最新安装售后服务制度ppt课件

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1、安装售后服务管理制度安装售后服务管理制度导 言 销售与售后管理是为了实现各种组织目标，创造、建立和保持与目标市场之间的有益交换和联系而设计的方案的分析、计划、执行和控制。通过计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售盈利目标。 售后服务，是现代汽车行业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司导 言北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司（四四）指指定定跟跟踪踪业业务务员员不不在在岗岗时时，由由业业务务主主管管临临时时指指派派本本部部其其他他人人员员暂暂时时代代理理工作。工作

2、。 （五五）业业务务主主管管负负责责监监督督检检查查售售后后服服务务工工作作；并并于于每每月月对对本本部部售售后后服服务务工工作作进进行行一一次次小小结结，每每年年末末进进行行一一次次总总结结；小小结结、总总结结均均以以本本部部工工作作会会形形式式进进行行，由由业业务务主主管管提提出出小小结结或或总总结结书书面面报报告告；并并存档保存。存档保存。 （六六）本本制制度度使使用用以以下下四四张张表表格格：“客客户户档档案案基基本本资资料料表表”、“跟跟踪踪服服务务电电话话记记录录表表”、“跟跟踪踪服服务务电电话话登登记记表表”、“跟踪服务信函登记表跟踪服务信函登记表”。 售后服务其他工作北京泰远汽

3、车自动防撞器制造有限公司售后售后安装安装工作流程工作流程生生产产制制造造部部将将货货物物发发出出后后，售售后后服服务务部部向向采采购购部部咨咨询询货货物物到到达达时时间间，并并电电话话通通知知客客户户届届时时做做好好收收货货准准备备，同同时时将将发发货货凭凭证证传传真真至至客客户户，督督促对方收到货物后在发货凭证上签字并回传至我公司。促对方收到货物后在发货凭证上签字并回传至我公司。客客户户收收到到货货物物后后，如如需需安安装装调调试试，应应将将调调试试申申请请传传真真至至我我公公司司，调调试试申申请上需有客户公章和主要负责人签字。请上需有客户公章和主要负责人签字。售售后后服服务务部部收收到到客

4、客户户调调试试申申请请后后，填填写写安安装装调调试试人人员员派派遣遣申申请请表表，其其内内容容主主要要包包括括：客客户户单单位位名名称称、客客户户单单位位地地址址、联联系系人人姓姓名名、联联系系人人电电话话、到到达达客客户户公公司司乘乘车车方方式式、要要求求调调试试人人员员出出发发时时间间、预预计计返返回回时时间间、设设备备存存在在的的主主要要问问题题、调调试试时时需需要要携携带带的的工工具具和和备备件件、需需要要注注意意的的其其它它事事项项等等等等。安安装装调调试试人人员员派派遣遣申申请请表表填填写写完完成成后后，由由售售后后服服务务部部经经理签字，然后交总经理办公室统一安排安装调试人员。理

5、签字，然后交总经理办公室统一安排安装调试人员。总总经经理理办办公公室室收收到到安安装装调调试试人人员员派派遣遣申申请请表表后后，根根据据安安装装调调试试人人员员的的素素质质要要求求和和现现有有工工作作的的安安排排情情况况决决定定具具体体人人员员，并并表表明明相相关关派派遣遣意意见见，然后将申请书交相关部门经理，由部门经理派遣安装调试人员。然后将申请书交相关部门经理，由部门经理派遣安装调试人员。若若安安装装调调试试工工作作可可在在派派遣遣当当天天完完成成，则则安安装装调调试试人人员员只只需需到到公公司司前前台台填填写外出单；反之，应办理有关出差手续。写外出单；反之，应办理有关出差手续。售售后后服

6、服务务部部根根据据总总经经理理办办公公室室的的安安排排，通通知知出出差差人人员员做做好好出出差差准准备备，同同时时要要求求行行政政部部协协助助购购买买火火车车票票或或飞飞机机票票。出出差差人人员员首首先先到到售售后后服服务务部部领领取取出出差差申申请请表表、安安装装调调试试工工作作日日志志和和安安装装调调试试验验收收报报告告，到到公公司司前前台台领领取取员员工工外外出出工工作作移移交交表表和和暂暂支支单单，填填写写基基本本内内容容后交有关领导签字。后交有关领导签字。出出差差手手续续完完成成后后，出出差差人人员员将将出出差差申申请请表表交交售售后后服服务务部部留留存存；员员工工外外出出工工作作移

7、移交交表表交交总总经经理理办办公公室室留留存存；安安装装调调试试工工作作日日志志和和安装调试验收报告由出差人员在出差时填写，并交客户签字。安装调试验收报告由出差人员在出差时填写，并交客户签字。安安装装调调试试工工作作完完成成后后，出出差差人人员员将将填填写写完完成成的的安安装装调调试试工工作作日日志志和和安安装装调调试试验验收收报报告告带带回回公公司司交交售售后后服服务务部部留留存存，并并将将出出差差申申请请表表取取回回并并填填写写有有关关情情况况后后交交部部门门经经理理和和（副副）总总经经理理签签字字，同同时时办办理理费费用报销手续。用报销手续。售售后后服服务务部部应应仔仔细细分分析析安安装

8、装调调试试工工作作日日志志和和安安装装调调试试验验收收报报告告，并并将将复复印印件件一一份份交交总总工工程程师师办办公公室室，对对仍仍然然存存在在的的问问题题与与有有关关部部门门协协商商后后解解决决。若若所所有有工工作作按按照照合合同同的的约约定定已已完完成成，应应通通知知财财务务部部处处理理剩剩余余款款项问题。项问题。售后安装工作流程北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司业业 务务 接接 待待 工工 作作 制制 度度 业务接待工作是业务接待工作是售后服务售后服务工作的一个重要组成部分，工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容

9、与要求，（即工作内容规定）。求，（即工作内容规定）。 （一）业务接待工作程序（一）业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。工作程序具体内容如下：工作程序具体内容如下： 1 1、业务厅接待前来公司送修的客户。、业务厅接待前来公司送修的客户。 2 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约安装服务或诊断报价；送价，决定是否进厂，或预约安装服务或诊断报价；送客户离厂。客户离厂。 3 3、将接修车清洗送入车间，办理

10、交车手续。、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 4 4、安装服务期间，安装服务增项意见征询与处理：、安装服务期间，安装服务增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。征询客户意见、与车间交换工作意见。 5 5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。有关随车物品。 6 6、通知客户接车，准备客户接车资料。、通知客户接车，准备客户接车资料。 7 7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

11、 8 8、对客户跟踪服务。、对客户跟踪服务。 业务接待工作制度北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司（二）业务接待工作内容规定二）业务接待工作内容规定 1 1、业业务务厅厅接接待待前前来来公公司司送送修修或或咨咨询询业业务务的的客客户户工工作作内内容：容：（1 1）见见到到客客户户驾驾车车驶驶进进公公司司大大门门，立立即即起起身身，带带上上工工作作用用具具（笔笔与与接接修修单单）走走到到客客户户车车辆辆驾驾驶驶室室 边边门门一一侧侧向向客客户户致致意意（微微笑笑点点头头）：当当客客户户走走出出车车门门或或放放下下车车窗窗后后，应应先先主主动动向向客客户户问问好好，表表示示欢欢迎迎（一一般般讲讲“欢

12、欢迎迎光光临！临！”）。同时作简短自我介绍。）。同时作简短自我介绍。（2 2）如如客客户户车车辆辆未未停停在在本本公公司司规规定定的的接接待待车车位位，应应礼礼貌引导客户把车停放到位。貌引导客户把车停放到位。（3 3）简简短短问问明明来来意意，如如属属简简单单咨咨询询，可可当当场场答答复复，然然后后礼礼貌貌地地送送客客户户出出门门并并致致意意（一一般般讲讲“请请走走好好”、“欢欢迎迎再再来来”）如如属属需需诊诊断断、报报价价或或进进厂厂安安装装服服务务的的应应征征得得客客户户同同意意后后进进接接待待厅厅从从空空商商洽洽；或或让让客客户户先先到到接接待待厅厅休休息息，我我方方工工作作人人员员检检

13、测测诊诊断断后后，再再与与客客户户商商洽洽。情情况况简简单单的的或或客客户户要要求求当当场场真真写写安安装装服服务务单单或或预预约约单单的的，应应按客户要求办理手续。按客户要求办理手续。（4 4）如如属属新新客客户户、应应主主动动向向其其简简单单介介绍绍我我公公司司安安装装服服务服务的内容和程序。务服务的内容和程序。（5 5）如如属属安安装装服服务务预预约约、应应尽尽快快问问明明情情况况与与要要求求，填填写写“安安装装服服务务单单预预约约单单”，并并呈呈交交客客户户；同同时时礼礼貌貌告告之之客户：请记住预约时间。客户：请记住预约时间。 工工作作要要求求：接接待待人人员员要要文文明明礼礼貌貌，仪

14、仪表表大大方方整整洁洁、主主动动热热情情，要要让让客客户户有有“宾宾至至如如归归”的的第第一一印印象象。客客户户在在客客厅厅坐坐下下等等候候时时，应应主主动动倒倒茶茶，并并示示意意“请请用用茶茶”，以以表表示我待客礼貌诚忱。示我待客礼貌诚忱。业务接待工作内容规定1北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司2 2、业务答询与诊断工作内容：、业务答询与诊断工作内容：在在客客户户提提出出安安装装服服务务养养护护方方面面诉诉求求时时，我我方方接接待待人人员员应应细细心心专专注注聆聆听听，然然后后以以专专业业人人员员的的态态度度通通俗俗的的语语言言回回答答客客户户的的问问题题。在在客客户户车车辆辆需需作作技技术

15、术诊诊断断才才能能作作安安装装服服务务决决定定时时，应应先先征征得得客客房房同同意意，然然后后我我方方人人员员开开始始技技术术诊诊断断。接接待待人人员员对对技技术术问问题题有有疑疑难难时时，应应立立即即通通知知技技术术部部专专职职技技术术员员迅迅速速到到接接待待车车位位予予以以协协助助，以以尽尽快快完完成成技技术术诊诊断断。技技术术诊诊断断完完成成后后应应立立即即打打印印或或填填写写诊诊断断书书，应应明明确确车车辆辆故故障障或或问问题题所所在在然然后后把把诊诊断断情情况况和和安安装装服服务务建建议议告告诉诉客客户户，同同时时，把把检检测测诊诊断断单单呈呈交交客客户户，让让客客户户进进一一步步了

16、了解解自自己己的的车车况况。 工工作作要要求求：在在这这一一环环节节，我我方方接接待待人人员员要要态态度度认认真真细细致致，善善于于倾倾听听，善善于于专专业业引引导导：在在检检测测诊诊断断时时，动动作作要要熟熟练练，诊诊断断要要明明确确，要要显显示示我我公公司司技术上的优越性、权威性。技术上的优越性、权威性。 3 3、业务洽谈、业务洽谈 工作内容：工作内容：(1)(1)与与客客房房商商定定或或提提出出安安装装服服务务项项目目，确确定定安安装装服服务务内内容容，收收费费定定价价、交交车车时时间间，确确定定客客户户有有无无其其它它要要求求，将将以以上上内内容容一一一一填填入入“进进厂厂安安装装服服

17、务务单单”、请请客客户户过过目目并并决定是否进厂。决定是否进厂。（2 2）客客户户审审阅阅“进进厂厂安安装装服服务务单单”后后，同同意意进进厂厂安安装装服服务务的的，应应礼礼貌貌地地请请其其在在客客户户签签字字栏栏签签字字确确认认；如如不不同同意意或或预预约约进进厂厂安安装装服服务务的的，接接待待人人员员应应主主动动告告诉诉并并引引导导客客户户到到收收银银处处办办理理出出厂厂手手续续领领“出出厂厂通通知知单单”，如如有有我我方方诊诊断断或或估估价价的的，还还应应通通知知客客户户交交纳纳诊诊断断费费或或估估价价费费；办办完完手手续续后后应应礼礼貌貌送送客客户户出出厂厂，并并致致意意“请请走走好好

18、，欢欢迎迎再再来来”。 工工作作要要求求：与与客客户户洽洽谈谈时时，要要诚诚恳恳、自自信信、为为客客户户着着想想，不不卑卑不不亢亢、宽宽容容、灵灵活活、要要坚坚持持“顾顾客客总总是是对对的的”的的观观念念。对对不不在在厂厂安安装装服服务务的的客客户户，不不能能表示不满，要保持一贯的友好态度。表示不满，要保持一贯的友好态度。 业务接待工作内容规定2北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司4 4、业务洽谈中的安装服务估价、业务洽谈中的安装服务估价 工作内容：工作内容：与与客客户户确确定定安安装装服服务务估估价价时时，一一般般采采用用“系系统统估估价价”即即按按排排除除故故障障所所涉涉及及的的系系统统进进

19、行行安安装装服服务务收收费费；对对一一时时难难以以找找准准故故障障所所涉涉及及系系统统的的，也也可可以以采采用用“现现象象估估价价”，即即按按排排除除故故障障现现象象为为目目标标进进行行安安装装服服务务收收费费，这这种种方方式式风风险险大大，我我方方人人员员定定价价时时应应考考虑虑风风险险价价值值。针针对对安安装装服服务务内内容容技技术术会会含含量量不不高高，或或市市场场有有相相应应行行价价的的、或或客客户户指指定定安安装装服服务务的的，可可以以用用“项项目目定定价价”，即即按按实实际际安安装装服服务务工工作作量量收收费费，这这种种方方式式有有时时并并不不能能保保证证质质量量，应应事事先先向向

20、客客户户作作必必要要的的说说明明。安安装装服服务务估估价价洽洽谈谈中中，应应明明确确安安装装服服务务配配件件是是由由我我方方还还是是由由客客方方供供应应，用用正正厂厂件件还还是是副副厂厂件件；并并应应向向客客户户说说明明：凡凡客客户户自自购购配配件件，或或坚坚持持要要求求关关键键部部位位用用副副厂厂件件的的，我我方方应应表表示示在在技技术术质质量量不不作作担担保，并在保，并在“进厂安装服务单进厂安装服务单”上说明。上说明。 工工作作要要求求：这这一一环环节节中中，我我业业务务接接待待人人应应以以专专业业人人员员的的姿姿态态与与客客户户洽洽谈谈，语语气气要要沉沉稳稳平平和和，灵灵活活选选用用不不

21、同同方方式式的的估估价价，要要让让客客户户对对我我公公司司有有信信任任感感。应应尽尽可可能能说说明明本本公司价格合理性。公司价格合理性。 5 5、业业务务洽洽谈谈中中的的承承诺诺安安装装服服务务质质量量与与交交车时间车时间 工作内容：工作内容：业业务务洽洽谈谈中中，要要向向客客户户明明确确承承诺诺质质量量保保证证，应应向向客客户户介介绍绍我我公公司司承承诺诺质质量量保保证证的的具具体体规规定定。要要在在掌掌握握公公司司现现时时生生产产情情况况下下承承诺诺交交车车时时间间，并并留留有有一一定定的的余余地地。特特别别要要考虑汽车配件供应的情况。考虑汽车配件供应的情况。 工工作作要要求求：要要有有信

22、信心心，同同时时要要严严肃肃，特特别别要要注注意意公公司司的的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。 售后服务其他工作业务接待工作内容规定3北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司6 6、办理交车手续、办理交车手续 工作内容：工作内容：客客户户在在签签订订安安装装服服务务合合同同（即即安安装装服服务务单单）后后，接接待待人人员员应应尽尽快快与与客客户户办办理理交交车车手手续续；接接收收客客户户随随车车证证件件（特特别别是是二二保保、年年审审车车）并并审审验验其其证证件件有有效效性性、完完整整性性、完完好好性性，如如有有差差异异应应当当时时与与客客户户

23、说说明明，并并作作相相应应处处理理，请请客客户户签签字字确确认认差差异异。接接收收送送修修车车时时，应应对对所所接接车车的的外外观观、内内饰饰表表层层、仪仪表表座座椅椅等等作作一一次次视视检检，以以确确认认有有无无异异常常、如如有有异异常常，应应在在“进进厂厂安安装装服服务务单单”上上注注明明；对对随随车车的的工工具具和和物物品品应应清清点点登登记记，并并请请客客户户在在“随随车车物物品品清清单单”上上签签字字（详详见见“随随车车物物品品清清单单”），同同时时把把工工具具与与物物品品装装入入为为该该车车用用户户专专门门提提供供的的存存物物箱箱内内。接接车车时时，对对车车钥钥匙匙（总总开开关关钥

24、钥匙匙）要要登登记记、编编号号并并放放在在统统一一规规定定的的车车钥钥匙匙柜柜内内。对对当当时时油油表表、里里程程表表标标示示的的数数字字登登记记入入表表。如如即即时时送送车车于于车车间间修修理理的的，车车交交入入车车间间时时，车车间间接接车车人人要要办理接车签字手续。办理接车签字手续。 工工作作要要求求：视视检检、查查点点、登登记记要要仔仔细细，不不可可忘忘记记礼礼貌貌地地请客户在进厂安装服务单上签名。请客户在进厂安装服务单上签名。 7 7、礼貌送客户、礼貌送客户 工作内容：工作内容：客客户户办办完完一一切切送送修修手手续续后后，接接待待员员应应礼礼貌貌告告知知客客户户手手续续全全部部办办完

25、完，礼礼貌貌暗暗示示可可以以离离去去。如如客客户户离离去去，接接待待员员应应起起身身致致意意送送客客，或或送送客客户户至至业业务务厅厅门门口口，致致意意：“请请走走好，恕不远送好，恕不远送”。 工作要求：工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。 业务接待工作内容规定4北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司8 8、为送修车办理进车间手续、为送修车办理进车间手续 工作内容：工作内容：（1 1）客客户户离离去去后后，迅迅速速清清理理“进进厂厂安安装装服服务务单单”，（这这时时通通过过电电脑脑，一一些些车车辆辆统统计计报报表表也也同同时时登登记记），如如属属单

26、单组组作作业业的的，直直接接由由业业务务部部填填列列承承修修作作业业组组；如如属属多多组组作作业业的的，应应将将“进进厂厂安安装装服服务务单单”交交车车间间主主管管处处理理。（2 2）由由业业务务接接待待员员通通知知清清洗洗车车辆辆，然然后后将将送送修修车车送送入入车车间间，交交车车间间主主管管或或调调度度，并并同同时时交交随随车车的的“进进厂厂安安装装服服务务单单”，并并请请接接车车人人在在“进进厂厂安安装装服服务务单单”指指定定栏栏签签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。 工工作作要要求求：认认真真对对待待、不不可可忽忽视视工工作作细细节节，更更

27、不不可可省省略略应应办办手手续续。洗洗车车工工作作人人员员洗洗完完车车后后，应应立立即即将将该该车车交交业业务员处理。务员处理。 9 9、追加安装服务项目处理、追加安装服务项目处理 工作内容：工作内容：业业务务部部接接到到车车间间关关于于追追加加安安装装服服务务项项目目的的信信息息后后，应应立立即即与与客客户户进进行行电电话话联联系系，征征求求对对方方对对增增项项安安装装服服务务的的意意见见。同同时时，应应告告之之客客户户由由增增项项引引起起的的工工期期延延期期。得得到到客客户户明明确确答答复复后后，立立即即转转达达到到车车间间。如如客客户户不不同同意意追追加加安安装装服服务务项项目目，业业务

28、务接接待待员员即即可可口口头头通通知知车车间间并并记记录录通通知知时时间间和和车车间间受受话话人人；如如同同意意追追加加，即即开开具具“进进厂厂安安装装服服务务单单”填填列列追追加加安安装装服服务务项项目目内内容容，立立即即交交车车间间主主管管或或调度，并记录交单时间。调度，并记录交单时间。工工作作要要求求：咨咨询询客客户户时时，要要礼礼貌貌，说说明明追追加加项项目目时时，要要从从技技术术上上作作好好解解释释工工作作，事事关关安安全全时时要要特特别别强强调调利利害害关关系系；要要冷冷静静对对待待此此时时客客户户的的抱抱怨怨，不不可可强强求求客客户户，应应当当尊重客户选择。尊重客户选择。 业务接

29、待工作内容规定5北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司1010、查询工作进度、查询工作进度 工作内容：工作内容：业业务务部部根根据据生生产产进进展展定定时时向向车车间间询询问问安安装装服服务务任任务务完完成成情情况况，询询问问时时间间一一般般定定在在安安装装服服务务预预计计工工期期进进行行到到70%70%至至80%80%的的时时候候。询询问问完完工工时时间间、安安装装服服务务有有无无异异常常。如如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。 工作要求：工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。要准时询问，以免影响准时交车。 11 11、通知客户接车、通知客

30、户接车 工作内容：工作内容：（1 1）作作好好相相应应交交车车准准备备：车车间间交交出出竣竣工工验验收收车车辆辆后后，业业务务人人员员要要对对车车做做最最后后一一次次清清理理；清清洗洗、清清理理车车厢厢内内部部，查查看看外外观观是是否否正正常常，清清点点随随车车工工作作和和物物品品，并并放放入入车车上上。结结算算员员应应将将该该车车全全部部单单据据汇汇总总核核算算，此此前前要要通通知知、收收缴缴车间与配件部有关单据。车间与配件部有关单据。（2 2）通通知知客客户户接接车车：一一切切准准备备工工作作之之后后，即即提提前前一一小小时时（工工期期在在两两天天之之内内），或或提提前前四四小小时时（工工

31、期期在在两两天天以以上上包包括括两两天天）通通知知客客户户准准时时来来接接车车，并并致致意意：“谢谢谢谢合合作作！”；如如不不能能按按期期交交车车，也也要要按按上上述述时时间间或或更更早早些些时时间间通通知知客客户户，说说明明延延误误原原因因，争争取取客客户户谅谅解解，并并表表示示道道歉。歉。 工工作作要要求求：通通知知前前，交交车车准准备备要要认认真真；向向客客户户致致意意、道道歉要真诚，不得遗漏。歉要真诚，不得遗漏。 业务接待工作内容规定6北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司1212、对取车客户的接待、对取车客户的接待 工作内容：工作内容：（1 1）主主动动起起身身迎迎候候取取车车的的客客户

32、户，简简要要介介绍绍客客户户车车辆辆安安装服务情况，指示或引领客户办理结算手续。装服务情况，指示或引领客户办理结算手续。（2 2）结结算算：客客户户来来到到结结算算台台时时，结结算算员员应应主主动动礼礼貌貌向向客客户户打打招招呼呼，示示意意台台前前座座位位落落坐坐，以以示示尊尊重重；同同时时迅迅速速拿拿出出结结算算单单呈呈交交客客户户；当当客客户户同同意意办办理理结结算算手手续续时时，应应迅迅速速办办理理，当当客客户户要要求求打打折折或或其其他他要要求求时时，结结算算员员可可引引领客户找业务主管处理。领客户找业务主管处理。（3 3）结结算算完完毕毕，应应即即刻刻开开具具该该车车的的“出出厂厂通

33、通知知单单”，连连同同该该车车的的安安装装服服务务单单，结结算算单单，质质量量保保证证书书，随随车车证证件件和和车车钥钥匙匙一一并并交交给给客客户户手手中中，然然后后由由业业务务员员引引领领客客户户到到车车场场作作随随车车工工具具与与物物品品的的清清点点和和外外形形视视检检，如如无无异异议议，则请客户在则请客户在“进厂安装服务单进厂安装服务单”上签名。上签名。（4 4）客客户户办办完完接接车车手手续续，接接待待员员送送客客户户出出厂厂，并并致致意意思思：“XX“XX先先生生（小小姐姐）请请走走好好。”“”“祝祝一一路路平平安安！欢欢迎迎下次光临！下次光临！” ” 工工作作要要求求：整整个个结结

34、算算交交车车过过程程、动动作作、用用语语要要简简练练，不不让让客客户户觉觉得得拖拖拉拉繁繁琐琐。清清点点、交交车车后后客客户户接接收收签签名名不不可可遗漏。送客要至诚。遗漏。送客要至诚。 1313、客户档案的管理、客户档案的管理 工作内容：工作内容：客客户户进进厂厂后后业业务务接接待待人人员员当当日日要要为为其其建建立立业业务务档档案案，一一般般情情况况，一一车车一一档档案案袋袋。档档案案内内容容有有客客户户有有关关资资料料、客客户户车车辆辆有有关关资资料料、安安装装服服务务项项目目、修修理理保保养养情情况况、结结算算情情况况、投投诉诉情情况况，一一般般以以该该车车“进进厂厂安安装装服服务务单

35、单”内内容容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。 工工作作要要求求：建建立立档档案案要要细细心心，不不可可遗遗失失档档案案规规定定的的资资料料，不不可可随随意意乱乱放放，应应放放置置在在规规定定的的车车辆辆档档案案柜柜内内，由由专专人人保管。保管。 业务接待工作内容规定7北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司1414、客客户户的的咨咨询询解解答答与与投投诉诉处处理理 工工作作内内容：容：客客户户电电话话或或来来业业务务厅厅咨咨询询有有关关安安装装服服务务业业务务问问题题，业业务务接接待待人人员员必必须须先先听听后后答答，听听要要细细心心，

36、不不可可随随意意打打断断客客户户；回回答答要要明明确确、简简明明、耐耐心心。答答询询中中要要善善于于正正确确引引导导客客户户对对安安装装服服务务的的认认识识、引引导导对对我我公公司司实实力力和和服服务务的的认认识识与与信信任任；并并留留意意记记下下客客户户的的工工作作地地址址、单单位位、联联系系电电话话，以以利利今今后后联联系系。客客户户投投诉诉无无论论电电话话或或上上门门，业业务务接接待待员员都都要要热热情情礼礼貌貌接接待待；认认真真倾倾听听客客户户意意见见，并并做做好好登登记记、记记录录。倾倾听听完完意意见见后后，接接待待员员应应立立即即给给予予答答复复。如如不不能能立立即即处处理理的的，

37、应应先先向向客客户户致致意意：表表示示歉歉意意并并明明确确表表示示下下次次答答复复时时间间。处处理理投投诉诉时时，不不能能凭凭主主观观臆臆断断，不不能能与与客客户户辩辩驳驳争争吵吵，要要冷冷静静而而合合乎乎情情理理。投投诉诉对对话话结结束束时时，要要致致意意：“XX“XX先先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。 工工作作要要求求：受受理理投投诉诉人人员员要要有有公公司司大大局局观观，要要有有“客客户户第第一一”的的观观念念，投投诉诉处处理理要要善善终终，不不可可轻轻慢慢客客户户。客客户户对对我我方方答答复复是是否满意要作记录。否满意要作记录。

38、 15 15、跟踪服务、跟踪服务 工作内容：工作内容：根根据据档档案案资资料料，业业务务人人员员定定期期向向客客户户进进行行电电话话跟跟踪踪服服务务。跟跟踪踪服服务务的的第第一一次次时时间间一一般般选选定定在在客客户户车车辆辆出出厂厂二二天天至至一一周周之之内内。跟跟踪踪服服务务内内容容有有：询询问问客客户户车车辆辆使使用用情情况况，对对我我公公司司服服务务的的评评价价，告告之之对对方方有有关关驾驾驶驶与与保保养养的的知知识识，或或针针对对性性地地提提出出合合理理使使用用的的建建议议，提提醒醒下下次次保保养养时时间间，欢欢迎迎保保持持联联系系，介介绍绍公公司司新新近近服服务务的的新新内内容容、

39、新新设设备备、新新技技术术，告告之之公公司司免免费费优优惠惠客客户户的的服服务务活活动动。做做好好跟跟踪踪服服务务的的纪纪录录和和统统计计。通通话话结结束束前前，要要致致意意：“非常感谢合作！非常感谢合作！” ” 工工作作要要求求：跟跟踪踪电电话话时时，要要文文明明礼礼貌貌，尊尊重重客客户户，在在客客户户方方便便时时与与之之通通话话，不不可可强强求求；跟跟踪踪电电话话要要有有一一定定准准备备，要要有有针针对对性性，不不能能漫漫无无主主题题，用用语语要要简简明明扼扼要要，语语调调应应亲亲切切自自然然。要要善善于于在在交交谈谈中中了了解解相相关关市市场场信信息息，发发现现潜潜在在安安装装服服务务消

40、消费费需需求求。并并及及时向业务主管汇报。时向业务主管汇报。 业务接待工作内容规定8北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司1616、预约安装服务服务、预约安装服务服务 工作内容：工作内容：受受理理客客户户提提出出预预约约安安装装服服务务请请求求，或或我我公公司司根根据据生生产产情情况况向向客客户户建建议议预预约约安安装装服服务务，经经客客户户同同意意后后，办办理理预预约约手手续续。业业务务员员要要根根据据客客户户与与我我公公司司达达成成意意见见，填填定定预预约约单单，并并请请客客户户签签名名确确认认。预预约约时时间间要要写写明明确确，需需要要准准备备价价值值较较高高的的配配件件量量，就就请请示示客

41、客户户预预交交定定金金（按按规规定定不不少少于于原原价价的的二二分分之之一一）。预预约约决决定定后后，要要填填写写“预预约约统统计计表表”；要要于于当当日日内内通通知知车车间间主主管管，以以利利到到时时留留出出工工位位。预预约约时时间间临临近近时时，应应提提前前半半天天或或一一天天，通通知知客客户户预预约时间，以免遗忘。约时间，以免遗忘。 1717、业务统计报表填制、报送、业务统计报表填制、报送 工作内容：工作内容：周周、月月安安装装服服务务车车的的数数量量、类类型型、安安装装服服务务类类别别、营营业业收收入入与与欠欠收收的的登登记记、统统计计及及月月统统计计分分析析报报告告由由业业务务部部完

42、完成成，并并按按时时提提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。 工工作作要要求求：按按规规定定时时间间完完成成报报表表填填报报，日日报报表表当当日日下下班班前前完完成成，周周报报表表周周六六下下班班前前完完成成，月月报报表表月月末末一一天天下下班班前前完完成成。统统计要准确、完整，不得估计、漏项。计要准确、完整，不得估计、漏项。 1818、本制度使用以下十七种表格：、本制度使用以下十七种表格： （1 1）进进厂厂安安装装服服务务单单 （2 2）安安装装服服务务追追加加项项目目单单 3 3）安安装装服服务务估估价价单单 （4 4）

43、安安装装服服务务预预约约单单 （5 5）安安装装服服务务结结算算单单 （6 6）汽汽车车检检测测诊诊断断报报告告单单（7 7）出出厂厂通通知知单单（ 8 8）售售后后服服务务卡卡（9 9）跟跟踪踪服服务务客客户户电电话话记记录录表表 （1010）跟跟踪踪服服务务电电话话登登记记表表 （1111）跟跟踪踪服服务务信信函函登登记记表表 （1212）安安装装服服务务预预约约登登记记表表 （1313）客客户户档档案案资资料料表表 （1414） 随随车车物物品品清清单单 （1515）业业务务统统计计表表（周周、月月） （1616）行行业业相相关关市市场场情情况况报报告告表表 （1717）公公司司业业务务

44、状状况况分析报告表分析报告表 业务接待工作内容规定9北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司安安 装装 车车 间间 管管 理理 制制 度度 为了保障安装生产有序、高效进行，制定本制度：为了保障安装生产有序、高效进行，制定本制度： 一一、高高度度工工作作的的主主要要任任务务：以以安安装装服服务务单单为为依依据据，合合理理组组织织日日常常活活动动，经经常常检检查查安安装装服服务务作作业业过过程程情情况况，及及时时、有有效效地地调调整和处理异常情况，组织新的平衡，保证全面完成任务。整和处理异常情况，组织新的平衡，保证全面完成任务。 二二、每每日日开开班班前前，应应检检查查准准备备情情况况，包包括括人人员员

45、到到位位情情况况，设设备备工工具具准准备备情情况况，配配件件供供应应或或修修复复待待装装情情况况，督督促促和和协协助助有有关关部部门按时做好多项准备工作。门按时做好多项准备工作。 三三、根根据据当当日日应应安安排排的的作作业业“安安装装服服务务单单”，及及时时，均均衡衡地地安安排排班班组组进进行行作作业业。调调度度指指令令必必须须绝绝对对服服务务。员员工工个个人人对对调调度度有有意意见见，必必须须先先执执行行指指令令。下下班班后后再再提提意意见见，必必要要时时可可向向经经理理报报告。告。 四四、进进行行周周期期性性巡巡视视检检查查，不不断断地地到到各各个个作作业业工工位位检检查查工工作作情情况

46、，发现异常，及时处理和协调。况，发现异常，及时处理和协调。 五五、根根据据需需要要，合合理理组组织织，调调剂剂作作业业晏晏排排，以以确确保保各各工工位位之之间间的的有有效效配配合合。当当作作业业完完成成时时，及及时时通通知知技技术术检检验验员员迅迅速速到到工工位检验。位检验。 六六、经经常常与与配配件件部部联联系系，了了解解配配件件情情况况，督督促促配配件件部部及及时时把把配件供应到配件供应到位位。 七七、出出现现安安装装服服务务增增加加项项目目情情况况时时，应应立立即即通通知知业业务务部部，以以便便与与客客户户取取得得联联系系。在在接接到到业业务务部部增增项项处处理理意意见见时时，应应及及时

47、时通通知知班组进行增项作业。班组进行增项作业。 八八、检检查查督督促促合合理理使使用用和和维维护护设设备备。一一是是检检查查、督督促促操操作作者者接接章章操操作作；二二是是检检查查、督督促促设设备备工工具具的的日日常常维维护护保保养养，禁禁止止设设备备带带病病运运行行；三三是是督督促促和和检检查查有有关关单单位位和和班班组组严严格格执执行行设设备备安安装服务规定。装服务规定。 九九、做做好好作作业业安安排排的的记记录录，统统计计和和分分析析，及及时时总总结结问问题题与与经经验验，并负责完成该工作报告。并负责完成该工作报告。 十十、督督促促文文明明环环境境建建设设、每每日日检检查查现现场场，经经

48、常常引引导导教教育育员员工工文文明明施施工工，爱爱护护环环境境、爱爱护护设设备备、爱爱护护车车辆辆，遵遵守守安安全全生生产产规规定，保持车间整洁的卫生环境。定，保持车间整洁的卫生环境。 十十一一、组组织织好好调调度度会会，对对典典型型问问题题或或情情况况，要要及及时时告告诉诉员员工工，以以吸吸取取教教训训；对对工工作作中中的的优优良良表表现现，要要予予以以表表扬扬，以以鼓鼓励励员员工工积积极极向向上上。调调度度人人员员在在调调度度会会前前安安排排好好准准备备工工作作，要要以以专专业业管管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。安装车间管理制度北京泰远汽车

49、自动防撞器制造有限公司技术部管理制度技术部管理制度 一一、遵遵守守国国家家的的法法律律、法法规规和和公公司司的的规规章章制制度度，严严于于律律己，对违反者按有关规定处理。己，对违反者按有关规定处理。 二二、热热爱爱公公司司，维维护护公公司司利利益益和和形形象象，不不做做有有损损公公司司利利益和形象的事。益和形象的事。 三三、技技术术人人员员围围绕绕公公司司整整体体的的经经营营决决策策和和管管理理策策略略，及及时时作作好好技技术术开开发发、技技术术管管理理的的规规划划目目标标和和具具体体实实施施步步骤骤方案。方案。 四四、贯贯彻彻公公司司的的质质量量方方针针和和质质量量目目标标，严严格格执执行行

50、质质量量管管理理体体系系文文件件。并并保保持持质质量量管管理理体体系系，落落实实本本部部门门的的质质量量职责。职责。 五五、积积极极进进取取，钻钻研研业业务务知知识识，熟熟悉悉产产品品技技术术特特点点和和应应用范围，以及安装运行要点。用范围，以及安装运行要点。 六六、收收集集本本行行业业技技术术发发展展信信息息、技技术术资资料料、产产品品样样本本，分分类类存存档档管管理理。技技术术文文件件和和资资料料未未经经批批准准不不得得擅擅自自复复印印、抄写。如有违反，按公司相关规定处理。抄写。如有违反，按公司相关规定处理。技术部管理制度北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司安装技工安全操作制度安装技工安全操

51、作制度 一一、工工作作前前应应检检查查工工具具和和举举升升起起重重设设备备是是否否完完好好，禁禁止止使使用用有有毛毛病病的的适适用的工具和机具。如发现机具有毛病，应立即报告班组长。用的工具和机具。如发现机具有毛病，应立即报告班组长。 二二、顶顶垫垫车车辆辆必必须须牢牢固固可可靠靠。使使用用电电动动举举升升器器顶顶车车时时，前前后后应应同同卡卡，高高低低一一致致，并并注注意意举举升升器器的的最最高高行行程程。切切勿勿超超过过。 放放下下车车辆辆前前应应与与周周围围的的人人预预先先招招呼呼，确确认认无无人人在在车车底底下下工工作作和和无无什什么么障障碍碍物物时时，方方能能启启动动举举升升器器把把车

52、车辆辆放放下下并并注注意意举举升升器器最最低低行行程程，不不要要全全靠靠限限位位的的行行程程开开关关来来停停止举升器。止举升器。三三、不不需需要要整整车车举举升升的的必必须须用用三三角角垫垫木木垫垫稳稳不不离离地地的的车车轮轮，严严禁禁在在没没有有垫稳车轮的情况下，在车下进行保修作业。垫稳车轮的情况下，在车下进行保修作业。 四四、不不准准在在吊吊起起的的物物件件下下面面进进行行工工作作，必必须须在在专专用用座座架架上上地地行行总总成成或或部部件的拆装。件的拆装。 五五、清清洗洗零零件件应应在在专专设设的的洗洗件件盆盆或或洗洗件件池池内内进进行行。非非必必要要，禁禁止止使使用用汽汽油油清清洗洗零

53、零件件。某某些些零零部部件件如如发发电电机机、起起动动机机、离离合合器器片片、刹刹车车摩摩擦擦片片等等需需用用汽汽油油清清洗洗时时，必必须须使使用用无无添添加加剂剂的的工工业业洗洗涤涤汽汽油油，并并严严禁禁烟烟火火，用用后的汽油应集中处理，不得随便乱放、乱倒，以免引起火灾。后的汽油应集中处理，不得随便乱放、乱倒，以免引起火灾。 六六、拆拆装装汽汽车车时时应应使使用用专专门门的的拉拉压压机机器器成成套套扳扳手手，禁禁止止采采用用手手锤锤、錾錾子子代替扳手使用。代替扳手使用。 七七、拆拆下下半半轴轴、传传动动轴轴等等轴轴类类长长零零件件，不不可可竖竖在在车车身身旁旁，应应当当平平放放在在座座架上以

54、防倒下伤人和刮伤车身。架上以防倒下伤人和刮伤车身。 八八、禁禁止止用用扳扳手手接接连连使使用用或或加加接接管管子子来来增增加加其其扭扭力力。应应选选择择使使用用的的或或特特制扳手。制扳手。 九九、禁禁止止使使用用无无手手柄柄的的狂狂锉锉刀刀和和手手柄柄不不牢牢的的锤锤子子。不不能能使使用用手手锤锤直直接接敲敲打淬火工作，而必须通过铜棒之类的软金属，以免铁碎伤人。打淬火工作，而必须通过铜棒之类的软金属，以免铁碎伤人。 十、使用砂轮机必须遵守砂轮机的使用规程，并戴上防护眼镜。十、使用砂轮机必须遵守砂轮机的使用规程，并戴上防护眼镜。 十十一一、使使用用移移动动式式电电动动工工具具和和风风动动工工具具

55、，须须熟熟悉悉其其安安全全操操作作规规程程。将将电电动动工工具具移移到到工工作作地地点点后后，才才能能接接电电使使用用。工工作作完完毕毕后后，不不准准用用拉拉电电线线的的粗暴办法拨插头，而应该先把开关拉下，用手把插头拨下。粗暴办法拨插头，而应该先把开关拉下，用手把插头拨下。 十十二二、使使用用电电动动轮轮胎胎螺螺丝丝拆拆装装机机时时，应应该该用用冲冲击击次次数数来来控控制制螺螺丝丝的的扭扭力力，切勿过松或过紧。对于滑角的套筒应及时更换，拧紧螺丝应对称进行。切勿过松或过紧。对于滑角的套筒应及时更换，拧紧螺丝应对称进行。 十十三三、使使用用电电动动钢钢板板骑骑马马螺螺丝丝拆拆装装机机时时，其其扭扭

56、力力的的控控制制全全凭凭经经验验。边边上上紧紧边边注注意意钢钢板板的的位位置置是是否否对对正正，一一个个钢钢板板总总成成的的骑骑马马螺螺丝丝应应对对称称逐逐步步拧拧紧。紧。安装技工安全操作制度安装技工安全操作制度北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司十十四四、使使用用钻钻床床时时，须须遵遵守守其其安安全全操操作作规规程程，工工件件应应牢牢固地夹持在工作台虎钳中。固地夹持在工作台虎钳中。 十五、在帮助焊工接工件时，须戴上防护眼镜和手套。十五、在帮助焊工接工件时，须戴上防护眼镜和手套。 十六、在车底下工作时，必须使用卧板。十六、在车底下工作时，必须使用卧板。 十十七七、装装钢钢板板肖肖子子绝绝对对禁禁

57、止止用用手手指指伸伸入入肖肖孔孔对对正正，应应该该用对孔工具校对。用对孔工具校对。 十十八八、禁禁止止将将工工具具零零件件放放在在驾驾驶驶室室顶顶上上或或发发动动机机及及叶叶子子板上，应放在工具托架上。板上，应放在工具托架上。 十十九九、禁禁止止正正在在试试验验刹刹车车系系统统或或离离合合器器时时，人人在在车车底底下下工作。工作。 二二十十、禁禁止止在在安安装装车车辆辆上上随随意意摆摆弄弄变变速速杆杆，起起动动马马达达开开关等操纵件。关等操纵件。 二二十十一一、进进行行发发动动要要安安装装作作业业和和传传动动系系安安装装作作业业前前必必须须把把电电源源总总开开关关打打下下（未未装装电电源源总总

58、开开关关的的应应拆拆下下电电源源线线并并包扎好）。包扎好）。 二二十十二二、修修理理油油箱箱需需要要放放油油时时，周周围围应应严严禁禁烟烟火火、停停止止风风、电电焊焊作作业业。抽抽油油机机应应是是密密封封式式，盛盛油油桶桶应应加加盖盖密密封封放在安全的地方。放在安全的地方。 二二十十三三、安安装装车车间间所所用用一一切切油油料料及及易易燃燃物物品品应应放放在在安安全全地方，禁止油污落地，禁止油污沾在轮胎上。地方，禁止油污落地，禁止油污沾在轮胎上。 二二十十四四、对对有有关关安安全全部部件件必必须须由由安安装装工工程程师师复复检检，检检验验人员负责必检。人员负责必检。二二十十五五、凡凡有有弹弹垫

59、垫圈圈、开开口口肖肖、保保险险垫垫片片等等报报废废防防松松装装置的，复装时务必如数装上，不准凑合使用。置的，复装时务必如数装上，不准凑合使用。 二二十十六六、无无驾驾驶驶执执照照者者严严禁禁开开动动汽汽车车。需需要要起起动动发发动动机机时时应应以以班班组组长长为为主主，或或由由班班组组长长指指派派比比较较熟熟悉悉汽汽车车性性能能的技工发动。的技工发动。 二二十十七七、双双班班时时，当当班班人人员员应应将将工工作作中中所所发发现现的的各各种种毛毛病及未修好的部件报告组长或通知接班人员。病及未修好的部件报告组长或通知接班人员。 二二十十八八、工工作作后后主主动动整整理理自自己己的的工工作作位位置置

60、，将将工工具具擦擦净净收拾好，清扫场地。收拾好，清扫场地。安装技工安全操作制度安装技工安全操作制度北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司升降器管理制度升降器管理制度 一、该升降器主要用于发动机的吊装等。一、该升降器主要用于发动机的吊装等。 二、严格执行操作规程。严禁违章作业。二、严格执行操作规程。严禁违章作业。 三三、该该设设备备负负责责人人 （单单月月） （双双月月），负负责责日日常常管管理理、维护保养。维护保养。 四、经常保持设备的清洁卫生。四、经常保持设备的清洁卫生。 五五、经经常常检检查查各各联联接接处处螺螺钉钉是是事事松松动动，上上作作是是否否正正常常，发发现现异异常常，立立即即向向主主

61、管管负负责责人人汇汇报报，检检修修合合格格后后方方可可使使用。用。 六六、其其他他工工班班若若用用该该升升降降器器，必必须须经经该该有有负负责责人人同同意意后后，经经检检查查无无误误后后才才能能使使用用，但但使使用用完完毕毕必必须须亲亲自自交交给给当当月月负责人。负责人。 七七、每每天天、每每次次使使用用完完毕毕，必必须须将将该该设设备备打打整整干干净净，归归位到发动机车间，严禁乱丢乱放。位到发动机车间，严禁乱丢乱放。升降机管理制度北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司升降器操作规程升降器操作规程 一一、该该升升降降器器主主要要是是用用来来吊吊装装发发动动机机等等，适适用用吊吊装装物物品品的重量为

62、的重量为0.52.00.52.0吨。吨。 二二、吊吊装装重重物物前前应应检检查查各各部部分分连连接接处处是是否否良良好好，升升、降降动作是否正常，否则禁止使用。动作是否正常，否则禁止使用。 三三、根根据据吊吊装装重重物物的的大大小小、重重量量，交交四四支支支支撑撑腿腿调调整整到到合理位置，并坚固四支支撑腿的紧固紧钉。合理位置，并坚固四支支撑腿的紧固紧钉。 四四、根根据据吊吊装装重重物物的的重重量量，合合理理选选择择吊吊重重档档位位。（0.5T;0.75T;1.5T0.5T;0.75T;1.5T；2T2T），严严禁禁起起吊吊超超过过该该档档位位承承重重的重物。的重物。 五、吊装的物体要捆牢，要四

63、平八稳。五、吊装的物体要捆牢，要四平八稳。 六、吊装物体时，升降动作要慢，不得大起大落。六、吊装物体时，升降动作要慢，不得大起大落。 七七、吊吊装装过过程程中中要要移移动动机机械械，必必须须有有人人扶扶住住吊吊装装物物品品，不能在斜面上移动该机械，移动时要慢、要稳。不能在斜面上移动该机械，移动时要慢、要稳。 八八、不不能能长长时时间间将将重重物物吊吊在在升升降降机机上上，最最长长不不和和超超过过半半小时。小时。升降器操作规范北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司售后服务经理岗位职责售后服务经理岗位职责1 1、 根根据据公公司司运运营营管管理理总总体体发发展展计计划划和和工工作作目目标标，组组织织实

64、施，确保完成公下达的经营责任指标。实施，确保完成公下达的经营责任指标。2 2、 组组织织实实施施部部门门机机构构和和人人员员的的调调整整设设置置、绩绩效效考考核核及及二二级级薪薪酬酬分分配配，提提出出员员工工的的招招聘聘和和使使用用计计划划，保保证证公公司司内内部部考考核核、薪薪酬酬分分配配制制度度的的合合理理完完善善及及人人力力资资源源的的有有效效配置，推进公司目标的实现。配置，推进公司目标的实现。3 3、 合理分工，做好用户的送货及设备安装调试工作。合理分工，做好用户的送货及设备安装调试工作。4 4、 提提高高本本部部门门技技术术服服务务水水平平，及及时时解解决决用用户户的的各各种种售售后

65、问题，提高用户满意度。后问题，提高用户满意度。5 5、 审审核核技技术术服服务务报报告告单单，做做好好本本部部门门的的绩绩效效考考核核工作。工作。6 6、 每每周周定定期期将将所所负负责责区区域域信信息息反反馈馈至至公公司司，了了解解用用户户需求及市场动态。需求及市场动态。7 7、 开拓新市场，增加新客户。开拓新市场，增加新客户。8 8、 推推进进公公司司的的企企业业文文化化建建设设，掌掌握握员员工工主主要要思思想想动动态态，倡倡导导队队伍伍的的创创新新团团队队精精神神，提提升升公公司司核核心心竞竞争争能能力力。9 9、 控制本部门的各项费用。控制本部门的各项费用。1010、定期组织本部门员工

66、业务培训。、定期组织本部门员工业务培训。1111、树立公司的专业形象，保证公司的名誉不受到侵害。、树立公司的专业形象，保证公司的名誉不受到侵害。售后服务服务经理岗位职责北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司售后服务部工程师岗位职责售后服务部工程师岗位职责1 1、 做好用户的送货及设备安装调试工作。做好用户的送货及设备安装调试工作。2 2、 做做好好安安装装调调试试记记录录，包包括括产产品品标标识识性性信信息息、用用户户的的详细信息及相关人员信息。详细信息及相关人员信息。3 3、 对公司售出产品进行售后服务和维修。对公司售出产品进行售后服务和维修。4 4、 服服务务过过程程中中的的信信息息要要及及时

67、时反反馈馈给给相相关关人人员员，并并作作记记录。录。5 5、 认认真真填填写写技技术术服服务务报报告告单单，所所涉涉及及的的文文件件文文档档资料要及时存档备份。资料要及时存档备份。6 6、 开拓新市场，增加新客户。开拓新市场，增加新客户。7 7、 参加本部门业务培训。参加本部门业务培训。8 8、 树立公司的专业形象，保证公司的名誉不受到侵害。树立公司的专业形象，保证公司的名誉不受到侵害。售后服务工程师岗位职责北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司售后主管售后主管任务及任务及岗位职责1 1. . 基本任务基本任务1 1）负负责责售售后后部部全全面面管管理理工工作作，配配合合销销售售部部完完成成销销售

68、售订订单单及及完完成成总总经经办办下达的各项任务。下达的各项任务。2 2）根据公司售出产品的实际情况作信息反馈。）根据公司售出产品的实际情况作信息反馈。 2 2. . 岗位职责岗位职责1 1）负责主管售后部的全面工作，保证售后工作正常有序的开展。）负责主管售后部的全面工作，保证售后工作正常有序的开展。2 2）负责部门各项管理制度建立、修订、完善工作，并监督落实到位。）负责部门各项管理制度建立、修订、完善工作，并监督落实到位。3 3）定定期期组组织织开开展展部部门门岗岗位位技技能能及及服服务务培培训训，提提高高团团队队工工作作效效率率并并不不断断加强售后团队建设；加强售后团队建设；4 4）负负责

69、责产产品品售售后后的的全全面面跟跟踪踪服服务务工工作作，维维护护公公司司与与客客户户之之间间的的良良好好关关系。系。5 5）做好客户的售后管理及跟进工作。）做好客户的售后管理及跟进工作。6 6）负责异常售后问题的处理及上报。）负责异常售后问题的处理及上报。7 7）负责监督客户来电来访登记、管理、回馈工作。）负责监督客户来电来访登记、管理、回馈工作。 8 8）认真做好产品质量、信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分析。）认真做好产品质量、信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分析。 9 9）协助销售部做好客户接待和客户关系维护工作。）协助销售部做好客户接待和客户关系维护工作。 1010）负责协调与其它

70、相关部门的工作开展。）负责协调与其它相关部门的工作开展。1111）严格遵守公司的各项管理制度，并认真履行。）严格遵守公司的各项管理制度，并认真履行。 1212）认真做好本部门相关资料和文档管理工作。）认真做好本部门相关资料和文档管理工作。 1313）负负责责组组织织本本部部门门员员工工参参加加培培训训，学学习习专专业业知知识识，不不断断提提高高售售后后部部的的工作能力。工作能力。 1414）根据公司发展需要，负责组建和培养售后分支团队。）根据公司发展需要，负责组建和培养售后分支团队。 1515）严严格格遵遵守守公公司司的的用用人人原原则则及及用用人人制制度度，确确保保售售后后服服务务人人员员的

71、的综综合合素质达到公司要求。素质达到公司要求。 1616）负负责责对对公公司司企企业业文文化化和和经经营营理理念念的的宣宣传传与与推推广广，树树立立良良好好的的企企业业口口碑与形象。碑与形象。 1717）严格执行公司及监督本部门人员对保密制度的遵守。严格执行公司及监督本部门人员对保密制度的遵守。1818）完成上级安排的其它工作。）完成上级安排的其它工作。售后主管任务及岗位职责北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司安装技师安装技师岗位职责岗位职责1 1）严严格格遵遵守守公公司司的的各各项项管管理理制制度度，认认真真履履行行售售后后部部规规章制度；章制度；2 2）深深入入了了解解公公司司产产品品及及系

72、系统统解解决决方方案案，负负责责售售中中、售售后相关环节的产品安装、技术调试和技术支持；后相关环节的产品安装、技术调试和技术支持；3 3）负责向客户解答和解释技术及产品方面的问题；）负责向客户解答和解释技术及产品方面的问题；4 4）负责外出处理客户反馈的故障问题；）负责外出处理客户反馈的故障问题；5 5）负负责责外外出出对对客客户户进进行行机机台台维维修修、操操作作等等相相关关培培训训工工作；作；6 6）协协助助销销售售部部门门维维护护客客户户关关系系，耐耐心心听听取取客客户户意意见见并并反馈给公司有关部门；反馈给公司有关部门；7 7）建立产品维修档案和维修记录；）建立产品维修档案和维修记录；8 8）完成上级交办的其它事项；）完成上级交办的其它事项； 安装技师岗位职责