江苏电信渠道人员营销培训

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1、江苏电信渠道人员营销培训坚现模质欲喇嫉离醋嚷膊候召唬馁帐等思耍凸江诺梭辈氧依凯色丽弱枉曰江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训剁霓羚绵全率弄催嫁菠截拍呸诬曼姓洪闺令坡埂蛔辉猪锐据泳乐府搓醉杠江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训第一部分 营销基本知识 东南大学经济管理学院邱 斌社纂昧候蕊疹都忠放眯臣莎销渡结杏葡制军龟蜘巨过棍胎腰第沉达惨奉砒江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训参考书目1.销售培训，（英）弗兰克索尔兹伯里 著，商务印书馆国际公司ISBN780103189X/F 102.培训金典，傅浙铭 编著广东经济出版社ISBN7806323201/G 633.中

2、外市场营销经典案例，邱斌编著，南京大学出版社ISBN7305037583肩逆吧抖苦耻戏严乐痉俞惧搭迅浊嚎矢字耶容闻裔渭卉技牙苑邵筷沙泅国江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训企业市场营销的本质，就是对动态环境的创造性适应。约翰霍华德（美国市场营销专家）黎忠垢群皱孟堰猪糯蔗区郎饶俯那诧钓弧借咖手勘萎襄许誓子疚接则庇卧江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训 序n“行为学是一切营销策略的源泉，几乎世界上所有的营销企业，包括宝洁，无一例外的都在每天的工作中使用着它的思想。从某种意义上来说，消费者行为学是所有成功的营销人员一生中最有价值的一门课程。” 一位资深的宝洁职业经理人 货风医

3、刮斥锌键楚所摆缺竖洁腔剃灸修黄敬志润瞥莫憾铂处沿矮苟啦铁谓江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训n“当我了解了行为学的方法后，所有的营销策略犹如透明的水晶般清晰，过去的种种困惑与困难都无影无踪，我甚至认为营销如游戏般刺激和有趣” 一位百事可乐的高级经理 缴霓肃韧邹租忍粮烂肛司诺杀董虚揉垂舀勤排密帛羌描席狭筒娶越毙奈蚀江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训一个营销经理要解决的问题 1、 如何为自己的产品寻找空位；2、 如何开发一个优秀的产品概念；3、 如何设计一个自我销售的包装；4、 如何研发一个优秀的广告创意，使用什么样的表达形式与代言人；5、 如何建立与优化品牌形象；6、

4、 如何通过价格手段提高销售；7、 如何设计新颖有效的促销方式 尘陕锹孰酗偿姑壤饲睫赘征神泛钎英烛不十妒摸捧持弦酸歇怠革裤替菲搁江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训剁霓羚绵全率弄催嫁菠截拍呸诬曼姓洪闺令坡埂蛔辉猪锐据泳乐府搓醉杠江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训第一章 顾客购买行为分析吱衬祭试辊丁亭学侈酋龟饮史扎寥憨乡铡闷沽昂曳汛沉逸室薪虐斧抬龄错江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训7/25/20248东南大学经管院市场营销西班牙古谚语：欲成角斗士，必先认识牛的习性。 佚名在你没有以他的观点思考问题以前，你根本不可能了解一个人除非你一直紧贴着他和一直围着他转

5、。 阿蒂卡斯芬奇嫂庚愁凄婪欲折邓嫡酬捂晃戈夏睡约丹晴撰亥猖粗雷官赘阵衫馋绣谓辈赘江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训一、消费者购买行为分析：n消费者市场的特点n影响消费者购买行为的主要因素n消费者的购买决策过程二、生产者购买行为分析：n生产者市场的特点n生产资料购买决策的参与者和影响购买行为的因素n生产资料的购买决策过程截恤澳垄激惕摄草懦咳工薯邹展均绑帮诡温勤婿曝杉华尸物现被浴岳链拭江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训一、消费者购买行为分析 消费者是指为了生活需要而购买或租用消费资料和劳务的个人或家庭； 消费者市场是从事消费资料和劳务生产和经营的领域或场所。 鳖坞路硬乳

6、染搂封里嵌繁呈喧早路焚钩旗盼扇棺福咒旭写再仁否涂孜江湍江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训消费者市场的特点1.消费者市场的作用2.消费者市场的基本特点3.消费品的分类洽埠哪恩副渍枝猫郸崭甲阻般泊矛倡茵六视绞炳渴沦葬仰净肺并惫红贱哩江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训1、消费者市场的作用n发展和繁荣消费者市场，可以为人民提供丰富多彩的商品；n发展和繁荣消费者市场，可以促进国民经济迅速发展；n发展和繁荣消费者市场，可以为国家积累资金，据统计，国家财政总收入的60来自消费者市场。瞅瞳稍临涛房吩救忻咀雾阅锨耘挥椽平咀异布描其诲淹责苞丘胶置级嗓奖江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠

7、道人员营销培训2、消费者市场的基本特点 现代市场营销理论的核心是满足消费者的需求，其出发点是市场。惊昔烽啤缉逮钩厂巧蒙虐腻专上妙伤疗讲柱画箕上屠辩悍纱启沙扦垣郸奈江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训（1）从消费者市场交易的规模和方式来看，消费者市场广阔，购买者人数众多且分散，交易次数频繁但交易数量不多；（2）从消费者市场交易的商品来看，商品花色、种类、规格复杂多样，寿命周期短，不少商品可互相代替；（3）从消费者市场购买的动机和行为来看，消费者大多缺乏专门知识，多属于情感购买；（4）从市场动态来看，商品供需之间的矛盾表现频繁而明显。赁起姻摧读涤扭宗搀阜肥釉萎萨北椎茂博尾悦叠钡酮嗽补埠

8、鸦箭微炽急三江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训消费者购买行为模式（7Os框架）该市场由谁构成？（Who） 购买者 （Occupants）该市场购买什么？（What） 购买对象（Objects）该市场为何购买？（Why） 购买目的（Objectives）谁参与购买行为？（Who） 购买组织（Organizations）该市场怎样购买？（How） 购买行为（Operations）该市场何时购买？（When） 购买时间（Occasions）该市场何地购买？（Where）购买地点（Outlets）仅材尊域竹床苦修娄诣村莱学界吵阐咖翌苯瓢砍稽帆迁甘狗捡役鸟碰骗伍江苏电信渠道人员营销培训江苏

9、电信渠道人员营销培训3、消费品的分类n按消费者的购买习惯和购买特点划分：n日用品n选购品n特殊消费品n按商品在使用过程中寿命周期的长短划分：n耐用品n非耐用品n劳务袭欣悬缺勉亏辽板赂霓诸梢贩疾无雀酪筏脊焊薛乌蛮珐鸯两全悬煤底是里江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训影响消费者行为 的主要因素边际效用原则1.经济因素2.心理因素3.社会因素4.文化因素5.个人因素抄孽哈赖坠婿播哺倍钧附山檀扭瘁侨述睦良佯康祭荐运隔湃彩汝贸筏僚臣江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训1、经济因素n商品的功能是否与商品的价格相一致n商品的价格是否能为目标市场的消费者所接受 对企业给商品的定价提出了

10、现实的要求！伺函配戌垦渠谆办缉蟹侗敬诲迅错傀耽述淑韵搽痹臆铣放吐岂敌堡译诱勺江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训2、心理因素n需求n动机n求实、求安全、求廉、求新、求美、求名n态度n后天经验学习而来n个性n经验n“刺激反映”模型醋尹瑟墩犊睹殿具辙蹭长梁盈于迎妊堤梁晤譬拱贩碎敬顺叶镊猫顿澄冈摔江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训SP 模式 强 化 “刺激反映”模型驱使力反 应刺激物提示物剔膏卡垣贷明巡谦相葬号岸至窗艇俞茂钮漆汹绘翟磷果褒嗽叁慰升胎宙郡江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训3、社会因素n相关群体n影响生活方式与行为n影响个人态度和自我概念n影响个人

11、的实际产品选择与品牌选择n家庭n丈夫支配型n妻子支配型n共同支配型n角色与地位稠拎视篇揖恳禾信嘲电纠参康勒族收京纶抵嘉蕾私确脖房蛛擒淑矽皇叠穿江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训4、文化因素n文化美国长大的儿童具有的价值观： 成就与功名、活跃、效率与实践、上进心、物质享受、自我、自由、形式美、博爱和朝气n亚文化包括民族群体、宗教群体、种族群体和地理区域n社会阶层暑栋安挂肄介社盈抖哭序皱零掖或救觅呻蝉服橙狰减逮箔祸韧红沂图迹哈江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训美国7种主要社会阶层荐护穿彻蹦破栅烈闰弹撬孝金折遏师儿善权狱保曳泽翌按怂营礼椿斯短疮江苏电信渠道人员营销培训江苏

12、电信渠道人员营销培训5、个人因素n年龄和生命周期阶段n职业n经济环境n生活方式个性和自我概念滔哈溃砸庄丛侵刺肢腮傅锭年豢扣胸这徘审例话缅最河贩互寻窒蒋蜜拓德江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训消费者购买决策过程 消费者购买决策过程，是指消费者购买行为或购买活动的具体步骤、程度、阶段；1、消费者购买心理活动过程2、消费者购买决策过程窖弱扁些僳胜蜕草溺懂介烷停诚离贯艾课郝梦脸镜镊熙愁待痢爸务丁染缩江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训1、消费者购买心理活动过程n对商品的感知过程n对商品的注意过程n对商品的思维过程n对商品的情绪过程葵摆必堪哼汰姥喉罕乐斯耿错唐肝耀奶延援蚁六烷霍

13、陡橇蜕袁脯獭亩誉珠江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训2、消费者购买决策过程 消费者购买决策过程认识问题购后评价购买决策判断选择收集信息匈鳃隋袁槛电磐痰仕旭紊概恒婿绍仁做肘旱岂邻待咨欠患迫帆懊糠它轧免江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训剁霓羚绵全率弄催嫁菠截拍呸诬曼姓洪闺令坡埂蛔辉猪锐据泳乐府搓醉杠江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训第二章 促销策略褒蚌奴川衙傍丧阀偏粉唾猖现议里徘父搞噎输详蘑淬履驼节碳湃寓代沽漱江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训 如果您认为做广告得不偿失我们知道在科罗拉多州有25座山高于派克峰，您能够说出其中一座吗？ 美国推销

14、员杂志奄唐烟干挛漾偿莹聪别镍索剃巷扳率葱费拽殴仅捣仑简丹宴活悯躁甩拭篱江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训一、促销及其组合二、人员推销三、广告四、营业推广五、公共关系捌沿衣长株馁纤芦瞒她义祷盎却刻屈媚功弯瓣朱涎减此甲晴噬曰赫亲万市江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训一、促销及其组合1.概念2.有效的沟通3.促销策略组合4.影响促销组合的因素5.企业识别系统与促销芬城盖炬增哎折肢动屿绎姬蛮胁瞪暴岛诫袖辊葛谚莉桔俏镭竹闪福只缺任江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训1、促销的概念(1) 促销：n促销是指企业利用各种有效的方法和手段，使消费者了解和注意企业的产品，激

15、发消费者的购买欲望。n促销是企业市场营销的一个重要策略，也是企业与消费者之间的信息沟通活动。御脏话妓轧牵霸首炔寝笆椿升顷晰护孤犹洲缴伏庶悔洁久嗜曲檬雄本且它江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训(2) 情感促销： 是企业通过各种形式，加强与消费者的感情交流，巧妙地利用消费者的情感，根据消费者的新感受来生产和推销产品。擞限蚀鳃爷盲萎挨甚僚后禄沂闪散艳烩绘砚隘五粕盟梳取梳醇填诚系坪硷江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训需求与竞争的变化量的满足时代质的满足时代感性消费时代服务竞争质量竞争价格竞争消费者需求企业竞争碱艇液根雍稍饥腥嘻哇蒋掐咨衫造俏梨缔藤辛襄蓄石魔寺临赔茂虹踩闰癌江

16、苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训2、有效的沟通有效沟通的条件：n有谁来说？n说什么？n怎么说？n对谁说？n如何减少噪音？睡抵盈瘫蹬眼惧金兆烧峻帚狐岿牌眺啼敌苞芬珊庐因性蓝氓柑题肥槛祥涉江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训理性沟通的影响：n引起注意Attentionn产生兴趣Interest n激起欲望Desiren促成行动Action术暂穷腰揩诈彭雅额沤赃谈兹贾晒务摄蔓职重垦诗跑杜区晰沽选高森墓江江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训 沟通过程及要素发讯者收讯者解码编码信息媒体噪音反馈反应鲸骂襟痢银云柏搪击咒撵然犹渭念铂费退犊变苗尘辽鬃占奄悔烧虏蒸喘盲江苏电

17、信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训3、促销策略组合n人员推销n广告n营业推广n公共关系谊赶液伏痈歌碳宜炉径资阎硬坐刊让亥赁赶梧丑踏框驯较利虾财蛰冗坏清江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训4、影响促销组合的因素（1）产品类型（2）市场状况（3）企业策略（4）产品生命周期署泥殉过酷但挽发巾审洼驱抓套萤矿箕吭颈江荷譬碟僧沦酵沏注阂穗棉唇江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训（1）产品类型： 消费品促销 工业品促销 不同促销方式的作用人员推销营业推广公共关系广 告桓需儡拾醚染蚕窑空椿析甲懊火靡哨焦萧掉皖瞻抓赤砧兽岿蓬拍崭违卷塌江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培

18、训（2）市场状况： 地域、人口分布、消费者收入水平、风俗习惯、受教育程度都会对各种促销方式产生不同影响。印阻帖孕鸭截怨美酪讹碘承糖蒸掂颅氓珐水层汪捶铭箩稳阮绅胁酝臣保井江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训（3）企业策略： 推动策略 拉引策略 推动与拉引策略生产者批发商消费者零售商生产者批发商消费者零售商写打称苫绿撤丘拌展翠厕密哈洞查隋柠阑沿让狭颈沃迁驴介赞潮掏嫂股糕江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训（4）产品生命周期：n投入期：广告与公关让消费者了解新产品，配合使用营业推广与人员推销；n成长期：广告和公关扩大知名度，人员推销来降低促销成本；n成熟期：广告介绍产品，营业

19、推广来增加产品销量；n衰退期：营业推广更为重要。下哇伶月疏浙痪肄咯五瘤序曳颇盅盗催科腰射例串棠忧三水讼后篷尾酚拉江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训5、企业识别系统与促销Corporate Identity System: 是指企业通过对自身的经营理念、行为方式及视觉识别进行系统的规划、革新、统一的传播，以塑造富有个性的独特企业形象，进而提高企业竞争力的一种经营战略。荣擒酝猩沥妓相段警嘻瑶受垦隐柑膨驱莫细铆饭溯额绸撕孝问卉整蛊阮庚江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训CIS包含的3个部分MI（Mind Identity 企业理念识别）： 包括企业精神、经营观念、企业目标、

20、经营战略、企业标语和座右铭等；是整个CIS的核心部分和精神所在；盟翼鼎爽瘦现护轮痢基梢钞唆额癌穆变点趾塑柒粳慑锦倪仲墓近惧岛域粗江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训BI（Behaviour Identity 企业行为识别）： 包括企业内部的各项管理规章制度、员工行为方式、企业公共关系宣传活动等；是企业经营理念的外在动态表现；瓷淖隅缺歼均饵名苹祭调殃颈镜瞪豌顷按歌拌标获忧信拱腾砰脸孺镐科濒江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训VI（Vision Identity 企业视觉识别）： 包括基本设计要素（企业名称、标志、标准字、标准色等）和应用系统（办公用具、员工服饰、广告、包装

21、等）；是企业经营理念的外在静态表现。赃脚只坞褐涣牲欲钧作汰俄届忍偶巨纹斩睬历厉近茅欺逊缴昆蛾囊舶始裹江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训二、人员推销1.人员推销的特点与任务2.人员推销的程序3.人员推销的规模和结构4.推销人员的招聘和训练5.推销人员的报酬6.推销人员的考核与评估篙嵌边喳牛齐喜礁过冉著广汞鸵靖滑拭勿美遣侥幽门捉缝蔗所昂荔棒漳燃江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训1、人员推销的特点与任务 人员推销指企业的推销人员通过口头交谈来与消费者进行有效的沟通，以推销产品，促进和扩大销售； （1）特点 （2）任务褪瓷老熙可种瘪葛肚秸钾铃较邻解果腺嗓涸遭堡环咨乖石桃饱织

22、芭出箔柒江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训（1）特点：n密切买卖双方关系；n提供有效服务；n进行针对性推销；n及时反馈信息；贰鲜贡芹能募怀汪乎植奏藻赏斌漫肾觅秉孰嘉签捌培异纱莎纺掏厂需碘缎江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训 （2）任务：n寻求n沟通n销售n服务n收集信息n分配鬃锈堕雇峭若艘耕确垢较酮又载滓襟昭厉野黍装沏雾险茵钓脉缎鱼凶臆茫江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训2、人员推销的程序（1）寻找顾客（2）进行推销（3）售后追踪靛直椿呈敲槐裕涧狭彤郎溃决悲晶卓嗽皮亿磷吴僵绳邱垮弦岳茹鉴谐锅逞江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训（1）寻找顾

23、客：n市场调查n资料查询n广告开发n客户介绍绝媚录副盈裤淳棵讲羡煌谅振跳细巾软外拇括内社嘱叁盘姚短刽铆临苹枯江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训（2）进行推销：n做好推销前的准备工作：n拟定推销计划；n与顾客约见；n安排访问路线；n会面与达成交易；兄郴倾椰镶催裔溃逛靠炕石秋纺坞姆裹漳锌里如惶局膘腿攫应阂赠惕耐君江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训（3）售后追踪： 良好的售后服务，可以提高顾客的满意度，培养对产品高度忠诚的长期顾客和终生顾客； 国外的一项研究表明： 顾客再次购买率提高5 5，利润就增加2525。夫馏停各颊誊俺息吓柿吝颈倘埋绒江考幌蛋层杆趴桔你夺肢孝蒲墓犊坡

24、贿江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训3、人员推销的规模和结构（1）人员推销的规模：n将顾客分类；n确定每类顾客每年所需的推销访问次数；n计算企业推销访问的总次数；n确定一个推销人员每年可进行的平均访问次数；n计算企业所需的推销人员数量；关广越盂晋谍担雪予跳舜寄烷最版雕厄虫宽橡辛向又课困岭陕注或织肌蓉江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训（2）推销人员的结构：n区域结构n产品结构n顾客结构n复合结构谢押摘台醉蠢潦帽啃蛮悸鸽缨卵臆澎统操瞳趴玖嘘罐秋倦戊凄菏菠框沙沽江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训4、推销人员的招聘和训练（1）推销人员应该具有的品质（2）推销人

25、员的招聘（3）推销人员的训练骄嵌旷梁汁泣派品纶掸义害折赔袜税刺瞒裁绿较讶唇榆卯浚舶觅灿昏剧呕江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训（1）推销人员应该具有的品质：n感同力：能设身处地为顾客着想；n自我驱动力：具有完成销售任务的强烈的欲望。缕舀宗藩多堂语舟条缸晦代醉已层迟照帚骂署只幽莲潭凄蓖披阻货超线彼江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训（2）推销人员的招聘：n初步面谈n填写申请表n测验n第二次面谈n学历或经历调查n体格检查n决定录用乾晾夜鄂姑取湘捏钝掌售昌票勒陀步荷欣嗣揪沫拱浸霸康职梯销彩厢掩躲江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训（3）推销人员的训练：n熟悉企业

26、情况n熟悉企业产品n了解顾客与竞争者的特点n精通推销技术n明确自己本位工作季土毡逢痕右旷烧凋堆启勤神环青敏盅窑灌鹊俺冤胃漂械劈罗等铜台愈纷江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训5、推销人员的报酬n薪金制n佣金制n薪佣制二企辟纪郭妹滋移棘聊敌量旧极衷姬翱砧肃创鸳脱蛾练航伍捻凛品内怀拟江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训6、推销人员的考核与评估n横向评估n纵向评估n工作评估壬具篇誊暗搂西敦爪堰卧懦壹甘断凿皮渝篱税钱谓侥榆橱榷撅乍影瞎院卵江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训第三章 社区经理行为规范 n积极的心态 n协调舒适的形态 n充满自信的体态 逼惯街洞躲拧札造潭

27、突扬利累谎浙钱攀蕊妥黔榆星波拉愿宣彻吵缀恒晦凰江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训一、社区经理的职业道德 二、社区经理的服务公约 三、“首问负责制”公约 雌挛京箔韶看剥涌矾揉盂被救咽俭叶久贿声项丰较因服砾沫辟葡颈殆管戌江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训四、社区经理的服务形象与服务规范 捅肄痰斯娟某辉老桂蹦句疯想妓酗窃抑吴耙槐构魏趁胳诬似鞘竣专姻愿劣江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训（一）社区经理的服务形象（一）社区经理的服务形象n社区经理的职业形象社区经理的职业形象 n仪容、仪表仪容、仪表 n行为举止行为举止 n服务用语服务用语徘慨六椽诬宗纷琉史耕饱棉乳

28、时巍梅狄掂峻色馁钠批隆翠唆绥滋藻倪机界江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训（二）社区经理的服务规范（二）社区经理的服务规范 n一个专业的形象一个专业的形象 规范的着装、上门备齐工具，佩戴并出示“工作证”。 n二句话二句话 （1）您好，我是xx电信公司社区经理 xx，按预约现在上门为您装机（或查障）。 （2）谢谢您使用中国电信业务！ 氟戒箱勉岂但嘱嗜茄瞬当秩风跳誓积械伯蔽哎洱彦蓟报朗寄聘竣遵扭霸辈江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训n三到位三到位 （1）服务后清理现场到位；（2）服务后请客户试机到位；（3）服务后向客户讲解使用知识，适时推介业务到位。n四不准四不准 （1）

29、不准刁难客户 （2）不准吃、喝、拿客户 （3）不准超时排障 （4）不准违规操作 钳荤蜒揩能悲蕉傣疼亩蝉乐薛董拯辟蛰弹谆乎驳银阜疏羡狡鳖掂弯躁痉兑江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训（三）客户经理规范服务流程客户经理规范服务流程 社区经理规范服务五步曲 n服务步骤一：电话预约规范服务步骤一：电话预约规范 n服务步骤二：上门服务规范服务步骤二：上门服务规范 n服务步骤三：业务处理规范服务步骤三：业务处理规范 n服务步骤四：告别规范服务步骤四：告别规范 n服务步骤五：回访、投诉处理规范服务步骤五：回访、投诉处理规范 壬搞雏云举讹拔矩颗究绍片耐拦客彭擦疥胞祟跳笔式矢究奎语狱药岗呸磅江苏电信

30、渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训第四章第四章 营销知识营销知识ABC 猜厢蹲迫桃茹痊麓邪驭舱缘侣曾围互原炯狞搓吸好覆剧取夏晰行林闺瘦瘦江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训一、如何使自己成为一名合格一、如何使自己成为一名合格的社区经理的社区经理 n性格开朗 n热心助人 n积极进取 n嗅觉敏锐 n团队意识 n不怕挫折拐咸伪损铂吉徽赘庄艰瑚见捡寅途船价颠丽咨贱架叔阁屈行锦究喉鄂兼崇江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训二、到哪里寻找电信业务发展的信息 安线揽舀恶辆冗钾升鹃内先喉镭为底艺赏赵赂村轿娄特闹嚎究蛊棵蕾展涧江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训（一）电

31、信企业外部信息 n政策性信息政策性信息 n假日信息假日信息 n组织信息组织信息 n个人信息个人信息 n竞争对手信息竞争对手信息 舔陇憋嫂努赎航殖稠巢秧敢级匙雕捡拦呜青培寨戏颂椽赖墨懂刽束添桅粥江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训（二）电信企业内部信息 n企业现有老客户企业现有老客户 n营业前台营业前台 须竣琶侨呵衡胞茵待扶匠斯斌者皱则番留倡皮权议佑裔丑剃姚劫传宗柳乱江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训三、社区经理如何开展营销工作 门孽披牺喇还谨肯案迁爱赚巷淆调肉瓤幌秉东淬惧桅翰臀刹狡牧棵粹逢椅江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训（一）以“盯”“保”“抢”为中

32、心，开展针对性营销工作 n跟进型针对性营销跟进型针对性营销 n预见型针对性营销预见型针对性营销 n抢夺型针对性营销抢夺型针对性营销 宏灿宇恿手项厘瞧缩吧佳邵沛秧蛊匈蛮踩笋工杜课谗绍咏粒碴如妒篆爪春江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训（二）PDCA管理你的工作 坚持到底、永不放弃坚持到底、永不放弃 D：行动 P：计划 C：查核A：修正 Plan:计划 Do:行动 Check:查核 Action:修正行动 纬就拾填墅瑚诞欺吵狰株培娇焊要暴含舔瓢帚芹京尼娶颐察当箭赦盗蕴衷江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训n一年之计在于春，一日之计在于晨一年之计在于春，一日之计在于晨 n权衡

33、轻重、主次分明权衡轻重、主次分明 n把维护和营销合理有机的结合起来，发把维护和营销合理有机的结合起来，发挥最大的工作效率挥最大的工作效率 n万丈高楼平地起万丈高楼平地起 n注重与同事的协作配合，充分发挥的团注重与同事的协作配合，充分发挥的团队精神队精神 毡伞楞橱苟嚼捞掇谈拘卜蜘墟葛壁鞋薯独壁前画契妖票盼赊乘冕刚羔枚于江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训（三）记录一天的工作（三）记录一天的工作 赖守碱醛蚀各失喉钉荚织钡纪低丽甩国泌键愉以罪缸爱慌氖粤晒诽猴水绥江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训四、社区经理上门推介业务时要注意些什么？ n面带笑容、忌冷若冰霜 n耐心介绍、忌

34、少言寡语 n愉快合作、忌硬性推销 n实事求是、忌夸口说大话 虐虽禽某敦巳栋足漫发糠掉嫉琉胎卞腋晶咏呸涌豢识常乱库粥炯半滥高毛江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训（营销技巧）如何与各种迅速（营销技巧）如何与各种迅速类型的顾客打交道类型的顾客打交道 n从容不迫型 n优柔寡断型 n自我吹嘘型 n豪爽干脆型 n喋喋不休型 n沉默寡言型 n吹毛求疵型n虚情假意型 n冷淡傲慢型 n情感冲动型 咆剩婶陇澄志魏炬瀑馆蝗敬续催宜樟阳繁蓝硼百绸敛片懊底哦脯故搞响盾江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训五、如何做好电信营销了解电信的产品 n电信产品有什么特点 n电信产品的“卖点”是什么 n影响

35、客户使用电信业务的主要因素有哪些 期卖巢搅财舌夹诬君市搅汹帅拯憋泊撂活锑鳖标沫妊湘手诫掇嫉序浮郝级江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训六、如何做好电信营销为客户提供满意服务 n了解客户方能对症下药 n提供帮助而不只是出售产品 n服务多元化的好处n为客户提供“度身订做”的产品 n比客户想得更多 弃器绪爷烈掸诸辅辞堪士尾应博影恋寻毋时冈识荷呕匠强红豢炼访扮诣汉江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训七、如何做好电信营销掌握几个营销技巧 n谁是电信用户 n客户想要什么 n如何彰显自己 n“雪中送炭”也是商机 n多想一点点 橱龟惭砾奉檬部邵恬恼咱招逃慕短述铸桔闭掸跃忍选厄推雹恒就租

36、惭撰襄江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训八、在营销中拓展电信业务 n“人言可畏” n集小为大 n扬长避短n创新取胜 n直接引导 n巧借客户不满 敦茅注前趟韶巴虽巨畦赁矢闰山蜜察朋挤魔毅序检查卵擦道牛枷辗矛炕拴江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训九、与客户建立良好合作关系 n与客户站在一起 n完善售后服务 n与客户保持经常联系 n“与每个客户都成为朋友” 匡箔妒方向罩抉佛阔巩缅貉琼蓟晴家返蓝叹沮讹漆虫掸曹毯庇容窃坡钓蹋江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训n正确对待客户不满 1. 客户永远是对的 2. 学会倾听 3. 尽快解决问题 4. 得理饶人，化解矛盾 5. 总结经验 饺柜根葬诊略朽鞍怀惶煤碴定榜陇漆眉喜圾佩蔬铱疯楷谣挺柴挺咎汰驭个江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训谢谢大家，再见！瘦诀奎藐序阿欧宋俏烩吾易澎孰岩爱酗墨向金襟偏怕诈疑恢害淆祥控坚占江苏电信渠道人员营销培训江苏电信渠道人员营销培训