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1、服务创造价值分享会服务创造价值分享会2课程目标课程目标l什么是服务，只有超值服务才能创造更多价值什么是服务，只有超值服务才能创造更多价值l顾客是怎么流失的？怎样减少顾客流失率顾客是怎么流失的？怎样减少顾客流失率? ?l如何让顾客长期选择你如何让顾客长期选择你? ?l顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办? ?l如何在顾客争夺战中独占鳌头，享有忠诚的如何在顾客争夺战中独占鳌头，享有忠诚的“粉丝粉丝”顾客群顾客群? ?3课程内容课程内容l服务的特征服务的特征l顾客服务意识顾客服务意识l顾客服务的技巧和演练顾客服务的技巧和演练应对四种特殊情况应对四种特殊情况语言
2、语言/ /行为技巧演练行为技巧演练案例分析案例分析服务的特征服务的特征好的服务有哪些？好的服务有哪些？45服务的特征服务的特征l无形性：看不见摸不着，经常被忽略无形性：看不见摸不着，经常被忽略l不可分性：与服务提供者密不可分不可分性：与服务提供者密不可分l可变性：服务好坏没有一成不变的标准可变性：服务好坏没有一成不变的标准l无存货性：无存货性：1001001 10 0服务的特征服务的特征把简单的事情把简单的事情坚持坚持每次都做好做对每次都做好做对需要需要用心用心！6自自 省省 问问 题题我我们为顾客提供服务的过程们为顾客提供服务的过程中注意到了嘛？中注意到了嘛？7无存货？无存货？持续性？持续性
3、？顾顾 客客 流流 失失 的的 原原 因因顾客怎么就流失了？顾客怎么就流失了？登记了好几本会员资料，为什么只有很登记了好几本会员资料，为什么只有很少的一部分在店里经常消费少的一部分在店里经常消费?89为什么顾客会流失？为什么顾客会流失？3 3搬走了搬走了4 4自然地改变喜好自然地改变喜好5 5受朋友影响受朋友影响9 9被竞争者吸引过去被竞争者吸引过去1414对产品不满意对产品不满意6464某些员工对顾客的需求漠不关心某些员工对顾客的需求漠不关心自自 省省 问问 题题“我我”过往做了哪些超值的过往做了哪些超值的服务提供给顾客了呢？服务提供给顾客了呢？10真的超值吗？不满意的顾客会带来什么后果不满
4、意的顾客会带来什么后果1112一个不满意的顾客。一个不满意的顾客。一个满意的顾客。一个满意的顾客。一个不满意的顾客会一个不满意的顾客会告诉（告诉（10102020）个人）个人一个投诉的顾客背后有一个投诉的顾客背后有（2525）个不满的顾客）个不满的顾客7070的购物者将到别处的购物者将到别处购买购买一个满意的顾客会一个满意的顾客会告诉（告诉（1 15 5）个人）个人一个满意的顾客会带来一个满意的顾客会带来（2525）个新顾客）个新顾客13顾客服务对顾客服务对“我我”而言而言l服务他人，成就自我服务他人，成就自我提升人际关系的技巧提升人际关系的技巧提升个人事业发展提升个人事业发展愉快和谐的工作氛
5、围愉快和谐的工作氛围财富回报。财富回报。14顾客服务的误区顾客服务的误区l觉得服务低人一等，不好意思，消极怠工觉得服务低人一等，不好意思，消极怠工l没有连续性，根据自己的心情来没有连续性，根据自己的心情来l眼光不长远，教条主义，公司没要求，不爱做，眼光不长远，教条主义，公司没要求，不爱做，不想做，不想做，“懒懒”l先入为主，认为某一类顾客，没必要，不爱费那先入为主，认为某一类顾客，没必要，不爱费那么多的劲去服务，熟不知人不可貌像么多的劲去服务，熟不知人不可貌像l不得罪顾客就行，态度也不错，按部就班不得罪顾客就行，态度也不错，按部就班l。自自 省省 问问 题题 “我我”哪几条是从来不会犯的，哪条
6、哪几条是从来不会犯的，哪条是我没注意到的，是我没注意到的，” “我我”犯了哪条，因此我流失了多少犯了哪条，因此我流失了多少顾客，心疼呀！今天的晚饭都吃不顾客，心疼呀！今天的晚饭都吃不下去了下去了”1516软性服务决定因素软性服务决定因素服务质量服务质量态态 度度专业知识专业知识积极主动积极主动顾客服务意识顾客服务意识产品知识产品知识处理技巧处理技巧优优 质质 服服 务务 的的 基基 础础积极主动积极主动: (狼与羊狼与羊)不主动出击，只能不主动出击，只能 饿死饿死服务意识服务意识: 对待家人的心，形成习惯对待家人的心，形成习惯,立即行动立即行动产品知识产品知识: (笑话笑话)“重在参与重在参与
7、”处理技巧处理技巧: 顾客不满事件处理能力是服务的顾客不满事件处理能力是服务的基基 本技能本技能1718服务的正面态度服务的正面态度l能用自已想被对待的方式去对待别人能用自已想被对待的方式去对待别人l当别人需要支持时，能够给他们支持、鼓励当别人需要支持时，能够给他们支持、鼓励l能讲好听的话或幽默的话能讲好听的话或幽默的话l能发自内心地快乐能发自内心地快乐l知道如何让坏事变好事知道如何让坏事变好事l当面前有阻碍时，能看得到藏在其中的机会当面前有阻碍时，能看得到藏在其中的机会l每天工作都保持你的态度每天工作都保持你的态度19顾客服务的黄金法则顾客服务的黄金法则如果你希望别人怎么对待你，如果你希望别
8、人怎么对待你，你就怎么对待别人！你就怎么对待别人！修炼你的顾客服务技巧修炼你的顾客服务技巧 不断地使顾客保持长期满意不断地使顾客保持长期满意 只有当服务超出客人期望时只有当服务超出客人期望时,他们才会高度他们才会高度 满意满意 有效服务是指比客人期望值提高一点点有效服务是指比客人期望值提高一点点,并并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断随着客人期望值一次又一次的提高持续不断提供超越客人期望的服务提供超越客人期望的服务2021如何应对四种特殊情况如何应对四种特殊情况l不得不说不得不说“不不”的时候的时候l遭遇遭遇“挑衅挑衅”顾客的时候顾客的时候l遭遇遭遇“糊涂糊涂”顾客的时候顾客的时候l当顾客
9、抱怨的时候当顾客抱怨的时候如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满221）、让顾客发泄）、让顾客发泄（充份让顾客说）（充份让顾客说）2）、充份道歉，让顾客知道你已经了解到了他的问题）、充份道歉，让顾客知道你已经了解到了他的问题3）、收集信息）、收集信息4）、给出一个解决方法）、给出一个解决方法5）、如果顾客还是不满意，那么问问他的意见）、如果顾客还是不满意，那么问问他的意见6）、跟踪服务）、跟踪服务23l耐心聆听对方感受耐心聆听对方感受态度不卑不亢态度不卑不亢l称呼对方姓名称呼对方姓名重复几次，以获取对方注意重复几次，以获取对方注意l用自已的话复述对方意思用自已的话复述对方意思不轻易增加新的信息不
10、轻易增加新的信息l提供解决方法提供解决方法具体的跟进人员、时间等具体的跟进人员、时间等l建立与客户的感情联系建立与客户的感情联系如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满24“你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你应该你应该” “你弄错了你弄错了” “这不可能的这不可能的” “你别激动你别激动” “你不要叫你不要叫” “你平静一点你平静一点” 注意点：注意点：如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满特别介绍：特别介绍： 补尝性关照补尝性关照25如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满26航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机航空公司
11、因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值可用价值25元的代用券。元的代用券。 饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。 汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。 一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。你一卷免费的胶卷。 举例举例跟踪服务的意义跟踪服务的意义27强调你对顾客强调你对顾客的诚意的诚意 深深地打动你深深地打动你的顾客的顾客 足以让顾客印足以让顾客印象深刻
12、象深刻 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度 28应该。不应该。应该。不应该。l没问题没问题l我想我们可以解决我想我们可以解决l我想我帮得上忙我想我帮得上忙l最好最好/ /快的方法是快的方法是l我理解你的我理解你的l我了解到我了解到l我听到了我听到了l你能。吗？你能。吗？l请你。好吗？请你。好吗？l您可以。您可以。l公司的规定就是这样，没办法！公司的规定就是这样，没办法！l我不能我不能l那不是我负责的那不是我负责的l对不起，我们下班了对不起，我们下班了l我们已经尽力了我们已经尽力了l我们从来不我们从来不l对不起，我帮不到你对不起，我帮不到你l我也不知道为什么我也不知道为什么l你本来应该。你本来应该
13、。l你犯了个错误你犯了个错误l你必须。你必须。课程目标课程目标l整合资源，找到方法，取长补短，增加会整合资源，找到方法，取长补短，增加会员的稳定性员的稳定性l有效利用好会员档案本与会员管理簿有效利用好会员档案本与会员管理簿l增加会员的转介绍率增加会员的转介绍率，通过会员管理增加店，通过会员管理增加店面营业额面营业额29会会 员员 的的 重重 要要 性性专卖店经营宗旨：发展会员，稳定会员专卖店经营宗旨：发展会员，稳定会员会员的意义：专卖店生存，盈利，发展的根本会员的意义：专卖店生存，盈利，发展的根本硬件标准化硬件标准化软件标准化软件标准化30会 员如何去发展会员？如何去发展会员？ 会员又是如何管
14、理？会员又是如何管理？ 怎么做好会员服务？怎么做好会员服务？31如如 何何 发发 展展 会会 员员 分组进行分组进行小组讨论，每组讨论小组讨论，每组讨论1010分钟，分钟，每组代表分享每组代表分享3 3分钟分钟？32开拓新客是一个开拓新客是一个持续不断的过程持续不断的过程每天不断补充新客户名单每天不断补充新客户名单新客数量根据每月设定的新客数量根据每月设定的业绩目标量来完成业绩目标量来完成发发 展展 会会 员员发发 展展 会会 员员很简单，但不容易很简单，但不容易需坚持，方可胜利需坚持，方可胜利341、会员的忠诚度不仅可以带来高额利润，而且还可以降低营销成本。 忠诚营销的核心是品牌忠诚和有价值
15、的消费者。品牌忠诚度会影响到盈利程度，盈利不但取决于消费者愿意买多少，也不取决于他一次花多少钱购买。是他的忠诚度，也是重复购买。而忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此，系统性、计划性地培养顾客忠诚度，已成为对我们具有战略意义的营销规划之一。2、保持一个消费者的连续购买的营销费用,仅是吸引一个新消费者营销费用的1/5。忠诚顾客不但主动重复购买我们的产品，为我们节约了大量的广告宣传费用，还将我们的产品推荐给亲朋好友，成了我们的兼职营销人员，是我们利润的主要来源。 3、向现有客户销售的成功机率是50%， 而向一个新客户销售产品的成功机率仅有15%； 如果将客户保持率提高5%，客户的平均价值可提高2
16、5%至100%。另调查表明，我们要花费相当于留住现有客户6倍之多的成本才能去赢得一个新的客户。所以现在都不约而同地将工作的中心由提高产品利润率转向提高客户利润率，尽可能地保留现有的客户。4、客户忠诚度下降5，我们的利润下降25； 255、如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点， 可能使利润增长85； 顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！ 6、我们60 的新客户来自现有客户的推荐满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度
17、反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。 自自 省省 问问 题题 现在我已经积累了这么多的顾客，现有的现在我已经积累了这么多的顾客，现有的顾客我做的到位了嘛？顾客我做的到位了嘛？ 我流失了多少顾客，我流失了多少财富我流失了多少顾客，我流失了多少财富？41会会 员员 如如 何何 管管 理理42什么是会员管理？什么是会员管理？如何通过会员管理，增加会员的如何通过会员管理，增加会员的忠诚度？忠诚度？什么是会员管理什么是会员管理
18、43会员管理就是：会员管理就是： 运用专业的工具，运用专业的工具，从寻找客户开始，到从寻找客户开始，到根据客户实际情况采根据客户实际情况采取不同方式的过程，取不同方式的过程，以使顾客长期价值得以使顾客长期价值得到最优化。到最优化。如何进行已成交客户管理 客户档案的使用客户档案的使用财富宝典工作计划客户档案已成交的客户列入客户档案，定期进行客户回访，售后跟进等。将所有认识人的名字，列入财富宝典做好工作计划和安排，明确目标，认真执行档案本，管理簿您的存折档案本，管理簿您的存折45你的存折里有多少钱，你们知道嘛？你的存折里有多少钱，你们知道嘛？怎么通过两个本子的记录，来分析顾客怎么通过两个本子的记录
19、，来分析顾客？ （分组讨论分组讨论）46怎么通过会员管理创造业绩，提升业绩的？怎么通过会员管理创造业绩，提升业绩的？会会 员员 管管 理理如何对会员进行服务，稳定会员如何对会员进行服务，稳定会员471、.亲情服务亲情服务2、.细节服务细节服务3、.个性服务个性服务亲亲 情情 服服 务务48要想打动顾客？要想打动顾客？ 什么最重要？什么最重要？了解顾客重要，还是了解产品重要？了解顾客重要，还是了解产品重要？了解有什么，还是顾客要什么重要？了解有什么，还是顾客要什么重要？个个 性性 服服 务务49案例：案例： 当出现障碍时，找到其他突破当出现障碍时，找到其他突破点，价值观同步点，价值观同步 蜂四宝
20、介入蜂四宝介入总总 结结50积极热情的态度先一步识别出顾客的需求满足顾客的需求让顾客成为你的回头客优质服务四个阶段优质服务四个阶段:总总 结结51 顾客满意顾客满意顾客惊喜顾客惊喜顾客感动顾客感动优质服务三种境界优质服务三种境界: :家家 文文 化化 核核 心心用心服务，顾客持续满意是我们唯一的标准用心服务，顾客持续满意是我们唯一的标准52课课 后后 作作 业业1、整合自己的条件，创造自己的优势，想整合自己的条件，创造自己的优势，想出出3个即将提供给会员的超值服务个即将提供给会员的超值服务2、会员档案本进行系统整理分类，每天进会员档案本进行系统整理分类，每天进行学习；行学习；3、准备五本新的会员档案本，一年内填写准备五本新的会员档案本，一年内填写完整（一年新增完整（一年新增1000个会员）个会员）5354让我们一起来服务好我们的让我们一起来服务好我们的顾客！顾客！
