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1、课程索引课程索引课程索引课程索引vv第一讲：认识零缺陷管理第一讲：认识零缺陷管理第一讲：认识零缺陷管理第一讲：认识零缺陷管理vv第二讲：零缺陷管理的实施流程第二讲：零缺陷管理的实施流程第二讲：零缺陷管理的实施流程第二讲：零缺陷管理的实施流程vv第三讲：零缺陷第三讲：零缺陷第三讲：零缺陷第三讲：零缺陷质量文化的构建质量文化的构建质量文化的构建质量文化的构建vv第四讲：实现零缺陷的方法第四讲：实现零缺陷的方法第四讲：实现零缺陷的方法第四讲：实现零缺陷的方法vv第五讲：质量成本管理第五讲：质量成本管理第五讲：质量成本管理第五讲：质量成本管理vv第六讲：质量改进与零缺陷第六讲：质量改进与零缺陷第六讲：
2、质量改进与零缺陷第六讲：质量改进与零缺陷vv第七讲：六西格玛与零缺陷第七讲：六西格玛与零缺陷第七讲：六西格玛与零缺陷第七讲：六西格玛与零缺陷vv第八讲：做好零缺陷管理的方向第八讲：做好零缺陷管理的方向第八讲：做好零缺陷管理的方向第八讲：做好零缺陷管理的方向 第一讲第一讲第一讲第一讲 认识零缺陷管理认识零缺陷管理认识零缺陷管理认识零缺陷管理 零缺陷管理（零缺陷管理（零缺陷管理（零缺陷管理（Zero Defect PlanningZero Defect Planning） 零缺陷管理是由美国质量管理大师克罗斯比零缺陷管理是由美国质量管理大师克罗斯比零缺陷管理是由美国质量管理大师克罗斯比零缺陷管理是
3、由美国质量管理大师克罗斯比首创的质量理念和管理方法。其前提是：针对工首创的质量理念和管理方法。其前提是：针对工首创的质量理念和管理方法。其前提是：针对工首创的质量理念和管理方法。其前提是：针对工作现场存在的双重工作态度的业绩，即人们愿意作现场存在的双重工作态度的业绩，即人们愿意作现场存在的双重工作态度的业绩，即人们愿意作现场存在的双重工作态度的业绩，即人们愿意在一些领域中接受不完美的状况，而在另一些领在一些领域中接受不完美的状况，而在另一些领在一些领域中接受不完美的状况，而在另一些领在一些领域中接受不完美的状况，而在另一些领域人们又期望零缺陷。这种双重态度得到发展的域人们又期望零缺陷。这种双重
4、态度得到发展的域人们又期望零缺陷。这种双重态度得到发展的域人们又期望零缺陷。这种双重态度得到发展的条件是因为人，而人就要犯错误。然而，零缺陷条件是因为人，而人就要犯错误。然而，零缺陷条件是因为人，而人就要犯错误。然而，零缺陷条件是因为人，而人就要犯错误。然而，零缺陷说明如果人们致力于细节和避免错误，就会不断说明如果人们致力于细节和避免错误，就会不断说明如果人们致力于细节和避免错误，就会不断说明如果人们致力于细节和避免错误，就会不断接近零缺陷的目标。接近零缺陷的目标。接近零缺陷的目标。接近零缺陷的目标。1 1、缺陷、缺陷、缺陷、缺陷vv轻微缺陷轻微缺陷轻微缺陷轻微缺陷vv一般缺陷一般缺陷一般缺陷
5、一般缺陷vv严重缺陷严重缺陷严重缺陷严重缺陷vv致命缺陷致命缺陷致命缺陷致命缺陷2 2、零缺陷、零缺陷、零缺陷、零缺陷vv第一次做对第一次做对第一次做对第一次做对vv建立预防系统建立预防系统建立预防系统建立预防系统第一次做对第一次做对 在企业中要花一半的运行费用在做错事情的代价上，做错事情在企业中要花一半的运行费用在做错事情的代价上，做错事情的代价大约是销售收入的的代价大约是销售收入的25%，而企业却认为是天经地义的。第一，而企业却认为是天经地义的。第一次做对，就是可以避免这个代价，质量就是符合要求，质量就使利次做对，就是可以避免这个代价，质量就是符合要求，质量就使利润。润。建立预防系统建立预
6、防系统1、传统的观念把重点放在产品完工后的检验和售后补救，、传统的观念把重点放在产品完工后的检验和售后补救，2、零缺陷管理思想是从人的价值层面、精神领域入手，通过改变、零缺陷管理思想是从人的价值层面、精神领域入手，通过改变人们的态度与习惯，改变人们做人做事的方式，从而提高产品质量。人们的态度与习惯，改变人们做人做事的方式，从而提高产品质量。 3 3、零缺陷的基本原则、零缺陷的基本原则、零缺陷的基本原则、零缺陷的基本原则 零缺陷管理的基本原零缺陷管理的基本原零缺陷管理的基本原零缺陷管理的基本原则就是企业改进发质量以则就是企业改进发质量以则就是企业改进发质量以则就是企业改进发质量以达到产品缺陷为零
7、的指导达到产品缺陷为零的指导达到产品缺陷为零的指导达到产品缺陷为零的指导方针。质量管理的核心在方针。质量管理的核心在方针。质量管理的核心在方针。质量管理的核心在于预防，所有的工作标准于预防，所有的工作标准于预防，所有的工作标准于预防，所有的工作标准是零缺陷。是零缺陷。是零缺陷。是零缺陷。一、质量的定义是指符合要求一、质量的定义是指符合要求一、质量的定义是指符合要求一、质量的定义是指符合要求vv没有没有“ “好好” ”的质量，只有符合要求的质量，只有符合要求的质量。的质量。？ vv第一个错误的假设第一个错误的假设第一个错误的假设第一个错误的假设质量是美好东西。质量是美好东西。质量是美好东西。质量
8、是美好东西。vv第二个错误的假设第二个错误的假设第二个错误的假设第二个错误的假设质量是无形的抽象名质量是无形的抽象名质量是无形的抽象名质量是无形的抽象名 词，无法评估或测试。词，无法评估或测试。词，无法评估或测试。词，无法评估或测试。vv第三个错误的假设第三个错误的假设第三个错误的假设第三个错误的假设质量有经济成本。质量有经济成本。质量有经济成本。质量有经济成本。vv第四个错误的假设第四个错误的假设第四个错误的假设第四个错误的假设会造成问题的假设，会造成问题的假设，会造成问题的假设，会造成问题的假设，认为所有问题都是实际在生产线上作业的认为所有问题都是实际在生产线上作业的认为所有问题都是实际在
9、生产线上作业的认为所有问题都是实际在生产线上作业的人员造成的。人员造成的。人员造成的。人员造成的。vv第五个错误的假设第五个错误的假设第五个错误的假设第五个错误的假设认为要求质量是质管认为要求质量是质管认为要求质量是质管认为要求质量是质管部门的人所该做的事。部门的人所该做的事。部门的人所该做的事。部门的人所该做的事。二、质量管理的核心在于预防二、质量管理的核心在于预防二、质量管理的核心在于预防二、质量管理的核心在于预防vv零缺陷管理认为质量的产生是由预防而零缺陷管理认为质量的产生是由预防而来，而不是检验。来，而不是检验。检验检验预防预防零缺陷中的预防重点放在预防无意识的差错上来零缺陷中的预防重
10、点放在预防无意识的差错上来零缺陷中的预防重点放在预防无意识的差错上来零缺陷中的预防重点放在预防无意识的差错上来 无意识差错有以下特点无意识差错有以下特点：v1、通常是作业不好造成的，、通常是作业不好造成的，v2、一旦发生无意识差错，、一旦发生无意识差错，用日常经验来看，很难找用日常经验来看，很难找到理由进行解释或辩解。到理由进行解释或辩解。海尔员工动作与无意识预防海尔员工动作与无意识预防无意识差错来自于内因无意识差错来自于外因1 1、内部原因、内部原因、内部原因、内部原因无意识差错想起他事情（注意力不集中）忽然忘记按以往经验判断体力不支睡眠不足人2 2、外部原因、外部原因、外部原因、外部原因无
11、意识差错管理突发的环境，条件变化现场风格环境作业特征手册不齐胡乱委托指示模糊不清素养教育不足意见交换不够操作训练不足确认不足错误指示有人在旁说话说话临时接受指示电话被人叫停电判断多的作业难以区别的作业费时的作业复杂的作业温度湿度高低椅子高低设备乱放置杂乱配置场地窄照明暗、亮噪音大震动多改善意识低联想贫乏过紧的日程不守规定习惯深夜加班三、工作的标准是零缺陷三、工作的标准是零缺陷三、工作的标准是零缺陷三、工作的标准是零缺陷vv所有工作标准必须是所有工作标准必须是“ “零缺陷零缺陷” ”。例如例如制造现场工作标准制造现场工作标准制造现场工作标准制造现场工作标准uu机台操作规范机台操作规范机台操作规范
12、机台操作规范 A.A.A.A.各部名称及结构各部名称及结构各部名称及结构各部名称及结构; B.; B.; B.; B.开机前准备开机前准备开机前准备开机前准备; C.; C.; C.; C.开机顺序开机顺序开机顺序开机顺序; ; ; ; D. D. D. D.关机顺序关机顺序关机顺序关机顺序; E.; E.; E.; E.故障排除要领故障排除要领故障排除要领故障排除要领; F.; F.; F.; F.保养维修要点保养维修要点保养维修要点保养维修要点uu检验作业规范检验作业规范检验作业规范检验作业规范 A.A.A.A.使用场合使用场合使用场合使用场合; B.; B.; B.; B.使用机器使用机
13、器使用机器使用机器; C.; C.; C.; C.样品抽取方法样品抽取方法样品抽取方法样品抽取方法; ; ; ; D. D. D. D.检验进行步骤检验进行步骤检验进行步骤检验进行步骤; E.; E.; E.; E.合格判定基准合格判定基准合格判定基准合格判定基准; F.; F.; F.; F.检验的处理检验的处理检验的处理检验的处理; ; ; ; G. G. G. G.安全注意事项。安全注意事项。安全注意事项。安全注意事项。uu制程作业指导书制程作业指导书制程作业指导书制程作业指导书uu制程检验标准制程检验标准制程检验标准制程检验标准 制造现场的工作标准教育制造现场的工作标准教育制造现场的工
14、作标准教育制造现场的工作标准教育vv机台操作规范训练机台操作规范训练机台操作规范训练机台操作规范训练vv检验作业规范训练检验作业规范训练检验作业规范训练检验作业规范训练vv制程作业指导书训练制程作业指导书训练制程作业指导书训练制程作业指导书训练vv制程检验标准训练制程检验标准训练制程检验标准训练制程检验标准训练制造现场的工作标准的应用制造现场的工作标准的应用制造现场的工作标准的应用制造现场的工作标准的应用vv机台操作规范、制程作业指机台操作规范、制程作业指机台操作规范、制程作业指机台操作规范、制程作业指导书等加上塑胶护套后，悬导书等加上塑胶护套后，悬导书等加上塑胶护套后，悬导书等加上塑胶护套后
15、，悬挂在现场的工作台附近；挂在现场的工作台附近；挂在现场的工作台附近；挂在现场的工作台附近；vv将重要指示及要求直接以看将重要指示及要求直接以看将重要指示及要求直接以看将重要指示及要求直接以看板的方式悬挂在现场的重要板的方式悬挂在现场的重要板的方式悬挂在现场的重要板的方式悬挂在现场的重要位置；位置；位置；位置；vv限度样品的制作及悬挂，由限度样品的制作及悬挂，由限度样品的制作及悬挂，由限度样品的制作及悬挂，由品管单位承认后悬挂。品管单位承认后悬挂。品管单位承认后悬挂。品管单位承认后悬挂。四、质量是以不合要求的代价来衡量四、质量是以不合要求的代价来衡量四、质量是以不合要求的代价来衡量四、质量是以
16、不合要求的代价来衡量vv第一次做对就是质第一次做对就是质量，第二次重做就量，第二次重做就不是质量，因此质不是质量，因此质量就等于第一次。量就等于第一次。 第二讲第二讲第二讲第二讲 零缺陷管理的实施流程零缺陷管理的实施流程零缺陷管理的实施流程零缺陷管理的实施流程 零缺陷管理就是尽可能把工作上的错零缺陷管理就是尽可能把工作上的错零缺陷管理就是尽可能把工作上的错零缺陷管理就是尽可能把工作上的错误、失误、漏洞、浪费等缺点减少到最误、失误、漏洞、浪费等缺点减少到最误、失误、漏洞、浪费等缺点减少到最误、失误、漏洞、浪费等缺点减少到最小的程度，而以零为最终目标，也就是小的程度，而以零为最终目标，也就是小的程
17、度，而以零为最终目标，也就是小的程度，而以零为最终目标，也就是由实际从事工作者，自动寻找、发现工由实际从事工作者，自动寻找、发现工由实际从事工作者，自动寻找、发现工由实际从事工作者，自动寻找、发现工作上的错误，自订改进目标，逐步予以作上的错误，自订改进目标，逐步予以作上的错误，自订改进目标，逐步予以作上的错误，自订改进目标，逐步予以消灭的自主控制的办法。消灭的自主控制的办法。消灭的自主控制的办法。消灭的自主控制的办法。 一、零缺陷管理的基本流程一、零缺陷管理的基本流程一、零缺陷管理的基本流程一、零缺陷管理的基本流程建立执行组织制订执行目标建立员工参政议政制度签订志愿书拟订零缺陷管理标语评价表扬
18、1 1、建立执行组织、建立执行组织v拟订零缺陷计划，编制零缺陷计划手册并送请高层主管核定。拟订零缺陷计划，编制零缺陷计划手册并送请高层主管核定。v向全公司各级主管、管理人员、员工详细说明零缺陷计划。向全公司各级主管、管理人员、员工详细说明零缺陷计划。v指导全公司各部门成立指导全公司各部门成立“零缺陷工作小组零缺陷工作小组”，慎重挑选小组组长，慎重挑选小组组长，并设定各个小组的目标项目。并设定各个小组的目标项目。v扩大宣传零缺陷计划，妥善选定零缺陷计划实施日，使员工感觉扩大宣传零缺陷计划，妥善选定零缺陷计划实施日，使员工感觉到到ZD实施日是一个不平凡的日子，而从思想上、观念上开始革实施日是一个不
19、平凡的日子，而从思想上、观念上开始革新。新。v鼓励员工充分利用鼓励员工充分利用不良原因消除提案表不良原因消除提案表，消除错误的原因，消除错误的原因，提案改善的方案。提案改善的方案。v全公司各级人员的再训练及新进人员的教育训练。全公司各级人员的再训练及新进人员的教育训练。v定期审查定期审查不良原因消除提案表不良原因消除提案表提案，慎重考核零缺陷计划小提案，慎重考核零缺陷计划小组组长，奖励组组长，奖励不良原因消除提案表不良原因消除提案表提案人员。提案人员。v创造推行零缺陷计划的环境，并时时研讨维持创造推行零缺陷计划的环境，并时时研讨维持“ZD热热”的对策。的对策。2 2 2 2、制订执行目标（例如
20、）、制订执行目标（例如）、制订执行目标（例如）、制订执行目标（例如）v定义:交期达成指各车间接到计划部门的生产指令后,按期完成任务,及时发出产品的运行状态.v被考核部门:各车间主任v数据来源:销售部门,计划部门和各相关部门v考核办法:(总分100分,目标值:95分,目标奖150元)1.凡销售部门反馈信息,因该车间原因导致不能出货,扣6分/次,延误出货扣5分/次,以月统计为准;2.下工序投诉未按时转序,每次扣1分,以书面投诉为准;3.未完成生产单,人为欠产扣1分/次,以生产计划单为准;4.特殊产品生产不能配套,不按生产指令数生产,造成积压或缺少扣1分/次;下工序对已转序产品但因质量问题影响欠数不
21、提出扣1分/次;上工序不及时补上扣1分/次;5.总得分在95分以上全奖,95分以下全扣;6.上列情况由销售部门与计划部门及相关单位反馈给制造部门或由制造部经理直接查出并考核.交期达成目标与状况3 3、建立员工参政议政制度、建立员工参政议政制度自身不能解决自身可以解决成果发布组织整改 员工巩固成果（上报）请求改善组长组长改善部门奖励奖励4 4 4 4、签订志愿书、签订志愿书、签订志愿书、签订志愿书 零缺陷管理是激发工作人员自发自动与荣誉感的精神运零缺陷管理是激发工作人员自发自动与荣誉感的精神运零缺陷管理是激发工作人员自发自动与荣誉感的精神运零缺陷管理是激发工作人员自发自动与荣誉感的精神运动，因此
22、全公司的员工均需以自愿的方式来参加运动。在动，因此全公司的员工均需以自愿的方式来参加运动。在动，因此全公司的员工均需以自愿的方式来参加运动。在动，因此全公司的员工均需以自愿的方式来参加运动。在ZDZDZDZD实施日，要签订实施日，要签订实施日，要签订实施日，要签订“零缺陷零缺陷零缺陷零缺陷”志愿书。志愿书。志愿书。志愿书。XX公司零缺陷管理志愿书 本人志愿登记参加本公司零缺陷管理，并保证将本身的工作做得尽善尽美，达到毫无缺陷的境地，以使本公司的产品品质日益精良，业务日益进步。 志愿人 签章 年 月 日5 5 5 5、拟订零缺陷管理标语（例如）、拟订零缺陷管理标语（例如）、拟订零缺陷管理标语（例
23、如）、拟订零缺陷管理标语（例如）v1、ZD以零为终极目标以零为终极目标v2、事情做错后，即使被发现而加以改正，亦已浪费了时间与金钱。、事情做错后，即使被发现而加以改正，亦已浪费了时间与金钱。v3、本着零缺陷精神，第一次就把事情做好。、本着零缺陷精神，第一次就把事情做好。v4、第一次就、第一次就“主动主动”把工作做好。把工作做好。v5、思想沟通，经营成功。、思想沟通，经营成功。v6、ZD即即“第一次做好第一次做好”运动，亦即运动，亦即“更进一步更进一步”运动。运动。v7、上下一致，同心合作，消除缺点。、上下一致，同心合作，消除缺点。v8、多一分注意，少一分缺点，多一分收获。、多一分注意，少一分缺
24、点，多一分收获。v9、好的提案，使大家受益，大家受益。、好的提案，使大家受益，大家受益。v10、能动脑筋，就能改善。、能动脑筋，就能改善。v11、集合大家的智能，再困难的问题也能解决。、集合大家的智能，再困难的问题也能解决。v12、事情做好，信息即可产生。、事情做好，信息即可产生。v13、自主管理，自主检查。、自主管理，自主检查。v14、每一个员工，均为具有重要任务的人。、每一个员工，均为具有重要任务的人。v15、以每天的勤奋，达到每一个人的目标。、以每天的勤奋，达到每一个人的目标。6 6 6 6、评价表扬、评价表扬、评价表扬、评价表扬表扬开会颁发锦旗奖章纪念品报纸电视废次品 重做返工 再检查
25、保证交货期增加客户信息减少索赔增加订单提高利润增强竞争力减少实现二、零缺陷管理的实施要点二、零缺陷管理的实施要点二、零缺陷管理的实施要点二、零缺陷管理的实施要点vv以下是为某个企业实施零缺陷管理的要点：以下是为某个企业实施零缺陷管理的要点：1、需求明确它要求完全满足客户的要求，并以此作为工作的出发点和归宿。2、预防在先按客户要求的内容充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。3、一次做对实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场或个改错场。4、准确衡量任何失误或制造的麻烦都以货币形式衡量其结果，不用抽象的名词含糊不清。5、责任到位把产品质量和服务的“零缺陷”分解成目标，并将责任落实到
26、各个部门各专业组直至各岗位，按计划分步实施。6、调整心态利用各种方式不断地扫除心理障碍，从思想上认识到实现“零缺陷”有利于公司也有利于自己，改变做人做事的不良习气。7、完善机制把实现“零缺陷”的优劣与个人在公司组织中的地位和收入直接挂钩，对出现问题根据权衡相应进行赔偿。8、强化训练通过学习、技能竞赛等强化技能提高，达到能做到“零缺陷”。9、日清日洁每天都要对当天实现“零缺陷”的情况进行登记检查，发现问题及时纠正，即使处理。对客户投诉一般应在8小时内处理完毕，误时误事按分钟计算损失。10、整合组织公司管理由金字塔是改变以客户需求为轴心、各部门自为模式互为客户的矩阵式，加速了信息交流速度，突出了全
27、员面对市场。11、规范管理普通员工的工作标准化、程序化、不达标不上岗，谁违规谁负责；工程师实现项目负责制管理，按明确要求周密计划大胆实践衡量改善四步实施；主管和部门经理都按本专业特点，各自总结一套实现“零缺陷”管理办法，并在实践中不断完善。12、体系运作“零缺陷”要求层层完善、系统健康；做到个体难出错、相互能提醒、主管会把关、经理会督导、公司常协调，把问题解决在自己手中、解决在萌芽状态，并力争一次连根拔掉。13、严格检查实行个人自查、小组互查、经理督查和职能部门考察、顾问团不定期抽查，并次次公布结果，明确问题、原因、责任、奖惩。14、上下一致实现“零缺陷”是全体员工的事情，不能有任何特殊部门和
28、特殊人物，发生了问题不论何人都要接受处罚，员工发生问题从主管直到总经理都要负连带责任。15、激励为主“零缺陷”是一项攀登高峰工程，在分步实施中，对达标的个人和组织适当给给予重奖。16、KPI考核把“零缺陷”实现结果按不同专业分解成若干指标，以此衡量每个人的工作实际业绩，并把个人业绩与团队合作紧密相连，作为员工进退升降的依据。17、优化条件对生产要素的各种条件包括设备、环境、材料等都要按“零缺陷”要求优化配置，以全面符合工作条件，打牢实现“零缺陷”的物质条件。18、循环检讨每周、每月都要分析公司和各子系统实现“零缺陷”中的问题，并不断改进。 第三讲第三讲第三讲第三讲 零缺陷理念零缺陷理念零缺陷理
29、念零缺陷理念 质量文化的构建质量文化的构建质量文化的构建质量文化的构建 零缺陷理念的核心是：第一次就把零缺陷理念的核心是：第一次就把零缺陷理念的核心是：第一次就把零缺陷理念的核心是：第一次就把事情做对，第一次就完全符合客户的要事情做对，第一次就完全符合客户的要事情做对，第一次就完全符合客户的要事情做对，第一次就完全符合客户的要求。克罗斯比认为零缺陷质量文化的构求。克罗斯比认为零缺陷质量文化的构求。克罗斯比认为零缺陷质量文化的构求。克罗斯比认为零缺陷质量文化的构建必须由企业最高领导者作出承诺，通建必须由企业最高领导者作出承诺，通建必须由企业最高领导者作出承诺，通建必须由企业最高领导者作出承诺，通
30、过团队来执行质量文化的构建。过团队来执行质量文化的构建。过团队来执行质量文化的构建。过团队来执行质量文化的构建。质量文化的构建质量文化的构建v作出决策作出决策v制定计划制定计划v要求人人参与要求人人参与v建立团队建立团队v运用新的观点与行为运用新的观点与行为v坚持不懈坚持不懈v由传统型文化向团队性文化转变由传统型文化向团队性文化转变v转变管理风格转变管理风格v从传统型员工向团队性员工转变从传统型员工向团队性员工转变v监控和巩固优秀的企业文化监控和巩固优秀的企业文化v克服深层文化障碍克服深层文化障碍为自己为自己工作的文化工作的文化为信仰为信仰而战的文化而战的文化为团队为团队做事的文化做事的文化为
31、老板为老板打工的文化打工的文化 没有执行力没有执行力有执行力有执行力持久会形成持久会形成英雄主义英雄主义有持续执行有持续执行力力有敬业精神有敬业精神有绝对执行有绝对执行力力无私又无畏无私又无畏由传统型文化向团队性文化转变由传统型文化向团队性文化转变由传统型文化向团队性文化转变由传统型文化向团队性文化转变 中层管理者有权进行变革中层管理者有权进行变革中层管理者有权进行变革中层管理者有权进行变革经营层管理层督导层基 层零缺陷管理与相关管理零缺陷管理与相关管理零缺陷管理与相关管理零缺陷管理与相关管理vv零库存管理（材料管理）零库存管理（材料管理）零库存管理（材料管理）零库存管理（材料管理）vv零故障
32、管理（设备管理）零故障管理（设备管理）零故障管理（设备管理）零故障管理（设备管理）vv零距离管理（团队管理）零距离管理（团队管理）零距离管理（团队管理）零距离管理（团队管理） 第四讲第四讲第四讲第四讲 实现零缺陷的方法实现零缺陷的方法实现零缺陷的方法实现零缺陷的方法 零缺陷是一种管理理念，是零缺陷是一种管理理念，是零缺陷是一种管理理念，是零缺陷是一种管理理念，是企业质量管理的目标，也是企业企业质量管理的目标，也是企业企业质量管理的目标，也是企业企业质量管理的目标，也是企业的永续追求。实现零缺陷的方法的永续追求。实现零缺陷的方法的永续追求。实现零缺陷的方法的永续追求。实现零缺陷的方法主要有目标管
33、理、主要有目标管理、主要有目标管理、主要有目标管理、PDCAPDCA循环、循环、循环、循环、QCQC小组活动、小组活动、小组活动、小组活动、5S5S活动、精益制活动、精益制活动、精益制活动、精益制造与造与造与造与IEIE、MRPMRP、JITJIT、BPRBPR。1 1 1 1、质量目标管理、质量目标管理、质量目标管理、质量目标管理v（Management By Management By ObjectveObjectve）MBOMBOv 由企业的管理者和员工参与工作目标的制定，由企业的管理者和员工参与工作目标的制定，在工作中实行在工作中实行“自我控制自我控制”并完成工作目标并完成工作目标的一
34、种管理制度。的一种管理制度。目标的层级结果目标的层级结果目标的层级结果目标的层级结果组织的整体目标事业部目标部门目标个人目标目标展开的系统图目标展开的系统图目标展开的系统图目标展开的系统图目的手段目标手段目标手段目标手段（企业总目标）（车间、科室目标）（班组目标）（个人目标）2.PDCA循环循环计划（计划（Plan)Plan)执行执行(Do)(Do)检查检查(Check)(Check)总结总结(Action)(Action)PAC DPDCAPDDAPDCAPDCAPDCA原有水平新的水平3 3、 QCQC小组活动小组活动QC式想法和方法QC式想法QC式工具QC七工具统计方法v转动PDCA循环
35、v下道序是客户v在工程中做好质量v从不良出发v用数据思考以数据沟通v品管圈vQC记事v脑力激荡法v5W1H法v防错法v作业标准vQC工程表v波拉图v因果图v直方图v查检表v散步图v统计图v控制图5S5S5S5S活动不仅能够改善活动不仅能够改善活动不仅能够改善活动不仅能够改善作业环境，还能提高作业环境，还能提高作业环境，还能提高作业环境，还能提高作业效率、品质、士作业效率、品质、士作业效率、品质、士作业效率、品质、士气、牵一而动百，是气、牵一而动百，是气、牵一而动百，是气、牵一而动百，是其他管理活动有效开其他管理活动有效开其他管理活动有效开其他管理活动有效开展的基石之一。展的基石之一。展的基石之
36、一。展的基石之一。4 4、5S5S活动活动5S5S5S5S活动的定义活动的定义活动的定义活动的定义v整理：区分要用与不用的物品，不用的坚决清离现场，只保 留要用的。v整顿：把要用的物品，按规定位置摆放整齐，并做好标识管理。v清扫：扫除现场中设备、环境等生产要素的赃污部位，保持干净。v清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，所以也称为“3S”活动。v素养：每个人都要遵守公司的规章制度，养成良好的工作习惯。精益制造的特性精益制造的特性精益制造的特性精益制造的特性v1、消除对客户无价值的活动、消除对客户无价值的活动v2、根据产品流程布置设备、单元型结构或功能型结构、根据产品流程布置设备、单元型结构或
37、功能型结构v3、强调单件生产或小批量生产、强调单件生产或小批量生产v4、工作站的、工作站的“拉动拉动”式生产进度系统式生产进度系统v5、平衡生产速度、平衡生产速度v6、缩小过程区间的工作和缓冲性库存、缩小过程区间的工作和缓冲性库存v7、单元团队负责整个过程，如发生缺陷，可很快发现、单元团队负责整个过程，如发生缺陷，可很快发现v8、简单化的目视控制、简单化的目视控制v9、质量要从源头抓起、质量要从源头抓起v10、操作者负责自检和修正错误、操作者负责自检和修正错误v11、认真进行预防性维修、认真进行预防性维修v12、设施和装备的配置应支持弹性和变化、设施和装备的配置应支持弹性和变化v13、关注不同
38、产品间的快速转换、关注不同产品间的快速转换v14、通过轮换和交叉技能培训提高操作者的适应性、通过轮换和交叉技能培训提高操作者的适应性v15、将单件流程和、将单件流程和“拉动拉动”式生产的实践推广到内部和外部的供式生产的实践推广到内部和外部的供方方5 5、 精益制造与精益制造与IEIE方式方式v工业工程（工业工程（Industrial EngineeringIndustrial Engineering）v工业工程是对人员、物料、设备、能源和信息所组成工业工程是对人员、物料、设备、能源和信息所组成的集成系统进行设计、改善和设置的一门学科。的集成系统进行设计、改善和设置的一门学科。v工业工程的研究目
39、标是使生产系统投入要素得到有效工业工程的研究目标是使生产系统投入要素得到有效利用，降低成本，保证质量和安全、提高效率，获得利用，降低成本，保证质量和安全、提高效率，获得最佳效益。最佳效益。精益生产的基本保证；精益生产的基本保证；降低成本的有力降低成本的有力“武器武器”。6 6、精益制造与、精益制造与MRPMRP物料需求计划物料需求计划vMRPMRP（Material Material RrquirementsRrquirements Planning Planning）v企业怎样才能在规定的时间、规定的地点，按规定企业怎样才能在规定的时间、规定的地点，按规定的数量得到真正需要的物料。的数量得到
40、真正需要的物料。7 7、精益制造与、精益制造与JITJIT准时化生产准时化生产vJITJIT（Just In TimeJust In Time）指在需要的时候，按需要的数）指在需要的时候，按需要的数量生产所需要的产品。量生产所需要的产品。v目标：目标：v1 1、最低库存量（零库存）、最低库存量（零库存）v2 2、最短准备时间（零准备时间）、最短准备时间（零准备时间）v3 3、最低废品量（零废品）、最低废品量（零废品）v4 4、小批量、小批量v5 5、减少零件搬运，低搬运量、减少零件搬运，低搬运量v6 6、最短生产提前期、最短生产提前期v7 7、低机器损耗、低机器损耗8 8 8 8、精益制造与业
41、务流程再造、精益制造与业务流程再造、精益制造与业务流程再造、精益制造与业务流程再造vv业务流程再造（业务流程再造（业务流程再造（业务流程再造（BPRBPR）最初于）最初于）最初于）最初于19901990年年年年由美国著名企业管理大师迈克尔由美国著名企业管理大师迈克尔由美国著名企业管理大师迈克尔由美国著名企业管理大师迈克尔 哈哈哈哈默提出，随即成为席卷欧美等国家的默提出，随即成为席卷欧美等国家的默提出，随即成为席卷欧美等国家的默提出，随即成为席卷欧美等国家的管理革命浪潮。管理革命浪潮。管理革命浪潮。管理革命浪潮。vv19931993年，迈克尔年，迈克尔年，迈克尔年，迈克尔 哈默与咨询专家詹哈默与
42、咨询专家詹哈默与咨询专家詹哈默与咨询专家詹姆斯合著出版了姆斯合著出版了姆斯合著出版了姆斯合著出版了企业重组企业重组企业重组企业重组经营管经营管经营管经营管理革命的宣言书理革命的宣言书理革命的宣言书理革命的宣言书 第五讲第五讲第五讲第五讲 质量成本管理质量成本管理质量成本管理质量成本管理 零缺陷管理认为质量成本石油零缺陷管理认为质量成本石油零缺陷管理认为质量成本石油零缺陷管理认为质量成本石油部和要求所付出的代价和一切符合部和要求所付出的代价和一切符合部和要求所付出的代价和一切符合部和要求所付出的代价和一切符合要求的代价组成。质量成本必须用要求的代价组成。质量成本必须用要求的代价组成。质量成本必须
43、用要求的代价组成。质量成本必须用金钱来衡量，而不是用指数。质量金钱来衡量，而不是用指数。质量金钱来衡量，而不是用指数。质量金钱来衡量，而不是用指数。质量成本管理应计算出产品不合要求所成本管理应计算出产品不合要求所成本管理应计算出产品不合要求所成本管理应计算出产品不合要求所花费的成本，并消灭它们。花费的成本，并消灭它们。花费的成本，并消灭它们。花费的成本，并消灭它们。一、质量成本的构成一、质量成本的构成一、质量成本的构成一、质量成本的构成质量成本科目分为三级一级质量成本二级1、预防成本2、鉴定成本3、内部损失成本4、外部损失成本三级在下图有21项5、外部保证质量成本质量成本的质量成本的质量成本的
44、质量成本的2121个科目个科目个科目个科目二级科目 三级科目一、预防成本1、质量培训费2、质量管理活动费3、质量改进措施费4、质量评审费5、工资与福利基金二、鉴定成本1、试验检验费2、质检部门办公费3、工资与福利基金4、检测设备维修折旧费三、内部损失成本1、报废损失费2、返修费3、降低损失费4、停工损失费5、产品质量事故处理费四、外部损失成本1、索赔费2、退货损失费3、折价损失费4、保修费五、外部质量保证成本1、质量保证措施费2、产品质量验证试验费3、评定费二、质量成本的核算二、质量成本的核算二、质量成本的核算二、质量成本的核算v质量成本核算的原始凭证：质量成本核算的原始凭证：v1、计划外生产
45、任务单v2、计划外物资领用单v3、废品通知单v4、停工损失报告单v5、产品降低降价处理报告单v6、计划外检验或实验通知单v7、退货、换货通知单v8、用户服务保修记录单v9、索赔、诉讼费用记录单三、质量成本的分析三、质量成本的分析v质量成本分析的对象：质量成本分析的对象：质量成本总额=预防成本+鉴定+故障处理成本+质量提高成本+外部质量保证成本质量损失总额=产品质量损失+工作质量损失质量收入总额=优质优价收入+成本降低收入+减增产收入+优质商誉收入+优质广销收入+工作质量提高收入+其他质量收入质量利润总额=质量收入总额质量成本总额四、质量成本的控制四、质量成本的控制四、质量成本的控制四、质量成本
46、的控制v1、控制产品质量在适宜水平、控制产品质量在适宜水平v2 2、运用价值工程原理进行工艺的质量成本分析、运用价值工程原理进行工艺的质量成本分析v3 3、加强设计的论证和评审，以保证产品的设计质、加强设计的论证和评审，以保证产品的设计质 量，实现预期的质量目标量，实现预期的质量目标v4 4、加强样品的试制和试验，保证产品设计质量的完、加强样品的试制和试验，保证产品设计质量的完善善v5 5、加强技术文件的管理，控制技术管理的成本、加强技术文件的管理，控制技术管理的成本 第六讲第六讲第六讲第六讲 质量改进与零缺陷质量改进与零缺陷质量改进与零缺陷质量改进与零缺陷 质量改进是指为向本企业及其顾客提供
47、质量改进是指为向本企业及其顾客提供质量改进是指为向本企业及其顾客提供质量改进是指为向本企业及其顾客提供更多的利益，在整个企业内所采取的在于提更多的利益，在整个企业内所采取的在于提更多的利益，在整个企业内所采取的在于提更多的利益，在整个企业内所采取的在于提高活动和过程的效益和效率的各种持续不断高活动和过程的效益和效率的各种持续不断高活动和过程的效益和效率的各种持续不断高活动和过程的效益和效率的各种持续不断的措施。质量改进的最终目标是零缺陷。消的措施。质量改进的最终目标是零缺陷。消的措施。质量改进的最终目标是零缺陷。消的措施。质量改进的最终目标是零缺陷。消灭差错，以达到零缺陷，是一项艰巨、长期灭差
48、错，以达到零缺陷，是一项艰巨、长期灭差错，以达到零缺陷，是一项艰巨、长期灭差错，以达到零缺陷，是一项艰巨、长期且需要耐心的质量改进工作。质量改进是以且需要耐心的质量改进工作。质量改进是以且需要耐心的质量改进工作。质量改进是以且需要耐心的质量改进工作。质量改进是以各种各样的工作标准和操作标准、操作程序各种各样的工作标准和操作标准、操作程序各种各样的工作标准和操作标准、操作程序各种各样的工作标准和操作标准、操作程序为基础，并通过建立直接的工序控制来记录为基础，并通过建立直接的工序控制来记录为基础，并通过建立直接的工序控制来记录为基础，并通过建立直接的工序控制来记录差错，进而消灭差错。差错，进而消灭
49、差错。差错，进而消灭差错。差错，进而消灭差错。1 1 1 1、以全面质量管理改进的模型、以全面质量管理改进的模型、以全面质量管理改进的模型、以全面质量管理改进的模型1、建立全面质量管理部门和文化环境2、确立组织中每个部门的任务3、确定改进的时机和目标和优先顺序4、确定改进方案和行动计划5、使用改进工具和方法6、检验和评价改进后结果1、缩短交期2、降低成本7、评审和再循环2 2、以个人改进的模型、以个人改进的模型同事下属编制任务说明书确定关键项目确定改进内容实施改进分享改进成果推行个人改进同事下属领导领导与领导与同事和下属激励他人，从而推动整个组织的改进3 3、以、以PDCAPDCA循环过程改进
50、的模型循环过程改进的模型描述过程流程规定目标所要求结果的改变可能原因过程测量数据采集程序采集并分析数据确定过程原因的类型选择要更改的原因对“特殊原因”采取措施对“一般原因”进行更改在试验的基础上实施评价更改的影响标准化并文件监控过程继续循环YESNO4 4 4 4、质量问题的原因分析与改进、质量问题的原因分析与改进、质量问题的原因分析与改进、质量问题的原因分析与改进1、客户不满意分析2、设计质量保证性分析1、生产技术准备2、原材料采购分析3、工序质量分析4、工艺设备控制维修5、现场定置管理6、生产过程检验1、质量管理激励2、质量管理障碍点3、质量管理组织落实4、质量管理提高 第七讲第七讲第七讲
51、第七讲 六西格玛与零缺陷六西格玛与零缺陷六西格玛与零缺陷六西格玛与零缺陷6SigmavSigmaSigma是用来描述一过程参数的平均值的分布或是用来描述一过程参数的平均值的分布或离散程度，离散程度，“标准偏差标准偏差”，v6Sigma6Sigma是是“6 6倍的标准偏差倍的标准偏差”，在质量上表示每，在质量上表示每百万坏品率（百万坏品率（PPMPPM）少于）少于3.43.4。v6Sigma6Sigma表示生产质量的合格率达到表示生产质量的合格率达到99.9997%99.9997%，而，而3Sigma3Sigma则代表则代表93.32%93.32%的合格率。的合格率。6Sigma6Sigma6S
52、igma6Sigma是一种管理方法是一种管理方法是一种管理方法是一种管理方法vv定义定义定义定义vv测量测量测量测量vv分析分析分析分析vv改进改进改进改进vv控制控制控制控制 第八讲第八讲第八讲第八讲 做好零缺陷管理的方向做好零缺陷管理的方向做好零缺陷管理的方向做好零缺陷管理的方向vv最高主管的决心和承诺最高主管的决心和承诺最高主管的决心和承诺最高主管的决心和承诺vv调整品管组织与功能调整品管组织与功能调整品管组织与功能调整品管组织与功能vv推行全员参与的活动推行全员参与的活动推行全员参与的活动推行全员参与的活动vv经常给予激励经常给予激励经常给予激励经常给予激励vv建立适用的制度化、标准化
53、建立适用的制度化、标准化建立适用的制度化、标准化建立适用的制度化、标准化vv运用统计手法持续不断的改善运用统计手法持续不断的改善运用统计手法持续不断的改善运用统计手法持续不断的改善vv建立员工满意的企业环境建立员工满意的企业环境建立员工满意的企业环境建立员工满意的企业环境vv人人接受评估质量的技术培训人人接受评估质量的技术培训人人接受评估质量的技术培训人人接受评估质量的技术培训vv建立好的环境品质建立好的环境品质建立好的环境品质建立好的环境品质vv要有好的供应商要有好的供应商要有好的供应商要有好的供应商vv争取品质要求严格的顾客争取品质要求严格的顾客争取品质要求严格的顾客争取品质要求严格的顾客
