银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义.ppt

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1、优质服务技能提升培训 服务礼仪规范训练课程内容提要课程内容提要q 常用服务礼仪规范常用服务礼仪规范 仪容仪表 表情神态 形体仪态 接待礼仪 语言规范q 常用商务礼仪标准常用商务礼仪标准 q 岗位服务礼仪标准岗位服务礼仪标准 q 营业网点服务分解营业网点服务分解 请先思考一个问题：一、服务人员的仪容仪表一、服务人员的仪容仪表服装及领带要熨烫整齐，不得有污损衬衫领口须扣上衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜工牌佩带于左胸前头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头

2、，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1mm男士男士服装及领带要熨烫整齐,不得有污损衬衫下摆须束在裙内或裤内领带或领花紧贴领口，系得美观大方穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2m

3、m，可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品女士女士挂牌佩带于左胸前n化妆的原则：化妆的原则： 1、淡雅：淡雅：自然妆； 2、简洁简洁：主要修饰面颊、眼部、嘴唇； 3、适度：适度：适合工作需要，程度适当，不宜用香粉、香脂等； 4、庄重：庄重：工作妆应以庄重为主要特征，如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、舞台妆、宴会妆、金粉妆等均不适宜上班时采用； 5、避短：避短：根据自己的特征扬长避短。n化妆的步骤：化妆的步骤： 打粉底画眼线施眼影描眉形上腮红涂唇膏喷香水男士男士鬓角鬓角长发长发长指甲长指甲女士女士染发、发饰染发、发饰长指甲、彩绘指甲长指甲、彩绘指甲盘发盘发仪表仪表工号牌歪斜工号牌歪斜耳环过长耳环过长佩戴手链

4、佩戴手链/ /镯镯服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表【他山之石】【他山之石】长发、鬓角长指甲染发，未盘发短发未露出耳长耳环工号牌歪斜，未戴领花服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表【禁忌】【禁忌】n与眼睛的结合与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑n与语言的结合与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； 光笑不说，或光说不笑。n与身体的结合与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。 看着客户的眼睛看着客户的眼睛真诚地真诚地说：说：“有什么可以帮到您吗？有什么可以帮到您吗？”微微 笑笑三米六齿原则三米六齿原则 【 1- 1-微笑微笑

5、】二、服务人员的表情神态二、服务人员的表情神态【2 2眼神目光眼神目光】1 1、平视（也叫正视）、平视（也叫正视）：平视服务对象是服务工作中的常规要求。在注视客户时，身体与客户处于相似的高度。平视平视侧视侧视2 2、侧视：、侧视：平视的一种特殊情况，在注视客户时，身体所处的位置是客户的侧面，要求面向客户，平视客户。否则为斜视客户，是失礼的表现。3 3、仰视：、仰视：在注视客户时，身体所处的具体位置较客户低，需抬头向上仰望客户，仰视除在特殊情况下可以使用外，在服务工作中不可使用仰视和俯视。仰视仰视1 1、注视客户的双眼。、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳

6、恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。注意：大三角、小三角、倒三角。2 2、注视面部。、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。3 3、注视全身。、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。4 4、注视局部。、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。5 5、注视的忌处。、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。服务人员的目光注视服务人员的目光注视【原则】【原则】【1-1-

7、站姿站姿】 “三平两直三平两直”头平、肩平、眼平；腰直、颈直。头平、肩平、眼平；腰直、颈直。挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 三、服务人员的形体仪态三、服务人员的形体仪态1、女职员在站立时，要有女性特有的柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小腹前，也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（字步）（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换）。2、男职员在站立时，要站如松，

8、体现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。可以将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右手轻握于左手腕部），也可自然相握于身后。双脚可以分开，距离与肩同宽。 服务人员的形体仪态站姿服务人员的形体仪态站姿【禁忌】【禁忌】【2 2- -坐姿坐姿】 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。错错误误的的坐坐姿姿错误的坐姿：错误的坐姿： 女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿

9、上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范：服务过程中应掌握以下规范：1.就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；2.女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；4.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；5.离开座椅后，要先站定，方可离去。 坐姿禁忌：坐姿禁忌：1.1.切忌坐

10、在椅子上转动或移动椅子的位置；切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；2.2.尽量不要叠腿，更不要采用尽量不要叠腿，更不要采用“4 4”字型的叠腿方式及字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；3.3.座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或用脚勾住椅子。用脚勾住椅子。 服务人员的形体仪态坐姿服务人员的形体仪态坐姿【禁忌】【禁忌】基本要求：基本要求：注意稳重与干炼。得体的做法：得体的做法：n行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内， 并以身体为中心前后摆动。n行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着

11、地和后足离地时，膝部不能弯曲。n男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。n抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。n保持身体各部位协调、直、稳。n步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。n双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。【3-3-行姿行姿】服务人员的形体仪态走姿服务人员的形体仪态走姿【禁忌】【禁忌】1、男员工男员工男员工男员工高低性蹲姿。高低性蹲姿。即：左脚在前，完全着地，右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。2、女员工女员工女员工女员工交叉式蹲姿。交叉式蹲姿。即：右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下， 二者交叉重叠。1 1、臀

12、部翘起。、臀部翘起。2 2、突然下蹲。、突然下蹲。3 3、距人过近。、距人过近。4 4、大腿叉开。、大腿叉开。5 5、蹲在椅子上。、蹲在椅子上。 禁忌禁忌 【 - -蹲姿蹲姿】如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。服务人员的形体仪态蹲姿服务人员的形体仪态蹲姿【禁忌】【禁忌】1.只弯头的鞠躬2.不看对方的鞠躬3.头部左右晃动的鞠躬4.双腿没有并齐的鞠躬5.驼背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从

13、而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：【1-1-鞠躬鞠躬】四、服务人员的接待礼仪四、服务人员的接待礼仪女士：女士：五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于腹前，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。1、与客户交错而过时，行15度欠身礼。2、迎送客户时，行30度鞠躬礼。3、希望得到对方谅解时，行度致歉礼。n递送时上身略向前倾 n眼睛注视客户手部 n以文字正向方向递交 n双手递送，轻拿轻放 n如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。【 2- 2-手势（递送物品）手

14、势（递送物品）】【- -手势（签字或阅读指示）手势（签字或阅读指示）】n标准手势指示，忌单指 n文字方向朝向客户 n适时与客户有目光交流 n轻拿轻放 ，忌丢、扔n如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。指引客户指引客户1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从身前向外自然划过半弧形角度；2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同时要关注客户的脚尖前10厘米处。请客户入座请客户入座双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向下划一斜线，微笑点头示意客户就座。【- -手势（方向指示）手势（方向指示）】服务人员的接待礼仪指示手势服务人员的接待礼仪指示

15、手势【禁忌【禁忌】【 1-1-语音要求语音要求】声音声音发音发音音量音量措辞措辞语气语气语调语调语速语速五、服务人员的语言规范五、服务人员的语言规范语气、语调、语速语气、语调、语速38%38%肢体语言肢体语言55%55%1 1、在聆听过程中，如果配合动作与语言效果更佳在聆听过程中，如果配合动作与语言效果更佳 -身体姿式的投入 -头部与面部表情的配合 -目光接触 -适当的语言配合，如：是的、对、 您能详细说说吗、嗯、哦，等等2 2、聆听过程中的跟进技巧聆听过程中的跟进技巧 -开放式的引导 -简短的语言鼓励 -偶尔的问句（ 启发式问题、重复式问题、节录式问题） -注意的沉默3 3）聆听过程中的聆听

16、过程中的回馈技巧回馈技巧 -重复 -改句 -反映情感 -反映反馈【 2-2-聆听技巧聆听技巧】1 1、选择积极的用词与方式：、选择积极的用词与方式： 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 例：习惯表达“很抱歉让你久等”； 比较积极表达 “非常感谢您的耐心等待”。 2 2、善用、善用 我我 代替代替 你你 例：习惯用语“您听清楚了吗？” 专业表达“我表达清楚了吗？”3 3、在客户面前维护企业的形象、在客户面前维护企业的形象 一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的：“这是规定。”或者“我没办法”。【 3-3-语

17、言技巧语言技巧】服务客户时，我们应使用文明礼貌语言。 基本用语基本用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。服务规范用语（一）“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均

18、应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。服务规范用语（二）在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）常用服务规范语言常用服务规范语言1）习惯用语：您要出示有效证件，才可

19、以办理本项业务。修改：2）习惯用语：我们行的系统早就落后该换代了！我们行有毛病的地方多着呢。修改： 3）习惯用语：您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是！修改：4）习惯用语: 当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。修改：5）习惯用语:你错了, 这绝对不可能!修改：在为客户服务的过程中，如果善于用语言表达技巧，会有非常在为客户服务的过程中，如果善于用语言表达技巧，会有非常好的效果，请对于以下这些服务语句，请进行修善。好的效果，请对于以下这些服务语句，请进行修善。6）习惯用语：您还是没有弄明白，这次请听好了。修改：7）习惯用语：你必须做。修改：8） 习惯用语：“对不起，这事我不管”修改：9）

20、习惯用语：这边是VIP贵宾客户服务专用窗口，你请到那边排队，马上就有贵宾客户来了。修改：10）习惯用语：我会将你的意见向领导反映，尽快给你一个答复！修改：课程内容提要课程内容提要q 常用服务礼仪标准常用服务礼仪标准 q 常用商务礼仪标准常用商务礼仪标准 自我介绍 握手礼仪 名片礼仪 引领礼仪 电话礼仪q 岗位服务礼仪标准岗位服务礼仪标准 q 营业网点服务分解营业网点服务分解 1.在应酬时自我介绍应少而精，如“您好，我叫”； 2.在工作时自我介绍应该包括姓名、单位和职务； 3.在讲座、报告等正规场合，自我介绍除了姓名、工作、职务等外，4. 还应加入些适宜的谦辞；4.在社交活动中想进行进一步的沟通

21、，自我介绍应该适当加入学历、 籍贯、兴趣等内容。 进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合您需要通过进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合您需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己：不同的方式向别人介绍、推销自己：【 - -自我介绍自我介绍】握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；握手力度不宜过猛或毫无力度；要注视对方并面带微笑。交叉握手交叉握手与第三者说话与第三者说话（目视他人）（目视他人）戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁摆动幅度过大摆动幅度过大【 - -握手礼仪握手礼仪】1、自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名

22、片，同时口头应该报上自己 的姓名，如“您好！我叫”；2、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不可挑三拣四；3、接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接 过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩或 者扔在桌上/交他人；4、接过名片之后要仔细研看。用510秒钟时间通读一遍，如对方有重要职务应 读出来，以示重视；5、如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片并询问“今后如何向您请教？” 或“如何同您联系？”；6、事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。 【- -名片礼仪名片礼仪】 递送名片递送名片接名片接名片引领客户上电梯时：引领客

23、户上电梯时：1 1、服务人员应在客户的侧前方引领，、服务人员应在客户的侧前方引领， 一边走一边用手指引；一边走一边用手指引；2 2、步幅、步速应与客户保持协调；、步幅、步速应与客户保持协调；3 3、遇门、电梯应先开门或开电梯门，、遇门、电梯应先开门或开电梯门， 再按楼层，请再按楼层，请客户后进先出客户后进先出。【4-4-引领（上下电梯引领（上下电梯/ /楼梯）楼梯）-A-A】n当客人认识路时：当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；n当客人不认识路时：当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方

24、引导（一般是靠右行走）。规律：规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧；对于横向来讲，内侧高于外侧；对于纵向来讲，前排高于后排。对于纵向来讲，前排高于后排。【4-4-引领（上下电梯引领（上下电梯/ /楼梯）楼梯）-B-B】1.1.基本要求：基本要求： -使用文明礼貌用语，语气亲切、吐字清晰、用语简练、表达正确、诚恳待人 ；-热情问好 ；-报自己所属部门 ；-耐心认真倾听客户的讲话，不应与客户抢话 ；-不许在不征求客户意见的情况下换人接听电话 ；-如果需要客户等待时，必须每隔一定时间及时关注客户 ；-需要客户重复谈话内容时 ；-在回答或解答客户问题时，应避免使用内部术语 。2.2.根据不同接听内容作相

25、应的回答：根据不同接听内容作相应的回答：-接听客户咨询电话 ；-接听客户投诉电话 ；-接听客户意见、建议电话 。3.3.向客户解释咨询和投诉后，结束时应询问和感谢客户向客户解释咨询和投诉后，结束时应询问和感谢客户 ；4.4.让客户先挂电话让客户先挂电话 ；5.5.记下相关的重要信息。记下相关的重要信息。 【5 5- -电话礼仪电话礼仪】 电话礼仪需强调的五个细节：电话礼仪需强调的五个细节：拨打电话、接听电话、电话找人、声音表情、电话记录。拨打电话、接听电话、电话找人、声音表情、电话记录。（一）做好准备。（一）做好准备。拨打电话前准备好拨打的号码、内容。（二）选择时间。（二）选择时间。公务通话一

26、般应选择在办公时间内进行，无紧急或特殊事情，不应在下班后或深夜、凌晨、午休、用餐、公休假时间打。如果是国际长途，应注意时差。通话时间不应过长，以不超过5分钟为佳。（三）礼貌用语。（三）礼貌用语。拨通电话后，应主动报出自己的单位和姓名“您好，我是中国工商银行某某部门某某，麻烦您找一下某某先生或女士”。如果找的人员不在，可以约定时间，再打电话给对方；也可请对方回电话；还可以将事情的内容让对方转达，同时问清对方姓名，并道谢；结束通话后要致谢说再见。拨打电话拨打电话（一）及时接听。（一）及时接听。听到电话铃声，应及时接听，尽量不要使铃声超过三声，更不要有意拖延，怠慢对方。如果两部电话前后响起，不应同时

27、接听，在征得对方同意后，再接听另一部电话。（二）文明回答。（二）文明回答。接起电话，第一句是：“您好！中国银行某某部门，我是某某，请讲。”并确认对方是谁，如对方未提姓名时，应有礼貌地问：“对不起，请问您是哪位？”1、听不清对方讲话时，应说：“我听不清楚，请您重复一下好吗？”不能说：“喂，什么，大声点。”2、如一时不能回答客户咨询和查询，需要客户等候时，应向客户解释原因，告诉客户由我方再次联络的意向。3、电话结束时，要说：“谢谢，再见。”在确认对方已挂断电话，再放下听筒。（三）做好记录。（三）做好记录。平时要准备好电话记录簿、笔等，公务电话要做好记录，对一些重要内容和时间、地点、数量等，记录完毕

28、后要与对方核实，避免记错。（四）注意保密。（四）注意保密。客户有预约、电话查询、洽谈业务以及通过电子设备交流、传递业务信息等服务时，要确保客户信息不会被人知悉。接听电话接听电话（一）礼貌相待（一）礼貌相待1、礼貌的确认对方被找的人。2、被找的人在岗时，应走到被找人的前面或以恰当的方式，礼貌的告诉她“某某请您接电话”。3、被找的人正在处理业务时，一时无法接电话，应记下对方的电话号码、单位和姓名，并告诉对方，等被找的人有空时再回电话。4、被找的人不在时，应表达自己给与帮助的意向说：“对不起，某某不在，需要我转告他吗？”（二）尊重隐私（二）尊重隐私不宜询问对方与所找人之间的关系，不应再别人通话时旁听

29、、插嘴；对方委托你转被找人的事情，应守口如瓶，不应随意扩散。（三）准确记录（三）准确记录将对方要求转达的具体内容认真做好记录，并重复一遍，进行验证。（四）及时转达（四）及时转达代接电话后，应及时转达，不要耽误时间而误事。电话找人电话找人（一）电话记录时，要力求记号要点内容，记完后要进行核对。（一）电话记录时，要力求记号要点内容，记完后要进行核对。（二）电话记录本内容包括（二）电话记录本内容包括“W W”在内。既以在内。既以“W W”、“”为其拼音字母之首为其拼音字母之首或尾的个关键英文单词。或尾的个关键英文单词。1 1、“whowho”“什么人”。包括：姓名、单位、部门、职务、电话号码等。2

30、2、“whenwhen”“什么时间”。包括：来电话的年、月、日、时、分及通话时间。3 3、“wherewhere”“什么地方”。指通话场所。4 4、“whatwhat”“什么事情”。指具体事情。5 5、“whywhy”“什么原因”。指通话的主要原因，或双方讨论某件事的前因后果。6 6、“howhow”“如何处理”。指电话已记录后，对记录所做的处理。（三）管好电话记录。（三）管好电话记录。做到精心保管，认真保密，及时处理，迅速反馈。电话记录电话记录关键点关键点关键点关键点谁先挂断电话？谁先挂断电话？地位高者先挂地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂客户先挂客户是我们的上

31、帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂；上级机关的人先挂上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求；主叫先挂主叫先挂如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。课程内容提要课程内容提要q 通用服务礼仪标准通用服务礼仪标准q常用商务礼仪标准常用商务礼仪标准 q 岗位服务礼仪标准岗位服务礼仪标准 营业主任 大堂经理 大堂服务员 综合柜员 保安、保洁人员 q 营业网点服务分

32、解营业网点服务分解 类别类别服务礼仪服务礼仪编码编码标准要点标准要点仪容仪表仪容仪表着装西装标准1-1.1着工行统一制服； 衬衫标准1-1.2着长袖衬衫，衬衫下摆须掖在裤内；套装标准1-1.3身着公司统一制服；领带标准1-2领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜；领带夹标准1-3夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间；袜子男士标准1-4.1深色薄棉袜；女士标准1-4.2着裙装时，袜子颜色以和套裙色彩协调为宜，忌光脚穿鞋；鞋子男士标准1-5.1着黑色、系带、皮鞋；女士标准1-5.2着船式黑色中跟皮鞋；饰物男士标准1-6.1手腕部除手表外不得戴有其他装饰物；女士标准1-6.2饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅(

33、数量不多于1个)； 发式男士标准1-7.1头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐； 女士标准1-7.2长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后；面容男士标准1-8.1忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士标准1-8.2工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜；口腔标准1-9保持口腔清洁；耳部标准1-10耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗；手部男士标准1-11.1指甲不得长于1mm；女士标准1-11.2指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油；体味标准1-12勤换内外衣物； 1. 1.岗位通用服务礼仪标准表岗位通用服务礼仪标准表（表（表（表（表1-11-11-11-1） 形形体体

34、仪仪态态站姿男士标准2-1.1三平两直；脚跟并拢，两脚呈“V”字型站立，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，略窄于肩； 女士标准2-1.2三平两直；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，或脚跟并拢，两脚呈“V”字型站立； 坐姿男士标准2-2.11.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右； 2.双手自然交叠，自然放在双膝上或椅子扶手上，或将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；3.双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。女士标准2-2.21.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3的面积；2.双手自然交叠，放在双膝上或椅子扶手上，或将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；3.双腿靠紧并垂直于地

35、面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势；行姿男士标准2-3.1双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动；步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。女士标准2-3.2双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动；步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，两脚间距离为一脚，两脚内侧落于一条直线。服务手势标准2-41.站立服务时，采用标准站姿，男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士将双手自然叠放于小腹前，右手虎口握于左手虎口上；2.坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。方向指

36、示标准2-5为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向；阅读指示标准2-6为客户进行阅读指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向下，指向阅读内容；示意入座标准2-7示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向下，指向座椅；表表情情神神态态表情标准3-1神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动；微笑标准3-2三米六齿；眼神标准3-31.注视客户的双眼；2.与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域；3.同客户相距较远时，服务人员一般应以客户的全身为注视

37、之点；4.在递接物品时，应注视客户的手部。岗位岗位编号编号常用礼仪常用礼仪岗位执行标准说明岗位执行标准说明基础标准基础标准营业营业主任主任岗位1-1职业浅笑1.受理客户投诉时，应面带歉意的微笑，并配合客户的讲述微笑点头，以示赞同；2.约见重要客户时，看到客户走进时，应面带浅笑，不露齿为宜；客户入座后，标准微笑；送别客户时，起身离座，面带露齿微笑。在标准3-2的基础上进行调整岗位1-2浅握手适当减轻握手力度，缩短握手时间在标准5-9的基础上进行调整岗位1-3标准指引 执行标准2-5 岗位1-4专业语言1.适当使用专业术语；2.受理客户投诉时，适时地以领导的身份向客户表示歉意，并承诺及时处理投诉问

38、题；3.约见重要客户时，与客户交谈应配合对方的音量、语速，保持和谐一致。在标准4-2的基础上进行调整岗位1-5名片交流执行标准5-4岗位1-6电话交流1.声音要干脆有力，显示出领导的果断和精力充沛；2.接听电话时，如果有其他事情干扰，尽可能不中断电话，如果一定要先处理其他事务，一定要向对方说明致歉。在标准5-8的基础上进行调整岗位1-7三姿适当放松在标准2-1、2、3基础上进行调整2.12.1营业主任岗位服务礼仪标准表营业主任岗位服务礼仪标准表（表（表（表（表2-22-22-22-2） 岗位岗位编号编号常用礼仪常用礼仪岗位执行标准说明岗位执行标准说明基础标准基础标准大堂大堂经理经理岗位2-1三

39、声服务1.迎宾时“您好！”；2.询问时“请问有什么可以帮到您？”3.送宾时“谢谢，请慢走！”在标准4-2的基础上进行调整岗位2-2三姿1.站在大堂经理桌后，执行标准2-1；2.站在大堂经理桌前和大门处，应45度面向营业网点内，同时照顾刚进来的客户和正在办理业务的客户；3.站在营业网点内巡视时，站在客户群的左后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。在标准2-1、2、3的基础上进行调整岗位2-3亲和微笑执行标准3-2岗位2-4分流指引执行标准2-5 岗位2-5咨询语言语言表达简洁易懂，减少使用专业术语。在标准4-2的基础上进行调整岗位2-6填单指导执行标准2-6岗位2-7单据递交执行标准5-22

40、.22.2大堂经理岗位服务礼仪标准表大堂经理岗位服务礼仪标准表（表（表（表（表3-13-13-13-1） 岗位岗位编号编号常用礼仪常用礼仪岗位执行标准说明岗位执行标准说明基础标准基础标准大堂大堂服务服务员员岗位3-1三声服务1.迎宾时“您好，欢迎光临！”；2.询问时“请问有什么可以帮到您？”3.送宾时“欢迎下次光临，请慢走！”在标准4-2的基础上进行调整岗位3-2三姿1.站在叫号员旁或网点正门内2-3米处，执行标准2-1；2.应45度面向营业网点正门，重点照顾刚进来的客户和附近区域内活动的客户；3.与客户沟通或指引客户时，避免正面站在客户前方。在标准2-1、2、3的基础上进行调整岗位3-3亲和

41、微笑执行标准3-2岗位3-4分流指引执行标准2-5 岗位3-5咨询语言语言表达简洁易懂，减少使用专业术语。在标准4-2的基础上进行调整岗位3-6填单指导执行标准2-6岗位3-7单据递交执行标准5-22.32.3大堂服务员岗位服务礼仪标准表大堂服务员岗位服务礼仪标准表（表（表（表（表4-14-14-14-1） 2.42.4综合柜员岗位服务礼仪标准表综合柜员岗位服务礼仪标准表（表（表（表（表4-14-14-14-1） 岗位岗位编号编号常用礼仪常用礼仪岗位执行标准说明岗位执行标准说明基础标准基础标准高柜高柜柜员柜员岗位4-1业务邀请客户走近台席，面带微笑，说“您好”在标准4-2的基础上进行调整岗位4

42、-2迎送客手势肘部不离开桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并拢，示意客户入座。在标准2-4、2-6的基础上进行调整岗位4-3亲和浅笑增强亲和力，不露齿微笑。在标准3-2的基础上进行调整岗位4-4单据递交双手递呈，双手拿住单据，轻轻将单据单手送入U型槽，推至客户面前。在标准5-3的基础上进行调整岗位4-5亲和语言措辞简洁，声音清脆在标准4-2的基础上进行调整岗位4-6简化坐姿保持上身正直，腿部可略放松。在标准2-2的基础上进行调整低柜低柜柜员柜员岗位5-1站立服务迎送客时，起身站立，上身微微前倾。在标准2-3的基础上进行调整岗位5-2三姿执行标准2-1、2、3岗位5-3双手递送执行标准5-

43、2岗位5-4签字指示执行标准2-6岗位5-5专业用语适量使用专业术语，表达清晰准确，语调柔和，音量适中；在标准4-2的基础上进行调整岗位5-6标准微笑执行标准3-2VIPVIP柜员柜员岗位6-1站立服务迎送客时，起身站立，上身微微前倾。在标准2-3的基础上进行调整岗位6-2三姿执行标准2-1、2、3岗位6-3双手递送执行标准5-2岗位6-4签字指示执行标准2-6岗位6-5专业用语适量使用专业术语，表达清晰准确，语调柔和，音量适中；在标准4-2的基础上进行调整岗位6-6标准微笑执行标准3-2课程内容提要课程内容提要q 通用服务礼仪标准通用服务礼仪标准 q 岗位服务礼仪标准岗位服务礼仪标准 q 营

44、业网点服务分解营业网点服务分解 关键时间点关键时间点行为规范行为规范语言规范语言规范1 1在迎接客户时2 2当客户走入营业网点距离自己1.2米左右时3 3当客户到了营业台席时4 4当客户坐下后5 5在倾听客户咨询时6 6在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时7 7在业务受理过程中，如有其他客户前来咨询时8 8当台席前客户较多时营业网点服务分解营业网点服务分解 关键时间点关键时间点行为规范行为规范语言规范语言规范9 9咨询解答完毕时1010当遇到无法解决的问题时1111当客户对我们的工作提出批评时1212当发现自己解答错误时1313当其它运营商的客户来咨询时1414客户离开台席时

45、1515客户离开时（续上表）（续上表）关键时间点关键时间点行为规范行为规范语言规范语言规范1 1在迎接客户时如没有正在办理业务，应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。2 2当客户走入营业网点距离自己1.2米左右时应用亲切的目光和灿烂的笑容“您好，欢迎光临”3 3当客户到了营业台席时伸出右手，手掌伸直、四指自然并拢，示意客户座下“您好，请坐”4 4当客户坐下后按标准姿势入座坐好后，亲切地询问客户“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”5 5在倾听客户咨询时应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。6 6在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情

46、时应双眼注视客户，面带微笑，换一种更容易明白的解释方法，耐心地为客户再解释一遍，例“对不起，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？”7 7在业务受理过程中，如有其他客户前来咨询时应双眼注视客户，面带微笑可作简单的回答或告知客户：“对不起，请您稍等”。也可礼貌地建议客户前往咨询台或离您较近的空闲台席咨询，切忌置之不理。8 8当台席前客户较多时根据情况将客户分散到其他区域等候：应双眼注视客户，面带微笑，分散客户时伸出右手，指向所引导方向，注意手掌伸直、四指自然并拢配合肢体语言，可以说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”答案答案关键时间点关键时间点身体规范语言身体规

47、范语言口头规范语言口头规范语言9 9咨询解答完毕时您需要征询客户的意见，得到客户对您咨询的确认。这时您可以这样说：“请问，我的解释您满意吗？”1010当遇到无法解决的问题时应首先向客户致歉，求得客户的谅解.您这时可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级部门沟通，在分钟内，我会与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”1111当客户对我们的工作提出批评时应保持冷静的状态，感谢客户对我们工作的支持，不可急于争辩，先听完客户讲完，在根据不同的情况做出相应的处理.1212当发现自己解答错误时应马上纠正：“对不起，刚才我说错

48、了，应该是”1313当其它银行的客户来咨询时记住：向他提供最优质的服务，很可能不久的将来他就会成为中国工行永远的客户。礼貌地告诉客户这里是中国工商银行营业网点，可问他需要咨询或办理那些方面业务。如果能为他做出咨询的，尽量详细给予解答；如果解决不了的应向客户表示歉意，并为客户详细地指出其他银行地点的正确位置。1414客户离开台席时如情况允许，向客户推荐新业务并发送宣传资料 1515客户离开时应起身采用标准站姿，身体应微微前倾，目光注视客户同时送出道别语：“再见”或“请慢走”或“请走好”（续上表）（续上表）答案答案服务礼仪的基本理念服务礼仪的基本理念 尊重为本尊重为本了解客户了解客户了解背景了解背景了解习惯了解习惯了解专业了解专业自尊为心自尊为心规则为重规则为重定位为质定位为质分寸为魂分寸为魂关键点关键点关键点关键点小结：小结：小结：小结： 1.1.知道不等于知识！知道不等于知识！2.2.冰冻三尺非一日之寒！冰冻三尺非一日之寒！3.3.学会利用时间！学会利用时间！4.4.业务的专精和知识的广博！业务的专精和知识的广博！结业忠告谢谢！谢谢！谢谢！谢谢！