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1、：ziwo语言沟通的基本原则语言沟通的基本原则 阅读案例，找出乘案例，找出乘务员做得不合理的地方。做得不合理的地方。 不不仅是是对旅旅客客没没有有用用尊尊称称，更更糟糟糕糕的的是是在在服服务结束束后后，她她画画蛇蛇添添足足的的解解释，将将旅旅客客的的情情绪推推上上了惊恐、不了惊恐、不满的高潮，从而的高潮，从而导致旅客的混致旅客的混战。 礼礼貌貌待待人人的的原原则要要求求我我们在在运运用用语言言时，做做到到热情情、尊尊重重、同同情情、宽容容、谦虚虚、和和蔼、友友好好、善意、善意、谅解等。解等。礼貌待人原礼貌待人原则 真真诚坦率原坦率原则含含义：所：所谓真真诚沟通，指的是沟通沟通，指的是沟通时要真
2、心要真心实意、意、态度度诚恳、不虚、不虚伪、不、不说假假话。 平等友好的原平等友好的原则含含义：平等友好的原：平等友好的原则是指沟通双方人格是指沟通双方人格上的平等，包括尊重他人和自我尊上的平等，包括尊重他人和自我尊严两个两个方面。彼此尊重是人方面。彼此尊重是人际沟通中的最起沟通中的最起码美美德，是两心相通的德，是两心相通的桥梁，梁，贯彻平等友好原平等友好原则更是建立良好人更是建立良好人际关系的基关系的基础上的。上的。 区分区分对象原象原则 区分区分对象原象原则是是对不同的人采取不不同的人采取不同的沟通同的沟通语言，及言，及对同一个人在不同的同一个人在不同的时间场合也合也应该采用不同的沟通方式。采用不同的沟通方式。不责备，不抱怨原则不责备，不抱怨原则o控制好自己的情绪，不要受情绪的影响，做控制好自己的情绪，不要受情绪的影响，做到不责备，不抱怨。到不责备，不抱怨。同理心原则同理心原则o同理心的概念：同理心是在人际交往中，能同理心的概念：同理心是在人际交往中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。能力。
