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1、拒绝处理拒绝处理l一、拒绝产生的原因一、拒绝产生的原因l二、客户拒绝的借口二、客户拒绝的借口l三、拒绝处理的基本原则三、拒绝处理的基本原则l四、拒绝处理的方法四、拒绝处理的方法l五、拒绝处理的要点五、拒绝处理的要点l六、注意事项六、注意事项销售流程图销售流程图3开拓准开拓准开拓准开拓准保保保保 户户户户接接接接 近近近近技巧技巧技巧技巧商品商品说明说明推推推推 销销销销效效效效 用用用用售后售后服务服务拒绝拒绝处理处理促成促成拒 绝 处 理4拒绝产生于销售的每一个环节为什么有拒绝为什么有拒绝l一个人无论高低贵贱，在一生中都会遭到很多拒绝，因为我们对陌生的环境，陌生的人，陌生的事会有一种本能的反
2、映，叫自我保护.，它是一种正常的心理反应。它也存在于生活的每一个细节 一、客户拒绝的原因 5不不信任信任不需要不需要不适合不适合不急不急其它原因其它原因20%20%10%10%10%10%5%5%55%55%客户拒绝的真正原因是 我还没有认同你 你还没有说服我6二、客户拒绝的借口1 1、我要考虑、我要考虑 2 2、没钱、没钱3 3、不需要、不需要 4 4、没兴趣、没兴趣5 5、不安全、不安全 6 6、不合法、不合法 7 7、留下资料再说、留下资料再说 8 8、回去商量下、回去商量下7三、拒绝处理的基本原则l 先处理心情再处理问题先处理心情再处理问题l 先取得客户对自己的认同先取得客户对自己的认
3、同l 再寻找到客户的需求点再寻找到客户的需求点l习惯运用习惯运用“是的是的/ /同时同时/ /因为因为 ” ”的语言模式的语言模式 l1 1、赞美认同赞美认同+ +反问反问+ +回答回答 2 2、赞美认同赞美认同+ +强化购买点强化购买点+ +去除疑惑点去除疑惑点+ +导入促成导入促成8 1、 直 接 法：直接针对客户的问题，谈出自己的观点。 2、 缓和反问法：是啊，那您认为怎么的产品您才会购买 呢？如果这样了，是不是您就没有问题了？ 3、 转 移 法：不要处理，可以转移话题，使客户忽略问题 4、 预 防 法：为了预防客户的拒绝，可以先用肯定的语气 四、拒绝处理的方法四、拒绝处理的方法9L（L
4、isten）:倾听、目光注视对方S（Share） :尊重和体恤客户C（Clarify）:引导客户说出拒绝的真正理由P（Present）:保持心态，予以解答A（Ask） : 要求行动五、拒绝处理的要点五、拒绝处理的要点（LSCPALSCPA）12六、注 意 事 项l避避 免免 批批 评评l避避 免免 争争 论论拒绝是人的一种习惯拒绝是人的一种习惯 拒绝能体现行销的价值拒绝能体现行销的价值 拒绝存在于销售的各个环节拒绝存在于销售的各个环节 让我们调整心态，忘记挫折，把握让我们调整心态，忘记挫折，把握机会迎接新的挑战！机会迎接新的挑战！14结论结论 售后服务l 售后服务的内容概述l 常规售后服务l
5、附加服务l 售后服务的技巧l 良好售后服务的意义l 不良售后服务的后果销售流程图销售流程图3开拓准开拓准开拓准开拓准保保保保 户户户户接接接接 近近近近技巧技巧技巧技巧商品商品说明说明推推推推 销销销销效效效效 用用用用售后售后服务服务拒绝拒绝处理处理促成促成点燃思考：点燃思考：为什么要有售后服务为什么要有售后服务 好的售后服务我们可能只告诉10个人，但一次不好的售后服务我们可能会告诉100个人。所以说良好的售后服务无论对于商家还是消费者来讲都显得至关重要 一、售后服务的内容概述一、售后服务的内容概述v 常规售后服务常规售后服务 递递 送送 合合 同同 节节 日日 提提 醒醒 出出 金金 领领
6、 取取 日日 常常 联联 系系v 附加服务附加服务二、二、常规售后服务常规售后服务 递送合同递送合同v 检查合同是否有误（填写合同信息）检查合同是否有误（填写合同信息）v 记录客户档案记录客户档案v 电话预约电话预约v 送交合同（解释条款）送交合同（解释条款）v 索取转介绍索取转介绍索取转介绍的要点v索要名单（提示来源）索要名单（提示来源） v索要客户资料索要客户资料 v感谢客户，打消顾虑感谢客户，打消顾虑v及时反馈信息给介绍人及时反馈信息给介绍人 二、二、常规售后服务常规售后服务 节节 日日 提提 醒醒v 生日生日v 节假日节假日v 家人纪念日家人纪念日v 特殊纪念日特殊纪念日v 9v 提前
7、电话提醒提前电话提醒v 帮助办理出金手续帮助办理出金手续v 后期续存后期续存v 二、二、常规售后服务常规售后服务 出出 金金 领领 取取 v新产品推出时新产品推出时v公司重大动态时公司重大动态时v客户需要帮助时客户需要帮助时v三、三、附加服务附加服务四、售后服务的技巧四、售后服务的技巧v 个人亲自拜访个人亲自拜访v 电话问候电话问候v 量身定制小礼物量身定制小礼物v 信涵、电子邮件信涵、电子邮件v 五、良好售后服务的意义五、良好售后服务的意义对对客户而言客户而言v获得更大的利益获得更大的利益v能够得到更多的尊重能够得到更多的尊重v强化心里满足感强化心里满足感v拥有一位专业的理财顾问拥有一位专业
8、的理财顾问对代理人而言对代理人而言v客户续期，稳定收入客户续期，稳定收入v客户加存、增加收入客户加存、增加收入v介绍新客户、形成良性循环介绍新客户、形成良性循环五、良好售后服务的意义五、良好售后服务的意义对对公司而言公司而言v提高续存率、提升公司品牌提高续存率、提升公司品牌v树立企业形象、提高信誉树立企业形象、提高信誉v创造利润、增加新客户创造利润、增加新客户五、良好售后服务的意义五、良好售后服务的意义六、不良售后服务的后果v不在购买不在购买v不信任代理人不信任代理人v阻止他人购买阻止他人购买v对行业产生负面看法对行业产生负面看法劣质服务带来的损失劣质服务带来的损失 美国消费者事物局研究报告美
9、国消费者事物局研究报告1.1.对于投诉的客户，他会告诉对于投诉的客户，他会告诉2424人人2.2.投诉的顾客约占顾客总数的投诉的顾客约占顾客总数的4%4%3.3.问题解决问题解决, ,投诉顾客投诉顾客60%60%会再次光顾如果会再次光顾如果 问问 题题 得得 到到 迅迅 速速 解解 决决, , 继继 续续 光光 顾顾 的的 顾顾 客客 将将 上升至上升至95%95%4.4.问题得到解决后的顾客会告诉问题得到解决后的顾客会告诉1010个人个人 客户想到我们时，不一定是买基金客户想到我们时，不一定是买基金 但是想到理财时，一定会想到我们。但是想到理财时，一定会想到我们。重视你的每一个客户重视你的每一个客户一、售后服务的内容概述一、售后服务的内容概述二、常规售后服务二、常规售后服务三、附加服务三、附加服务四、售后服务的技巧四、售后服务的技巧五、良好售后服务的意义五、良好售后服务的意义六、不良售后服务的后果六、不良售后服务的后果课程回顾课程回顾
