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1、浅谈信访接待的一点体会 信访室 高峰来访对象的分类通过总结日常来访对象的诉求，我把来访对象分为七类： 1、带着疑惑来访v近年来，国家不断出台强农惠农政策。而各种要政策做到“家喻户晓”，则需要有一个过程。为此，群众有时侯对有些政策不了解、不熟悉和没有弄明白，就来到我们纪委进行咨询。2、带着期盼来访v有些事情，靠上访者本人是解决不了的，而且可能已经找过有关方面，或者是某些单位、部门有过承诺，但一直没有落实下来。他来上访就是希望自己的问题得到尽快解决。 3、带着忧愁来访v这类人多是生产、生活中碰上愁事，遇到一些困难，又没人帮助解决，就到委里来，想通过我们这个渠道进行解决。 4、带着怨气来访v这类人上
2、访，往往是由于曾经或现在受着不公平对待，甚至可能有些“冤枉”。 5、带着恨意来访v这类上访人多是因为某种原因与某个人或某个单位有着“深仇大恨”，这是很危险的，处理不好就会越级上访。这类上访人涉法涉诉的居多。 6、带着蛮横来访v接待中，有时会遇到极个别的上访者耍横，让你有理说不清，并且根本无法进入解决问题的状态。 7、带着刁难来访v这类上访人多是无理取闹，胡搅蛮缠。以重复访为多。 如何做好信访接待 在具体接待工作中，我认为可以分用三个阶段12个字来概括： 一是控制局面； 二是接谈梳理； 三是解释疏导。控制局面v无论上述哪种情况，只要有人来访，我们首件事情就是要把上访人的情绪稳定下来，控制住当前的
3、局面。除了来访人是寻求解释说明和帮助的，其他群众来访，一般情况下都是带着怨气、怒气或者不安的心态来的，在情绪上不会很好，他们有请求解决问题的心态，但是在言语上比较激动，更有甚者会出现肢体上的动作。这就需要我们的接待人员学会控制情绪，控制局面，以便坐下来认真的接待。为此，我认为在控制局面这个阶段要做到三点。 一是要学会察颜观色一是要学会察颜观色 和颜悦色的来访者，自然好处理。但有些来访人性和颜悦色的来访者，自然好处理。但有些来访人性格偏激，情绪激动，心里气愤，加上他们对法律政格偏激，情绪激动，心里气愤，加上他们对法律政策不是很了解，态度会很不好，对于这些人我们就策不是很了解，态度会很不好，对于这
4、些人我们就更要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思更要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，你的接待态度对群众是重要的，态考，不厌其烦，你的接待态度对群众是重要的，态度决定信访接待成功与否。接访人员对上访者所反度决定信访接待成功与否。接访人员对上访者所反映的问题或诉求不管是否属于受理范围、有没有道映的问题或诉求不管是否属于受理范围、有没有道理，都要认真听取，提高上访人的期望值。拉近与理，都要认真听取，提高上访人的期望值。拉近与上访人的距离；上访人的距离； 二是要带着感情接待二是要带着感情接待 与上访者要善于交心谈心，对待他们的感情要真，不能有漠不关心、冷若冰霜的态度，要把与
5、上访者之间的感情作为“软化剂”、“推动剂”，打动上访人的心，以此来达到我们的目的。 三是要抓住主要人物三是要抓住主要人物 v目前大多来访群众都不是一个人，一般个访都是2-3个人，集体访人就更多些，无论个访还是集体访，上访人里都有一个或者几个头头，接待人员要通过观察与了解，找出上访群众中的关键人物，想方设法做好这些人的思想说服工作，并取得他们的信任，就容易控制住局面，有利于做好接下来的接待工作。 接谈梳理接谈梳理v这个阶段接访人员要做到 ： 1、认真听诉。要真正的坐下来，静下心来听；要体现在表情上，应该让群众看到你在认真的听，而不是敷衍了事，心不在焉，没有表现出不耐烦的情绪；要认真的记，把群众反
6、映的问题记下来，让群众感受到你在认真的听和记他们的问题。v2、梳理问题。要把群众反映的听明白了，要把事情的原委问清楚了，这有助于在自己的心中形成一个清晰的脉络，形成一个大概的是非曲直的判断，初步知道这个问题应该怎么办、怎么处理。要抓住问题的实质，以及背后的主要焦点。要在脑海中形成下步工作方案 。解释疏导解释疏导 v这个阶段其实就是答疑解惑，做上访人的思这个阶段其实就是答疑解惑，做上访人的思想工作，正确引导上访人进行合理诉求。适想工作，正确引导上访人进行合理诉求。适时做好上访人的思想工作，让群众基本满意时做好上访人的思想工作，让群众基本满意的离去，这也是我们信访接待的最终目的。的离去，这也是我们
7、信访接待的最终目的。 应该做到以下四点 1、解释恰当得体； 2、克服厌战情绪； 3、思想疏导跟上； 4、跟踪督办跟上。解释恰当得体v接待过程中，要给群众讲明我们的职能以及权力，取得群众的理解。在接待完毕之后，还要明确的告知群众受理的方式，联系电话等。对于不属于信访事项的群众来访，也要做好接待工作。这里有一个原则就是：不在我们纪委受理范围内的， 我们不予受理。但是，也要认真的做好接待工作，给群众讲明怎样找相关部门或者法律程序解决。必要的时候，可以主动联系相关部门，帮助群众到有关部门去反映情况。克服厌战情绪v来访者有时候扎堆，接待工作任务繁重，常常是面对复杂的局面，难免情绪有些急躁，这就需要接待人
8、员及时调整自己的心态与情绪，不与群众争执。另外，对属于涉法或者是大信访处理的问题，我们不要把来访群众简单的推出去，让群众产生错觉认为这是推脱，认为反映问题无门，结果导致越级上访。 思想疏导跟上v接待完毕了，最好紧跟着说几句知心的话，最好从关心生产生活方面入手，谈谈心，这样容易与上访人在心灵上沟通，产生一种意想不到的稳定效应。总之，要让群众感觉到你的接待是很有耐心，很认真的，很负责任的。 跟踪督办跟上v接待完毕以后，群众走了，但不是一切都完了，而是要根据案情以及对群众的承诺，及时与有关单位部门联系，落实好相关的承诺。该批转批转，该联系的联系，该上报领导的及时上报，该协调的及时协调等。 接待中应注
9、意的事项v做解释说明时，不能违背法律政策、不能随意承诺。v解释说明时语言要缜密、防止上访人录音。v不要与上访人有身体接触。v尽量避免上访人员在接待室吃随身携带的药物。劝阻不了的，也要当面检查他所用的药物，防止发生意外。v不能用过激语言刺激上访人。因为有些上访人身体情况我们不了解，过激语言会导致上访人心脏病等旧病复发，造成意想不到的后果。一点建议v希望委局领导在信访接待室、走廊里安装摄像及录像装置。因为工作中难避免发生一些冲突，接访人员不动手，上访人也会出现肢体上的动作，如砸门、殴打接待人员等等。发生问题后，单靠我们解释说明证据不充分，安装录像装置，公安机关在处置时会方便快捷些。v以上是我个人工作中的一点体会，所述内容不是很全面、很透彻，还存在许多不足之处，敬请各位领导和同事多多批评指正，以便在今后的工作进一步改正，更好地促进工作。 v谢谢大家！
