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1、过程方法的概念和应用过程方法的概念和应用李锦元引 言 本教程旨在提供对本教程旨在提供对ISO 9000ISO 9000族质量管理体系标准的族质量管理体系标准的“过程方法过程方法”的概念、意图和应用的理解。不论组织的类型的概念、意图和应用的理解。不论组织的类型或规模如何，过程方法均可用于任何的管理体系。这包括或规模如何，过程方法均可用于任何的管理体系。这包括但不限于下列的管理体系：但不限于下列的管理体系： ISO 14000 ISO 14000 族环境管理族环境管理, ,职业健康和安全管理职业健康和安全管理, ,商业风险管理商业风险管理, ,社会责任管理社会责任管理. . 过程方法的目的是增强一
2、个组织在取得其确定目标时过程方法的目的是增强一个组织在取得其确定目标时的有效性和效率。的有效性和效率。引言（待续） 过程方法的好处：过程方法的好处： 过程的整合和结合，使达到计划的效果；过程的整合和结合，使达到计划的效果； 能够把努力的焦点放在过程有效性和效率上；能够把努力的焦点放在过程有效性和效率上；对顾客和其他相关方提供该组织一贯表现的信心；对顾客和其他相关方提供该组织一贯表现的信心；在组织内运作的透明度；在组织内运作的透明度； 通过有效使用资源，降低成本和缩短周期时间；通过有效使用资源，降低成本和缩短周期时间； 结果得到改善、始终一致和可预知；结果得到改善、始终一致和可预知； 为受关注的
3、和优先的改进行动提供机会；为受关注的和优先的改进行动提供机会；鼓励人们的参与和责任的阐明。鼓励人们的参与和责任的阐明。什么是过程？ “ “过程过程” ”可以定义为可以定义为“ “把输入转化为输出的一组相互关联把输入转化为输出的一组相互关联的或相互作用的活动的或相互作用的活动” ”。这些活动需要资源（诸如人和物。这些活动需要资源（诸如人和物质）的配置。下页的图质）的配置。下页的图1 1展示了一般的过程。展示了一般的过程。与其他方法比较，过程方法的一个主要优点在于这些过程与其他方法比较，过程方法的一个主要优点在于这些过程间的相互作用和组织的职能部门之间的接口的管理和控制。间的相互作用和组织的职能部
4、门之间的接口的管理和控制。图 1. 一般的过程 相互关联或相互作用的活动和控制方法测量和监视输入输入规定的要求（包括资源）过程的有效性过程的有效性=取得所需结果的能力输出输出要求满足（一个过程的结果）过程的效率过程的效率=取得的结果与使用的资源之比什么是过程?输入和预定的输出可能是有形的（如设备、材料或零件）或输入和预定的输出可能是有形的（如设备、材料或零件）或无形的（如能源或信息）。输出也可能是非预定的；例如废无形的（如能源或信息）。输出也可能是非预定的；例如废料或污染。料或污染。每个过程均有顾客和（既可是组织内部或外部的）其他相关每个过程均有顾客和（既可是组织内部或外部的）其他相关方，这些
5、顾客和相关方受该过程的影响，并按他们的需求和方，这些顾客和相关方受该过程的影响，并按他们的需求和期望确定所要求的输出。期望确定所要求的输出。 应用一个系统来收集数据，这些数据可进行分析以提供过程应用一个系统来收集数据，这些数据可进行分析以提供过程绩效和纠正措施或改进需求的信息。绩效和纠正措施或改进需求的信息。所有的过程应与组织的目标一致，并用来增加价值，与组织所有的过程应与组织的目标一致，并用来增加价值，与组织的范围和复杂性相匹配。的范围和复杂性相匹配。 过程的有效性和效率可通过内部或外部评审来进行评估过程的有效性和效率可通过内部或外部评审来进行评估。过程的类型 可确定下列类型的过程：可确定下
6、列类型的过程：组织的管理过程组织的管理过程组织的管理过程组织的管理过程，这些过程包括与战略规划、确立方针、这些过程包括与战略规划、确立方针、建立目标、进行沟通、确保获得所需资源和管理评审相关建立目标、进行沟通、确保获得所需资源和管理评审相关的过程。的过程。 管理资源的过程管理资源的过程管理资源的过程管理资源的过程，这些过程包括所有提供管理一个组织、这些过程包括所有提供管理一个组织、产品实现和测量的过程所需资源的那些过程。产品实现和测量的过程所需资源的那些过程。产品实现的过程产品实现的过程产品实现的过程产品实现的过程，这些过程包括提供组织预定输出的所有这些过程包括提供组织预定输出的所有过程。过程
7、。测量、分析及改进的过程测量、分析及改进的过程测量、分析及改进的过程测量、分析及改进的过程， 这些过程包括测量和收集用这些过程包括测量和收集用于绩效分析和有效性与效率改进的数据所需要的那些过程。于绩效分析和有效性与效率改进的数据所需要的那些过程。它们包括测量、监视和审核的过程、纠正和预防措施它们包括测量、监视和审核的过程、纠正和预防措施 ，并且是管理职责、资源管理和产品实现过程的一个完整组并且是管理职责、资源管理和产品实现过程的一个完整组成部分。成部分。理解过程方法 过程方法是组织和管理工作活动如何为顾客和其他相关方过程方法是组织和管理工作活动如何为顾客和其他相关方创造价值的一种强有力方法。创
8、造价值的一种强有力方法。各组织经常构建成职能单位的层级。根据在职能单位间划各组织经常构建成职能单位的层级。根据在职能单位间划分的预定输出的责任，各组织常常是垂直管理的。对于所分的预定输出的责任，各组织常常是垂直管理的。对于所有的参与者来说，最终顾客或其他相关方并不总是可见的。有的参与者来说，最终顾客或其他相关方并不总是可见的。其次，在接口边界出现的问题常常给予比本单位的短期目其次，在接口边界出现的问题常常给予比本单位的短期目标不那么优先的考虑。这就导致很少或无针对相关方的改标不那么优先的考虑。这就导致很少或无针对相关方的改进，因为措施往往以职能为关注的焦点，而不是组织的总进，因为措施往往以职能
9、为关注的焦点，而不是组织的总体利益。体利益。过程方法导入水平管理，穿越不同职能单位之间的壁垒并过程方法导入水平管理，穿越不同职能单位之间的壁垒并把他们的关注焦点集中到组织的主要目标上。它也改进了把他们的关注焦点集中到组织的主要目标上。它也改进了过程接口的管理。（参见图过程接口的管理。（参见图2 2） 图2. 一个组织中过程联系的例子部门部门部门部门部门部门部门部门要求要求方针与方针与目标目标过程的过程的策划策划预定输出的预定输出的实现实现部门部门A部门部门B部门部门C部门部门D输入要求输入要求过程的连接穿越部门过程的连接穿越部门有效的和有效的和有效的和有效的和高效的高效的高效的高效的输出输出输
10、出输出理解过程方法一个组织的绩效可以通过过程方法来改进。通过一个组织的绩效可以通过过程方法来改进。通过建立和了解这些过程的网络和它们的相互作用，建立和了解这些过程的网络和它们的相互作用，这些过程作为一个系统加以管理。这些过程作为一个系统加以管理。 注释：这个网络始终一贯的运行常被称作管理的注释：这个网络始终一贯的运行常被称作管理的“ “系统方法系统方法” ”。来自一个过程的输出可以是其他过程的输入并与来自一个过程的输出可以是其他过程的输入并与整个网络或系统相互联系在一起。整个网络或系统相互联系在一起。图 3. 一般过程顺序的例子图 4. 过程顺序和它的相互作用管理过程管理过程管理过程管理过程测
11、测测测量量量量、分分分分析析析析与与与与改改改改善善善善资源过程资源过程资源过程资源过程生产生产生产生产项目策划项目策划项目策划项目策划过程设计过程设计过程设计过程设计产品设计产品设计产品设计产品设计实施过程方法实施过程方法 下列实施方法可用于任何类型的过程。步骤顺下列实施方法可用于任何类型的过程。步骤顺序只是一种方法，而不是要有意指定这样做。序只是一种方法，而不是要有意指定这样做。 某些某些步骤可同时进行。步骤可同时进行。1 . 1 . 组织过程的识别组织过程的识别 2 . 2 . 过程的策划过程的策划3 . 3 . 过程的实施和测量过程的实施和测量 4 . 4 . 过程的分析过程的分析5
12、. 5 . 过程的纠正措施和改进过程的纠正措施和改进1. 组织过程的识别过程方法中的步骤过程方法中的步骤过程方法中的步骤过程方法中的步骤 做什么做什么做什么做什么? ?指南指南指南指南 1.1 1.1 确定组织的目的确定组织的目的组织应识别其组织应识别其顾客和其他相顾客和其他相关方以及他们关方以及他们的需求和期望，的需求和期望，以确定组织的以确定组织的预定输出。预定输出。收集、分析和确定顾客和其他相关方的要收集、分析和确定顾客和其他相关方的要求，和其他的需求与期望。经常与顾客和求，和其他的需求与期望。经常与顾客和其他相关方沟通来确保持续了解他们的要其他相关方沟通来确保持续了解他们的要求、需求与
13、期望。求、需求与期望。确定将要应用到组织内的质量管理、环境确定将要应用到组织内的质量管理、环境管理、职业健康与安全管理、商业风险、管理、职业健康与安全管理、商业风险、社会责任和其他管理体系学科的要求。社会责任和其他管理体系学科的要求。 1.2 1.2 组织过程的识别组织过程的识别根据要求、需根据要求、需求和期望，确求和期望，确立组织的方针立组织的方针和目标和目标最高管理者应决定组织应致力于哪些市场最高管理者应决定组织应致力于哪些市场并制定相关的政策。然后管理者应根据这并制定相关的政策。然后管理者应根据这些方针，为预定的输出建立目标（即产品、些方针，为预定的输出建立目标（即产品、环境绩效、职业健
14、康与安全绩效）。环境绩效、职业健康与安全绩效）。组织过程的识别过程方法中的步骤过程方法中的步骤过程方法中的步骤过程方法中的步骤做什么做什么做什么做什么? ?指南指南指南指南1.31.3确定组织中的过程确定组织中的过程识别产生识别产生预定输出预定输出所需的所所需的所有过程。有过程。确定取得预定输出所需的过程。这些过确定取得预定输出所需的过程。这些过程包括管理、资源、产品实现和测量与程包括管理、资源、产品实现和测量与改进的过程。识别所有过程的输出和输改进的过程。识别所有过程的输出和输入，加上供方、顾客和其他相关方（可入，加上供方、顾客和其他相关方（可能是内部的和外部的）。能是内部的和外部的）。1.
15、4 1.4 确定过程的顺序确定过程的顺序确定各过确定各过程如何按程如何按顺序流动顺序流动和相互作和相互作用。用。确定和制定过程网络和他们相互作用的确定和制定过程网络和他们相互作用的描述。考虑下列内容：描述。考虑下列内容： 每个过程的顾客；每个过程的顾客； 每个过程的输入和输出；每个过程的输入和输出； 哪些过程相互作用；哪些过程相互作用； 接口和他们的特性是什么；接口和他们的特性是什么； 相互作用的过程的时间安排和顺序；相互作用的过程的时间安排和顺序； 顺序的有效性和效率。顺序的有效性和效率。组织过程的识别 作为一个例子，产生一个输出（如提交给顾客的产品）作为一个例子，产生一个输出（如提交给顾客
16、的产品）的产品实现过程，将与其他过程（如管理、测量与监视及资的产品实现过程，将与其他过程（如管理、测量与监视及资源提供过程）相互作用。源提供过程）相互作用。 可以使用例如模块图、矩阵和流程图等方法和工具来支可以使用例如模块图、矩阵和流程图等方法和工具来支持过程顺序和它们相互作用的确定。持过程顺序和它们相互作用的确定。组织过程的识别过程方法中的步骤过程方法中的步骤过程方法中的步骤过程方法中的步骤做什么做什么做什么做什么? ?指南指南指南指南1.5 1.5 确定过程的所有者确定过程的所有者确定过程的所有者确定过程的所有者为每个过程为每个过程为每个过程为每个过程分配职责和分配职责和分配职责和分配职责
17、和权限。权限。权限。权限。管理者应确定确保每个过程和其相管理者应确定确保每个过程和其相管理者应确定确保每个过程和其相管理者应确定确保每个过程和其相互作用的实施、保持和改进的个人互作用的实施、保持和改进的个人互作用的实施、保持和改进的个人互作用的实施、保持和改进的个人的角色和责任。这样的一个人通常的角色和责任。这样的一个人通常的角色和责任。这样的一个人通常的角色和责任。这样的一个人通常被称为被称为被称为被称为“ “过程所有者过程所有者过程所有者过程所有者” ”。为管理过程的相互作用，建立一支为管理过程的相互作用，建立一支为管理过程的相互作用，建立一支为管理过程的相互作用，建立一支对所有过程有一个
18、总体看法，并包对所有过程有一个总体看法，并包对所有过程有一个总体看法，并包对所有过程有一个总体看法，并包括来自每个相互作用过程的代表的括来自每个相互作用过程的代表的括来自每个相互作用过程的代表的括来自每个相互作用过程的代表的“ “过程管理团队过程管理团队过程管理团队过程管理团队” ”可能是很有用的。可能是很有用的。可能是很有用的。可能是很有用的。组织过程的识别过程方法中的步骤过程方法中的步骤过程方法中的步骤过程方法中的步骤做什么做什么做什么做什么? ?指南指南指南指南1.6 1.6 确定过程文件确定过程文件确定过程文件确定过程文件确定那些要形确定那些要形确定那些要形确定那些要形成文件的过程成文
19、件的过程成文件的过程成文件的过程和如何形成文和如何形成文和如何形成文和如何形成文件件件件过程存在于组织内部，且最初的方法应过程存在于组织内部，且最初的方法应过程存在于组织内部，且最初的方法应过程存在于组织内部，且最初的方法应限定于以最适当的方式识别和管理它们。限定于以最适当的方式识别和管理它们。限定于以最适当的方式识别和管理它们。限定于以最适当的方式识别和管理它们。没有必须形成文件的过程没有必须形成文件的过程没有必须形成文件的过程没有必须形成文件的过程“ “目录目录目录目录” ”或清或清或清或清单。形成文件的主要目的是使各过程始单。形成文件的主要目的是使各过程始单。形成文件的主要目的是使各过程
20、始单。形成文件的主要目的是使各过程始终如一和稳定地运行。终如一和稳定地运行。终如一和稳定地运行。终如一和稳定地运行。组织应根据下面的因素来确定哪些过程组织应根据下面的因素来确定哪些过程组织应根据下面的因素来确定哪些过程组织应根据下面的因素来确定哪些过程要形成文件：要形成文件：要形成文件：要形成文件： 组织的规模和活动的类型；组织的规模和活动的类型；组织的规模和活动的类型；组织的规模和活动的类型； 其过程的复杂性和它们的相互作用；其过程的复杂性和它们的相互作用；其过程的复杂性和它们的相互作用；其过程的复杂性和它们的相互作用； 过程的重要性和过程的重要性和过程的重要性和过程的重要性和 具有能力人员
21、的可得性。具有能力人员的可得性。具有能力人员的可得性。具有能力人员的可得性。 当必须把过程形成文件时，可使用很多当必须把过程形成文件时，可使用很多当必须把过程形成文件时，可使用很多当必须把过程形成文件时，可使用很多不同的方法，如图形表示法、书面指导不同的方法，如图形表示法、书面指导不同的方法，如图形表示法、书面指导不同的方法，如图形表示法、书面指导书、检查清单、流程图、视觉媒体、或书、检查清单、流程图、视觉媒体、或书、检查清单、流程图、视觉媒体、或书、检查清单、流程图、视觉媒体、或电子的方法。电子的方法。电子的方法。电子的方法。2. 一个过程的策划在过程方法中的步骤在过程方法中的步骤在过程方法
22、中的步骤在过程方法中的步骤做什么做什么做什么做什么? ?指指指指 南南南南2.12.1确定过程内的活动确定过程内的活动确定过程内的活动确定过程内的活动确定达到预定的确定达到预定的确定达到预定的确定达到预定的过程输出所需的过程输出所需的过程输出所需的过程输出所需的活动。活动。活动。活动。确定过程所要求的输入和输出。确确定过程所要求的输入和输出。确确定过程所要求的输入和输出。确确定过程所要求的输入和输出。确定将输入转变为所需要的输出所需定将输入转变为所需要的输出所需定将输入转变为所需要的输出所需定将输入转变为所需要的输出所需要的活动。确定和规定在过程中的要的活动。确定和规定在过程中的要的活动。确定
23、和规定在过程中的要的活动。确定和规定在过程中的活动的顺序和相互作用。确定每一活动的顺序和相互作用。确定每一活动的顺序和相互作用。确定每一活动的顺序和相互作用。确定每一活动将如何开展。活动将如何开展。活动将如何开展。活动将如何开展。注释：在某些情况下，顾客会规定注释：在某些情况下，顾客会规定注释：在某些情况下，顾客会规定注释：在某些情况下，顾客会规定过程实施的方法。过程实施的方法。过程实施的方法。过程实施的方法。2.2 2.2 确定监视和测量要求确定监视和测量要求确定监视和测量要求确定监视和测量要求确定应在何处和确定应在何处和确定应在何处和确定应在何处和如何应用监视与如何应用监视与如何应用监视与
24、如何应用监视与测量。这应该是测量。这应该是测量。这应该是测量。这应该是用于过程的控制用于过程的控制用于过程的控制用于过程的控制和改进，以及对和改进，以及对和改进，以及对和改进，以及对预定的过程输出预定的过程输出预定的过程输出预定的过程输出而言。确定记录而言。确定记录而言。确定记录而言。确定记录结果的需求。结果的需求。结果的需求。结果的需求。确定过程控制和过程绩效的测量和确定过程控制和过程绩效的测量和确定过程控制和过程绩效的测量和确定过程控制和过程绩效的测量和监视准则，以确定过程的有效性和监视准则，以确定过程的有效性和监视准则，以确定过程的有效性和监视准则，以确定过程的有效性和效率，考虑下列的因
25、素：效率，考虑下列的因素：效率，考虑下列的因素：效率，考虑下列的因素：与要求的符合性；与要求的符合性；与要求的符合性；与要求的符合性；顾客满意；供方绩效；交付及时；顾客满意；供方绩效；交付及时；顾客满意；供方绩效；交付及时；顾客满意；供方绩效；交付及时；订交货间的时间；故障率；废品；订交货间的时间；故障率；废品；订交货间的时间；故障率；废品；订交货间的时间；故障率；废品；过程费用；事故频次。过程费用；事故频次。过程费用；事故频次。过程费用；事故频次。一个过程的策划在过程方法中的步骤在过程方法中的步骤在过程方法中的步骤在过程方法中的步骤做什么做什么做什么做什么? ?指南指南指南指南2.3 2.3
26、 确定所需的资源确定所需的资源确定所需的资源确定所需的资源确定每个过程有效确定每个过程有效确定每个过程有效确定每个过程有效运行所需的资源。运行所需的资源。运行所需的资源。运行所需的资源。 资源的例子包括：资源的例子包括：资源的例子包括：资源的例子包括： 人力资源；人力资源；人力资源；人力资源； 基础设施；基础设施；基础设施；基础设施； 工作环境；工作环境；工作环境；工作环境； 信息；信息；信息；信息； 天然资源；天然资源；天然资源；天然资源； 材料；材料；材料；材料； 财政资源。财政资源。财政资源。财政资源。 2.42.4对照过程的计划目标，对照过程的计划目标，对照过程的计划目标，对照过程的计
27、划目标，验证过程和它的活动验证过程和它的活动验证过程和它的活动验证过程和它的活动确认过程的特性和确认过程的特性和确认过程的特性和确认过程的特性和它的活动与组织的它的活动与组织的它的活动与组织的它的活动与组织的目的是一致的（参目的是一致的（参目的是一致的（参目的是一致的（参见见见见1.1 1.1 和和和和2.1 2.1 ）验证在验证在验证在验证在 1.1 1.1中识别的所有要求得到满中识别的所有要求得到满中识别的所有要求得到满中识别的所有要求得到满足。如果不是的话，考虑需要什么额足。如果不是的话，考虑需要什么额足。如果不是的话，考虑需要什么额足。如果不是的话，考虑需要什么额外的过程活动并回到外的
28、过程活动并回到外的过程活动并回到外的过程活动并回到 2.1 2.1对过程加以对过程加以对过程加以对过程加以改进。改进。改进。改进。3. 过程的实施和测量按计划，实施过程和它们的活动；按计划，实施过程和它们的活动；组织可为过程实施开发一个方案，它包括但不限于：组织可为过程实施开发一个方案，它包括但不限于：沟通；沟通；意识；意识；培训；培训；变更管理；变更管理；管理层参与；管理层参与；适用的评审活动；适用的评审活动；按计划，实施测量、监视和控制。按计划，实施测量、监视和控制。4. 过程的分析评价从监视和测量所获得的过程数据，来量化过程评价从监视和测量所获得的过程数据，来量化过程绩效。必要时，使用统
29、计的方法。绩效。必要时，使用统计的方法。将过程绩效测量的结果与所确定的过程要求比较，将过程绩效测量的结果与所确定的过程要求比较，以确认过程的有效性、效率和任何纠正措施的需求。以确认过程的有效性、效率和任何纠正措施的需求。 根据过程绩效数据来识别过程改进的机会。根据过程绩效数据来识别过程改进的机会。适当时，向最高管理者报告过程绩效。适当时，向最高管理者报告过程绩效。5. 纠正措施和过程改进 应确定实施纠正措施的方法，以消除问题（例如错误、缺应确定实施纠正措施的方法，以消除问题（例如错误、缺陷、缺少适当的过程控制）的根本原因。实施纠正措施并验证陷、缺少适当的过程控制）的根本原因。实施纠正措施并验证
30、它的有效性。它的有效性。 一旦达到策划的过程要求，组织应持续地把努力集中在把一旦达到策划的过程要求，组织应持续地把努力集中在把过程绩效改进到更高水平的行动上。过程绩效改进到更高水平的行动上。 应规定和实施改进的方法（例如过程的简化、增加效率、应规定和实施改进的方法（例如过程的简化、增加效率、改进有效性、降低过程的周期时间等例子）。验证改进的有效改进有效性、降低过程的周期时间等例子）。验证改进的有效性。性。 可以使用风险分析工具来识别潜在问题。这些潜在问题的可以使用风险分析工具来识别潜在问题。这些潜在问题的根本原因根本原因根本原因根本原因也应得到识别和纠正，避免在具有所识别的类似风险也应得到识别
31、和纠正，避免在具有所识别的类似风险的所有过程中出现。的所有过程中出现。(Plan-Do-Check-Act)“ “Plan”Plan”（策划）策划）: :确定产生与顾客的要求和组织确定产生与顾客的要求和组织的方针相符的结果所必需的目标和过程。的方针相符的结果所必需的目标和过程。“Do”“Do”（实施）实施）: : 实施各过程。实施各过程。“Check”“Check”（检查）检查）: : 对照方针、目标和产品要求，对照方针、目标和产品要求，监视和测量过程和产品，并报告结果。监视和测量过程和产品，并报告结果。“Act”“Act”（行动）行动）: : 采取措施持续改进过程绩效。采取措施持续改进过程绩效。下次如何改进？做什么？如何做？做计划好的事事情按计划发生吗？(Plan-Do-Check-Act) PDCA PDCA 方法可以是确定、实施和控制纠正措施和改进方法可以是确定、实施和控制纠正措施和改进的一种有用工具。这种方法同样适用于高级战略过程的一种有用工具。这种方法同样适用于高级战略过程和简单和简单的运行活动的运行活动。
