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1、L o g o护理工作礼仪护理工作礼仪 胸心外科胸心外科 唐文凤唐文凤2024/7/251护理是一种服务！护理是一种服务！2024/7/252 教学目标教学目标 3. 3.能在护理操作中体现出护理礼仪规范能在护理操作中体现出护理礼仪规范能在护理操作中体现出护理礼仪规范能在护理操作中体现出护理礼仪规范 2. 2.掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。 1. 1.了解护理工作礼仪的基本要求了解护理工作礼仪的基本要求了解护理工作礼仪的基本要求了解护理工作礼
2、仪的基本要求2024/7/253内容简介3 43内容简介 内容简介1 护理操作礼仪护理操作礼仪护理操作礼仪护理操作礼仪 患者入院护理礼仪患者入院护理礼仪患者入院护理礼仪患者入院护理礼仪患者出院护理礼仪患者出院护理礼仪患者出院护理礼仪患者出院护理礼仪2024/7/254一、尊重服务对象一、尊重服务对象 护理工作礼仪的基本要求护理工作礼仪的基本要求尊重人格、权利、隐私尊重人格、权利、隐私2024/7/255如何体现尊重？如何体现尊重？1.1.1.1.得体的得体的得体的得体的“称谓称谓称谓称谓”2.2.2.2.与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及和泄露与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及和泄露与
3、治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及和泄露与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及和泄露3.3.3.3.注意与患者交谈时的地点注意与患者交谈时的地点注意与患者交谈时的地点注意与患者交谈时的地点4.4.4.4.维护患者的身体隐私权维护患者的身体隐私权维护患者的身体隐私权维护患者的身体隐私权5.5.5.5.进入患者的房间要经过患者的同意进入患者的房间要经过患者的同意进入患者的房间要经过患者的同意进入患者的房间要经过患者的同意6.6.6.6.不随意翻阅患者的私人物品，不得嘲笑、议论不随意翻阅患者的私人物品，不得嘲笑、议论不随意翻阅患者的私人物品，不得嘲笑、议论不随意翻阅患者的私人物品，不得嘲笑、议论7
4、.7.7.7.患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人2024/7/256二、诚实守信二、诚实守信 护理工作礼仪的基本要求护理工作礼仪的基本要求1.1.保持言行一致、表里如一保持言行一致、表里如一2.2.诚实，不使用欺骗手段诚实，不使用欺骗手段3.3.充满自信而不自负充满自信而不自负2024/7/257三、举止文雅三、举止文雅1.建立良好的第一印象建立良好的第一印象2.仪表端庄、言谈礼貌仪表端庄、言谈礼貌3.礼貌对待异性患者礼貌对待异性患者 护理工作礼仪的基本要求护理工作礼仪的基本要求202
5、4/7/258四、雷厉风行四、雷厉风行1.扎实的专业知识，娴熟的护理技能、丰富扎实的专业知识，娴熟的护理技能、丰富 的临床经验是前提。的临床经验是前提。2.镇静果断、机智敏捷的工作作风镇静果断、机智敏捷的工作作风 护理工作礼仪的基本要求护理工作礼仪的基本要求2024/7/259五、共情帮助五、共情帮助把自己放在对方的位置上来看问题把自己放在对方的位置上来看问题-“-“-“-“我想你是觉得我这个人做事不守信用，所以你觉得我我想你是觉得我这个人做事不守信用，所以你觉得我我想你是觉得我这个人做事不守信用，所以你觉得我我想你是觉得我这个人做事不守信用，所以你觉得我让你感到失望，是不是？让你感到失望，是
6、不是？让你感到失望，是不是？让你感到失望，是不是？”-“-“-“-“我想我想我想我想你是不是认为手术都做好了，我一切都好，为何你是不是认为手术都做好了，我一切都好，为何你是不是认为手术都做好了，我一切都好，为何你是不是认为手术都做好了，我一切都好，为何还让我留在这？还让我留在这？还让我留在这？还让我留在这？”-“-“-“-“我想你是觉得花了这么多钱病还没有治好，所以你觉我想你是觉得花了这么多钱病还没有治好，所以你觉我想你是觉得花了这么多钱病还没有治好，所以你觉我想你是觉得花了这么多钱病还没有治好，所以你觉得我们让你感到失望，是不是？得我们让你感到失望，是不是？得我们让你感到失望，是不是？得我们
7、让你感到失望，是不是？” 护理工作礼仪的基本要求护理工作礼仪的基本要求2024/7/2510如何给患者留下良好的第一影响？如何给患者留下良好的第一影响？-课堂讨论课堂讨论2024/7/2511uu 仪表端庄、举止行为规范仪表端庄、举止行为规范u见面的互相介绍很重要见面的互相介绍很重要uu细致介绍细致介绍uu语言文明得体语言文明得体（1 1）起立面向患者，）起立面向患者，）起立面向患者，）起立面向患者，面带微笑，致以问候面带微笑，致以问候面带微笑，致以问候面带微笑，致以问候（2 2）展示护士的体态）展示护士的体态）展示护士的体态）展示护士的体态礼仪礼仪礼仪礼仪（3 3）让病人先坐下来让病人先坐下
8、来让病人先坐下来让病人先坐下来2024/7/2512-语言文明得体语言文明得体n n注意语气、措辞注意语气、措辞n n尽量从积极的角度说话尽量从积极的角度说话n n学会正确表达内心感受学会正确表达内心感受n n围绕健康主题围绕健康主题n n礼貌离开礼貌离开1.1.1.1.多用多用多用多用“请请请请”“”“”“”“谢谢谢谢谢谢谢谢”，避免用避免用避免用避免用“不准不准不准不准”“”“”“”“必须必须必须必须”2.2.2.2.注意听弦外之音注意听弦外之音注意听弦外之音注意听弦外之音3.3.3.3.避免用医学术语避免用医学术语避免用医学术语避免用医学术语1. 1.与疾病相关的话题为主与疾病相关的话题
9、为主与疾病相关的话题为主与疾病相关的话题为主2. 2.介绍相关健康知识介绍相关健康知识介绍相关健康知识介绍相关健康知识3. 3.患者感兴趣的、轻松愉快的话题患者感兴趣的、轻松愉快的话题患者感兴趣的、轻松愉快的话题患者感兴趣的、轻松愉快的话题4. 4.同种疾病患者的康复实例同种疾病患者的康复实例同种疾病患者的康复实例同种疾病患者的康复实例-“-“-“-“谢谢您的配合！谢谢您的配合！谢谢您的配合！谢谢您的配合！”-“-“-“-“您现在可以休息了，我待会再您现在可以休息了，我待会再您现在可以休息了，我待会再您现在可以休息了，我待会再来看你！来看你！来看你！来看你！”-“-“-“-“呼叫铃在这里，你有
10、什么不舒呼叫铃在这里，你有什么不舒呼叫铃在这里，你有什么不舒呼叫铃在这里，你有什么不舒服可以随时叫我。服可以随时叫我。服可以随时叫我。服可以随时叫我。”护士禁说三句话：护士禁说三句话：护士禁说三句话：护士禁说三句话：“我不知道我不知道我不知道我不知道”“我正忙着我正忙着我正忙着我正忙着”“等一会再说等一会再说等一会再说等一会再说”-“-“嗨，嗨，1 1床，昨晚上哪去了？为床，昨晚上哪去了？为何不请假？何不请假？”-“-“李阿姨，你昨晚没有请假就回李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎压还不够平稳，如果出现问题该怎么办
11、？是不是家里有急事？么办？是不是家里有急事？” 不能说：不能说： 要说：要说：“等会儿等会儿”-“-“马上来马上来”“试试看试试看”-“-“尽我最大尽我最大努力努力”“没事没事”-“-“我们会及时我们会及时观察观察”2024/7/2513如何在护理操作中体现护理礼仪规范？如何在护理操作中体现护理礼仪规范？-课堂讨论课堂讨论2024/7/2514n n护理操作前的礼仪护理操作前的礼仪uu 充分的准备充分的准备uu 得体的仪容举止得体的仪容举止uu 礼貌的言谈、清晰的解释礼貌的言谈、清晰的解释知晓病情知晓病情操作目的、所需物品操作目的、所需物品具体操作方法具体操作方法操作注意事项操作注意事项操作目
12、的操作目的配合方法配合方法可能出现的感觉可能出现的感觉2024/7/2515n n护理操作中的礼仪护理操作中的礼仪uu 和蔼的态度，真诚的关怀和蔼的态度，真诚的关怀uu 娴熟的操作技术娴熟的操作技术边操作边沟通，边操作边沟通，询问感受，询问感受，随时解除困难和疑惑随时解除困难和疑惑2024/7/2516n n护理操作后的礼仪护理操作后的礼仪 uu 亲切的嘱咐和安慰亲切的嘱咐和安慰uu 诚恳的致谢诚恳的致谢2024/7/2517(一)操作前的礼仪n n例如，n n一住院病人，第二天清晨需要留尿化验，护士应以礼貌关切的方式给病人解释。n n护士:“阿姨，我叫阿孜古丽，是明天的早班护士，你是15床的
13、王阿姨，是吧。n n病人:“是的，我是王阿姨。n n护士:“为了帮助诊断，根据您的情况，2024/7/2518n n=【您好, 医生给您开了化验单，需要化验一下尿液，明天早上请您不要喝水、吃东西，早晨一起床的第一次尿液就留在这个塑料杯中，留半杯就行了，留好放在床下一稳妥地方，到时候有人来收取。”】n n病人:“好的，留尿液查什么呀? “n n护士:“医生想查一下尿液是否正常，2024/7/2519n n【留的时候注意不要把大便混人尿液中，这样会影响检查结果的。”】n n护士:【谢谢您的配合.】n n病人:“好的，我记住了。”n n护士:“那就谢谢了，您好好休息，有事请按床头呼叫器，我会随叫随到
14、的，当然，我也会经常来看您的，再见! 2024/7/2520(二）操作中的礼仪 n n例如，例如，n n病人李某，女，病人李某，女，6666岁，农民，患有慢性支气管炎、岁，农民，患有慢性支气管炎、肺气肿，咳痰困难，肺气肿，咳痰困难，n n护士对病人进行排痰指导。护士对病人进行排痰指导。n n护士护士:“ :“李大娘，您别着急，我来帮您排痰。您先坐李大娘，您别着急，我来帮您排痰。您先坐好，我给您拍拍背，这样痰液就容易咳出了，您好，我给您拍拍背，这样痰液就容易咳出了，您像我这样像我这样( (护士做示范动作护士做示范动作) )先做先做5-65-6次深呼吸，深次深呼吸，深吸一口气后，嘴巴张开，连续咳嗽
15、几次，这样痰吸一口气后，嘴巴张开，连续咳嗽几次，这样痰到嗓子这了，再用力咳嗽，就容易咳出，您试试到嗓子这了，再用力咳嗽，就容易咳出，您试试. . 2024/7/2521n n就是这样，看痰咳出了吧，把痰吐在痰杯内，好，再来一次。很好，感觉舒服些了吧。”2024/7/2522常用护理操作礼仪范例常用护理操作礼仪范例 n n体温、脉搏、呼吸、血压的测量体温、脉搏、呼吸、血压的测量n n病例n n病人王某，女，48岁，中学老师，因发热待查人院，护士进行体温、脉搏、呼吸、血压的测量。2024/7/2523n n1.操作前解释操作前解释n n护士：【 您好!我来为您测量一下体温、脉搏、呼吸、血压。】【您
16、在这之前半小时内喝过热水吗? 】2024/7/2524n n 2. 2.操作中指导操作中指导操作中指导操作中指导n n护士护士: : 【 “ “请您将衣服解开，我给您用纱布把腋下请您将衣服解开，我给您用纱布把腋下的汗液擦一下。的汗液擦一下。” ”】n n护士护士: : 【 “ “请您把手臂放在胸前将体温计夹紧，请您把手臂放在胸前将体温计夹紧，1010分钟后就可看结果了。分钟后就可看结果了。” ”】n n护士护士:” :”【“ “请您不要动，我来给您数脉搏、测呼吸。请您不要动，我来给您数脉搏、测呼吸。” ”.“.“您的脉搏、呼吸都正常，您的脉搏、呼吸都正常，】n n护士护士: :【现在给您测血压
17、，请您把这侧袖子脱下，现在给您测血压，请您把这侧袖子脱下，并保持安静。并保持安静。” ”.】n n, ,护士护士:“ :“【您的血压正常，您的血压正常，】 【时间到了，请您时间到了，请您把体温表拿出来给我。把体温表拿出来给我。” ”】n n护士护士【:“ :“您的体温有点高，是您的体温有点高，是38.538.5度。度。” ”】 2024/7/2525n n3.操作后嘱咐操作后嘱咐n n护士【:“别着急，】您先休息一下，【我把这结果给医生，等会儿还要做其他检查，争取把发热的原因查清楚。”】n n护士:【“谢谢您的配合。.】2024/7/2526口腔护理操作语言口腔护理操作语言n n病例病人江某，
18、男，65岁，退休干部，因上消化道出血昨晚急诊入院，n n目前禁食，生活不能自理，每日口腔护理两次。 2024/7/2527n n1.操作前解释操作前解释n n护士:“江爷爷，您昨晚住院的，是吗?晚上睡得好吗?还感到头晕吗? “n n您身体较虚弱，起床刷牙不方便，n n护士：【您好。现在我来帮您漱漱口，洗洗牙好吗这样可清除您口腔中的病菌和气味，预防口腔炎，【使您感到清洁、舒适。”】n n病人:“是不是很麻烦，怎样做? “n n护士:“【是用血管钳夹盐水棉球擦拭，我尽量擦的轻些，不让您劳累，请您放心。”】2024/7/2528n n2.操作中指导操作中指导n n护士：【 您躺好，头向我这边侧一点，
19、给您垫上治疗巾。 ”“请您张开嘴，我检查一下好吗?现在请您吸点水漱漱口，漱口水请吐，在弯盘内。”.“请您再张嘴，我给您擦牙齿了.您配合得很好，感觉累吗?如不舒服就告诉我，马上就要好啦.】n n(护士边操作边指导病人配合，并鼓励病人，观察病人反应。)2024/7/2529n n3.操作后嘱咐操作后嘱咐n n护士:“【您感觉怎样?合作得很好，非常感谢!下午我再为您做一次，】好不好? n n病人:“好的，姑娘，您真好，谢谢你啦! 护士:“别客气，这都是我应该做的，您满意就是我最大的心愿。【有事请您按呼叫器，我也会经常来看您的，您安心休息!】 ,2024/7/2530女病人导尿术的操作语言女病人导尿术
20、的操作语言n n病例病人马某，女，38岁，某商店营业员，子宫肌瘤，手术前留置导尿管。2024/7/2531n n1.操作前解释操作前解释n n护士:“马女士，早上好!今天上午10点就要给您做手术了，n n【您好，手术前需要留置导尿管，主要是为了排空膀胱便于手术操作，请您配合。”】n n病人:“那插导尿管疼不疼? “n n护士:“不疼，就是在插管时有一点儿胀的感觉，只要配合得好，就可减轻这种不适感，n n【请您不要紧张，我保证动作很轻稳，不会让您痛苦的。”】2024/7/2532n n2.操作中指导操作中指导n n护士:“请您先清洗一下外阴，以减少会阴部的分泌物和细菌，防止感染的发生。”n n【
21、“请您平躺着，把左侧裤腿脱掉，两腿分开，对，就是这样，很好，您放松，不要用力，】n n来做一下排尿动作，好一些吗?n n【您配合得很好，管子已经插好了，尿袋也已经接好了，您可以把两腿放平啦，我帮您把被子盖好。谢谢您的合作! “】2024/7/2533n n3.操作后嘱咐n n护士:“马女士，【请您记住不要自已牵拉尿管，您翻身时也要注意导尿管，不要压住或拽出。手术室护士一会儿就来接您去手术室。】n n病人：“我还是很担心，不知手术会怎样? “n n护士:“【您放心，】昨天我已给您讲了，【这只是一个普通手术，很快就会恢复的，】手术室的小张您也见过了，手术时她会一直守在您身边。手术后24小时导尿管就
22、可以拔掉，您就可以下床解小便了。【祝您手术顺利! “】2024/7/2534静脉输液操作语言静脉输液操作语言n n病例 病人 李丽，女，17岁， 中学生，支气管感染，给予输液治疗。n n1.操作前解释操作前解释n n护士: 【您好! 李丽，今天感觉怎么样，咳嗽好些了没有?今天还要继续输液，您要不要先方便一下? “】2024/7/2535n n2.操作中指导操作中指导n n护士: 【“请您把手伸出来，】 (铺治疗巾，扎止血带，选择血管)看您手背上的血管很好，【我会为您一针扎上的，不用担心。”】n n病人: “没事的，我不害怕，请放心扎好了。”n n护士: 【 “请您握紧拳头.好啦，】疼吗? “n
23、 n病入: “只是进针时有一点疼，您技术真好!2024/7/2536n n3. 3.操作后嘱咐操作后嘱咐操作后嘱咐操作后嘱咐n n护士护士: “: “好啦，好啦，【谢谢您的配合。谢谢您的配合。】我现在用胶我现在用胶布给您固定好，因输液时间较长，布给您固定好，因输液时间较长，【您活动时要您活动时要小心，小心，】否则针穿破血管还得重新扎，增加您的否则针穿破血管还得重新扎，增加您的痛苦。痛苦。” ”n n【“ “液体点滴速度我已调节好了，液体点滴速度我已调节好了，】每分钟每分钟6060滴，滴，【请您不要自己随意调节请您不要自己随意调节! “! “】n n护士护士 【 :“ :“输液中如果觉得哪儿不舒
24、服或有事请输液中如果觉得哪儿不舒服或有事请按呼叫器，我也会经常来看您的，并及时为您更按呼叫器，我也会经常来看您的，并及时为您更换液体的，您安心休息吧换液体的，您安心休息吧! “! “】2024/7/2537术前皮肤准备术前皮肤准备n n病例病人袁某，男，50岁，某公司职员，慢性胆囊炎、胆石症，手术前一日进行手术区的皮肤准备。2024/7/2538n n1.操作前解释操作前解释n n护士:“袁先生，明天您就要做手术了，请您随我到处置室来，为您做手术区的皮肤准备。n n病人(满脸疑惑)，“手术还要做皮肤准备? ,n n护士:“是啊，皮肤准备就是要把您手术部位的皮肤给清洁一下，祛除皮肤上的毛发、污物
25、及其微生物等，减少术后感染的机会，从而有利于伤口的愈合。您不用紧张，操作很简单，没有痛苦。”2024/7/2539n n2.操作中指导操作中指导n n护士:“袁先生，请您躺在这床上，我要在皮肤上涂抹肥皂水，您不要动，现在把皮肤上的毛发剃去.再用热水把毛发、肥皂、污物洗干净。皮肤准备就这么简单。”n n“袁先生，您手术要取腹部正中切口，所以要对肚脐内的污垢再处理一下。(边解释边帮病人擦拭2024/7/2540n n3.操作后嘱咐操作后嘱咐n n“袁先生，皮肤准备好啦，您可以起来了。请您回病房再洗个澡，换上于净衣服，修剪一下指甲，注意不要受凉，防止感冒，洗澡时不要用力搓揉皮肤，以免损伤皮肤影响手术
26、。好了，您可以回病房了，谢谢您的合作! 2024/7/2541氧气吸入疗法氧气吸入疗法 n n病例n n病人卢某，男，70岁，干部，慢性阻塞性肺病、心衰，因呼吸困难而给予氧气吸入洽疗。2024/7/2542n n1.操作前解释操作前解释n n护士:“卢大爷，您现在喘得厉害，心里憋得难受吧!n n您好，我帮您吸点氧气，吸氧后您就会感觉舒服一些。请不用担心，现在用的是鼻塞法吸氧，】就是用这鼻塞塞住鼻孔，后边有个固定带，套在头上就行了，【很方便的，不会给您带来不适的。”】2024/7/2543n n2.操作中指导操作中指导n n护士:【“您躺好，我用这湿棉签给您清洁一下鼻腔，以便氧气进入顺畅.氧气流
27、量调节好了，来，我帮您塞进去，】头稍抬一下，套上固定觉L固定带松紧合适吗?”“我再为您调节一下，现在可以吗? (病人点头)卢大爷，谢谢您的配合! 2024/7/2544n n3. 3.操作后嘱咐操作后嘱咐操作后嘱咐操作后嘱咐n n护士护士: :【“ “您现在感觉怎样，好些了吗您现在感觉怎样，好些了吗? ? 】n n病人病人:“ :“吸上氧气感到不闷得那么难受了，但就是感吸上氧气感到不闷得那么难受了，但就是感到鼻孔里有东西刺激，不舒服。到鼻孔里有东西刺激，不舒服。” ”n n护士护士:“ :“是的，是的，【那是氧气气流的刺激，刚开始不适那是氧气气流的刺激，刚开始不适应，过一会就好了，应，过一会就
28、好了，】等您感觉气喘好些，我把等您感觉气喘好些，我把氧气流量再调小一点，会舒服些。氧气流量再调小一点，会舒服些。” ”n n【“ “现在氧气给您吸上了，为了您的安全，请家属现在氧气给您吸上了，为了您的安全，请家属们自觉遵守医院的规定，不要在这儿吸烟，更不们自觉遵守医院的规定，不要在这儿吸烟，更不能使用电炉、酒精炉烧饭能使用电炉、酒精炉烧饭; ; 这氧气筒及氧气表上这氧气筒及氧气表上的开关也请您不要扭动，我会经常来看您的，安的开关也请您不要扭动，我会经常来看您的，安心休息吧心休息吧! “! “】2024/7/2545护理服务礼貌用语n n“ “您好，很高兴认识您。您好，很高兴认识您。您好，很高兴
29、认识您。您好，很高兴认识您。” ”n n“ “请您稍等，医生马上到请您稍等，医生马上到请您稍等，医生马上到请您稍等，医生马上到” ”n n“ “真对不起，让您久等了。真对不起，让您久等了。真对不起，让您久等了。真对不起，让您久等了。” ”n n“ “您好，我是您的主管护士，我叫唐文凤，希望您好，我是您的主管护士，我叫唐文凤，希望您好，我是您的主管护士，我叫唐文凤，希望您好，我是您的主管护士，我叫唐文凤，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。我。我。我。” ”
30、n n“ “大伯，您早，让我帮您整理一下床铺大伯，您早，让我帮您整理一下床铺大伯，您早，让我帮您整理一下床铺大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？好吗？好吗？好吗？这这这这样可以让您觉得舒服一些。样可以让您觉得舒服一些。样可以让您觉得舒服一些。样可以让您觉得舒服一些。” ”n n“ “您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好，好，好，好嘛？好嘛？好嘛？好嘛？” ”2024/7/2546护理服务礼貌用语n n“对不起，打扰您了，该量体温了。对不起，打扰您了，该量体温了。对
31、不起，打扰您了，该量体温了。对不起，打扰您了，该量体温了。”n n“您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，多谢合作。多谢合作。多谢合作。多谢合作。”n n“对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，对不
32、起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马上过来。我马上过来。我马上过来。我马上过来。”n n“您好，这是今天的费用清单，请您看看有您好，这是今天的费用清单，请您看看有您好，这是今天的费用清单，请您看看有您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对无不对无不对无不对的地方，如有疑问，欢迎您的地方，如有疑问，欢迎您的地方，如有疑问，欢迎您的地方，如有疑问，欢迎您及时提出及时提出及时提出及时提出，我们，我们，我们，我们给您核给您核给您核给您核对对对对，谢谢！，谢谢！，谢谢！，谢谢！”n n“对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以对不起，张医生会诊去了，让
33、王医生给您看可以对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？吗？吗？吗？”n n.2024/7/2547如何让患者出院时感到满意？如何让患者出院时感到满意？-课堂讨论课堂讨论2024/7/2548反正都出院了，礼仪规范反正都出院了，礼仪规范反正都出院了，礼仪规范反正都出院了，礼仪规范 无所谓！无所谓！ ？2024/7/2549u 出院前的祝辞出院前的祝辞 uu 细致的出院指导细致的出院指导uu 出院时的送别礼节出院时的送别礼节1.1.1.1.出院表示祝贺出院表示祝贺出院表示祝贺出院表示祝贺2.2.2.2.对医院工作支持和配对医院工作支持和配对医院工作支持和配对医院工作支持和配合表示感谢合表示
34、感谢合表示感谢合表示感谢3.3.3.3.对工作中的不足之处对工作中的不足之处对工作中的不足之处对工作中的不足之处表示歉意表示歉意表示歉意表示歉意4.4.4.4.表达出院后一如既往表达出院后一如既往表达出院后一如既往表达出院后一如既往的关怀的关怀的关怀的关怀 送至病区门口或车上，嘱咐多保送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥手礼或握手礼重，行挥手礼或握手礼-“-“请慢走！请多保重！请慢走！请多保重！”-“-“外面风大，请注意戴好帽子，外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？车吗？”患者出院护理礼仪患者出院护理礼仪2024/7/2550 教学目标教
35、学目标 3 3 能在护理操作中体现出护理礼仪规范能在护理操作中体现出护理礼仪规范能在护理操作中体现出护理礼仪规范能在护理操作中体现出护理礼仪规范 2 2 掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。 1. 1.了解护理工作礼仪的基本要求了解护理工作礼仪的基本要求了解护理工作礼仪的基本要求了解护理工作礼仪的基本要求2024/7/2551Thanks!2024/7/2552-出院前的祝辞如何说？出院前的祝辞如何说？n n-“-“王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员
36、服王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您的气色显得更好了，真为您高兴，再一次您的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺您！祝贺您！”n n-“-“临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对我们的工作有什么意见，请留下！对我们的工作有什么意见，请留下！”n n-“-“谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理设法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与配合，如有关照不够，请多包涵！解与配合，如有关照不够，请多包涵！”n n-您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要我们的地方，请
37、不要客气，今后也一样，我我们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会继续为您服务！这是我们的联系电话们会继续为您服务！这是我们的联系电话”2024/7/2553n n不同年龄采取不同方式不同年龄采取不同方式n n强化姓氏、自己的职责强化姓氏、自己的职责n n多用病人喜欢的称呼多用病人喜欢的称呼n n找一些谈得来的闲聊话题找一些谈得来的闲聊话题n n满足病人被认识的需要满足病人被认识的需要 从对方的特征：口音、穿着、随身从对方的特征：口音、穿着、随身带的物件来判断：带的物件来判断：“你是学生吧？你是学生吧？”“学什么的，学习紧张吗？体育爱学什么的，学习紧张吗？体育爱好是什么？好是什么？”“我的侄子
38、也是读历史的我的侄子也是读历史的”或或“我我在读大学的时候对历史非常感兴趣在读大学的时候对历史非常感兴趣”见面的互相介绍很重要见面的互相介绍很重要2024/7/2554尽量从积极的角度说话n n多提名字，学会赞赏病人多提名字，学会赞赏病人n n多从正面的角度说话多从正面的角度说话 20% 20%的生存率（正面），的生存率（正面）， 80% 80%的死亡率（负面）的死亡率（负面）“你今天看起来挺精神你今天看起来挺精神的的”“你的老伴真好，你的你的老伴真好，你的儿子真有孝心儿子真有孝心”2024/7/2555 在开始谈论一个重要话题时 先征询对方的同意 - “小王，下面我想给你讲一下我们下一步小王
39、，下面我想给你讲一下我们下一步的治疗护理方案，的治疗护理方案，好不好？好不好？”n n首先，表示一种礼貌，体现了对病人的尊首先，表示一种礼貌，体现了对病人的尊重重n n另外，它确实也给对方一个拒绝的机会另外，它确实也给对方一个拒绝的机会n n而且，向对方说明下面的谈话内容而且，向对方说明下面的谈话内容2024/7/2556 自己要尽量放松 人在紧张的情况下无论做什么都会大打人在紧张的情况下无论做什么都会大打折扣，高明的护士在进入折扣，高明的护士在进入“正题正题”之前喜之前喜欢与病人聊一些题外话。欢与病人聊一些题外话。如：平时的生活习惯，爱好、如：平时的生活习惯，爱好、家庭及社会关系等，无关的家庭及社会关系等，无关的闲聊既能让双方放松、愉快，闲聊既能让双方放松、愉快，又能对病人的整体健康有所又能对病人的整体健康有所了解。了解。2024/7/2557
