幅度的问题v管理幅度是指每位管理人员直接管辖的下属人数。管理幅度是指每位管理人员直接管辖的下属人数。它与管它与管理层级成反比。理层级成反比。v管理层级多，管理的幅度就要窄些，瘦长型；反之，就宽管理层级多，管理的幅度就要窄些，瘦长型；反之，就宽些，扁平型。些，扁平型。v管理幅度的影响因素包括：组织性质、组织复杂程度、管管理幅度的影响因素包括：组织性质、组织复杂程度、管理人员技巧、作业范围及其同质程度或差异程度、工作性理人员技巧、作业范围及其同质程度或差异程度、工作性质、分支机构数量、协调管理机制和运
66、作情况、组织文化质、分支机构数量、协调管理机制和运作情况、组织文化和管理方式。和管理方式。v适宜的管理幅度是适宜的管理幅度是515人人。v一般认为，处于连锁企业层级一般认为，处于连锁企业层级越高越高的管理者，其面对的问的管理者，其面对的问题越复杂，其决策对企业发展影响越重要，题越复杂，其决策对企业发展影响越重要，管理幅度应越管理幅度应越窄窄；而处于连锁企业层次低的管理者，面对的问题主要是；而处于连锁企业层次低的管理者，面对的问题主要是日常事务，其管理幅度要适当放宽。日常事务，其管理幅度要适当放宽。（3）组织调整与稳定的问题）组织调整与稳定的问题v大型连锁企业组织结构容易出现两个问题大型连锁企业
67、组织结构容易出现两个问题 一是一是“大企业病大企业病”的问题，即组织僵化、官僚作风严重、的问题，即组织僵化、官僚作风严重、对外反应较慢，丧失对市场的敏感嗅觉。对外反应较慢，丧失对市场的敏感嗅觉。 二是为了适应环境，反应灵活而下放权力，结果造成二是为了适应环境，反应灵活而下放权力，结果造成连锁企业形象不统一，管理不统一，标准不统一，失连锁企业形象不统一，管理不统一，标准不统一，失去连锁企业的本质特征。去连锁企业的本质特征。v组织结构应随客观环境的变化、企业的目标和战略的组织结构应随客观环境的变化、企业的目标和战略的调整而做出相应的变化，以保持对外界环境和组织目调整而做出相应的变化，以保持对外界环
68、境和组织目标的适应性。标的适应性。v领导的责任就是营造一个领导的责任就是营造一个稳定性稳定性和和适应性适应性有机结合企有机结合企业组织结构。业组织结构。对沃尔玛公司组织结构的调查和分析公司简介公司简介 沃尔玛公司由美国零售业沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆的传奇人物山姆沃尔顿先生沃尔顿先生于于19621962年在阿肯色州成立。年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛锁零售企业。目前，沃尔玛在全球开设了在全球开设了6,6006,600多家商场，多家
69、商场，员工总数员工总数190190多万人，分布在多万人，分布在全球全球1414个国家。每周光临沃个国家。每周光临沃尔玛的顾客尔玛的顾客1.751.75亿人次。沃亿人次。沃尔玛尔玛(WAL-MART)(WAL-MART)是全球是全球500500强强榜首企业。榜首企业。 沃沃尔尔玛玛总总部部组组织织结结构构图图公司总裁公司总裁财务副总裁财务副总裁执行副总裁执行副总裁新店规划副总裁新店规划副总裁区域副总裁区域副总裁地区经理地区经理地区经理地区经理地区经理地区经理分店经理分店经理分店经理分店经理经理助理经理助理经理助理经理助理经理助理经理助理经理助理经理助理部门部门经理经理部门部门经理经理部门部门经理
70、经理部门部门经理经理沃尔玛公司总部组织沃尔玛公司总部组织结构特点结构特点1 1、组织扁平化。、组织扁平化。、组织扁平化。、组织扁平化。在沃尔玛的组织结构里，上层的在沃尔玛的组织结构里，上层的在沃尔玛的组织结构里，上层的在沃尔玛的组织结构里，上层的CEOCEO下面只设四个事业部：购物广场、山姆会员店、国际业下面只设四个事业部：购物广场、山姆会员店、国际业下面只设四个事业部：购物广场、山姆会员店、国际业下面只设四个事业部：购物广场、山姆会员店、国际业务、配送业务，下层就是庞大的分店。务、配送业务，下层就是庞大的分店。务、配送业务，下层就是庞大的分店。务、配送业务，下层就是庞大的分店。2 2、管理分
71、权化。、管理分权化。、管理分权化。、管理分权化。沃尔玛沃尔玛沃尔玛沃尔玛, ,不仅给商店经理分派任务不仅给商店经理分派任务不仅给商店经理分派任务不仅给商店经理分派任务, ,而且而且而且而且允许其享有决策资格。他们有权根据销售情况并决定商允许其享有决策资格。他们有权根据销售情况并决定商允许其享有决策资格。他们有权根据销售情况并决定商允许其享有决策资格。他们有权根据销售情况并决定商品的促销策略。（零售巨头家乐福在管理分权方面做的品的促销策略。（零售巨头家乐福在管理分权方面做的品的促销策略。（零售巨头家乐福在管理分权方面做的品的促销策略。（零售巨头家乐福在管理分权方面做的更远更远更远更远, ,它实行
72、以门店为中心的管理体系。家乐福的门店它实行以门店为中心的管理体系。家乐福的门店它实行以门店为中心的管理体系。家乐福的门店它实行以门店为中心的管理体系。家乐福的门店和店长可以根据实际情况和店长可以根据实际情况和店长可以根据实际情况和店长可以根据实际情况, ,具有独立的行事权具有独立的行事权具有独立的行事权具有独立的行事权, ,包括商品包括商品包括商品包括商品组合结构的建议权和决定权、商品的价格变动权、人事组合结构的建议权和决定权、商品的价格变动权、人事组合结构的建议权和决定权、商品的价格变动权、人事组合结构的建议权和决定权、商品的价格变动权、人事管理权、商品的促销权等。家乐福以门店为中心的管理管
73、理权、商品的促销权等。家乐福以门店为中心的管理管理权、商品的促销权等。家乐福以门店为中心的管理管理权、商品的促销权等。家乐福以门店为中心的管理体系是其海外经营成功的关键因素之一。）体系是其海外经营成功的关键因素之一。）体系是其海外经营成功的关键因素之一。）体系是其海外经营成功的关键因素之一。）沃尔玛商店组织结构图沃尔玛商店组织结构图总经理总经理常务副总常务副总常务副总常务副总副总副总副总副总财务总监财务总监白白班班收收货货部部夜夜班班收收货货部部防防损损部部各各商商品品部部行行政政部部人人事事部部前前台台收收银银部部财财务务部部夜夜班班理理货货部部沃尔玛总部采用的是沃尔玛总部采用的是事业部制组
74、织结构事业部制组织结构这种组织结构形式最突出的特点是这种组织结构形式最突出的特点是“集中决集中决策，分散经营策，分散经营”，即总公司集中决策，事业，即总公司集中决策，事业部独立经营，这是在组织领导方式上由集权部独立经营，这是在组织领导方式上由集权制向分权制转化的一种改革制向分权制转化的一种改革.职能划分职能划分连锁企业的总部除了自身具有决策职能连锁企业的总部除了自身具有决策职能,监督监督职能外职能外,还主要承担整体经营的设计功能还主要承担整体经营的设计功能.基本职能基本职能:基本政策制定基本政策制定,连锁门店开发连锁门店开发,商品商品采购管理采购管理,商品配送管理商品配送管理,商品促销管理以及
75、商品促销管理以及门店营运管理门店营运管理.连锁门店的主要职责连锁门店的主要职责按照总部的指示和服务规范要求按照总部的指示和服务规范要求,承担日常承担日常销售业务销售业务.一句话表示就是不折不扣一句话表示就是不折不扣,完整地完整地把连锁企业总部的目标把连锁企业总部的目标,计划和具体要求体计划和具体要求体现到日常的作业化管理中现到日常的作业化管理中.具体到沃尔玛商店具体到沃尔玛商店:有商品管理部有商品管理部,白班收货白班收货及晚班收货部门来进行商品管理及晚班收货部门来进行商品管理.有收银部有收银部和财务部进行现金管理和财务部进行现金管理.有行政部和人事部有行政部和人事部进行人员管理进行人员管理.三
76、、连锁门店的组织结构设计三、连锁门店的组织结构设计 门店是连锁总部各项政策的执行单位，门店是连锁总部各项政策的执行单位，用一句话来说，就是不折不扣、完整地把连用一句话来说，就是不折不扣、完整地把连锁企业总部的目标、计划和具体要求体现到锁企业总部的目标、计划和具体要求体现到日常的作业化管理中。日常的作业化管理中。 （一）门店的基本职能（一）门店的基本职能v门店的主要职能是按照总部的指示和门店的主要职能是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。服务规范要求，承担日常销售业务。所以说，门店是连锁总部各项政策的所以说，门店是连锁总部各项政策的执行者。具体职能如下：执行者。具体职能如下：v门店环
77、境管理门店环境管理：主要包括员工管理、顾客管：主要包括员工管理、顾客管理以及供应商管理。理以及供应商管理。v商品管理商品管理：主要包括商品质量、商品缺货、：主要包括商品质量、商品缺货、商品陈列、商品盘点、商品损耗以及商品销商品陈列、商品盘点、商品损耗以及商品销售活动的实施等方面的管理。售活动的实施等方面的管理。v现金管理现金管理：包括收银管理和进货票据管理。：包括收银管理和进货票据管理。v信息管理信息管理：主要包括门店经营信息管理、客：主要包括门店经营信息管理、客户投诉与建议管理、竞争者信息管理等。户投诉与建议管理、竞争者信息管理等。 （二）门店岗位设计（二）门店岗位设计1）店长的职能）店长的
78、职能v店长是一个门店的店长是一个门店的核心人物核心人物，他要对门店的运作进，他要对门店的运作进行统筹安排，对门店的运行行统筹安排，对门店的运行负责负责。v店长是一家门店的店长是一家门店的代表人代表人，是总部政策的，是总部政策的执行者执行者，是门店经营目标的是门店经营目标的规划人规划人，是门店经营活动的指挥，是门店经营活动的指挥者，是培训部下的者，是培训部下的领导者领导者，是激发员工斗志的，是激发员工斗志的鼓动鼓动者者，是上下沟通的，是上下沟通的协调者协调者。因此店长的素质高低对。因此店长的素质高低对门店的经营业绩关系重大。门店的经营业绩关系重大。v店长应具备一定的领导能力，教育能力，数据分析店
79、长应具备一定的领导能力，教育能力，数据分析能力，判断能力、学习能力、业务改善能力和良好能力，判断能力、学习能力、业务改善能力和良好的品德与修养。的品德与修养。 店长的具体职责店长的具体职责v负责门店的经营管理，完成上级下达的各项负责门店的经营管理，完成上级下达的各项经营指标。经营指标。v制定门店的经营计划，督促员工贯彻执行经制定门店的经营计划，督促员工贯彻执行经营计划。营计划。v监督门店的商品进货验收、仓库管理、商品监督门店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理、商品损耗等有关作业。陈列、商品质量管理、商品损耗等有关作业。v监督和审核门店的会计、收银作业。监督和审核门店的会计、收银作
80、业。v负责门店员工考勤、服务规范执行情况的负责门店员工考勤、服务规范执行情况的监督与管理，对员工考核、晋升、降级和监督与管理，对员工考核、晋升、降级和调动提出建议。调动提出建议。v组织员工培训，组织门店的促销活动。组织员工培训，组织门店的促销活动。v处理日常经营中出现的意外事件，解决处理日常经营中出现的意外事件，解决员工之间的冲突。员工之间的冲突。v参加一些社区公益活动，成为商店的代参加一些社区公益活动，成为商店的代言人；言人；v处理顾客投诉与意见。处理顾客投诉与意见。 2）助理店长（副店长）的职责）助理店长（副店长）的职责v协助店长安排门店的经营管理；协助店长安排门店的经营管理；v协助店长制
81、定商品经营计划；协助店长制定商品经营计划；v必要时作为一个工作组的负责人对本班组人员工必要时作为一个工作组的负责人对本班组人员工作进行统筹安排并协调；作进行统筹安排并协调；v协助店长安排商品进货业务；协助店长安排商品进货业务；v协助店长对人员进行考核，提出省级或调动的建协助店长对人员进行考核，提出省级或调动的建议；议；v协助店长进行商品防损或服务监督等工作；协助店长进行商品防损或服务监督等工作；v协助店长解决员工之间的冲突；协助店长解决员工之间的冲突；v在店长不在时代理店长职责。在店长不在时代理店长职责。 3）收银员职责）收银员职责v收银机及相应趋于的清洁工作；收银机及相应趋于的清洁工作；v收
82、银前做好准备工作；收银前做好准备工作；v清楚商品的分类编码及价格情况和促销活动内容；清楚商品的分类编码及价格情况和促销活动内容；v迅速并有礼貌地完成收银和商品装袋工作；迅速并有礼貌地完成收银和商品装袋工作；v按规定将现金上缴或存入银行；按规定将现金上缴或存入银行；v热情、耐心地解决顾客问题。热情、耐心地解决顾客问题。4）理货员职责）理货员职责v配送中心送货来店时，负责商品的清点和验收配送中心送货来店时，负责商品的清点和验收工作；工作；v负责店内货架上商品的补货工作，保证及时上负责店内货架上商品的补货工作，保证及时上架；架；v负责商店商品盘点工作，并做好记录，确认商负责商店商品盘点工作，并做好记
83、录，确认商品损耗数量；品损耗数量；v负责货架上商品的清洁工作；负责货架上商品的清洁工作；v及时将缺货商品告知店长或主管人员，以便及及时将缺货商品告知店长或主管人员，以便及时订货。时订货。v对需要退、换货商品按规定进行处理。对需要退、换货商品按规定进行处理。 6）导购员职责）导购员职责v热情回答顾客的任何问题，并帮助顾客选购商品；热情回答顾客的任何问题，并帮助顾客选购商品；v为顾客提供必要的服务，如开发票、换货、装袋为顾客提供必要的服务，如开发票、换货、装袋等；等；v协助理货员进行商品陈列、商品盘点和价格标签协助理货员进行商品陈列、商品盘点和价格标签的粘贴更换。的粘贴更换。v作为后备收银人员随时
84、加入收银工作；作为后备收银人员随时加入收银工作；v协助店长处理顾客抱怨问题。协助店长处理顾客抱怨问题。 6）防损员（保安员）职责）防损员（保安员）职责v负责商店每日的开店、闭店工作，保护商品和器负责商店每日的开店、闭店工作，保护商品和器械完好。械完好。v负责监督商店人员的作业流程，以防内盗；负责监督商店人员的作业流程，以防内盗；v负责监视店内顾客购货活动，发现意外情形立即负责监视店内顾客购货活动，发现意外情形立即报告店长；报告店长；v协助店长对商店的偷盗行为进行处理；协助店长对商店的偷盗行为进行处理；v保证顾客的人生安全与财产完好。保证顾客的人生安全与财产完好。四、连锁配送中心的组织结构设计四
85、、连锁配送中心的组织结构设计 配送中心是位于物流节点上，是连锁配送中心是位于物流节点上，是连锁企业的物流机构，专门从事货物配送活动企业的物流机构，专门从事货物配送活动的经营组织或经营实体。的经营组织或经营实体。 以下主要介绍连锁企业以下主要介绍连锁企业自建自建的配送中的配送中心的基本职能与组织结构设计。心的基本职能与组织结构设计。（一）配送中心的基本职能（一）配送中心的基本职能配送中心配送中心 分货配货（分货配货（TCTC） 流通库存（流通库存（DCDC）生鲜加工（生鲜加工（PCPC）1.集中备货职能集中备货职能 原来供应商原来供应商A、B、C，分别将商品送至，分别将商品送至目标门店，现在通过
86、配送中心先接收供应商目标门店，现在通过配送中心先接收供应商A、B、C的商品，然后将商品送到某一特定门店。的商品，然后将商品送到某一特定门店。这样把它们整合成这样把它们整合成单一的一次运输，单一的一次运输，其好处其好处就是能减少运输费，最重要的是可以减少门就是能减少运输费，最重要的是可以减少门店收货时的拥挤现象。店收货时的拥挤现象。 2.理货配货送货职能理货配货送货职能v理货是配送区别于一般送货的重要标志。理货是配送区别于一般送货的重要标志。 v理货包括货物分拣、配货、包装和送货。理货包括货物分拣、配货、包装和送货。 v货物分货物分 拣拣从储存的货物中选出或分出每个用从储存的货物中选出或分出每个
87、用户所需要的货物。有两种方式：户所需要的货物。有两种方式：（1）摘取式：储存货位固定，分拣人员或工具在仓）摘取式：储存货位固定，分拣人员或工具在仓库来回走动，按配送单把客户的货物配货齐全。库来回走动，按配送单把客户的货物配货齐全。（2）播种式：分店货位固定，集中取货，分别投送）播种式：分店货位固定，集中取货，分别投送到每个用户的货位上，进行配货。到每个用户的货位上，进行配货。 2.理货配货送货职能理货配货送货职能v配货配货把分拣出的货物分别投放到每个分把分拣出的货物分别投放到每个分店的货位上。分拣和配货可以同时进行和完店的货位上。分拣和配货可以同时进行和完成。成。v包装包装把经过分拣、配备好的
88、货物重新包把经过分拣、配备好的货物重新包装，外面贴上标签，记品种、数量、收货人装，外面贴上标签，记品种、数量、收货人姓名、地址及运抵时间等。（保护货物、识姓名、地址及运抵时间等。（保护货物、识别货物）别货物）v送货送货搬运搬运配装配装运输运输交货。选择合交货。选择合理的运输方式和先进的运输工具直线运输或理的运输方式和先进的运输工具直线运输或配载运输。配载运输。小资料：小资料：v自动分拣系统：自动分拣系统：是二战以后美国、日本的物流中心普遍使用的一种自动分拣系统。可以实现连续、大量的分拣操作，且分拣误差率极低，可以实现无人化操作，减轻员工劳动强度，提高效率。3.流通加工职能流通加工职能 配送中心
89、通过对商品的加工，能够配送中心通过对商品的加工，能够扩大经营范围和提高配送质量，满足广扩大经营范围和提高配送质量，满足广大消费者的需要；大消费者的需要； 通过加工，可以提高商品的价值，通过加工，可以提高商品的价值，从而提高连锁企业的经济效益。从而提高连锁企业的经济效益。4.储存职能储存职能 有些商品的品种有限或商品的生产具有有些商品的品种有限或商品的生产具有季节性，所以对商品储存是很重要的。例如，季节性，所以对商品储存是很重要的。例如，玩具是全年生产的，但主要在儿童节和圣诞玩具是全年生产的，但主要在儿童节和圣诞节期间内进行销售，为了防止缺货，常常在节期间内进行销售，为了防止缺货，常常在节日之前
90、就要开始储备。与此相反，农产品节日之前就要开始储备。与此相反，农产品在特定的时间里收获，但却在全年消费。所在特定的时间里收获，但却在全年消费。所以一定的储存提供了存货缓冲，使配送活动以一定的储存提供了存货缓冲，使配送活动在受到采购和顾客需求的限制条件下提高效在受到采购和顾客需求的限制条件下提高效率。率。5、信息采集功能、信息采集功能v配送中心是连锁经营企业的稀泥中心。配送中心是连锁经营企业的稀泥中心。经验和问题的收集场所，要充分发挥经验和问题的收集场所，要充分发挥配送中心信息的作用，指导连锁企业配送中心信息的作用，指导连锁企业的经营管理活动。的经营管理活动。（二）配送中心的组织结构（二）配送中
91、心的组织结构 主要按照其机构的职能来划分，主要按照其机构的职能来划分，由配送中心经理直接管理。由配送中心经理直接管理。检验组检验组库管组库管组储运组储运组信息组信息组配送中心经理配送中心经理检验组检验组库管组库管组储运组储运组信息组信息组 1. 1.检验组负责检验进入连锁企业货物的型号、数量、检验组负责检验进入连锁企业货物的型号、数量、质量，并记录相关信息。质量，并记录相关信息。 2.2.库管组负责所有货物的出入库管理及在库管理。库管组负责所有货物的出入库管理及在库管理。 3.3.储运组负责所有货物的出入库搬运、码放及装卸，储运组负责所有货物的出入库搬运、码放及装卸，本市送货，外地发货，打包本市送货，外地发货，打包, , 货站提货（指退换货和货站提货（指退换货和返修货），核算运费以及货运站管理。返修货），核算运费以及货运站管理。 4.4.信息组负责采集、处理、发布库存及货物配送信息。信息组负责采集、处理、发布库存及货物配送信息。 5.5.技术组负责到货的技术鉴定技术组负责到货的技术鉴定, ,售前技术安装、调试、售前技术安装、调试、验机。验机。 职能部门分工职能部门分工某配送中心设施布局图某配送中心设施布局图办公区仓储区流通加工区收货、验货区分类区发货区
