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1、标准化销售流程1行业材料转至指定销售员来电咨询电话邀约邀约现场客户上门迎客入门阳光宣言区域讲解沙盘讲解二次到访置业商讨体验馆讲解客户登记签定合约成交收定定金补足未成交转交客户门岗轮值控台值守简单了解户型推荐资料给予留下客户联系方式分析未成交原因制作答客问现场邀约二次到访2行业材料（1）熟悉本楼盘的所有情况）熟悉本楼盘的所有情况 包括建筑规划设计指挥，产品种类，面积分布，楼包括建筑规划设计指挥，产品种类，面积分布，楼层高低，价格，基础配套设施，银行按揭有关规定，层高低，价格，基础配套设施，银行按揭有关规定，付款方式，交楼日期、交楼标准、物业管理内容、付款方式，交楼日期、交楼标准、物业管理内容、收
2、费标准、周边的市政配套、教育、金融、饮食、收费标准、周边的市政配套、教育、金融、饮食、购物、休闲、交通、收集主要竞争对手资料、建立购物、休闲、交通、收集主要竞争对手资料、建立基本档案；基本档案；售前准备工作售前准备工作3行业材料（2）整理一本完善的销售资料文件夹）整理一本完善的销售资料文件夹 统一说辞、技巧说辞、统一说辞、技巧说辞、 房源销控表、房源销控表、 总平面图、总平面图、 交通位置图、交通位置图、 户型图、户型图、 价格表、价格表、 装修协议及装修装修协议及装修标准、认购资料、按揭办理资料清单、银行利率表、标准、认购资料、按揭办理资料清单、银行利率表、购房费用计价参考表、客户登记本、有
3、关法规报道购房费用计价参考表、客户登记本、有关法规报道剪报、计算器、名片夹、笔、等。剪报、计算器、名片夹、笔、等。售前准备工作售前准备工作4行业材料 （3）仪容仪表）仪容仪表 修饰修饰 神态（表情、眼神）神态（表情、眼神） 良好的形体语言：坐、立、行、蹲良好的形体语言：坐、立、行、蹲 售前准备工作售前准备工作5行业材料接电流程接电流程6行业材料接电流程接电流程接听电话基本动作接听电话基本动作接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好！万科海悦汇城，我您好！万科海悦汇城，我是置业顾问是置业顾问XXX,有什么可以帮到你？有什么可以帮到你？”而后开
4、始交谈。而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题， 销售人员要扬长避短，回答中将产品巧妙的融入，电话内容简练并及吸引力。销售人员要扬长避短，回答中将产品巧妙的融入，电话内容简练并及吸引力。直接邀请客户来现场具体了解。直接邀请客户来现场具体了解。在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯： 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品
5、具体要求的资讯。其中第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中 与客户联系的方式最为重要。与客户联系的方式最为重要。完善并正确填写客户登记本完善并正确填写客户登记本短信跟踪短信跟踪7行业材料接电流程接电流程接听电话注意事项接听电话注意事项销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。要了解我们所发布的广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。要了解我们所发布的广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。分钟为宜
6、。电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。8行业材料来电来电登记本登记本填写填写填写方式：以打勾方式填写方式：以打勾方式填写要点：迅速而详尽填写要点：迅速而详尽 填写日期与姓名填写日期与姓名 接电流程接电流程9行业材料电话回访电话回访来访未成交客户，来访未成交客户，10天内须电话回访天内须电话回访在客户登记本上做好回访登记在客
7、户登记本上做好回访登记电话回访流程电话回访流程10行业材料接访流程接访流程11行业材料客户进门上前迎接接访流程接访流程您好！欢迎光临请问，您是第一次来么？是第一次： 您好，我是置业顾问 ，您叫我小就可以了”这边请，我来给您详细介绍一下！不是第一次： 请问上一次是哪位置业顾问接待的您？原业务员接待；若不记得原业务员且业务员也没认出客户，该业务员继续接待；如同事不在，可以先帮忙介绍，须保持统一口径，规避风险。12行业材料当客户到达销售现场，销售人员应主动迎上前，礼当客户到达销售现场，销售人员应主动迎上前，礼貌用语问候，做适当恭维寒暄，消除客户紧张戒备貌用语问候，做适当恭维寒暄，消除客户紧张戒备心理
8、，淡化浓厚的推销、销售韵味、令客户有宾至心理，淡化浓厚的推销、销售韵味、令客户有宾至如归，较为轻松自然的感觉。如归，较为轻松自然的感觉。接访流程接访流程迎客入门注意事项迎客入门注意事项13行业材料 产品介绍产品介绍购买洽谈购买洽谈送客送客 填写填写置业顾问评分单置业顾问评分单 填写来访客户登记本填写来访客户登记本填写个人客户登记本填写个人客户登记本录入万科明源及思源明源录入万科明源及思源明源接访流程接访流程14行业材料阳光宣言讲解阳光宣言讲解证照公示墙证照公示墙十条阳光宣言十条阳光宣言产品介绍产品介绍 15行业材料阳光宣言讲解注意事项阳光宣言讲解注意事项自然引导客户先了解阳光宣言自然引导客户先
9、了解阳光宣言对阳光宣言每一条的信息和目的应明确并准确传达给客户对阳光宣言每一条的信息和目的应明确并准确传达给客户在讲解万科客户服务中心时，自然流畅的传递出在讲解万科客户服务中心时，自然流畅的传递出“满意度满意度”回访事宜回访事宜产品介绍产品介绍 16行业材料区域图讲解区域图讲解交通线路（交通便利）交通线路（交通便利）区域规划（区域现状及发展潜力）区域规划（区域现状及发展潜力）区域配套（现有及未来生活配套：教育体系、医疗体系、购物体系）区域配套（现有及未来生活配套：教育体系、医疗体系、购物体系）产品介绍产品介绍 17行业材料沙盘讲解沙盘讲解项目规划（开发商品牌及设计理念）项目规划（开发商品牌及设
10、计理念）项目产品信息（项目及产品卖点）项目产品信息（项目及产品卖点）产品介绍产品介绍18行业材料进行客户摸底。目的是了解客户的情况，包括年进行客户摸底。目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉
11、近在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。可的第一步。产品介绍产品介绍区域图讲解及沙盘讲解讲解注意事项区域图讲解及沙盘讲解讲解注意事项19行业材料户型讲解户型讲解样板间讲解样板间讲解突出户型设计优势突出户型设计优势户型特点户型特点产品介绍产品介绍20行业材料户型讲解基本动作户型讲解基本动作根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判
12、定客户意向根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向在模型区根据统一说辞对产品进行整体讲解，突出户型设计优势在模型区根据统一说辞对产品进行整体讲解，突出户型设计优势 及单及单体户型突出卖点体户型突出卖点带客户至体验馆进行生活化的详细讲解，讲解万科精装修优势，重点带客户至体验馆进行生活化的详细讲解，讲解万科精装修优势，重点突出人性化设计及单体户型突出卖点（各功能空间面积大小、户型可突出人性化设计及单体户型突出卖点（各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）。变性、家居动线体验）。产品介绍产品介绍21行业材料侧重展现户模的立体空间的实景感受侧重展现户模的立体空间的实景感受初步与客户
13、建立朋友的关系初步与客户建立朋友的关系了解客户的家庭信息了解客户的家庭信息根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向步判定客户意向产品介绍产品介绍户型模型讲解注意事项户型模型讲解注意事项22行业材料样板房讲解注意事项样板房讲解注意事项侧重强调户型中的家居体验侧重强调户型中的家居体验建立进一步的朋友定位（资深置业顾问）建立进一步的朋友定位（资深置业顾问）探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动介绍过程中
14、应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明。介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明。设计好从售楼步到样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。如果客人步设计好从售楼步到样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。如果客人步速较快，介绍时间不足，可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介速较快，介绍时间不足，可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介绍。绍。介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。防系统、各部分所用材料、各户型设
15、计亮点应穿插介绍。尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及，可轻轻带过。尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及，可轻轻带过。参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型，以便作重点介绍。参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型，以便作重点介绍。注意边走边作介绍，要多说话，切忌冷场，让客户始终为你所引。注意边走边作介绍，要多说话，切忌冷场，让客户始终为你所引。讲解过程中应对项目的特点、优势、做重点介绍，避重就轻突出优势。讲解过程中应对项目的特点、优势、做重点介绍，避重就轻突出优势。如遇客户所提问题无法当场回答时应提笔记下，并向客户解释确定后回复。如遇客户所提问题无法
16、当场回答时应提笔记下，并向客户解释确定后回复。产品介绍产品介绍23行业材料计算房价、贷款、月供、深度洽谈、客户异议处理、逼定计算房价、贷款、月供、深度洽谈、客户异议处理、逼定 购买洽谈购买洽谈24行业材料购买洽谈购买洽谈基本动作基本动作倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。针对客户的疑惑点
17、，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。在客户有在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。适时制造现场气氛，强化购买欲望。适时制造现场气氛，强化购买欲望。25行业材料购买洽谈购买洽谈注意事项注意事项入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内（侧面）。入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内（侧面）。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求。了解客户的真正需求。注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。注意与现场同事的
18、交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。26行业材料送客送客基本动作基本动作销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则应探道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则应探究客户推辞背后的原因。究客户推辞背后的原因。将销售资料和海
19、报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。登记客户资料。登记客户资料。再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。对有意的客户再次约定看房时间。对有意的客户再次约定看房时间。27行业材料送客送客注意事项注意事项销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门送客至台阶下再返回送客至台阶下再返回28行业材料填写各类业务规范所需表单填写各类业务规范所需表单基本动作基本动
20、作无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。成交的真正原因。根据成交的可能性，将其分成根据成交的可能性，将其分成“A、B、C”三个等级认真填写，以便以后跟踪三个等级认真填写，以便以后跟踪客户。客户。29行业材料填写各类业务规范所需表单填写各类业务规范所需表单注意事项注意事项客户资料应认真填写，越详尽越好。客户资料应认真填写，越详尽越好。客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。客户
21、资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。客户等级应视具体情况进行阶段性调整。客户等级应视具体情况进行阶段性调整。每天或每周，应有销售经理定时召开工作会议，根据客户资料表检查销售情每天或每周，应有销售经理定时召开工作会议，根据客户资料表检查销售情况，并采取相应的措施。况，并采取相应的措施。 30行业材料认购流程认购流程31行业材料认购流程认购流程填写房号确认表填写房号确认表报主管处初销控报主管处初销控项目信息了解确认单项目信息了解确认单认购书认购书委托装修协议、装修标准、装修改造图委托装修协议、装修标准、装修改造图 人行征信查询授权委托书人行征信查询授权委托书按揭情况询问表按揭情况询问表客户填写客户
22、填写复印客户身份证、户口簿户主页及当事人页复印客户身份证、户口簿户主页及当事人页按揭客户增加填写按揭客户增加填写带领客户至品管处刷卡交定金带领客户至品管处刷卡交定金交付客户资料交付客户资料收据收据认购书红联认购书红联按揭客户增加按揭资料按揭客户增加按揭资料清单及收入证明清单及收入证明32行业材料签约流程签约流程33行业材料签约流程签约流程签约信息单签约信息单 房价折扣确认表房价折扣确认表将签约信息单、房价折扣确认表、业主身份证复印件送至品管处打合同将签约信息单、房价折扣确认表、业主身份证复印件送至品管处打合同客户来访登记表、成交客户登记表客户来访登记表、成交客户登记表总平图、清水户型图总平图、
23、清水户型图合同档案检查表合同档案检查表商品房买卖合同及附件商品房买卖合同及附件（按揭客户增加填写：按揭资料清单（按揭客户增加填写：按揭资料清单)客户填写客户填写带领客户至品管处刷卡交房款带领客户至品管处刷卡交房款合同初审并盖章合同初审并盖章交付客户资料交付客户资料房款收据房款收据商品房买卖合同及附件商品房买卖合同及附件填写填写思源经理思源经理/主管及万科主管签字确认主管及万科主管签字确认品管签字确认品管签字确认收取客户认购书红联、定金收据收取客户认购书红联、定金收据34行业材料特例流程特例流程35行业材料增减名、更名增减名、更名 更名申请更名申请 找思源销售经理及万科销售主管签字找思源销售经理及万科销售主管签字 移交品管移交品管换房、退房、退定换房、退房、退定 特例流程特例流程了解原因初步判定是否可以了解原因初步判定是否可以报告现场经理报告现场经理报告万科销售主管报告万科销售主管退换房申请单退换房申请单找思源销售经理及万科销售主管签字找思源销售经理及万科销售主管签字 移交品管移交品管收回一切销售资料收回一切销售资料调整销控及销售台帐调整销控及销售台帐36行业材料THANK YOU37行业材料
