前厅理前厅管理课件1new

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1、旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1面向二十一世纪旅游管理专业教材面向二十一世纪旅游管理专业教材前前 厅厅 管管 理理 课课 件件主主 编编: 刘刘 伟伟副主编副主编: 郭淑梅郭淑梅技术支持：赵振生技术支持：赵振生高等教育出版社旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案2目目录录第一章第一章 前厅部概述前厅部概述第二章第二章 前厅部管理人员及其管理技巧前厅部管理人员及其管理技巧第三章第三章 预订管理预订管理第四章第四章 礼宾服务管理礼宾服务管理第五章第五章 总台接待管理总台接待管理第六章第六章 总台销售管理总台销售管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业

2、课程教学电子教案3第七章第七章 收银业务管理收银业务管理第八章第八章 总台信息沟通总台信息沟通第九章第九章 客户关系管理客户关系管理第十章第十章 房价管理房价管理第十一章第十一章 收益管理收益管理第十二章第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势酒店前厅经营管理的发展趋势旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案4第一章第一章前厅部概述前厅部概述第一节第一节 前厅部的地位作用及主要任务前厅部的地位作用及主要任务第二节第二节 前厅部的组织前厅部的组织机构机构第三节第三节 大堂与总服务台的设计大堂与总服务台的设计旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案5第一章前厅部概述学习

3、目的：学习目的：了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。了解前厅部各班组的基本职能。了解前厅部各班组的基本职能。对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案6第一节前厅部的地位作用及主要任务一、前厅部的地位和作用一、前厅部的地位和作用（一）概念（一）概念前厅部（前厅部（FrontOffice）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部

4、门。酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案7（二）地位和作用（二）地位和作用1.是酒店的营业橱窗；是酒店的营业橱窗；2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方；是给客人留下第一印象和最后印象的地方；3.前厅部具有一定的经济作用；前厅部具有一定的经济作用；4.前厅部具有协调作用；前厅部具有协调作用；5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；6.前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案8二、前厅部的主要任务二、前

5、厅部的主要任务客房预订客房预订 入住登记入住登记 礼宾服务礼宾服务 房态控制房态控制 账务管理账务管理 信息管理信息管理 推销客房推销客房旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案9礼貌待客礼貌待客贯彻贯彻“首问制首问制”规范行为举止规范行为举止使用标准的服务用语使用标准的服务用语做好交接班做好交接班前厅接待人员的注意事项前厅接待人员的注意事项旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案10第二节前厅部的组织机构一、前厅部核心系统一、前厅部核心系统前厅前厅核心核心系统系统预订礼宾接待收银夜核报表问讯宾客关系旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案11二

6、、前厅部组织机构设置二、前厅部组织机构设置（一）前厅部组织机构设置的原则（一）前厅部组织机构设置的原则从实际出发从实际出发机构精简机构精简分工明确分工明确旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案12（二）前厅部组织机构图（二）前厅部组织机构图大型酒店前厅部的组织机构图旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案13中型酒店前厅部的组织机构图旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案14小小型型酒酒店店前前厅厅部部的的组组织织机机构构图图旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案15三、前厅部各班组的职能三、前厅部各班组的职能（一）预订处（

7、一）预订处(RoomsReservation)（二）开房处二）开房处/接待处接待处(Reception/Registration/FrontDesk/Check-in)（三）问讯处三）问讯处(Information/Inquiry)（四）收银处四）收银处(Cashier/Check-out)（五）礼宾部（五）礼宾部（Concierge）（六）电话总机六）电话总机(SwitchBoard/PABX)（七）商务中心七）商务中心(BusinessCenter)旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案16第三节大堂与总台的设计图1-5酒店大堂（上海：金茂君悦酒店）酒店大堂（上海：金茂君

8、悦酒店） 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案17一、大堂一、大堂大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方，大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。是客人进店后首先接触到的公共场所。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案18一个良好的酒店大堂应该具备下列条件一个良好的酒店大堂应该具备下列条件酒店入口处要有气派、有吸引酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。力，有迎接客人的气氛。大大堂堂宽宽敞敞舒舒适适，其其建建筑筑面面积积与与整整个个酒酒店店的的接接待待能能力力相相适适应应。面面积积应应与与酒

9、酒店店的的客客房房间间数数成成一一定定比比例例。约约为为平平方方米米间。间。大大堂堂有有一一定定的的高高度度，不不会会使使人人感感到到压压抑抑，最最好好为为天天井井式式的的，采采光良好。光良好。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案19整体布局合理，装饰华丽。整体布局合理，装饰华丽。空气清新，温度适宜，空调不会使人空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。感到头疼。有良好的隔音效果。有良好的隔音效果。背景音乐适宜。最好为客人播放各种背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。轻音乐、民族音乐等，音量适中。灯光柔和。灯光柔和。有足够的湿度有足够的湿度旅游管理专

10、业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案20地面面层美观。最好为大理石或优地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁质木地板，既豪华美观，又便于清洁位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌显位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌显而易见而易见旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案21星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案22旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案23大堂设计要特别注意的事项大堂设计要特别注意的事项不要盲

11、目追求空间的气派、宏伟不要盲目追求空间的气派、宏伟大堂要强化文化氛围大堂要强化文化氛围中国大饭店中国大饭店旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案24二、总服务台二、总服务台总总服服务务台台简简称称“总总台台”，是是为为客客人人提提供供住住宿宿登登记记、结结账账、问问询询、外币兑换等综合服务的场所。外币兑换等综合服务的场所。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案25为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。总台各项业务通常应该集中在一起。总台各项业务通常应该集中在一起。总台最好正对大堂入口处。总台最好正对大堂入口处

12、。大大型型酒酒店店，可可将将团团体体客客人人与与散散客客的的接接待待工工作作分分开开，分分别别在在一一楼和二楼进行。楼和二楼进行。总总台的台的位置位置旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案261.总台的外观总台的外观 高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常，其理想高度为通常，其理想高度为cmcm，柜台内侧有工作台，其柜台内侧有工作台，其台面高度为台面高度为cmcm，宽宽cmcm。有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的

13、高度只需要这时总台的高度只需要cmcm左右即可。左右即可。半圆型半圆型直线型直线型L型型总台设计要考虑两个因素总台设计要考虑两个因素旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案27旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案282.总台的大小总台的大小总总台台的的大大小小是是由由总总台台服服务务项项目目和和接接待待人人数数的的多多少少以以及及科科学学技技术术，尤尤其其是是计计算算机机的的应应用用水水平平等等决决定定的的。从从发发展展的的趋趋势势看看，随随着着科科学学技技术术的的不不断断进进步步和和电电脑脑的的使使用，总台将日益小型化。用，总台将日益小型化。旅游管理专业课

14、程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案291.前厅部的地位和作用表现在哪些方面？前厅部的地位和作用表现在哪些方面？2.前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画一张前厅部的组织机构图。前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画一张前厅部的组织机构图。3.简述前厅部各班组的职能。简述前厅部各班组的职能。复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案30第二章第二章前厅部管理人员及其管理技巧前厅部管理人员及其管理技巧第一节第一节 前厅部管理人员的前厅部管理人员的“工作描述工作描述”第二节第二节 前厅部管理人员的管理方法和技巧前厅部管理人员的管理方法和技巧旅游管理专业课程教学电

15、子教案旅游管理专业课程教学电子教案31第二章第二章前厅部管理人员及其管理技巧前厅部管理人员及其管理技巧本章学习目的：本章学习目的：了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求对前厅部经理的日常工作有较为全面的认识对前厅部经理的日常工作有较为全面的认识掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案32第一节第一节前厅部管理人员的前厅部管理人员的“工作描述工作描述”时间时间工工作作情情况况07:00与夜审一起讨论昨天晚上的活动情况，并注意发现未平衡的账目。与夜审一起讨论昨天晚上的活

16、动情况，并注意发现未平衡的账目。07：30向预订员了解当日预订抵店情况。向预订员了解当日预订抵店情况。08：00迎接早班总台工作人员，并向他们传达来自夜审和预订部门的信息。帮助迎接早班总台工作人员，并向他们传达来自夜审和预订部门的信息。帮助前台收银人员为客人办理结账手续。前台收银人员为客人办理结账手续。08：30分别与客房管家及工程部经理进行沟通，确定前厅部员工应该注意的一些分别与客房管家及工程部经理进行沟通，确定前厅部员工应该注意的一些潜在的问题。潜在的问题。09：00与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题；与宴会部经理一起商讨有与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题；与宴会部经理一起商

17、讨有关即将在酒店举行宴会的单位和组织的问题。关即将在酒店举行宴会的单位和组织的问题。09：30与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅的特色菜，这些信息将被打与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅的特色菜，这些信息将被打印并分发给总机话务员等前厅部有关岗位和人员。印并分发给总机话务员等前厅部有关岗位和人员。09：45召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息问题。处理客人账务的有关召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息问题。处理客人账务的有关争议。争议。一、前厅部经理前厅部经理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案3311:0012：30与总经理讨论下一年度的财政预算问题与

18、总经理讨论下一年度的财政预算问题了解、预测下一周的预订情况了解、预测下一周的预订情况13：00与公司商务客户共进午餐。与公司商务客户共进午餐。14：15与预订部员工一起确定为团队预订需要保留的客房与预订部员工一起确定为团队预订需要保留的客房14：30与财务总监确定下个月的预算目标。了解上个月的预算执行情况的反馈信息与财务总监确定下个月的预算目标。了解上个月的预算执行情况的反馈信息14：45向工程部经理了解某楼水管维修工作的进展情况。向工程部经理了解某楼水管维修工作的进展情况。15：00迎接中班员工上班，并向他们交待有关预订、客房分配以及待售客房等信息迎接中班员工上班，并向他们交待有关预订、客房

19、分配以及待售客房等信息15：15协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队16：00对两名应聘前台工作岗位者进行面试对两名应聘前台工作岗位者进行面试16：45协助前台接待员为客人办理住宿登记手续协助前台接待员为客人办理住宿登记手续17：15协助预订员处理已经确认的预订、更新有关预订资料协助预订员处理已经确认的预订、更新有关预订资料17：45向夜审员打电话通报有关晚上夜审事宜的当前信息向夜审员打电话通报有关晚上夜审事宜的当前信息18：00向保安部经理了解有关即将在舞厅举办的艺术展览的保安问题向保安部经理了解有关即将在舞厅举办的艺术展览的保安问题18：30填写

20、报修单，请工程部对前台有关机器进行预防性维修填写报修单，请工程部对前台有关机器进行预防性维修18：45准备翌日准备翌日“待完成工作待完成工作”计划计划旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案34二、前厅部其他管理人员的工作描述二、前厅部其他管理人员的工作描述旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案35前厅部副经理前厅部副经理直接上级：前厅部经理直接上级：前厅部经理直接下属：前厅各组主管直接下属：前厅各组主管岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责1.协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其

21、职，保证前厅部各环节的正常运转。代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。2.检查前厅部各部门工作（包括仪表仪容、工作表现等），为前厅检查前厅部各部门工作（包括仪表仪容、工作表现等），为前厅部经理写出报告。部经理写出报告。3.及时处理客人投诉并及时反馈。及时处理客人投诉并及时反馈。4.对对VIP的接待工作予以关注的接待工作予以关注5.（1）根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已）根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好；准备好；（2）检查房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。如发现房）检查房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。如发现房间等有差错，应及时通知有关部门间等有差错

22、，应及时通知有关部门5.处理超额预订问题。处理超额预订问题。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案366.检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况，外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中）及时与有关部门联系并记入交班本中）7.与保安部配合，对可疑客人加以控制与保安部配合，对可疑客人加以控制8.报告并记录酒店内的一切异常情况报告并记录酒店内的一切异常情况（1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门

23、经理和）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和酒店领导酒店领导（2）如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索）如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用要费用9.亲自培训员工亲自培训员工10.与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运做与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运做11.执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案37素质要求素质要求1.头脑灵活，反应快头脑灵活，反应快2.熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等的熟悉前厅部、客房部、销售

24、部工作，略懂餐饮、工程、财务等的知识知识3.高级英语水平，能用英语处理日常事务高级英语水平，能用英语处理日常事务4.了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态5.善于处理各类投诉善于处理各类投诉6.善于交际，风度优雅、谈吐大方善于交际，风度优雅、谈吐大方旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案38前台主管前台主管直接上级：前厅部经理直接上级：前厅部经理直接下属：领班直接下属：领班岗位职责岗位职责1、协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待、协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高

25、效优质的服务。和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。2、主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协、主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作。调工作。3、随时处理客人的投诉和各种要求。、随时处理客人的投诉和各种要求。4、每天检查员工外表及工作情况。、每天检查员工外表及工作情况。5、对员工进行培训并进行定期评估。、对员工进行培训并进行定期评估。6、下班之前与预订部核对当日及次日的房态。、下班之前与预订部核对当日及次日的房态。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案397、 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。检查有

26、特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。8、及时申领物品，保证前台有足够办公用品。、及时申领物品，保证前台有足够办公用品。9、协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐、协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。时间，临时接替大堂副理的工作。10、按要求每月制作有关报表并送至公安部门。、按要求每月制作有关报表并送至公安部门。11、完成前厅经理或其他管理部门所交给的任务。、完成前厅经理或其他管理部门所交给的任务。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案40前台主管素质要求前台主管素质要求1.思维敏捷，具有协作精神。思

27、维敏捷，具有协作精神。2. 熟悉本部门的各项工作程序和标准。熟悉本部门的各项工作程序和标准。3. 具有一定的电脑软件知识，熟练打字。具有一定的电脑软件知识，熟练打字。4. 五官端正，口齿清楚，气质高雅。五官端正，口齿清楚，气质高雅。5. 英语口语良好。英语口语良好。6. 有三年以上国际酒店前台领班以上工作经验。有三年以上国际酒店前台领班以上工作经验。7. 能够适应超时工作。能够适应超时工作。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案41前台领班前台领班直接上级：前台主管直接上级：前台主管直接下属：接待员直接下属：接待员岗位职责岗位职责1、协助主管的日常工作。、协助主管的日常工作。

28、2、检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。、检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。3、对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问、对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。题及时报告主管。4、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。5、通知有关部门关于到店房、换房、通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。房和特殊安排房等情况。6、每天检查和准确控制房态。每天检查和准确控制房态。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案

29、42(1)每日定时（每日定时（9：00；16：00和和23：00）根据客房部提供的房态表核对房态。）根据客房部提供的房态表核对房态。(2)每天定时（每天定时（12：00、17：00和和22：00）认真检查已结账的房间是否已从电脑）认真检查已结账的房间是否已从电脑中消号。中消号。(3)如有换房或调价，应记录存档。如有换房或调价，应记录存档。7、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。应详细记录，并在交班时签上自己的名字。8.确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。确保所有

30、的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。(1)每天每天10：00、12：00、16：00、21：00，检查邮件、信件、留言。，检查邮件、信件、留言。(2)若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。9、遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客、遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。人投诉以及其他紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。10、完成经理分派的其他工作。、完成经理分派的其他工作。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案43前

31、台领班素质要求前台领班素质要求1.五官端正，气质高雅，口齿清楚。五官端正，气质高雅，口齿清楚。2.了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。3.能够进行熟练的打字和电脑操作。能够进行熟练的打字和电脑操作。4.良好的英语口语水平。良好的英语口语水平。5.两年以上酒店前厅工作经验。两年以上酒店前厅工作经验。6.有一定的管理能力。有一定的管理能力。7.性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。应变。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案44第二节第二节前厅部管理人员的管理方法和技巧前厅部管理人

32、员的管理方法和技巧一、学会时间管理学会时间管理二、做好客情预测二、做好客情预测三、管理技巧三、管理技巧认清自己在团队中的位置认清自己在团队中的位置重视员工激励，尽量满足员工的合理要求重视员工激励，尽量满足员工的合理要求实现团队中员工个性的和谐性实现团队中员工个性的和谐性给予员工足够的培训给予员工足够的培训四、管理人员下一线四、管理人员下一线五、学会授权五、学会授权旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案451.解释下列概念：解释下列概念：工作描述工作描述工作分析工作分析2.如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经

33、理都做哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。3.前厅部经理可以使用的管理资源有哪些？请举例说明前厅部经理前厅部经理可以使用的管理资源有哪些？请举例说明前厅部经理如何去使用和开发这些资源。如何去使用和开发这些资源。复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案464.举例说明前厅部经理与酒店其他部门管理人员有哪些联系。举例说明前厅部经理与酒店其他部门管理人员有哪些联系。5.预测对于管理工作为什么很重要？如果没有做预

34、测的话，谁会受预测对于管理工作为什么很重要？如果没有做预测的话，谁会受到影响？到影响？6.为什么设法了解对不同员工应该采用的不同的激励方法对于做好为什么设法了解对不同员工应该采用的不同的激励方法对于做好管理工作很有帮助？管理工作很有帮助？7.在你实习过的酒店里，你碰到过哪些员工之间发生的个性冲突？在你实习过的酒店里，你碰到过哪些员工之间发生的个性冲突？对于这些冲突，管理人员是怎样处理的？如果你是经理，你会以对于这些冲突，管理人员是怎样处理的？如果你是经理，你会以不同的方法处理吗？不同的方法处理吗？8.如果你曾在酒店前厅部工作过，谈谈酒店是如何对你进行培训的如果你曾在酒店前厅部工作过，谈谈酒店是

35、如何对你进行培训的？一般而言，让员工接受良好培训对前厅部经理有哪些好处？一般而言，让员工接受良好培训对前厅部经理有哪些好处？9.举例说明前厅部与酒店其他部门的沟通、与客人的沟通以及与社举例说明前厅部与酒店其他部门的沟通、与客人的沟通以及与社会公众的沟通负有哪些责任？会公众的沟通负有哪些责任？旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案47第三章第三章预订管理预订管理第一节第一节 预订的方式与种类预订的方式与种类第二节第二节 预订渠道与酒店收费方式预订渠道与酒店收费方式第三节第三节 预订业务管理预订业务管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案48第三章第三章预订管

36、理预订管理本章学习目的：本章学习目的：了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。了解国际通行的几种酒店收费方式。了解国际通行的几种酒店收费方式。了解预订业务，学会受理预订。了解预订业务，学会受理预订。了解超额预订及其处理的方法了解超额预订及其处理的方法旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案49一、预订的方式一、预订的方式（一）电话预订（一）电话预订（二）传真订房（二）传真订房（三）国际互联网预订（见下图）（三）国际互联网预订（见下图）（四）口头订房（四）口头订房（五）合同订房（五）合同订房第一节第一节预订的方式与种类预订的方式与种类旅游管理专

37、业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案50旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案51国内知名酒店预订网站国内知名酒店预订网站携程旅行网（国内最大的酒店预订网站）携程旅行网（国内最大的酒店预订网站）E龙龙网网中国酒店预订热线中国酒店预订热线 预付款担保预付款担保旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案552. 信用卡担保信用卡担保 如果客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以如果客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以通过发卡公司收取客人一夜房租通过发卡公司收取客人一夜房租3.合同担保合同担保旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教

38、学电子教案56第二节第二节预订渠道与酒店收费方式预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道一、预订渠道客人的订房渠道通常有以下几种：客人的订房渠道通常有以下几种：（一）散客自订房（一）散客自订房（二）旅行社订房（二）旅行社订房（三）公司订房（三）公司订房（四）各种国内外会议组织订房（四）各种国内外会议组织订房（五）分时度假（五）分时度假（timeshare）组织订房组织订房旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案57（六）国际订房组织订房（六）国际订房组织订房UTELL,STERLING,SUMMIT曾经是国际上三大著名订房中曾经是国际上三大著名订房中心。目前，这三大组织已合并，冠名：

39、心。目前，这三大组织已合并，冠名：SUMMIT，一举成为全球一举成为全球最大的销售订房中心之一。最大的销售订房中心之一。SUMMIT订房组织具有几大特点：订房组织具有几大特点：1.客人层次很高。主要为高级商务客，全部选择入住五星级酒店。客人层次很高。主要为高级商务客，全部选择入住五星级酒店。2.客源多。客源多。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨国商务公司的预订系统，拥有家成员酒店和遍布全世界国商务公司的预订系统，拥有家成员酒店和遍布全世界的个订房中心。的个订房中心。3.加入网络的成员饭店档次高。这些成员均为五星级酒店。加入网络的成员饭店档次

40、高。这些成员均为五星级酒店。4.订房渠道畅通。订房渠道畅通。SUMMIT可以通过（全球销售系统）、可以通过（全球销售系统）、Internet和和TravelWeb网络订房。网络订房。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案58（七）其他组织订房（七）其他组织订房随着互联网技术的发展和普及，一些有实力的企业（如酒店随着互联网技术的发展和普及，一些有实力的企业（如酒店管理软件公司、网络公司等）以合同的方式将酒店的客房大批量管理软件公司、网络公司等）以合同的方式将酒店的客房大批量买断，再通过互联网等销售渠道出售给各类顾客，以赚取利差。买断，再通过互联网等销售渠道出售给各类顾客，以赚取

41、利差。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案59二、国际酒店通行的几种收费方式二、国际酒店通行的几种收费方式欧洲式欧洲式(EuropeanPlan，简称简称“”)美国式美国式(AmericanPlan，简称简称“”)修正美式修正美式(ModifiedAmericanPlan，简称简称“”)欧洲大陆式欧洲大陆式(ContinentalPlan，简称简称“”)百幕大式百幕大式(BermudaPlan，简称简称“”)旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案60第三节第三节预订业务管理预订业务管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案61一、接受预订

42、一、接受预订二、确认预订二、确认预订确认预订的必要性确认预订的必要性首首先先，书书面面确确认认能能使使客客人人了了解解酒酒店店方方面面是是否否已已正正确确理理解解了了其其订房要求，可以减少差错和失误。订房要求，可以减少差错和失误。其其次次，确确认认函函可可以以进进一一步步证证实实客客人人的的个个人人情情况况，如如姓姓名名、地地址址等，从而减少给予客人的各种信用风险。等，从而减少给予客人的各种信用风险。第三，有助于酒店提前占领客源市场。第三，有助于酒店提前占领客源市场。书书面面确确认认比比较较正正式式。对对于于大大型型团团体体、重重要要客客人人，特特别别是是一一些些知知名名人人士士、政政府府官官

43、员员、国国际际会会议议等等订订房房的的确确认认函函，要要由由前前厅厅部部经经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案62三、拒绝预订三、拒绝预订婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议（比如建议客人更改房间类应该主动提出一系列可供客人选择的建议（比如建议客人更改房间类型、重新选择来店日期或变更客房预订数等）。型、重新选择来店日期或变更客房预订数等）。征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码等登记在征得客

44、人的同意，将客人的姓名、电话号码等登记在“候补客人候补客人名单名单”（On-waitingList）上，一旦有了空房，立即通知客人。上，一旦有了空房，立即通知客人。四、等候预订四、等候预订五、五、核对预订核对预订六、取消预订六、取消预订七、更改预订（见下图）七、更改预订（见下图）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案63更改预订更改预订旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案64八、八、 超额预订超额预订（一）超额预订及其处理（一）超额预订及其处理1.概念概念超额预订：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房超额预订：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受

45、的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。用酒店客房，提高开房率。2.超额预订的原因：超额预订的原因：为了防止出现以下情况，从而可能造成酒店部分客房的闲置，为了防止出现以下情况，从而可能造成酒店部分客房的闲置，迫使酒店进行超额预订，以减少损失。迫使酒店进行超额预订，以减少损失。客人临时取消预订客人临时取消预订出现出现“NoShow”现象现象提前离店提前离店临时改变预订要求临时改变预订要求旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案653.超额预订的处理：超额预订的处理：对于超额预订，从实

46、践上虽然是可以理解的，但从法律意义上讲，对于超额预订，从实践上虽然是可以理解的，但从法律意义上讲，则是违法的。如因超额预订而使客人不能入住，就相当于酒店单则是违法的。如因超额预订而使客人不能入住，就相当于酒店单方面撕毁合同。方面撕毁合同。（1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。（2）立立即即与与另另一一家家相相同同等等级级的的酒酒店店联联系系，请请求求援援助助。同同时时，派派车车将将客客人人免免费费送送往往这这家家酒酒店店。如如果果找找不不到到相相同同等等级级的的酒酒店店，可可安安排排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。客人住在另一家级别稍

47、高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来。人接回来。（4）对提供了援助的酒店表示感谢。对提供了援助的酒店表示感谢。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案66如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：还应视具体情况，为客人提供以下帮助：支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。店后可享受一天免费

48、房的待遇。免费为客人提供一次长途电话费或传真费。免费为客人提供一次长途电话费或传真费。次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案67（二）超额预订数的确定（二）超额预订数的确定超额预订房数预计临时取消预订房数预计预订而未到客人房数超额预订房数预计临时取消预订房数预计预订而未到客人房数预计提前退房房数延期住店房数酒店应该接受当日预订房预计提前退房房数延期住店房数酒店应该接受当日预订房数数预订取消率酒店应该接

49、受当日预订房数预订取消率酒店应该接受当日预订房数预订而未到率续预订而未到率续住房数住房数提前退房率预期离店房数提前退房率预期离店房数延期住店率延期住店率假设，超额预订房数；酒店客房总数；续住房数；假设，超额预订房数；酒店客房总数；续住房数；1预订取消率；预订取消率；2预订而未到率；预期离店房数；预订而未到率；预期离店房数；1提前退房率；提前退房率；2延期住店率，则：延期住店率，则：（）（）1（）（）11（）（）（1）（1）设超额预订率为，则设超额预订率为，则旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案681（）（）（1）100（）（）（1）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课

50、程教学电子教案69接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。经理签署后发出。预订员注意事项预订员注意事项旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案701.解释下列概念：解释下列概念：保证类预订保证类预订超额预订超额预订百慕大

51、式收费方式百慕大式收费方式2.预订的渠道、方式和种类有哪些？预订的渠道、方式和种类有哪些？3.前厅部预订业务的主要内容是什么？前厅部预订业务的主要内容是什么？4.酒店收费方式有哪几种？酒店收费方式有哪几种？5.超额预订及其处理。超额预订及其处理。6.如何防范和减少如何防范和减少“NOSHOW”造成的损失？造成的损失？复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案71第四章第四章礼宾服务管理礼宾服务管理第一节第一节 “ “金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要理念：服务哲学与素质要求求第二节第二节 门童的岗位职责与素质要求门童的岗位职责与素质要求第三节第三节 行李服务

52、管理行李服务管理第四节第四节 总机服务与管理总机服务与管理第五节第五节 商务中心商务中心旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案72第四章第四章礼宾服务管理礼宾服务管理本章学习目的：本章学习目的：了解酒店礼宾部工作的主要内容、业务及其管理。了解酒店礼宾部工作的主要内容、业务及其管理。认识认识“金钥匙金钥匙”理念，了解酒店理念，了解酒店“金钥匙金钥匙”的岗位职责与素质要的岗位职责与素质要求。求。熟悉总机房的业务与管理。熟悉总机房的业务与管理。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案73第一节第一节“金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要求理念：服务哲学与素质要求“金

53、钥匙金钥匙”：是一种：是一种“委托代办委托代办”（Concierge）的服务概念。他的服务概念。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。只要们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。以满足客人的要求。“金钥匙金钥匙”标志：标志：“金钥匙（金钥匙（LesClefsdOr）”旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案74“金钥匙金钥匙”服务哲学服务哲学“金钥匙金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。尽管不是无所不能，但一

54、定要做到竭尽所能。（身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽（身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案75“金钥匙金钥匙”的岗位职责的岗位职责1.全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。导游、导购等，客人有求必应。2.协助大堂副理处理酒店各类投诉。协助大堂副理处理酒店各类投诉。3.保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈

55、举止保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。迎送抵离酒店的每一位宾客。4.检查大厅及其他公共活动区域。检查大厅及其他公共活动区域。5.协同保安部对行为不轨的客人进行调查。协同保安部对行为不轨的客人进行调查。6.对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。7.对进、离店客人给予及时关心。对进、离店客人给予及时关心。8.将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。每日早晨呈交前厅经理，以便查询。旅游管理

56、专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案769.控制酒店门前车辆活动。控制酒店门前车辆活动。10. 对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。和训练。11. 在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。12. 与团队协调关系，使团队行李顺利运送。与团队协调关系，使团队行李顺利运送。13. 确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。14. 保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。15.保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存

57、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。放架、轮椅。16.为客人提供电脑与通讯技术支持为客人提供电脑与通讯技术支持旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案77“金钥匙金钥匙”的素质要求的素质要求思想素质思想素质1.遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。2.敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。3.遵循遵循“客人至上，服务第一客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识。的宗旨，有很强的顾客意识、服

58、务意识。4.有热心的品质，乐于助人。有热心的品质，乐于助人。5.忠诚。即：对客人忠诚对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职忠诚。即：对客人忠诚对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职业道德。业道德。6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。7谦虚、宽容、积极、进取。谦虚、宽容、积极、进取。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案78能力要求：能力要求：交际能力：彬彬有礼交际能力：彬彬有礼,善解人意，乐于和善于与人沟通。善解人意，乐于和善于与人沟通。语言表达能力：表达清晰、准确。语言表达能力：表达清晰、准确。身体健康，精

59、力充沛。身体健康，精力充沛。有耐性。有耐性。应变能力。应变能力。协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系。与相关部门的协作关系。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案79业务知识和技能业务知识和技能1.熟练掌握本职工作的操作流程。熟练掌握本职工作的操作流程。2.通晓多种语言。通晓多种语言。3.掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。4.掌握所在宾馆的详细信息资料。掌握所在宾馆的详细信息资料。5.熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设熟悉

60、本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。施，特色和价格水平。6.熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。和联系人。7.掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料。息资料。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案80按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各个，娱乐场所、酒吧个（小城市市高、中、低档的餐

61、厅各个，娱乐场所、酒吧个（小城市个）个）。8.能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。围和联系人。9.能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。人。10.能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。掌握这些维修处的地点和服务时间。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案8111.能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。能帮助客人

62、邮寄信件、包裹、快件。12.熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、13.码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。格。13.能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。14.能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。门的联系电话和领取行李的手续等。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课

63、程教学电子教案82“金钥匙金钥匙”在中国的兴起和发展在中国的兴起和发展国际国际“金钥匙金钥匙”组织成立于组织成立于1952年年4月月25日。（在法国日。（在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议）戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议）“金钥匙金钥匙”组织之父：巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特组织之父：巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生。先生。1997年年1月的第月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第被接纳为第31个成员国。个成员国。2000年年1月月16日日-21日，第日，第47界国际饭店金钥匙组织年界国际饭店金钥匙组织年会在中国广州召开。会在中国广州召开。2

64、006年年1月底，中国饭店金钥匙组织已发展到月底，中国饭店金钥匙组织已发展到27个省、个省、区市，在区市，在133个城市的个城市的640余家高星级饭店里共有余家高星级饭店里共有1200多名金钥匙。多名金钥匙。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案83中国中国 “ “金钥匙金钥匙”第一人：原广州白天鹅宾馆委托代办负责人第一人：原广州白天鹅宾馆委托代办负责人-孙东孙东 中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生（右）中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生（右）与国际金钥匙组织主席、副主席、秘书长等在一起与国际金钥匙组织主席、副主席、秘书长等在一起旅游管理专业课程教学电子教案旅游管

65、理专业课程教学电子教案84第二节第二节门童的岗位职责与素质要求门童的岗位职责与素质要求一、门童的岗位职责与素质要求一、门童的岗位职责与素质要求（一）门童的岗位职责（一）门童的岗位职责.迎宾。迎宾。.指挥门前交通。指挥门前交通。.做好门前保安工作。做好门前保安工作。.回答客人问讯。回答客人问讯。.送客。送客。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案85（二）素质要求（二）素质要求形象高大、魁梧形象高大、魁梧记忆力强记忆力强目光敏锐、接待经验丰富目光敏锐、接待经验丰富知识面广知识面广旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案86二、门童的选择二、门童的选择.由女性担任

66、门童由女性担任门童.由长者担任门童由长者担任门童.雇用外国人做门童雇用外国人做门童旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案871.注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精神状态注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精神状态2.为客人拉关车门时应注意的一些问题为客人拉关车门时应注意的一些问题门童接待工作门童接待工作注意事项注意事项旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案88第三节第三节行李服务管理行李服务管理行李员：行李员：BellboyBellmanBellhopPorterBaggageHandler旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案89一、行李

67、部员工的岗位职责一、行李部员工的岗位职责（一）行李员的职责（一）行李员的职责（二）行李领班的岗位职责（二）行李领班的岗位职责二、行李部员工的素质要求二、行李部员工的素质要求三、三、行李服务时注意事项行李服务时注意事项（一）行李搬运时的注意事项（一）行李搬运时的注意事项（二）行李寄存时的注意事项（二）行李寄存时的注意事项旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案90四、酒店行李服务的若干法律问题四、酒店行李服务的若干法律问题（一）酒店的免责条件（一）酒店的免责条件（二）酒店的寄存地点（二）酒店的寄存地点（三）酒店的留置权（三）酒店的留置权（四）酒店对寄存物的提存（四）酒店对寄存物的

68、提存（五）关于店堂告示（五）关于店堂告示旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案91第四节第四节总机服务与管理总机服务与管理一、总机房的业务范围一、总机房的业务范围电话转接及留言服务电话转接及留言服务回答问讯和查询电话服务回答问讯和查询电话服务“免电话打扰免电话打扰”服务服务电话叫醒服务电话叫醒服务火警电话的处理火警电话的处理二、总机房管理人员的工作描述二、总机房管理人员的工作描述（一）总机主管（一）总机主管（二）总机领班（二）总机领班旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案92总机房员工的素质要求总机房员工的素质要求1. 口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病

69、。口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2. 听写迅速，反应快。听写迅速，反应快。3. 工作认真，记忆力强。工作认真，记忆力强。4. 有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。5. 有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。6. 熟悉电脑操作及打字。熟悉电脑操作及打字。7. 掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8. 有很强的信息沟通能力。有很强的信息沟通能力。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案93话务服务的基本要求话务服

70、务的基本要求1. 铃响三声之内应答电话。铃响三声之内应答电话。2. 应答电话时，必须礼貌、应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。友善、愉快，且面带微笑。3. 接到电话时，首先用中接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。然亲切地使用问候语。4. 遇到无法解答的问题时，遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。要将电话转交领班、主管处理。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案945. 与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音

71、调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训语速正常（如音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。加以调整）。6.应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。给予恰当的尊称。7.为客人提供电话转接服务时为客人提供电话转接服务时,接转之后，如对方无人接电话，铃响接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？请问您是否需要留言？”。8.话务员须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服

72、务项目话务员须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料9.如遇查询客人房间的电话，应注意为客人保密，不能泄露住客房号，如遇查询客人房间的电话，应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。可接通后让客人直接与其通话。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案9510.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点并熟练掌握处理火接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点并熟练掌握处理火警的程序。警的程序。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案96三、叫醒服务的问题与对策

73、三、叫醒服务的问题与对策（一）酒店方面（一）酒店方面接线生漏叫接线生漏叫总机接线生做了记录，但忘了输入电脑总机接线生做了记录，但忘了输入电脑记录的房号太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间记录的房号太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间电脑出了故障。电脑出了故障。（二）客人方面（二）客人方面错报房号错报房号电话听筒没放好，无法振铃电话听筒没放好，无法振铃睡得太死，电话铃响没听见。睡得太死，电话铃响没听见。叫醒失误的原因叫醒失误的原因旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案97经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障

74、客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒叫醒失误的对策叫醒失误的对策旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案98第五节第五节商务中心商务中心一、商务中心的工作内容商务中心的工作内容秘书服务秘书服务会议室出租会议室出租办公设备租用办公设备租用印刷服务印刷服务传真、快递、邮寄传真、快递、邮寄翻译及口译服务翻译及口译服务商务参考图书馆商务参考图书馆旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案99二、商务中心机构设置二、

75、商务中心机构设置（一）商务中心主管的主要职责（一）商务中心主管的主要职责（二）商务中心领班的主要职责（二）商务中心领班的主要职责旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案100三、商务中心工作的基本要求三、商务中心工作的基本要求基本要求：基本要求：接待客人热情礼貌；接待客人热情礼貌；回答客人问讯迅速、准确；回答客人问讯迅速、准确；为客人提供服务高质、快捷、耐心、细致为客人提供服务高质、快捷、耐心、细致旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案101素质要求：素质要求：熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和

76、服务技能性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通工作认真、细致、有耐心工作认真、细致、有耐心具有大专以上的文化程度和较高的外语水平具有大专以上的文化程度和较高的外语水平电脑操作熟练电脑操作熟练掌握旅游景点以及娱乐等方面的知识和信息，知识面丰富；熟掌握旅游景点以及娱乐等方面的知识和信息，知识面丰富；熟悉酒店设施和服务项目悉酒店设施和服务项目旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案102（一）从提供商务服务，转向提供商务设施出租。（一）从提供商务服务，转向提供商务设施出租。（二）从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者。（二）

77、从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者。（三）服务内容发生变化（三）服务内容发生变化从以打电话等电讯服务为主，转向以大批量复制、印名片、从以打电话等电讯服务为主，转向以大批量复制、印名片、激光打印、四色打印、收发传真、翻译、票务服务以及文本的高激光打印、四色打印、收发传真、翻译、票务服务以及文本的高级装钉。级装钉。（四）服务方式发生变化（四）服务方式发生变化从被动地在商务中心为客人提供服务，到主动为各类会议提从被动地在商务中心为客人提供服务，到主动为各类会议提供支持和帮助。供支持和帮助。商务中心职能的发展趋势商务中心职能的发展趋势旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电

78、子教案1031.解释下列概念：解释下列概念：“金钥匙金钥匙”与与商务中心商务中心2.简述门童及行李员的岗位职责。简述门童及行李员的岗位职责。3.行李服务应注意哪些事项？行李服务应注意哪些事项？4.“金钥匙金钥匙”应具备哪些素质？应具备哪些素质？5.酒店叫醒失误的原因与对策分析。酒店叫醒失误的原因与对策分析。6.酒店话务服务的基本要求有哪些？酒店话务服务的基本要求有哪些？复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案104第五章第五章总台接待管理总台接待管理第一节第一节 总台接待业务流程总台接待业务流程 第二节第二节 入住登记管理入住登记管理第三节第三节 提高总台服

79、务质量的途径提高总台服务质量的途径 第四节第四节 客房分配客房分配第五节第五节 问讯与留言管理问讯与留言管理第六节第六节 商务楼层管理商务楼层管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案105第五章第五章总台接待管理总台接待管理本章学习目的：本章学习目的：了解总台接待工作的各项业务及工作程序。了解总台接待工作的各项业务及工作程序。学会处理接待工作中的常见问题。学会处理接待工作中的常见问题。掌握客房分配的艺术。掌握客房分配的艺术。了解商务楼层的运作情况。了解商务楼层的运作情况。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案106第一节第一节总台接待业务流程总台接待业务流

80、程一、总台接待的主要工作内容（见下图）一、总台接待的主要工作内容（见下图）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案107总台接待的主要工作内容旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案108二、接待业务流程二、接待业务流程向客人问好，对客人表示欢迎向客人问好，对客人表示欢迎确认客人有无预订确认客人有无预订填写住宿登记表填写住宿登记表收取押金收取押金填写房卡填写房卡将房卡和房间钥匙交给客人将房卡和房间钥匙交给客人将客人的入住信息通知客房部将客人的入住信息通知客房部制作客人帐单（见下图）制作客人帐单（见下图）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案10

81、9帐单旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案110第二节第二节入住登记管理入住登记管理一、入住登记的必要性一、入住登记的必要性1.是公安部门和警方的要求。是公安部门和警方的要求。2.可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。3.是酒店取得客源市场信息的重要渠道。是酒店取得客源市场信息的重要渠道。4.是酒店为客人提供服务的依据。是酒店为客人提供服务的依据。5.可以保障酒店及客人生命、财产的安全。可以保障酒店及客人生命、财产的安全。二、客单二、客单客单是酒店用来记录住店客人资料的内部管理表格客单是酒店用来记录住店客人资料的内部管理表格（见以下

82、三图）（见以下三图）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案111客单（订房资料）客单（订房资料） 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案112客单（客人资料）客单（客人资料）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案113客单（其他资料）客单（其他资料）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案114三、入住登记程序入住登记程序有预订客人入住有预订客人入住散客入住散客入住团体入住（参见以下表格）团体入住（参见以下表格）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案115团体主单团体主单订房资料订房资料旅游管理专业课程教学

83、电子教案旅游管理专业课程教学电子教案116团体主单团体主单-房类预订房类预订旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案117团体排房团体排房旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案118团员资料团员资料旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案119四、设置同住、关联和团体关系四、设置同住、关联和团体关系旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案120第三节第三节提高总台服务质量的途径提高总台服务质量的途径旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案121前台接待技巧多行注目礼多行注目礼多说欢迎语和祝福语多说欢迎语和祝福语主

84、动交流主动交流办事利索办事利索见面熟见面熟征求客人反馈意见征求客人反馈意见经理常跟班经理常跟班旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案122加快办理入住登记的速度1.提高前台接待人员的服务技能和工作效率提高前台接待人员的服务技能和工作效率2.采用电脑等先进的科学技术手段采用电脑等先进的科学技术手段3.改善工作流程改善工作流程旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案123总台接待中的常见问题的处理（一）预订引出的问题（一）预订引出的问题（二）客人不愿意登记或登记时有些项目不愿填写（二）客人不愿意登记或登记时有些项目不愿填写（三）客人办理完登记入住手续进房间时，发现

85、房间已（三）客人办理完登记入住手续进房间时，发现房间已有人占用有人占用（四）来访者查询住房客人（四）来访者查询住房客人（五）旅游旺季，住店客人要求延续（五）旅游旺季，住店客人要求延续（六）客人离店时，带走客房物品（六）客人离店时，带走客房物品（七）一次性付帐的客人，不愿为（七）一次性付帐的客人，不愿为“其其”餐饮消费等项餐饮消费等项目买单目买单旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案124第四节第四节客房分配客房分配排房的顺序排房的顺序排房的顺序排房的顺序（1）团体客人。）团体客人。（2）重要客人（）。）重要客人（）。（3）已付定金等保证类预订客人。）已付定金等保证类预订客人。

86、（4）要求延期之预期离店客人。）要求延期之预期离店客人。（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。(6)常客。常客。(7)无预订之散客。无预订之散客。（8）不可靠之预订客人。）不可靠之预订客人。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案125排房艺术排房艺术（一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼（一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。层。（二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电（二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。梯较近的房间。（三）把内宾和

87、外宾分别安排在不同的楼层。（三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。（四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。（四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。（五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。（五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。（六）要注意房号的忌讳。（六）要注意房号的忌讳。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案126换房与更改离店日期换房与更改离店日期房间调换房间调换离店日期的变更离店日期的变更旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案127第五节第五节问讯与留言管理问讯与留言管理一、问讯一、问讯（一）客人查询（一）客人查询（二）

88、有关酒店内部的问讯（二）有关酒店内部的问讯（三）店外情况介绍（三）店外情况介绍二、留言二、留言（一）访客留言（一）访客留言（二）住客留言（二）住客留言旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案128三、邮件的处理三、邮件的处理客人信件的处理程序客人信件的处理程序客人汇款单、挂号信、传真、特快专递以及包裹的处理程序客人汇款单、挂号信、传真、特快专递以及包裹的处理程序邮寄服务邮寄服务旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案129第六节第六节商务楼层管理商务楼层管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案130一、商务楼层及服务项目一、商务楼层及服务项目

89、1.商务楼层概念商务楼层概念商务楼层（商务楼层（EXECUTIVEFLOOR）是高星级酒店（通常是是高星级酒店（通常是四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。特殊的优质服务而专门设立的楼层。2.提供的服务项目提供的服务项目旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案131旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案132二、商务楼层员工的素质要求二、商务楼层员工的素质要求三、商务楼层员工的工作描述三、商务楼层员工的工作描述商务楼层经理商务楼层经理主管主管领班领班接待员

90、接待员旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案133四、商务楼层日常工作流程四、商务楼层日常工作流程旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案134五、五、商务楼层客人入住服务程序商务楼层客人入住服务程序旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1351.解释下列概念解释下列概念商务楼层商务楼层“ChanceCustomer”2.总台接待工作中经常出现的问题有哪些？如何解决？总台接待工作中经常出现的问题有哪些？如何解决？3.如何做好客房分配工作？如何做好客房分配工作？4.留言处理的原则有哪些？留言处理的原则有哪些？复习思考题复习思考题旅游管理专业课程

91、教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案136第六章第六章总台销售管理总台销售管理第一节第一节 客房状态的控制客房状态的控制第二节第二节 总台销售艺术与技巧总台销售艺术与技巧旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案137第六章第六章总台销售管理总台销售管理本章学习目的：本章学习目的：学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。掌握总台销售艺术与技巧。掌握总台销售艺术与技巧。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案138第一节第一节客房状态的控制客房状态的控制一、客房状态一、客房状态住客房住客房（Occupied）已清洁住客房（

92、已清洁住客房（OccupiedandClean）未清洁住客房未清洁住客房(Occupiedanddirty)空房空房(Vacant)已清洁空房已清洁空房(VacantandClean)未清洁空房未清洁空房(VacantandDirty)走客房（走客房（CheckOut）待修房（待修房（OutofOrder）保留房（保留房（BlockedRoom）走单房走单房(Skip)睡眠房睡眠房(Sleep)旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案139二、房态的控制二、房态的控制（一）远期房态（一）远期房态房间预测图房间预测图房类预测表房类预测表可售情况表可售情况表旅游管理专业课程教学电子

93、教案旅游管理专业课程教学电子教案140房间预测图房间预测图旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案141房类预测表房类预测表旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案142可售情况表可售情况表旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案143（二）当前房态（二）当前房态当前房态图当前房态图楼层平面图楼层平面图酒店当前状况酒店当前状况当前房态统计表当前房态统计表当前房态明细表当前房态明细表旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案144当前房态图当前房态图旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案145楼层平面图楼层平面图旅游

94、管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案146酒店当前状况酒店当前状况旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案147当前房态统计表当前房态统计表旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案148当前房态明细表当前房态明细表旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案149（三）房态的转换与调整（三）房态的转换与调整客房状态调整表客房状态调整表客房状态差异表客房状态差异表旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案150客房状态调整表客房状态调整表旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案151客房状态差异表客房状态差

95、异表客房状态差异表客房状态差异表分送财务部：前厅部：客房部：日期时间房号客房部状况前厅部状况备注旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案152（四）房态信息的沟通（四）房态信息的沟通销售部与前厅部的接待处、预订处之间的信息沟通销售部与前厅部的接待处、预订处之间的信息沟通客房部、接待处、收银处之间的沟通客房部、接待处、收银处之间的沟通旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案153第二节第二节总台销售艺术与技巧总台销售艺术与技巧“在任何类型的销售中，在任何类型的销售中，最糟糕的错误是只报价而不证明消费价值！最糟糕的错误是只报价而不证明消费价值！”旅游管理专业课程教学

96、电子教案旅游管理专业课程教学电子教案154一、总台销售的一般工作要求一、总台销售的一般工作要求（一）销售准备（一）销售准备（二）服务态度（二）服务态度旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案155二、总台销售艺术二、总台销售艺术（一）把握客人的特点（一）把握客人的特点（二）销售客房，而非销售价格（二）销售客房，而非销售价格（三）提供选择菜单，从高到低报价（三）提供选择菜单，从高到低报价（四）选择适当的报价方式（四）选择适当的报价方式（五）注意语言艺术（五）注意语言艺术（六）客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观（六）客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观

97、（七）利益引诱法（七）利益引诱法（八）避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置（八）避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1561.解释下列概念：解释下列概念：“OOO”房房“冲击式冲击式”报价报价“鱼尾式鱼尾式”报价报价“夹心式夹心式”报价报价2.客房状态通常有哪几种？客房状态通常有哪几种？3.总台员工应该掌握哪些销售艺术与技巧？总台员工应该掌握哪些销售艺术与技巧？复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案157第七章第七章收银业务管理收银业务管理第一节第一节 总台收银业务总台收银业务第二节第二节

98、 结帐业务管理结帐业务管理第三节第三节 防止客人逃帐技术防止客人逃帐技术第四节第四节 夜间稽核夜间稽核第五节第五节 贵重物品保管贵重物品保管旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案158第七章第七章收银业务管理收银业务管理本章学习目的本章学习目的：了解并掌握总台收银业务及有关帐务处理方法了解并掌握总台收银业务及有关帐务处理方法了解总台结帐退房手续了解总台结帐退房手续了解总台夜核业务的主要内容了解总台夜核业务的主要内容掌握防止客人逃帐技术掌握防止客人逃帐技术旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案159第一节第一节总台收银业务总台收银业务一、一、收银业务的主要工作

99、内容收银业务的主要工作内容旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案160收银业务的主要工作内容收银业务的主要工作内容旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案161二、二、帐户帐户（一）帐户的分类客人帐(A)团体帐(B)工作帐(非住店客人帐)（C）应收帐(街帐，CityLedger)（D）（二）帐户的状态未开帐户（N）开帐帐户（O）结帐帐户（C）锁帐帐户（L）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案162（三）帐户的关系同住关系（同住主帐、同住副帐）关联关系（关联主帐、关联副帐）团体关系（团体主帐、团体副帐）（四）其他帐户分类预订帐户在住帐户离店帐

100、户预计当天离店帐户已结帐未退房的帐户已退房未结帐的帐户历史帐户旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案163三、帐户设置三、帐户设置帐帐户户设设置置主主要要用用于于定定义义一一个个帐帐户户下下的的多多个个帐帐单单及及其其分分帐帐指指令令、规规定定固固定定收收费费、转转帐帐指指令令、签签单单授授权权、信信用用授授权权，对对于于团团体体主主帐帐还有定义团体包费还有定义团体包费( (即由团体主帐公付的项目即由团体主帐公付的项目) )帐单设置帐单设置分帐指令分帐指令固定收费固定收费转帐指令转帐指令团体包费团体包费签单授权签单授权旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1

101、64帐单设置旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案165分帐指令旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案166固定收费旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案167转帐指令旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案168团体包费旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案169签单授权旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案170四、帐户明细（见下图）四、帐户明细（见下图）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案171帐户明细帐户明细旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教

102、案172五、其他帐务五、其他帐务旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案173前台收银审计表前台收银审计表旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案174第二节第二节结帐业务管理结帐业务管理一、结帐退房程序一、结帐退房程序旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案175结帐退房程序结帐退房程序旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案176二、办理结帐业务时的注意事项办理结帐业务时的注意事项（一）散客结账时的注意事项（一）散客结账时的注意事项1.注意收回房门钥匙注意收回房门钥匙2.检查客房检查客房3.委婉地问明客人是否还有其他临时消费（

103、如电话费、早餐费）等。委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费）等。4.做好做好“验卡验卡”工作工作5.如果客人用支票结算，要注意以下几点：如果客人用支票结算，要注意以下几点：支票的真伪支票的真伪支票的有效期及限额支票的有效期及限额支票上的印鉴支票上的印鉴在支票背面请客人留下姓名、联系电话、地址和客人的签名在支票背面请客人留下姓名、联系电话、地址和客人的签名旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案177（二）团客结账时的注意事项（二）团客结账时的注意事项1.结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂

104、经理协助解决。堂经理协助解决。2.收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。人要求自付房费，应按当日门市价收取。3.团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。4.凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。5.团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案178

105、三、一些特殊情况的处理三、一些特殊情况的处理1.当住店客人的欠款不断增加时当住店客人的欠款不断增加时2.当客人当客人A的帐由客人的帐由客人B支付时支付时3.如过了结帐时间仍未结帐如过了结帐时间仍未结帐4.客人在结帐时提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结客人在结帐时提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结帐时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错帐时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误误旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案179第三节第三节防止客人逃帐技术防止客人逃帐技术一、收取预订金一、收取预订金二、收预付款二、收预付款三、对持信用卡的客

106、人，提前向银行要授权三、对持信用卡的客人，提前向银行要授权四、制定合理的信用政策四、制定合理的信用政策五、建立详细的客户档案五、建立详细的客户档案六、从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑六、从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留点，决定是否收留七、加强催收账款的力度七、加强催收账款的力度八、与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向八、与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案180第四节第四节夜间稽核夜间稽核一、夜审员的岗位职责一、夜审员的岗位职责1.核对各收款机清机报告。核对各收款机清机报告。2.审核当天各班次收银员送审的账单、

107、原始单，核查数据是否准确，审核当天各班次收银员送审的账单、原始单，核查数据是否准确，并核对该班次营业报表。并核对该班次营业报表。3.核对餐厅、客房的帐目及其它挂账数与报表金额是否一致，是否核对餐厅、客房的帐目及其它挂账数与报表金额是否一致，是否按有关规定或协议执行。按有关规定或协议执行。4.核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户。核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户。5.审查总台开房组输入电脑的房价是否正确。审查总台开房组输入电脑的房价是否正确。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1816.复核各类统计表的数字，核实是否与收款员输入电脑数一致，并负复核各类统计表的数字

108、，核实是否与收款员输入电脑数一致，并负责跟踪。责跟踪。7.将当日酒店各营业点的营业收入过账。将当日酒店各营业点的营业收入过账。8.根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店营业日报表，并于此根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店营业日报表，并于此日早上点以前呈送财务经理和总经理。日早上点以前呈送财务经理和总经理。9.对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，做出详细的对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，做出详细的稽核报告，及时向上级领导汇报。稽核报告，及时向上级领导汇报。10.负责保管各班组的营业日报表及其附件单据。负责保管各班组的营业日报表及其附件单据。11.负责保管各种票据及收发

109、领用工作负责保管各种票据及收发领用工作12.负责夜间前台收银工作。负责夜间前台收银工作。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案182二、夜间核账的工作程序（见下图）二、夜间核账的工作程序（见下图）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案183旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案184三、夜审报告的制作三、夜审报告的制作四、核查收款报表时的注意事项四、核查收款报表时的注意事项检查前台收款检查前台收款对餐厅收款的检查对餐厅收款的检查商场收款检查商场收款检查旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案185第五节第五节贵重物品保管贵重

110、物品保管一、贵重物品保管一、贵重物品保管二、保管箱钥匙遗失的处理二、保管箱钥匙遗失的处理客人将保管箱的钥匙遗失，而又要取物时，必须在客人、客人将保管箱的钥匙遗失，而又要取物时，必须在客人、当班的收银员以及酒店保安人员在场的情况下，由酒店工程部当班的收银员以及酒店保安人员在场的情况下，由酒店工程部有关人员强行将该保管箱的锁做破坏性钻开，并做好记录，以有关人员强行将该保管箱的锁做破坏性钻开，并做好记录，以备查核。备查核。三、客人贵重物品保管的注意事项三、客人贵重物品保管的注意事项四、客人贵重物品丢失的责任问题四、客人贵重物品丢失的责任问题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案18

111、61.总台收银工作的主要内容有哪些？总台收银工作的主要内容有哪些？2.谈谈你对客人贵重物品丢失的责任问题的认识。谈谈你对客人贵重物品丢失的责任问题的认识。3.办理结帐业务时应注意哪些事项办理结帐业务时应注意哪些事项?4.怎样才能有效地防止客人逃帐怎样才能有效地防止客人逃帐?复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案187第八章第八章总台信息沟通总台信息沟通第一节第一节 客情预测表的传递客情预测表的传递第二节第二节 有关报表的制作有关报表的制作第三节第三节 前厅部与其他部门的信息沟通前厅部与其他部门的信息沟通第四节第四节 前厅部文件档案管理前厅部文件档案管理旅游

112、管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案188第八章第八章总台信息沟通总台信息沟通本章学习目的：本章学习目的：了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容了解信息沟通的主要障碍及纠正方法了解信息沟通的主要障碍及纠正方法熟悉前厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理表格熟悉前厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理表格旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案189第一节第一节客情预测表的传递客情预测表的传递一、近期预测一、近期预测一般是指半月或一月以上的预测。通常只统计订房客人数量、一般是指半月或一月以上的预测。通常只统

113、计订房客人数量、每天所需房间、重要客人或会议等。各部门管理人员可以据此做每天所需房间、重要客人或会议等。各部门管理人员可以据此做好近期计划和设备物资准备（主要是紧缺物资或季节性物资）。好近期计划和设备物资准备（主要是紧缺物资或季节性物资）。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案190二、每周预测二、每周预测预订处提前一周将客人人数、日期、所需房间、团体或重要客预订处提前一周将客人人数、日期、所需房间、团体或重要客人等统计出来，做成每周预测表，一式多份，分送酒店总经理及人等统计出来，做成每周预测表，一式多份，分送酒店总经理及客房、餐饮、财务等部门，请他们做好准备。客房、餐饮、财

114、务等部门，请他们做好准备。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案191三、翌日抵店客人预测三、翌日抵店客人预测内容更详细，包括客人姓名、房号及等级、房租、优惠条件内容更详细，包括客人姓名、房号及等级、房租、优惠条件等，提前一天通知各部门。等，提前一天通知各部门。如有重要客人抵达，预订处还要根据需要以如有重要客人抵达，预订处还要根据需要以“接待通接待通知单知单”的形式通知酒店总经理、大堂副理、前厅经理或客房部经的形式通知酒店总经理、大堂副理、前厅经理或客房部经理，以便他们亲自出面迎接，或对重要客房进行重点布置。理，以便他们亲自出面迎接，或对重要客房进行重点布置。旅游管理专业课程

115、教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案192第二节第二节有关报表的制作有关报表的制作一、表格的设计一、表格的设计（一（一）表格设计原则）表格设计原则表格必须符合运转体系的要求。表格必须符合运转体系的要求。前厅部经理只有在明确了组织机构、职责范围后，才能设计前厅部经理只有在明确了组织机构、职责范围后，才能设计出符合酒店经营管理思想和管理制度，体现管理特色的表格，也出符合酒店经营管理思想和管理制度，体现管理特色的表格，也才有可能做好各类表格的衔接和配套工作。才有可能做好各类表格的衔接和配套工作。（二）表格的种类与内容（二）表格的种类与内容一要满足酒店及前厅部日常经营管理的需要。一要满足酒店及前厅

116、部日常经营管理的需要。二要简明扼要，一目了然。二要简明扼要，一目了然。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案193（三）表格设计时应考虑的因素（三）表格设计时应考虑的因素明确目的：为什么要设计此表格？此表格是否有保留及使明确目的：为什么要设计此表格？此表格是否有保留及使用的必要性。用的必要性。确定内容：表格的内容应简明扼要，排列合乎逻辑，便于确定内容：表格的内容应简明扼要，排列合乎逻辑，便于阅读，形式美观。阅读，形式美观。表格的分发对象：只发给确实需要的部门和人员。表格的分发对象：只发给确实需要的部门和人员。格式与尺寸：要考虑什么尺寸最便于存档？所设计的行距格式与尺寸：要考虑

117、什么尺寸最便于存档？所设计的行距是否适于书写、打字？外观如何？是否适于书写、打字？外观如何？ 纸张与印刷：在决定与纸张、印刷有关的一系列问题纸张与印刷：在决定与纸张、印刷有关的一系列问题前，需首先考虑的因素是该表格是否与客人见面。前，需首先考虑的因素是该表格是否与客人见面。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案194二、前厅部常用报表二、前厅部常用报表（一）客房销售报告（一）客房销售报告（RoomSalesRecapitulation）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案195客房收入报告客房收入报告（RoomsRevenueReport）旅游管理专业课程

118、教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案196当日取消订房表当日取消订房表（CancellationList）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案197未到客人报表未到客人报表（No-showList）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案198更改日期表更改日期表（AmendmentList）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案199提前退房表提前退房表（UnexpectedDeparture）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案200延期退房表延期退房表（ExtensionList）旅游管理专业课程教学电子教案旅

119、游管理专业课程教学电子教案201入住房数出入表入住房数出入表（Differences）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案202房租折扣及免费表房租折扣及免费表（Discount&complimentaryList）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案203次日客人退房表次日客人退房表（ExpectedDepartureList）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案204今日住店报告今日住店报告（TodaysVIPStay-overReport）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案205次日离店报告次日离店报告（E

120、xpectedV.I.P.DepartureList ）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案206第三节第三节前厅部与其他部门的信息沟通前厅部与其他部门的信息沟通一、前厅部与有关部门的信息沟通一、前厅部与有关部门的信息沟通前厅部总经理室总经理室销售部销售部餐饮部餐饮部其他部门其他部门财务部财务部客房部客房部旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案207二、信息沟通的主要障碍及纠正方法二、信息沟通的主要障碍及纠正方法（一）阻碍信息沟通的障碍阻碍信息沟通的障碍1.个人主义严重，互相拆台；个人主义严重，互相拆台；2.彼此缺乏尊重与体谅；彼此缺乏尊重与体谅；3.本位

121、主义，缺少团队意识和集体主义精神；本位主义，缺少团队意识和集体主义精神；4.感情、意气用事。感情、意气用事。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案208（二）克服及纠正的方法（二）克服及纠正的方法1.进行在职培训进行在职培训2.注意检查部门内部与部门之间信息沟通情况并及时修正注意检查部门内部与部门之间信息沟通情况并及时修正3.组织集体活动组织集体活动旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案209第四节前厅部文件档案管理一、文档管理的原则一、文档管理的原则（一）专人负责（一）专人负责文档管理工作要有专人负责。可以由部门（或班组）负责人文档管理工作要有专人负责。可

122、以由部门（或班组）负责人亲自进行文档管理，也可以由前厅部文员或细心、责任心强，具亲自进行文档管理，也可以由前厅部文员或细心、责任心强，具有一定工作经验的员工负责。有一定工作经验的员工负责。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案210（二）有章可循（二）有章可循前厅经理应明文规定文档管理制度，包括：前厅经理应明文规定文档管理制度，包括：明确哪些文件、表格应该存档；明确哪些文件、表格应该存档；存放的顺序（字母、日期等，或先按日期，后按字母存放的顺序（字母、日期等，或先按日期，后按字母）；）；存放的时间；存放的时间；销毁时的批准程序与方法。销毁时的批准程序与方法。旅游管理专业课程教

123、学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案211二、文档管理的步骤二、文档管理的步骤（一）分类（一）分类临时类临时类待处理类待处理类永久存放类永久存放类旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案212（二）归类存放（二）归类存放对于不同类型的文档，应采用不同的方法，存放于不同的地方。对于不同类型的文档，应采用不同的方法，存放于不同的地方。待处理类：对于待处理类文档，首先应按轻重缓急，将待处理类：对于待处理类文档，首先应按轻重缓急，将文件、表格分成急办、日常事务两类，然后分别放在文文件、表格分成急办、日常事务两类，然后分别放在文件篮、文件架中。件篮、文件架中。临时类：应分门别类地整理好

124、，然后存放在档案柜的专临时类：应分门别类地整理好，然后存放在档案柜的专用抽屉内。存放顺序：用抽屉内。存放顺序： （）订房资料（）订房资料 （）报价信函（）报价信函 （）在店客人档案（登记表）（）在店客人档案（登记表） 永久存放类：永久存放类：（三）制作索引（三）制作索引旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案2131.解释下列概念：解释下列概念：客情预测表客情预测表“NoShow”2.如何设计前厅部的管理表格？前厅部常用表格有哪些？如何设计前厅部的管理表格？前厅部常用表格有哪些？3.前厅部为什么要加强与酒店其他部门的信息沟通？前厅部为什么要加强与酒店其他部门的信息沟通？4.沟通

125、的主要内容有哪些？沟通的主要内容有哪些？4.分析前厅部与其他部门信息沟通的主要障碍和纠正方法。分析前厅部与其他部门信息沟通的主要障碍和纠正方法。复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案214第九章第九章客户关系管理客户关系管理第一节第一节 大堂副理大堂副理第二节第二节 客人投诉及其处理客人投诉及其处理第三节第三节 客历档案的建立客历档案的建立第四节第四节 与客人沟通的技巧与客人沟通的技巧旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案215第九章第九章客户关系管理客户关系管理本章学习目的：本章学习目的：了解大堂副理的岗位职责与素质要求。了解大堂副理的

126、岗位职责与素质要求。掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。正确认识客人投诉。正确认识客人投诉。掌握处理客人投诉的方法和艺术。掌握处理客人投诉的方法和艺术。认识建立客历档案的必要性和主要内容认识建立客历档案的必要性和主要内容旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案216第一节第一节大堂副理大堂副理一、大堂副理的工作描述一、大堂副理的工作描述旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案217大堂副理的岗位职责大堂副理的岗位职责1.受理投拆。受理投拆。2.贵宾接待。贵宾接待。3.回答询问。回答询问。4.向宾客提供协

127、助和服务。向宾客提供协助和服务。5.维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端者。维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端者。6.检查大堂卫生，维护酒店的高雅格调。检查大堂卫生，维护酒店的高雅格调。7.协调处理宾客的疾病和死亡事故。协调处理宾客的疾病和死亡事故。8.维护宾客关系。维护宾客关系。9.处理员工与客人的争论与纠纷。处理员工与客人的争论与纠纷。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案21810.每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员工违纪等，并每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议。提出相关建议。11.协助前厅部经理指导并检查前台、预订

128、、总协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常部的工作，做好前厅部的日常管理。管理。12.协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签账超额而无法付款的客订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账事件以及其它账务等方面的问题）。人、逃账事件以及其它账务等方面的问题）。13.完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅

129、部经些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。理阅后呈总经理批示。14.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人等。协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人等。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案219大堂副理的素质要求大堂副理的素质要求1.受过良好的教育，具有大专以上学历受过良好的教育，具有大专以上学历2.在前台岗位工作在前台岗位工作3年以上，有较丰富的饭店实际工作经验，熟悉客房年以上，有较丰富的饭店实际工作经验，熟悉客房前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识3.有良好的外部形象，风度优雅。有良好的外部形象，风度优

130、雅。4.能应付各类突发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理能应付各类突发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理5.个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。6.口齿清楚，语言得体。口齿清楚，语言得体。7.外语流利，能用一门以上外语与客人沟通。外语流利，能用一门以上外语与客人沟通。8.见识广，知识面宽。见识广，知识面宽。9.对国家及饭店政策规定有着充分的了解对国家及饭店政策规定有着充分的了解10.具有高度的工作和服务热忱。具有高度的工作和服务热忱。11.彬彬有礼、不卑不亢。彬彬有礼、不卑不亢。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程

131、教学电子教案220二、大堂副理的工作程序二、大堂副理的工作程序（一）（一）VIP的接待程序的接待程序（二）处理客人投诉（二）处理客人投诉（三）为住店客人过生日（三）为住店客人过生日（四）处理紧急事件（四）处理紧急事件1.1.客人生病或受伤客人生病或受伤2.2.客人自杀或死亡客人自杀或死亡3.3.火灾火灾4.4.偷盗偷盗5.5.员工意外员工意外旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案221三、宾客关系主任三、宾客关系主任旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案222主要职责主要职责1.协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工

132、作。2.在大堂副理缺席的情况下，行使大堂副理的职权。在大堂副理缺席的情况下，行使大堂副理的职权。3.发展酒店与宾客的良好关系，并征求意见，作好记录，作为日报发展酒店与宾客的良好关系，并征求意见，作好记录，作为日报或周报的内容之一。或周报的内容之一。4.欢迎并带领入住客房。欢迎并带领入住客房。5.负责带领有关客人参观酒店。负责带领有关客人参观酒店。6.在总台督导并协助为客人办入住手续。在总台督导并协助为客人办入住手续。7.处理客人投诉。处理客人投诉。8.留意酒店公共场所的秩序。留意酒店公共场所的秩序。9.与其他部门合作沟通。与其他部门合作沟通。10.完成大堂副理指派的其他任务。完成大堂副理指派的

133、其他任务。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案223第二节第二节客人投诉及其处理客人投诉及其处理一、投诉的产生一、投诉的产生1.作为硬件的设施、设备出现故障。作为硬件的设施、设备出现故障。2.客人对于作为软件的无形的服务不满。客人对于作为软件的无形的服务不满。3.酒店管理不善酒店管理不善4.客人对酒店的有关政策规定不了解或误解客人对酒店的有关政策规定不了解或误解旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案224二、对客人投诉的认识二、对客人投诉的认识1.可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足2

134、.为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会3.有利于酒店改善服务质量，提高管理水平有利于酒店改善服务质量，提高管理水平“使一位客人满意，就可招揽位顾客上门使一位客人满意，就可招揽位顾客上门” “惹恼了一位顾客，则会导致位客人从惹恼了一位顾客，则会导致位客人从此不再登门！此不再登门！”旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案225三、处理客人投诉的目标和原则三、处理客人投诉的目标和原则(一一)处理客人投诉的目标处理客人投诉的目标使不满意的客人转变为满意的客人，使使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。大事化小，小事化了。”（二）

135、处理客人投诉的原则（二）处理客人投诉的原则真心实意帮助客人解决问题真心实意帮助客人解决问题不与客人争辩不与客人争辩不要因小失大，必要时把不要因小失大，必要时把“对对”让给客人让给客人“双利益双利益”原则原则 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案226四、处理客人投诉的程序和方法四、处理客人投诉的程序和方法（一）做好接待投诉客人的心理准备（一）做好接待投诉客人的心理准备（二）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（二）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（三）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（三）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（四）对客人反映的问题立即着手处理（四）对客人反映

136、的问题立即着手处理（五）对投诉的处理过程予以跟踪（五）对投诉的处理过程予以跟踪（六）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结（六）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。果是否满意，同时感谢客人。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案227五、处理客人投诉的艺术五、处理客人投诉的艺术降温法降温法移步法移步法交友法交友法快速反应法快速反应法语言艺术法语言艺术法充分沟通法充分沟通法博取同情法博取同情法多项选择法多项选择法旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案228六、如何面对六、如何面对“找荐儿找荐儿”的客人的客人立于不败之地立于不

137、败之地你是客人，我是服务员。此时此地，我是不可能与你平起你是客人，我是服务员。此时此地，我是不可能与你平起平坐的。如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是平坐的。如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是“一比一一比一”，到头来，吃亏的还是我。这个道理，我是不会忘记的。，到头来，吃亏的还是我。这个道理，我是不会忘记的。我知道你是故意来找荐儿的。你的办法是激怒我，等待我我知道你是故意来找荐儿的。你的办法是激怒我，等待我的还击，你就有了大闹一场的借口，就能赢得的还击，你就有了大闹一场的借口，就能赢得“观众观众”的同的同情。我要让你的如意算盘落空，所以我决不还击！情。我要让你的如意算盘落空，所以我决不还击！你

138、无理而又无礼，这是你的问题，不是我的问题。我犯不你无理而又无礼，这是你的问题，不是我的问题。我犯不着因为你的问题而生气。不管你是谁，只要你还是客人，我着因为你的问题而生气。不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然把你当作客人来接待。能把礼貌待客坚持到底，我就就仍然把你当作客人来接待。能把礼貌待客坚持到底，我就立于不败之地！立于不败之地！七、投诉的统计分析（见下图）七、投诉的统计分析（见下图）小贴士旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案229投投诉诉的的统统计计分分析析旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案230八、外国客人对我国酒店的常见投诉八、外国客人对我国酒

139、店的常见投诉旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案231第三节第三节客历档案的建立客历档案的建立一、建立客历档案的意义一、建立客历档案的意义1.有利于为客人提供个性化的服务，增加人情味有利于为客人提供个性化的服务，增加人情味2.有利于搞好市场营销，争取回头客有利于搞好市场营销，争取回头客3.有助于提高酒店经营决策的科学性有助于提高酒店经营决策的科学性旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案232二、客历档案的内容二、客历档案的内容常规档案常规档案预订档案预订档案消费档案消费档案习俗爱好档案习俗爱好档案反馈意见档案反馈意见档案旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理

140、专业课程教学电子教案233三、客历档案的建立三、客历档案的建立四、客户分类与排序四、客户分类与排序按顾客重要性按顾客重要性按顾客来源按顾客来源旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案234第四节第四节与客人沟通的技巧与客人沟通的技巧一、正确认识客人，明确一、正确认识客人，明确“客人是服务的对象客人是服务的对象”客人不是评头评头论足的对象客人不是评头评头论足的对象客人不是比高低、争输赢的对象客人不是比高低、争输赢的对象客人不是客人不是“说理说理”的对象的对象客人不是客人不是“教训教训”和和“改造改造”的对象的对象旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案235二、掌

141、握与客人的沟通技巧二、掌握与客人的沟通技巧重视对客人的重视对客人的“心理服务心理服务”对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭谦恭”、“殷勤殷勤”对待客人，要对待客人，要“善解人意善解人意”“反反”话话“正正”说说否定自己，而不要否定客人否定自己，而不要否定客人投其所好，避其所忌投其所好，避其所忌不要因为与客人熟，而使用过分随意的语言不要因为与客人熟，而使用过分随意的语言旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案2361.解释下列概念：解释下列概念：大堂副理大堂副理功能服务功能服务心理服务心理服务2.简述大堂副理的岗位职责与素质要求。简述

142、大堂副理的岗位职责与素质要求。3.如何建立良好的宾客关系？如何建立良好的宾客关系？4.论述客人投诉及其处理的方法和艺术。论述客人投诉及其处理的方法和艺术。5.为什么要建立客历档案？客历档案主要包括哪些内容？为什么要建立客历档案？客历档案主要包括哪些内容？复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案237第十章第十章房价管理房价管理第一节第一节 影响客房定价的因素影响客房定价的因素第二节第二节 客房定价目标客房定价目标第三节第三节 客房定价法与价格策略客房定价法与价格策略第四节第四节 房价体系与平均房价房价体系与平均房价旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程

143、教学电子教案238第十章第十章房价管理房价管理本章学习目的：本章学习目的：了解客房价格的构成。了解客房价格的构成。掌握客房商品的定价目标。掌握客房商品的定价目标。了解影响客房定价的因素。了解影响客房定价的因素。掌握客房定价法与价格策略。掌握客房定价法与价格策略。熟悉客房商品的价格体系熟悉客房商品的价格体系旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案239第一节第一节影响客房定价的因素影响客房定价的因素一、客房价格的构成一、客房价格的构成旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案240二、影响客房定价的因素二、影响客房定价的因素1.定价目标定价目标2.成本水平成本水平3

144、.供求关系供求关系4.竞争对手的价格竞争对手的价格5.酒店的地理位置酒店的地理位置6.旅游业的季节性旅游业的季节性7.酒店服务质量酒店服务质量8.有关部门和组织的价格政策有关部门和组织的价格政策9.客人的消费心理客人的消费心理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案241第二节第二节客房定价目标客房定价目标一、追求利润最大化一、追求利润最大化二、提高市场占有率二、提高市场占有率三、应付或防止竞争三、应付或防止竞争四、实现预期投资收益率四、实现预期投资收益率旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案242第三节第三节客房定价法与价格策略客房定价法与价格策略一、定价方

145、法一、定价方法（一）随行就市法（一）随行就市法（二）千分之一法（二）千分之一法其科学性和合理性就要受到以下两个条件的制约。其科学性和合理性就要受到以下两个条件的制约。1.1. 酒店客房的类型、面积、设施设备的豪华程度等基本相同。酒店客房的类型、面积、设施设备的豪华程度等基本相同。2.2.酒店客房、餐饮及娱乐设施等规模和投资比例适当。酒店客房、餐饮及娱乐设施等规模和投资比例适当。（三）收益管理定价法（三）收益管理定价法（四）客房面积定价法（四）客房面积定价法（五）赫伯特定价法（五）赫伯特定价法旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案243二、价格策略二、价格策略.高牌价，高折扣策

146、略高牌价，高折扣策略.“随行就市随行就市”的价格策略的价格策略.“相对稳定相对稳定”的价格策略的价格策略4.中低价策略中低价策略旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案244第四节第四节房价体系与平均房价房价体系与平均房价一、客房价格体系一、客房价格体系1.标准价（标准价（RackRate）2.商务合同价（商务合同价（CommercialRate）3.团队价（团队价（GroupRate）4.小包价（小包价（PackageRate）5.折扣价（折扣价（DiscountRate）6.淡季价（淡季价（SlackSeasonRate）7.旺季价（旺季价（BusySeasonRate）8

147、.白天租用价（白天租用价（DayUseRate）9.免费（免费（ComplimentaryRate）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案245二二、平均房价、平均房价（一）ADRADR（AverageDailyRate）,是指已出租客房的平均房价.旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案246（二）RevParRevPAR（RevenuePer-availableRoom）是指一定时期内，酒店每个可用房间平均所取得的收益。是反映客房的赢利能力和酒店经营状况的一个非常重要的指标。酒店可用房间数=酒店客房总数-酒店自用房（HouseUse）-正在装修的房间-坏房

148、（OOS）-其它占用房旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案247（三）理想平均房价（三）理想平均房价理想平均房价是指酒店不同档次的客房以现行牌价出租时可能达理想平均房价是指酒店不同档次的客房以现行牌价出租时可能达到的理想的平均房价。到的理想的平均房价。例如：某酒店共有客房间，其类型及出租牌价见表例如：某酒店共有客房间，其类型及出租牌价见表101。预计未来该酒店客房出租率可达，计算期为个月，求其理预计未来该酒店客房出租率可达，计算期为个月，求其理想平均房价。想平均房价。客房类型客房类型数量（间）数量（间）牌价（美元）牌价（美元）单人房单人房4080标准间标准间700100普通

149、套房普通套房50150高级套房高级套房10250旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案248解：解：（）从低档到高档，计算每日客房收入（）从低档到高档，计算每日客房收入即为客人排房时，先从最低档的单人房开始，依次向高一档即为客人排房时，先从最低档的单人房开始，依次向高一档的客房类型递进，直到把客人全部安排完为止，如此取得的客房的客房类型递进，直到把客人全部安排完为止，如此取得的客房收入就是每日最低客房收入。收入就是每日最低客房收入。在此例中在此例中,酒店平均每天开房数为酒店平均每天开房数为80080%=640间。故可先安间。故可先安排排40间单人房给客人，再安排间单人房给客人

150、，再安排640-40=600间标准房。可分别取得间标准房。可分别取得收入：收入：4080=3,200（美元）（美元）（640-40）100=60,000（美元）（美元）每日客房收入总计：每日客房收入总计：3200+60，000=63，200（美元）（美元）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案249（）从高档到低档，计算每日客房收入（）从高档到低档，计算每日客房收入即为客人排房时，先从最高档的高级套房开始，依次向低一档的客即为客人排房时，先从最高档的高级套房开始，依次向低一档的客房类型续排，直到把客人全部安排完为止，如此取得的客房收入房类型续排，直到把客人全部安排完为止，如此

151、取得的客房收入就是每日最高客房收入。就是每日最高客房收入。在此例中在此例中,酒店平均每天开房数为酒店平均每天开房数为640间。故可先安排间。故可先安排10间高级套房间高级套房给客人，再安排给客人，再安排50间普通套房，其余客人安排在间普通套房，其余客人安排在640-10-50=580间间标准房内。可分别取得收入：标准房内。可分别取得收入：10250=2,500（美元）（美元）50150=7,500（美元）（美元）（640-10-50）100=58，000（美元）（美元）每日客房收入总计：每日客房收入总计：2500+7500+58000=68，000（美元）（美元）旅游管理专业课程教学电子教案旅

152、游管理专业课程教学电子教案250（）计算理想平均房价，即预计每日最高房价与最低房价的平均值（）计算理想平均房价，即预计每日最高房价与最低房价的平均值前厅部经营管理人员通过将酒店的实际平均房价与理想平均房价进前厅部经营管理人员通过将酒店的实际平均房价与理想平均房价进行比较，就可以较为客观的评价酒店客房的经济效益。如果实际平均房行比较，就可以较为客观的评价酒店客房的经济效益。如果实际平均房价高于理想平均房价，说明客房收入的价高于理想平均房价，说明客房收入的“含金量含金量”高，经济效益好，反高，经济效益好，反之，则说明之，则说明“含金量含金量”低，经济效益不好。另外，通过对实际平均房价低，经济效益不

153、好。另外，通过对实际平均房价与理想平均房价的比较，也可以在一定程度上反映客房牌价是否符合市与理想平均房价的比较，也可以在一定程度上反映客房牌价是否符合市场情况，如果二者相差甚远，说明客房牌价可能过高或过低，不符合市场情况，如果二者相差甚远，说明客房牌价可能过高或过低，不符合市场状况，需要调整。场状况，需要调整。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案2511.解释下列概念：解释下列概念：理想平均房价理想平均房价千分之一法千分之一法收益管理定价法收益管理定价法赫伯特公式法赫伯特公式法2.试述客房价格的构成。试述客房价格的构成。3.客房价格有哪几种类型？客房价格有哪几种类型？4.影

154、响客房定价的因素有哪些？影响客房定价的因素有哪些？复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案252第十一章第十一章收益管理收益管理本章学习目的：本章学习目的：了解收益管理及其功能了解收益管理及其功能了解收益管理法的实施了解收益管理法的实施旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案253第一节第一节 收益管理的原理与功能收益管理的原理与功能一、收益管理一、收益管理二、收益管理的核心内容二、收益管理的核心内容三、收益管理的主要功能三、收益管理的主要功能顾客分类及需求预测顾客分类及需求预测优化控制优化控制节假日价格需求控制节假日价格需求控制动态价格设定

155、动态价格设定超额预订控制超额预订控制团体和销售代理管理团体和销售代理管理酒店附设资源管理酒店附设资源管理经营状况比较和经营状况比较和WHAT IFWHAT IF分析分析结合顾客价值的收益管理结合顾客价值的收益管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案254第二节第二节 “收益管理法收益管理法”在酒店的应用在酒店的应用一、实施收益管理的意义一、实施收益管理的意义二、二、“收益管理法收益管理法”的实施的实施1.在客房需求量高时，可采取以下措施在客房需求量高时，可采取以下措施限制低价客房数量，停售低价房和收益差的包价限制低价客房数量，停售低价房和收益差的包价只接受超过最短住宿期的顾

156、客的预订只接受超过最短住宿期的顾客的预订只接受愿意支付高价的团体的预订只接受愿意支付高价的团体的预订2.在客房需求量低时，可采取以下措施在客房需求量低时，可采取以下措施招徕要求低价的团体顾客招徕要求低价的团体顾客向散客提供特殊促销价向散客提供特殊促销价向当地市场推出少量廉价包价活动向当地市场推出少量廉价包价活动旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案255三、酒店收益管理系统的应用现状三、酒店收益管理系统的应用现状四、收益管理在我国酒店业的应用展望四、收益管理在我国酒店业的应用展望旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案2561.什么是收益管理？什么是收益管理？

157、2.如何进行收益管理？如何进行收益管理？复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案257第十二章第十二章酒店前厅经营管理的发展趋势酒店前厅经营管理的发展趋势本章学习目的：本章学习目的：把握把握21世纪前厅部服务的发展趋势世纪前厅部服务的发展趋势了解了解21世纪前厅部经营管理的发展趋势世纪前厅部经营管理的发展趋势旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案258第一节：第一节：21世纪前厅部服务的发展趋势世纪前厅部服务的发展趋势一、一职多能，人尽其才一、一职多能，人尽其才二、一步到位服务二、一步到位服务三、三、“一条龙一条龙”服务服务四、商务中心职能

158、的退化四、商务中心职能的退化五、总台接待发生一些重大变化五、总台接待发生一些重大变化旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案259第二节：第二节：21世纪前厅部经营管理的发展趋势世纪前厅部经营管理的发展趋势一、精简机构，合理定编一、精简机构，合理定编二、酒店的定价策略将更加灵活二、酒店的定价策略将更加灵活三、酒店预订网络化趋势三、酒店预订网络化趋势四、越来越多酒店将实施四、越来越多酒店将实施“收益管理收益管理”旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案2601.什么是一步到位服务？什么是一步到位服务？2.21世纪前厅部服务和管理的发展趋势有哪些？世纪前厅部服务和管理的发展趋势有哪些？复习思考题复习思考题