《售后服务顾问法则的巧注意事项》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务顾问法则的巧注意事项（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、售后服务顾问售后服务顾问(SA)的的“黄金六法则黄金六法则”刘海 2010售后服务顾问售后服务顾问(SA)的的“黄金六法则黄金六法则”【摘要摘要】汽车售后服务顾问（汽车售后服务顾问（SA）代表公）代表公司向客户提供服务，是客户和公司关系司向客户提供服务，是客户和公司关系的纽带，的纽带，SA素质的高低将直接影响公司素质的高低将直接影响公司售后服务的经营状况，影响到客户满意售后服务的经营状况，影响到客户满意度的高低，影响到公司的综合竞争力，度的高低，影响到公司的综合竞争力，影响到公司的长远发展影响到公司的长远发展.【关键词关键词】售后售后服务顾问服务顾问法则法则技巧技巧售后服务顾问售后服务顾问(S
2、A)的的“黄金六法黄金六法则则”一专业法则：一专业法则：二沟通法则二沟通法则三三忠诚法则忠诚法则四关系法则四关系法则五权威法则五权威法则六平衡法则六平衡法则 一专业法则：一专业法则：SA必须充分了解汽车构造、必须充分了解汽车构造、汽车汽车常见故障常见故障及其解决方法，汽车日常使用及其解决方法，汽车日常使用的注意事项，每个维修项目所须时间及的注意事项，每个维修项目所须时间及其价格，其价格，接车流程接车流程等等（对于以上内容等等（对于以上内容SA除了必须熟悉除了必须熟悉4S店经营的车型，还要店经营的车型，还要对其它品牌车型也要有所了解）从而通对其它品牌车型也要有所了解）从而通过专业的表述，专业的操
3、作，专业的建过专业的表述，专业的操作，专业的建议让客户议让客户建立极高的信赖感建立极高的信赖感。二沟通法则二沟通法则 一个出色的一个出色的SA必须具备必须具备良好的沟良好的沟通能力通能力，首先要和客户进行彻底的沟通，首先要和客户进行彻底的沟通，充分了解客户的需求，并通过和公司内充分了解客户的需求，并通过和公司内部的车间、部的车间、配件仓库配件仓库，后勤等等的充分，后勤等等的充分沟通将客户需求明白地表述，让各部门沟通将客户需求明白地表述，让各部门共同努力一齐满足客户的需求。共同努力一齐满足客户的需求。三三忠诚法则忠诚法则 客户将汽车交到客户将汽车交到SA手上，手上，SA必须必须本着本着受人所托，
4、忠于此事受人所托，忠于此事的态度，不的态度，不管遇到任何困难都要尽最大的努力去完管遇到任何困难都要尽最大的努力去完成所托之事。忠诚于客户是每个成所托之事。忠诚于客户是每个SA必须必须具备的素质具备的素质。四关系法则四关系法则每个客户到每个客户到4S店总喜欢找相熟的店总喜欢找相熟的SA为他提供服务。（融洽、信赖、为他提供服务。（融洽、信赖、SA熟熟悉汽车状况等原因，故悉汽车状况等原因，故4S店力求稳定店力求稳定SA队伍）。队伍）。SA要尽快摆脱要尽快摆脱提供服务提供服务的角的角色，和客户建立起一定的色，和客户建立起一定的友情友情。（接。（接车后一定要抽时间陪客户聊天，谈一些车后一定要抽时间陪客户
5、聊天，谈一些客户感兴趣的话题客户感兴趣的话题要求要求SA要多充要多充电，了解更多的知识常识）。节日或客电，了解更多的知识常识）。节日或客户的生日，户的生日，SA要用自己的手机发祝贺信要用自己的手机发祝贺信息，或以个人名义寄贺卡。息，或以个人名义寄贺卡。五权威法则五权威法则 有很多有很多SA常常抱怨客人拒绝他建常常抱怨客人拒绝他建议的项目，令他议的项目，令他单车营业额单车营业额一直不高，一直不高，常被公司批评。其实他在客人心目中缺常被公司批评。其实他在客人心目中缺少了二个字少了二个字权威权威。你有见过病人拒绝。你有见过病人拒绝医生的建议吗？你也是医生的建议吗？你也是医生医生啊！只不啊！只不过你是
6、汽车的医生而已。那如何建立过你是汽车的医生而已。那如何建立权权威威呢？呢？ 那如何建立那如何建立权威权威呢？呢？ 1专业（该说才说，不知道就闭嘴，并努力专业（该说才说，不知道就闭嘴，并努力提提高专业素质高专业素质）；）；2说话不能有选择或者询问的语句，一定要恳说话不能有选择或者询问的语句，一定要恳定。（例如：不能说定。（例如：不能说你做不做你做不做XXX，你需你需要做要做XXX吗？吗？，应该说，应该说你做以下你做以下XXXX吧吧，或者或者你一定要做你一定要做XXX了了）3眼中充满自信，语气坚定有力；眼中充满自信，语气坚定有力；4别笑；别笑；5注重承诺；注重承诺；6仪容、仪表、公司的形象，环境卫
7、生。仪容、仪表、公司的形象，环境卫生。六平衡法则六平衡法则一个出色的一个出色的SA一定能很专业地，一定能很专业地，平衡好公司和客户地关系。平衡好公司和客户地关系。SA在维护好在维护好公司的利益和声誉的同时也要公司的利益和声誉的同时也要注重客户注重客户的需求的需求和感受。但当客户需求和公司利和感受。但当客户需求和公司利益发生冲突时，充分利用你和客户的益发生冲突时，充分利用你和客户的友友情情，你的个人魅力，巧妙地向客户解释，你的个人魅力，巧妙地向客户解释好，当无法个人处理时，及时汇报，必好，当无法个人处理时，及时汇报，必要时为了公司声誉和长远发展，要敢于要时为了公司声誉和长远发展，要敢于让公司让公
8、司吃小亏吃小亏，去赚长远的钱。，去赚长远的钱。售后服务顾问售后服务顾问(SA)售后服务顾问售后服务顾问（SA）养护项目推销养护项目推销10大大技巧技巧和和注意事项注意事项养护项目推销养护项目推销10大大技技巧巧技巧一：技巧一：将养护项目纳入保养范畴，例如：每次将养护项目纳入保养范畴，例如：每次常规保养常规保养换机油前必须进行换机油前必须进行发动机油泥发动机油泥清洗清洗项目，然后才能换机油，每隔项目，然后才能换机油，每隔二次二次常规保养常规保养后，必须进行后，必须进行清喷嘴项目清喷嘴项目等等等。等。养护项目推销养护项目推销10大大技巧技巧技巧二：技巧二：制定一套制定一套常规项目周期表常规项目周期
9、表在新车交车在新车交车时和车主来店时，派发。时和车主来店时，派发。例如：每隔例如：每隔5000公里，常规保养公里，常规保养每隔每隔10000公里，公里，清喷嘴清喷嘴每隔每隔20000公里，公里，除积炭除积炭养护项目推销养护项目推销10大大技技巧巧技巧三：技巧三：在在新车车主培训会新车车主培训会上逐个项目向车主上逐个项目向车主讲解，并说明重要性！讲解，并说明重要性！养护项目推销养护项目推销10大大技巧技巧技巧四：技巧四：做一份做一份“本企业汽车日常维护本企业汽车日常维护的报纸，的报纸，里面有里面有常规项目常规项目的重要性及具体功效。的重要性及具体功效。养护项目推销养护项目推销10大大技巧技巧技巧
10、五：技巧五：SA直接将直接将项目项目写在接车单上，并请写在接车单上，并请客户签名，当客户询问时，才解答。客户签名，当客户询问时，才解答。（回答时（回答时SA面上写满疑惑面上写满疑惑你不是你不是吧？这样重要的项目你也不知道？）吧？这样重要的项目你也不知道？）养护项目推销养护项目推销10大大技巧技巧技巧六：技巧六：让客户让客户痛苦痛苦，从而让客户采取行动，从而让客户采取行动养护项目推销养护项目推销10大大技巧技巧技巧七：技巧七：对比法对比法讲故事给客户听！对讲故事给客户听！对比！比！养护项目推销养护项目推销10大大技巧技巧技巧八：技巧八：请客户进车间。请客户进车间。养护项目推销养护项目推销10大大
11、技巧技巧技巧九技巧九：开卡、套餐等等优惠开卡、套餐等等优惠几个项目几个项目合在一起或办多次卡可优惠合在一起或办多次卡可优惠养护项目推销养护项目推销10大大技巧技巧技巧十：技巧十：没有技巧没有技巧个人魅力、权威个人魅力、权威售后服务顾问售后服务顾问（SA）注意事项注意事项一你推销的是一你推销的是项目项目，绝非，绝非产品产品，在，在前台只能有前台只能有项目项目的介绍资料，不能有的介绍资料，不能有产品产品介绍的资料；介绍的资料；二当客户拒绝时，二当客户拒绝时，SA非常从容，非常从容，无所无所谓谓，一副，一副是你吃亏，和我无关是你吃亏，和我无关的样子，的样子，切记在一次推销失败后，绝不能提第二切记在一次推销失败后，绝不能提第二次，耐心等待他的下次光临。次，耐心等待他的下次光临。三推销项目时三推销项目时不能笑不能笑，像平时聊天一，像平时聊天一样，样，平和平和、从容从容；Insert Slide Title
