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1、客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 2004. 02. 10客户服务和管理思想客户服务和管理思想交流交流客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 喜喜气气洋洋洋洋品品佳佳酿酿厚厚积积薄薄发发展展宏宏图图一帆风顺一帆风顺客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 服务客户管理思想交流内容介绍交流内容介绍交流内容介绍交流内容介绍客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 维修站朋友的故事客户服务客户服务客户服务客户服务客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 为什么客户服务是必须且重要的为什么客户服务是必须且重要的? ?1 1、企业经营观念的转变、企业经营观念的转变（生产（生
2、产- - 销售销售-客客户）户）2 2、外部市场的变化、外部市场的变化（经营国际化，全球化，自（经营国际化，全球化，自由化，卖方由化，卖方-买方）买方）3 3、企业在挑战中生存的关键：、企业在挑战中生存的关键：找寻核心竞争力找寻核心竞争力提供客户满意的产品与服务提供客户满意的产品与服务4 4、企业经营和可持续发展的需要、企业经营和可持续发展的需要客户服务客户服务客户服务客户服务客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 为什么客户服务是必须且重要的为什么客户服务是必须且重要的? ?5 5、对公司发展的作用、对公司发展的作用增强市场竞争能力增强市场竞争能力/ /提高公司盈利提高公司盈利建立良好
3、的声誉及形象建立良好的声誉及形象有助维护现有客户及开拓新的客户有助维护现有客户及开拓新的客户加强员工归属感及团队精神加强员工归属感及团队精神6 6、对员工个人发展的作用、对员工个人发展的作用更大的工作满足感更大的工作满足感/ /更高的士气更高的士气/ /更多的客户赞许及公司的更多的客户赞许及公司的赏识赏识/ /更好的专业形象）更好的专业形象）客户服务客户服务客户服务客户服务客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 企业何以存在企业何以存在？因为有客户和客户需求！因为有客户和客户需求！客户服务客户服务客户客户客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 产品功产品功产品功产品功能需求能需求能
4、需求能需求容易获取容易获取容易获取容易获取的需求的需求的需求的需求得到关怀得到关怀得到关怀得到关怀的需求的需求的需求的需求客户需要客户需要客户需要客户需要什么？什么？什么？什么？运营运营运营运营职能职能职能职能区域区域区域区域网络网络网络网络市场市场市场市场客服客服客服客服企业能企业能企业能企业能做什么做什么做什么做什么？客客 户户客户服务客户服务客户客户客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 企业规划企业规划财务财务财务财务人力资源人力资源人力资源人力资源ITITITIT建设建设建设建设间间接接增增值值活活动动除了上述直接增值活动，企业还需要对除了上述直接增值活动，企业还需要对内部的人
5、、财、物、信息等进行组织管内部的人、财、物、信息等进行组织管理，为业务活动提供支持理，为业务活动提供支持客户服务客户服务客户客户客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 特点特点特点特点说明说明规模规模规模规模量大、面广量大、面广整合整合整合整合功能、区域、价格功能、区域、价格竞争竞争竞争竞争竞争者多，专业竞争者多，专业3PL3PL（服务意识，模式）（服务意识，模式）服务服务服务服务尊重、延伸、安全、个性化尊重、延伸、安全、个性化（回单、搬（回单、搬运、信息、加急）运、信息、加急）时效时效时效时效快、准快、准资金资金资金资金抵押、后付抵押、后付利润利润利润利润定价、成本核算、招标定价、成本
6、核算、招标专业专业专业专业引导、标准引导、标准大客户特点大客户特点客户服务客户服务大客户大客户客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 大客户面临的困惑大客户面临的困惑同质化竞争同质化竞争优质化服务优质化服务个性化需求个性化需求及时化制造及时化制造网格化客户网格化客户专业化服务专业化服务客户服务客户服务大客户大客户客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 客户意识具体表现客户意识具体表现对待部门间合作方面对待部门间合作方面对待最终用户方面对待最终用户方面对待合作伙伴方面对待合作伙伴方面上下级关系方面上下级关系方面 客户服务客户服务客户意识客户意识客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想
7、交流 加强加强客户意识的措施与标准客户意识的措施与标准对待上下游部门对待上下游部门对待最终用户与合作伙伴对待最终用户与合作伙伴上下级关系方面上下级关系方面 客户服务客户服务客户意识客户意识客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 你这个部门、你这个岗位有多大贡献，能创你这个部门、你这个岗位有多大贡献，能创造多大价值是取决于你有没有客户、有多少造多大价值是取决于你有没有客户、有多少客户以及你的客户满意度。如果谁都不求你客户以及你的客户满意度。如果谁都不求你做事了，那么你就失去存在的意义了，这就做事了，那么你就失去存在的意义了，这就是我们新的价值观。我们每一个部门、每一是我们新的价值观。我们每
8、一个部门、每一个岗位都应该重新来做审视：我如何为客户个岗位都应该重新来做审视：我如何为客户作好工作？按这种价值观，公司内部各个部作好工作？按这种价值观，公司内部各个部门都是互为客户的关系。门都是互为客户的关系。客户服务客户服务客户意识客户意识客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 价值消失规律价值消失规律对需求未理解透对需求未理解透或不重视或不重视或服务能力不足或服务能力不足 客客户户对服务对服务不不 满满意意客户寻找替代客户寻找替代 解决办法解决办法被需求被需求体现价值体现价值 机会机会需求减少或无需求需求减少或无需求价值消失价值消失失去机会失去机会“破产破产”客户服务客户服务客户意识
9、客户意识客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 我们的价值在于为客户创造价值我们的价值在于为客户创造价值-比竞争者创造出更优越的价值比竞争者创造出更优越的价值概括地说，服务客户就是概括地说，服务客户就是：意识上：意识上：客户服务客户服务客户服务客户服务客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 弄清弄清 谁是客户谁是客户体验体验 客户真实需求客户真实需求提高提高 服务客户的能力和工作质量服务客户的能力和工作质量弄清弄清 谁是客户谁是客户谁是客户谁是客户体验体验 客户真实需求客户真实需求客户真实需求客户真实需求提高提高 服务客户的能力和工作质量服务客户的能力和工作质量服务客户的能力和工作
10、质量服务客户的能力和工作质量行动上：行动上：客户服务客户服务客户服务客户服务客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 运输公司送货人员在将货物送达施工现场后，将包装运输公司送货人员在将货物送达施工现场后，将包装运输公司送货人员在将货物送达施工现场后，将包装运输公司送货人员在将货物送达施工现场后，将包装箱拆开并将设备就位（合同中规定需做）；而后将木箱拆开并将设备就位（合同中规定需做）；而后将木箱拆开并将设备就位（合同中规定需做）；而后将木箱拆开并将设备就位（合同中规定需做）；而后将木板装上车，司机多做了一件事：板装上车，司机多做了一件事：板装上车，司机多做了一件事：板装上车，司机多做了一件事
11、：用扫帚将拆箱现场打扫了一下用扫帚将拆箱现场打扫了一下结果结果客户由该运输公司做物流承包客户由该运输公司做物流承包弄清谁是客户弄清谁是客户事例事例事例事例1 1 1 1、一把扫帚得来大客户、一把扫帚得来大客户、一把扫帚得来大客户、一把扫帚得来大客户客户服务客户服务客服事例客服事例客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 事例事例事例事例2 2 2 2：一家著名学府向我们推荐课程：一家著名学府向我们推荐课程：一家著名学府向我们推荐课程：一家著名学府向我们推荐课程对方先介绍自己在做什么培训，授课的老先生在国对方先介绍自己在做什么培训，授课的老先生在国对方先介绍自己在做什么培训，授课的老先生在国
12、对方先介绍自己在做什么培训，授课的老先生在国内多么有名望，介绍参加方法（如何办听课卡等）内多么有名望，介绍参加方法（如何办听课卡等）内多么有名望，介绍参加方法（如何办听课卡等）内多么有名望，介绍参加方法（如何办听课卡等）作为培训的用户，我们关心的是这个培训对企业有作为培训的用户，我们关心的是这个培训对企业有作为培训的用户，我们关心的是这个培训对企业有作为培训的用户，我们关心的是这个培训对企业有什么用、有无课程的介绍性材料、其他参训企业的什么用、有无课程的介绍性材料、其他参训企业的什么用、有无课程的介绍性材料、其他参训企业的什么用、有无课程的介绍性材料、其他参训企业的感受等感受等感受等感受等体验
13、客户真实需求体验客户真实需求客户服务客户服务客服事例客服事例客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 客户需要的不是相机，而是拍照的结果客户需要的不是相机，而是拍照的结果客户需要的不是相机，而是拍照的结果客户需要的不是相机，而是拍照的结果客户的自责背后是什么客户的自责背后是什么柯尼卡调查人员请客户把他们拍照的照片拿出来，柯尼卡调查人员请客户把他们拍照的照片拿出来，柯尼卡调查人员请客户把他们拍照的照片拿出来，柯尼卡调查人员请客户把他们拍照的照片拿出来，多数照片都很糟糕，焦距不对，太淡或太黑。顾客多数照片都很糟糕，焦距不对，太淡或太黑。顾客多数照片都很糟糕，焦距不对，太淡或太黑。顾客多数照片都
14、很糟糕，焦距不对，太淡或太黑。顾客抱歉的说：不是你们的相机问题，是我的照相技术抱歉的说：不是你们的相机问题，是我的照相技术抱歉的说：不是你们的相机问题，是我的照相技术抱歉的说：不是你们的相机问题，是我的照相技术太差了。太差了。太差了。太差了。事例事例事例事例3 3 3 3：柯尼卡相机的故事：柯尼卡相机的故事：柯尼卡相机的故事：柯尼卡相机的故事客户服务客户服务客服事例客服事例客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 98989898年春节联想晚会上，师胜杰的相声老同年春节联想晚会上，师胜杰的相声老同年春节联想晚会上，师胜杰的相声老同年春节联想晚会上，师胜杰的相声老同学因前面的节目超期，导演要
15、求其将学因前面的节目超期，导演要求其将学因前面的节目超期，导演要求其将学因前面的节目超期，导演要求其将10101010分钟分钟分钟分钟的相声压缩成的相声压缩成的相声压缩成的相声压缩成6 6 6 6分分分分15151515秒说完秒说完秒说完秒说完6 6 6 6分分分分15151515秒后是零点秒后是零点秒后是零点秒后是零点节目很精彩；相声完整；说得节目很精彩；相声完整；说得不让、连贯；时间准确无误；不让、连贯；时间准确无误；提高客户服务能力和工作质量提高客户服务能力和工作质量结果结果事例事例事例事例4 4 4 4、春节联想晚会上师胜杰的相声老同学、春节联想晚会上师胜杰的相声老同学、春节联想晚会上
16、师胜杰的相声老同学、春节联想晚会上师胜杰的相声老同学客户服务客户服务客服事例客服事例客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 弄清谁是客户弄清谁是客户体验客户真实需求体验客户真实需求提高客户服务能力和提高客户服务能力和工作质量工作质量如何做好客户服务如何做好客户服务客户服务客户服务客户服务客户服务客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 客户为什么离你而去？客户为什么离你而去？根据调查，客户之所以不再上一家企业的大门原根据调查，客户之所以不再上一家企业的大门原因如下：因如下：1、1%因为人员更换因为人员更换2、3%因为搬迁因为搬迁3、5%因为改向熟人因为改向熟人4、9%因为换另外一种品
17、牌因为换另外一种品牌5、14%因为产品出了些问题而无法解决因为产品出了些问题而无法解决6、68%因为服务人员对客户服务不佳因为服务人员对客户服务不佳客户服务客户服务客户服务客户服务客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 不满的客户会如何不满的客户会如何？96%96%的不满客户不向公司诉说的不满客户不向公司诉说客户对服务不满，会至少告诉客户对服务不满，会至少告诉9-109-10人，人，13%13%的不满意的不满意的客户把这件事告诉的客户把这件事告诉2020人以上人以上对于公司收到的每一个抱怨，平均会有对于公司收到的每一个抱怨，平均会有2626人对此不人对此不满，其中至少有满，其中至少有6
18、6个是个是“非常严重非常严重”的的如果客户的抱怨被满意地解决，如果客户的抱怨被满意地解决，95%95%的人会再与公司的人会再与公司合作合作抱怨得到满意解决的客户会把有关他们得到的积极抱怨得到满意解决的客户会把有关他们得到的积极对待最多告诉对待最多告诉5 5个人个人客户服务客户服务客户服务客户服务客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 一个投诉的危害一个投诉的危害2525个不满（个不满（100/4100/4）影响影响250250个客户（个客户（25*1025*10）客户服务客户服务客户服务客户服务客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 一个满意客户的效益一个满意客户的效益影响影响5
19、5个客户个客户是开发新客户成本的是开发新客户成本的1/61/6客户服务客户服务客户服务客户服务冰山理论冰山理论-客户的不客户的不满满n现在不满现在不满潜在不满潜在不满客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 客户抱怨和投诉处理的原则客户抱怨和投诉处理的原则平面镜原则平面镜原则 放大镜原则放大镜原则 望远镜原则望远镜原则客户服务客户服务客户抱怨客户抱怨客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 客户抱怨和投诉处理的原则客户抱怨和投诉处理的原则听取多方说明听取多方说明查明真实情况查明真实情况进行及时沟通进行及时沟通采取公正立场采取公正立场客户服务客户服务客户抱怨客户抱怨客户服务和管理思想交流
20、客户服务和管理思想交流 客户抱怨和投诉处理的方法客户抱怨和投诉处理的方法心平气和心平气和理解同情理解同情提供选择提供选择改变场所改变场所外圆内方外圆内方单独商谈单独商谈要求过分和情绪激动的顾客：要求过分和情绪激动的顾客：客户服务客户服务客户抱怨客户抱怨客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 客户抱怨和投诉处理的方法客户抱怨和投诉处理的方法人非圣贤，熟能无过人非圣贤，熟能无过委婉解释、尊重安慰委婉解释、尊重安慰。对待客户的错误对待客户的错误客户服务客户服务客户抱怨客户抱怨客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 服务客户管理思想交流内容介绍交流内容介绍交流内容介绍交流内容介绍客户服务和
21、管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理屋图管理屋图网络化、快时效、网络化、快时效、优服务、低成本、综合化优服务、低成本、综合化愿景愿景基础基础业务管理业务管理目标目标人人力力资资源源财财务务管管理理业业务务规规划划运运营营管管理理网网络络运运作作客客户户服服务务I IT T建建设设机制、文化机制、文化客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理是用人成事的艺术管理是用人成事的艺术管理是科学管理是科学+艺术艺术管理就是胡萝卜管理就是胡萝卜+大棒大棒管理五要素管理五要素管理就是适合管理就是适合管理就是简化管理就是简化没有测量就没有管理没有测量就没有管理管理思想管理思想-概念概念客户服务和管
22、理思想交流客户服务和管理思想交流 I规划并规划并解决问题解决问题协助他人协助他人的工作的工作获得并提供反馈意见获得并提供反馈意见实施积极实施积极的控制的控制巩固巩固好的绩效好的绩效明确目标明确目标IIIIIIVVVI管理任务管理任务循环工作图循环工作图管理思想管理思想-概念概念客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想12345 一种文化一种文化 两种意识两种意识 3个个“三三” 4个个“四四” 五个转变五个转变客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 企业文化与管理思想企业文化与管理思想12345一种文化一种文化企企 客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 止止
23、企业文化与管理思想企业文化与管理思想12345一种文化一种文化客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 企业文化与管理思想企业文化与管理思想12345一种文化一种文化把员工的个人追求融入到企把员工的个人追求融入到企业长远发展之中。业长远发展之中。客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 企业文化与管理思想企业文化与管理思想12345 一种文化一种文化 两种意识两种意识 三个三个“3” 四个四个“4” 五个转变五个转变客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 企业文化与管理思想企业文化与管理思想12345 客户意识客户意识两种意识两种意识 经营意识经营意识客户服务和管理思想交流客户服
24、务和管理思想交流 企业文化与管理思想企业文化与管理思想12345两种意识两种意识客户至上，诚信为本客户至上，诚信为本客户意识客户意识客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想12345两种意识两种意识开源开源节流节流经营意识经营意识客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想12345 一种文化一种文化 两种意识两种意识 3个个“三三” 4个个“四四” 五个转变五个转变客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想12345 管理三要素管理三要素3个个“三三” 做事三准则做事三准则 处理投诉三原则处理投诉三原则客户服务和管理思想交流客户服务
25、和管理思想交流 管理思想管理思想123453个个“三三”建班子建班子-人员人员定战略定战略-战略战略带队伍带队伍-运营运营管理三要素管理三要素客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想12345 管理三要素管理三要素建班子建班子3个个“三三”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想12345123453 3个个“三三”决策偏差决策偏差分工协作分工协作集体智慧集体智慧团队精神团队精神取长补短取长补短顾此失彼顾此失彼家长作风家长作风固步自封固步自封有无的区别有无的区别客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想123453个个“三三” 德
26、：德：敬业精神敬业精神 大局观、胸怀大局观、胸怀 超越自我超越自我 公正廉洁公正廉洁素质和能力素质和能力客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想123453个个“三三” 才：才：洞察力洞察力 创新精神创新精神 善于总结善于总结 务实精神务实精神素质和能力素质和能力客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想123453个个“三三”组建组建核心核心核心成员核心成员重要功能负重要功能负责者责者班子的组建与分工、奖罚班子的组建与分工、奖罚客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想123453个个“三三”分工：分工：抓总与分块结合抓总与分块结
27、合 分工不分家分工不分家考核：考核： 提高意识提高意识 督促工作为主督促工作为主班子的组建与分工、奖罚班子的组建与分工、奖罚客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想12345议事方法与决策程序议事方法与决策程序3个个“三三” 感情沟通感情沟通程序决策（晨会、程序决策（晨会、例会、沙龙）例会、沙龙）客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想12345决策的推进决策的推进3个个“三三”决策阶段：（一把手、骨干决策阶段：（一把手、骨干成员）成员）制定推进方案制定推进方案分解目标和步骤、明确职责分解目标和步骤、明确职责客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交
28、流 管理思想管理思想12345 管理三要素管理三要素定战略定战略3个个“三三”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理三要素管理三要素定战略定战略一、一、确定中长远的目标确定中长远的目标二、确定实现目标的总体路线和阶段二、确定实现目标的总体路线和阶段三、制定目前的目标三、制定目前的目标四、确定采取什么方式、进行战术动作分解四、确定采取什么方式、进行战术动作分解五、在实施中如何进行调整五、在实施中如何进行调整管理思想管理思想123453个个“三三”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理三要素管理三要素带队伍带队伍一、一、优化的组织结构和岗位设置优化的组织结构和岗位设置二、以
29、岗位责任制为核心的制度规章体系二、以岗位责任制为核心的制度规章体系三、完善绩效考评和激励机制三、完善绩效考评和激励机制四、建立起全员培训体系四、建立起全员培训体系五、加强企业文化建设五、加强企业文化建设管理思想管理思想123453个个“三三”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 “带队伍带队伍”包括的基本内容包括的基本内容优化的组织结优化的组织结构和岗位设置构和岗位设置制度规范制度规范体系体系企业文企业文化建设化建设激励体激励体系建设系建设培训体培训体系建设系建设各级干部各级干部目目标标与与战战略略规规划划实实现现各各项项战战略略目目标标检查推进检查推进层层计划层层计划管理思想管理思想
30、123453个个“三三”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想12345 管理三要素管理三要素 做事三准则做事三准则 处理投诉三原则处理投诉三原则3个个“三三”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想123453个个“三三” 做事三准则做事三准则1.1.如果有规定，坚决按规定办；如果有规定，坚决按规定办；2.2.如果规定有不合理处，先按规定办如果规定有不合理处，先按规定办 并及时提出修改建议；并及时提出修改建议；3.3.如果没有规定，在请示的同时按照如果没有规定，在请示的同时按照联想文化的价值标准制定或建议制联想文化的价值标准制定或建议制定相应的规
31、定。定相应的规定。客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想12345 管理三要素管理三要素 做事三准则做事三准则 处理投诉三原则处理投诉三原则3个个“三三”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想123453个个“三三” 处理投诉三原则处理投诉三原则1.1.首先处理好与用户的界面，给用户首先处理好与用户的界面，给用户 一个满意的处理；一个满意的处理；2.2.找到相关的责任人并分析问题的性质，找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚；进行批评和处罚；3.触类旁通分析问题的根源，制定改进触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施。的措施。客户服务和管
32、理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想12345 一种文化一种文化 两种意识两种意识 3个个“三三” 4个个 “四四” 五个转变五个转变客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想12345 核心价值四方面核心价值四方面4个个“四四”做事风格四要求做事风格四要求做人风格四要求做人风格四要求 问题沟通四步骤问题沟通四步骤客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想12345 联想精神四方面联想精神四方面4个个“四四”求实求实 进取进取创新创新 共享共享客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想123454个个“四四”光说不练的假
33、光说不练的假把式把式求实求实客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想123454个个“四四”主动接受任务主动接受任务主动承担责任主动承担责任主动发现不足主动发现不足主动加码主动加码进取进取客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想12345 做事风格四要求做事风格四要求4个个“四四”认真认真 严格严格 主动主动 高效高效客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想123454个个“四四”精益求精精益求精刨刨根根问问底底认认 真真客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想123454个个“四四”严管理严处罚严管理严处
34、罚严格律已严格律已严严 格格客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想123454个个“四四”主动接受任务、主动接受任务、发现问题、解决问题发现问题、解决问题“发动机发动机”主主 动动客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想123454个个“四四”明确的工作计明确的工作计划和进度要求划和进度要求零等待零等待高高 效效客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想12345 做人风格四要求做人风格四要求4个个“四四”平等平等 信任信任 欣赏欣赏 亲情亲情客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想12345 问题沟通四步
35、骤问题沟通四步骤4个个“四四”1.找到责任岗位直接去沟通找到责任岗位直接去沟通2.找该岗位的直接上级沟通找该岗位的直接上级沟通3.报告自己上级去帮助沟通报告自己上级去帮助沟通4.找到双方共同上级去解决找到双方共同上级去解决客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 学习学习企业与员工企业与员工企业与员工企业与员工追求融入发展追求融入发展核心价值观核心价值观核心价值观核心价值观求实求实 进取进取 创新创新 共享共享 平平等等 信信任任 欣欣赏赏 亲亲情情做事风格做事风格待人态度待人态度 认认真真 严严格格 主主动动 高高效效管理思想管理思想123454个个“四四”客户服务和管理思想交流客户服务
36、和管理思想交流 管理思想管理思想12345 一种文化一种文化 两种意识两种意识 3个个“三三” 4个个“四四” 五个转变五个转变客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想12345 由由被动被动工作工作-向向主动主动工作的转变工作的转变五个转变五个转变 由由对人对人负责负责-向向对事对事负责的转变负责的转变 由由单向单向负责负责-向向多向多向负责的转变负责的转变 由由封闭封闭管理管理-向向开放开放管理的转变管理的转变 由由定性定性管理管理-向向定量定量管理的转变管理的转变客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理思想管理思想12345对目标负责到底对目标负责到底五个转变五个转变以目标为导向以目标为导向客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 谢谢大家！谢谢大家！客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 实事求是是执行文化的核心；跟进是管理的关键
