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1、一个细节 成就一个品牌细节服务的重要性1什么是细节服务？1+1+1+1+1=100100-1=？100-1=02什么是细节服务?讨论时间3热情的，能够第一时间拉近和顾客距离的欢迎语！4至关重要的第一印象！56什么是细节服务？1.从顾客角度出发2.以人为本3.有差别化的、个性化的、多元化的4.不只是满意，而是满意加惊喜！细节服务即为将执行服务的规范细化，将符 合本品牌定位的服务规范和待客之道传递给顾客！7蝴蝶效应细枝末节的小事造成的细枝末节的小事造成的影响会不断放大！影响会不断放大！8前贤和成功人士给我们的话m老子说：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是：作大事必须从小事开始，天下的难
2、事，必定从容易的作起。m海尔的总裁（张瑞敏）说过：把每一件简单的事做好，就是不简单；把每一件平凡的事做好，就是不平凡。古人说得好：“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。 9经济产业转型带给我们的启示 三大产业：m第一产业：农林牧副渔 45%15%m第二产业：工业、制造业、建筑业 40% 25%m第三产业：服务业 15% 60% 产品开始依附于服务的时代已经来临！10价值观念和思想的转变从“科学技术是第一生产力”到“服务开始提供最大的附加值”11现实的挑战和我们应该如何应对同品类餐饮，顾客开始越来越选择相对服务较好的品牌要求我们：传递给顾客我们
3、拥有优质服务的讯息！如何传递？着眼于细节！12作为一线管理者我们应该怎么去做？13感恩有你 用 服务14人为先m以人为本m人是传递服务的主体，服务不依赖技巧，而来源于每个人的精神状态和意识m人人可为m在生活中，我们只要仔细观察，就会发现：热爱服务，善待顾客的人会拥有更好的工作保证和升迁机会，这是铁定的事实！15管理者需要与被管理者互动m管理过程是一个互动和默契的过程m管理者的水平再高，被管理者听不懂也是不能产生管理效果的m需要加强对员工的培训，提高员工的素质16从管理者开始着眼细节！m管理者是让梯子搭在什么地方的人m被管理者是用正确方法搭梯子的人m认真的态度m科学的精神17如何强化细节管理和服
4、务m检查落实规章制度 注重数据说话m奖优罚劣，决不姑息迁就 实行表格化管理m检查监督检查者 追踪考核，互为监督18制度与程序m制度的系统性m制度的可操作性，不制订做不到的制度m学会用1、2、3、4和ABCD来制订制度m制订制度是为了不要制度m制订制度需要严格的程序19管理者应该自我培养的品质m宽容大度m敢于承担责任m享受在后m廉洁自律m习惯决定性格 性格决定命运 尝试使用行事历（schedule）进行工作与时间的自我管理m“狼王”精神20对于优质的细节服务，我们的目标是 热情周到 快速响应 品质安全 整洁规矩21Q&A黑格尔：存在就有一定的合理性！22*不是结束，是开始23谢谢观看24mSMART原则mS = Specific 具体的mM = Measurable 可衡量的mA = Attainable 可达到的mR = Relevant 相关联的mT = Time-bound 有明确的截止期限遵循SMART原则，我们试做一个行动计划!如何设定行动计划25行动计划的制订m主体：谁 谁去做？谁追踪？ m时间：在什么时候，截止日期完成m能够达成m达成什么（具体）效果m效果（有标准作为衡量依据）m与我们的其他目标相关联，是在我们宏观计划的方向内。26CHAMPSmC：美观整洁的环境mH：真诚友善的接待mA：准确无误的供餐mM：优良维护的设施mP：高质稳定的产品mS：快度迅捷的服务 27
