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1、THE SPIRIT OF SERVICE服务精神易艳7天学院 服务精神是一种企业哲学，一种集体的精神，一种视品质与顾客价值为引导原则的经营方式和企业行为。在优秀企业中，服务的优化表达了卓越企业文化的精髓。服务决定成败，它不仅仅是决定企业的成败，它也决定人生的成败。著名企业人士关于服务精神的观点小事成就大事。细节成就完美。 -惠普创始人戴维帕卡德你今天微笑了吗？ -希尔顿公司不能保证你的饭碗。只有顾客满意，才能保住饭碗。 -杰克韦尔奇没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。 -张瑞敏目录一、服务价值二、服务意识三、服务素养四、服务方法五、服务团队，实现更好的服务第一章 服务价值 开篇语： 一流
2、的企业卖服务，二流的企业卖产品。为客户提供持续的优质服务是企业竞争中的一把利器，是打造核心竞争力的重要内容。你的薪水来源于你的客户p顾客是我们的衣食父母 “为顾客服务时，你要明白是顾客给你支付了薪水”p“不要以为只有购买你的产品的人才是你的客户，你的同事、你的上司、你的领导其实都是你的客户，如何为他们做好服务也是你的职责”劣质服务使所有努力等于零p劣质服务会使公司过去所有努力全部前功尽弃。p得罪一个客户，可能会令你失去15个客户。p“只有17%的产品是通过广告宣传销售出去的，另外的83%是通过公司的声誉销售出去的”优质服务造就大品牌p“客户购买的第一辆车是销售人员推荐的，可客户购买的第二、第三
3、辆车是我们售后服务人员推荐的” （德国大众汽车公司）p真正的营销不是卖产品而是卖服务，而我们最终得到的是用户的忠诚度。p好员工提供好服务，好服务造就大品牌，而大品牌又会给企业和个人带来无限的发展空间。服务比产品更重要p“现代企业生产，只有服务，没有产品”p服务之所以变得越来越重要，是因为优质服务总能够带来意想不到的超额回报。p当面对顾客的时候，首先要想到是给顾客提供优质的服务和热情的关心，而不只是为了出售产品。服务是在创造价值p“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”p优质服务+处理好消费者投诉=消费者满意度=消费者
4、认牌购买的倾向=价值和利润回报第二章 服务意识 开篇语： 意识决定心态，意识引导行为。只有充分认识到服务的价值和内涵，具备良好的服务意识和心态，才能谈得上高品质的服务行为。从“要我服务”到“我要服务”p主动服务才能带来优质服务，才能树立美好的企业形象，才能给企业带来良好的社会效益和经济效益。p“我要服务”的主动意识体现在实际的行动当中。p只有自发的服务精神才能让顾客永远忠诚于公司。服务要尽善尽美p一流的企业生产的产品不一定是绝对完美的，但是顾客之所以忠诚于这样的企业，往往是因为顾客要买到的不只是企业的产品，而是企业尽善尽美的服务。服务使你快乐起来p用一颗快乐的心与客户沟通，客户才会感到你的热情
5、和快乐。只有意识到服务的价值，才会以服务为乐。p服务需要你把它变成一项赏心悦目的工作。p让顾客在你的服务中感到快乐是每个服务人员需要学会的。助人为乐的雷锋第三章 服务素养 开篇语： 对于服务人员来讲，要想提供优质的服务，必须要有最专业的服务素养。但对具体做服务工作的人来讲，服务却受其专业素养的限制。做好服务或者说把服务做到最优化，就必须成为专业上的强手。基本服务素质微笑微笑热情热情耐心耐心宽容宽容尊重尊重微笑微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是
6、永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他
7、们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。热情p具有强烈感情、激情或热心的特点的p热情的态度是一个人亲切真挚的爱心与关怀心的体现，是最快、最有效的与别人交往的方法。p如果客人从你热情的态度中感受到爱心与关怀，他们会对你保持很高的忠诚度。尊重p尊重和重视每一位来客是一名服务人员最起码的服务态度和服务素养。p轻视客户，必然会对公司造成难以弥补的损失。耐心与宽容p无论在什么情况下，都要保持平静而有耐心。p一个优秀的服务人员应该把顾客的挑剔当成是提高服务质量的一次机会。服务礼仪体现服务素质p在与顾客交往的过程中，举止行动和仪容仪表是给顾客第一印象的主要因素，这些会影响顾客对你的专业能
8、力和任职资格的判断。p一个优秀的服务人员必定是一个具有魅力的人，而这种魅力不是来自他的外表或他的学历，而是来自于他平时积聚的涵养，而一个人的涵养如何，则往往又是靠他懂得多少礼仪而决定的。（着装、姿势、体态）第四章 服务方法 开篇语： 服务是一门很深的学问，它不仅要求你用热情的笑容和尊重的态度去吸引顾客，还要求你用真诚的行为和巧妙的方法去感动顾客。行动才是最有说服力的，是顾客能否信赖你的凭据。灵活应对顾客p永远不要与顾客争执p永远不说“这不是我的错”p掌握有效的沟通语言p学会幽默，妙用无穷建立顾客资料档案p建立顾客档案是跟顾客打交道的重要工具。p根据顾客的爱好和习惯来为顾客服务。恪守服务者的信誉
9、p诚实对于成功具有不可估量的作用。一个优秀的人，不管是员工还是经营者，都是最重视自己的信誉的。p百万富翁的智慧：成功的秘诀在于诚实、有自我约束力、善与人相处、勤奋和有贤内助。第五章 服务团队，实现更好的服务 开篇语： 一滴水的力量是有限的，只有汇入大海中，才能获得无穷的力量。服务仅靠一个人的力量是不够的，只有卓越的团队才能提供卓越的服务。管理者也是员工的服务者p对外服务，顾客第一；公司内部，员工第一，所有管理者都应该是员工的服务者。p管理者如何做好服务员的服务员？n员工的生存需求需要得到很好的满足，包括食宿、交通、疾患、安全、交友、习惯、性格等。n要满足员工的发展需求，包括学习与深造、爱好与兴
10、趣、享受与归属、理想与现实、认同与重视、回报与荣耀等。管理者要学会聆听员工声音p一个管理者，要有从善如流的气度和修养。p管理者要在组织内部创造一种积极发言、敢于发言的气氛。p对员工提出的意见要给与尊重，对员工的新思想、新方法、新思路给予赞赏。员工要为决策者提供信息p合格的员工要了解公司的理念和政策，了解工作伙伴，了解各种日常的制度，积极学习和寻找更好的工作方法。员工满意了，顾客才能满意p员工满意度提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；实现更好的服务 市场在不断变化，顾客需求会层出不穷，服务的追求是永无止境的。服务没有最好，只有更好。要想让服务的步伐始终紧跟时代的潮流，就必须始终如一地追求卓越，不断超越顾客的期待。谢谢！
