导游综合服务技能.课件

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1、案例分析案例分析 一个一个3030人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的

2、前面，谁知，全陪和领王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。业。 思考：思考：1.1.地陪小王有哪些不妥之处？地陪小王有哪些不妥之处？ 2. 2.如果你是小王应该如何做？如果你是小王应该如何做？应该怎么做？应该怎么做？（一）新导游人员初次上团易出现的问题（一）新导游人员初次上团易出现的问题 1. 1.精神高度紧张

3、精神高度紧张 2. 2.心理压力过大心理压力过大 3. 3.碰到问题不知如何解决碰到问题不知如何解决 4. 4.害怕与游客交流害怕与游客交流 5. 5.不知如何与全陪（地陪）、领队及司机沟通合作不知如何与全陪（地陪）、领队及司机沟通合作（二）导游人员初次上团的自我调节（二）导游人员初次上团的自我调节 1. 1.克服害羞症，敢于克服害羞症，敢于“暴露自己暴露自己” 2. 2.增强自信心，克服自卑感增强自信心，克服自卑感 3. 3.认真准备，虚心请教认真准备，虚心请教教学内容：教学内容： 第一节第一节 导游人员的带团技能导游人员的带团技能 第二节第二节 导游人员的合作技能导游人员的合作技能 第三节

4、第三节 导游人员的文化技能导游人员的文化技能 导游服务的综合技能导游服务的综合技能第一节第一节 导游人员的带团技能导游人员的带团技能一、强烈的职业意识一、强烈的职业意识二、树立良好的导游人员形象二、树立良好的导游人员形象三、驾驭你的团队三、驾驭你的团队四四、顾客是第一位的顾客是第一位的五五、人性化服务、人性化服务一、一、强烈的职业意识强烈的职业意识（一）服务意识（一）服务意识 （二）安全意识（二）安全意识（三）市场意识（三）市场意识（四）证件意识（四）证件意识市场意识市场意识一、导游人员旅游产品促销一、导游人员旅游产品促销1.1.提供提供“超常服务超常服务”，争取旅游者的信赖是推销的基，争取旅

5、游者的信赖是推销的基础础2.2.事先做好充分的准备事先做好充分的准备3.3.掌握一些必要的顾客心理知识掌握一些必要的顾客心理知识4.4.提供信息并做好宣传沟通工作提供信息并做好宣传沟通工作5.5.在带团过程中适时进行旅游产品促销在带团过程中适时进行旅游产品促销6.6.带好旅游团是最有效的推销带好旅游团是最有效的推销7.7.做好售后服务工作做好售后服务工作市场意识市场意识二、导游人员的旅游购物促销技能二、导游人员的旅游购物促销技能1.1.精心组织游览活动、营造愉悦氛围精心组织游览活动、营造愉悦氛围2.2.善于铺垫善于铺垫3.3.介绍旅游购物商品的鉴别知识介绍旅游购物商品的鉴别知识4.4.拉近与旅

6、游者的心理距离拉近与旅游者的心理距离5.5.精心安排进店时间精心安排进店时间6.6.把握购物过程把握购物过程（咨询服务（咨询服务 建议服务建议服务 控制时间控制时间 签单）签单）二二、树立良好的导游人员形象、树立良好的导游人员形象（一）树立良好形象的重要性（一）树立良好形象的重要性 1. 1.有助于增强旅游者对导游人员的信任感。有助于增强旅游者对导游人员的信任感。 2. 2.有助于缩短导游人员与旅游者之间的心理距离。有助于缩短导游人员与旅游者之间的心理距离。 （二）树立良好形象的途径（二）树立良好形象的途径 1. 1.注重注重“第一印象第一印象” 2. 2.导游人员的仪表、仪容导游人员的仪表、

7、仪容 3. 3.导游人员的仪态导游人员的仪态 4. 4.导游人员的谈吐导游人员的谈吐二二、树立良好的导游人员形象、树立良好的导游人员形象（三）维护良好的形象（三）维护良好的形象1.1.导游人员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。导游人员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。2.2.善于与旅游者沟通情感，与他们建立友情。善于与旅游者沟通情感，与他们建立友情。3.3.多向旅游者提供微笑服务、细致服务，使旅游者对多向旅游者提供微笑服务、细致服务，使旅游者对导游人员产生亲切感。导游人员产生亲切感。4.4.要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。5.5.做到

8、处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。6.6.要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。三三、驾驭你的团队驾驭你的团队（一）善于把握全程旅游活动的节奏（一）善于把握全程旅游活动的节奏 图表图表1 1（二）各旅游城市旅游活动节奏的把握（二）各旅游城市旅游活动节奏的把握 1. 1.避免旅游活动内容的雷同或重复避免旅游活动内容的雷同或重复 避免城市间旅游活动内容的雷同或重复避免城市间旅游活动内容的雷同或重复 同一城市旅游活动内容的安排要富有节奏变化同一城市旅游活动内容的安排要富有节奏变化 把握好导游讲解的节奏

9、把握好导游讲解的节奏（二）各旅游城市旅游活动节奏的把握（二）各旅游城市旅游活动节奏的把握2.2.根据不同的服务对象，把握导游节奏根据不同的服务对象，把握导游节奏 对东、西方旅游者的导游节奏对东、西方旅游者的导游节奏 图表图表2 2 对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏 图表图表3 3 对不同个性心理特征旅游者的导游节奏对不同个性心理特征旅游者的导游节奏 图表图表4 43.3.根据旅游动机，把握导游节奏根据旅游动机，把握导游节奏 观光型观光型 度假疗养型度假疗养型 探亲访友型探亲访友型 商务、会议型商务、会议型四四、顾客是第一位的顾客是第一位的1.

10、1.真诚热情真诚热情2.2.宽以待客宽以待客五五、人性化服务、人性化服务1.1.对旅游者要尽职尽心对旅游者要尽职尽心2.2.对旅游者要加倍操心对旅游者要加倍操心3.3.对旅游者要处处细心对旅游者要处处细心第二节第二节 导游人员的合作技能导游人员的合作技能一一、导游服务集体的协作共事、导游服务集体的协作共事二二、地陪与全陪、领队关系的协调与合作、地陪与全陪、领队关系的协调与合作三三、导游人员与司机及其他旅游接待单位的协调与合作、导游人员与司机及其他旅游接待单位的协调与合作四四、营造导游人员与旅游团成员的和谐关系、营造导游人员与旅游团成员的和谐关系一一、导游服务集体的协作共事、导游服务集体的协作共

11、事因为：因为：1.1.他们的服务对象是一致的他们的服务对象是一致的 2.他们有共同的工作任务他们有共同的工作任务 3.他们有共同的努力目标他们有共同的努力目标 同一旅游团队的旅游者同一旅游团队的旅游者 执行共同的旅游计划，为旅游者安排落实各项旅游服务。组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务。 一一、导游服务集体的协作共事、导游服务集体的协作共事遵循的原则：遵循的原则：1.1.切忌本位主义，主动争取各方的配合切忌本位主义，主动争取各方的配合2.2.主动沟通，达成一致意见主动沟通，达成一致意见3.3.尊重各方的权限和利益，做到平等对待尊重各方的权限和利益，做到平等对待4.4.互相学习，建立

12、友情关系互相学习，建立友情关系5.5.勇担责任，切忌相互推诿、指责勇担责任，切忌相互推诿、指责当导游工作集体成员之间出现矛盾当导游工作集体成员之间出现矛盾二二、地陪与全陪、领队关系的协调与合作、地陪与全陪、领队关系的协调与合作 1.1.尊重他们，主动争取配合尊重他们，主动争取配合 2. 2.关心领队，支持领队工作关心领队，支持领队工作 3. 3.坚持原则，避免正面冲突坚持原则，避免正面冲突 4. 4.技高一筹，掌握工作主动权技高一筹，掌握工作主动权 5. 5.争取大多数游客的理解和支持争取大多数游客的理解和支持 三三、导游人员与司机及其他旅游接待单位的协调与合作、导游人员与司机及其他旅游接待单

13、位的协调与合作（一）（一）处理好与司机的合作关系处理好与司机的合作关系 1.1.接待外国游客时，注意用中文告诉司机集合时接待外国游客时，注意用中文告诉司机集合时间地点。间地点。 2. 2.旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机 3. 3.协助司机做好安全行车工作协助司机做好安全行车工作 4. 4.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见 （二）处理好及其他旅游接待单位的合作关系（二）处理好及其他旅游接待单位的合作关系 1. 1.协调供给关系协调供给关系 2. 2.弥补落实缺陷弥补落实缺陷 3. 3.工作上互相支持工作

14、上互相支持四四、营造导游人员与旅游团成员的和谐关系、营造导游人员与旅游团成员的和谐关系（一）导游人员要搞好与旅游者的关系应注意以下几点（一）导游人员要搞好与旅游者的关系应注意以下几点 1. 1.正确认识导游人员的角色正确认识导游人员的角色 2. 2.尊重旅游者，满足其自尊心尊重旅游者，满足其自尊心 3. 3.对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼 4. 4.主动与旅游者交往，建立伙伴关系主动与旅游者交往，建立伙伴关系（二）导游人员要善于协调旅游者之间的关系（二）导游人员要善于协调旅游者之间的关系 1. 1.善于促成旅游团旅游者的善于促成旅游团旅游者的从众行为从众行

15、为 2. 2.善于协调旅游者之间的关系善于协调旅游者之间的关系第三节第三节 导游人员的文化技能导游人员的文化技能一、导游文化产生文化人一、导游文化产生文化人二二、导游是教授，又是表演家导游是教授，又是表演家三三、导游服务技能的艺术化导游服务技能的艺术化导游服务技能的艺术化导游服务技能的艺术化（一）导游开场白的艺术（一）导游开场白的艺术 1. 1.概要式概要式 2. 2.请教式请教式 3. 3.自我褒扬式自我褒扬式 4. 4.临场发挥式临场发挥式 5. 5.提问式提问式 导游服务技能的艺术化导游服务技能的艺术化（二）导游人员与游客告别的艺术（二）导游人员与游客告别的艺术 1. 1.诗词式：诗歌朗

16、诵，声情并茂诗词式：诗歌朗诵，声情并茂 2. 2.演唱式：高歌一曲，留有余音演唱式：高歌一曲，留有余音 3. 3.展望式：名人之语，荡气回肠展望式：名人之语，荡气回肠 4. 4.联欢式：全团联欢，再创高潮联欢式：全团联欢，再创高潮 5. 5.感叹式：游客有感，共叙友情感叹式：游客有感，共叙友情 6. 6.疑问式：发出疑问，促使联想疑问式：发出疑问，促使联想 图表图表1 1：善于把握全程旅游活动的节奏善于把握全程旅游活动的节奏 旅游活动阶段旅游活动阶段 旅游者心理及表现旅游者心理及表现 导游员应采取的措施导游员应采取的措施 旅游初期阶段旅游初期阶段 1.1.求安全、求新的心求安全、求新的心理理2

17、.2.对导游员有较大的对导游员有较大的依赖性依赖性 1.1.提供热情周到的服务，多提醒安提供热情周到的服务，多提醒安全注意事项，树立安全感全注意事项，树立安全感2.2.介绍旅游活动日程，下榻饭店介绍旅游活动日程，下榻饭店3.3.树立良好形象，建立良好的旅游树立良好形象，建立良好的旅游活动秩序活动秩序 旅游中期阶段旅游中期阶段懒散心态和求全心理懒散心态和求全心理1.1.时间概念差、群体时间概念差、群体观念弱化、自由散漫、观念弱化、自由散漫、丢三落四。丢三落四。2.2.旅游活旅游活动的理想化，提出过动的理想化，提出过高要求，不满足则不高要求，不满足则不合作合作1.1.通力合作，反复强调注意事项通力

18、合作，反复强调注意事项2.2.严格按计划活动，尽量满足游客严格按计划活动，尽量满足游客合理要求合理要求3.3.多提供针对性强的超常服务多提供针对性强的超常服务4.4.通过生动的讲解来提高游客游兴通过生动的讲解来提高游客游兴 旅游后期阶段旅游后期阶段 1.1.体力消耗大，从兴体力消耗大，从兴奋到松懈奋到松懈2.2.忙于个人事务忙于个人事务 1.1.振作精神，精心准备送行工作振作精神，精心准备送行工作2.2.给旅游者留下充足的时间给旅游者留下充足的时间图表图表2 2：东、西方旅游者的导游节奏东、西方旅游者的导游节奏 对比对比类型类型 特点特点 导游技巧导游技巧 东方人东方人 1.1.比较含蓄、内向

19、、比较含蓄、内向、善于控制感情善于控制感情2.2.思维方式是由抽思维方式是由抽象到具体的整体式象到具体的整体式1.1.可先给出结论，再讲具体事实可先给出结论，再讲具体事实2.2.在日程安排上，尽可能紧凑、在日程安排上，尽可能紧凑、丰富丰富3.3.内容上体现文化的相似性和自内容上体现文化的相似性和自然地理的差异性然地理的差异性西方人西方人 1.1.比较开放自由、比较开放自由、感情外露，喜欢直感情外露，喜欢直截了当表示意愿截了当表示意愿2.2.他们的思维方式他们的思维方式是由具体到抽象的是由具体到抽象的“分解式分解式” 1.1.不能先下结论，看事实，由客不能先下结论，看事实，由客人自己下结论人自己

20、下结论2.2.不宜把行程安排得过于紧张，不宜把行程安排得过于紧张，给旅游者自由安排时间给旅游者自由安排时间3.3.内容上体现文化的差异性，既内容上体现文化的差异性，既突出异域文化，又反映我国悠久突出异域文化，又反映我国悠久历史历史图表图表3 3：不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏：不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏 类型类型 特点特点 导游技巧导游技巧 男性男性 一般比较独立、行动干脆，一般比较独立、行动干脆，不喜欢商量不喜欢商量 区别对待，两者兼顾区别对待，两者兼顾 女性女性1.1.一般较依赖，她们希望导一般较依赖，她们希望导游人员能满足其一切需求游人员能满足其一切需求2.2.喜

21、欢谈论商品，热衷购物，喜欢谈论商品，热衷购物，爱听带故事情节的导游讲解爱听带故事情节的导游讲解3.3.行动比较拖沓行动比较拖沓区别对待，两者兼顾区别对待，两者兼顾年轻人年轻人 一般行动节奏较快、反应敏一般行动节奏较快、反应敏捷、不易孤独、追求新奇。捷、不易孤独、追求新奇。 1.1.活动安排丰富，适当活动安排丰富，适当加快节奏，多讲热门话加快节奏，多讲热门话题和新鲜事物。题和新鲜事物。2.2.反复强调群体活动秩反复强调群体活动秩序。序。图表图表3 3：不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏：不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏 类型类型 特点特点 导游技巧导游技巧 老年人老年人 与年轻人相

22、反与年轻人相反 1.1.日程安排劳逸结合，留有余地。日程安排劳逸结合，留有余地。2.2.照顾行动速度，提供超常服务。照顾行动速度，提供超常服务。3.3.多讲解名胜古迹，故地旧俗，多交谈。多讲解名胜古迹，故地旧俗，多交谈。文化层文化层 次高次高 修养性较好修养性较好不会对导游人员的安不会对导游人员的安排发表意见，一旦发排发表意见，一旦发表，导游人员一定要表，导游人员一定要加以重视加以重视1.1.要严格遵守旅游合同，主动与旅游者商要严格遵守旅游合同，主动与旅游者商量活动安排。量活动安排。2.2.活动内容要突出文化品位，满足其高雅活动内容要突出文化品位，满足其高雅的精神享受之需求。的精神享受之需求。

23、 一般旅一般旅 游者游者 随众，通俗，直言随众，通俗，直言1.1.导游人员可较随意地与其交谈，多讲些导游人员可较随意地与其交谈，多讲些他们关心的普遍性的社会问题、热门话题、他们关心的普遍性的社会问题、热门话题、风土民情。风土民情。2.2.营造轻松的旅游气氛，多穿插些故事情营造轻松的旅游气氛，多穿插些故事情节于导游讲解之中。节于导游讲解之中。 图表图表4 4：不同个性心理特征旅游者的导游节奏：不同个性心理特征旅游者的导游节奏类型类型 特点特点 导游技巧导游技巧 活泼型活泼型 爱交往、爱讲爱交往、爱讲话、爱表现、话、爱表现、 兴趣多变（热兴趣多变（热情、灵活、感情、灵活、感情外露）情外露） 1.1

24、.调动其积极性，活跃气氛。调动其积极性，活跃气氛。2.2.遇到问题，可请其出点子，帮忙。遇到问题，可请其出点子，帮忙。3.3.满足交往需求，但不能被占有，影满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情绪。响其他游客情绪。 急躁型急躁型 热情、直率、热情、直率、冲动、粗心冲动、粗心（不拘小节）（不拘小节）1.1.不感兴趣，会擅自离开，导游员应不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向注意其动向2.2.不注意掌握时间，会不耐烦，导游不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，多解释。员应多提醒，多解释。3.3.不要激怒他，出现矛盾避其锋芒。不要激怒他，出现矛盾避其锋芒。 图表图表4 4：不同个性心理特征

25、旅游者的导游节奏：不同个性心理特征旅游者的导游节奏类型类型 特点特点 导游技巧导游技巧 稳重型稳重型 感情少外露感情少外露不主动交往不主动交往 自制力强自制力强 处事谨慎处事谨慎反应较慢反应较慢有怀旧情绪有怀旧情绪1.1.尊重他，主动交谈，主动为其服务。尊重他，主动交谈，主动为其服务。2.2.当他提出要求，应设法满足。当他提出要求，应设法满足。3.3.与之说话，速度可稍慢。与之说话，速度可稍慢。4.4.旅游活动中尽量给予充足时间。旅游活动中尽量给予充足时间。 忧郁型忧郁型（玻璃）（玻璃） 性格孤僻性格孤僻不合群不合群多愁善感多愁善感沉默寡言沉默寡言自尊心强自尊心强敏感敏感好猜疑好猜疑1.1.主

26、动关心体贴，但不宜过分热情、不主动关心体贴，但不宜过分热情、不宜与其说笑。宜与其说笑。2.2.认真对待其意见，不能露出不耐烦神认真对待其意见，不能露出不耐烦神情。甚至要给予特殊照顾。情。甚至要给予特殊照顾。3.3.不触及其心理隐私。不触及其心理隐私。4.4.安排的住房要僻静，避免与急躁型、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住。活泼型同住。 从众行为从众行为自觉自觉从众从众行为行为不自不自觉从觉从众行众行为为不从不从众行众行为为是行为科学的名词，是指群体成员个人服从或遵循群是行为科学的名词，是指群体成员个人服从或遵循群体活动规则或行为标准。体活动规则或行为标准。定义定义分类分类是指表面从众

27、、内心也从众，即个人与众人行为是指表面从众、内心也从众，即个人与众人行为的真正一致。这是群体内聚力强、个性归属感和的真正一致。这是群体内聚力强、个性归属感和认同感极高的表现。认同感极高的表现。 是指表面从众内心不从众，即迫于群体压力下，是指表面从众内心不从众，即迫于群体压力下，人们自觉不自觉地以某种规则或多数人意见为准人们自觉不自觉地以某种规则或多数人意见为准则，作为社会判断，改变态度，使自己与大多数则，作为社会判断，改变态度，使自己与大多数人习惯难为一致的表现。这种行为虽然不理想，人习惯难为一致的表现。这种行为虽然不理想，但可以保持群众行动，不致于影响旅游日程。但可以保持群众行动，不致于影响

28、旅游日程。 是指表面不从众、内心也不从众，即个人与众人是指表面不从众、内心也不从众，即个人与众人行为的不一致。行为的不一致。 对不从众行为采取的办法：对不从众行为采取的办法：1.1.如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重。导游人员应向个别旅游者说服不从众的后果，重。导游人员应向个别旅游者说服不从众的后果，设法说服其改变原有的态度，服从群体活动；设法说服其改变原有的态度，服从群体活动； 2.2.如个人的不从众行为不会影响群体活动，则作适当如个人的不从众行为不会影响群体活动，则作适当的安排后，应允许个人自由活动；的安排后，应允许个人自由活动； 3

29、.3.如个人确因不可克服的困难（如家中有急事或因病如个人确因不可克服的困难（如家中有急事或因病不能随团活动等），则应按特殊事件向旅行社汇报不能随团活动等），则应按特殊事件向旅行社汇报后，作出妥善处理。后，作出妥善处理。1.1.纯属旅游者间的矛盾纯属旅游者间的矛盾 导游员不宜介入，可通过领队出面调解导游员不宜介入，可通过领队出面调解2.2.因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾 导游员应事先根据个人不同情况加以合理分配，导游员应事先根据个人不同情况加以合理分配，或事先做必要的说明，或将较理想的位置分给需或事先做必要的说明，或将较理想的位置分给需要照顾的旅游者。导游员可事先与领队协商。要照顾的旅游者。导游员可事先与领队协商。 返回返回