打造一流团队课件

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1、打造一流团队打造一流团队培训主要内容一、破冰一、破冰二、团队精神二、团队精神三、沟通三、沟通四、冲突处理四、冲突处理一、破冰v名字接龙名字接龙v班长是谁班长是谁v我们的目标我们的目标有 约 在 先1 1、请自觉维护课堂公德，不要随意走动、不要随意、请自觉维护课堂公德，不要随意走动、不要随意移动桌椅、不故意喧哗；移动桌椅、不故意喧哗；2 2、请将手机调成振动或关机状态，如有重要电话要、请将手机调成振动或关机状态，如有重要电话要接听可举手示意后到教室外接听；接听可举手示意后到教室外接听；3 3、请不要随地乱扔垃圾；、请不要随地乱扔垃圾；4 4、爱护、维护教室设施。、爱护、维护教室设施。二、团队精神

2、1、什么是团队、什么是团队2、团队精神、团队精神团队的灵魂团队的灵魂3、团队精神的重要性、团队精神的重要性4、怎么培养团队精神、怎么培养团队精神1、什么是团队？名词解释名词解释 个人：单独的个体个人：单独的个体 例如：你、我、他例如：你、我、他 集体：许多人合起来的有组织的整体集体：许多人合起来的有组织的整体 例如：公司、班组例如：公司、班组 团队团队.? v什么是团队什么是团队?IBM:IBM:团队就是一小群有互补技能，为了一团队就是一小群有互补技能，为了一个共同的目标而相互支持的人。个共同的目标而相互支持的人。 关键词关键词: 共同目标共同目标 方向一致、共同利方向一致、共同利益益 互相互

3、相 沟通沟通 支持支持 认同、认同、合作合作 2、团队精神团队的灵魂v团队精神：所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作团队精神：所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现精神和服务精神的集中体现 。v关键词关键词: : 大局意识大局意识 协作精神协作精神 服务精神服务精神 德国科学家瑞格尔德国科学家瑞格尔曼的拉绳实验曼的拉绳实验人多不一点人多不一点力量大力量大,只有只有方向一致才方向一致才可以把力量可以把力量发挥到极致发挥到极致 在非洲的草原上，如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子在非洲的草原上，如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那一定是象群在发怒了

4、；如来了；如果见到狮子在躲避，那一定是象群在发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是蚂蚁军团来了！蚂蚁军团来了！ 思考：我们如何对付一直蚂蚁？思考：我们如何对付一直蚂蚁？ 我们可以对付一团蚂蚁吗？我们可以对付一团蚂蚁吗？ 我们可以对付一个蚂蚁王国吗？我们可以对付一个蚂蚁王国吗？ 团队精神是力量的放大镜团队精神是力量的放大镜案例：健力宝案例：健力宝2002200220042004没有团队精神的团队没有团队精神的团队面临着失败，面临着失败，再卓越的队员也只有再卓越的队员也只有“千里马病死在马槽千里马病死在马槽” 团队精神的重要性

5、案例案例:马和羚羊马和羚羊v马是群居动物，每当有食肉动物来袭击时，成年的强壮的马就会头朝马是群居动物，每当有食肉动物来袭击时，成年的强壮的马就会头朝里、尾巴朝外，自动围成一圈，把弱小的和衰弱的马围在中间。只要里、尾巴朝外，自动围成一圈，把弱小的和衰弱的马围在中间。只要敌人一靠近，外围的马就会扬起后蹄去踢敌人。一旦被马踢到，即使敌人一靠近，外围的马就会扬起后蹄去踢敌人。一旦被马踢到，即使不死也会受重伤，所以很少有食肉动物愿意去袭击马群不死也会受重伤，所以很少有食肉动物愿意去袭击马群v羚羊当遇到敌人袭击时，羚羊群就会四散逃跑。分散开的羚羊即使跑羚羊当遇到敌人袭击时，羚羊群就会四散逃跑。分散开的羚羊

6、即使跑得再快，也逃不过敌人的围追堵截，因而成为敌人的美餐。得再快，也逃不过敌人的围追堵截，因而成为敌人的美餐。启发v是团队精神，让马群生存；而羚羊是团队精神，让马群生存；而羚羊之所以成为食物，也正是因为它们之所以成为食物，也正是因为它们缺少团队精神。缺少团队精神。v团队精神对于团体和个人都是十分团队精神对于团体和个人都是十分重要。重要。团队精神VS企业团队精神的作用：团队精神的作用：1 1目标导向功能目标导向功能2 2凝聚功能凝聚功能3 3激励功能激励功能4 4控制功能控制功能 团队精神VS个人表现问题问题1 1：团队精神就是大局为重，个人的发展难道不重要：团队精神就是大局为重，个人的发展难道

7、不重要？答案：答案：1 1）团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就）团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就 2 2）伟大的团队需要各具特色的人才）伟大的团队需要各具特色的人才问题问题2 2：脱离团队难道我就不会成功？：脱离团队难道我就不会成功？回答：回答： 个人的成就需要一个团队的支撑个人的成就需要一个团队的支撑 团队精神VS竞争问题：团队需要的是合作，团队成员之间就不可以竞争？问题：团队需要的是合作，团队成员之间就不可以竞争？ 回答：回答：1 1）竞争可以整合团队成员，工作分工）竞争可以整合团队成员，工作分工 2 2）良性竞争可以提高个人积极性，形成良好的团队氛良性竞争可以提高个人积极性，形成良

8、好的团队氛围围 3 3）竞争意识，使团体在变化中存活）竞争意识，使团体在变化中存活游戏：同心圆游戏：同心圆操作步骤：操作步骤：1 1）所有队员侧向圆心围成一圆圈）所有队员侧向圆心围成一圆圈 2 2）队员尽可能用脚尖顶住前面队友的鞋）队员尽可能用脚尖顶住前面队友的鞋后跟，还要不断调整成规则的圆圈后跟，还要不断调整成规则的圆圈3 3）同时坐在后面队友的腿上了，一定要）同时坐在后面队友的腿上了，一定要同起同坐，注意协助保护，避免受伤，同起同坐，注意协助保护，避免受伤，可以先手扶前面队友的肩膀坐好，再松可以先手扶前面队友的肩膀坐好，再松开手向开手向4、怎么培养团队精神1 1、建立共同的目标、建立共同的

9、目标2 2、目标分拆、目标分拆3 3、达到目标之后的奖励、达到目标之后的奖励4 4、全方位的沟通和交流、全方位的沟通和交流5 5、合理的竞争、合理的竞争6 6、培养共同的爱好、培养共同的爱好三、沟通v沟通是成功的前提沟通是成功的前提v影响沟通的要素影响沟通的要素v沟通的方式沟通的方式v沟通也是一种情绪的传递沟通也是一种情绪的传递1、沟通是成功的前提 成功专业知识人脉关系成功专业知识人脉关系 成功智商情商成功智商情商 成功专业知识表达思成功专业知识表达思想领导他人及唤起他人的热情的能力想领导他人及唤起他人的热情的能力 成功成功 专业知识沟通能力专业知识沟通能力2、影响沟通的要素沟通三大基本原则沟

10、通三大基本原则v如欲采蜜，勿蹴蜂巢如欲采蜜，勿蹴蜂巢如果想采蜜就不要责怪蜂房妨碍了你的手脚如果想采蜜就不要责怪蜂房妨碍了你的手脚 批评不但不会改变事实，反而会招致愤怒批评不但不会改变事实，反而会招致愤怒v真诚真诚是心态也是是技巧是心态也是是技巧 赞美是大多数人需要的东西赞美是大多数人需要的东西v激发他人的强烈需求激发他人的强烈需求2、影响沟通的要素沟通的基本要求：主动沟通的基本要求：主动主动的支援、主动的反馈主动的支援、主动的反馈沟通的基本原理：关心沟通的基本原理：关心 1 1、注意他的状况与难处、注意他的状况与难处 2 2、注意他的需求和不便、注意他的需求和不便 3 3、注意他的痛苦和问题、

11、注意他的痛苦和问题2、影响沟通的要素v沟通的基本问题心态：沟通的基本问题心态： 自私自私自己的利益之上自己的利益之上 自我自我别人的问题与我无关别人的问题与我无关 自大自大我的想就是答案我的想就是答案2、影响沟通的要素信息发出者、信息接受者是相互转换的信息发出者、信息接受者是相互转换的信息：任何可以表达意思的载体，例如语言、肢体动作、文字、图片以及信息：任何可以表达意思的载体，例如语言、肢体动作、文字、图片以及信息发出者信息发出者信息接受者信息接受者环境环境信息信息信息信息沟通的过程沟通的过程编码编码意义意义译码译码译码译码意义意义编码编码传递信息传递信息反馈信息反馈信息噪音噪音噪音噪音干扰干

12、扰信息发出者信息发出者信息接受者信息接受者沟通的过程沟通的六个步骤：沟通的六个步骤：倾听倾听 你的身体告诉对方：你的身体告诉对方：“我在听您说我在听您说”；核对核对“您的意见是您的意见是”句式核对你的理解；句式核对你的理解；接纳接纳用眼睛看、用耳朵听、用头脑想；用眼睛看、用耳朵听、用头脑想；拒绝拒绝用坦诚加礼貌的语音说用坦诚加礼貌的语音说“不不”；表达表达用准确具体的语言表达你内心的意思；用准确具体的语言表达你内心的意思；肢体语言肢体语言用身体语音比有声语音说得更有把握，传达用身体语音比有声语音说得更有把握，传达你的真实意思。你的真实意思。 如何确保沟通准确无误?1、信息发出者该、信息发出者该

13、2、信息接受者该、信息接受者该3、防止噪音、干扰、防止噪音、干扰 1、信息发出者该v理清沟通的目的理清沟通的目的1、控制成员的行为、控制成员的行为让成员行为符合你的要求让成员行为符合你的要求2、激励成员、激励成员激发成员的主动性激发成员的主动性3、表达情感、表达情感发泄渠道发泄渠道4、流通信息、流通信息1、信息发出者该v正确的编码正确的编码信息的组织信息的组织影响编码的三个条件：影响编码的三个条件： 技巧：把信息简单化、多用比喻技巧：把信息简单化、多用比喻 知识：慎用专业术语知识：慎用专业术语 社会文化的背景：了解对方的文化背景，做到随俗社会文化的背景：了解对方的文化背景，做到随俗1、信息发出

14、者该v合适的媒介合适的媒介通过什么方式通过什么方式 非语言沟通沟通语言声音声音语气语气肢体肢体语言语言口口头头文字文字图像图像7%7%说话内容说话内容 38%38%说话语气说话语气 55%55%身体语言身体语言1、信息发出者该v适当的提问适当的提问确认信息是否传递到位确认信息是否传递到位开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问例如你有什么意见你有什么意见?你怎么留住客人你怎么留住客人?今天发生了什么今天发生了什么?你确定是这样吗你确定是这样吗?明白我的意思吗明白我的意思吗?你是不是你是不是.开放式提问开放式提问 封闭式提问封闭式提问游戏：分白纸游戏：分白纸规则：两个人共用一张白纸。请按照主持人

15、的话去做，不规则：两个人共用一张白纸。请按照主持人的话去做，不许提问，主持人不许比划，或解释。许提问，主持人不许比划，或解释。 1、把白纸对折，两人分一张白纸、把白纸对折，两人分一张白纸 2、把白纸平均分成两半、把白纸平均分成两半 3、把白纸平均分成四分、把白纸平均分成四分2、信息接受者该v倾听：有反馈的引导和鼓励式聆听倾听：有反馈的引导和鼓励式聆听听听用口去听用口去听聽聽用耳朵听用耳朵听用心听用心听用眼睛看用眼睛看2、信息接受者该用眼睛看：用眼睛看：与说话者进行目光交流；与说话者进行目光交流； 观察对方的肢体语言。观察对方的肢体语言。用口去听：发出鼓励性声音，如：用口去听：发出鼓励性声音，如

16、：“嗯、对、继续嗯、对、继续”。 重复重点词句，如：重复重点词句，如：“下星期二递送，好下星期二递送，好”。用心去听：做出鼓励性示意，如：微笑、点头或身体向前倾。用心去听：做出鼓励性示意，如：微笑、点头或身体向前倾。 不要打断对方的讲话不要打断对方的讲话( (虽然你可能被激怒了虽然你可能被激怒了) )。不要不停地询问次要的细节，等到对方讲完话之后再弄清楚。不要不停地询问次要的细节，等到对方讲完话之后再弄清楚。 2 2、信息接受者该、信息接受者该v信息过滤：抓住中心信息、结合沟通场景理解信息过滤：抓住中心信息、结合沟通场景理解v站在对方的角度理解信息站在对方的角度理解信息 练习：归纳以下信息练习

17、：归纳以下信息 我刚刚失去工作，不敢告诉自己的爱人，她工作压力大，我刚刚失去工作，不敢告诉自己的爱人，她工作压力大，我不想让她知道。每天早上照常起来假装上班，但内心压力非常大，我不想让她知道。每天早上照常起来假装上班，但内心压力非常大，不知道她知道了之后会不会和我离婚，觉得找一个工作太难了，太痛不知道她知道了之后会不会和我离婚，觉得找一个工作太难了，太痛苦了。不知道还能撑多久。苦了。不知道还能撑多久。v明确反馈明确反馈接受接受OROR拒绝拒绝 3、防止噪音、干扰干扰一：语言障碍，产生理解差异干扰一：语言障碍，产生理解差异 方言、语种、喜好方言、语种、喜好 口音、文化背景口音、文化背景 解决方法

18、：见人说人话、见鬼说鬼话解决方法：见人说人话、见鬼说鬼话 3、防止噪音、干扰干扰二：环节过多，引起信息不实干扰二：环节过多，引起信息不实 解决方法：解决方法：1 1、亲自沟通、防止言过其实、亲自沟通、防止言过其实 2 2、利用反馈，检查信息是否完整、利用反馈，检查信息是否完整100%80%60%递减递减100%120%200%递增递增3、防止噪音、干扰干扰三：利益冲突、困难，有意隐瞒干扰三：利益冲突、困难，有意隐瞒 解决方法：观察肢体语言解决方法：观察肢体语言肢体语言包括：眼神、动作、距离肢体语言包括：眼神、动作、距离 公众距离：公众距离：3.73.77.67.6米米 社交距离：社交距离：1.

19、21.22.12.1米米 熟人距离：熟人距离：46467676厘米厘米 亲密距离：亲密距离：1515厘米之内厘米之内 提示：把电视调成无声来看，刻意练习观察肢体语言提示：把电视调成无声来看，刻意练习观察肢体语言 提示：肢体语言也分国度提示：肢体语言也分国度眼神接触眼神接触忌：长时间直视忌：长时间直视对方双眼对方双眼宜：在对方额头、宜：在对方额头、双眼，这三角位双眼，这三角位游走游走3、防止噪音、干扰干扰四：环境复杂干扰四：环境复杂 环境因素：声音、灯光、隐私、气味等等环境因素：声音、灯光、隐私、气味等等 分散精神：声音吵杂、温度过高、特殊气味、光线昏暗分散精神：声音吵杂、温度过高、特殊气味、光

20、线昏暗解决方法：根据沟通需要选择适合的环境解决方法：根据沟通需要选择适合的环境 注意：同样的语言、动作在不同环境中会有不同的意思注意：同样的语言、动作在不同环境中会有不同的意思3、防止噪音、干扰干扰五：心理因素干扰五：心理因素心理因素会是我们接收到的信息发生扭曲心理因素会是我们接收到的信息发生扭曲 3、防止噪音、干扰 沟通中最常见的心理因素：沟通中最常见的心理因素： 首因效应首因效应第一印象第一印象 近因效应近因效应最后印象最后印象 光环效应光环效应以点概面以点概面 刻板效应刻板效应固定印象固定印象解决方法：适当利用、适度预防解决方法：适当利用、适度预防 3、沟通的方式v渠道上渠道上:单向沟通

21、、双向沟通、多项沟通单向沟通、双向沟通、多项沟通v形式上：邮件、会议、电话、语言形式上：邮件、会议、电话、语言 怎么选择合适的沟通方式呢？怎么选择合适的沟通方式呢？游戏：打领带游戏规则：游戏规则：第一步：第一步：A A看图，教看图，教B B打领带。过打领带。过程中程中A A只可讲话，不可以比划，只可讲话，不可以比划，或帮或帮B B打领带，打领带，B B不可提问。不可提问。第二步：第二步： A A看图，教看图，教C C打领带。打领带。过程中过程中A A可以比划，但不可以帮可以比划，但不可以帮忙，忙，C C可以发问。可以发问。第三步：第三步：A A看图，教看图，教D D打领带。过打领带。过程中程中

22、A A可以帮忙、示范，可以帮忙、示范，D D可以发可以发问问3、沟通的方式方向上：上行沟通、下行沟通、平行沟通方向上：上行沟通、下行沟通、平行沟通 提示：上行沟通没有胆（识）提示：上行沟通没有胆（识） 下行沟通没有心（情）下行沟通没有心（情） 平行沟通没有肺（腑）平行沟通没有肺（腑）4、沟通也是一种情绪传递你是否有过这样的经验你是否有过这样的经验： 1、如果哪一天，领导情绪低落，则大家都不敢说话，工作积极性、如果哪一天，领导情绪低落，则大家都不敢说话，工作积极性不高，工作效率也受到情绪的影响。不高，工作效率也受到情绪的影响。 2、同伴用恶劣的态度和你说话，你会委屈，甚至会恶言相向、同伴用恶劣的

23、态度和你说话，你会委屈，甚至会恶言相向 3、经历了一天繁杂的工作，回到家听到家人的笑声，自己也会笑、经历了一天繁杂的工作，回到家听到家人的笑声，自己也会笑出来出来4、沟通也是一种情绪传递4、沟通也是一种情绪传递消极情绪：愤怒、悲伤、焦虑、失望、猜疑、妒忌、担心消极情绪：愤怒、悲伤、焦虑、失望、猜疑、妒忌、担心积极情绪：开心、得意、幸福、感动、认真、负责积极情绪：开心、得意、幸福、感动、认真、负责. 快乐快乐幸福幸福如何管理好我们的情绪：如何管理好我们的情绪： 1 1、我现在有什么情绪？我现在有什么情绪？情绪管理第一步就是要先能察觉我们的情绪，并且接纳我们的情绪。情绪管理第一步就是要先能察觉我们

24、的情绪，并且接纳我们的情绪。 2 2、我为什么会有这种感觉（情绪）？我为什么会有这种感觉（情绪）？我为什么生气？我为什么难过？我为什么觉得挫折无助？为什么我为什么生气？我为什么难过？我为什么觉得挫折无助？为什么 3 3、如何有效处理情绪？如何有效处理情绪？想想看，可以用什么方法来纾解自己的情绪呢？想想看，可以用什么方法来纾解自己的情绪呢？情绪保鲜的小方法：情绪保鲜的小方法：只看自己拥有的，不看自己没有的只看自己拥有的，不看自己没有的 发现美好的事发现美好的事物物做自己，不受他人影响做自己，不受他人影响 有足够的爱心和耐有足够的爱心和耐心心 远离现场，先冷静远离现场，先冷静 适当的发适当的发泄泄

25、心理暗示心理暗示 自我防自我防御御时间管理时间管理面对面沟通的面对面沟通的5 5要要1 1、保持良好而不过分的眼神接触、保持良好而不过分的眼神接触2 2、使用幽默要小心、使用幽默要小心3 3、声音的熟读和大小高低要加以控、声音的熟读和大小高低要加以控制制4 4、经常停顿，听对方的评论和回馈、经常停顿，听对方的评论和回馈5 5、注意对方的肢体语言、注意对方的肢体语言面对面沟通的面对面沟通的5 5不要不要1 1、不要忘情的沉溺在独白之中、不要忘情的沉溺在独白之中2 2、不要无技巧的反驳对方、不要无技巧的反驳对方3 3、不要自作聪明替对方接话、不要自作聪明替对方接话4 4、不拖拉，该结束时就结束、不

26、拖拉，该结束时就结束5 5、不要没有准备或改变话题、不要没有准备或改变话题第四节：冲突特殊的沟通方式v一、重新认识冲突一、重新认识冲突v二、冲突发生的后果二、冲突发生的后果v三、冲突处理技巧三、冲突处理技巧化消极为积极化消极为积极一、重新认识冲突 1 1、冲突的定义是、冲突的定义是 冲突的含义为存在于个人内部、或者多数人之间的内在冲突的含义为存在于个人内部、或者多数人之间的内在动机、欲望、价值及看法的相互矛盾的不同表现动机、欲望、价值及看法的相互矛盾的不同表现 关键词：动机、欲望、价值观、看法、相互矛盾关键词：动机、欲望、价值观、看法、相互矛盾 一、重新认识冲突一、重新认识冲突2对冲突的不同看

27、对冲突的不同看法法传统看法传统看法现代看法现代看法a.传统观点冲突是消极，尽量回避传统观点冲突是消极，尽量回避b.造成冲突的人在制造麻烦造成冲突的人在制造麻烦a.近代观点是接纳，冲突合理化近代观点是接纳，冲突合理化b.领导者对冲突是激发，团队旺领导者对冲突是激发，团队旺盛生命力体现盛生命力体现一、重新认识冲突一、重新认识冲突 破坏性冲突破坏性冲突建设性冲突建设性冲突a.有争论才有高论有争论才有高论b.冲突达成权利的平衡冲突达成权利的平衡c.冲突促使联合的产生冲突促使联合的产生 a. 阻碍目标实现的破坏性冲突阻碍目标实现的破坏性冲突b.在团队中创造在团队中创造“我们我们”与与“他他们们”c.真相

28、在长期不可控冲突中被歪曲真相在长期不可控冲突中被歪曲 2、冲突的种类、冲突的种类二、冲突可能出现的后果 己方己方 对方对方己方赢己方赢己方输己方输对方赢对方赢正分正分(+2)(+2)零分零分(0)(0)对方属对方属零分零分(0)(0)负分负分(-2)(-2)二、冲突可能出现的后果v解决冲突时，应努力达成积极的结果，让双方满解决冲突时，应努力达成积极的结果，让双方满意，很显然以上四种结果只有一种令双方满意意，很显然以上四种结果只有一种令双方满意+2=对方和己方均满意，冲突得到解决对方和己方均满意，冲突得到解决0=对方不满意，己方满意对方不满意，己方满意0=对方满意，己方不满意对方满意，己方不满意

29、-2=对方不满意，己方不满意，冲突继续对方不满意，己方不满意，冲突继续力量三角力量三角压迫者压迫者我好，你不好我好，你不好都是你的错都是你的错短期内能达到目标，短期内能达到目标，但长期的关系失衡但长期的关系失衡教授者教授者别人应付不了，需别人应付不了，需要我帮忙要我帮忙.理智帮助理智帮助,关系好关系好,能达到长期目标能达到长期目标 牺牲者牺牲者都是我不好都是我不好我无法解决问题我无法解决问题,需要帮助需要帮助、依赖、快乐、缺乏自信、依赖、快乐、缺乏自信三、冲突处理三部曲三、冲突处理三部曲1 1、直面冲突、调节心理、直面冲突、调节心理 反映反映退让退让冷静冷静报复报复心理心理委屈、担心委屈、担心

30、、害怕、害怕这是工作、这是工作、正常反映正常反映没面子、愤没面子、愤怒、受伤怒、受伤调节调节自立自强、自立自强、学习面对困学习面对困难难调解、提供调解、提供帮助帮助尊重对方的尊重对方的观点、放弃观点、放弃三、冲突处理三部曲2 2、分析冲突、分析冲突冲突分析步骤一：问题在哪里冲突分析步骤一：问题在哪里冲突分析步骤二：谁牵涉其中冲突分析步骤二：谁牵涉其中冲突分析步骤三：他们想要什么冲突分析步骤三：他们想要什么冲突分析步骤四：他们顾虑什么冲突分析步骤四：他们顾虑什么冲突分析步骤五：他们有什么资源冲突分析步骤五：他们有什么资源3 3、寻求解决、寻求解决步骤一：找出更多答案步骤一：找出更多答案步骤二：选

31、择最好方案步骤二：选择最好方案可行、顾及各方利益可行、顾及各方利益步骤三：谁来做、什么时候做步骤三：谁来做、什么时候做步骤四：实施方案步骤四：实施方案4、调解的艺术、调解的艺术调解的意思：第三方插足调解的意思：第三方插足调解的时间：冲突双方解决不了问题时调解的时间：冲突双方解决不了问题时调解者：必须被冲突双方所认可，如：上司、前辈调解者：必须被冲突双方所认可，如：上司、前辈调解者的特征：调解者的特征：l人际交往能力人际交往能力l优秀的沟通技巧优秀的沟通技巧l公正性、独立性和灵活性公正性、独立性和灵活性l耐心耐心l创造力创造力l说服力说服力调解的过程1 1、开场：、开场：2 2、了解：展示需求、愿望、担心，澄清误会、了解：展示需求、愿望、担心，澄清误会3 3、联合：引导双方想出解决问题的方法、联合：引导双方想出解决问题的方法4 4、收尾：协助双方达成协议、收尾：协助双方达成协议