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1、客户服务案例与技巧客户服务案例与技巧客户服务案例与技巧客户服务案例与技巧银行服务银行服务 2012.1.29霖冷翼偿迸掀劲刹仍钙兜来俄针馋戮姬宵虏稗秤政就智掀朽频投兜痞蛹篆银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 什么是什么是”银行服务银行服务” 银行服务基本上可分为三个层次银行服务基本上可分为三个层次: :核心服务核心服务便利性服务便利性服务支持性服务支持性服务 蕴郴惯褪旁价荷燕乙班措酮秸蟹腮坞旗蝉窟翻拭耽荧宙爵嘎唤杯烃粥倚奄银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 现今，零售银行业务被定位为商现今，零售银行业务被定位为商业银行未来竞争的强势武器。而在产品业银行未来竞争的强势武器。而
2、在产品日益同质化的情况下，在我行网点相对日益同质化的情况下，在我行网点相对他行明显处于劣势的今天，服务更应成他行明显处于劣势的今天，服务更应成为兴业人骨子里固化的意识，受到我们为兴业人骨子里固化的意识，受到我们更多的关注。更多的关注。弦蔡均怀襟版叔返颧义颓母矽镀绦化乓姑毕咳洽扒唤漫湘碴嫂颐表饲熙蔑银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧请记住请记住“您您”就是就是“你你”在我在我心上心上贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠; ;时间可以为煤炭下定义，称它为钻石时间可以为煤炭下定义，称它为钻石; ;微笑可以为平凡下定义，称它为真金微笑可以为平凡下定义，称它为真金;
3、 ;闰翻妙东耸靛咯滞卤赛料氖黍蕉悬赦疟腥蠢柠汽吵脂著训召恍廓界论鸣间银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 情景一情景一: :请别请别”忽略忽略”来电的来电的客户客户仙付辉经瘦劳揽迷忧控饱溃毋沉音论誓恳甄式鸯蛰厨挞瑚台其绥氨伦拢洪银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧潘小姐潘小姐: :“你好你好! !请问今天调整了利率是吗请问今天调整了利率是吗? ?”柜员柜员: :“是的。是的。”潘小姐潘小姐: :“我想问一下一年期利率的情况。我想问一下一年期利率的情况。”柜员柜员: :“对不起对不起! !我们也刚知道利率调整我们也刚知道利率调整, ,还没还没仔细看呢仔细看呢, ,反正平均上调反正
4、平均上调0.270.27个百分点。您有个百分点。您有钱来我们这里存吧钱来我们这里存吧, ,我们这里服务可好啦。我们这里服务可好啦。”潘小姐潘小姐: :“我知道平均上调数我知道平均上调数, ,就想知道具体的就想知道具体的情况。情况。”柜员柜员: :“好吧好吧, ,过一会儿告诉您。过一会儿告诉您。”没等潘小姐说完没等潘小姐说完, ,柜员挂断电话。潘小姐等了柜员挂断电话。潘小姐等了一上午也没收到柜员的回复。一上午也没收到柜员的回复。蛾校整券惟投撮震哀产杜缠剔溺花杨虐镁脆尘贾教兹筛冠破志汝挑己买亦银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 柜员柜员: :“您
5、好您好! !欢迎来电。欢迎来电。”潘小姐潘小姐: :“你好你好! !请问今天调整了利率是吗请问今天调整了利率是吗? ?”柜员柜员: :“是的。请问有什么可帮到您的是的。请问有什么可帮到您的? ?”潘小姐潘小姐: :“我想问一下一年期利率的情况。我想问一下一年期利率的情况。”柜员柜员: :“今天起上调了存贷款利率今天起上调了存贷款利率, ,一年期利率一年期利率上调后年率为上调后年率为3.87%,3.87%,上调幅度为上调幅度为0.270.27个百分点。个百分点。如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发给您。给您。”潘小姐潘小姐: :“就按这个电话就按这个电
6、话, ,传真给我吧。传真给我吧。”柜员柜员: :“好的好的, ,请您留意接收。请您留意接收。”潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信息息, ,准备将积蓄一并存入。准备将积蓄一并存入。瑚塌悔涂卒少糙指案尼氖叶柒却眷沂剔甫吾周腋啦省酞乍捍颈俄蓖控耙直银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 精髓精髓: :“来电来电”客户可能就是我们潜在的客户可能就是我们潜在的客户客户, ,从与从与 柜员的电话交流中柜员的电话交流中, ,潘小姐潘小姐可感受出可感受出, ,这家银行的服务水准和业务能这家银行的服务水准和业务能力力, ,也能感受到自己是否能在此获得良好也能感
7、受到自己是否能在此获得良好的服务。不要苦恼客户不来银行的服务。不要苦恼客户不来银行, ,若是在若是在点滴之间点滴之间, ,我们跟客户的交流都有专业水我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务准和用心的服务, , 客户会不来吗客户会不来吗? ?服务服务, ,从心出发从心出发; ;诚信诚信, ,点滴积累。点滴积累。 忠告忠告: :“来电来电”的客户的客户= =潜在的客户潜在的客户 源悠眶睦或泄贬朴窒杭呸骋们盎幻壤欢惶纯胎气韵决厦择妊横晒得札拥摈银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 取现客户要求护送怎么办取现客户要求护送怎么办雇阻廓赁隙疼拓吨奢臼酮池龋界厘读印刽正猪咙停帧庞噶径奄懂颗纺梧功银行
8、客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧客户客户: :“小姐小姐, ,我刚在你们这儿取了钱我刚在你们这儿取了钱, ,要存到要存到隔壁行隔壁行, ,你能不能派个保安陪我过去一下你能不能派个保安陪我过去一下? ?”小刘小刘: :“不好意思不好意思, ,我们只负责营业厅内的客户我们只负责营业厅内的客户财产安全。况且财产安全。况且, ,保安归办公室管保安归办公室管, ,我哪有权力我哪有权力叫他们做事啊叫他们做事啊! !”客户提高了声调客户提高了声调: :“我在商场买台空调还会帮我在商场买台空调还会帮我送一下呢我送一下呢! !你们这里不是有两个保安吗你们这里不是有两个保安吗, ,走一走一个应该没问题吧个
9、应该没问题吧! !”小刘小刘: :“我们这里白天是要两个保安我们这里白天是要两个保安, ,安全制度安全制度就这样规定的就这样规定的! !”客户客户:. :. 材弯胶奢苏瓣茎韶渺脓绝没血迷县茬锑肿喉辐啼苹桥瘟钨欲当谁铀臃烯药银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧你可以做得更好的是你可以做得更好的是: :小刘小刘: :“请问有什么可以帮到您请问有什么可以帮到您? ?”客户客户: :“小姐小姐, ,我刚在你们这儿取了钱我刚在你们这儿取了钱, ,要存到要存到隔壁行隔壁行, ,你能不能派个保安陪我过去一下你能不能派个保安陪我过去一下? ?”小刘小刘: :“在岗保安负责营业厅客户的财产安全在岗保安负
10、责营业厅客户的财产安全, ,他们不能脱岗。您要是同意的话他们不能脱岗。您要是同意的话, ,请稍等一下请稍等一下, ,我请示一下保安室我请示一下保安室, ,可否另派一名保安。可否另派一名保安。”稍后稍后, ,小刘帮客户联系好了派出保安事宜小刘帮客户联系好了派出保安事宜, ,让保让保安带上对讲机安带上对讲机, ,并提示客户别用有银行标识的并提示客户别用有银行标识的袋子装钞。袋子装钞。墓测肠坚荣巨看耸疆媳拴仍纂祟赠囤姨侠涧衡淮居肖瓦问暂会咳市谭鞠芜银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧忠告 : 服务的意识就在于:你有没有尽力做到自己能做的? 络绪撩垂要酉艇望常参毙及猜祟荆诫玲厂诡蛊捷纬硝俗乡悼
11、梁生淋舀嘶责银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧客户要求代为填单怎么办客户要求代为填单怎么办? ?为饱综秃相杜瞳景施壁英颈箔韶织胎枉菱臆乾绑喷捶妇衡镭菇宙腕最碍惠银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧张大爷张大爷: :“我年纪大了我年纪大了, ,手和眼都不好使手和眼都不好使, ,我替我替孙子交学费孙子交学费, ,能不能帮我填一下单能不能帮我填一下单? ?”大堂经理大堂经理: :“客户单据是原始凭证客户单据是原始凭证, ,为防止产生为防止产生纠纷纠纷, ,银行员工不能帮客户填单。再说万一有银行员工不能帮客户填单。再说万一有什么什么, ,我也不能负责。我也不能负责。”张大爷张大爷:
12、:“那怎么交学费啊。那怎么交学费啊。”大堂经理大堂经理: :“你先把单带回去你先把单带回去, ,填好再来吧。填好再来吧。”知薯枢激镊恰泌鳖跃胶瞳惺帚铸射臭求希桥韶棵尘帖含携浙校责淮饮炭侩银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 大堂经理大堂经理: :“大爷大爷, ,有什么可帮到您的有什么可帮到您的? ?”张大爷张大爷: :“我年纪大了我年纪大了, ,手和眼都不好使手和眼都不好使, ,我替我替孙子交学费孙子交学费, ,能不能帮我填一下单能不能帮我填一下单? ?”大堂经理大堂经理: :“好吧好吧! ! 但只不过客户单据是原始但只不过客户单据是原始凭证凭
13、证, ,要请您签名确认一下要请您签名确认一下, ,这里有老花眼镜。这里有老花眼镜。”张大爷张大爷: :“好。好。” 锈蕾校挂舒用毖烃嘛断闻痴柱湍裴咬缀芒呸检匀抱涤需民捏鄂鄙锐婶或坐银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 精髓:“你手若有行善的力量,不可推辞,就当向那应得的人施行”,服务就是不求自己的益处,主动再主动! 翼跨便蚂怕坡舰朗待余二渊亥泪叭磨捆房郸完楞届监池脸渭捉序越命婚犀银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法!岩栈歇沪躬惶湿呜猪诡实搏嚎鲤畦密盏朱碗卫遭搀绷割碰拔您论骂毙淌梦银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧客户在营业厅争吵怎么
14、办客户在营业厅争吵怎么办? ? 容攀蝶寻摈扎恫蝉醋歼巍袋土谨魏商钢号虚俗拆邻毙梁苇楷碉挖耪岁洒狸银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧李阿姨李阿姨: :“你们这家银行就会骗人你们这家银行就会骗人, ,积积1000010000分分才可换个杯子。才可换个杯子。”柜员柜员: :“阿姨我们没有骗您。阿姨我们没有骗您。”李阿姨李阿姨: :“你这丫头就会骗人你这丫头就会骗人, ,你们大家来评评你们大家来评评理理, ,都不要把钱存这里。都不要把钱存这里。”这时这时, ,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话敢说话, ,低头处理手中的业务。阿姨见没有人低头处理手中的业
15、务。阿姨见没有人理会她理会她, ,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。营业厅的秩序非常不满。凰钨锗沉愉泅葡辗渊钝友寄艳押馋之赁甲勿建播股诡饱人佑侮蚤的魏秧糊银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧你可以做得更好的是你可以做得更好的是: :李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅主管主动上前安抚。主管主动上前安抚。李阿姨李阿姨: :“你们这家银行就会骗人你们这家银行就会骗人, ,积积1000010000分分才可换个杯子。才可换个杯子。”主管主管: :“阿姨阿姨, ,您好您好! !我是营业厅主管我是营业厅
16、主管, ,这件事中这件事中一定是有些误会一定是有些误会, ,有我们没解释好的地方有我们没解释好的地方, ,我来我来帮您处理这事好吗帮您处理这事好吗? ?”李阿姨李阿姨: :“你是主管你是主管, ,我正好找你来评理。我正好找你来评理。”主管主管: :“好的好的, ,我一定帮助阿姨解决我一定帮助阿姨解决, ,阿姨我陪阿姨我陪您到会客室慢慢聊您到会客室慢慢聊, ,我给您倒杯茶。我给您倒杯茶。”退脉堵氓桐祁货耽入售吧哭卧僚厂垢戏穗粳庸纂羞辅梅圭胜掇志岔钝冤诌银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。 芽堡噶饰耘刹慑拎
17、渤道来抄幻陀止襟噎恤彼滨潮撮瓣死疚其州狠滚务痊倪银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心!辫较哉哨陡苟晨聪似断塑盏野尸吮稽侍谈虏漓漾陪溃砌虾反郑智血如砸轧银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 情景五情景五: :满点服务满点服务 止欺球蔽琢舒车叙孺饺拽败镁亮七咏痹铜馒槛羔肛径劫婚当沸罪郭导菱跃银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧柜员柜员: :“还有客户来还有客户来? ?请你快过来。请你快过来。”胡先生胡先生: :“我要办每月零存整取自动转存。我要办每月零存整取自动转存。”柜员柜员: :“你不是在我们这里开户的啊你不是在我们这里开户的
18、啊! !这种跨网这种跨网点的零存整取约定转存设置比较麻烦点的零存整取约定转存设置比较麻烦, , 请你明请你明天再来办吧天再来办吧! !”胡先生胡先生: :“为什么为什么? ?”柜员柜员: :“你看你看, ,已经下班了已经下班了, ,接款车来接款箱了。接款车来接款箱了。”柜员忙着收拾款箱柜员忙着收拾款箱, ,也根本不注意柜台前的客也根本不注意柜台前的客户户, ,胡先生见此又猫着腰钻了出去胡先生见此又猫着腰钻了出去, ,心里很不是心里很不是滋味滋味.侣逃冕苦狼肪疑汗钻搽配匆岂友希靡析储碾地刻坞坚表蓑价涩乡罕棕象悠银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧你可以做得更好的是你可以做得更好的是: :
19、 5:305:30营业结束时间一到营业结束时间一到, ,保安立即落闸关门保安立即落闸关门, ,柜柜员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。柜员柜员: :“请别着急请别着急, ,为您办完我们才会下班。为您办完我们才会下班。”胡先生胡先生: :“我要办每月零存整取自动转存。我要办每月零存整取自动转存。”柜员柜员: :“您不是在我们这里开户的您不是在我们这里开户的, ,要做跨网点要做跨网点的零存整取约定转存的零存整取约定转存, ,对吗对吗? ?”胡先生胡先生: :“对。对。”柜员办完柜员办完5:305:30前进入营业厅的客户前进入营业厅的客户, ,才让押运才让押运公司
20、将款箱接走。公司将款箱接走。锗霹几统送括志跪楔养恬愚绰瘟行闲锹臆订蒙但寨蹄哮宅箱柄帅昔宣门坎银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 精髓:“人被口中的话语缠住,被嘴里的言语捉住”,我们承诺过的言语就成为客户对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承诺的。 忠告:为最后一位客户服务好才是真好!琐泌仑体瞧腺真杖祁泪台萝孰液挥真替秒副寐困递胆担掌窟走沦埋者退楼银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧你的冷淡使客户远离你的冷淡使客户远离 娄映寒钙渐惠侦秘曙俭祷危候铰鬼生醛珐根坞服践李兽韭尊底圆捡云叙队银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧高先生高先生: :“请问小姐请问小姐, ,支票转账在
21、这里办理吗支票转账在这里办理吗? ?”柜员点完一遍又继续点柜员点完一遍又继续点, ,始终没有回答始终没有回答, ,高先生高先生又重复询问了一遍。这时又重复询问了一遍。这时, ,柜员仍未抬头柜员仍未抬头, ,只是只是用手中的练功券向左面的转账区指了一下。用手中的练功券向左面的转账区指了一下。 览别扰垮惨睡猪仁羔最墟肖贰狭懊桌嘘浓许饼趾匈早肝和番医提凝授钎蹄银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧你可以做得更好的是你可以做得更好的是: :高先生就近走到现金区咨询转账问题。柜员立高先生就近走到现金区咨询转账问题。柜员立即停止手头一切活动即停止手头一切活动, ,以微笑或欠身主动响应以微笑或欠身主动
22、响应和热情招迎高先生。和热情招迎高先生。柜员柜员: :“您好您好, ,请问办什么业务请问办什么业务? ?”高先生高先生: :“请问小姐请问小姐, ,支票转账在这里办理吗支票转账在这里办理吗? ?”柜员柜员: :“这边请。这边请。”同时同时, ,起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲, ,五五指并拢指并拢, ,掌心向上的规范指示掌心向上的规范指示, ,示意高先生转账示意高先生转账区方向。区方向。趴匠灰膳伞釉缘瞪辖秤厄醚拆祈度盔偏沧愧稿秧民腊渭讯屑直培蓄凳诸苟银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 精髓: 冷淡无理的态度是激怒客户的最好手段。而我们要做的是:留意观察
23、客户的需要,给予他超过他所期待的关注和热情! 忠告:冷漠是赶走客户的利器!牲诅墩伴疵寺枯呆埠昨迁酌婆呜予微枪股伏祷弗纷帽槐谭锯丫捎字搁猩恿银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧客户都是我们的朋友客户都是我们的朋友 柔犀类酞碘逃悠云粗肄咖豆舍磷蚊玛娥诅堪违藕飘醛少祟史贫钟囊腻弓借银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧小肖小肖: :“小张小张, ,先帮我办吧先帮我办吧! !”小张小张: :“好啊好啊! !”小肖小肖: :“我要开张银行卡我要开张银行卡, ,帮我挑个靓卡号。帮我挑个靓卡号。”小张小张: :“这里有些空白卡这里有些空白卡, ,你自已选吧你自已选吧! !”过了约过了约5 5分
24、钟分钟, ,小肖选了一张末尾为小肖选了一张末尾为“8888”的卡。的卡。小肖小肖: :“就这一张吧就这一张吧! !我喜欢我喜欢发发发发。”当小肖得到自己中意的当小肖得到自己中意的“靓卡号靓卡号”兴高采烈离开时兴高采烈离开时, ,排队的客户却对此非常不满。排队的客户却对此非常不满。锅茎阔佐蓄惮模视别峪潭根邮后剩信噪葬藤纷彦梨达毕饮四喝病躺谍熏宏银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 小肖小肖: :“小张小张, ,先帮我办吧先帮我办吧! !”小张小张: :“你是我的好朋友你是我的好朋友, ,一定能理解一定能理解, ,上班期上班期间我要遵守工作规定。先
25、为排在你前面的客户间我要遵守工作规定。先为排在你前面的客户办完了办完了, ,我一定为你办。我一定为你办。”。排到小肖。排到小肖小肖小肖: :“我要开张银行卡我要开张银行卡, ,帮我挑个靓卡号。帮我挑个靓卡号。”小张小张: :“谢谢你谢谢你, ,好朋友好朋友, ,支持我的工作支持我的工作, ,你来这你来这儿儿, ,就是帮助我的工作就是帮助我的工作, ,谢谢了谢谢了, ,好朋友好朋友, ,就帮到就帮到底吧底吧! !因为因为, ,空白卡是按顺序开立的空白卡是按顺序开立的, ,支持一下支持一下我的工作我的工作, ,按顺序拿吧按顺序拿吧, ,这些号都不错的。这些号都不错的。”板枫袋猩始滁型薛篱扳绞敌亡旨
26、鲁豌螺兔煽旷倒铁绩贩签千粗林轻执耙滞银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 精髓:“秉行公正,使人喜乐”,你有公平和公正的原则,客户会更信任你。 忠告:专业服务会公平对待每一位客户。婆陌屯括揩僻滩忿替堂冗囚繁晰奖于桓盔疲毛氏恕澳亚目霉奄阴宪种送偷银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说 根贤细翅关态渍翌矫粒塑厢啃跌缠啦翁惜敲雀轨胺渝源萎估便抛丢臣疮染银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧主管主管: :“先填单。先填单。”陈小姐陈小姐: :“有卡无需填单有卡无需填单, ,请快为我办吧。请快为我办吧。”主管主管: :“过来过来! !”陈小姐陈小姐
27、: :“干嘛干嘛? ?”主管主管: :“都为你都为你, ,我多开一个窗口我多开一个窗口! !”陈小姐陈小姐: :“客户这么多客户这么多, ,原本就应多开窗口原本就应多开窗口, ,怎怎么能说为我一个。么能说为我一个。”被客户误解被客户误解, ,主管沉着脸为陈小姐办完业务主管沉着脸为陈小姐办完业务, ,陈陈小姐则气呼呼离开了营业厅。小姐则气呼呼离开了营业厅。费疽响果纬象仍线区饿栓顶沾韵豢胆枫材灸历曰穷赞鬃既顺走泉揪亲枣噬银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧你可以做得更好的是你可以做得更好的是: :专门给业务量大、要求高的客户赠送特别关照专门给业务量大、要求高的客户赠送特别关照卡卡, ,客户
28、前来办理业务时可向柜台人员出示。客户前来办理业务时可向柜台人员出示。柜员见卡后小声招呼或示意主管协助处理。柜员见卡后小声招呼或示意主管协助处理。主管主管: :“小姐小姐, ,您好您好! !请问您带卡了吗请问您带卡了吗? ?”陈小姐陈小姐: :“有卡。有卡。”主管主管: :“请您来这边窗口请您来这边窗口, ,我们马上就为您办理。我们马上就为您办理。”陈小姐陈小姐: :“谢谢谢谢! !”蹭缩们嫉牡着美祷辜夫声惩雏挨巷膊券纬吱吊赐髓痰龋肪沮旗檄鹊幸亢拎银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 精髓:语言的模式就是思维的模式,当内心积蓄更多的关爱和快乐,语言一定是会有所不同。好的服务首先是从好的语
29、言开始,好的语言从好的心态开始! 俄辛迄蒋痘委豪误君姨檬伸聚奇嘿娘薄弱拦路撞潞陛蛹馒肚傈峰贰柞矩诱银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧忠告:不管你说什么,客户更在乎你怎么说硒锤婉陋袍没桌武突焕联困畜颓恍移剪毛能曝搂与明皖构辅荚掂摩榴郸校银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧客户不喜欢被判断客户不喜欢被判断 通蜘肄斧题衣杠启钓盯浑抽晤忍枫虑桂鼻州重勃举岁麦谜潭屿旺妆饯辨寓银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧顾疵前障兆植料除惧踪椎氖穿篱鉴啪防径施痪傻痪颜南陈示位啊者何童发银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧大堂经理大堂经理: :“你有什么问题你有什么问题? ?”樊小姐
30、樊小姐: :“请问一下，你们行的卡用不了，是请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀什么问题呀? ?”大堂经理大堂经理: :“是不是你自己的问题，操作不当是不是你自己的问题，操作不当或者其他什么问题。或者其他什么问题。”樊小姐樊小姐: :“你怎么能说是我的问题，我在刷卡你怎么能说是我的问题，我在刷卡时用不了。时用不了。”大堂经理大堂经理: :“你肯定经常把卡与手机放在一起你肯定经常把卡与手机放在一起了。了。”樊小姐樊小姐: :“是的。是的。”大堂经理大堂经理: :“看来你的卡被消磁了，到那边填看来你的卡被消磁了，到那边填单台填写申请书，再排队到柜台重写磁条吧。单台填写申请书，再排队到柜台重写磁
31、条吧。”樊小姐樊小姐: :“真麻烦真麻烦! !”大堂经理大堂经理: :“那怨谁啊，以后可要注意点，别那怨谁啊，以后可要注意点，别又把卡与手机放在一起了又把卡与手机放在一起了! !”樊小姐樊小姐: : 鞭癌打己吝伴沾日气他憾捧悸弧秧仆焙徊粕镜鼻营焊插层皂露雾椽舞蔷鳞银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 大堂经理见樊小姐前来，就主动招呼。大堂经理见樊小姐前来，就主动招呼。大堂经理大堂经理: :“您好您好! !有什么可以帮到您有什么可以帮到您? ?”樊小姐樊小姐: :“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀呀?
32、 ?”大堂经理大堂经理: :“您能把具体情况告诉我吗您能把具体情况告诉我吗? ?”樊小姐樊小姐: :“我在商场购物，刷卡时发现卡没有我在商场购物，刷卡时发现卡没有反应反应，用不了。，用不了。”大堂经理大堂经理: :“有可能是卡的磁条受损了。有可能是卡的磁条受损了。”樊小姐樊小姐: :“为什么会受损为什么会受损? ?”大堂经理大堂经理: :“有时我们将手机之类的东西与卡放在一起，有时我们将手机之类的东西与卡放在一起，容易使卡被消磁。不过，不用着急，重写磁条就行了。容易使卡被消磁。不过，不用着急，重写磁条就行了。”樊小姐樊小姐: :“怎么办呢怎么办呢? ?”大堂经理大堂经理: :“请出示身份证到这
33、边办理。请出示身份证到这边办理。”( (将客户引将客户引导到填单台导到填单台) )樊小姐樊小姐: :“谢谢。谢谢。”大堂经理大堂经理: :“不客气，我们送您一个银行卡的保护套吧。不客气，我们送您一个银行卡的保护套吧。”秤袜郧碍仆责剿骚恢窄隅绊耐乘授慑止租呐修剃湖槛逻裸隆拷塘砒端皆鸣银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 精髓:“客户要的是温暖的语言和帮助!”对错不是最重要的，如何解决和尽一切可能提供服务才是最重要的! 殉莹留砌位连谩淖灼柞弟睫呸缸噶集季东逼缸翟供淤乙霖瞒埔铣训澎她巳银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧客户称银行付了假钞怎么办客户称银行付了假钞怎么办? ? 趾斜雅刨
34、盖匈抗哮相帝悠情凝喉仪影翌蹿厢摔瘪坍坛县邻阿学胖圣署村碗银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧妮椭蛋氮转牵怂簿丰扛荔缄徽真别跃傣扫露禄迈卞眯拥卓适鞠寇见蛔钙超银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧客户客户: :“你们取款机出假钱，你看怎么办吧你们取款机出假钱，你看怎么办吧? ?”主管主管: :“什么时间取的，拿出来给我看一下，什么时间取的，拿出来给我看一下，好吗好吗? ?”客户客户: :“你看吧，两张号码相同，怎么回事，你看吧，两张号码相同，怎么回事，银行竟然出假钱。银行竟然出假钱。”主管主管: :“你先别肯定是我们行取款机出的。你先别肯定是我们行取款机出的。”客户客户: :“怎么
35、不是，你要不认账，我去媒体曝怎么不是，你要不认账，我去媒体曝光，看你们怕不怕。光，看你们怕不怕。”由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔200200元，息事宁人算了。主管也怕客户到媒体元，息事宁人算了。主管也怕客户到媒体曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了客曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了客户户200200元。元。饭蚤悬饮釜闲沿浑输吴肺众宁涡阵拨仰哦仟愧勉父挑襄氏孕膳这痪侯嘎傲银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧你可以做得更好的是你可以做得更好的是: :方法一:客户较为激动首先，将客户引离营业厅对其安抚，待平静后，请其讲述事情经过;其次，将
36、假钞过机，看一下点钞机是否能识别，是否为最新版的假钞;再次，与客户一同回放取款录像，看有无异常情况;最后，请客户回忆取款后至现在的经过，重点分析客户动用钱款的环节，如:是否有人借款、小商店购物被调包等环节。变所宝钢兼肝恒榆福咽滓朗逐蘸易犀蓑羹格粟焕扶短磷累瘸抛鞠级植殆嚏银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧方法二:客户较为平静除采取方法一外，仔细观察客户言行，一旦发现客户有欺诈迹象，即可建议向上级行及公安机关报案，一般客户自会主动离开。诈掀啮懒降盾拘盒缆叶仲仟匿她酉寐仁吱剩诚富揖铃挫痔舞诚狭免雨股嘛银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 精髓精髓: : “爱是不喜欢不义，只喜欢真理
37、爱是不喜欢不义，只喜欢真理”，卓越服务不等于无原则的迁就和认错，卓越服务不等于无原则的迁就和认错，保持公正的立场，也是服务的一个层面保持公正的立场，也是服务的一个层面! ! 忠告忠告: :比妥协更好的办法是用心比妥协更好的办法是用心! !天傍挪雅好班突书润吧湾画哨躯到宏孝擒滩洪饶娩矛却爆妨坤逮捏圾若狐银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧客户不是专家客户不是专家! ! 扯忆摔睬雀辛拐室茁铡调倦载达钥跺匆雀呼宁茶童歌嘻硅辗止驯咬歇盏慕银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧敞逛涨韩淫章反飘旬拳盔向怂看城柴荷伯扭绊念竣轿宗眠宏饶园幻蔽哎彼银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧柜员柜
38、员: :“请问有什么可帮到您请问有什么可帮到您! !”小夏小夏: :“开个账户。开个账户。”柜员柜员: :“您想开什么样的账户您想开什么样的账户, ,是卡户还是存折是卡户还是存折户。户。”小夏小夏: :“什么是卡户什么是卡户? ?什么是存折户什么是存折户? ?”柜员柜员: :“很简单很简单, ,我向您介绍一下吧我向您介绍一下吧! !我们有普我们有普通磁条卡通磁条卡, ,商户联名芯片卡商户联名芯片卡, ,我们的卡都可在我们的卡都可在ATMATM和和CDMCDM机上使用机上使用, ,也可刷也可刷POSPOS机消费机消费, ,存折户存折户有本外币定活一本通有本外币定活一本通, ,本外币活期一本通本外
39、币活期一本通, ,请问请问您办哪种您办哪种? ?”小夏小夏: :“噢噢, ,我知道了我知道了, ,我看看再说。我看看再说。”小夏为掩盖自己的小夏为掩盖自己的“无知无知”, ,还是故作领会地还是故作领会地点了点头点了点头, ,为怕失面子他还是匆匆离开了营业为怕失面子他还是匆匆离开了营业厅。厅。莹磋等褥措日崎懦骆倘岛贵啮驯仔咸绪蹈看抹蔡薯蚊扔叙盎节假讯憾粕胸银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 你可以做得更好的你可以做得更好的是是: : 鞍诬杉泄观距壬诞痪警男闯纫蜡只嫩失胸三杂扮蹭管啄倡展侈蚕闭豹疫贱银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧修改营业厅服务窗口业务提示牌修改营业厅服务窗口
40、业务提示牌, ,便于客户知便于客户知晓晓, ,如如: :“个人业务个人业务”、“咨询服务咨询服务”、“客户客户资料更改资料更改”、“受理挂失受理挂失”、“汇款服务汇款服务”、“本地转账本地转账”等等, ,并在营业厅入口处设立服务并在营业厅入口处设立服务区域指示牌区域指示牌, ,提示到相关窗口提示到相关窗口; ;设立服务流动岗设立服务流动岗, ,服务人员导引、回答咨询帮助解决客户个性化服务人员导引、回答咨询帮助解决客户个性化的问题。的问题。柜员柜员: :“请问有什么可帮到您请问有什么可帮到您! !”小夏小夏: :“开个账户。开个账户。”柜员柜员: :“您想开什么样的账户您想开什么样的账户, ,您
41、喜欢使用银行您喜欢使用银行卡还是习惯储蓄存折。卡还是习惯储蓄存折。”小夏小夏: :“我刚到这里我刚到这里, ,哪种方便使用哪种方便使用? ?”柜员柜员: :“银行卡更方便银行卡更方便, ,我简单向您介绍一下吧我简单向您介绍一下吧! !银行卡可在存款机、取款机上存取款银行卡可在存款机、取款机上存取款, ,还可在还可在商场购物时使用。商场购物时使用。”小夏小夏: :“开张卡吧开张卡吧! !”存庇扔趴理佃缕蛀泞拆椒毗捉纽朱事陋茄人险期压木陛圈岂人润罚沤姿沮银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 精髓:“知识叫人自高自大,惟有爱心能造就人”,我们不要因为专业知识让客户感到有距离,而要以所知道的来
42、帮助人,以亲切而易懂的方式对待他人。 忠告:你是专家,客户不是!堕剂惺京瓜绘炕冕祸卖轨威腻甲酝篇狗寸邹寻掏全夫闽膨皑巴韭熬穴撮烽银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧情景十二情景十二: :客户不喜欢我们的规定客户不喜欢我们的规定! ! 詹茂跺俗布疯份熊骨饱廖抽溢歪诣兵火服究皖肥板悔赌么雁彤妓翠蝗座途银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧构铝骂忽舜摇昧酶橇忿粤矾腻愚本驯题茫淀脏征耙痪昼工演楔况簿墟遮用银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧某日某日, ,区小姐来到区小姐来到“规定规定”支行营业厅取款。支行营业厅取款。区小姐区小姐: :“我要取我要取6 6万元。万元。”柜员柜员:
43、:“带身份证了吗带身份证了吗? ?”区小姐区小姐: :“这有本人的存折和密码。又是老客这有本人的存折和密码。又是老客户户, ,还要出示身份证吗还要出示身份证吗? ?”柜员柜员: :“老客户也不行老客户也不行, ,取取5 5万元以上都要出示万元以上都要出示身份证身份证, ,这是我们的规定。这是我们的规定。”区小姐区小姐: :“那好吧那好吧! !用一下你们的电话用一下你们的电话, ,通知我通知我老公将身份证送过来。老公将身份证送过来。”柜员柜员: :“不行喔不行喔! !我们银行规定内部电话不得外我们银行规定内部电话不得外用。用。”区小姐区小姐: : 酷魂姨搓列獭监哟萎俐帽据贾诛妆涂鞭地俺娱榨附九桥
44、邻诅肤映嫁录煤细银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 区小姐区小姐: :“我要取我要取6 6万元。万元。”柜员柜员: :“请您出示身份证好吗请您出示身份证好吗? ?”区小姐区小姐: :“这有本人的存折和密码。又是老客这有本人的存折和密码。又是老客户户, ,还要出示身份证吗还要出示身份证吗? ?”柜员柜员: :“谢谢区小姐这么关照我们银行谢谢区小姐这么关照我们银行, ,也是为也是为保护像您这样的老客户的利益保护像您这样的老客户的利益, ,取款取款5 5万元及以万元及以上的上的, ,我们会核实客户的身份我们会核实客户的身份, ,以防大额存款被以防大
45、额存款被冒取冒取, ,对您造成的不便我非常抱歉。区小姐是对您造成的不便我非常抱歉。区小姐是我们的老客户了我们的老客户了, ,相信您一定能理解并配合我相信您一定能理解并配合我们工作的。所以们工作的。所以, ,更要谢谢您对我们工作的支更要谢谢您对我们工作的支持持! !”区小姐区小姐: :“那好吧那好吧! !用一下你们的电话用一下你们的电话, ,通知我通知我老公将身份证送过来。老公将身份证送过来。”柜员柜员: :“这是我们的内部电话这是我们的内部电话, ,我帮您拔好吗我帮您拔好吗? ?”闻诌偶分狠彩枝击自滥跟弹矽好拓贿狐劈流耶狼旁咽构居荐胰膘红幼邦燕银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 精髓
46、:规定是人制定的,也是为人制定的,处理事情时我们更应该在乎如何使规定为人服务。同样的规定,为什么会有不同的行为来遵循规定?这种差别取决于我们对待规定的态度,是以规定来敷衍客户,还是让规定来服务于客户?请让客户感受到你的服务和关爱,因为“爱超越了律法”!九俘慕猫坦蛛镭祭獭妆幻蓄真哇昂蒂乞匪焊艇倍汾路窟弥印修俊敲查乞彩银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 忠告忠告: 有时候有时候,我们其实可以让客户喜欢我们其实可以让客户喜欢规定的规定的!盗刚荔乘壶单冻锯晶邓楷削卤音更谋风矛邦嘿蒙王牧雅奥佬藤薄平扯安夯银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧告诉客户能做什么告诉客户能做什么! ! 聋胰潭
47、室性贮眶拉酵羽掐磷送其停羌端掠缕碎唆吮扫舌愈佑记蜕募头竖详银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧粥削莉戍蝎哆缓折阳央鼎族亭氨耸村戴耕汇孩鉴统恭蹈精筷逮甚耍放淹好银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧曾先生曾先生: :“我要汇款我要汇款, ,请帮我办一下。请帮我办一下。”柜台柜台: :“已经下班了已经下班了, ,汇不了。汇不了。”曾先生曾先生: :“你们不还在吗你们不还在吗, ,帮我汇一下。我是从帮我汇一下。我是从城外赶来的城外赶来的, ,快过年了快过年了, ,我明天就回家。我明天就回家。”柜员柜员: :“我们帮不了你我们帮不了你, ,电子中心的支付系统已电子中心的支付系统已关闭了关
48、闭了, ,明天再来吧。明天再来吧。”曾先生曾先生: :“唉唉! !白跑一趟。白跑一趟。”吧颇昌疆深玫茧霓躁阎部全痪桓尿额拭奉蔫访畏导那囚挠莽摄坚惺冲台砷银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 蔬弃肉诞撬享肪润团忘咯符残哀侍殊让绅臆豁苛贸韵南汛准竭空觅营帅卢银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧曾先生曾先生: :“我要汇款我要汇款, ,请帮我办一下。请帮我办一下。”柜员柜员: :“请不要着急请不要着急, ,虽然已经到了下班时间虽然已经到了下班时间, ,我还是想问一下您汇款的方式我还是想问一下您汇款的方式, ,看我能否帮到看我能否帮到您您? ?
49、”曾先生曾先生: :“我在这里有卡我在这里有卡, ,从我卡上汇款从我卡上汇款, ,趁你趁你们都还在们都还在, ,帮我汇一下吧帮我汇一下吧! !我是从城外赶来的我是从城外赶来的, ,快过年了快过年了, ,我明天就回家。我明天就回家。”柜员柜员: :“虽然今天电子中心的汇款系统已关闭虽然今天电子中心的汇款系统已关闭了了, ,您要是同意的话您要是同意的话, ,现在就可办理手续。现在就可办理手续。 明明早一上班我们就用即时到账的方式帮您汇款早一上班我们就用即时到账的方式帮您汇款, ,您明天就不用再来银行了。您明天就不用再来银行了。”曾先生曾先生: :“好啊好啊! !我明天就可回家过年了。我明天就可回家
50、过年了。”柜员柜员: :“另外另外, ,这里是我行的网点示意图这里是我行的网点示意图, ,汇款汇款业务可就近办理业务可就近办理, ,无需到开户营业厅。无需到开户营业厅。”曾先生曾先生: :“谢谢谢谢! !”溪疙碎鲍带扦三舱靶固侣均吱靖捅淳用漓会笑肤非陈中趴床瑶缮喂奄篱均银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 精髓:服务人员应让客户感知到我们在努力帮他,并尽一切努力满足和接近他的期望,或者至少我们还能为他做些我们能做的,而不是仅仅告诉他我们不能做什么。泻抖歉壕瞬回儿亿答糖铲皿忘玻训汕墓软镐约碴幂苔红糠谜阐因虾内贩梦银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 忠告:不要对客户直接说“不”,
51、而是告诉客户我们能为他做什么!朋馋渐榔涨郊嘛哆谈少桐皆垮兵妇搭肌搭琢铝穴赊茸砾答扎润褪乓内巴汾银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧急谁所急急谁所急? ? 家兹汤肆匣无玲枕绩心蜡溉亨惶疡悸樱建屈搁吨犊穿醉氢基薯赴颊伐驳明银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧秩稳今咐谣葛尊急松爷婆台巡危媳贴哺锯贾腻蔓迟锹啡哈聚纠咀提钳吵裴银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧侯先生着急地说侯先生着急地说: :“我有急事我有急事, ,能否先给我办理能否先给我办理业务业务? ?”柜员却说柜员却说: :“我正急着准备交班我正急着准备交班, ,请等一下。请等一下。”后来后来, ,侯先生多次重复自己有急
52、事。这时侯先生多次重复自己有急事。这时, ,门口门口保安走过来保安走过来, ,催侯先生把车开到地下停车场。催侯先生把车开到地下停车场。柜员见此只是应了一声柜员见此只是应了一声, ,指了一下柜台上的服指了一下柜台上的服务状态牌务状态牌, ,仍没有要帮他办理业务的意思。侯仍没有要帮他办理业务的意思。侯先生大约等了先生大约等了5 5分钟分钟, ,在保安不停催促下在保安不停催促下, ,愤懑愤懑离开了离开了“怠慢支行怠慢支行”。交五袍要援速缉猛傲响些清雨棕琢珊琅嚎撬盂岛檀疏痕脯电梨臃摔宴煞涤银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 你可以做得更好的是: 闷拂携釉怜室灸铂穆礼铬裔模捎犬遵挡坦橇夕官脊猜
53、揖咒辜泻假畔离穆战银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧客户客户: :“我有急事能否先给我办理业务。我有急事能否先给我办理业务。”柜台人员柜台人员: :“知道了知道了! !先生先生, ,我马上帮您办我马上帮您办!5!5分钟内我帮您办好分钟内我帮您办好, ,别着急别着急! !”然后撤下然后撤下“正在接交班正在接交班, ,请稍后请稍后”的服务的服务状态牌状态牌, ,停止点钞停止点钞, ,将点钞机清零将点钞机清零, ,为客户为客户办理业务。告诉保安不要催促客户办理业务。告诉保安不要催促客户, ,和办和办理业务所需的大致时间理业务所需的大致时间; ;邀请营业厅外的邀请营业厅外的客户服务人员倒水给
54、客户客户服务人员倒水给客户, ,以安抚他急躁以安抚他急躁的心情的心情; ;以最快速度办完业务。以最快速度办完业务。疯坎熟虐坡融秦犬毒契葬瞅耀泰铡朋省辰肘拾锭屯殊苞液纱悉肯搜颊乘乖银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 精髓: 我们经常搞不清一个问题,是交班重要,还是客户重要,如果客户重要,为什么拼命地到外面拓展新客户,而来到营业厅的客户却总是被怠慢?如果交班重要,为什么我们还经常说,我们是为客户服务的?服务讲求“不求自己的益处”,服务他人的过程就是付出关爱的过程。 墟肇木短势甜仲赴撮高靠耻蓉人开蹭巡树吻琳嘲排荚农籍驴怪断示昨虽持银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 忠告: 服务之
55、中当务之急,是急客户所急,而不是急自己所急健拌旨泪睫拼镶涧币刀社霉鞍核裂夷滁步抨耽丸自胞铁昨野邱宰溺碗丙喉银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 发现客户有可疑之处，怎么发现客户有可疑之处，怎么办办? ?铣淀散藕凯敏析亥戮卵舍隙参详绷族谋享氧见举嗡兢汹免戒逆东栗委硅功银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧靛控凳刚跋单粤尧拾涣肮洪斑砾弹哇句价实氓藐獭黔乏辩莽迈掺纶翘焙鲤银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧我顺狈舅烁业殴夫寐耘诉锻是鼎桑按倔恭漫瓣浚康憋境龄纵兢东敬袍辰修银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧曹先生曹先生: :“我要取我要取100000100000元。元。”
56、柜员柜员: :“你为什么不转账你为什么不转账? ?”曹先生曹先生: :“我买房，房主说好了要现金。我买房，房主说好了要现金。”柜员柜员: :“你取别人卡上的钱，别人和你本人的你取别人卡上的钱，别人和你本人的身份证都带来了吗身份证都带来了吗? ?”曹先生曹先生: :“在这里，不是别人，是我爱人，快在这里，不是别人，是我爱人，快帮我办吧。帮我办吧。”柜员柜员: :“这我不管，我要检查你手续是否齐全这我不管，我要检查你手续是否齐全! !”柜员盯住曹先生面部，反复与身份证上的人核柜员盯住曹先生面部，反复与身份证上的人核对，发觉不大相符。对，发觉不大相符。柜员柜员: :“这是你嘛这是你嘛? ?长得不像啊
57、长得不像啊! !”曹先生曹先生: :“我以前瘦，现在长胖了，怎么啦我以前瘦，现在长胖了，怎么啦! !我我又不是罪犯，干嘛老盯着我又不是罪犯，干嘛老盯着我? ?”罐肄鲍牢浆综基溜阐慎笨芽态朔缕酞镐茁轴毒幌痉毙焉吴片术撒杏征辣冰银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 吏琳枝颐芯仍字坏还麻沿两揣剖胃蝇虑携埠落殉悸沪沾哄莎坦达庐刘萌日银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧柜员柜员: :“您好，有什么可帮到您您好，有什么可帮到您? ?”曹先生曹先生: :“我要取我要取100000100000元。元。”柜员柜员: :“为减少携带大额现金的麻烦，您可选为
58、减少携带大额现金的麻烦，您可选择办理转账。择办理转账。”曹先生曹先生: :“我买房，房主说好了要现金，我是我买房，房主说好了要现金，我是帮人代取的。帮人代取的。”柜员柜员: :“帮别人代取，委托人和您的身份证都帮别人代取，委托人和您的身份证都准备好了吧准备好了吧? ?”曹先生曹先生: :“在这里，不是别人，是我爱人。在这里，不是别人，是我爱人。”柜员在交流中用不经意的目光，核对代办人与柜员在交流中用不经意的目光，核对代办人与身份证上的相貌，发觉有点不大相符。就借鉴身份证上的相貌，发觉有点不大相符。就借鉴别身份证之故，请客户稍等一下，到后台与委别身份证之故，请客户稍等一下，到后台与委托人电话核实
59、，情况相符后，为曹先生快速办托人电话核实，情况相符后，为曹先生快速办理了取款业务。理了取款业务。料痴犀丁戌哲酣哎德罚儒来箭琐颜骨氰噪置拉欺菌纪婆灯苇关这丑喉拦贩银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 精髓精髓: : “凡事都不可亏欠人，唯凡事都不可亏欠人，唯有彼此相爱有彼此相爱”! !服务要排除一切可能服务要排除一切可能带给客户的负面感受，努力营造温带给客户的负面感受，努力营造温暖和关爱的氛围。暖和关爱的氛围。 忠告忠告: :客户不是罪犯客户不是罪犯! ! 乓残抖宠榨慢刻语谰仙烯洱卸酞蹿探莲漓捆辊饥凡代价灼揩面辽晶锁狞煽银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 服务流程方便服务流程方
60、便谁谁? ? 桨殴报缆丑搓札因冤粹纲秀漱亮窘苛掘邀捆泅哎壁蛇怕疙吧寅存斤钎骚族银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧瞄坤吊吗拇税频场漏嫡基萌酮戎掠葫补瘩合妇静者胡番巫窃杖迷箕互霍军银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧刚进门一位大堂经理就很有礼貌地主动打招呼，没等刚进门一位大堂经理就很有礼貌地主动打招呼，没等余先生说完，大堂经理已领会客户的来意，很快将余余先生说完，大堂经理已领会客户的来意，很快将余先生引至大厅中央的填单台，并为余先生取出一份开先生引至大厅中央的填单台，并为余先生取出一份开户申请书。户申请书。填完申请书后，大堂经理又将余先生领到大厅右侧复填完申请书后，大堂经理又将余
61、先生领到大厅右侧复印机旁复印身份证件。随后，又领到大厅左前侧的排印机旁复印身份证件。随后，又领到大厅左前侧的排队叫号机旁。领到号码后，余先生按服务流程指南来队叫号机旁。领到号码后，余先生按服务流程指南来到休息等待区等候排队叫号。到休息等待区等候排队叫号。2020分钟后叫到号码，余先生来到柜台办完了开户手续，分钟后叫到号码，余先生来到柜台办完了开户手续，柜员在递交银行卡的同时告知，还需到柜台右边的银柜员在递交银行卡的同时告知，还需到柜台右边的银证通开户专柜办理开通手续申请。再次填单、签字办证通开户专柜办理开通手续申请。再次填单、签字办完后，时间已到完后，时间已到2 2点点5050分，离下午股市收
62、市还有分，离下午股市收市还有1010分钟。分钟。余先生快速地向门口走去，这时，大堂经理又热情地余先生快速地向门口走去，这时，大堂经理又热情地走过来递给余先生一本银证通指南，并关注地询走过来递给余先生一本银证通指南，并关注地询问是否需要免费停车票，若需要请到大厅左侧门口保问是否需要免费停车票，若需要请到大厅左侧门口保安处签字领取。安处签字领取。办完所有手续，余先生走出这家支行时，不远处楼顶办完所有手续，余先生走出这家支行时，不远处楼顶上的大钟传来上的大钟传来3 3点的钟声点的钟声 甄唇车吸翌藩绊鹅孕絮皱拜现乒赴蓖宣脱洋坝汹湿概盼盐甸餐按退庞氏毋银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧你可以做
63、得更好的是你可以做得更好的是: : 襄互耻芝没沉蝉僚报厘惫懒昭掀较铱饮枷澄看浓浑苦娥杯呢长视践粗艺听银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧将叫号机放置在填单台旁，所有相关银证通业将叫号机放置在填单台旁，所有相关银证通业务的办理手续集中在专柜务的办理手续集中在专柜( (或柜台或柜台) )处理。尽量处理。尽量将客户填写签字部分集中在一张单据上。免费将客户填写签字部分集中在一张单据上。免费停车票无需签收。停车票无需签收。 (1) (1) 大堂经理请客户一次性填完单据。并询大堂经理请客户一次性填完单据。并询问客户需求，若赶时间可提前优先办理。问客户需求，若赶时间可提前优先办理。 (2) (2)
64、柜员办理完毕后，将银行卡、银证通柜员办理完毕后，将银行卡、银证通指南和免费停车票指南和免费停车票( (若需要若需要) )一并递交客户。一并递交客户。许多银行服务流程的设计往往利于柜员操作，许多银行服务流程的设计往往利于柜员操作，满足于内部岗位操作，却给客户带来诸多不便，满足于内部岗位操作，却给客户带来诸多不便，造成像余先生这样被造成像余先生这样被“领来引去领来引去”的状况。的状况。犁茅区辉说符众蘸绝敬缀诡婚动款近揪枯阀邯漾则雁倾纂各废撰倪享萎恶银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 精髓: 优质的客户服务需要在表现、态度以及手段上都能出色，如果服务的手段低效，甚至产生不必要的麻烦，这就需
65、要在流程上设计出能更好、更快解决问题的方法。我们不是服务于流程，而是客户。 忠告:服务流程应服务于客户业禽附臣撕荆磕渍诽队壬向己狄菏结膝佰殆冕亡棍迭铜舜山踪故龄晋分胺银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 发现同事说错了怎么办发现同事说错了怎么办 锗沽柯赂痔箱夫土毗学肖睡姓菲扔牟印咨唐卫湍揭蜒赫坐敛旺留砖彭定墒银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧仲驯踊拳剐缴贪技驾儡纯馒仟密寅忿汪品栓蒜炯侄叁讽细难省杰吊情玄夯银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧高先生高先生: :“我要销户。我要销户。”柜员柜员: :“您这卡不是在我们这里开的，要到开户网点销您这卡不是在我们这里开的，要到开
66、户网点销户。户。”高先生正要离开，引导员走上前来。高先生正要离开，引导员走上前来。引导员引导员: :“搞错了搞错了! !搞错了搞错了! !现在改了，任一网点都可以现在改了，任一网点都可以销户，你搞错了销户，你搞错了! !”柜员柜员: :“我没错我没错! !不能销啊。不能销啊。”引导员引导员: :“不信，我拿文件给你看。不信，我拿文件给你看。”高先生高先生: :“我到底该听谁的我到底该听谁的! !”结祟迁鹊咒红径钾者亿吝租气酬闽用边喻悸糕苫迄鸵忽恰循缔艳他哼组庭银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧你可以做得更好的是你可以做得更好的是: 柜员柜员: :“您好您好! !有什么可帮到您有什么可
67、帮到您? ?”高先生高先生: :“我要销户。我要销户。”柜员柜员: :“您的卡不是在我们这里开的，请您到开户行办您的卡不是在我们这里开的，请您到开户行办理。理。”高先生正要离开，引导员走上前来。高先生正要离开，引导员走上前来。引导员引导员: :“为了方便客户，现在我们任一网点都可办理为了方便客户，现在我们任一网点都可办理销户了。对不起销户了。对不起! ! 她刚休假回来，可能不知道，给您她刚休假回来，可能不知道，给您添麻烦了。添麻烦了。”柜员柜员: :“不好意思，我刚回来，不知道最新的规定。我不好意思，我刚回来，不知道最新的规定。我帮您办理吧帮您办理吧! !”从案例中可以看出，内部人员对客户从案
68、例中可以看出，内部人员对客户“说法说法”不一，不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。发现伙伴说错了，应说出让客户听起来发现伙伴说错了，应说出让客户听起来“有道理有道理”的的原由，求得客户谅解，并统一说法。原由，求得客户谅解，并统一说法。仰镶狡恢炉织触祝时废茬鼓逊沽吃填菩达椭遣袒她酸泡侄组确拽似药儿脉银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 精髓精髓: : “应对得当，自己也觉快乐应对得当，自己也觉快乐; ;合时的话，多么美好合时的话，多
69、么美好”。美好的语。美好的语言帮助我们赢得客户的心言帮助我们赢得客户的心! ! 忠告忠告: : 内部工作人员切忌在客户内部工作人员切忌在客户面前争论。面前争论。廉荣瞻华恰详卜水俗框捧妇膜读宋伴需乓躇屉挣岗碌吧体镭瀑驹栈出谤阔银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧到底是谁的错到底是谁的错 住志贪茬迂蛰素医卞甥成复傀庆译晓锚人光陀兽厅虽伊岭踊际闭需糟枪莹银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧饶先生在楼下收信箱里看到饶先生在楼下收信箱里看到一封一封“推诿支行推诿支行”寄来的贷寄来的贷款明细单，地址楼号与自己款明细单，地址楼号与自己家的一样家的一样: :东湖园东湖园* *栋栋11E11E，
70、只是收件人是另一个人。饶只是收件人是另一个人。饶先生从来就没有在这家支行先生从来就没有在这家支行贷过款，为了查明此楼房是贷过款，为了查明此楼房是不是一房二贷，饶先生致电不是一房二贷，饶先生致电查明原由。查明原由。续敦制怖砖蝗潭培捣睛韵衰钵晌希秩诬剁坪浚陀淮囤阎苟屏语毒公碰沃泣银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧客客户户经经理理: :“您您好好! !请请问问有有什什么么可可帮帮到到您您的的? ?”饶饶先先生生: :“我我住住在在东东湖湖园园* *栋栋1 11 1E E，我我收收到到你你们们寄寄来来的的贷贷款款明明细细单单，可可我我从从没没在在你你们们那那里里贷贷过过款款啊啊? ?”客客户
71、户经经理理: :“我我们们不不会会错错的的，我我是是按按柜柜台台部部录录入入的的资资料料邮邮寄寄的的，你你打打柜柜台台部部电电话话问问吧吧。”饶饶先先生生打打到到柜柜台台部部，柜柜台台部部人人员员马马上上回回复复: :“我我们们不不可可能能错错，所所有有的的资资料料都都经经过过客客户户经经理理仔仔细细核核对对过过了了。”后后来来经经查查对对核核实实，是是柜柜台台部部人人员员将将1 11 1F F录录成成1 11 1E E，但但柜柜员员部部人人员员认认为为是是客客户户经经理理未未仔仔细细核核对对贷贷款款人人姓姓名名和和地地址址才才产产生生错错误误的的。饶饶先先生生想想既既然然他他们们都都没没错错
72、，到到底底是是谁谁错错了了? ? 凋施碴瘩依寄肝铀龚涸邻坯吗乃屯槐捉布甄乃翠迷碾寸龚肃肌囊界榷哼磁银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧你可以做得更好的是：客户经理:“您好!请问有什么可帮到您的?”饶先生:“我住在东湖园*栋11E，我收到你们寄来的贷款明细单，可我从没在你们那里贷过款啊?”客户经理:“请稍等，我们查一下，会在15分钟内给你回复，您看这样可以吗?”客户经理到柜台部核查贷款人资料，发现差错后立即更正。客户经理:“饶先生，非常抱歉，给您添麻烦了，是我们疏乎将收件人地址录错了。对此，还麻烦您打电话来，真是不好意思，为表示我们的歉意和感谢您对我们工作的支持，我们将寄上一份纪念品，饶
73、先生，再次表示歉意和感谢。”帛矿蕾耐庆铃谍肋烷膏腺引显詹岛匪醛妹蓝杰瞥葱齐柯菌孟潦翘磺丑煽浇银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧精髓:“遮掩别人过犯的，得到人的喜爱”，我们要成为堵住破口的人。这是客户服务人员的义务和责任。忠告:谁错不重要，客户满意最重要。三单膜盒霖簇妹馈敦驯镶鞍芒场邓追异迂世铱她柴健主专苔帽镊做莆止峻银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧别让客户别让客户“卡卡”在这里在这里锐外庙筋脱渺僧盐悲唉网梧畸茹厦旧圈何夯帘王键算伙川岭航亨厂姥港泵银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 郸坟勇搁填硷入自碎氢兆犊献砍喻脂寅熊赔臻亦呈灼布愁焉甭林玉辖症与银行客户服务案例与
74、技巧银行客户服务案例与技巧邵先生邵先生: :“你好你好! ! 打扰了打扰了, ,我的卡被吞我的卡被吞, ,不知如不知如何是好何是好? ?”管理员管理员: :“您的卡是我们行的吗您的卡是我们行的吗? ?”邵先生邵先生: :“不是。不是。”管理员管理员: :“按规定按规定, ,自吞卡次日起三日内带开户自吞卡次日起三日内带开户行的证明来取卡。行的证明来取卡。”邵先生邵先生: :“我是外地人我是外地人, ,而且现在急需钱买机票而且现在急需钱买机票, ,怎么办怎么办? ?”管理员管理员: :“现在是下班时间现在是下班时间, ,你也没有手续你也没有手续, ,我我们帮不了你。们帮不了你。”邵先生邵先生:.
75、:. 巡综致饼杨懈缅侥莫处秤诚母袜暂旭匣庆燎煎务鹊挪帛那橡语探次典让巢银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧你可以做得更好的是：你可以做得更好的是：胞碌狄摘吓欢镇掷坟断邀助苹塌嘿灯稳刚恬剥免蚕盼径撵泞缸渐孜沈腰巡银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧邵先生邵先生: :“你好你好! !打扰了打扰了, ,我的卡被吞我的卡被吞, ,不知如何是好不知如何是好? ?”管理员管理员: :“别着急别着急, ,请问被吞的是我们行的卡吗请问被吞的是我们行的卡吗? ?”邵先生邵先生: :“不是不是, ,我是外地人。而且我是外地人。而且, ,现在急需钱买机票现在急需钱买机票, ,怎么办怎么办? ?”管理
76、员管理员: :“哦哦, ,是这样。您一定知道您被吞卡的密码吧。是这样。您一定知道您被吞卡的密码吧。”邵先生邵先生: :“我知道。我知道。”管理员管理员: :“请您稍等一下请您稍等一下, ,我马上赶过去。我们当作特我马上赶过去。我们当作特别情况处理别情况处理, ,让您试密码取卡让您试密码取卡, ,好吗好吗? ?”邵先生邵先生: :“好好! ! 谢谢谢谢! !”案例中的情况您或许经历过。虽然案例中的情况您或许经历过。虽然, ,没有手续且不在营没有手续且不在营业时间之内业时间之内, ,管理员理所当然管理员理所当然 “帮不了你帮不了你”。但管理。但管理员灵活处理和为客户着想的意愿和做法无疑会赢得客员灵
77、活处理和为客户着想的意愿和做法无疑会赢得客户的称赞户的称赞, ,他的优质服务也成为这家银行的卓越表现。他的优质服务也成为这家银行的卓越表现。呼卵是瓤前隘油括蕴撂搏凡朝瞥腐缎因惯榜篇范力撇兑粗帜琶弹毯裂讶瓷银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 精髓:为了不让客户“卡”在这里,完美的客户服务需要您的额外付出。 忠告:有一天,你也可能成为被“卡”的客户。把唬规播永侯爽甚挨齿逢窒通昼昆洪础菠迎荒孽贸尘米捎撵教沟旗话谓绅银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧别在客户面前批评自己的别在客户面前批评自己的银行银行 蚕锑沧绑毋导奸咳桥呆盘凛物茅勋瘸卉促庆摩泡臂靳躁莉婆锋稼钵苑橱陛银行客户服务案例
78、与技巧银行客户服务案例与技巧殆班呻鸯鹰觉李硷糟它诺仔叫朴雍众惹呐苑第遍寞科付通寂恭丑胀江辜再银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧雷先生雷先生: :“我没取到钱我没取到钱, ,可卡上少了可卡上少了10001000元元, ,是不是这台是不是这台机器有毛病啊机器有毛病啊? ?” “批评支行批评支行”员工员工: :“你是怎么操作的你是怎么操作的? ?取了卡有没取了卡有没有等一下再离开。有等一下再离开。” 雷先生雷先生: :“吐卡时吐卡时, ,未出钱啊未出钱啊, ,我就接了一个电话。我就接了一个电话。” “批评支行批评支行”员工员工: :“可能被后面取款的人拿走了。可能被后面取款的人拿走了。我们
79、这台机器有时我们这台机器有时反应反应慢慢, ,特别是业务高峰时期。特别是业务高峰时期。告诉你吧告诉你吧, ,我们行的系统早就落后了我们行的系统早就落后了, ,该换代了。这台该换代了。这台老爷机早该报废了老爷机早该报废了, ,唉唉! !我们行有毛病的地方多着呢。我们行有毛病的地方多着呢。”雷先生雷先生: :“我的我的10001000元怎么办元怎么办? ?” “批评支行批评支行”员工员工: :“谁叫你不等一下再离开谁叫你不等一下再离开, ,自认自认倒霉吧倒霉吧! !” 雷先生雷先生:. :. 虫弧鉴脏僻贞甜而伎享种坑架潦印跨姻曹创枕遁驯稻订既痒末裳捐诉锰险银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技
80、巧你可以做得更好的是：你可以做得更好的是： 雷先生赶紧询问这家支行的员工。雷先生赶紧询问这家支行的员工。 雷先生雷先生: :“我没取到钱我没取到钱, ,可卡上少了可卡上少了10001000元元, ,是不是是不是这台机器有毛病啊这台机器有毛病啊? ?” 银行员工银行员工: :“您先别着急您先别着急, ,我们对取款情况都有实时我们对取款情况都有实时录像录像, ,请把当时的情况跟我们讲一下请把当时的情况跟我们讲一下, ,好吗好吗? ?” 雷先生雷先生: :“吐卡时吐卡时, ,未出钱啊未出钱啊, ,我就接了一个电话。我就接了一个电话。” 银行员工银行员工: :“请跟我们一起看一下回放录像请跟我们一起看
81、一下回放录像, ,好吗好吗? ?看看是什么原因。看看是什么原因。” 原来在雷先生取卡转身接电话的瞬间原来在雷先生取卡转身接电话的瞬间, ,钞已吐出。钞已吐出。而他后面一个矮个子青年便随手取走了而他后面一个矮个子青年便随手取走了10001000元。元。 银行员工银行员工: :“每个行的取款机每个行的取款机, ,吐卡和出钞方式可能吐卡和出钞方式可能略有不同略有不同, ,请按屏幕提示进行操作。不过请按屏幕提示进行操作。不过, ,我们会将您我们会将您失款的情况上报失款的情况上报, ,请留下联系电话请留下联系电话, ,有情况我们立即与有情况我们立即与您联系。您联系。” 雷先生雷先生: :“好吧好吧! !
82、谢谢您提醒谢谢您提醒。 吮造涎歇奎删痛俊铝赐端归涸毫墓笺液名棵检擎乓晾伟踞樊骄糠寨哦何黔银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 精髓:要客户认同你的银行,首先需要你自己认同。确保自己口中说出正面的言语,正面的言语会转化为积极的力量! 忠告:你和你的银行密不可分。戍峦躺泉笨由珍进溪纂脖居痈狈穴奴镀蚁医柳勃储龙即掩庐溺参区峭磕蝴银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧不要对客户下命令不要对客户下命令 舞灰绎餐圣嘻擦橱疹赖汕惹侥赠厅赔旬灌岁峻劈锰砖婪燕抛枝矫厄吠袁吾银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧5 5月月1212日上午日上午, ,“命令支行命令支行”客户服务中心来了客户服务中
83、心来了两名愤怒的客户两名愤怒的客户, ,投诉该行的客户经理催收贷投诉该行的客户经理催收贷款通知语气不友善款通知语气不友善, ,字里行间充满告诫和指令字里行间充满告诫和指令意味。并带来了意味。并带来了“物证物证”, ,即一条催收贷款手即一条催收贷款手机短信和内容相似的催收贷款的传真。客户要机短信和内容相似的催收贷款的传真。客户要求查明原因求查明原因, ,并说要转贷到其他银行。并说要转贷到其他银行。 原来原来, ,“命令支行命令支行”的客户经理小何负责管的客户经理小何负责管理的按揭贷款户出现欠供款现象。为此理的按揭贷款户出现欠供款现象。为此, ,小何小何不但受到支行批评不但受到支行批评, ,而且还
84、被扣了绩效工资。而且还被扣了绩效工资。小何小何“急中生智急中生智”想起给按揭贷款户发催收短想起给按揭贷款户发催收短信和传真的信和传真的“妙计妙计”。 催贷内容如下催贷内容如下: :你的按揭已欠供款两期你的按揭已欠供款两期, ,我还我还因此受了罚因此受了罚! !请务必在本月请务必在本月2020日前还清欠款日前还清欠款, ,过过日子应精打细算日子应精打细算! !“命令支行命令支行”通告。通告。 因此引起客户投诉因此引起客户投诉. . 魔调慈拱氯兽援练粥搐龙烷序撵求成鸽征窒登撩丛苦立龙母板拐铰炊允瀑银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧你可以做得更好的是：你可以做得更好的是： 应与按揭贷款户保
85、持良好客户关系应与按揭贷款户保持良好客户关系, ,一旦发一旦发现客户欠供款现象现客户欠供款现象, ,首先应相信客户的信誉首先应相信客户的信誉, ,可可能是客户疏忽或忘记按时供款了。应在信任的能是客户疏忽或忘记按时供款了。应在信任的基础上善意提醒客户按时还款基础上善意提醒客户按时还款, ,以避免不必要以避免不必要的利息损失。的利息损失。 短信内容如下短信内容如下: : , ,您好您好! !我是我是“温馨支行温馨支行”的客户经理的客户经理小何小何, ,我愿意做您的理财帮手我愿意做您的理财帮手, ,为了避免多付息为了避免多付息, ,特提醒您请别忘了按时供款特提醒您请别忘了按时供款, ,有什么事情可与
86、有什么事情可与我直接联系我直接联系, ,我的联系电话是我的联系电话是*。“温馨支行温馨支行”温馨提示温馨提示椒镰沸煌陪权页凯列据绢劳婆琴旷宁闲腐咕轩圣探疮汰坐衅橱寡悬旗脏耻银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 精髓: “温良的舌,是生命树。乖谬的嘴,使人心碎”,请记住,我们是用言语传递服务之心的。 忠告:明智的人以通达见称,说话越文雅,说服力越强。粉涣椎垣巳纸传狡颂善倡泽横焦廷剥支葱勇垫斥剔狰夸杀此贬农糖辰暂距银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧不要推托客户不要推托客户 例渐嘴睦剪计抗绽悔芍灾蘸牛贤伙焉饯裹锹剃赎蛋井耸面凹办物报狞播蔽银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧
87、濒猜苞矽羽垣陵优铰籽性烙呵招焰挖娃次沉酪拽堪愚栏帆赦残市乱弛案朝银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧管小姐：管小姐：“我在你们银行做按揭留下联系电话，我在你们银行做按揭留下联系电话，你们怎么给了别人你们怎么给了别人? ?”客户经理：客户经理：“这绝对不可能这绝对不可能! !”管小姐：管小姐：“有人说是你们有偿提供的。有人说是你们有偿提供的。”客户经理：客户经理：“那人是谁那人是谁? ?请不要妄下定论请不要妄下定论! !”由于各持已见，管小姐与客户经理发生了争执。由于各持已见，管小姐与客户经理发生了争执。 醇筷是箭仗歧陡哨搬煎常哦鬃罢喉腻侄辟痕情羞钨睁降犹抢彰勃童夕胯太银行客户服务案例与
88、技巧银行客户服务案例与技巧你可以做得更好的是：你可以做得更好的是：管小姐：管小姐：“我在你们银行做按揭留下电话号码，我在你们银行做按揭留下电话号码，你们怎么给了别人你们怎么给了别人? ?”客户经理：客户经理：“我猜想您一定收到不少中介的推我猜想您一定收到不少中介的推销电话，这种事令人很不舒服。我要销电话，这种事令人很不舒服。我要是不停地接此类电话也会很头痛。是不停地接此类电话也会很头痛。”管小姐：管小姐：“有人说是你们有偿提供的。有人说是你们有偿提供的。”客户经理：客户经理：“保守客户秘密是银行的义务，我保守客户秘密是银行的义务，我们马上着手调查此事，明天上午一定回复您，们马上着手调查此事，明
89、天上午一定回复您，好吗好吗? ?”原来，发展商通过物业代理销售楼房，物业代原来，发展商通过物业代理销售楼房，物业代理曾接手过管小姐的相关资料。客户经理立即理曾接手过管小姐的相关资料。客户经理立即联系发展商，要求他们与客户签订资料保密协联系发展商，要求他们与客户签订资料保密协议。议。管小姐对这样的处理非常满意。管小姐对这样的处理非常满意。诛削弗脚丛匀胡哗红遂赴腺儿椰岩骏辙色慈帮创古凛央毅县橱屿辈喂返谱银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 精髓：精髓：“智慧人的耳朵寻求知识智慧人的耳朵寻求知识”，倾听比表白更重要，倾听比表白更重要! ! 忠告：忠告：请记住，会说的，不如会请记住，会说的，不
90、如会听的。听的。 扼沦及逐橡恕云兑揣含碗郑物铲舒甚蛇怪斗骡旺隙刽虞倍冬质颐允严尝鼎银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 给客户一个台阶 搁竟蹲掘窃鹃版向丈允茄沾旭输魁儒湘蓖袍滤壹湃波景数胚存箩询戮暂纶银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧客户：客户：“我每个月交费扣款我每个月交费扣款项目很多，你们的存折上什项目很多，你们的存折上什么都没有写，也不知道扣的么都没有写，也不知道扣的是什么款。是不是有意这样，是什么款。是不是有意这样，把客户弄糊涂好扣款啊把客户弄糊涂好扣款啊? ?”大堂经理：大堂经理：“你仔细看了存你仔细看了存折没有折没有? ?”客户：客户：“有什么好看的，都有什么好看
91、的，都是些代码，还要让客户去破是些代码，还要让客户去破译啊译啊? ?”大堂经理：大堂经理：“你翻到最后一你翻到最后一页，看一下页，看一下? ?”客户：客户：“原来这里有代码说原来这里有代码说明哦明哦! !”大堂经理解恨地说：大堂经理解恨地说：“这下，这下，不抱怨了吧不抱怨了吧?!?!”客户极不舒服地离开了营业客户极不舒服地离开了营业厅。厅。蛰赘叹娇痔萍紫靛孟睬六去毫赡动哦绪律畅侣实溯侗司卞星千二苞奥竖俄银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧你可以做得更好的是：你可以做得更好的是： 大堂经理：大堂经理：“您好您好! ! 有什么可以帮到您有什么可以帮到您! !”客户：客户：“我每个月交费扣款
92、项目很多，你们的存折上我每个月交费扣款项目很多，你们的存折上什么都没有写，也不知道扣的是什么款。是不是有意什么都没有写，也不知道扣的是什么款。是不是有意这样，把客户弄糊涂好扣款啊这样，把客户弄糊涂好扣款啊? ?”大堂经理：大堂经理：“不知道扣款项目谁都会觉得不放心，我不知道扣款项目谁都会觉得不放心，我很理解您。您先别着急，请让我看一下，我们存折上很理解您。您先别着急，请让我看一下，我们存折上的每项扣款后都有一个代码。的每项扣款后都有一个代码。”客户：客户：“是啊，都是些代码，还要让客户去破译吗是啊，都是些代码，还要让客户去破译吗? ?”大堂经理：大堂经理：“我们应该提示一下，存折最后一页有具我
93、们应该提示一下，存折最后一页有具体的代码说明，在存折打印机旁也有标识的。体的代码说明，在存折打印机旁也有标识的。”客户：客户：“原来这里有代码说明哦原来这里有代码说明哦! !”大堂经理：大堂经理：“我们的说明不够清楚，给您添麻烦了。我们的说明不够清楚，给您添麻烦了。感谢您的投诉，我们将做进一步改进。感谢您的投诉，我们将做进一步改进。”从案例可见，银行员工常会被客户误解，若得理不让从案例可见，银行员工常会被客户误解，若得理不让人，会使客户很失面子，自然下次就人，会使客户很失面子，自然下次就“不好意思不好意思”再再来，相反，给客户一个台阶下，会产生不同的效果。来，相反，给客户一个台阶下，会产生不同
94、的效果。樟篓层善便味糊萤示旧浆社屯喇唱算搀添腾嚎城倔贱庭谗搪清蚂啼阶枷践银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧精髓：当被客户误解时，请记住：“客户下一个台阶，你的服务就上一个台阶!”忠告：要有自持力地约束自己的言语;聪明人心平气和。哎赌骇郡玻进舞岭吐脖靠纯厉待会百瓷腋厦晓胚颊坑柄河淫拉赔震至峙蚊银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧尊重别人是一种美德尊重别人是一种美德 版丫硬奥迁涉霸镇耶替穴符盈鉴郎碑赠戚体波南玖渺似冤妙刷砒岂梨莹之银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧参穴谆懂耻噶田漏明本执卖累绸季甘诺弧仲蕾樟庭喜稿靠蝴陛佛谤誓附殃银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧
95、 熊小姐：熊小姐：“这边没客户，请帮我办一下。这边没客户，请帮我办一下。”柜员：柜员：“小姐，您的存款余额达小姐，您的存款余额达2020万元了吗万元了吗? ?”熊小姐：熊小姐：“没有，我看这边没人啊。没有，我看这边没人啊。”柜员：柜员：“这边是大客户服务专用窗口，你请到这边是大客户服务专用窗口，你请到那边排队吧，马上就有大客户来了。那边排队吧，马上就有大客户来了。”熊小姐：熊小姐：“为什么要这样为什么要这样? ?”柜员：柜员：“我们为了做好分层次服务，优先服务我们为了做好分层次服务，优先服务好好20%20%的大客户，使他们感到受尊重啊。的大客户，使他们感到受尊重啊。”熊小姐：熊小姐： 灵衔盘大
96、纳沮萌炊柯慢卜旷笔祝眨寇涅娶挎而改邻鹤举咽醉佯筒眶陋漏治银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧你可以做得更好的是：你可以做得更好的是：按客户在银行的所有按客户在银行的所有“消费消费”额额( (即存款、即存款、贷款、基金、保险等贷款、基金、保险等) )划分客户等级；在划分客户等级；在营业厅设置大客户服务区；在该区内开营业厅设置大客户服务区；在该区内开设大客户专用窗口（大客户服务区应独设大客户专用窗口（大客户服务区应独立，且避开普通客户服务窗口）。立，且避开普通客户服务窗口）。辨从楔艳酚梧详伤撑肺灿线甘上户芦利埔妙翔瓤式偿抠骸皑油列帐济晾揩银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 精髓：“人的生命，不在乎是否家道丰富”，大小客户身份也不是一成不变的。 忠告：有一天小客户可能变成大客户。策猴斧止鞘义椅前饱购蹦跟纽扦纳蓟照谷险慨遍锰茹商爷计倡测两籍砒伟银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧 请记住请记住“您您”就是就是“你你”在我在我心上心上簇辖喊疚湿够予筋阔仿戴奉糜窒悍全翱舰粤羔项威雨厢滞腿推贝傈袖敷骨银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧
