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1、2013年4月服务礼仪服务礼仪礼仪的定义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。n孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。n孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 “三秒钟三秒钟”印象印象n60% 外表 仪表n40% 声音 谈话内容交流目的交流目的体会礼仪的基本特点体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中 菜菜 单单一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、语言四、语言五、电话礼仪五、电话礼仪
2、一、一、仪表仪表她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？ （一）（一） 男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）4.4.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线5.5.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁6.6.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子7 7、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内（二）（二） 女职员女职员1.1.发发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐齐，长长发发要要用用发发夹夹夹夹好好，不不扎马尾巴；扎马尾巴； 2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面
3、带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。二、二、 仪态仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑（一）（一） 站姿站姿抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中
4、间间。也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起，放放在在腹前或背后。腹前或背后。 开开晨晨会会时时，男男职职员员应应两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起放放在在背背后后；女女职职员员应应双双脚脚并并拢拢，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，双双手合起放于腹前。手合起放于腹前。 （二）（二） 坐姿坐姿轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿交叉重叠，但要腿交叉重叠
5、，但要注意将腿向回收。注意将腿向回收。坐坐 姿姿（三）（三） 蹲姿蹲姿一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的东西？研讨：如何拾起地上的东西？拾拾 东东 西西（四）（四） 微笑微笑微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客客及及同仁时，要养成微笑的好习惯。同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？三、三、 礼节礼节握手握手
6、鞠躬鞠躬问候问候访问客户访问客户引路引路搭乘电梯搭乘电梯（一）（一） 握手握手 顺顺序序：上上级级在在先先、主主人人在在先先、长长者者在先、女性在先在先、女性在先 时间：时间：3 35 5秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手（二）（二）鞠躬鞠躬鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，行行1515度度鞠鞠躬躬礼礼；遇遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行3030度度鞠鞠躬躬礼礼。行行礼礼时时面面对对客客
7、人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.51.5米米处处（1515度度礼礼）及及脚脚前前1 1米米处处（3030度度礼礼）。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，女女性性双双手手合起放在身体前面。合起放在身体前面。行礼的方式行礼的方式15度度 行行礼礼30度度 行行礼礼45度度 行行礼礼（三）（三） 问候问候早早晨晨上上班班见见面面时时，互互相相问问候候 “早晨好！早晨好！ ”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午1010点钟前）。点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼在在公公司司或或外外出出时时遇遇见见客客人人，
8、应应面面带带微微笑笑主主动动上上前前打打招招呼呼下下班班时时也也应应打打招招呼呼后后再再离离开开，如如“明明天天见见”、“再再见见”等等（四）（四） 访问客户访问客户访访问问前前应应与与对对方方预预约约访访问问的的时时间间、地地点点及及目目的的，并将访问日程记录下来并将访问日程记录下来访问时，要注意遵时守约访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时，应先自我介绍到访问单位前台时，应先自我介绍见见到到被被访访问问者者时时，应应鞠鞠躬躬问问候候（初初次次见见面面，递递上名片）上名片） 如如遇遇到到被被访访问问者者的的上上司司，应应主主动动起起立立问问候候（递递上名片），会谈重新开始。上名片），会谈重新
9、开始。会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别告辞时，要与被访问者打招呼道别（五）（五）引路引路走廊引路时走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时在楼梯间引路时让让客客人人走走在在正正方方向向( (右右侧侧),),自自己己走走在在左左侧侧 遇遇拐拐弯弯或或有有楼楼梯梯台台阶阶的的地地方方应应使使用用手手势势，并并提醒客人提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等
10、。等。（五）（五） 搭乘电梯搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况在在客客人人（上上司司）之之前前进进入入电电梯梯，按按住住“开开”的的按按钮，再请客人进入钮，再请客人进入到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，的按钮，请客人先下请客人先下电梯内有人时，无论上下都应客人电梯内有人时，无论上下都应客人（上司）优先（上司）优先电梯内电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯他人乘电梯电电梯梯内内不不可可大大声声喧喧哗哗或或嘻嘻笑笑吵吵闹闹电电梯梯内内已已有有很很多多人时，后进的人应面向电梯门站立人时，后进的人应面向电梯门站立 礼节20字诀
11、n停下脚步n面带微笑n注视对方n鞠躬到位n说早上好目光接触的技巧目光接触的技巧视视线线向向下下表表现现权权威感和优越感，威感和优越感，视视线线向向上上表表现现服服从从与任人摆布。与任人摆布。视视线线水水平平表表现现客客观和理智。观和理智。四、四、 语言语言n请请n对不起对不起 n麻烦您麻烦您 n劳驾劳驾n打扰了打扰了n好的好的n是是n清楚清楚n您好您好n某先生或小姐某先生或小姐 n欢迎欢迎 n贵公司贵公司请问请问哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 语言语言见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会）非常感谢（
12、谢谢）非常感谢（谢谢）礼仪常识礼仪常识介绍介绍国际公认的介绍顺序：1、将男性介绍给女性2、将年轻者介绍给年长者3、将职位低者介绍给职位高者4、将客人介绍给主人5、将迟到者介绍给早到者若符合其中两个以上的顺序，一般按照后一个顺序来进行介绍握手握手礼仪礼仪常识常识递接名片递接名片 *科技 张老三 项目经理电话：123456789地址：深圳*大厦礼仪礼仪常识常识讲究讲究坐、立、行的姿态坐、立、行的姿态礼仪礼仪常识常识男士着装男士着装衬衣领带外套腰带西裤皮鞋袜子礼仪礼仪常识常识女士着装女士着装职业服装社交服装休闲服装礼仪礼仪常识常识文书礼仪：文书礼仪：怎样写工作邮件？主送抄送附件题目内容落款礼仪礼仪常
13、识常识办公礼仪应达到的要求：应达到的要求：n同事间团结协作，互帮互助；n受岗敬业，忠于职守；n维护环境卫生，爱护公司财物不宜行为；不宜的行为：不宜的行为：n在办公室区域吸烟；n无事窜岗n在办公场所乱扔垃圾；n在工作区域内闲聊、跑动、打闹、大声喧哗办公礼仪n电话礼仪(接电话的技巧)n个人写字间内n当你到上司办公室n当同事或上司到你的工作间电话沟通的技巧电话沟通的技巧 保持最优美的声音保持最优美的声音* * 速度速度* * 音调音调* * 音量音量* * 笑容笑容接电话的技巧接电话的技巧 * * 铃声响起铃声响起 * * 拿起听筒拿起听筒 * * 报出名字及问候报出名字及问候 * * 确认对方名字
14、确认对方名字 * * 询问来电事项询问来电事项 * * 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 * * 礼貌地结束电话礼貌地结束电话* * 挂电话挂电话 打电话的技巧打电话的技巧 * * 拨出电话拨出电话 * * 自我介绍自我介绍 * * 确定对方及问候确定对方及问候 * * 说明来电事项说明来电事项 * * 再汇总确认再汇总确认 * * 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 * * 挂断电话挂断电话 电话注意事项电话注意事项* * 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话接电话* * 听听到到电电话话铃铃
15、响响，若若正正嬉嬉笑笑或或争争执执，一一定定要等情绪平稳后再接电话要等情绪平稳后再接电话* * 接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神* * 电电话话交交谈谈时时要要配配合合肢肢体体动动作作如如微微笑笑、点点头头 * * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近* * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言* * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉* * 电电话话来来时时正正和和来来客客交交谈谈，应应告告诉诉对对方方有有客客人人在在，待待会给他回电会
16、给他回电* * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话* * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵电话注意事项电话注意事项办公礼仪n公共区域内n培训教室内n洗手间n茶水间n走道n电梯n复印机的使用 结结 束束 语（一）语（一）n马斯洛的“改变流程”： 心理心理态度态度习惯习惯性格性格人生人生 态度决定一切态度决定一切n笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点n想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点n站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点n走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点n态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点结束语结束语请微笑鞠躬请微笑鞠躬做谦谦君子做谦谦君子谢谢大家谢谢大家
