邮政营业员格式化服务规范

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1、邮政营业员格式化服务规范邮政营业员格式化服务规范XX市邮政局格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范一一一一. . 仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范一一. 仪容仪表规范仪容仪表规范一一一一. . 仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范着装着装工装着法要工装着法要严格一致，严格一致，任何人在工任何人在工作岗位上不作岗位上不得以任何理得以任何理由不着工装由不着工装格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范一一一一. . 仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范着装着装着装细节有以下规定：着装细节有以下规定：（1 1）工工装装要要经经常

2、常清清洗洗，保保持持清清洁洁，熨熨烫烫平平整整，纽纽扣扣钉钉牢牢。不不能能出出现现褶褶皱皱、污污渍渍、残残破破、缺缺扣。扣。（2 2）穿穿衬衬衫衫时时应应系系好好衬衬衫衫领领口口、纽纽扣扣，佩佩带带领领带带，衬衬衫衫要要束束在在裙裙腰腰或或裤裤腰腰内内，束束到到裤裤腰腰里里时时必必须须系系黑黑色色皮皮带带。穿穿外外装装时时要要系系好好外外装装纽扣，不敞怀、不挽袖。纽扣，不敞怀、不挽袖。（3 3）上上衣衣口口袋袋里里不不允允许许装装任任何何物物品品，包包括括笔笔、钱等；钱等；（4 4）白白色色衬衬衫衫内内不不允允许许穿穿艳艳色色或或深深色色的的内内衣衣，一定要做到内衣不外露、不外透；一定要做到内

3、衣不外露、不外透；（5 5）工工作作时时间间必必须须穿穿黑黑色色皮皮鞋鞋或或布布鞋鞋，不不允允许穿休闲鞋、凉鞋、旅游鞋、凉拖；许穿休闲鞋、凉鞋、旅游鞋、凉拖；（6 6）女女士士穿穿裙裙装装时时应应穿穿接接近近肤肤色色的的高高筒筒丝丝袜袜，男士应穿深色袜子。男士应穿深色袜子。格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范一一一一. . 仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范着装着装工号牌工号牌工号牌应佩工号牌应佩带在兜沿上，带在兜沿上，别针要双层别针要双层吃满，避免吃满，避免出现歪斜。出现歪斜。格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范一一一一. . 仪容仪表规

4、范仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范着装着装工号牌工号牌发型发型 女士女士女：职业短发、女：职业短发、长发盘起，佩长发盘起，佩带统一头花，带统一头花，头花底端稍高头花底端稍高于发髻或持平，于发髻或持平，前额不留碎发。前额不留碎发。格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范一一一一. . 仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范着装着装工号牌工号牌发型发型 男士男士男：职业短男：职业短发不能怪异，发不能怪异，前发不覆额，前发不覆额，侧发不掩耳，侧发不掩耳，后发不触领，后发不触领，不留长发，不留长发，不剃光头。不剃光头

5、。格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范一一一一. . 仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范着装着装工号牌工号牌发型发型 重点强调：重点强调： 男士、女士头发要及男士、女士头发要及时清洗、修剪、梳理，时清洗、修剪、梳理，均不可染自然色以外均不可染自然色以外的颜色。的颜色。一一一一. . 仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范着装着装工号牌工号牌发型发型化妆及化妆及首饰佩首饰佩带带格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范（1）女士淡妆上岗（口红颜色要稍）女士淡妆上岗（口红颜色要稍红于唇色）。不留长指甲，不涂指甲红于唇色）。不留长指甲，不涂指

6、甲油。油。（2）男士不留胡须。）男士不留胡须。（3）营业员在工作岗位上原则上不）营业员在工作岗位上原则上不佩带首饰，若佩带，仅限于一枚象征佩带首饰，若佩带，仅限于一枚象征性戒指，一条白金项链，一副白金耳性戒指，一条白金项链，一副白金耳钉（直径最大不超过钉（直径最大不超过5毫米）毫米）二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范二二.仪态规范仪态规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿 基本要求：基本要求： 头正、颈直、下额微收、头正、颈直、下额微收、目光平视前方、两肩端平、目光平视前方、两肩端平、挺胸、收腹、提臀、腿要

7、挺胸、收腹、提臀、腿要站直。站直。 格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿 女士女士格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范 两臂自两臂自然下垂垂然下垂垂于腹前，于腹前，双脚并拢双脚并拢或呈钉子或呈钉子步站立。步站立。二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿 女士手型女士手型 五指并五指并拢，右手拢，右手搭握左手，搭握左手，虎口交叉。虎口交叉。格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿 男士男士格式化服务规范格式化服务规范格式

8、化服务规范格式化服务规范 两臂自两臂自然下垂垂然下垂垂于腹前，于腹前，双脚并拢双脚并拢或分开与或分开与肩同宽站肩同宽站立。立。二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿 男士手型男士手型 五指并五指并拢，左手拢，左手在上，旦在上，旦在右手腕在右手腕部。部。格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿 特别强调：特别强调： 服务时营业员一律体服务时营业员一律体前交叉站立。前交叉站立。当用户临当用户临近营业窗口时，营业员近营业窗口时，营业员应主动站立迎接用户，应主动站立迎接用户，在接递物品、解释业务在接递物品、解释业务及

9、送别用户时都应站立及送别用户时都应站立。 格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿 禁忌站姿：禁忌站姿：浑身乱动，身躯歪斜，浑身乱动，身躯歪斜，趴伏倚靠，弯腰驼背，趴伏倚靠，弯腰驼背，脚位不当，双腿交叉，脚位不当，双腿交叉，双手或单手插兜、伸双手或单手插兜、伸懒腰。懒腰。 格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿坐姿坐姿 基本要求：基本要求： 头正、颈直、躯头正、颈直、躯干直立、收腹、胸干直立、收腹、胸部挺起。部挺起。格式化服务规范格式化服务规范格式化服务

10、规范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿坐姿坐姿 女士坐姿女士坐姿格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿坐姿坐姿 腿腿 手手 坐坐 女士女士双腿并拢双腿并拢格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿坐姿坐姿 腿腿 手手 坐坐 女士双手交女士双手交握自然垂放在握自然垂放在大腿根部。大腿根部。格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿坐姿坐姿 腿腿 手手 坐坐只

11、能坐椅面的只能坐椅面的2/3处，不能处，不能将椅子坐满。将椅子坐满。格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿坐姿坐姿 男士坐姿男士坐姿格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿坐姿坐姿 腿腿 手手 坐坐 男士双腿男士双腿平行分开与平行分开与肩同宽肩同宽格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿坐姿坐姿 腿腿 手手 坐坐男士双手分别男士双手分别放在大腿上。放在大腿上。格式化服务规范格式化服务规

12、范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿坐姿坐姿 脚脚 手手 坐坐只能坐椅面的只能坐椅面的2/3处，不能处，不能将椅子坐满。将椅子坐满。格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿坐姿坐姿 脚脚 手手 坐坐特别强调：特别强调： 无用户接待时，营无用户接待时，营业员要面对用户来临的业员要面对用户来临的方向按礼仪标准规范自方向按礼仪标准规范自己的坐姿，不得随意离己的坐姿，不得随意离岗岗,不得聊天不得聊天,不得在服不得在服务区随意走动。务区随意走动。 格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规

13、范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿坐姿坐姿 脚脚 手手 坐坐禁忌坐姿：禁忌坐姿： 腿抖脚晃，双手腿抖脚晃，双手抱腿，趴伏桌面，抱腿，趴伏桌面，头部靠椅，左右摇头部靠椅，左右摇摆。摆。 格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿 走姿要求：走姿要求： 方向明确，步幅方向明确，步幅适度，速度均匀，适度，速度均匀，挺胸收腹，伸直腿挺胸收腹，伸直腿部，两臂自然前后部，两臂自然前后摆动。摆动。格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范

14、仪态规范站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿 禁忌走姿：禁忌走姿： 横冲直撞，蹦蹦跳横冲直撞，蹦蹦跳跳，身体乱晃，步态跳，身体乱晃，步态不雅，边走边闹不雅，边走边闹。格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿手势手势 指示方向要求：指示方向要求： 手掌与手臂成一条直线，以手掌与手臂成一条直线，以肘关节肩关节为轴指示方向。肘关节肩关节为轴指示方向。 双手递物要求：双手递物要求： 双手要从胸前推出，目视对双手要从胸前推出，目视对方，面带微笑。方，面带微笑。格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .仪

15、态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿手势手势 指示方向指示方向 指示方向指示方向格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿手势手势 分节分节 指示方向指示方向123格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .个人仪态规范个人仪态规范个人仪态规范个人仪态规范站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿手势手势 双手递物双手递物 双手递物双手递物格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿手势手势 五指并拢五指

16、并拢掌心朝上，用掌心朝上，用虎口与大拇指虎口与大拇指夹至单据两端，夹至单据两端，两臂平行，双两臂平行，双手与胸部同高。手与胸部同高。格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿手势手势 禁忌手势：禁忌手势： 单单手手递递物物或或将将物物品品放放在在柜柜台台单单手手推推出出，用用单单手手指指、头头部部或或下下巴指示方向。巴指示方向。格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿手势手势表情表情 面对用户，面对用户，注视对方，目注视对方，

17、目光热情，面带光热情，面带微笑，发自内微笑，发自内心，自然大方。心，自然大方。格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范二二二二. .仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿手势手势表情表情 禁忌表情：禁忌表情：漫不经心，心不在焉，漫不经心，心不在焉，生冷硬顶，视而不见。生冷硬顶，视而不见。 格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范三三三三. . 服务语言规范服务语言规范服务语言规范服务语言规范三三. 服务语言规范服务语言规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范迎接用语迎接用语规范规范 您好，您好，您办理什么业务您办理什么业务?

18、您好，您寄包裹吗您好，您寄包裹吗?您好，您取款您好，您取款三三三三. . 服务语言规范服务语言规范服务语言规范服务语言规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范迎接用语规迎接用语规范范接待用语接待用语规范规范 接待用语原则：接待用语原则： 请字当头，谢不离口；请字当头，谢不离口；收付钱款原则：收付钱款原则： 唱收唱付唱收唱付例句：例句：收您收您*元元,找您找您*元元,请拿好请拿好.收您收您*元正好元正好您取您取*元，利息元，利息*元，元， 共付您共付您*元，请拿好元，请拿好三三三三. . 服务语言规范服务语言规范服务语言规范服务语言规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规

19、范格式化服务规范您慢走，欢迎您再来。您慢走，欢迎您再来。请拿好，欢迎您再来。请拿好，欢迎您再来。三三三三. . 服务语言规范服务语言规范服务语言规范服务语言规范迎接用语规范迎接用语规范接待用语规范接待用语规范送别用语送别用语规范规范 格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范对不起，请您到对不起，请您到窗口办理。窗口办理。对不起，这个问题一时解决不了，对不起，这个问题一时解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。请您稍等一下，我请示一下领导。对不起，由于我们工作上的问题对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦，请多多原谅，谢给您带来麻烦，请多多原谅，谢谢您对邮政工作的支持与理解。谢

20、您对邮政工作的支持与理解。三三三三. . 服务语言规范服务语言规范服务语言规范服务语言规范迎接用语规范迎接用语规范接待用语规范接待用语规范送别用语规范送别用语规范致谦用语致谦用语规范规范 格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范 您好，我是您好，我是，现有，现有与您交接，请您查与您交接，请您查验签收，谢谢合作！验签收，谢谢合作！ 谢谢，请签字。谢谢，请签字。 三三三三. . 服务语言规范服务语言规范服务语言规范服务语言规范迎接用语规范迎接用语规范接待用语规范接待用语规范送别用语规范送别用语规范致谦用语规范致谦用语规范局内交接局内交接过程用语过程用语规范规范格式化服务规范格式化服

21、务规范格式化服务规范格式化服务规范 1.有伤用户自尊心的话不说；有伤用户自尊心的话不说； 2.有伤用户人格的话不说；有伤用户人格的话不说； 3.埋埋怨怨、责责怪怪、反反问问用用户户的的话话不不说；说； 4.讽刺、挖苦用户的话不说；讽刺、挖苦用户的话不说； 5.粗话、脏话、无理的话不说。粗话、脏话、无理的话不说。 三三三三. . 服务语言规范服务语言规范服务语言规范服务语言规范迎接用语规范迎接用语规范接待用语规范接待用语规范送别用语规范送别用语规范致谦用语规范致谦用语规范局内交接过程局内交接过程用语规范用语规范服务语言服务语言“五不说五不说”格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规

22、范不知道不知道不行不行没有没有不可能不可能让一让让一让没零钱没零钱等着吧等着吧或一些不礼貌的称谓或一些不礼貌的称谓 三三三三. . 服务语言规范服务语言规范服务语言规范服务语言规范迎接用语规范迎接用语规范接待用语规范接待用语规范送别用语规范送别用语规范致谦用语规范致谦用语规范局内交接过程局内交接过程用语规范用语规范服务现场服务现场“五五不说不说”服务忌语服务忌语 格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范格式化服务规范营业员的职业行为规范营业员的职业行为规范 第第一一条条 营营业业员员服服务务中中必必须须遵遵循循“有有问问必必答答”原则原则 营业员面对用户要做到“有问必答”，“有需必拿”。用户

23、较多时，应能做到“接一，待二，招呼三”。营业员的职业行为规范营业员的职业行为规范 第二条第二条 营业员现场纪律营业员现场纪律“十不准十不准” 1.不准在服务现场化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃零食、看书看报、唱歌哼调； 2.不准聚堆聊天，打闹说笑，大声喧哗，找人喊叫，会客长谈，逗孩嬉闹； 3.不准在工作时间喝酒抽烟，偷干私活； 4.不准迟到、早退、脱岗、串岗，酒后上岗； 5.不准坐着接待用户； 营业员的职业行为规范营业员的职业行为规范 第二条第二条 营业员现场纪律营业员现场纪律“十不准十不准” 6.不准与用户争吵（含营业员之间争吵）； 7.不准以职务之便优亲厚友，不许在工作时间打私人电话； 8.不准顶撞领导，不服管理； 9.不准怠慢用户，以貌取人，问事不理不睬、搪塞用户； 10.不准围攻用户，严禁背后议论用户。 营业员的职业行为规范营业员的职业行为规范 第三条营业员现场服务第三条营业员现场服务“六个一样六个一样” 1.办理业务与不办理业务一个样； 2.高端用户与低端用户一个样； 3.生人、熟人一个样； 4.通情达理用户与挑剔用户一个样； 5.检查与不检查一个样； 6.存款用户与取款用户一个样。