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1、1帮助他人，成就自己-员工业务辅导和提升技巧呼叫中心基层管理岗能力建设项目战将计划2目标一目标一了解员工业务辅导和提升的思路目标二目标二掌握业务辅导和提升的步骤与技巧目标三目标三掌握业务辅导和提升的工具课程目标3为什么要关注员工辅导？规划及领导力战略规划绩效管理人员绩效绩效结果达成驱动因素实现因素最终目标流程流程管理预测及排班管理业务监控岗位定义及招聘培训及技能确认员工满意度管理l热线组长：通过班组指标数据对完成情况实施闭环管理，充分运用有效的沟通技巧与辅导技巧，不断改善班组绩效，达成班组绩效目标。4目的：让员工了解尊称的重要性避免再犯此类失误场景设定：质量数据发布后，发现李明针对尊称出现4次
2、失误，组长已与员工多次面谈；任务：组长再次与员工进行面谈课程引入501业务辅导和提升的形式02业务辅导步骤和技巧03业务辅导和提升的工具04现场实践和总结目录6业务辅导和提升形式班后个别辅导一对一深入辅导现场作业即时辅导241培训37业务辅导步骤聚焦目标深入挖掘心态转变行动计划落地实施督导闭环8姓名工龄（年）失误点保价时效承诺需求建议确认信息服务态度截单时间张三3NNNN李四1NN王二1.5NN麻子0.5N赵钱0.2NNN孙李1.1N案例分析9人的困惑往往是多个目标或者目标追求错了导致的。帮助员工把要解决的问题分清“轻重急缓”，梳理目标，分解目标，这是业务辅导第一步。业务辅导方法-步骤一聚焦目
3、标10反映真相的问题，对于员工的上级或管理者，应该通过合理的方式反馈问题的现象，并引导员工自我启发，发现问题的本质，就是教练技术中的“镜子原理”。业务辅导方法-步骤二深入挖掘11每一个人最难战胜的就是自己的内心世界，也就是心态的调整，俗称“变态”。我们要用员工最在乎的东西来鼓励她，用她最怕的东西来约束她。业务辅导方法-步骤三心态转变12行动策划的要点，特别是要对行动策划有大小的方案，并有与之配套激励与自我激励，保证行动的有效。业务辅导方法-步骤四行动计划13李克强总理曾说过“喊破嗓子不如甩开膀子”。只有甩开膀子，迈开步子，才能脚踏实地干好事，干成事，干大事。落地实施业务辅导方法-步骤五14对于
4、管理者或员工上级，要对这个过程清楚，并能有效监督，并能适当参与，以过程保证结果的实施。业务辅导方法-步骤六督导闭环15姓名工龄（年）失误点保价时效承诺需求建议确认信息服务态度截单时间张三3NNNN李四1NN王二1.5NN麻子0.5N赵钱0.2NNN孙李1.1N案例回顾16PDCA戴明环SMART原则GAP辅导计划表业务辅导工具17Do(Do(执行执行) )根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容.业务辅导工具PDCA戴明环包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定Plan(Plan(计划计划) )对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯
5、定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。18业务辅导工具SMART原则Attainable可实现Specific具体的Measurable可衡量Realistic相关性Time-bound时限性目标：目标：提升客户服务意识，打造五星级服务团队！提升客户服务意识，打造五星级服务团队！19步骤重点原则做法1辅导开场如何切入话题减少对方的排斥2以往表现上次辅导的内容、目标和结果3预备辅导的内容和目标检视哪些KPI指标表现正面和改善内容提出的顺序内容为何，为何会发生目标是什么正面：what、why有待改善：what、why目标
6、：4改善计划并取得承诺共同拟定改善计划由谁提出改善计划如何获得组员的承诺有待改善：how、when5激励并为下次做准备如何激励总结目标业务辅导工具GAP辅导计划表20时间周一周二周三周四周五周六周日1:302:00张三三2:002:30李四四2:303:00王二二3:003:303:304:004:004:30五麻麻4:305:00业务辅导工具GAP辅导时间计划表21NO.OneNO.One情景：小组中有一位员工出现服务态度1N失误方式：一对一面谈效果：让员工了解服务态度的重要性避免在犯此类失误NO.TwoNO.Two情景：小组大部分员工均出现不对新产品进行需求建议的失误方式：一对多效果：让员工明白新产品做需求建议的重要性避免此类失误的出现实战演练22回顾业务辅导形式业务辅导形式业务辅导步骤业务辅导步骤业务辅导工具业务辅导工具23马云谈人生：成功就是成就自己帮助他人!24www.sf-www.sf-ThanksThanks
