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1、1 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAvayaAvaya呼叫中心助电力行业提供完美客户服务呼叫中心助电力行业提供完美客户服务呼叫中心助电力行业提供完美客户服务呼叫中心助电力行业提供完美客户服务张京辉张京辉高级顾问经理高级顾问经理 应用及解决方案应用及解决方案2 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA电力行业在变化电力行业在变化Changing Powe
2、r LandscapefromProduct PushtoClient CentricityfromtofromPoint of SaletoMulti-ChannelfromSeparate PlatformstoCollaborative CommunitiesSingle InteractionPoint of Service4 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAvaya整体解决方案带来的价值整体解决方案带来的价值整体上提高客户的满意度，帮助减少客户摩擦提高运营效
3、率，使用较少的资源干更多的事情整体性的分析统计和企业级报表，整合“信息孤岛”提供业务风险计划和方案支持交叉销售和向上销售的作业模型，带来更高的业务价值整合分布渠道，提供多媒体统一管理方案采用客户关系管理的策略，保证对高品质提供高效服务外呼主动营销和客户关怀保证高端客户的忠诚控制并降低系统的复杂性提供远程/移动的通信手段效能，整合客户经理人的资源6 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDASiebelPeopleSoftSAPQuality Management & Call R
4、ecordingWorkforce ManagementMessaging andPersonal ProductivityOffice WorkerCore Contact CenterProactive Outbound通用报表通用报表E-Mail ManagementWebInteractionsContact CenterRemoteAgentsBranch Agents完整的用户体验完整的用户体验通用管理通用管理 VoiceXMLand SpeechSelf Service通用程序通用程序IT 集中架构集中架构解决方案解决方案: SIP 开放的开发工具Eclipse 稳定的Linux
5、系统平台 所有元素的集中报表AIQAvaya以以SOA为导向的客户联络管理解决方案为导向的客户联络管理解决方案7 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDACustomer Service for Sustained Competitive Advantage始终保持客户服务的竞争优势始终保持客户服务的竞争优势虚拟化结构虚拟化结构Seamless delivery of applications and servicesCentral Site, Branch, RemoteLe
6、verage Global ResourcesBusiness Continuity统一的品牌体验统一的品牌体验Personalized ServiceConsistent Information AccessVoice, Email, Web integration增强的自助服务增强的自助服务Speech Enabled Routing & Information AccessMulti-Modal Information DeliveryPersonalized Content区隔化与个性服务区隔化与个性服务Best Skills AppliedManaged Follow-upImpro
7、ved Conversion Rates from Customer Segmentation专家级在线服务专家级在线服务Engage Enterprise ExpertsLeverage Local KnowledgePresence, Interruptability集成信息管理集成信息管理Capture, Reporting & AnalysisReal-Time InformationCustomer Experience View客户客户主动联络管理主动联络管理Integrated ManagementExpert Calling RationCruise ControlIntell
8、igent Blending8 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA集中语音平台方案集中语音平台方案集中语音平台方案集中语音平台方案(S8710(S8710异地备份异地备份异地备份异地备份) )主主主主S8710S8710G650G650媒体网关媒体网关媒体网关媒体网关VoIPVoIP资源板资源板资源板资源板CLANCLAN总中心总中心北京北京集中集中CMS备份备份备份备份S8500S8500备份中心备份中心成都成都CTITS-2E1x2G650+ESS分公司网络分公司网络
9、CTITS-1专用数据网络专用数据网络PSTNPSTN上海上海G650G650媒体网关媒体网关媒体网关媒体网关VoIPVoIP资源板资源板资源板资源板CLANCLAN本地座席本地座席X 98本地座席本地座席X 39本地座席本地座席X 28E1G700+LSP分公司网络分公司网络PSTPSTN N未来其他分公司（可选）未来其他分公司（可选）座席座席S8500再生再生服务器服务器-ESSAES-1AES-2IVR(集中集中)Line side E1 x 6PSTNPSTNPSTNPSTNE1x6E1x39 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Prop
10、rietary & Confidential. Under NDA集中语音平台方案集中语音平台方案集中语音平台方案集中语音平台方案( (北京北京北京北京S8710S8710故障故障故障故障) )主主主主S8710S8710G650G650媒体网关媒体网关媒体网关媒体网关VoIPVoIP资源板资源板资源板资源板CLANCLAN总中心总中心北京北京集中集中CMS备份备份备份备份S8500S8500备份中心备份中心成都成都CTITS-2E1x2G650+ESS分公司网络分公司网络CTITS-1专用数据网络专用数据网络PSTNPSTN上海上海G650G650媒体网关媒体网关媒体网关媒体网关VoIPVo
11、IP资源板资源板资源板资源板CLANCLAN本地座席本地座席X 98本地座席本地座席X 39本地座席本地座席X 28E1G700+LSP分公司网络分公司网络PSTPSTN N未来其他分公司（可选）未来其他分公司（可选）座席座席S8500再生再生服务器服务器-ESSAES-1AES-2IVR(集中集中)Line side E1 x 6PSTNPSTNPSTNPSTNE1x6E1x3自动切换10 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA集中语音平台方案集中语音平台方案集中语音平台方
12、案集中语音平台方案( (北京中心故障北京中心故障北京中心故障北京中心故障) )主主主主S8710S8710G650G650媒体网关媒体网关媒体网关媒体网关VoIPVoIP资源板资源板资源板资源板CLANCLAN总中心总中心北京北京集中集中CMS备份备份备份备份S8500S8500备份中心备份中心成都成都CTITS-2E1x2G650+ESS分公司网络分公司网络CTITS-1专用数据网络专用数据网络PSTNPSTN上海上海G650G650媒体网关媒体网关媒体网关媒体网关VoIPVoIP资源板资源板资源板资源板CLANCLAN本地座席本地座席X 98本地座席本地座席X 39本地座席本地座席X 28
13、E1G700+LSP分公司网络分公司网络PSTPSTN N未来其他分公司（可选）未来其他分公司（可选）座席座席S8500再生再生服务器服务器-ESSAES-1AES-2IVR(集中集中)Line side E1 x 6PSTNPSTNPSTNPSTNE1x6E1x3自动切换11 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA集中语音平台方案集中语音平台方案集中语音平台方案集中语音平台方案( (广域网故障广域网故障广域网故障广域网故障) )主主主主S8710S8710G650G650媒
14、体网关媒体网关媒体网关媒体网关VoIPVoIP资源板资源板资源板资源板CLANCLAN总中心总中心北京北京集中集中CMS备份备份备份备份S8500S8500备份中心备份中心成都成都CTITS-2E1x2G650+ESS分公司网络分公司网络CTITS-1专用数据网络专用数据网络PSTNPSTN上海上海G650G650媒体网关媒体网关媒体网关媒体网关VoIPVoIP资源板资源板资源板资源板CLANCLAN本地座席本地座席X 98本地座席本地座席X 39本地座席本地座席X 28E1G700+LSP分公司网络分公司网络PSTPSTN N未来其他分公司（可选）未来其他分公司（可选）座席座席S8500再生
15、再生服务器服务器-ESSAES-1AES-2IVR(集中集中)Line side E1 x 6PSTNPSTNPSTNPSTNE1x6E1x319 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAValue Base Intelligent Routing StrategySeeing the future - 能预测未来的基于业务的智能路由策略能预测未来的基于业务的智能路由策略Service Objective20 Seconds拥有特殊需要拥有特殊需要的的VIP客户客户5 seco
16、nds5 seconds5 seconds普通客户普通客户新上任的座席新上任的座席拥有高技能拥有高技能的的VIP座席座席Predict: VIPAvailable Soon服务目标服务目标预测技术帮助你确定如何分配资源以保证服务目标预测技术帮助你确定如何分配资源以保证服务目标优化优化客户联络中心以达到平均服务水平客户联络中心以达到平均服务水平基于业务的路由基于业务的路由预测技术帮助客户分配给他最适合的座席预测技术帮助客户分配给他最适合的座席减少减少通话时间通话时间确保确保客户联络中心高效运转客户联络中心高效运转21 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Ava
17、ya Proprietary & Confidential. Under NDA根据根据服务水平，自动调整保留座席服务水平，自动调整保留座席被分派被分派被分派被分派AgentsAgents 30 seconds 60 seconds 60 seconds 保留保留保留保留 1 Agent1 Agent 30 seconds 30 seconds预计等待预计等待预计等待预计等待15 sec.15 sec.预计等待预计等待预计等待预计等待35 sec.35 sec.预计等待预计等待预计等待预计等待28 sec.28 sec.预计等待预计等待预计等待预计等待70 sec.70 sec.如果如果如果如
18、果预计的等待时间超过预先设定的极限预计的等待时间超过预先设定的极限预计的等待时间超过预先设定的极限预计的等待时间超过预先设定的极限, ,保留座席会被自动激活保留座席会被自动激活保留座席会被自动激活保留座席会被自动激活原有技能人员原有技能人员二线座席二线座席经理经理BeijingShanghaiOther Sites23 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAVAYA统一报表统一报表IQThin Client UI for Contact Center Reporting a
19、nd Administration 26 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAProactive ContactProactive Contactwith CTIwith CTINewNewProactive ContactProactive ContactSystem (PCS)System (PCS)Proactive ContactProactive Contactwith PG230with PG230AVAYA Proactive Contact 预测外拨方案预测
20、外拨方案*一体化的大型主动外拨系统，AVAYA提供所有的系统软硬件组件，最大化座席使用率PDS 4000, 5000, and 6000系统的继任者.*提供与PCS系统完全相同的功能和性能，高性价比、结构灵活。AVAYA提供核心的数字交换机和软件，客户提供其它附属设备。全新的基于软件的主动外拨产品，全新的基于软件的主动外拨产品，使用与使用与PCS系统完全相同的应用系统完全相同的应用软件。利用现有排队机设备进行软件。利用现有排队机设备进行呼叫的发起和检测功能呼叫的发起和检测功能*这些配置适用于高容量预测外拨应用，包含PG230网关连接到外呼线路，提供指定的数字交换机The flexible de
21、ployment options of Avayas Outbound TechnologyAvaya外外拨灵活部署灵活部署选项 27 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAECPA增强的呼叫进程检测增强的呼叫进程检测呼叫检测呼叫检测精确度超过精确度超过97%增强呼叫进程分析的优势包括：不会将错误的应答服务转接给业务代表同市场上所有其它的系统相比每小时真人接通比率更高更高业务代表生产力业界最强的呼叫性能业界最强的呼叫性能 每小时每小时1313万个呼叫万个呼叫业界最快的检测速度
22、业界最快的检测速度 少于少于 1 1 秒秒28 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA智能拨号算法智能拨号算法智能专家拨号智能专家拨号(Expert Calling Ration)已经获得专利的拨号算法(IDA)，帮助呼叫中心实现更高水平的服务, 通过以下方式帮助实现：最大化实时连接数量最小化呼叫之间的时延在拨入环境下采用混合呼叫，减少座席空闲时间Expert Calling Ratio计算的是什么时候发起下一个呼叫，基于该种状态下剩余时间的比例，发起多少个呼叫呼叫击中率初始
23、呼叫击中率最小呼叫击中率判断条件判断条件队列中等待呼叫数队列中等待呼叫数座席工作时长座席工作时长通话后处理时长通话后处理时长29 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA智能拨号算法智能拨号算法-自动巡航控制自动巡航控制(Cruise Control)获得专利的预测拨号算法99.9%达成服务水平要求提供最高业务代表效率，最大限度避免骚扰电话的产生实时自动调整以达成根据实际放弃呼叫和应答延迟而定的目标服务水平利用数学建模实现比手工干预更快、更良好的自动调整基于服务水平和应答速度进
24、行预测每小时每小时4040万次呼叫万次呼叫的精密测试的精密测试完全无需手工干预完全无需手工干预31 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA支持多台支持多台APCAPC外拨系统的集群工作，称为外拨系统的集群工作，称为PODPOD集群集群适用于大规模外呼的环境适用于大规模外呼的环境多系统一体化运行多系统一体化运行450450450450座席座席座席座席450450450450座席座席座席座席450450450450座席座席座席座席450450450450座席座席座席座席集中的管理
25、集中的监控集中的报告话务负荷的均衡分配共享呼叫清单共享外呼任务共享呼叫策略共享纪录筛选32 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAIP网络网络座席话路连接 外呼座席终端主机系统主机系统管理员终端管理终端PG230外拨中继ACD/排排队机队机中继HP C8000 局域网呼出中继 外呼座席终端 外呼座席终端排队机远端模块排队机远端模块分布式网络的外呼实现方式分布式网络的外呼实现方式33 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Propr
26、ietary & Confidential. Under NDAAVAYA整体解决方案的优势整体解决方案的优势方案发展能力：方案发展能力：AVAYA有完整的整体解决方案目标、蓝图和发展路线图，不是简单的产品堆砌。基于SIP标准的智能通信解决方案基础架构基于SOA架构整合Contact Center的解决方案通信融入业务过程：Communications Enabled Business Processes方案完整性：方案完整性：历经七年的产品整合与发展，实现了基于智能通信的Contact Center解决方案，以AVAVA ACD、AIC、AIR（IVR）、PCS（预测外拨系统）和IQ（报表系
27、统）组成基础平台，并与Nice等厂商战略联盟。市场地位：市场地位：AVAYA客户联络中心整体解决方案全球占有率第一，AVAYA企业级IP语音通信全球占有率数一数二产品能力：产品能力：AVAYA提供的是包括ACD、AIC、AIR（IVR）、PCS（预测外拨系统）和IQ（报表系统）在内的Contact Center整体方案，各项产品都是业界主流产品或全球市场占有率第一，这是其他竞争伙伴无法比拟的专注与继承：专注与继承：AVAYA专注与Contact Center解决方案，继承了Call Center的历史沉积，更引领着Contact Center发展的方向34 2007 Avaya Inc. Al
28、l rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAVAYA整体解决方案历经完整的产品整合，提供最成熟的产品组合和最佳的配置方案AVAYA解决方案提供的是开放的、标准的作业环境，打破了传统呼叫中心技术封闭的堡垒AVAYA提供的Contact Center解决方案是最全面的企业级分布式的体系结构，是当前国际上Contact Center布局的方向，其技术、配置能力、开放性都是最领先的。AVAYA ACD的领先地位，CMS的数据统计能力AVAYA为业务应用系统的开发集成提供了整合的环境和真正开放的接口，能够支持业务多样性的集成
29、要求。有众多的独立软件开发商和系统集成商基于AVAYA解决方案开发系统，保证了丰富的应用多样性。AVAYA能够和国际主流CRM软件实现厂商级的集成AVAYA和合作伙伴一起构建了完整的服务体系，在中国为客户提供多层次、多选择的服务支持，并能享受来自原厂商的端到端的服务为何众多客户选择为何众多客户选择AVAYA整体解决方案整体解决方案35 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAvaya Total Solution on Contact CenterAvaya 客户联络中心整体
30、解决方案的能力客户联络中心整体解决方案的能力基本呼叫处理基本呼叫处理-Avaya Elite ACD-Avaya CM自助服务自助服务-Avaya Interactive Response-Avaya Voice Portal语音数据集成语音数据集成-Avaya Advanced Segmentation-Avaya Interaction Center-Avaya Contact Center Express主动联络主动联络-Avaya Proactive Contact话务管理话务管理-Avaya BCMS、BCMR、CMS-Avaya Operational Analyst-Contac
31、t Center Reporting服务分层管理服务分层管理-Avaya Business AdvocateIP通信通信-Avaya Communication Manager 语音处理系统-Avaya S8x00媒体服务器G650/G700/G350/G250媒体网关-Avaya 46xx IP话机36 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA感谢客户感谢客户 民生银行民生银行 招商银行信用卡中心招商银行信用卡中心 农业银行信用卡中心农业银行信用卡中心 中国国际航空公司中国国
32、际航空公司 嘉实基金嘉实基金 台湾花旗银行台湾花旗银行 青岛青岛98111 公用事业客服中心公用事业客服中心 贵州移动贵州移动 香港可口可乐香港可口可乐 三星中国三星中国 诺基亚中国诺基亚中国 海南航空公司海南航空公司 厦门航空厦门航空 上海浦东机场上海浦东机场 蓝色快车蓝色快车上海农村商业银行上海农村商业银行华夏基金华夏基金四川航空四川航空宝盈基金宝盈基金民安保险民安保险兴业证券兴业证券四川电信外包四川电信外包广东电信外包广东电信外包康佳电子康佳电子青岛海尔青岛海尔浙商银行浙商银行上海航空上海航空青岛恒生银行青岛恒生银行平安集团平安集团浦东机场浦东机场方正集团方正集团深圳航空深圳航空37 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA37 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA
