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1、护士职场礼仪与素养礼仪文化概述主主 要要 内内 容容护士基士基础礼礼仪职场礼礼仪与素养与素养加加强礼礼仪文化文化建建设，提升医院服，提升医院服务品品质01礼仪文化概述孔子：儒家学派创始人弗洛伦斯南丁格尔礼仪文化概述什么是礼仪？礼礼仪是指人是指人们在交在交际活活动中，在中，在仪容、容、仪表、表、仪态、言言谈举止等方面止等方面应该共同共同遵守的、遵守的、约定俗成定俗成的的规范范和程序。和程序。礼礼对一一个个人人来来说，礼礼 仪即即是是一一种种修修养养， 又又是是一一种种气气质，也也 是一种行是一种行为规范范对一一个个组织来来 说，礼礼仪代代表表 的是的是组织形象形象仪对一一个个国国家家和和一一 个
2、个民民族族来来说，礼礼 仪代代表表的的是是一一种种 文化文化，一种，一种精神精神。礼仪文化概述什么是礼仪？政政务礼礼仪商商务礼礼仪服服务礼礼仪社交社交礼礼仪国国际礼礼仪现代礼仪医院从医院从业人人员参考书籍：金正昆 服务礼仪护士礼仪的含义护士礼士礼仪是一种是一种专业文化模式，文化模式，是研究是研究护理理交交往往艺术的的学学问。护士士礼礼仪除除具具有有礼礼仪 的的基基本本特特征征以以外外，还具具有有护士士专业的的文文化化特特 征。征。护士是做有专业背景的服务，而礼仪是锦上添花的无形资产02护士基础礼仪及行为规范内容内容体体态礼礼仪言言谈礼礼仪仪容容仪态仪表礼表礼仪举止止礼礼仪1仪容、仪态、仪表礼仪
3、（一）仪容1、个人、个人卫生：生：注意注意细节，不留，不留过长指甲及涂染指甲等，工作期指甲及涂染指甲等，工作期间不佩戴首不佩戴首饰，不，不喷过浓香水，香水，保持口腔和牙保持口腔和牙齿的清的清洁与与卫生。生。2、发型：前不型：前不过眉，眉，侧不不过耳，后不耳，后不过肩，肩，固固顶帽子的帽子的发卡卡应以以银白色或者黑色白色或者黑色为宜，帽子前宜，帽子前缘距距发际约3-5CM。3、妆面：面：淡淡妆上上岗端庄端庄 简约 清清丽 素雅素雅（二）仪态 目光眼睛是心灵的窗口眼睛是心灵的窗口.不正确的眼神：斜不正确的眼神：斜视、扫视正确的目光：正正确的目光：正视、直、直视时间、部、部位位（二）仪态-微笑 既悦
4、己又悦人既悦己又悦人 学会微笑：松、学会微笑：松、翘、齿、声、心、声、心 善用微笑善用微笑 自信的微笑自信的微笑礼礼貌貌的的微微笑笑 真真诚的的微微笑笑 职业性微笑性微笑（三）仪表 护理理职业着着装装：庄庄重重整整洁、合合 体体，衣衣扣扣整整齐，夏夏装装内内衣衣不不外外 露露，穿穿低低跟跟、软底底、防防滑滑的的医医 院院统一一护士士专用用鞋鞋，白白色色工工作作 裤，白色或肉色的袜子。，白色或肉色的袜子。 着着装装要要注注意意细节：护士士服服上上除除 正正常常应佩佩戴戴的的胸胸卡卡、秒秒表表等等物物 品品外外不不应有有过多多配配饰，口口袋袋内内 物品不可塞得物品不可塞得过满。1.着装着装规范、整
5、范、整洁，无整片墨迹，夏装衣袖、衣，无整片墨迹，夏装衣袖、衣领、裤脚脚边及裙及裙摆不外露，不外露，冬装不穿大冬装不穿大领毛衣。毛衣。2.服服务卡佩戴卡佩戴规范（范（夹在胸部口袋在胸部口袋对侧衣衣领，）；上班戴手表或挂表（佩戴，）；上班戴手表或挂表（佩戴在在胸部口袋上在在胸部口袋上边缘）；口罩放置）；口罩放置规范（不露出胸部口袋外范（不露出胸部口袋外缘）；）；3.头发刘海前不刘海前不过眉、后不眉、后不过领口；口；长发宜戴宜戴统一一发夹（黑色或白色）、（黑色或白色）、发网；网；长发发髻髻紧实，不蓬松无碎，不蓬松无碎发，不扎陀；，不扎陀；4.穿医院穿医院统一的一的软底工作鞋、工作底工作鞋、工作裤和肉
6、色或白色袜；和肉色或白色袜；5.不化不化浓妆；不戴耳；不戴耳环（耳（耳钉）、戒指、手（脚）、戒指、手（脚）链，项链直径小于直径小于1cm,不能佩戴五不能佩戴五颜六色配六色配饰，以金色、白色、，以金色、白色、银色色为宜；不涂指甲油。宜；不涂指甲油。服装服装颜色款式不能随意更改色款式不能随意更改附：护士着装标准不规范仪表不不规范范仪表表不规范仪表男护士着装形象要求着医院着医院统一工作服（医生服）一工作服（医生服）戴戴圆筒帽（不露前筒帽（不露前额头发） 医医院院统一一白白色色长裤、白白鞋鞋、白白 色袜色袜及及时剃剃须修面修面 为女女患患者者做做导尿尿、会会阴阴冲冲洗洗、 体体检等等操操作作时应有有女
7、女性性陪陪同同， 进入女病房要先敲入女病房要先敲门再再进入入2体态礼仪体态是指人的身体动作和姿态，是人举止的重要组成部分，是人进行各种活动的基础。体态可以传递不同的信息，可 以真实的反应一个人的基本素质、受教育程度等，恰到好处的 把握体态美是积极健康心态的反映，也是走向成功的基础。肢体肢体语言言（一）站姿u 基基本本站站姿姿：“站站如如松松”站站立立时做做 到到挺挺拔拔、端端庄庄，头正正颈直直，下下 颌微微收收，两两肩肩外外展展、下下沉沉。适适 合同事之合同事之间的交的交谈u 沟沟通通站站姿姿：适适合合与与患患者者沟沟通通和和 交流。交流。（二）点头礼上上身身微微前前倾 5，带动微微笑笑 向向
8、左左侧或或右右侧点点头致致意意， 目目光光注注视对方方，颈部放松部放松，轻轻点点头致意。配合致意。配合“您您好好”，“再再见”等礼貌用等礼貌用语。（三）鞠躬礼以腰部以腰部为轴，上体前，上体前倾15- 30，面，面带微笑，配合微笑，配合“您您好好”、“非常感非常感谢”等礼貌用等礼貌用语.（三）行走“行如行如风”，行走，行走时轻盈盈、迅迅捷捷，头正正肩肩平平，挺挺胸胸收收 腹腹。精精神神饱满，面面容容平平和和， 双目平双目平视前方，前方，步幅依身高步幅依身高不同不同约30-50cm，步速，步速约2步步/秒秒钟.（四）坐姿“坐如松坐如松”：坐姿：坐姿优雅、雅、稳重重。“左左进左出左出”原原则, 着裙
9、服着裙服的的护士在落座的士在落座的过程中用手程中用手背自上而下背自上而下抚平平衣裙，衣裙，坐坐满座位的座位的2/3左右左右.若坐的时间比较长，可以移后尾脊骨抵着椅背，会比较舒服（五）手势原地指路：原地指路：护士在站姿基士在站姿基础上上一手自然放回于体一手自然放回于体侧，另一手，另一手从体从体侧抬起，手臂的延抬起，手臂的延长线指指向患者需要前行的方向。向患者需要前行的方向。“您您好，好，请往往这边走走“等用等用语。伴随引路两人同行两人同行时以右以右为尊，三人尊，三人同行以中同行以中为尊尊，遇到楼梯、，遇到楼梯、拐弯、台拐弯、台阶等情况等情况时用手用手势和和话语适适时提醒提醒“请小心小心”适适用于
10、陪同患者用于陪同患者检查或引或引导参参观团体。体。近距离提示上臂上臂贴近身体，手指和近身体，手指和前臂成一直前臂成一直线，掌心，掌心朝上朝上 适用于：适用于：请患患者者签字或就坐。字或就坐。（六）蹲姿两脚前后分开两脚前后分开约半步，前脚半步，前脚全脚掌着地，后脚前脚掌着地全脚掌着地，后脚前脚掌着地，腰腰背背挺挺直直微微向向前前倾，下下蹲蹲过 程程中中着着裙裙服服的的护士士应用用一一手手背背 抚平平衣衣裙裙并并顺势放放在在两两腿腿中中间 压紧裙裙摆。（七）推治疗车稍微稍微压着向前推着向前推，既可，既可以保持以保持车的平的平稳又可以控制又可以控制由于推由于推车造成的噪音。双手造成的噪音。双手扶住扶
11、住车缘两两侧，身体距离身体距离车缘约510cm，进入病房前入病房前应先停先停车，用手，用手轻轻推开房推开房门再推再推车进入（入（不能拖着前不能拖着前行行）。）。（八）端治疗盘上臂上臂贴紧躯干，躯干，肘关肘关节约成成90，双手拇指卡住，双手拇指卡住盘边缘，其他四指在，其他四指在盘底自底自然分开托住治然分开托住治疗盘，身体，身体距距盘边缘约3-5cm。（九）持病历夹左左手上臂和前臂呈手上臂和前臂呈90将病将病历夹放于同放于同侧胸前，稍外展胸前，稍外展使病使病历夹固定于手臂与身体中固定于手臂与身体中间（十）开关门轻敲房敲房门经对方允方允许后方后方可可进入入，进入入房房间后后应侧身身将将 门关关好好，
12、出出病病房房时如如距距离离房房门 较近可后撤两步近可后撤两步转身打开房身打开房门，如如距距离离房房门较远可可转身身走走到到 门口口打打开开房房门，再再次次转身身并并换 手手使使身身体体正正面面面面对房房间轻轻关关 好房好房门离去。离去。3言谈礼仪言言谈礼礼仪语速速语气气语音音语调清晰、大小适度清晰、大小适度语调应压低低亲切、面切、面带微笑微笑相相对缓慢、慢、语速平速平稳言言谈语言沟通技巧要要说普通普通话会寒暄会寒暄记住名字住名字、善用尊称善用尊称善于使用善于使用美好美好的的语言言注意注意语言的言的通俗化通俗化1.早晨交接班：“早上好，您昨晚睡得好吗？吃过早饭吗？我们正进行晨间交接班，有什么不舒
13、服请告诉我 们。” “我要下班了，接班的是XXX”。2.晨间护理：“您好，我现在给您做晨间护理。您洗漱 了吗？我帮您好吗”？整理床单位时：“我给您刷一下床， 这样您会感到舒服些”。做完护理道谢：“谢谢您的合 作”。输液前：礼貌称呼；征求对血管意见；解释药物名称、作 用等；暖和病人的手；交待排尿；置病人于正确舒适体位； 病人的鞋置于床尾50-60cm输液中：嘱配合方法；关注感受输液后：妥盖衣被；询问感受；感谢配合；讲解 注意事项人文精神与技能渗透3.输液前后：“您好，现在给您输液行吗？”穿刺成功后：“现在在您您输入入的的是是XX药物物，它它的的作作用用是是XX，请您您不不 要要自自行行调节输液液
14、速速度度，以以免免引引起起不不适适。” “我我们会会经常常 来来看看您您，有有任任何何不不适适请及及时告告诉我我们，我我们会会及及时为 您解决。您解决。” “谢谢您的合作。您的合作。”4.4.穿刺未成功穿刺未成功时：“对不起，我不起，我马上上换一个人来一个人来给您注您注射好射好吗？谢谢您的理解。您的理解。”5.发药时：“您好，现在是吃药的时间了，这是XX药，作用是作用是XX，服后有不适，服后有不适请及及时告告诉我我们。”6.6.健康教育健康教育：“您好，您好，现在向您介在向您介绍一些有关您的疾病一些有关您的疾病需要注意的需要注意的问题不知我不知我说清楚了清楚了吗？谢谢您。您。”收集收集标本本时
15、：“您好，您好，现在是留在是留标本的本的时候，候，请您在您在8：30以以前留好，好前留好，好吗？”7.各项检查：“您好，今天您将做XX检查，我们将安排人人员陪同，如果您行走不便，我陪同，如果您行走不便，我们用用轮椅或平椅或平车送您送您去。去。”8.8.如如询问住院住院费用：用：“办公室自助机上每天可以打印公室自助机上每天可以打印费用清用清单，您的疑，您的疑问我我们将随将随时给予解答。予解答。”9.完善交接班：白班护士：“您好，我待会下班了，谢谢您您一一天天的的合合作作。接接班班护士士某某某某，您您有有不不适适，随随时按按 铃。”晚晚班班护士士：“您您好好，我我是是晚晚班班护士士XXX，今今晚晚
16、由由 我我负责您您的的护理理。您您白白天天的的情情况况负责护士士已已经告告诉了了 我我，请您您放放心心，我我会会经常常来来看看您您，您您有有何何不不适适请及及时 告告诉我。我。”10.晚上熄灯时：您好，现在到了病人休息时间，该熄灯了。灯了。对探陪人探陪人员说：请您放心回家吧，我您放心回家吧，我们会会经常常巡巡视病房，解决病人所需。病房，解决病人所需。11.11.病人出院：病人出院：（主（主动告知出院手告知出院手续办理程序，做好出理程序，做好出院指院指导，主，主动征求意征求意见。）您走好，回家后多注意休。）您走好，回家后多注意休息息送病人至送病人至电梯或大梯或大门口。口。12.12.出院后出院后
17、电话回回访4举止礼仪（一）电话礼仪请面面带微笑微笑，及，及时接听，响接听，响铃不超不超过三三声。声。接听接听电话时应首先自首先自报家家门，“喂！您好喂！您好！”“*科室科室”。回回答答电话时要要确确定定对方方是是谁，如如要要找找的的 人人不不在在，应口口头重重复复一一遍遍并并加加以以确确认并并 及及时转达。达。挂断挂断电话前要前要说再再见（地位高者先挂）（地位高者先挂）。（二）接听呼叫器礼仪态度要文明、度要文明、语言要礼貌，言要礼貌，“喂，您好！喂，您好！”待待患患者者说明明情情况况后后回回答答： “好好 的的，我我马上上就就来来。” 应该立立即到床旁即到床旁。（三）握手礼仪 双双方方距距离离
18、应0.75-1m左左右右 ，握握手手 时应掌掌握握好好时间约23秒秒钟，伸伸 出出右手右手。 握握手手顺序序：先先贵宾、老老人人、后后同同 事、晚事、晚辈，先女后男。，先女后男。（三）名片礼仪递名片：名片：地位低者先地位低者先给地位高者地位高者递名片。名片。双手双手递交，名字面向交，名字面向对方。方。接名片：接名片：双手接双手接过，认真真读出出对方的名字。方的名字。看完后看完后郑重地放在名片重地放在名片夹中，切忌中，切忌随手一放。随手一放。（四）空间礼仪（距离有度）亲密距离：密距离：小于小于46CM适用于家庭适用于家庭成成员间交往或交往或护士操作、士操作、查体体时应用。用。个人距离：个人距离：
19、46-76cm适用于床旁适用于床旁查房、健康宣教。房、健康宣教。社交距离：社交距离：1、2-2、1M适用于礼适用于礼节性的正式交往，如迎送患者、晨交性的正式交往，如迎送患者、晨交班。班。公众距离：公众距离：2M以上适用于公共以上适用于公共场合合的演的演讲或做或做报告。告。（五）乘梯礼仪先下后上。陪同先下后上。陪同专家家检查礼礼仪：以右：以右为尊，我站在尊，我站在专家左家左边，陪同，陪同乘坐乘坐电梯，先梯，先进在在电梯内面向梯内面向门站立，站成站立，站成“凹凹”字型。字型。与患者一起搭乘与患者一起搭乘电梯梯时，应为患者按患者按键，下，下电梯梯时可以先下，扶住可以先下，扶住电梯并指明方向。梯并指明
20、方向。电梯内不可吸烟、大声喧梯内不可吸烟、大声喧哗。人多人多时，可，可请他人代他人代劳按指示按指示键，要致，要致谢。陪同人陪同人员先入后出；被陪同者后先入后出；被陪同者后进先出（安全方便）先出（安全方便）（五）乘梯礼仪（六）介绍礼仪03职场礼仪与素养（一）公（一）公务接待礼接待礼仪座座次次原原则：以以右右为尊尊、以以远 为上上、面面门为上上（同同样适适合合 于就餐）于就餐）长方形桌座次原方形桌座次原则发必必齐，须必剃，甲必剪，必剃，甲必剪，妆必淡，必淡，衣必雅，扣必系，帽必正，鞋必衣必雅，扣必系，帽必正，鞋必洁。着装八要求1、网上、网上查专家有关信息（家有关信息（简历）2、照片、照片3、所研究
21、方向、所研究方向、饮食食习惯等等4、天气、天气预报短信短信办公室公室护士：士：“眼眼观六路、耳听八方六路、耳听八方”，站立迎接，站立迎接专家，微笑家，微笑问好，再做必要指引。（当有人咨好，再做必要指引。（当有人咨询时须耐心解耐心解释，不能不，不能不闻不不问）接待专家礼仪席卡摆放礼仪参会礼仪 做好会议记录。 坐姿要正。 手机设振动，不在会场接听电话。 勿交头接耳讲小话。 不要迟到早退。（中途进入或离开会场时不要 探头探脑） 与各职能科室、临床支持系统进行面对面沟通 及交流时一定要尊重对方。（无论对方地位高 低与否，任何人在人格上都是平等的！）二、乘二、乘车礼礼仪上上车下下车二、乘二、乘车礼礼仪主
22、人主人亲自开自开车座次座次司机开司机开车座次座次三、西餐礼仪四、微信礼仪微信微信单独交流礼独交流礼仪：1、聊天不、聊天不仅仅是两个人的事情是两个人的事情2、不是所有人都喜、不是所有人都喜欢语音音3、一句、一句话尽量只尽量只说一件事一件事4、单独交流尽量独交流尽量别发广告广告5、关于求关于求赞求求转发求投票求投票6、不要、不要发没有意没有意义的消息的消息7、不要不要滥用个性化表情用个性化表情微信朋友圈礼仪1、思想正确三思想正确三观正，正，发图要有同理心要有同理心2、通、通过朋友圈散朋友圈散发的广告信息，要特的广告信息，要特别注意注意艺术性性3、不在朋友圈不在朋友圈转载立立场过于于鲜明的明的观点点
23、4、关于关于转发、求、求赞、求投票、求投票5、对于大家都心知肚明的事，不要在朋友圈于大家都心知肚明的事，不要在朋友圈“指桑指桑骂槐槐”微信群礼仪1、不要随意拉人到群里、不要随意拉人到群里2、不要、不要频繁繁转载“低智商低智商”的信息的信息3、微信群、微信群语音尽量不用音尽量不用4、发定海神定海神针信息信息5、适当、适当发声声6、一个群最重要的人是群主、一个群最重要的人是群主7、退群、退群时要注意要注意8、讨论时不要有侮辱性不要有侮辱性词语五、送花礼仪使用中文使用中文书写的写的请柬：柬：1、被邀、被邀请者的姓名不者的姓名不应在正文中在正文中出出现2、行文中、行文中应使用第三人称；使用第三人称；3、标点符号不点符号不应出出现在在行文中，行文中，4、正文提及的人名、地点、正文提及的人名、地点、单位和位和节庆目的名目的名称均称均应采用全称采用全称张卫国先生与朱国先生与朱莹小姐的婚礼小姐的婚礼订于于2008年年2月月18日上午日上午10时在本在本市淮海路市淮海路3号紫光婚号紫光婚庆宫玫瑰玫瑰厅举行敬行敬请光光临六、请柬礼仪04加强礼仪文化建设 提升医院服务品质,J 口.,山归, 割 .i ,闱Y ITI 1勉强成习惯 习惯成自然谢谢您的聆听！您的聆听！THANKS FOR YOUR ATTENTION！
