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1、秘书基础与实务什么是秘书什么是秘书工作n协助领导人处理综合情况、调查研究、联系接待、办理文书和交办事项的人第一章 商务秘书概论 第一节 秘书、秘书机构n一、秘书机构的含义与名称n二、秘书机构的组织形式n三、秘书机构的设置原则一、秘书机构的含义和名称一、秘书机构的含义和名称n秘书机构亦称秘书部门，是从属于各级领导机关，直接为各秘书机构亦称秘书部门，是从属于各级领导机关，直接为各级领导机关提供级领导机关提供综合辅助性服务综合辅助性服务的办事机构。它是各级机关、的办事机构。它是各级机关、单位的重要组成部分。有单位的重要组成部分。有广义和狭义广义和狭义之分。之分。n广义的广义的秘书机构：秘书机构： 与
2、广义的秘书工作内容有关，是指与广义的秘书工作内容有关，是指秘书长秘书长或办公厅主任领导或办公厅主任领导下的承担所有广义秘书工作的机构。由下的承担所有广义秘书工作的机构。由机机关、单位或首长名称关、单位或首长名称+办公厅（室）办公厅（室）两部分组成。如国务院两部分组成。如国务院办公厅、湖北人民政府办公厅、华夏银行总经理办公室等。办公厅、湖北人民政府办公厅、华夏银行总经理办公室等。它们统辖它们统辖政策研究、日常行政与机关事务政策研究、日常行政与机关事务三大方面，发挥参三大方面，发挥参谋助手职能，进行沟通协调、办理文书、事务和日常管理。谋助手职能，进行沟通协调、办理文书、事务和日常管理。n狭义狭义的
3、秘书机构的秘书机构：与狭义的秘书工作内容有关，仅指办公厅与狭义的秘书工作内容有关，仅指办公厅（室）统辖之下以（室）统辖之下以秘书或文书、文秘命名的机构，如秘书局、秘书或文书、文秘命名的机构，如秘书局、处、科、股处、科、股等。等。它们它们以以文牍性工作、办文办会、联络接待文牍性工作、办文办会、联络接待工工作为主。作为主。n本课程研究本课程研究广义的秘书机构广义的秘书机构。主要是。主要是综合性的综合性的机关办公厅、机关办公厅、办公室办公室。典型的秘书机构办公厅(室)n办公室，一个常用的很普通的名词，办公室，一个常用的很普通的名词，如果具体分析，却有着以下多种不如果具体分析，却有着以下多种不同的含义
4、。同的含义。n弄清弄清办公厅办公厅(室室)的含义的含义办公室的种种含义n1.广义的：泛指一切管理人员和文职人员的日常办公场所。有办公广义的：泛指一切管理人员和文职人员的日常办公场所。有办公桌椅、文件、文具电脑和其他设备；区别于用于教学的教室，用于桌椅、文件、文具电脑和其他设备；区别于用于教学的教室，用于生产的车间等；工作特点主要是脑力劳动和室内操作，而不是露天生产的车间等；工作特点主要是脑力劳动和室内操作，而不是露天操作。操作。n2.狭义的：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。譬狭义的：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。譬如：教师办公室，护士办公室，院长办公室等；如：教师
5、办公室，护士办公室，院长办公室等；n3. 专指的：某种专门事务的工作机构。如国务院台湾事务办公室，专指的：某种专门事务的工作机构。如国务院台湾事务办公室，上海市浦东新区征兵办公室。上海市浦东新区征兵办公室。n4.特指的特指的：党和政府机关、企事业单位内的综合办事机构。级别高：党和政府机关、企事业单位内的综合办事机构。级别高的称办公厅，如中共中央办公厅，上海市人民政府办公厅；中级的的称办公厅，如中共中央办公厅，上海市人民政府办公厅；中级的或基层的称办公室，如江苏省昆山市人民政府办公室，三星公司办或基层的称办公室，如江苏省昆山市人民政府办公室，三星公司办公室等。公室等。n本课程研究的本课程研究的“
6、办公室办公室”，已经不是简单地指办公场所，而是，已经不是简单地指办公场所，而是特指特指办公厅（室）主任或秘书长领导下办公厅（室）主任或秘书长领导下的的综合性办事机构综合性办事机构，是承担整个，是承担整个机关机关日常事务管理和综合信息辅助日常事务管理和综合信息辅助的办事机构。它由办公人员、设的办事机构。它由办公人员、设备设施、工作场所和各种管理备设施、工作场所和各种管理实务、职能实务、职能构成的一个有机的整体，构成的一个有机的整体，是直接隶属于各级领导机关或机关首长，为他们提供是直接隶属于各级领导机关或机关首长，为他们提供辅助性服务的辅助性服务的综合办事机构。综合办事机构。 二、秘书机构设置的组
7、织模式n由于秘书工作内容任务不同，其机构设置的数量和组织形由于秘书工作内容任务不同，其机构设置的数量和组织形式也不一样。式也不一样。n有的秘书机构有的秘书机构办公厅，其办公厅，其下设的部门齐全，层次分明，下设的部门齐全，层次分明，分工细致，人员众多分工细致，人员众多，如党中央、国务院办公厅，下面还，如党中央、国务院办公厅，下面还设置有设置有秘书局、档案局、信访局、后勤管理局秘书局、档案局、信访局、后勤管理局等；等；n有的机关却有的机关却事无巨细，由一个秘书机构或一两个人包揽事无巨细，由一个秘书机构或一两个人包揽，如乡镇政府或较小单位只设置一个办公室，总理各种如乡镇政府或较小单位只设置一个办公室
8、，总理各种综合综合性服务工作性服务工作。n这些差异性是由这些差异性是由机关级别机关级别的高低，所负的高低，所负职责大小职责大小，工作，工作任任务的繁简难易务的繁简难易等因素决定的。等因素决定的。n反映在秘书反映在秘书机构设置的组织模式机构设置的组织模式上就有上就有n综理制和分理制综理制和分理制的区别：的区别： 综理制与分理制综理制与分理制总体办公型模式总体办公型模式综理制综理制 职能分工型模式分理制秘书秘书机构机构模式模式（一）综理式：（一）综理式：不采用分部门办公形式，而由秘书部门不采用分部门办公形式，而由秘书部门办办公厅（室）统一分派人员办理公厅（室）统一分派人员办理机关的机关的一切秘书事
9、务一切秘书事务。这。这适合工适合工作量不大的机关单位。作量不大的机关单位。如大多数企事业单位和市县如大多数企事业单位和市县人大、政协人大、政协办公厅。办公厅。 （二）分理式：（二）分理式：采用采用分部门办公分部门办公形式，秘书机构形式，秘书机构办公办公厅（室）成为整个机关的一个组成部门，下设许多分支部厅（室）成为整个机关的一个组成部门，下设许多分支部门分别处理门分别处理各项专门的秘书事务。如各项专门的秘书事务。如中共中央、国务院办中共中央、国务院办公厅公厅，下设信访局、档案局、机关事务管理局等处理各秘，下设信访局、档案局、机关事务管理局等处理各秘书实务。书实务。综理制办公室设置：两种模式综理制
10、办公室设置：两种模式 敞开式：敞开式：就是将就是将秘书集中在一间大的办公室秘书集中在一间大的办公室里，里，按照工作流程按照工作流程，以，以工作台为中心进行排列工作台为中心进行排列。敝。敝开式办公室又可分为开式办公室又可分为对称型和不对称型对称型和不对称型两种，这是两种，这是目前世界各国比较流行的排列模式，它便于目前世界各国比较流行的排列模式，它便于集中管集中管理，能节省办事时间，节约行政开支，有利于相理，能节省办事时间，节约行政开支，有利于相 互合作互合作，但容易相互干扰，也，但容易相互干扰，也 有碍于身体健康。有碍于身体健康。 半封闭式半封闭式：即在敝开式的办公室内即在敝开式的办公室内用组合
11、式家用组合式家具或其他材料具或其他材料，将分工不同的秘书部门的，将分工不同的秘书部门的小单位小单位和人员隔开和人员隔开，形成以工作台为中心的，形成以工作台为中心的若干个若干个“工工作单元作单元”。其长处便于。其长处便于集中管理，能节省时间和集中管理，能节省时间和行政开支，有利于相互合作行政开支，有利于相互合作，缺点是，缺点是经费开支较经费开支较多多，也不便于管理和监控，也不便于管理和监控。 封闭式封闭式职能分工型模式职能分工型模式 又称又称“分散式分散式”：就是将秘书部门的：就是将秘书部门的各小单各小单位和人员位和人员分散地安排在机关、单位领导人办公室分散地安排在机关、单位领导人办公室周围周围
12、的的专门房间专门房间里，里，从事其职责范围内的秘书职从事其职责范围内的秘书职能活动能活动。这是我国这是我国传统的工作方式传统的工作方式，它有利于，它有利于密切与领导的密切与领导的辅助服务关系，有利于分级管理辅助服务关系，有利于分级管理，也有利于，也有利于保持保持工作环境的安静工作环境的安静，但它，但它不利于信息沟通不利于信息沟通，不便于不便于工作协调，不便于监督检查工作协调，不便于监督检查，也不利于提高整体，也不利于提高整体工作质量和效率。工作质量和效率。我国政府秘书机构设置模式：分理制我国政府秘书机构设置模式：分理制政府（如省）政府（如省）组成机构（厅委）组成机构（厅委）直直属属机机构构（局
13、）（局）处、室、中心处、室、中心办公厅办公厅秘书机构秘书机构科科办公室办公室秘书机构秘书机构分部门办公分部门办公与领导机关形成与领导机关形成封闭的块块关系封闭的块块关系与领导与领导机关形机关形成封闭成封闭的块块的块块关系关系三、秘书机构设置的原则n秘书机构是秘书机构是从属领导机关并为领导机关工作服务从属领导机关并为领导机关工作服务的辅助机关。的辅助机关。秘书机构的设置形式和人员配备都应秘书机构的设置形式和人员配备都应根据领导工作、机关规根据领导工作、机关规模、业务性质、工作量大小模、业务性质、工作量大小等的等的实际需要实际需要来考虑。来考虑。n一般说来，秘书机构设置应遵循如下原则一般说来，秘书
14、机构设置应遵循如下原则 n （一）（一）精干合理精干合理原则原则：人员和机构：人员和机构恰到好处恰到好处，既完整衔接，既完整衔接又分工合作；既又分工合作；既不疲劳又不空闲不疲劳又不空闲；能在必要的时间完成规定；能在必要的时间完成规定的各种任务；做到纵向层次尽量少；横向幅度可适当加大。的各种任务；做到纵向层次尽量少；横向幅度可适当加大。n （二）（二）有序高效有序高效原则原则：根据：根据服从并服务于领导工作需要服从并服务于领导工作需要和和外来人员办事联络需要以及外来人员办事联络需要以及秘书秘书活动范围、工作流程顺序活动范围、工作流程顺序来来合理设计。做到各办公室的合理设计。做到各办公室的位置排列
15、科学、房屋的面积适当、位置排列科学、房屋的面积适当、室内空间适度、座位室内空间适度、座位同向次序排列同向次序排列，合理有序，以免相互干，合理有序，以免相互干扰，以提高工作效率。扰，以提高工作效率。n （三）（三）分级管理分级管理原则原则：凡：凡有权力独立负责有权力独立负责某项事务的某项事务的单位单位，凡有一定凡有一定数量的工作人员数量的工作人员和和收发文数量收发文数量，都会设置秘书机构。，都会设置秘书机构。如人大、政协、政府、政党、军队等。秘书机构是如人大、政协、政府、政党、军队等。秘书机构是分级管理分级管理，即各级秘书机构即各级秘书机构只受直接的领导机构管理只受直接的领导机构管理，形成封闭的
16、形成封闭的“块块块块”关系关系，而不会也不能形成垂直的，而不会也不能形成垂直的“条条条条”关系。关系。秘书机构办公室的重要枢纽地位n体现在：体现在：n（1）任何机关单位为了开展工作，都要）任何机关单位为了开展工作，都要办公办公（收文、发文、（收文、发文、处理和保管）和处理和保管）和开会开会（会前准备，会中服务，会后落实），（会前准备，会中服务，会后落实），这些工作都需要综合性的办公室机构来承担；这些工作都需要综合性的办公室机构来承担；n（2）任何机关单位为了完成各种任务，都要设置各种不同）任何机关单位为了完成各种任务，都要设置各种不同的的职能部门职能部门，分管各类专项业务；领导与职能部门之间，
17、分管各类专项业务；领导与职能部门之间沟通沟通联系，信息反馈联系，信息反馈，也需要综合性服务机构办公室来进行。，也需要综合性服务机构办公室来进行。n（3）办公厅（室）在领导与各职能部门之间架起一座）办公厅（室）在领导与各职能部门之间架起一座桥梁，桥梁，机关领导人通过办公室机构与各类业务机构和外部单位机关领导人通过办公室机构与各类业务机构和外部单位沟通沟通联系联系。n可以说，秘书机构可以说，秘书机构办公室处在上下、左右、内外的沟通办公室处在上下、左右、内外的沟通协调协调枢纽位置枢纽位置，成为机关中除领导机构外，唯一，成为机关中除领导机构外，唯一了解全局情了解全局情况况的机构。如何从全局出发，进行沟
18、通协调，联系内外，辅的机构。如何从全局出发，进行沟通协调，联系内外，辅助决策，成为办公室责无旁贷的重要任务。助决策，成为办公室责无旁贷的重要任务。 秘书机构的职能n（1）助手职能）助手职能n（2）参谋职能）参谋职能n（3）枢纽职能）枢纽职能n（4）协调职能）协调职能n（5）保密职能）保密职能n（6）公关职能）公关职能n（7）不管部职能）不管部职能n见案例：见案例：不管部、该怎样安排才合理不管部、该怎样安排才合理小案例 “不管部”n小李每天面对送到办公室来的大批文件和函电，总要感小李每天面对送到办公室来的大批文件和函电，总要感慨一番，这办公室真是慨一番，这办公室真是“不管部不管部”啊啊!n 张主
19、任笑着说：张主任笑着说： “你这话算说对了；办公室工作头你这话算说对了；办公室工作头绪最多，工作最忙，用绪最多，工作最忙，用 不管部不管部来形容；是最恰当来形容；是最恰当的。不说年终大忙了，单讲每年三月份，就有学雷锋活的。不说年终大忙了，单讲每年三月份，就有学雷锋活动、植树节活动、三八节纪念活动、三一五消费者权益动、植树节活动、三八节纪念活动、三一五消费者权益日活动等等，而人民代表换届改选，党代表换届改选，日活动等等，而人民代表换届改选，党代表换届改选，清明节祭扫烈士墓的准备，清明节祭扫烈士墓的准备， 五四五四青年表彰的前期青年表彰的前期准备，都无例外地要在此时完成。这些工作，都是办公准备，都
20、无例外地要在此时完成。这些工作，都是办公室来承担的。另外，办公室还要承担许多室来承担的。另外，办公室还要承担许多临时的突击性临时的突击性任务，还有许多任务，还有许多领导交办领导交办的事务。小李，你对此要有充的事务。小李，你对此要有充分的思想准备啊。分的思想准备啊。”n 小李说，我不怕，忙才有奔头，不忙就意味着要下岗小李说，我不怕，忙才有奔头，不忙就意味着要下岗了，对吧了，对吧?n 办公室所有的人都笑了。办公室所有的人都笑了。案例 该怎样安排才合理n某进出口总公司这一天太忙了，需要领导出面某进出口总公司这一天太忙了，需要领导出面“以示重视以示重视”的场合太多，总经理办公室为安排领的场合太多，总经
21、理办公室为安排领导的导的出场出场煞费苦心。煞费苦心。n领导要出席领导要出席年会年会，与，与来宾来宾叙旧，以待今后合作愉叙旧，以待今后合作愉快；快；n领导要出席年底领导要出席年底联欢慰问联欢慰问活动；活动；n领导要去上级单位领导要去上级单位汇报汇报全年工作；全年工作；n领导要出席重点单位的年终领导要出席重点单位的年终表彰表彰大会；大会；n领导要领导要下基层下基层召开现场会，解决未完成年终进度召开现场会，解决未完成年终进度的老大难问题。办公室该怎样安排才合理的老大难问题。办公室该怎样安排才合理?浅析：浅析： 领导日程安排与计划领导日程安排与计划n帮助领导做好日程安排、约会安排和旅行安排是秘书日帮助
22、领导做好日程安排、约会安排和旅行安排是秘书日常事务工作之一。日程安排是常事务工作之一。日程安排是把领导或组织每月、每周、把领导或组织每月、每周、每天的主要活动纳入计划每天的主要活动纳入计划，并，并下发给组织相关单位或部下发给组织相关单位或部门门。n日程安排的内容日程安排的内容一般涉及以下：一般涉及以下： n1. 各种接待、约会各种接待、约会。n2.参加各类会议参加各类会议。n3.商务旅行活动商务旅行活动。n4. 到基层进行实际检查或指导到基层进行实际检查或指导。n5. 组织的各类重大活动的安排组织的各类重大活动的安排。 n6. 领导私人活动的安排领导私人活动的安排。在西方国家，秘书一般都要对。
23、在西方国家，秘书一般都要对领导的私人生活进行安排。比如何时去领导的私人生活进行安排。比如何时去休假休假，替领导安，替领导安排好接待领导排好接待领导私人亲朋的日程表私人亲朋的日程表等。等。日程安排的基本要求：日程安排的基本要求：n1.统筹兼顾统筹兼顾：从：从组织的全局组织的全局出发统一筹划，又要兼顾出发统一筹划，又要兼顾领导的领导的实际情况实际情况 n2.安排规范安排规范： 根据根据领导的分工领导的分工，明确规定明确规定哪一类组织活动应哪一类组织活动应由哪些领导参加，由哪些领导参加，避免出现随意性避免出现随意性。 n3.效率原则效率原则：日程表的安排要：日程表的安排要注重实效注重实效，克服形式主
24、义。，克服形式主义。n4.突出重点突出重点：采用：采用ABCD法则法则,对完成中心工作有直接联系的对完成中心工作有直接联系的重要而紧急重要而紧急的活动，要的活动，要优先安排，加以保证优先安排，加以保证，以便领导集中，以便领导集中精力办大事；尽量精力办大事；尽量避免可做可不做的避免可做可不做的D类事务类事务，防止领导疲，防止领导疲于奔命，于奔命，力戒形式主义力戒形式主义。只有这样，才能充分利用时间，合。只有这样，才能充分利用时间，合理分配精力，提高完成工作任务的效率。理分配精力，提高完成工作任务的效率。 n5.事先同意事先同意。 在安排领导的日程表时，无论是一般的工作还在安排领导的日程表时，无论
25、是一般的工作还是重要的工作，都要是重要的工作，都要事先得到领导的同意事先得到领导的同意。n6.留有余地留有余地：不要安排得过于紧密，要给领导留有空隙时间。：不要安排得过于紧密，要给领导留有空隙时间。n7.适当保密适当保密。日程表给领导一份，给其他领导和秘书长一份，。日程表给领导一份，给其他领导和秘书长一份，有关科室和司机一份。不过，给科室和司机的日程表，内容有关科室和司机一份。不过，给科室和司机的日程表，内容不能太详细以防泄密。不能太详细以防泄密。 日程安排注意事项日程安排注意事项 n1.日程表编写日程表编写以记叙、说明以记叙、说明为主要表达方式。为主要表达方式。n2.简洁具体简洁具体，使人一
26、目了然，使人一目了然。 n3.在制表过程中，应养成在制表过程中，应养成谦虚细心习惯谦虚细心习惯，事不论大小，都，事不论大小，都要要认真检查核对，认真检查核对，减少错误。然后减少错误。然后请领导审核请领导审核，提高工作，提高工作效率。效率。 n4.日程安排应日程安排应遵循领导同意遵循领导同意，按领导的意思去办按领导的意思去办。经领导经领导审核通过审核通过打印成表并打印成表并送给相关部门，同时要送给相关部门，同时要留有备份留有备份。n5.不要安排得太满，要不要安排得太满，要留有余地留有余地，避免一些时间冲突和连，避免一些时间冲突和连锁调整。锁调整。n6. 对对已经处理完和没处理完的工作已经处理完和
27、没处理完的工作，一般应，一般应注明结果注明结果，避避免漏掉免漏掉一些重要内容，也一些重要内容，也帮助领导随时掌握信息帮助领导随时掌握信息。秘书部门的管理：内容和要求n（1）机构与部门职责）机构与部门职责n（2）岗位责任制）岗位责任制n（3）工作程序和工作方法）工作程序和工作方法n（4）信息系统）信息系统n（5）办公自动化）办公自动化 二、秘书人员的管理1、秘书班子群体的优化、秘书班子群体的优化n遵从遵从“异质结合异质结合”的原则，由不同的专长、学的原则，由不同的专长、学历、能力、年龄以及性格、性别的人员组成，历、能力、年龄以及性格、性别的人员组成，合理分工，密切合作。合理分工，密切合作。n2、
28、秘书人员的自我管理、秘书人员的自我管理工作管理、行为管理、时间管理工作管理、行为管理、时间管理办公环境管理（办公环境管理（自然环境和人际关系环境）自然环境和人际关系环境）n办公室是秘书工作的微观环境。优美的工作环境，可以办公室是秘书工作的微观环境。优美的工作环境，可以激发激发人们愉快、高昂的情绪人们愉快、高昂的情绪，使其，使其专心致志地投入工作专心致志地投入工作，还有利，还有利于于消除紧张和疲劳消除紧张和疲劳。不良的。不良的办公室环境对秘书工作效率有不办公室环境对秘书工作效率有不良的影响：如良的影响：如n1.作业方面作业方面：办公环境对秘书人员的：办公环境对秘书人员的器官功能，知觉感受，器官功
29、能，知觉感受，体力消耗体力消耗都有直接影响。比如都有直接影响。比如光线光线不足，使人不足，使人眼力消耗眼力消耗较大，较大，而生而生疲倦疲倦，使，使辨别力辨别力降低，降低，工作工作效率降低。效率降低。 n2.生理方面生理方面：办公：办公环境不合理环境不合理，会，会增加秘书的体力消耗增加秘书的体力消耗，增，增生生疲劳疲劳，工作效率必随之递降工作效率必随之递降。n3.心理方面心理方面：办公：办公环境的不适宜环境的不适宜，会引起秘书对工作的，会引起秘书对工作的厌烦厌烦心理，心理，精神苦闷、抑郁或怒怨精神苦闷、抑郁或怒怨之感，对工作之感，对工作兴趣减低兴趣减低，注意注意力力难以集中，自然对工作效率有不良
30、影响。难以集中，自然对工作效率有不良影响。n因此，需对办公室环境因此，需对办公室环境合理的设计，营造优美的工作环境。合理的设计，营造优美的工作环境。营造优美的工作环境营造优美的工作环境美化环境办公室环境的种类n第一、办公室的第一、办公室的空间环境空间环境，系指房屋建筑与分配，办公，系指房屋建筑与分配，办公空间的大小，家具的布置；空间的大小，家具的布置； n第二、办公室的第二、办公室的空气环境空气环境，指由生理因素造成的办公室，指由生理因素造成的办公室的整个气氛；的整个气氛； （温度，湿度，空气流通）（温度，湿度，空气流通）n第三、办公室的第三、办公室的视觉环境视觉环境，它包括色彩，光线；，它包
31、括色彩，光线； n第四、办公室的第四、办公室的听觉环境听觉环境，指办公室所处的有益或无益，指办公室所处的有益或无益声音；声音； n第五、办公室的第五、办公室的健康与安全环境健康与安全环境。n第六、办公室第六、办公室的人际关系环境的人际关系环境。办公室绿化办公室绿化办公室装饰办公室装饰办公室环境的管理原则 n1.方便。即办公室的布局应该力求方便。即办公室的布局应该力求方便省时方便省时，如，如相关的相关的部部门及设备应尽可能门及设备应尽可能安排在相邻的地方安排在相邻的地方，以，以避免不必要的穿避免不必要的穿插迂回，插迂回，便于便于工作的协调和同步进行工作的协调和同步进行； n2. 整洁，整洁，井井
32、有条。井井有条。即无论是即无论是办公室，办公桌椅，还是办公室，办公桌椅，还是办公桌上的必需品：电话、办公桌上的必需品：电话、 参考书、参考书、 电脑、电脑、 文具用品文具用品盒、盒、 文件夹、文件夹、 办公桌抽屉办公桌抽屉抽屉抽屉等，都等，都要井然有序要井然有序。不要不要放置与办公无关的东西放置与办公无关的东西。n3.和谐统一。即和谐统一。即办公桌椅，文件柜，办公自动化设备办公桌椅，文件柜，办公自动化设备等的等的大小，格式，颜色大小，格式，颜色等等协调统一协调统一，这不仅能增加办公室的，这不仅能增加办公室的美美观观，而且能强化成员之间的，而且能强化成员之间的平等平等观念，创造出观念，创造出和谐
33、一致和谐一致的的工作环境。工作环境。 n4.安全。即布置办公室时要安全。即布置办公室时要留意附近的办公环境留意附近的办公环境和和办公室办公室存放财物的安全条件存放财物的安全条件；信息信息，如纸质文件，存储在计算机，如纸质文件，存储在计算机里的数据等的里的数据等的安全和保密安全和保密能否得到保障；能否得到保障；电器电器的电源，电的电源，电线，器物的摆放是否对人员造成生理上的线，器物的摆放是否对人员造成生理上的危害危害等。等。办公室空间管理的内容：办公室空间管理的内容：n1.各各职能部门职能部门的场地设计：根据的场地设计：根据服从并服务于领导服从并服务于领导工作的工作的需要以及各部门的需要以及各部
34、门的工作性质特点、基本职能范围和工作流工作性质特点、基本职能范围和工作流程顺序程顺序来合理设计。来合理设计。做到各部门的做到各部门的位置排列科学、房屋的面积适当、室内空间适位置排列科学、房屋的面积适当、室内空间适度、座位同向次序排列度、座位同向次序排列，不宜紊乱无序或任人自由选择，不宜紊乱无序或任人自由选择，以免相互干扰。以免相互干扰。n2.特殊用途特殊用途或专门业务的工作中心的设计或专门业务的工作中心的设计 n接待中心，该中心是公司机关和外界接触的媒介，故布接待中心，该中心是公司机关和外界接触的媒介，故布置应置应井然有序井然有序。其设计要点是：方便。其设计要点是：方便外来人员外来人员办事联络
35、的办事联络的需要需要，远离，远离公司公司机关主要部门机关主要部门，以免访客的，以免访客的干扰干扰；放置公；放置公司司简报简报或其它或其它阅读资料阅读资料的地方，应的地方，应光线光线充足以利阅读。充足以利阅读。 n计算机中心，其布置要点：注意计算机中心，其布置要点：注意适当的湿度和温度适当的湿度和温度，相，相对湿度为对湿度为 4060%之间，温度在之间，温度在1820之间，注之间，注意安全防盗。意安全防盗。空气环境空气环境n温度：保持20-25左右；n湿度：保持40%-60%；n通风；控制0.3m/s-0.4m/s；视觉视觉环境环境光线和色彩光线和色彩n视觉环境视觉环境：是通过人的：是通过人的视
36、觉器官（眼睛）所感知的视觉器官（眼睛）所感知的办公室内办公室内覆盖物的覆盖物的色彩色彩和照明和照明。人们获取。人们获取信息信息80%来自视觉来自视觉。n1. 照明，指为完成办公室的指定工作而提供适当的照明，指为完成办公室的指定工作而提供适当的光线系统光线系统。 n应根据应根据工作的性质、时间的长短、空间的大小、位置的不同工作的性质、时间的长短、空间的大小、位置的不同，进行科，进行科学学n地安排、配置地安排、配置n充分的采光充分的采光n照明系统。照明系统。n百叶窗、屏风百叶窗、屏风n光源（合适的光线光源（合适的光线）n 2.色彩是指色彩是指光波光波刺激人眼所产生的刺激人眼所产生的视感觉视感觉。色
37、彩对人的生理、心。色彩对人的生理、心理会产生理会产生特有的视觉效果特有的视觉效果：一般说来，：一般说来，n黑、红、橙色黑、红、橙色深颜色有收缩感深颜色有收缩感，使人感到厚，使人感到厚重重、近近的感觉；的感觉；n白、绿、蓝色白、绿、蓝色浅颜色有扩张感浅颜色有扩张感，使人感到，使人感到轻轻薄、薄、远远的感觉。的感觉。n红红、橙橙、黄黄是是暖色，暖色，具有具有热烈、温暖的视觉热烈、温暖的视觉效果；效果；n蓝、蓝、绿绿、紫紫是是冷色，冷色，具有具有寒冷、沉静寒冷、沉静的的视觉视觉效果；效果；n有效的使用有效的使用颜色颜色。办公室的色调宜以。办公室的色调宜以白、乳白、浅黄、天蓝、浅蓝白、乳白、浅黄、天蓝
38、、浅蓝为基本色，这能为基本色，这能减轻人眼的疲劳，减轻人眼的疲劳，使室内环境变得赏心悦目，给人带使室内环境变得赏心悦目，给人带来精神上的来精神上的轻松感、愉快感和舒坦感。从而轻松感、愉快感和舒坦感。从而提高工作效率和质量。提高工作效率和质量。n地面地面覆盖物的颜色和类型应与覆盖物的颜色和类型应与墙壁墙壁，天花板天花板的颜色的颜色协调一致协调一致，以保，以保证一个统一和谐的环境。证一个统一和谐的环境。听觉听觉环境环境n 声音环境又称声音环境又称听觉环境听觉环境。听觉：是指。听觉：是指声波声波振动动物耳朵鼓振动动物耳朵鼓膜所产生的感觉。膜所产生的感觉。n一般情况下，一般情况下，50分贝以下的环境是
39、安静的；分贝以下的环境是安静的；75分贝分贝以下对人体以下对人体没什么影响；没什么影响；85-90分贝对人有轻度影响；分贝对人有轻度影响；95分贝以上的噪音对分贝以上的噪音对人可构成危害；人可构成危害；130分贝会引起病态感觉；分贝会引起病态感觉；150分贝是人体忍受分贝是人体忍受的界限；的界限；180分贝能够破坏金属；再高分贝能够破坏金属；再高10分贝，就足以把铆钉分贝，就足以把铆钉从金属结构中拔出来。从金属结构中拔出来。n秘书室内工作环境的基本要求是秘书室内工作环境的基本要求是保持安静，要隔绝噪音保持安静，要隔绝噪音。1.消消除噪音除噪音的来源。的来源。 n2.用用吸音的材料吸音的材料以减
40、少噪音的影响。以减少噪音的影响。 n3.适量音乐适量音乐的播放。的播放。办公室的保健与安全环境n保健，又叫健康保护。保健，又叫健康保护。 “健全的精神寓于健全的身体中健全的精神寓于健全的身体中”。 秘书人员保持秘书人员保持健康的身体健康的身体，具有重要意义，可以促，具有重要意义，可以促进进工作效率的提高工作效率的提高。n秘书部门推行的保健方法秘书部门推行的保健方法主要主要有：有： n1.定期健康检查。定期健康检查。2.灌输卫生知识。灌输卫生知识。 3.采行疾病预防。采行疾病预防。4.保持环境整洁。保持环境整洁。5.推行健身运动。推行健身运动。 6.举办康乐活动。举办康乐活动。 n要造成一个安全
41、的环境，必须加强以下方面管理：要造成一个安全的环境，必须加强以下方面管理： n1.防盗。防盗。2.防火。防火。3.防止意外伤亡。防止意外伤亡。设备优化急不可设备优化急不可“怠怠”办公桌（多平面转角电脑办公桌）办公桌（多平面转角电脑办公桌）办公椅（自动升降办公椅）办公椅（自动升降办公椅）档案柜、空调、电脑、传真机、复印机等档案柜、空调、电脑、传真机、复印机等室外环境室外环境n 室外环境是是指秘书所在机关、单位的整个自然环境状况，室外环境是是指秘书所在机关、单位的整个自然环境状况，即即庭院环境庭院环境。各机关、单位应根据环境。各机关、单位应根据环境美学美学和人类和人类生态学生态学的规律的规律和要求
42、，创造机关、单位的自然环境美，为秘书和所有员工提供和要求，创造机关、单位的自然环境美，为秘书和所有员工提供一个一个卫生、整洁、安全、安静、方便、舒适、优雅、美观卫生、整洁、安全、安静、方便、舒适、优雅、美观的生存的生存和生活环境。和生活环境。n机关、单位的选址要远离污染，机关、单位的选址要远离污染，n布局要规整合理，周围应布局要规整合理，周围应n绿化、净化、美化绿化、净化、美化。 营造良好的人际关系环境营造良好的人际关系环境 人际关系人际关系： 也称也称人群关系人群关系，是指人们在进行，是指人们在进行交往交往过程中发生、发展和建立起来的过程中发生、发展和建立起来的人与人之间的关人与人之间的关系
43、系。n 理想的人际关系环境，应是一种充满理想的人际关系环境，应是一种充满亲密、亲密、和谐、团结、协作和谐、团结、协作的氛围，具有的氛围，具有凝聚力、向心力凝聚力、向心力和感召力和感召力的集体。的集体。 秘书人际关系环境氛围的类型秘书人际关系环境氛围的类型 人际关系类型人际关系类型紧张型和谐型淡漠型案例 当别人有意刁难时n公司秘书陈青青，是刚调来办公室工作的。一天，主公司秘书陈青青，是刚调来办公室工作的。一天，主任交给她一项任务，负责公司黑板报宣传工作。但陈任交给她一项任务，负责公司黑板报宣传工作。但陈秘书既不会编排版面，也不会写美术宇。主任指派同秘书既不会编排版面，也不会写美术宇。主任指派同办
44、公室有美术功底的杨秘书负责版面编排工作。杨秘办公室有美术功底的杨秘书负责版面编排工作。杨秘书很有才华，在公司里也小有名气。现在正巧碰到他书很有才华，在公司里也小有名气。现在正巧碰到他很忙，把黑板报的事忘掉了。很忙，把黑板报的事忘掉了。n主任来催小陈，主任来催小陈，“黑板报怎么还没出来黑板报怎么还没出来?”小陈不好说小陈不好说是杨秘书不配合，只好硬着头皮去找杨秘书。可杨秘是杨秘书不配合，只好硬着头皮去找杨秘书。可杨秘书不听她的，还拿冷眼对她。小陈只恨自己无能，受书不听她的，还拿冷眼对她。小陈只恨自己无能，受人冷落。请大家帮小陈选择：人冷落。请大家帮小陈选择： 案例 当别人有意刁难时n (1)凭自
45、己的同学关系，在公司里另找一人凭自己的同学关系，在公司里另找一人帮忙，按时出黑板报；帮忙，按时出黑板报；n (2)把杨秘书的作为告诉主任，表明责任不把杨秘书的作为告诉主任，表明责任不在自己，看主任怎么处理；在自己，看主任怎么处理；n (3)再去找杨秘书，并摊牌：再去找杨秘书，并摊牌： “如果还是这如果还是这样，就当面到主任那里解决样，就当面到主任那里解决”；n (4)过一天算一天，反正不是自己的责任，过一天算一天，反正不是自己的责任，由他去吧；由他去吧；n (5)抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方法，启发杨秘书与自己合作方法，启发杨秘书与自己合作 案例 申辩
46、的时机n秘书小刘秘书小刘，因为刚刚到单位，因为刚刚到单位工作就比较出色，工作就比较出色，深得领导的赞深得领导的赞赏，许多重要的活动都让他组织，可谓对他委以重任，这就赏，许多重要的活动都让他组织，可谓对他委以重任，这就招来了一些人的嫉妒，尤其是单位里另一个招来了一些人的嫉妒，尤其是单位里另一个秘书小张秘书小张，比小，比小刘先进这个单位，但是工作表现不出色，没有得到领导的重刘先进这个单位，但是工作表现不出色，没有得到领导的重用，于是小张就到处说这位小刘秘书的用，于是小张就到处说这位小刘秘书的坏话坏话，说他骄傲、轻，说他骄傲、轻狂，不把别的人放在眼里，甚至不把领导放在眼里，这些话狂，不把别的人放在眼
47、里，甚至不把领导放在眼里，这些话传到了领导那里，领导信以为真，对小刘渐渐疏远，有点把传到了领导那里，领导信以为真，对小刘渐渐疏远，有点把他晾在一边的味道。他晾在一边的味道。n 小刘秘书真是有一独子的苦水，但是他没有立即表现出来，小刘秘书真是有一独子的苦水，但是他没有立即表现出来，更没有逢人就替自己开脱。他一方面自己进行检讨，看是不更没有逢人就替自己开脱。他一方面自己进行检讨，看是不是自己确有做得不好的地方，另一方面对同事采取积极接近是自己确有做得不好的地方，另一方面对同事采取积极接近的态度，对待那个说他坏话的小张，他也并不是冷眼相向，的态度，对待那个说他坏话的小张，他也并不是冷眼相向，反而反而
48、主动帮他完成任务主动帮他完成任务，但是不把功劳放在自己的身上，这，但是不把功劳放在自己的身上，这样单位里有关他的舆论好了起来，一些人开始替小刘在领导样单位里有关他的舆论好了起来，一些人开始替小刘在领导面前讲好话，一度说他坏话的小张也不再说了。面前讲好话，一度说他坏话的小张也不再说了。 案例 申辩的时机n领导对小刘的态度有所缓和，这时小刘秘书觉得是向领导申领导对小刘的态度有所缓和，这时小刘秘书觉得是向领导申诉的时候了，但是具体的时机呢？小刘的领导喜欢在午间休诉的时候了，但是具体的时机呢？小刘的领导喜欢在午间休息的时候息的时候打乒乓球打乒乓球，小刘秘书就陪领导打乒乓球，他一方面，小刘秘书就陪领导打
49、乒乓球，他一方面显示出自己自己打乒乓球的实力，一方面又恰到好处地让领显示出自己自己打乒乓球的实力，一方面又恰到好处地让领导赢球，让领导在导赢球，让领导在竞争的感觉中赢球竞争的感觉中赢球，领导很高兴，说：小，领导很高兴，说：小刘，球技不错呀。刘，球技不错呀。n这时小刘秘书说：哪里，还是王局长的球技不错，是不是以这时小刘秘书说：哪里，还是王局长的球技不错，是不是以前学过？领导笑着说：我可是全靠自学的，没事打着玩。小前学过？领导笑着说：我可是全靠自学的，没事打着玩。小刘秘书就说：是吗？我看您都是准专业水准了。我都拿出了刘秘书就说：是吗？我看您都是准专业水准了。我都拿出了自己的看家本领了。领导说：是呀
50、，小刘，你打球还是比较自己的看家本领了。领导说：是呀，小刘，你打球还是比较厉害的。这时小刘秘书乘机就说：我这个人就是厉害的。这时小刘秘书乘机就说：我这个人就是实在实在，打球，打球的时候我就想着好好打球，所以有的人说我打球的时候不给的时候我就想着好好打球，所以有的人说我打球的时候不给人留情面，说我人留情面，说我工作工作的时候也是这样，其实和打球一样，我的时候也是这样，其实和打球一样，我没有想别的，就是没有想别的，就是想把事情做好想把事情做好。不过，我以后一定要注意，。不过，我以后一定要注意，因为不是每个人都像领导一样了解我。因为不是每个人都像领导一样了解我。案例 申辩的时机n领导听完小刘秘书的一
51、席话，哈哈大笑：这些话我也听领导听完小刘秘书的一席话，哈哈大笑：这些话我也听到过，我当时就告诉他们，年轻人嘛，有干劲是好的，到过，我当时就告诉他们，年轻人嘛，有干劲是好的，好好做工作，别管别人怎么想。我就喜欢你这样的实在好好做工作，别管别人怎么想。我就喜欢你这样的实在劲。你不知道，局里好多人打球总是让着我，没劲，让劲。你不知道，局里好多人打球总是让着我，没劲，让我球技总是得不到提高。从那以后，领导总喜欢叫上小我球技总是得不到提高。从那以后，领导总喜欢叫上小刘打球，对小刘秘书的印象，不用说，大家也想得到了。刘打球，对小刘秘书的印象，不用说，大家也想得到了。n 思考题；思考题；n1.当秘书受到他人
52、嫉妒、责难时，该怎么办？当秘书受到他人嫉妒、责难时，该怎么办？n2.秘书应如何选择恰当的申辩时机？秘书应如何选择恰当的申辩时机？简要分析1、一般说来，、一般说来，办公室礼办公室礼仪仪的基本要求：的基本要求：以体现以体现组织精神风貌组织精神风貌为主为主以以工作大局工作大局为重为重以以共同进步共同进步为主为主2、办公室、办公室事务处理事务处理礼仪礼仪的基本要求：的基本要求：谦和、主动谦和、主动即：尊重即：尊重领导、领导、和睦和睦同事、同事、善待善待信访、信访、诚洽诚洽业务、业务、妥接电话妥接电话3、秘书应具备的优秀品质、秘书应具备的优秀品质 （1）热情与礼貌；（）热情与礼貌；（2）谦虚与谨慎；（）
53、谦虚与谨慎；（3）分寸）分寸与得体；与得体； （4）敏感与自制）敏感与自制 ；（；（5）忠诚与负责。）忠诚与负责。4、异常情况下处理、异常情况下处理与领导关系与领导关系的礼仪基本的礼仪基本要求：要求：坚持原则、出于公心、宽容大度坚持原则、出于公心、宽容大度 、体谅领导、体谅领导简要分析n异常情况下异常情况下处理处理信访的礼仪信访的礼仪基本要求：基本要求：n维护本单位的形象维护本单位的形象、头脑冷静按章办事头脑冷静按章办事n处理突发事件处理突发事件时的基本要求：时的基本要求：人的因素第一、人的因素第一、虚实综合虚实综合总之，秘书的人际关系方法秘书的人际关系方法n （一）善于表达和沟通（一）善于表
54、达和沟通（赞美、批评艺术赞美、批评艺术）n （二）举止得当（二）举止得当n （三）平等尊重（三）平等尊重n （四）乐于助人（四）乐于助人n （五）宽容大度（五）宽容大度实践工作中提高语言应对技巧实践工作中提高语言应对技巧n1、表达赞美的语言技巧、表达赞美的语言技巧 n（ 1）赞美对方的）赞美对方的事迹和行为事迹和行为 n（ 2）赞美）赞美新发现的对方的优点新发现的对方的优点 n（ 3）赞美你所）赞美你所希望对方做的一切希望对方做的一切 n（ 4）赞美对方）赞美对方最得意而别人却不以为然的事最得意而别人却不以为然的事 n（ 5）表达赞美应掌握的原则）表达赞美应掌握的原则 n赞美要赞美要真诚真诚
55、n赞美要赞美要具体具体 n赞美要赞美要及时及时 n小实验：小实验：每人写一句赞美同学的话每人写一句赞美同学的话。实践工作中提高语言应对技巧实践工作中提高语言应对技巧n2、批评开导技巧、批评开导技巧 n（ 1）拉近双方的心理距离拉近双方的心理距离，营造，营造坦诚相见的良好气氛坦诚相见的良好气氛。在批评之。在批评之前先谈一谈前先谈一谈自己从前做过的类似错事自己从前做过的类似错事，为对方提供活生生的例证，为对方提供活生生的例证，让他从这例证中认识到犯错的严重后果，同时也可以带给对方一让他从这例证中认识到犯错的严重后果，同时也可以带给对方一定程度的认同感，拉近彼此的心理距离，营造坦诚相见的良好的定程度
56、的认同感，拉近彼此的心理距离，营造坦诚相见的良好的氛围，从而使对方更容易接受。氛围，从而使对方更容易接受。n（ 2）批评前先作表扬批评前先作表扬 n（ 3）变个体称谓为）变个体称谓为群体称谓群体称谓 n（ 4）批评的方式应）批评的方式应尽量含蓄尽量含蓄，不要直接揭露别人的疮疤，戳到别，不要直接揭露别人的疮疤，戳到别人的痛处人的痛处n（5）把批评）把批评寓于肯定、鼓励寓于肯定、鼓励之中，不要让对方感到自己一无是处；之中，不要让对方感到自己一无是处；n（ 6）用）用建议的方式建议的方式提出批评，用幽默的故事包装批评提出批评，用幽默的故事包装批评 n（ 7）用）用真挚的亲情真挚的亲情引发对方自责引发对方自责n（ 8）把）把昔日的成绩昔日的成绩和现实的不足对比和现实的不足对比n（9）以荒谬的假设引导对方悟出错误）以荒谬的假设引导对方悟出错误n（ 10）以身作则是最好的选择。）以身作则是最好的选择。
