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1、助理经理培训助理经理培训助理经理培训标准目录目录1助理经理岗位职责助理经理岗位职责2商场助理经理岗位商场助理经理岗位规范详析规范详析3. 商场管理要点商场管理要点4.助理经理岗位工作标准助理经理培训标准助理经理岗位职责助理经理岗位职责责任区间责任区间工作职责工作职责检查评估检查评估助理经理培训标准助理经理岗位职责助理经理岗位职责工作目标工作目标1.做好分管的专项工作（卫生/服务+采价）2。保证商场的正常营业 业业务务区区间间l责任区间责任区间商场+卫生或服务 l否决效果否决效果1.1. 当班期间发生重大安全事故；2。卫生或服务专项检查连续三张、一年内累计被开具10张工作差异单。 目录一助理经理
2、培训标准助理经理岗位职责助理经理岗位职责工工作作内内容容1. 按照商场卫生管理规范或商场服务规范负责商场卫生或服务和采价工作安排、落实、检查；2. 代行处理轮休的商场干部、验货员等必须当日处理的工作；3. 处理商场营业中的各种突发事件包括顾客投诉等； 4. 负责商场开门、关门及过夜检查；工作职责：工作职责：目录一助理经理培训标准助理经理岗位职责助理经理岗位职责工工作作内内容容5. 协助商场经理主持晨午会、晨检，布置当天工作； 6. 协助商场经理检查、监督、指导、考核商场主管的工作；7. 纠正员工（包括促销）的不规范操作及违纪现象；8. 商场经理安排的其他临时性工作。 工作职责：工作职责：目录一
3、助理经理培训标准助理经理岗位职责助理经理岗位职责工工作作内内容容1.协助经理作各中层干部的绩效评估工作；2.协助经理处理员工（包括内场促销员）的各种投诉和要求。组织工作：组织工作：目录一助理经理培训标准助理经理岗位职责助理经理岗位职责检检查查评评估估自检项目自检项目：检查自己专项工作（卫生或服务）是否按照规定进行检查。 全检项目全检项目（商场经理检查）：商场经理检查专项工作（卫生或服务） 是否落实。 目录一助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析按照商场卫生管理规范或商场服务规范负责商场卫生或服务和采价工作安排、落实、检查商场卫生管理规范：一、目标干净、整洁，促进良好销
4、售氛围的形成。助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析二、要求1营业开始前，商场卫生整理完毕；2营业中，商场内任何人员都有义务搞好卫生工作；3营业结束后，各货区（理货员）、收银台（收银员）、前台（迎宾、服务台）负责做好本区的清洁卫生工作，办公室人员在下班前负责做好办公室卫生；商场关门后，夜间保安要全面打扫商场卫生。助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析三、原则三、原则1目视原则目视原则商商场场内内任任何何员员工工都都有有义义务务对对自自已已所所看看到到的不卫生的现象进行处理；的不卫生的现象进行处理；2快速原则快速原则对发现的不卫生现象要快速整改
5、完毕。对发现的不卫生现象要快速整改完毕。四、具体内容四、具体内容1空气：空气：1）每天定期通风，保持空气流通；每天定期通风，保持空气流通；助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析2）禁止吸烟，及时劝阻顾客在商场内吸烟。2进口处：1）畅通无阻，无自行车、小贩等；2）地面无纸屑、无污迹、无水渍、无杂物；3）推车、购物篮清洁、排列整齐；4）玻璃橱窗、门无污迹、无裂缝；5）游戏机、电马清洁，摆放整齐；6）垃圾箱（有盖）定期打扫，垃圾量不超过容量的2/3。 目录二助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析3服务台：1）柜台无积灰、无污渍；2）顾客物品摆放整齐
6、，不允许直接放 在地上；3）商品无积灰，陈列整齐。4收银台：1）收银台面、收款机、通道无纸屑、无污迹、无水渍、无杂物；2）购物袋、打印纸等物品摆放整齐。目录二助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析5 货区：1）通道畅通，通道上临时摆放商品、空箱、工作梯、工作凳时，须保证1辆购物车可以通过；发现纸屑、空箱、污渍、水渍须快速清理；2）层板、商品、更衣柜上无积灰、污渍、蜘蛛网和个人物品；3）吊扇、空调无积灰、蜘蛛网；4）墙壁、柱子无明显污迹、蜘蛛网；5）玻璃、镜子干净整洁；6）标价牌（布告、标价签、特价POP等）清晰、无污迹，书写整齐统一。目录二助理经理培训标准商场助理经理
7、岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析6洗手间：1）干净整洁，无明显异味；2）无烟蒂、无纸屑、杂物、污迹；3）清洁用具摆放整齐。7、商场设施无破损，运作良好，冷岛、冷风柜、电梯等定期清扫。8、后门退货商品摆放整齐，及时清退，无大量存放。9、办公室地面干净，物品、资料摆放整齐，电脑设备无积灰，下班后办公桌整理干净。更具体的内容参照：商场清洁细则及标准目录二助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析员工服务规范：一、宗旨努力使顾客满意二、原则1 亲切友好：对所有顾客亲切友好，提倡对三米范围内有目光接触的顾客微笑，杜绝“冷、硬”现象；2 有问必答：对顾客所提的每一个问题给予迅速、
8、明确的答复，并自始至终保持亲切友好的态度；3 有求必应：对顾客的要求要积极给予回答，并尽可能予以解决，努力超出顾客期望。目录二助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析三、要求1所有员工应该穿着整洁（工服干净整洁、工号牌佩带整齐）外形良好（不化浓妆）微笑服务（三米微笑）有礼貌（您好、谢谢、再见、请稍等）目录二助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析2回答顾客提问迅速：放下手中工作，先回答顾客的询问；明确：准确告诉顾客信息，遇到不清楚问题，请示上级；亲切：始终保持亲切友好的态度，并使用礼貌用语；目录二助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场助理经
9、理岗位规范详析3努力使顾客满意帮助寻找商品，缺货时去仓库核实；帮助顾客挑选家电等商品；即使不是自己货区的商品，也应向顾客提供信息；要不厌其烦，不准向顾客发火；行动迅速，不使顾客感到不便；尽可能解决顾客困难，如自己不能帮助解决，应及时请求上级支持解决。更具体的内容参照：服务手册目录二助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析商品价格市场调查规范商品价格市场调查规范一、 定义 规范所指的商品价格市场调查是指商场安排人员对竞争店商品价格进行的常规性调查的活动。由于竞争店临时特价要求总部紧急调价的建议不受本规范时间、流程限制。二、 市场调查小组成员及责任市场调查小组成员构成：1.
10、商场经理：总负责人，对未及时上传、接收、改价以及对采购要求进行竞争价采集不准确、不完整等执行不好或未执行本规范的情况予以纠正；目录二助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析2.分管商品干部：具体执行人，组织安排人员及时准确完成市场调查工作； 3.商场安排的其他人员：对规定采价商品价格等信息的准确性负责；注：市场调查小组成员根据商场实际情况由分管商品干部负责安排。三、市场调查周期原则上每周至少一次。商场经理根据商场现有竞争对手竞争活动的实际情况增加市场调查次数。目录二助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析四、市场调查对象即本商场主要竞争对手。商场
11、的市场调查对象由商场自行决定。五、 市场调查操作流程1、 商品选择：（1）商商场场于于每每周周日日、每每周周三三下下班班前前接接收收采采购购部部下下发发要要求求商商场场采采集集的的竞竞争争价价调调查查表表；特殊情况的竞争价采集要求，采购部可用电话联系商场；（2）由分管商品的干部根据市场情况确定；目录二助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析2、分派小组成员：小组成员分别根据选择的商品调查计划（需调查商品明细清单）进行市场调查工作。内容至少应包括：商品品名、条码、竞争对手、售价、会员价（如果竞争对手为会员制的话）、批发价、售价类型（正常售价、还是促销售价）、有效时间（只对
12、促销售价有效，指促销售价的有效时长）；注：条码是用来确定商品同一性的；指从竞争对手采集来的、与商品品名及售价相对应的条码，而非我司系统中的条码。 3、 报告与录入：小组成员将市场调查情况文字材料交分管商品干部审阅，分管商品干部在审阅后交电脑员录入；目录二助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析4 4、信息上传：在在每每日日上上午午1010：0000前前，电电脑脑员员应应将将调调查查结结果果通通过过竞竞争争价价处处理理系系统统上上传传；商场在每天13：00前上传的竞争价当天处理完毕并反馈，上传信息不完整的采购可以不予处理但需反馈，13：00后上传的竞争价信息在隔天处理完成
13、；因商场上传信息不准确、不完整、不及时,采购部有权要求重新采价，并反馈至营运总部。 5、商场建议：分管商品干部根据竞争对手的竞争态势和除价格外的其他信息，提出要求和建议经商场经理核实后，以邮件或周报的形式报营运总部；目录二助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析 六、市场调查跟踪 1、跟踪总部反馈情况，及时执行总部下达的调价通知； 2、跟踪商场调价后的市场反应情况，并及时将有关信息反馈至总部； 3、跟踪调价后相关商品的销售变化； 4、售价因竞争原因下调后，若市场价格已上调，商场可作出回调的建议，以保证商品应有的合理利润；目录二助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场
14、助理经理岗位规范详析5、除除竞竞争争价价以以外外的的价价格格信信息息通通过过邮邮件件的的形式上传。形式上传。由营运总部负责数量监控（一级店由营运总部负责数量监控（一级店350350个单个单品以上，二级店品以上，二级店200200个单品以上）和低价个单品以上）和低价率调查，目的是把各组商品的低价率控制率调查，目的是把各组商品的低价率控制在在60%60%以上，以上，低价率我方零售价低于对方最低价的商品低价率我方零售价低于对方最低价的商品总数总数/ /调查总数调查总数目录二助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析二二、代代行行处处理理轮轮休休的的商商场场干干部部、验验货货员员
15、等等必必须须当日处理的工作当日处理的工作一一般般性性的的代代班班指指的的是是验验货货员员岗岗位位，也也包包括括其其它它岗岗位位如如美美工工、文文员员、商商品品主主管管、前前台台主主管管、迎迎宾宾员员等等等等，验验货货员员下下班班后后，验验货货工工作作由由主主管管以以上上干干部部进进行行，其其它它岗岗位位如如不不是是当当天天要要立立即即解解决决的的工工作作，可可以以不不代代班班，如如当当场场需需要要立立即即解解决决的的工工作作，则则必必须须立立即即解解决决，在在代代班班时时，既既要要保保证证自自身身工工作作的的正正常常开开展展，又又要要及及时时解解决决代代班班岗岗位位的的问问题题，代代班班工工作
16、作要要注注意意保保证证本本职职工工作作顺顺利利进进行行，对对代代班班岗岗位位在在当日必须完成的工作则必须当日处理完毕当日必须完成的工作则必须当日处理完毕 目录二助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析三三、处处理理商商场场营营业业中中的的各各种种突突发发事事件件包包括括顾顾客客投投诉等诉等突突发发事事件件包包含含一一般般性性的的突突发发事事件件和和紧紧急急性性的的突突发发事事件件，紧紧急急的的突突发发事事件件依依照照商商场场紧紧急急情情况况处处理理程程序序规规范范执执行行，一一般般性性的的突突发发事事件件包包括括顾顾客客投投诉诉，值值班班经经理理能能自自行行解解决决的的
17、应应自自行行解解决决，自自行行解解决决有有困困难难的的，可可联联系系执执法法机机关关处处理理，任任何何突突发发事事件件都都必必须须告告知知商商场场经经理理，紧紧急急的的应应立立即即通通知知，缓缓和和的的应应在在事事后后告告知知。在在处处理理商商场场营营业业中中突突发发事事件件时时，执执行行的的是是值值班班经经理理的的职职权权，本本着着快快速速、大大事事化化小小、缩缩小小影影响响、商商场场内内发发生生商场内解决的原则商场内解决的原则 目录二助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析四、四、负责商场开门、关门及过夜检查负责商场开门、关门及过夜检查正正常常情情况况下下，提提前前
18、30分分钟钟到到商商场场，开开门门后后，对对过过夜商场进行检查夜商场进行检查过夜商场检查主要内容为：过夜商场检查主要内容为：巡巡更更仪仪：完好，巡更仪交接记录清楚，巡更次数符合要求（10次）应应急急工工具具箱箱：箱内物品齐全（紧急逃生钥匙、防水手电筒、常用报警电话号码、商场经理和主管的联系电话号码、缩小的商场布局图）值班交接本：值班交接本：夜间保安签署姓名，在巡视卖场正常后值班干部签上姓名 目录二助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析巡巡视视卖卖场场：检查卷帘门及窗和卖场内的安全，无异常后在值班交接本上签字，如有异常，则必须注明有何异常，如不是商场经理本人当班，则助经
19、必须打电话通知商场经理晚晚上上营营业业结结束束后后，应应和和夜夜间间保保安安一一起起对对商商场场进进行行全面的检查：全面的检查：有有防防损损主主管管或或组组长长的的，协协助助巡巡店店，无无防防损损主主管管或或组组长长的的，带带领领防防损损员员巡巡店店，无无防防损损主主管管或或组组长长的的责责任任全全权权归归属属助助理理经经理理。商商场场必必须须在在各各个个区区域域设设置置巡巡逻逻点点，夜夜间间巡巡店店人人员员必必须须在在各各巡巡逻逻点点签签署署本本人人的的姓姓名名，在在夜夜间间巡巡店店过过程程中中发发现现异异常常情况，必须立即与商场经理联系。情况，必须立即与商场经理联系。 目录二助理经理培训标
20、准商场助理经理岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析五五 、 协协 助助 商商 场场 经经 理理 主主 持持 晨晨 午午 会会 、 晨晨 检检 ， 布布 置置 当当 天天 工作工作晨午会：晨午会：时间：上班前时间：上班前10分钟内分钟内参加人员：参加人员：本本班班次次所所有有人人都都必必须须参参加加班班前前会会，夜夜间间保保安安参参加加早上班前会，商场办公室人员参加中午班前会；早上班前会，商场办公室人员参加中午班前会；内内容容：预预算算检检查查（通通报报昨昨天天各各组组销销售售完完成成情情况况，以以及及今今天天的的销销售售目目标标）；会会员员卡卡推推广广情情况况；公公司司有有关关规规范范、信信息
21、息传传递递；商商品品促促销销信信息息、新新品品信息；表扬激励员工；当天主要工作布置。信息；表扬激励员工；当天主要工作布置。目录二助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析晨检：晨检：时间安排在晨会后，全面检查商场营业状况，现场布置工作，要落实具体责任人；卫卫生生：前台、货区、仓库、后门、卫生间等卫生是否符合要求；设设备备：购物车篮、通风设备、冷藏设备、电梯等是否能正 常运转；陈列：陈列：是否符合陈列规范；促销：促销：检查每日促销活动是否按照规定正常开展；补补货货：检查货架“空洞”，分析原因，跟进商品加货与补货；安全：安全：安全通道是否被阻隔；前台：前台：收银员是否使用礼貌
22、用语目录二助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析六、协助商场经理检查、监督、指导、考核商场主管的工作协协助助商商场场经经理理检检查查、监监督督、指指导导商商场场主主管管操操作作的的规规范范性性，发发现现有有违违规规行行为为及及时时告告知知商商场场经经理理，从而帮助主管不断提高从而帮助主管不断提高根根据据营营运运总总部部下下发发的的考考核核表表，对对商商场场主主管管进进行行考考核核评评估估，通通过过考考核核评评估估，对对有有能能力力的的商商场场主主管管可向商场经理建议升迁可向商场经理建议升迁目录二助理经理培训标准商场助理经理岗位规范详析商场助理经理岗位规范详析七七、纠纠
23、正正员员工工（包包括括促促销销）的的不不规规范范操操作作及及违违纪纪现象现象对对员员工工（包包括括促促销销）的的不不规规范范操操作作及及违违纪纪现现象象及及时时进进行行指指正正，可可依依据据员员工工服服务务手手册册、各各岗岗位位工工作作规规范范、促促销销人人员员违违规规处处罚罚细细则则，按按照照及及时时、公公正正、公公平平、公公开开原原则则，既既要要严严格格执执行行制制度又要尊重同事度又要尊重同事八、八、商场经理安排的其他临时性工作商场经理安排的其他临时性工作作为商场的上层管理干部要坚决服从商场经理的工作为商场的上层管理干部要坚决服从商场经理的工作安排，并坚持完成作安排，并坚持完成 目录二助理
24、经理培训标准商场管理要点商场管理要点1、顾客满意的商场n 商品： 品种齐全、质量可靠、价格便宜、数量丰富；n 服务： 态度亲切、有问必答、有求必应、结帐迅速；n 促销： 气氛热烈、形式多样、陈列科学、明码标价；n 环境： 干净卫生、灯光明亮、空气流通、走道通畅；n 设备： 停车方便、推车灵活、篮子齐备、设备完好。 助理经理培训标准商场管理要点商场管理要点2、顾客管理2.1 掌握顾客来源2.1.1了解所在商圈：商场所在商圈的人口、户数、收入水平、消费倾向、年龄特征、分布情况。2.1.2了解来店顾客：来店购物顾客的数量、频率、收入水平、消费特点、年龄构成、熟客比例。2.1.3研究薄弱部位：重点研究
25、与竞争对手重叠的商圈内顾客，采取相应对策。助理经理培训标准商场管理要点商场管理要点2.2了解顾客需求2.2.1缺什么：想想商场还缺什么商圈内顾客需求的日常生活所需品。2.2.2问什么：听听顾客在问需要什么商品和服务。2.2.3买什么：看看顾客购物篮里买了些什么，查阅电脑系统所反映的畅销品和滞销品，了解顾客购物特点。2.3 三米微笑服务2.3.1 提倡对三米范围内有目光接触的顾客微笑助理经理培训标准商场管理要点商场管理要点2.4 顾客投诉接待2.4.1原则：遵循顾客满意原则/维护公司利益原则，当维护公司利益 原则与顾客满意原则二者相矛盾时，以顾客满意原则为先，必要时，可让渡部分公司利益。2.4.
26、2 要求：行动迅速，不拖延；认真听取顾客诉说，站在顾客角度想；设法在原则中找出共同可以接受的解决办法；防止产生对立情绪，防止事态扩大；总结经验和教训，改进自身工作；商场公布公司投诉电话。助理经理培训标准商场管理要点商场管理要点3、销售管理3.1 营业3.1.1 理货员原则上在每日营业高峰期间不加货，全力为顾客服务。3.1.2对顾客做到有问必答，大件商品耐心介绍，有求必应，尽量帮助 顾客解决困难。3.1.3收银台前必须有前台主管（或收银主管）以上干部值勤，随时解决收银中的矛盾，检查收银员操作规范。疏导顾客排队，有5人以上顾客排队付款时，增开收银机；生意较空时，减开收银机，合理安排收银员上班班次。
27、 助理经理培训标准商场管理要点商场管理要点3.2 送货3.2.1顾客购物买大件商品应帮助送到门口，团购要求送货时，可联系配送中心或社会车辆安排送货。3.3 顾客退换货3.3.1顾客需凭有效电脑小票或发票退换货，若无购物凭证，在确认是本商场售出商品的情况下，也可办理退换货。3.3.2 确认是商品质量问题的，可马上退换货；质量责任不清的，跟顾客协商解决，尽量使顾客满意。助理经理培训标准商场管理要点商场管理要点3.3.3 没有质量问题的，非食品包装完好，商品不污不损，零部件齐全，不影响再次销售的，可予退换货；内衣裤等因涉及个人卫生问题，胶卷、电池等消耗品原则上不予退换货；食品因涉及到卫生问题，一般不
28、退换货。3.3.4 家电、鞋类商品退换货按国家三包规定处理。3.3.5 符合退换货条件的，可在三江任何一家商场办理。 助理经理培训标准商场管理要点商场管理要点3.3.6 退换货由商场前台主管或商场助理经理以上干部决定并签字；收银主管、代主管无权在退货单上签字同意。3.3.7 因商品质量问题给顾客造成损害，除退换货外，顾客要求赔偿损失的，需提供有效的损失凭证，双方协商解决；无法提供的，由商场经理酌情处理。助理经理培训标准商场管理要点商场管理要点4、防损管理4.1控制收银前台。4.1.1检查收银员结算操作是否规范，防止漏扫、错扫。4.1.2退货须经前台主管或助理经理以上干部同意并签字，删行、挂帐须
29、经前台主管或收银主管以上干部同意并签字，所有退货、删行单要在下班后上交到收银主管处审核。4.1.3每月一次对每个收银员的结算过程进行检查，核对营业帐款，并做好书面记录。4.1.4 迎宾员要尽量劝说顾客寄包，注意前门进出人员，防止商品失窃。 助理经理培训标准商场管理要点商场管理要点4.2二道验收二道验收4.2.1 进进货货验验收收必必须须有有验验货货员员和和理理货货员员二二道道以以上上验验收签字，防止错验。收签字，防止错验。4.2.2 实实行行整整车车大大件件交交接接的的，商商场场验验货货员员要要按按照照有有关关规规定定，承承担担商商场场与与中中转转部部联联系系并并最最后后确确认商品交接正确的责
30、任。认商品交接正确的责任。4.2.3 验验收收过过程程中中发发现现重重大大的的或或可可能能具具有有普普遍遍性的质量问题，要及时报告公司商品行政部。性的质量问题，要及时报告公司商品行政部。4.3 4.3 正确输入，对不清楚的进货单要察看实物，正确输入，对不清楚的进货单要察看实物，据实输入，防止库存失实。重码、废码商品要据实输入，防止库存失实。重码、废码商品要及时报告公司商品行政部。及时报告公司商品行政部。 目录二助理经理培训标准商场管理要点商场管理要点4.4检检查查标标价价，核核对对标标价价签签所所有有内内容容是是否否与与实实物物相相符符，检检查查自自贴贴条条码码、自自行行编编码码的的商商品品，
31、不不允允许许供应商在验收以后到商场内贴条码、打编码。供应商在验收以后到商场内贴条码、打编码。4.5重重点点监监控控易易失失窃窃商商品品，防防损损员员每每班班对对重重点点监监控控商品进行盘点交接。商品进行盘点交接。4.6所所有有干干部部、员员工工出出入入商商场场必必须须走走员员工工通通道道，所所有有携携带带出出商商场场的的物物品品，必必须须主主动动出出示示打打开开，接接受受门门卫卫检检查查，因因公公而而来来的的其其他他商商场场或或公公司司人人员员，出出入入商商场场员员工工通通道道，也也需需主主动动接接受受门门卫卫检检查查。门门卫卫要要恪恪尽尽职职守守，严严格格把把关关，从从门门卫卫处处流流失失的
32、的物品，要追究门卫责任。物品，要追究门卫责任。目录二助理经理培训标准商场管理要点商场管理要点4.7妥善处理小偷：妥善处理小偷：4.7.1抓偷三要点：抓偷三要点：亲眼看见把商品放进口袋；亲眼看见把商品放进口袋；眼睛没有离开过所藏商品的口袋；眼睛没有离开过所藏商品的口袋；没有付钱走出收银通道。没有付钱走出收银通道。4.7.2禁禁止止按按推推测测、估估计计来来抓抓偷偷，绝绝对对不不能能毛毛估估估估，吓唬人。吓唬人。.4.7.3抓抓到到小小偷偷，由由商商场场防防损损主主管管或或商商场场主主管管以以上上干干部部处处理理，耐耐心心教教育育，妥妥善善处处置置，严严禁禁打打骂小偷，污辱小偷人格。骂小偷，污辱小
33、偷人格。目录二助理经理培训标准商场管理要点商场管理要点4.8管管好好门门和和钥钥匙匙，商商场场的的所所有有门门钥钥匙匙必必须须由由商商场场助助理理经经理理以以上上干干部部掌掌管管，并并做做记记录录，如如有有问问题题，应应立立即即换换锁锁芯芯；门门窗窗要要经经常常检检查查，防防止止损损坏坏；夜夜间间保保安安逃逃生生钥钥匙匙要要每天检查封口，每月试用，并做记录。每天检查封口，每月试用，并做记录。目录二助理经理培训标准商场管理要点商场管理要点5.收银工作专业术语及名词解释:5.1删行：删除记录的一种操作，执行此操作，删除光标所在这一行的商品购买记录，用于在该笔业务尚未结束时，顾客提出的不想要该笔记录
34、的商品时所用的一种操作。操作：在当前业务的界面，将光标移至要删行的记录处，按“F5删除”键，跳出对话框：“请输入删除序号：”，输入序号，按“确认”，打印删行凭证。权限：收银组长 收银主管 前台组长 前台主管 商场助理经理以上干部收银员不得擅自删行，需经前台管理员、收银主管以上管理人员同意方可，并由同意者在删行单上签字，收银员也一并签字，收银员妥善保管删行单，下班交款时，一并上交； 助理经理培训标准商场管理要点商场管理要点5.2 挂帐：挂帐：o就是挂起该笔业务等候操作。执行此操作，该笔业务将被暂时存在电脑的内存内，待稍候再处理，收银员则可以继续进行下一笔业务，待需要再继续这一业务时，再调出这笔帐
35、进行处理。o操作：o在当前一笔需挂帐的业务界面，按“F4挂帐”键，跳出提示框：“当前交易是否挂帐？（挂帐请按确认键，否则按退出键”，按确认，则该笔业务被挂起，待需要调用时；要调用时，退到待扫描界面，或者暂时把当前的业务挂起，然后按“F4挂帐”键，跳出对话框，将光标移至需调用的该笔业务，按确认即可。 目录二助理经理培训标准商场管理要点商场管理要点5.3 取消：取消：o将当前操作的业务整笔取消。执行此操作，该笔业务将被完全消除。o如顾客决定不买这些商品了，那么就可以取消这笔交易。o操作：o在当前一笔需取消的业务的界面，按“F6取消”键，跳出提示框“要取消交易吗？（取消交易请按取消键，否则请按退出键
36、”，按“取消”键，电脑自动打印取消凭证。o权限：前台主管 商场助理经理以上干部 目录二助理经理培训标准商场管理要点商场管理要点o5.4 开钱箱：开钱箱：o即由管理人员通过密码在收银中途打开钱箱的行为。o由于各种原因所致，需要打开收银机钱箱时，可由权限范围内的管理人员通过收款机按键自动打开钱箱。o权限：o收银组长 收银主管 前台组长 前台主管 商场助理经理以上干部o操作：o按“A钱箱”键，跳出对话框：“请输入管理员编码、密码”，输入后按“确认”键，电脑自动打开钱箱。 目录二助理经理培训标准商场管理要点商场管理要点5.5 重复打印：按重复打印可以重复打印一张最后一笔业务的电脑小票。一般指由于电脑及
37、打印机故障或领赠品或者其它原因需要再要一张电脑小票时，由管理人员根据需要打印。操作：在待扫描界面，按“F3重打”键，跳出对话框：“请输入管理员编码、密码”，输入，按确认，即开始重复打印。权限：收银组长 收银主管 前台组长 前台主管 商场助理经理以上干部助理经理培训标准商场管理要点商场管理要点o5.6 连续打印：连续打印：o由于制作提货单所需，有时会进行连续打印，这可以使打印多张小票的操作变得非常的简单。o操作：o在一笔业务执行到按“打印”键（在付款的金额上要足额，否则会不能打印）之前，按“F2连续打印”键，跳出对话框，输入要打印的份数，按“回车”，即开始打印。o权限：前台主管 商场助理经理以上
38、干部目录二助理经理培训标准商场管理要点商场管理要点5.7 清账报表：汇总了当班收银员销售金额、退货金额、现金支付、信用卡额、支票金额、应交现金、四舍五入总额等项目的收款员报表（附银联刷卡汇总单）。汇总了当班收银员取消、删行数据的清单。汇总了该收款机全天销售项目的全天销售结账单（附银联刷卡汇总单）。汇总了刷卡金额的在银联终端上打印的各银行刷卡汇总金额报表（老系统）。在一个班次收银结束后，即需打印这三份清账报表收款员报表一份（含银联刷卡汇总单），取消删行一份，全天报表一份（含银联刷卡汇总单），打印时，收银员目光要回避，打印的干部要注意保密性，打印结束后，收银员不得携带清账报表，清账报表由打印干部直
39、接拿到收银主管处 助理经理培训标准商场管理要点商场管理要点操作：按“F10查询”键，跳出“管理员菜单”1、“交班结账查询”（在全部业务结束后，如挂账等业务必须结束）将光标移至该处，按“确认”，跳出对话框：“交班结账汇总数据查询”的界面，输入售货日期和款员编号，按“确认”，显示查询结果界面：“收款员结账情况”，按：“F11打印”。按“退出Esc”键，跳出提示框：“收款员某某某有取消数据，是否打印？（打印按确认，否则按退出键”，按“确认”键即开始打印取消凭证。2、“全天销售汇总数据查询”将光标移至该处，按“确认”，跳出对话框：“全天销售汇总数据查询”的界面，输入售货日期，按“确认”，显示全天销售结
40、账情况，按“F11打印”。助理经理培训标准商场管理要点商场管理要点6、收银退货、删行、挂帐、结帐操作规范一、收银员不得擅自退货，退货需经值班经理或前台主管同意方可，并由值班经理或前台主管在退货单上签字；收银员应妥善保管，下班交款时与营业款一并上交。收银主管、收银组长、前台管理员不得在退货单上签字，若签字亦视作无效； 助理经理培训标准二、收银员不得擅自删行（包括整笔交易，下同），需经前台管理员、收银主管以上管理人员同意方可，并由同意者在删行单上签字，收银员妥善保管删行单，下班交款时，一并上交；助理经理培训标准三、收银员挂帐需经前台管理员和收银组长以上人员同意，且在同意者监督下进行操作，待挂帐结束
41、后监督者方可离开。如遇节日期间生意较忙，在无法找到主管的情况下，可向附近收银员打招呼（必须二位收银员以上），告知附近收银员挂帐开始，何时挂帐结束；助理经理培训标准四、收银员取消需经前台主管和值班经理同意方可，并由值班经理或前台主管在退货单上签字；收银员应妥善保管，下班交款时与营业款一并上交。收银主管、收银组长、前台管理员不得在取消单上签字，若签字亦视作无效； 助理经理培训标准五、收银员在收银操作的过程中，如发现有中途突然死机的现象，则需前台主管（包括前台员）或值班经理到场，禁止收银员自行关机和重新启动收款机。前台主管（包括前台员）或值班经理到场后，则必须对死机时的该笔业务进行查询，以确认该笔业
42、务确实已经被收款机接收，如发现该笔业务没有被收款机接收，则需重新对该笔业务进行操作，以确认该笔业务被收款机接收为止。 助理经理培训标准六、收银员在营业时间内，禁止中途打开钱箱整理、清点现金、票据（换钱除外），收银员下班时，要将钱箱的销售款全部交于收银主管，不得自行清点、并帐，收银主管清点后要记录收银员帐后备用金多、少情况。助理经理培训标准七、收银机钱箱钥匙统一由收银主管及商场主管以上干部保管，收银主管、收银组长、代机时，删行与退货一律由值班经理签字，本人同时在删行、退货单上签字；前台管理员、前台主管在代机时退货、删行一律由值班经理签字，本人同时在删行及退货单上签字；挂帐操作如同收银员。 助理经
43、理培训标准八、收银主管、收银组长在收银员上交营业款时，要严格对每位收银员的退货与删行、退货总金额、张数,装订后交与出纳复核；九、收银主管每天不定时对收银员在营业中的现金以及顾客成交商品金额进行抽查并作记录，收银员下班时，收款机清帐报表一律由前台主管（前台主管不在由值班经理执行）打印并交至收银主管手中；助理经理培训标准十、出纳对收银主管上交的退货、删行汇总单认真、仔细复核，如有出入，及时通知收银主管，发现可疑单子，及时向商场经理汇报，退货单、删行单由出纳妥善保管；十一、电脑操作员要妥善保存好前台每台收款机每天交易金额（包括每笔交易目录）以备查。如遇后台电脑坏死，部分交易数据丢失，可在前台收款机中
44、查询；助理经理培训标准十二、以上要求值班干部签字的电脑小票也要求当事收银员在小票上签上本人的姓名。十三、密码的更换至少每周一次，且要求每人有不同的密码，不能二人以上同时使用同一个密码，每一位拥有密码的员工要注意保密，禁止将密码泄露给其它人。 助理经理培训标准附件：权限的设置退货权：前台主管商场助理经理以上干部取消权：前台主管商场助理经理以上干部删行权：收银组长收银主管前台组长前台主管商场助理经理以上干部挂帐权：收银组长收银主管前台组长前台主管商场助理经理以上干部二位以上收银员证明开箱权：收银组长收银主管前台组长前台主管商场助理经理以上干部清账报表权：前台组长前台主管商场助理经理以上干部结账权：
45、收银组长收银主管助理经理培训标准7、商品销售收入管理规范商品销售收入管理规范一、一、定义定义商商品品销销售售收收入入是是指指商商场场通通过过销销售售商商品品所所取取得得的的收收入入，包包括括现现金金收收入入、转转帐帐收收入入、提提货货单单、IC卡卡的的回收等。回收等。二、二、管理规范管理规范1销销售售收收入入管管理理遵遵循循收收支支两两条条线线原原则则，不不得得坐坐支支，挪用销售款；挪用销售款；2销销售售款款项项必必须须在在第第一一时时间间全全额额交交入入公公司司认认定定的的银行；银行；助理经理培训标准3销销售售收收入入必必须须做做到到帐帐实实相相符符，如如有有差差异异，及及时时查查明明原原因
46、因，重重要要情情况况立立即即报报告告商商场场经经理及公司总部；理及公司总部；4现现金金及及支支票票一一定定要要存存放放抽抽屉屉或或箱箱柜柜，不不得得随随意意裸裸放放，每每日日下下班班后后过过夜夜现现金金清清点点记记载后，锁入保险柜，并设密码；载后，锁入保险柜，并设密码；5销销售售收收入入中中现现金金，支支票票、提提货货单单、IC卡卡等的损失，要追究责任人的责任。等的损失，要追究责任人的责任。助理经理培训标准6操作程序：操作程序：1）每每日日收收银银班班次次结结束束，收收银银员员各各自自把把当当日日销销售售款款交于收银主管，不得自行清点所收款项；交于收银主管，不得自行清点所收款项；2）收银主管须
47、当场清点收银员所收的现金、支票、）收银主管须当场清点收银员所收的现金、支票、提货单、提货单、IC卡，核对应收金额与实收金额，填制卡，核对应收金额与实收金额，填制“内部交款单内部交款单”，一联返回收银员，一联留存，一联返回收银员，一联留存，并记录收银员长短款，短款追究相应收银员责任，并记录收银员长短款，短款追究相应收银员责任，长款按照商场营业外收入上缴；长款按照商场营业外收入上缴； 助理经理培训标准3）由由收收银银主主管管按按日日填填写写收收银银登登记记表表，详详细细记记录录每每台台收收款款机机收收款款情情况况，包包括括现现金金、支支票票、提提货货单单、IC卡卡、折折扣扣等等，汇汇总总当当日日销
48、销售售款款项项后后与与电电脑脑销销售售日日报报表表核核对对，如如有有差差异，应及时查找原因；异，应及时查找原因；4）按核对无误的数据，由收银主管填写）按核对无误的数据，由收银主管填写“商场进销存日报表商场进销存日报表”（一式两联），一联（一式两联），一联留存，一联交商场财务填制销售凭证；留存，一联交商场财务填制销售凭证； 助理经理培训标准5）收收银银主主管管将将清清点点无无误误的的现现金金、支支票票全全额额解解缴缴银银行行，将将回回收收的的提提货货单单、IC卡卡空空卡卡交交商场财务记帐；商场财务记帐；6）市市外外商商场场出出纳纳应应按按公公司司规规定定时时间间将将存存入入商场开户银行的销售款项
49、划入公司银行。商场开户银行的销售款项划入公司银行。助理经理培训标准8、商场现金收入管理规范商场现金收入管理规范 一、一、定义定义商商场场现现金金收收入入是是指指商商场场除除通通过过销销售售商商品品以以外外所所取取得得的的所所有有现现金金收收入入，包包括括顾顾客客赔赔款款、废废纸纸、会会员员费费、租租金金（含含水水电电费费）、游游戏戏机机收收入入、促促销销管管理理费及其它零星收入。费及其它零星收入。二、二、原则原则1商商场场现现金金收收入入遵遵循循收收支支二二条条线线原原则则，不不得得坐坐支支、挪用；挪用；2商场现金收入操作必须做到帐实相符；商场现金收入操作必须做到帐实相符；3商商场场现现金金收
50、收入入款款项项由由经经手手人人在在收收款款当当日日上上交交收收银主管。银主管。助理经理培训标准三、三、操作流程操作流程（一）顾客赔款（一）顾客赔款1.顾客赔款处理责任人为防损主管以上干部；顾客赔款处理责任人为防损主管以上干部；2.处处理理完完毕毕后后，顾顾客客赔赔款款处处理理人人将将顾顾客客赔赔款款连连同同顾客赔款意见书（有顾客签名）交收银主管；顾客赔款意见书（有顾客签名）交收银主管；3.收收银银主主管管按按照照顾顾客客意意见见赔赔偿偿书书（见见附附件件1）上上金金额额收收取取现现金金，并并在在顾顾客客赔赔偿偿意意见见书书上上注注明明“已已上上交交”，并并签签字字；收收银银主主管管将将顾顾客客
51、赔赔偿偿意意见见书书返返还给处理人，顾客赔偿意见书须保留还给处理人，顾客赔偿意见书须保留1年以上。年以上。助理经理培训标准四四、收收银银主主管管开开具具商商场场营营业业外外收收入入专专用用收收款款收收据据，并规定：，并规定：1）该该收收据据一一式式四四联联，25份份装装订订为为一一本本，在在使使用用和和核核对对过过程程中中应应注注意意单单据据的的联联号号，不不允允许许漏漏号号，有有作废也要保存备查；作废也要保存备查；2）使使用用时时应应清清楚楚填填写写一一式式四四联联的的交交款款人人、收收款款方方式式、款款项项来来源源及及相相对对应应的的金金额额、收收款款人人姓姓名名等等，并经商场经理（或值班
52、经理）签字后有效；并经商场经理（或值班经理）签字后有效；3）收收据据第第一一联联为为存存根根联联，由由商商场场留留底底备备查查，第第二二三三联联为为财财务务记记帐帐联联，由由商商场场财财务务人人员员核核对对所所收收款款项项并并记记帐帐后后上上交交财财务务部部审审核核，第第四四联联为为交交款款人人联联，由经办该项收入的交款人留底备查。由经办该项收入的交款人留底备查。助理经理培训标准5、收收银银主主管管应应在在第第一一时时间间（收收款款后后24小小时时内内）将将款款项项缴缴入入银银行行，并并把把缴缴款款单单与与收收据据的的记记帐帐联联一一起起交给商场出纳；交给商场出纳；6. 商场设置营业外收入明细
53、帐，由商场出纳核对商场设置营业外收入明细帐，由商场出纳核对缴款单、收据金额与顾客意见赔偿书上记录的金缴款单、收据金额与顾客意见赔偿书上记录的金额是否相符，按序时明细记载；额是否相符，按序时明细记载；7、商场财务人员应每周汇总营业外收入，并附上、商场财务人员应每周汇总营业外收入，并附上相应的缴款单与营业外收入收据上报公司财务部。相应的缴款单与营业外收入收据上报公司财务部。 助理经理培训标准助理经理岗位工作标准助理经理岗位工作标准 1、检查、监督、指导商场主管的工作、检查、监督、指导商场主管的工作保证主管按规范操作，无违规行为保证主管按规范操作，无违规行为及时指导主管，培育主管成材及时指导主管，培
54、育主管成材2、做好商场主管的考核工作、做好商场主管的考核工作实事求是，客观评估实事求是，客观评估3、安排、落实、检查专项工作、安排、落实、检查专项工作服务、卫生或其它专项工作服务、卫生或其它专项工作服务：顾客满意率（含基本满意）服务：顾客满意率（含基本满意）60以上以上卫生：公司卫生检查开具差异单数小于卫生：公司卫生检查开具差异单数小于1张张/月月采采价价：在在公公司司规规定定时时间间内内上上传传采采价价，并并完完成成规规定采价数量定采价数量目录二助理经理培训标准助理经理岗位工作标准助理经理岗位工作标准 4、指定的专项工作由助经负全责、指定的专项工作由助经负全责安排、落实、检查，并有始有终跟进
55、直至完成安排、落实、检查，并有始有终跟进直至完成5、负责商场开门、关门及过夜检查、负责商场开门、关门及过夜检查协协助助商商场场经经理理开开门门，正正常常情情况况下下，提提前前30分分钟钟到到达商场达商场与与防防损损员员一一起起检检查查过过夜夜商商场场，发发现现问问题题及及时时汇汇报报商场经理商场经理晚上，与夜间保安交接后，最后一个离开商场晚上，与夜间保安交接后，最后一个离开商场6、协助商场经理做好晨检、协助商场经理做好晨检商场经理休息时，由助经主持晨检商场经理休息时，由助经主持晨检发现存在的问题，并及时解决问题发现存在的问题，并及时解决问题目录二助理经理培训标准助理经理岗位工作标准助理经理岗位
56、工作标准 目录二7、协助商场经理主持晨午会，布置当天工作 商场经理休息时，由助经主持晨午会 预算分析、激励士气、存在问题、工作布置8、代行处理轮休的商场干部、验货员等必须 当日处理的工作 做好代行工作，并完成本职工作9、处理商场营业中的各种突发事件 执行值班经理的职权 快速、大事化小、缩小影响、商场内发生商场内解决 立即向商场经理汇报助理经理培训标准助理经理岗位工作标准助理经理岗位工作标准 10、处理顾客投诉等各种营业纠纷及矛盾 执行值班经理的职权 及时解决、缩小影响 重大事件立即向商场经理汇报11、纠正员工（包括促销）的不规范操作及违 纪现象 及时、公正、公平、公开、尊重同事12、商场经理交办的临时性工作 积极服从并完成 助理经理培训标准谢谢助理经理培训标准
