全面质量管理PPT

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1、第第1313章章全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM） 引引 言言 w质量管理的三个量管理的三个历史衍史衍变阶段分段分别是：是：质量量检验阶段、段、统计质量控制量控制阶段、段、全面全面质量管理量管理阶段。段。（1）事后）事后检验阶段段w科学管理公科学管理公认的首的首创者是美国的泰者是美国的泰罗。1911年他年他发表了表了经典著作典著作科学管理原理科学管理原理，在，在该著作中，他著作中，他主主张把把产品的品的检查从制造中分离出来，成从制造中分离出来，成为一道独一道独立的工序。立的工序。这促成了促成了质量管理的第一量管理的第一阶段段事后事后检验阶段。段。（2）统计质量量检查阶段段w二二战初期，

2、美国大批生初期，美国大批生产民用品的公司民用品的公司转为生生产各种各种军需品。当需品。当时面面临的一个的一个严重重的的问题是由于事先没有是由于事先没有办法控制法控制废品的品的产生。生。1941年和年和1942年，美国制定了一系列年，美国制定了一系列战时质量管理量管理标准。相准。相对于于检验把关的把关的传统管理来管理来说，统计质量管理是概念的更新、量管理是概念的更新、检查职能的更新，是能的更新，是质量管理方法上的一量管理方法上的一次次飞跃。但。但这一一阶段的段的质量管理量管理侧重于制重于制造造过程，在程，在实践当中践当中难免免过分分强调数理方数理方法的运用，而法的运用，而对有关的有关的组织管理工

3、作有所管理工作有所忽忽视。(3)全面全面质量管理量管理阶段段w全面全面质量管理（量管理（TQM）这个名称，最先是个名称，最先是20世世纪60年代初由美国的著名年代初由美国的著名专家菲根堡姆提家菲根堡姆提出。它是在出。它是在传统的的质量管理基量管理基础上，随着科上，随着科学技学技术的的发展和展和经营管理上的需要管理上的需要发展起来展起来的的现代化代化质量管理，量管理，现已成已成为一一门系系统性很性很强的科学。的科学。w促使促使统计质量管理向全面量管理向全面质量管理量管理过渡的原因主渡的原因主要有以下几个方面：要有以下几个方面：1)科学技科学技术和工和工业发展的需要展的需要2)60年代在管理理年代

4、在管理理论上出上出现了工人参与管理、共同了工人参与管理、共同决策、目决策、目标管理等新管理等新办法，在法，在质量管理中出量管理中出现了了依靠工人依靠工人进行自我控制的无缺陷运行自我控制的无缺陷运动和和质量管理量管理小小组等等等等3)保保护消消费者利益运者利益运动的的兴起起4）市）市场经济的的发展，展，竞争争剧烈烈w全面全面质量管理是一个量管理是一个组织以以质量量为中心，以全中心，以全员参与参与为基基础，目的在于通，目的在于通过让顾客客满意和本意和本组织所有成所有成员及社会受益而达到及社会受益而达到长期成功的管理途径。期成功的管理途径。什么是全面质量管理（什么是全面质量管理（TQM）？）？w国家

5、国家标准准对质量下的定量下的定义为： 质量是量是产品或品或服服务满足明确或足明确或隐含需要能力的特征和特性含需要能力的特征和特性的的总和。和。w全面全面质量管理定量管理定义：为了能了能够在最在最经济的水的水平上并考平上并考虑到充分到充分满足足顾客要求的条件下客要求的条件下进行市行市场研究、研究、设计、制造和售后服、制造和售后服务，把企，把企业内各部内各部门的研制的研制质量、量、维持持质量和提高量和提高质量的活量的活动构成构成为一体的一种有效的体系。一体的一种有效的体系。TQMTQM与与ISO9000ISO9000 两者关系：基础与发展静态与动态 强调以顾客为中心，满足顾客需求。 强调领导的重要

6、性。 强调持续改进，按PDCA科学程序进行。 要求实行全员、全过程、全要素的管理。 重视评审和审核。共同点：差异点： ISO9000 标准具有一致性，在一定的时间内保持稳定。 TQM 不局限于“标准”的范围，不间断寻求改进机会，研究和创新工作方法，以实现更高的目标。全面质量管理TQM企业原体系质量管理层次质量保证体系ISO9001/2/3质量管理体系ISO9004标准作业书标准作业书 作作 业业 分分 解解 1 1、刀的手持方法、刀的手持方法（修正；埃及颗粒时修正；埃及颗粒时） 刀尖的切面向上，用大拇指和中指刀尖的切面向上，用大拇指和中指夹住。食指从上向刀尖的中心压，对夹住。食指从上向刀尖的中

7、心压，对刀尖力要平衡刀尖力要平衡2 2、用刀消除垃圾、颗粒的方法、用刀消除垃圾、颗粒的方法 保持刀的角度为保持刀的角度为55，刀，刀尖和涂面平行边滑动刀尖边分开次数尖和涂面平行边滑动刀尖边分开次数以此消除以此消除 1 1、刀的手持方法、刀的手持方法（修正流挂时修正流挂时）刀刀尖向下，刀尖切面面向外侧，把食指尖向下，刀尖切面面向外侧，把食指和中指压外侧，用大拇指支撑。这样和中指压外侧，用大拇指支撑。这样容易控制刀尖。容易控制刀尖。2 2、用刀消除流挂的方法保持、用刀消除流挂的方法保持的角数，对流挂凸出的部分象搔的角数，对流挂凸出的部分象搔一样，分次慢慢消取一样，分次慢慢消取刀尖的切面向上角度51

8、08085全面质量管理的特点全面质量管理的特点 w与与传统的的质量管理相比量管理相比较，全面，全面质量管理的特点是：量管理的特点是：（1）把）把过去的以事后去的以事后检验和把关和把关为主主转变为以以预防防为主，即从管主，即从管结果果转变为管因素。管因素。（2）从）从过去的就事去的就事论事、分散管理，事、分散管理，转变为以以系系统的的观点点为指指导进行全面的行全面的综合治理。合治理。（3）突出以）突出以质量量为中心，中心，围绕质量开展全量开展全员的的工作。工作。（4）由）由单纯符合符合标准准转变为满足足顾客需要。客需要。（5）强调不断改不断改进过程程质量，从而不断改量，从而不断改进产品品质量。量

9、。质量方针质量方针w质量方量方针的含的含义？w质量方量方针是由企是由企业的最高管理者正式的最高管理者正式发布的布的该组织的的总的的质量宗旨和量宗旨和质量方向。含量方向。含义有：有：（1）质量方量方针是企是企业的的总方方针的一个的一个组成部分。成部分。（2）质量方量方针是企是企业内各部内各部门和全体人和全体人员执行行质量量职能以及从事能以及从事质量管理工作所必量管理工作所必须遵循和依从遵循和依从的行的行动指南。指南。（3）质量方量方针是指是指导企企业的成的成员沟通意沟通意见和开和开展展质量活量活动的一般的一般规定，定，显然它然它给企企业的各的各级管理管理者理供了一定自主者理供了一定自主权。质量体

10、系质量体系w定定义：为实施施质量管理所需的量管理所需的组织结构、程序、构、程序、过程和程和资源。源。组织：是指与：是指与质量管理有关的机构量管理有关的机构设置、部置、部门职能分配，以及明确能分配，以及明确规定各定各级管理人管理人员及有关人及有关人员的的管理管理职责权限及其相互关系。限及其相互关系。程序：程序：为进行某行某项活活动所所规定的途径。定的途径。过程：将程：将输入入转化化为输出的一出的一组彼此相关的彼此相关的资源源和活和活动。资源：人源：人员、资金、金、设备、技、技术、方法和、方法和环境。境。w质量体系的内容量体系的内容应以以满足足质量目量目标的需要的需要为准。准。TQMTQM的内涵的

11、内涵（1）强烈地关注烈地关注顾客。客。w从从现在和未来的角度来看，在和未来的角度来看，顾客已成客已成为企企业的衣的衣食父母。食父母。“以以顾客客为中心中心”的管理模式正逐的管理模式正逐渐受受到企到企业的高度重的高度重视。全面。全面质量管理注重量管理注重顾客价客价值，其主其主导思想就是思想就是“顾客的客的满意和意和认同是同是长期期赢得得市市场，创造价造价值的关的关键”。为此，全面此，全面质量管理量管理要求必要求必须把以把以顾客客为中心的思想中心的思想贯穿到企穿到企业业务流程的管理中，即从市流程的管理中，即从市场调查、产品品设计、试制、制、生生产、检验、仓储、销售、到售后服售、到售后服务的各个的各

12、个环节都都应该牢固牢固树立立“顾客第一客第一”的思想，不但要的思想，不但要生生产物美价廉的物美价廉的产品，而且要品，而且要为顾客做好服客做好服务工工作，最作，最终让顾客放心客放心满意。意。（2）坚持不断地改持不断地改进。wTQM是一种永是一种永远不能不能满足的承足的承诺，“非常非常好好”还是不是不够，质量量总能得到改能得到改进，“没没有最好，只有更好有最好，只有更好”。在。在这种种观念的指念的指导下，企下，企业持持续不断地改不断地改进产品或服品或服务的的质量和可靠性，确保企量和可靠性，确保企业获取取对手手难以模仿以模仿的的竞争争优势。（3）改）改进组织中每中每项工作的工作的质量。量。wTQM采

13、用广采用广义的的质量定量定义。它不。它不仅与最与最终产品有关，并且品有关，并且还与与组织如何交如何交货，如何，如何迅速地响迅速地响应顾客的投客的投诉、如何、如何为客客户提供提供更好的售后服更好的售后服务等都有关系。等都有关系。（4）精确地度量。）精确地度量。wTQM采用采用统计度量度量组织作作业中人的每一个关中人的每一个关键变量，然后与量，然后与标准和基准准和基准进行比行比较以以发现问题，追，追踪踪问题的根源，从而达到消除的根源，从而达到消除问题、提高品、提高品质的的目的。目的。（5）向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。全

14、面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作 w全面全面质量管理的基量管理的基础工作包括：工作包括：标准化工作、准化工作、计量量工作、工作、质量信息工作、量信息工作、质量量责任制和任制和质量教育工作。量教育工作。 w搞好全面搞好全面质量管理工作必量管理工作必须做好一系列基做好一系列基础工作。工作。因因为它是企它是企业建立建立质量体系、开展量体系、开展质量管理活量管理活动的的立足点和依据，也是立足点和依据，也是质量管理活量管理活动取得成效和取得成效和质量量体系有效运体系有效运转的前提和保的前提和保证。全面。全面质量管理基量管理基础工工作的好坏，决定了企作的好坏，决定了企业全面全面质量管理的水平，也

15、决量管理的水平，也决定了企定了企业能否面向市能否面向市场长期地提供期地提供顾客需要的客需要的产品。品。 全面质量管理的内容全面质量管理的内容w全面全面质量管理量管理过程的全面性，决定了全面程的全面性，决定了全面质量管理的内容量管理的内容应当包括当包括设计过程、制造程、制造过程、程、辅助助过程、使用程、使用过程等四个程等四个过程的程的质量管理。量管理。全面质量管理设计过程制造过程辅助过程使用过程（1）设计过程程质量管理的内容。量管理的内容。w产品品设计过程的程的质量管理是全面量管理是全面质量管理的首要量管理的首要环节。这里所指里所指设计过程，包括着市程，包括着市场调查、产品品设计、工、工艺准准备

16、、试制和制和鉴定等定等过程（即程（即产品品正式投正式投产前的全部技前的全部技术准准备过程）。主要工作内程）。主要工作内容包括通容包括通过市市场调查研究，根据用研究，根据用户要求、科技要求、科技情情报与企与企业的的经营目目标，制定，制定产品品质量目量目标；组织有有销售、使用、科研、售、使用、科研、设计、工、工艺、制度和、制度和质管等多部管等多部门参加的参加的审查和和验证，确定适合的，确定适合的设计方案；保方案；保证技技术文件的文件的质量；做好量；做好标准化的准化的审查工作；督促遵守工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。制的工作程序，等等。(2)产品品设计的的质量量职能能统计资料表明，料表明，产

17、品品质量的好坏，量的好坏，约6070是由是由产品品设计的的质量量所决定的。因此，必所决定的。因此，必须加加强产品品设计的的质量管理。量管理。产品品设计的的质量量职能主要是：能主要是： 1） 根据市根据市场调研研结果，掌握用果，掌握用户质量要求，做好量要求，做好技技术经济分析，确定适宜的分析，确定适宜的质量水平；量水平； 2） 严格格认真地按真地按产品品质量量设计所所规定的程序和要定的程序和要求开展工作，求开展工作，对设计质量量进行控制；行控制；3） 安排好安排好“早期早期报警警”，包括，包括设计评审、帮障、帮障分析、分析、实验室室试验、现场试验、小批、小批试验等，把等，把设计造成的先天性缺陷消

18、造成的先天性缺陷消灭有形成有形成过程之中；程之中；4） 做好做好质量特征重要程度的分量特征重要程度的分级和和传递，使其，使其他他环节的的质量量职能按能按设计要求要求进行重点控制，确行重点控制，确保符合性保符合性质量。量。(3)设计质量量具体地具体地说，设计质量是使量是使产品具有技品具有技术上的先上的先进性和性和经济上的合理上的合理性，在性，在设计中要中要积极采用新技极采用新技术、新工、新工艺新材料，从而提高新材料，从而提高产品品质量的档次；在工量的档次；在工艺设计方面，使加工制造方便、降低制造方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高成本、提高经济效益。效益。(4)设计程序程序指指对产品品设计工

19、作步工作步骤、顺序和序和内容的内容的规定。我国一般企定。我国一般企业规定定产品品设计有有6个个阶段，段，14个程序。个程序。w第一第一阶段段规划决策：划决策：调查技技术、市、市场、社会、社会基本要求、基本要求、销售去向。售去向。1）市）市场调研及研及预测2）产品品规划构思划构思3）先行）先行试验 w第二第二阶段段总体方案体方案设计 ： 确定确定质量目量目标、技技术经济可行性可行性论证，环境要求，境要求，总体方案体方案评审。4）总体方案体方案设计w第三第三阶段段技技术设计5）技）技术设计（产品品结构构设计，又叫整机，又叫整机设计）w第四第四阶段段详细设计与与试制：制： 性能指性能指标与与经济性性

20、预测，初步，初步评审；模；模拟试验、原理、原理试验。6）工作）工作图设计样品（机）品（机） 7）样品（机）品（机）试制制 8）样品（机）品（机）试验 9）样品（机）品（机）鉴定定w 第五第五阶段段小批小批试制：制： 设计评审、可、可维修性修性分析、可靠性分析；系分析、可靠性分析；系统试验、整机、整机试验、设计定型定型试验。10）改）改进样品（机）品（机）11）小批）小批试产及及鉴定定12）试销w第六第六阶段段 批量投批量投产：调整修改、定型整修改、定型评审；可靠性可靠性试验、现场试验、生、生产鉴定。定。13）批量投）批量投产14）用）用户服服务（2）制造）制造过程的程的质量管理的内容。量管理的

21、内容。w制造制造过程，是指程，是指对产品直接品直接进行加工的行加工的过程。它是程。它是产品品质量形成的基量形成的基础，是企，是企业质量管理的基本量管理的基本环节。它的基本任。它的基本任务是保是保证产品的制造品的制造质量，建立一个能量，建立一个能够稳定生定生产合格品和合格品和优质品的生品的生产系系统。主要工作内。主要工作内容包括容包括组织质量量检验工作；工作；组织和促和促进文文明生明生产；组织质量分析，掌握量分析，掌握质量量动态；组织工序的工序的质量控制，建立管理点，等等。量控制，建立管理点，等等。w制造制造过程的程的质量管理，量管理，应当抓好以下几方面的工当抓好以下几方面的工作：作： （1）严

22、格格贯彻执行工行工艺规程，保程，保证工工艺质量；制造量；制造过程的程的质量管理就是要使影响量管理就是要使影响产品品质量的各个因量的各个因素都素都处在在稳定的受控状定的受控状态。因此，各道工序都必。因此，各道工序都必须严格格贯彻执行工行工艺规程，确保工程，确保工艺质量，禁止量，禁止违章操作。章操作。（2）搞好均衡生）搞好均衡生产和文明生和文明生产均衡的、有均衡的、有节奏的生奏的生产过程，以及良好的生程，以及良好的生产秩序和整秩序和整洁的工作的工作场所所代表了企代表了企业经营管理的基本素管理的基本素质。均衡生。均衡生产和文和文明生明生产是保是保证产品品质量、消除量、消除质量量隐患的重要途患的重要途

23、径，也是全面径，也是全面质量管理不可缺少的量管理不可缺少的组成部分。成部分。（3）组织技技术检验，把好工序，把好工序质量关。量关。实行行全面全面质量管理，量管理，贯彻预防防为主的方主的方针，并，并不是否定技不是否定技术检验的把关作用。必的把关作用。必须根据根据技技术标准的准的规定，定，对原材料、外原材料、外购件、在件、在制品、制品、产成品以及工成品以及工艺过程的程的质量，量，进行行严格的格的质量量检验，保，保证不合格的原材料不不合格的原材料不投投产、不合格的零部件不、不合格的零部件不转序、不合格的序、不合格的产成品不出厂。成品不出厂。质量量检验的目的不的目的不仅是是发现问题，还要要为改改进工序

24、工序质量、加量、加强质量量管理提供信息。因此，技管理提供信息。因此，技术检验是制造是制造过程程质量控制的重要手段，也是不可缺少的量控制的重要手段，也是不可缺少的重要重要环节。（4）掌握）掌握质量量动态。为了真正落了真正落实制造制造过程程质量管理的量管理的预防作用，必防作用，必须全面、准确、及全面、准确、及时地掌握制造地掌握制造过程各个程各个环节的的质量量现状和状和发展展动态。必。必须建立和健全各建立和健全各质量信息源的原始量信息源的原始记录工作，以及和企工作，以及和企业质量体系相适量体系相适应的的质量信息系量信息系统（QIS）。）。（5）加）加强不合格品的管理。不合格品的管理是企不合格品的管理

25、。不合格品的管理是企业质量体系的一个要素。不合格品管理的目的当然量体系的一个要素。不合格品管理的目的当然是是为了了对不合格品做出及不合格品做出及时的的处置，如返工、返置，如返工、返修、降修、降级或或报废，但更重要的是，但更重要的是为了及了及时了解制了解制造造过程中程中产生不合格品的系生不合格品的系统因素，因素，对症下症下药，使制造使制造过程恢复受控状程恢复受控状态。因此，不合格品管理。因此，不合格品管理工作要做到三个工作要做到三个“不放不放过”，即没找到，即没找到责任和原任和原因因“不放不放过”；没找到防患措施；没找到防患措施“不放不放过”；当；当事人没受到教育事人没受到教育“不放不放过”。

26、（6）搞好工序）搞好工序质量控制制造量控制制造过程各工序是程各工序是产品品质量形成的最基本量形成的最基本环节，要保，要保证产品品质量，量，预防不防不合格品的合格品的发生，必生，必须搞好工序搞好工序质量控制。量控制。w工序工序质量控制工作主要有三个方面：量控制工作主要有三个方面：1） 针对生生产工序或工作中的工序或工作中的质量关量关键因素因素建立建立质量管理点；量管理点；2） 在企在企业内部建立有广泛群众基内部建立有广泛群众基础的的QC小小组，并，并对之之进行行积极的引极的引导和培养工作。和培养工作。3）由于制造由于制造过程越来越依程越来越依赖于于设备，所，所以工序以工序质量控制的重点将逐步量控

27、制的重点将逐步转移到移到对设备工作工作状状态有效控制上来。有效控制上来。w （3）辅助助过程程质量管理的内容。量管理的内容。w辅助助过程，是指程，是指为保保证制造制造过程正常程正常进行而提供行而提供各种物各种物资技技术条件的条件的过程。它包括物程。它包括物资采采购供供应，动力生力生产，设备维修，工具制造，修，工具制造，仓库保管，运保管，运输服服务等。它主要内容有：做好物等。它主要内容有：做好物资采采购供供应（包括外（包括外协准准备）的）的质量管理，保量管理，保证采采购质量，量，严格入格入库物物资的的检查验收，按收，按质，按量，按期地，按量，按期地提供生提供生产所需要的各种物所需要的各种物资（包

28、括原材料，（包括原材料，辅助助材料，燃料等）；材料，燃料等）；组织好好设备维修工作，保持修工作，保持设备良好的技良好的技术状状态；做好工具制造和供；做好工具制造和供应的的质量量管理工作等。另一方面，企管理工作等。另一方面，企业物物资采采购的的质量管量管理也将日益理也将日益显得重要。得重要。 （4）使用）使用过程程质量管理的内容。量管理的内容。w使用使用过程是考程是考验产品品实际质量的量的过程，它程，它是企是企业内部内部质量管理的量管理的继续，也是全面，也是全面质量管理的出量管理的出发点和落脚点。点和落脚点。这一一过程程质量量管理的基本任管理的基本任务是提高服是提高服务质量（包括售量（包括售前服

29、前服务和售后服和售后服务），保），保证产品的品的实际使使用效果，不断促使企用效果，不断促使企业研究和改研究和改进产品品质量。它主要的工作内容有：开展技量。它主要的工作内容有：开展技术服服务工作，工作，处理出厂理出厂产品品质量量问题；调查产品品使用效果和用使用效果和用户要求。要求。质量审核质量审核 1、 质量量审核核指由具有一定指由具有一定资格而且与格而且与被被审核部核部门的工作无直接的工作无直接责任的人任的人员（专家）家），为确定确定质量活量活动是否遵守了是否遵守了计划安排，以划安排，以及及结果是否达到了果是否达到了预期目的所做的系期目的所做的系统的、的、独立的独立的检查和和评定。它与定。它与

30、传统的上的上级对下下级的工作的工作检查，无，无论在性在性质上、内容上和方法上、内容上和方法上都是不同的。上都是不同的。2、 质量量审核的特点核的特点 （1） 质量量审核是提高企核是提高企业质量量职能有效性的手段能有效性的手段之一。它是之一。它是为获得得质量信息以便量信息以便进行行质量改量改进而而过行的行的质量活量活动；（2） 质量量审核是独立核是独立进行的，即行的，即质量量审核人核人员是是由与由与审核核对象无直接象无直接责任并任并经企企业领导授授权的人的人员组成的（由成的（由经理或厂理或厂长授授权按合同按合同进行）；行）；（3） 质量量审核是有核是有计划按划按规定日程定日程进行的，不是行的，不

31、是突突击检查，因此，因此审核人核人员与被与被审核核对象的象的质量量责任人任人员的相互合作的；的相互合作的；（4） 质量量审核中核中发现的的质量缺陷或量缺陷或问题，是在与，是在与被被审核核对象有关部象有关部门统一一认识后才提出后才提出审核核报告告的，因此不是的，因此不是单方面方面评价，而是共同商量如何价，而是共同商量如何进行行质量改量改进。3、 质量量审核分核分类 质量量审核按核按审核的核的对象分象分类，可分，可分为以下以下3 种：种： （1） 产品品质量量审核。指核。指对准准备交交给用用户使用的使用的产品的适用性品的适用性进行行审核；核； （2） 工序工序质量量审核。指核。指对工序工序质量控制

32、的有效性量控制的有效性进行行审核；核； （3） 质量体系量体系审核。指核。指对企企业为达到达到质量目量目标所所进行的全部行的全部质量活量活动的有效性的有效性进行行审核。核。 质量量审核按目的分，又可分核按目的分，又可分为内部和外部内部和外部质量量审核两种。核两种。4、 产品品质量量审核核指指为了了获得出厂得出厂产品品质量量信息所信息所进行的行的质量量审核活核活动。也即是。也即是对已已检验入入库或或进入流通入流通领域的域的产品品实物物质量量进行抽行抽查、试验，审核核产品是否符合有关品是否符合有关标准和准和满足用足用户需要。需要。它按用它按用户使用使用质量来量来检查和和评价价产品品质量。它包量。它

33、包括括产品所使用的外品所使用的外协、外、外购件、自拷件、自拷贝零部件及零部件及成品的成品的质量量审核，其中以成品的核，其中以成品的质量量审核核为重点。重点。通通过调查产品品质量，及量，及时发现产品存在的缺陷，品存在的缺陷，特特别防止把有重要缺陷的防止把有重要缺陷的产品交品交给用用户，同，同时可可及及时察察觉质量下降的潜在危量下降的潜在危险，以便及，以便及时采取措采取措施；通施；通过审核，核，发现企企业产品品质量与量与质量量职能活能活动上的上的问题，为制制订质量改量改进目目标与措施提供依与措施提供依据；通据；通过审核也可以核也可以对质量量检验人人员的工作的工作质量量考核提供依据；通考核提供依据；

34、通过连续审核，可以核，可以对比企比企业现在与在与过去生去生产中的中的产品的品的质量水平，估量水平，估计目前目前产品品质量水平的量水平的发展展趋势。5、 工序工序质量量审核核指指对工序工序质量定期或量定期或专题的的验证、抽、抽查和考核工序中影响和考核工序中影响产品品质量各种因量各种因素的素的变动情况，以便采取情况，以便采取对策加以改策加以改进。其。其动因因可能是常可能是常规的的质量保量保证规定，也可能是基于用定，也可能是基于用户申申诉而而临时安排的安排的质量保量保证要求。工序要求。工序质量量审核核的目的，在于考核各工序或工序中影响工序的目的，在于考核各工序或工序中影响工序质量量的各种因素是否的各

35、种因素是否处于受控状于受控状态。也就是要求生。也就是要求生产过程必程必须按按规定的定的标准（准（规程、程、规范）程序范）程序进行；行；随随时监控控质量量动向，一旦向，一旦发生生“失控失控”，必，必须立立即找出异常原因，把即找出异常原因，把质量故障消除在量故障消除在发生之前；生之前；万一万一发生生质量量问题，能，能够及及时发现，及，及时纠正，正，杜杜绝重复重复发生；生；产品品质量具有可追量具有可追查性。性。审核的核的内容是：内容是：（1） 质量管理的量管理的领导与与组织情况；情况；（2） 各部各部门质量量职能活能活动及相互及相互协调情况；情况；（3） 各各项质量管理量管理规章制度、工作程序、工作

36、章制度、工作程序、工作标准的准的执行行情况；情况；（4） 质量量职能分配及能分配及岗位位质量量责任制任制执行情况；行情况；（5） 质量文件、档案、原始量文件、档案、原始记录等是否正确、完善；等是否正确、完善；（6） 质量信息管理系量信息管理系统的运行及的运行及协调情况；情况；（7） 外外协、外、外购件件进厂及厂及产品提供服品提供服务符合有关符合有关规定的情定的情况；况；（8） 人人员培培训教育和教育和设备安装安装满足足质量工作要求的情况；量工作要求的情况；（9） 质量政策、量政策、质量目量目标和和质量量计划的制划的制订与与执行情况；行情况；（10） 实物物质量符合量符合标准和准和规范的程度等。

37、范的程度等。全面质量管理的八大原则全面质量管理的八大原则 （1）以）以顾客客为中心中心w全面全面质量管理的第一个原量管理的第一个原则是以是以顾客客为中心。在当今的中心。在当今的经济活活动中，任何一个中，任何一个组织都要依存于他都要依存于他们的的顾客。客。组织或企或企业由于由于满足或超足或超过了自己的了自己的顾客的需求，从而客的需求，从而获得得继续生存下去的生存下去的动力和源泉。全面力和源泉。全面质量管理以量管理以顾客客为中心，不断通中心，不断通过PDCA循循环进行持行持续的的质量改量改进来来满足足顾客的需求。客的需求。质量管理领域新思想质量管理领域新思想顾客完全满意顾客完全满意w顾客有两种界定

38、客有两种界定标准，一种是准，一种是“具有消具有消费能力或能力或消消费潜力的人潜力的人”，另一种是，另一种是“任何接受我任何接受我们的的产品或服品或服务的人的人”。w顾客可以分客可以分为内部内部顾客和外部客和外部顾客。内部客。内部顾客是客是指企指企业内部从内部从业人人员：基：基层员工、主管、工、主管、经理乃理乃至股至股东；外部；外部顾客分客分为显著型和著型和隐蔽型两种。蔽型两种。显著型：具有消著型：具有消费能力能力对某商品有某商品有购买需求，了解需求，了解商品信息和商品信息和购买渠道，能立即渠道，能立即为企企业带来收入。来收入。隐蔽型（潜在）：蔽型（潜在）：预算不足或没有算不足或没有购买该商品的

39、商品的需求，缺乏信息和需求，缺乏信息和购买渠道，可能随渠道，可能随环境、条件、境、条件、需要需要变化，成化，成为显著著顾客。客。客户满意的内涵客户满意的内涵w客客户满意包括意包括产品品满意、服意、服务满意和社会意和社会满意三个意三个层次。次。1.产品品满意，是指企意，是指企业产品品带给顾客的客的满足状足状态，主要是，主要是产品的品的质量量满意、价格意、价格满意。意。2.服服务满意，要求企意，要求企业在在产品售前、售中、售后以及品售前、售中、售后以及产品生品生命周期的不同命周期的不同阶段采用相段采用相应的服的服务措施，并以服措施，并以服务质量量为中心，中心，实施全方位、全流程的服施全方位、全流程

40、的服务。3.社会社会满意，指的是客意，指的是客户在企在企业产品和服品和服务的消的消费过程中，程中，所体所体验到的社会利益的到的社会利益的维护。它要求企。它要求企业的的经营活活动要追要追求先求先进文化，遵循文化，遵循诚信原信原则促促进社会和社会和谐。 w顾客最关注的是卓越的客最关注的是卓越的产品品质量、量、优质的服的服务、货真价真价实，以及按，以及按时交交货。顾客眼中的价客眼中的价值是从是从产品或品或劳务中得到的收益减去商中得到的收益减去商业成本所得的利成本所得的利益。收益主要包括：所益。收益主要包括：所获效用；效用；实用性，用性，购物享物享受等；成本主要包括：金受等；成本主要包括：金钱支出；支

41、出；为获得得满足所足所花花时间、精力、精力、获取信息和取信息和实物物时所所经历的种种的种种不便等。而不便等。而顾客所客所获得得产品的功能主要体品的功能主要体现在在产品效用、利益，以及品效用、利益，以及隐含的个性化需求。含的个性化需求。w而而“顾客完全客完全满意意”就是倡就是倡导的一种的一种“以以顾客客为中心中心”的文化。企的文化。企业把把顾客放在客放在经营的中心位置，的中心位置，让顾客需求引客需求引导企企业的决的决策。在那些建立策。在那些建立“顾客完全客完全满意意”管理模管理模式的企式的企业当中，企当中，企业需要了解需要了解顾客及其客及其业务，了解他，了解他们使用使用产品的目的、品的目的、时间

42、、方、方式、周期；企式、周期；企业需要以需要以顾客的角度客的角度进行思行思考，即考，即“用用顾客的眼睛看世界客的眼睛看世界”。5%-正式投诉60%-客户不表达，放在心上35%-在不同场合表示不满意顾客投诉的“冰山”模型（2）领导的作用的作用w全面全面质量管理的第二大原量管理的第二大原则是是领导的的作用。一个企作用。一个企业从从总经理理层到到员工工层，都，都必必须参与到参与到质量管理的活量管理的活动中来，其中，中来，其中，最最为重要的是企重要的是企业的决策的决策层必必须对质量管量管理理给予足予足够的重的重视。在我国的。在我国的质量管理量管理法法中中规定，定，质量部量部门必必须由由总经理直接理直接

43、领导。这样才能才能够使使组织中的所有中的所有员工和工和资源都融入到全面源都融入到全面质量管理之中。量管理之中。w在在ISO9001中明确提出：中明确提出： 最高管理者最高管理者应通通过以下活以下活动，对其建立、其建立、实施施质量管理体量管理体系并持系并持续改改进其有效性的承其有效性的承诺提供提供证据：据：a）向）向组织传达达满足足顾客和法律法客和法律法规要求要求的重要性；的重要性；b）制定）制定质量方量方针；c）确保）确保质量目量目标的制定；的制定；d）进行管理行管理评审；e）确保）确保资源的源的获得。得。（3）全）全员参与参与w全面全面质量管理的第三大原量管理的第三大原则就是就是强调全全员参

44、与。在参与。在70年代，日本的小年代，日本的小组达达到了到了70万个，而到目前万个，而到目前为止我国已注册的止我国已注册的小小组已已经超超过了了1500万个，万个，这些些小小组的活的活动每年每年给我国我国带来的收益超来的收益超过2500亿人民人民币。因此，全。因此，全员参与是全面参与是全面质量管理思想的核心。量管理思想的核心。（4）过程方法程方法w全面全面质量管理的第四大原量管理的第四大原则是是过程方程方法，即必法，即必须将全面将全面质量管理所涉及的相关量管理所涉及的相关资源和活源和活动都作都作为一个一个过程来程来进行管理。行管理。循循环实际上是用来研究一个上是用来研究一个过程，程，因此我因此

45、我们必必须将注意力集中到将注意力集中到产品生品生产和和质量管理的全量管理的全过程。程。全面质量管理中的PDCA循环 企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环，PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。1、PDCA循环的工作原理PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。2、PDCA循循环的步的步骤 每一个每一个PDCA循循环可概括可概括为四个四个阶段、八个段、八个步步骤：P阶段：段：(1)寻找找质量量问题。(2)寻找找产生生质量量问题的原因。的原因。(3)从各

46、种原因中，找出从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，量影响最大的因素，即主要原因。即主要原因。(4)针对原因，研究措施，制定原因，研究措施，制定对策和策和计划。划。 D阶段：段：(5)按按预定定计划的划的对策，策，认真真执行。行。 C阶段：段： (6)检查执行效果。行效果。A阶段：段：(7)巩固成巩固成绩，进行行标准化。准化。(8)寻找找遗留留问题，为下一个下一个PDCA循循环提提供依据。供依据。 （5）系）系统管理管理w全面全面质量管理的第五个原量管理的第五个原则是系是系统管管理。当我理。当我们进行一行一项质量改量改进活活动的的时候，候，首先需要制定、首先需要制定、识别和确定目和确定目标，

47、理解并，理解并统一管理一个有相互关一管理一个有相互关联的的过程所程所组成的成的体系。由于体系。由于产品生品生产并不并不仅仅是生是生产部部门的事情，因而需要我的事情，因而需要我们组织所有部所有部门都参都参与到与到这项活活动中来，才能中来，才能够最大限度地最大限度地满足足顾客的需求。客的需求。（6）持）持续改改进w全面全面质量管理的第六个原量管理的第六个原则是持是持续改改进。实际上，上，仅仅做做对一件事情并不困一件事情并不困难，而要把一件而要把一件简单的事情成千上万次都做的事情成千上万次都做对，那才是不那才是不简单的。因此，持的。因此，持续改改进是全面是全面质量管理的核心思想，量管理的核心思想，统

48、计技技术和和计算机算机技技术的的应用正是用正是为了更好地做好持了更好地做好持续改改进工作。工作。（7）以事）以事实为基基础w有效的决策是建立在有效的决策是建立在对数据和信息数据和信息进行合乎行合乎逻辑和直和直观的分析的基的分析的基础上的，因上的，因此，作此，作为迄今迄今为止最止最为科学的科学的质量管理，量管理，全面全面质量管理也必量管理也必须以事以事实为依据，背离依据，背离了事了事实基基础那就没有任何意那就没有任何意义，这就是全就是全面面质量管理的第七个原量管理的第七个原则。（8）互利的供方关系）互利的供方关系w全面全面质量管理的第八大原量管理的第八大原则就是互利就是互利的供方关系，的供方关系

49、，组织和供方之和供方之间保持互利关保持互利关系，可增系，可增进两个两个组织创造价造价值的能力，从的能力，从而而为双方的双方的进一步合作提供基一步合作提供基础，谋取更取更大的共同利益。因此，全面大的共同利益。因此，全面质量管理量管理实际上已上已经渗透到供渗透到供应商的管理之中。商的管理之中。供应商管理的六大原则是什么？供应商管理的六大原则是什么？ w筹筹码原原则w选择、竞争与考核原争与考核原则w辅导原原则w博弈原博弈原则w跟踪与控制点原跟踪与控制点原则w互惠原互惠原则产品品质验收依据主要有哪些？产品品质验收依据主要有哪些？ w供供应商交商交货单w供供应商商检验报告告w产品采品采购单w生管系生管系

50、统物料物料单w产品部件工程品部件工程书w产品品检验规范范w规格格样品品w产品品ECN（工程（工程变更更单）变更更单w在具体推行在具体推行过程中，我程中，我们可以从以下几个步可以从以下几个步骤来来实施施步步骤一：一：通通过培培训教育使企教育使企业员工牢固工牢固树立立“质量第一量第一”和和“顾客第一客第一”的思想，制造良好的企的思想，制造良好的企业文化氛文化氛围，采取切，采取切实行行动，改，改变企企业文化和管文化和管理形理形态讨论：何：何为企企业文化？文化？w步步骤二：二：制制订企企业人、事、物及人、事、物及环境的各种境的各种标准，准，这样才能在企才能在企业运作运作过程中衡量程中衡量资源的有效性和

51、源的有效性和高效性。高效性。全面质量管理的推行步骤全面质量管理的推行步骤 步步骤三：三：推推动全全员参与，参与，对全全过程程进行行质量控制量控制与管理。以人与管理。以人为本，充分本，充分调动各各级人人员的的积极性，极性，推推动全全员参与。只有全体参与。只有全体员工的充分参与，才能工的充分参与，才能使他使他们的才干的才干为企企业带来收益，才能来收益，才能够真正真正实现对企企业全全过程程进行行质量控制与管理。并且确保企量控制与管理。并且确保企业在推行在推行TQM过程中，采用了系程中，采用了系统化的方法化的方法进行行管理。管理。步步骤四：四：做好做好计量工作。量工作。计量工作包括量工作包括测试、化、

52、化验、分析、分析、检测等，是保等，是保证计量的量量的量值准确和准确和统一，确保技一，确保技术标准的准的贯彻执行的重要方法和手段。行的重要方法和手段。步步骤五：五：做好做好质量信息工作。企量信息工作。企业根据自身根据自身的需要，的需要，应当建立相当建立相应的信息系的信息系统，并建，并建立相立相应的数据的数据库。步步骤六：六：建立建立质量量责任制，任制，设立立专门质量管量管理机构。全面理机构。全面质量管理的推行要求企量管理的推行要求企业员工自上而下地工自上而下地严格格执行。从一把手开始，行。从一把手开始，逐步向下逐步向下实施；施；TQM的推行必的推行必须要要获得企得企业一把手的支持与一把手的支持与

53、领导，否，否则难以以长期推期推行。行。质量管理核心之一：质量策划质量管理核心之一：质量策划质量目标质量目标品牌塑造品牌塑造项目策划项目策划质量机构质量机构质量量策划策划分析现有质量机构优势、劣势，整合公司质量资源，形成合力，有效发挥质量管理效能组建品牌策划小组，考虑从市场营销、技术、质量等方面做品牌推进计划针对出口、大项目、新产品开发项目进行预先质量策划，确保全过程受控和产品品质制订质量短中期规划，将各目标分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制质量管理目标质量管理目标w设定目定目标就是要把就是要把问题解决到何种程度，也是解决到何种程度，也是为检查效果提供效果提供标准。要注意以

54、下几个准。要注意以下几个问题：1、目、目标设定要与定要与问题对应。2、目、目标要非常明确，要能要非常明确，要能够量化量化检查。3、目、目标的确定要的确定要实事求是，既具有挑事求是，既具有挑战性，又要性，又要经过努力能努力能够实现。4、目、目标实现的的时间要求。要求。wSMARTER原原则举例举例 8年年目目标1、一次交验合格率FPY达98%以上 2、全年工地质量反馈IRR项数882项3、故障成本占销售收入 4、顾客满意度达80%以上 内部收益率（IRR)定义; 内部收益率是指在整个计算期内投资项目所发生的现金流入量和现金流出量的现值累计数相等时的折现率。质量流程质量流程供方管理供方管理质量培训

55、质量培训质量体质量体系系质量量保保证质量管理核心之二：质量保证质量管理核心之二：质量保证建立以三级标准为基准线的ISO9001质量体系；并定期监督体系运行质量对现行的质量体系流程和职责进行精简、优化，以提高效率和有效性提高基层管理人员管理水平；技术人员的质量知识和技能；一线工人的岗位技能由被动的供方进货检验转变为主动出击，参与供方质量改进；同时完善现有的供方管理标准质量管理核心之三：质量控制质量管理核心之三：质量控制产品检验产品检验计量管理计量管理稽核管理稽核管理产品试验产品试验质量信息质量信息质量量控制控制提高实物检验水平，系统性思考和预防性工作；主动性发现问题、分析问题、解决问题完善现有的

56、产品试验控制方法；分析今后统一建立检测中心的可行性，以实现资源共享修改计量管理制度，完善计量仪器管理方法，提升计量等级水平策划成立一个稽核检查组，定期对程序文件、规章制度、工艺等文件的执行情况进行检查建立有效的质量信息系统，用科学的方法采集、分析数据，提供精准的决策依据质量管理核心之四：质量改进质量管理核心之四：质量改进制订精品推进计划（在产品设计、加工、装配工艺、产品表面、包装、随机文件等方面改进）编制QC小组活动计划和奖励措施，提高全员参与质量改进意识和分析、解决问题能力明确国内外售后服务建设规划；提高售后服务人员解决问题能力；积极营造服务优先的氛围，以迅速解决顾客问题售后服务质量改进小组

57、精品改进质量管理部门职责质量管理部门职责职职 责责内内内内 容容容容质质量量量量策策策策划划划划质质量机构量机构量机构量机构负责负责策划公司策划公司策划公司策划公司质质量机构及人力量机构及人力量机构及人力量机构及人力资资源的配置源的配置源的配置源的配置质质量目量目量目量目标标负责负责策划公司年度策划公司年度策划公司年度策划公司年度质质量目量目量目量目标标，并落，并落，并落，并落实实分解到相关部分解到相关部分解到相关部分解到相关部门门；定期分析和改定期分析和改定期分析和改定期分析和改进进，并完善相，并完善相，并完善相，并完善相应应的考核激励机制的考核激励机制的考核激励机制的考核激励机制项项目策划

58、目策划目策划目策划负责负责策划出口、大策划出口、大策划出口、大策划出口、大项项目、新目、新目、新目、新产产品开品开品开品开发项发项目的目的目的目的质质量管理量管理量管理量管理工作工作工作工作品牌塑造品牌塑造品牌塑造品牌塑造负责负责配合主管部配合主管部配合主管部配合主管部门门策划品牌推策划品牌推策划品牌推策划品牌推进计进计划的划的划的划的编编制和制和制和制和实实施施施施质质量量量量保保保保证证质质量体系量体系量体系量体系负责负责建立以三建立以三建立以三建立以三级标级标准准准准为为基准的基准的基准的基准的ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001质质量体系；量体系；量体系；量体系；并

59、定期并定期并定期并定期监监督体系运行督体系运行督体系运行督体系运行质质量；量；量；量；监监督内控制度督内控制度督内控制度督内控制度实实施施施施质质量流程量流程量流程量流程负责质负责质量体系流程和量体系流程和量体系流程和量体系流程和职责职责的精的精的精的精简简、优优化化化化供方管理供方管理供方管理供方管理负责负责供供供供应应商商商商质质量管理，包括量管理，包括量管理，包括量管理，包括质质量考核、量考核、量考核、量考核、现场认证现场认证、质质量改量改量改量改进进、跟踪等工作、跟踪等工作、跟踪等工作、跟踪等工作质质量培量培量培量培训训负责协负责协助人力部助人力部助人力部助人力部编编制全制全制全制全员

60、质员质量培量培量培量培训计训计划并划并划并划并实实施施施施职职 责责内内内内 容容容容质质量量量量控控控控制制制制产产品品品品检验检验负责负责全公司全公司全公司全公司产产品的品的品的品的进货进货、过过程、成品、装箱整个程、成品、装箱整个程、成品、装箱整个程、成品、装箱整个过过程程程程的的的的检验检验控制控制控制控制产产品品品品测试测试负责负责全公司全公司全公司全公司产产品的品的品的品的测试测试和改和改和改和改进进工作工作工作工作质质量信息量信息量信息量信息负责质负责质量数据的量数据的量数据的量数据的统计统计、分析和、分析和、分析和、分析和过过程改程改程改程改进进的跟踪的跟踪的跟踪的跟踪计计量管

61、理量管理量管理量管理负责计负责计量器具和量器具和量器具和量器具和测试设备测试设备管理管理管理管理稽核管理稽核管理稽核管理稽核管理负责组织负责组织、参与、参与、参与、参与对对程序文件、程序文件、程序文件、程序文件、规规章制度、工章制度、工章制度、工章制度、工艺艺等文件等文件等文件等文件的的的的执执行情况行情况行情况行情况进进行定期行定期行定期行定期检查检查质质量量量量改改改改进进售后服售后服售后服售后服务务负责负责售后服售后服售后服售后服务务工作，及工作，及工作，及工作，及时处时处理理理理顾顾客反客反客反客反馈馈信息信息信息信息QCQC小小小小组组负责组织负责组织QCQCQCQC小小小小组组活活

62、活活动动精品改精品改精品改精品改进进负责负责配合技配合技配合技配合技术术部推部推部推部推进进精品精品精品精品实实施施施施计计划划划划质量统计工具 调查表排列图因果图分层法直方图控制图散布图关联图系统图（树图）亲和图（KJ法、A型图解）PDPC法（过程决策图法）矩阵图矩阵数据分析法矢线图老七种工具新七种工具老七种工具 原理：实事求是的原则，一切用事实和数据说话的原理。用来系统的收集资料、积累数据、确认事实并对数据进行整理分析。范例1：按原因分类的不合格的调查表（表格式）调查者：日期：地点：调查方式：总计NO 123456合计项目服务态度差商品种类少商场环境差价格偏高服务设施差其它频数累计频数累计

63、% 8060302046200 170 140 80 194 190 4070859597 1001 1、调查表法、调查表法w范例范例2：某部：某部门将上个月生将上个月生产的的产品作出品作出统计，总计不良数不良数为409个，其中不良个，其中不良项目依次目依次为：顺序顺序顺序顺序不良项目不良项目不良项目不良项目不良数不良数不良数不良数（件）（件）（件）（件）占不良总数比率占不良总数比率占不良总数比率占不良总数比率（% % % %） 累计比率累计比率累计比率累计比率（% % % %）1 1 1 1破损破损破损破损19519519519547.147.147.147.12 2 2 2变形变形变形变形

64、9090909021.721.721.721.768.868.868.868.83 3 3 3刮痕刮痕刮痕刮痕6565656515.815.815.815.884.684.684.684.64 4 4 4尺寸不良尺寸不良尺寸不良尺寸不良4545454510.910.910.910.995.595.595.595.55 5 5 5其他其他其他其他191919194.54.54.54.5100100100100总计总计总计总计409409409409100100100100 应用步骤：（1）明确收集资料的目的（2）确定所需搜集的资料（4）设计记录资料调查表的格式（3）确定对所搜集资料的分析方法及负

65、责人（5）对先期收集和记录的资料进行检查（6）必要时，对调查表格式进行评审和修改2、缺陷位置调查表按不合格的部位进行的调查表（图示法）车型检查者检查处调查目的工序调查数车身喷漆缺陷2139辆图示：流漆花色尘粒2、排列图 （1）遵循“关键的少数和次要的多数”的规律来源于自然科学领域的统计规定20018014080400100%50%25%75%N=200频数 A B C D E 其它项目（2）排列图特点：a、两个直角坐标横- 项目纵左频数右频率% b、按高低顺序排列的柱形宽度一致依频次高低从左至右排列“其它”频数较小的次要项目的“总合”排在最后（一般不超过总数的10%）“项目”是与目的相对应的同

66、一层次的相关类别c、累计百分比折线邻线夹角小于180度（“其它”对应位置除外）（3）排列图的应用按重要性顺序显示每一项目，对总体效果的作用排列改进的机会程序：明确分析的题目收集数据（尽可能多的）做统计表进行必要的计算排列图、完整的标注分析问题找出关键少数图名必要的标注：总数：N 分类数据：NO 坐标值、百分比、原点绘图人日期及收集数据的条件（4）排列图实例: 某商场服务质量排列图20018014080400100%50%25%75%N=200频数态度差种类少环境差价格高设施差其它项目70%40%97%95%85%（5）排列图分析的主要作用：2、找出关键的少数，次要的多数。3、给目标值制定提供依

67、据关键的少数看三点：(1) 看图形：关键问题比例高；(2) 看目标值：对目标值的影响大；(3) 看实际能解决的问题（不可抗拒因素排除）。1、排列改进的机会 （6）排列图注意事项：1、“项目”确定应表明“关键少数”，否则应重新排列。2、“项目”不易太多57项为宜。3、取样数量不易太少，至少50个数据。4、关键问题不死扣80% ，一般12项为宜。5、其它一定要放在最后，一般不大于10%。6、图形规范，标注齐全。7、累计百分比是折线，不是直线。8、目标值高的情况不宜使用排列图。3、分层法（1）所）所谓分分层就是就是为了分清影响了分清影响质量的原量的原因所在和明确措施方向，把性因所在和明确措施方向，把

68、性质相同的数相同的数据分到一起据分到一起,以便以便发现产生生质量量问题的原的原因。因。（2）分）分层原原则w按按时间分分层w按操作者分按操作者分层w按使用按使用设备分分层w按原材料分按原材料分层按操作方法分层按测量工具分层其他分类4 4、因果分析图、因果分析图w 绘制制因因果果分分析析图最最一一般般的的方方法法是是“大大枝枝展展开开法法”，这种种方方法法是是从从大大枝枝到到中中枝枝、从从中中枝枝到到小小枝枝，按按此此次次序序提提出出各各种种要要因因，这样往往往往可可以以将将各各种种因因素素限限制制在在预先先确确定定的的框框框框内内，容容易易形形成成小小而而整整齐的的因因果果图。因因果果分分析析

69、图的具体的具体绘制一般按照下述步制一般按照下述步骤进行：行：热处理为什么曲轴轴颈尺寸小硬度不一致操作者因果分析图举例教育没进行没记住机床未及时修正砂轮工艺纪律松弛平衡块松动震动大控制机构的灵敏性电器失灵材料材质不合规格量具校正无标准轴测量方法环境测量器具配置操作者未用读数量具测头不干净测量仪器精度操作规格无作业标准加工件温度高进给量大有杂质切削液浓度低头脑风暴法原理：以会议形式围绕主题、广开言路、激发灵感的方法。作用：用来识别存在的质量问题；用来寻找改进的机会应用步骤：1、引发和产生创造思维的阶段会议要领：a、与会者平等倡导每个人都能毫无顾忌、畅所欲言的发表独立见解。b、明确会议目的c、每人依

70、次发表一条意见或一个观点d、成员可互相补充组内无训令e、现场记录f、会议进行到无人发言为止g、将每个人的意见重述一遍2、整理阶段对每个人的观点进行确认，去掉重复、无关的观点。 5 5、散布图法、散布图法（1）散布）散布图是用来分析两个非确定性是用来分析两个非确定性变量之量之间相关关系相关关系的方法。的方法。（2）散布）散布图类型型:w强正相关正相关w弱正相关弱正相关w不相关不相关w曲曲线相关相关w弱弱负相关相关w强负相关相关温度硬度Y=a+bx两个两个变量的六种相关量的六种相关类型型6 6、控制图、控制图w判断制造判断制造过程、数据是否正常的程、数据是否正常的图。7 7、 直方图（直方图（hi

71、stogramhistogram）法）法 w从从总体中随机抽取体中随机抽取样本，将从本，将从样本中本中获得得的数据的数据进行整理，从而找出数据行整理，从而找出数据变化的化的规律，以便律，以便测量工序量工序质量的好坏。量的好坏。直方图基本格式直方图基本格式直方图法不合格率（%）23.8%9%目标柱状图简易图表之一柱形图简易图表之二折线图：（波动图）（变化图）用来表示质量特性数据随着时间推移而产生波动（变化）的情况10080604020销售额（万元）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 时间（月）某厂年度销售额折线图简易图表之三饼分图：（圆形图）饼分图是把数据的构成按比例用圆的扇形

72、面积来表示的图形，各扇形面积表示的百分比和是100%。某产品质量故障原因构成饼分图老七种工具的运用途径散布图排列图简易图表调查表因果图 直方图 控制图Q C 七种工具序号程序方法123145678910制定对策对策实施检查效果巩固措施遗留问题确定主因分析原因设定目标现状调查选题注：特别有效有效有时采用统计工具使用的原则：宁可不用，不可错用。五点注意事项该用什么工具用什么工具使用工具后就要有所收获能用简单的不用复杂的工具要“使用”不要事后编套先学后用、学会再用、学以致用准确有效恰当真实正确质量团队的要求质量团队的要求1、需要树立的五种意识（1）创新意识：是提高工作效率和效益的动力之源。（2）角色

73、意识：品管部是服务部门，是给公司各部门提供支援的部门；品管部的每一个人都要各司其职、各尽其责。（3）成本意识：要树立降低质量损失成本，就是为公司创造效率的思想。（4）执行意识：从职责、工作计划、安排上，要不折不扣执行。（5）绩效意识：所有工作体现在结果上，以结果论英雄。需要做到的五心专心细心耐心安心用心品质目标的定性指标品质目标的定性指标w主要有：主要有：1）进料料检验合格率、合格率、2）制程生）制程生产不良率、不良率、3）出）出货检验合格率合格率4）品）品质不良客不良客诉率。率。品质预防的六大方法是什么？品质预防的六大方法是什么？ w品品质先前管理会先前管理会议w量量规仪器及器及现场检治具治

74、具测量量w产品限品限样确确认w生生产工序防呆装置工序防呆装置w固化品固化品质标准准w品品质过程程测量量5W2H5W2H分析法分析法 （1） WHY为什么？什么？为什么要什么要这么做？理由何在？原因是么做？理由何在？原因是什么？什么？（2） WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？是什么？目的是什么？做什么工作？（3） WHERE何何处？在哪里做？从哪里入？在哪里做？从哪里入（4） WHEN何何时？什么？什么时间完成？什么完成？什么时机最适宜？机最适宜？（5） WHO谁？由？由谁来承担？来承担？谁来完成？来完成？谁负责？（6） HOW怎么做？如何提高效率？如何怎么做？如何提高效率？如何实施？方法

75、怎施？方法怎样？（7） HOW MUCH多少？做到什么程度？数量如何？多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？量水平如何？费用用产出如何？出如何？ 品质机构设置的原则品质机构设置的原则w坚持部持部门越少越好的原越少越好的原则。w坚持集持集权和分和分权相相结合的原合的原则。w坚持持执行与行与监督分督分设的原的原则。w坚持管理持管理层次，管理跨度适中的原次，管理跨度适中的原则。质量量经理理职业化的具体内容：化的具体内容：w职业化技能；化技能；w职业化心化心态；w职业化形象；化形象；w职业化道德。化道德。 品质管理者的任务就是以有体系的品质管理为基础，与下属和相关人员一道，全力以赴达成品质目标。

76、QC小组的概念人员：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工。范围：围绕企业的经营策略、方针、目标和现场存在的问题。目的：改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质手段：运用质量管理的理论和方法。质量改进团队质量改进团队QCQC小组小组QC小组的性质 是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式。 是职工参加企业民主管理的经验同现代化科学管理方法相结合的产物。 与行政班组、技术革新小组有所不同。1、组织原则不同2、活动的目的不同3、活动方式不同QC小组的特点：1、明显的自主性-自我教育、自主管理、自愿参加。2、广泛的群众性-人人都可以参加组内平等、互相尊重、提倡自我实现。3、高度的民主性-民主的

77、结合、民主的活动小组长自然产生、组内无训政。4、严密的科学性-P、D、C、A程序数理统计方法、逻辑思维模式、数据资料说话。QC小组的分类1、现场型：以班组、现场操作工人为主体，维持质量。主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一定大。2、服务型：以提高服务质量为目的的小组。主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。3、攻关型以三结合方式，解决技术关键问题。主要特点：课题难、周期长、投入多、经济效果显著。4、管理型：以管理人员组成，解决管理问题。主要特点：课题大小不一、难度不尽相同、效果差别较大。5、创新型：以创新思维为出发点，对现有产品质量进行分析改进。QC小组的活动宗旨 1、提高职工素

78、质、激发职工的积极性和创造性。2、改进质量、降低消耗、提高经济效益。3、建立文明和心情舒畅的生产、服务、和工作现场。日本“5S”活动： 整理（SEIRI）按需要将东西分开，处理掉不必要的。 整顿（SEITON）把需要的物品按使用频次不同分别置放。 清扫（SEISO）清扫现场，去除污物。 清洁（SEITSUKE）定期检查，保持工作环境卫生整洁。 素养（SHITUKE）加强自身修养，自觉遵守各项规章制度。QC小组的作用 1、有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素质。2、有利于预防质量问题和改进质量。3、有利于实现全员参加管理。4、有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神。5、有利于改

79、善和加强管理工作，提高管理水平。6、有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析解决问题的能力。7、有利于提高顾客的满意程度。QC小组的组建原则1、自愿参加，上下结合自觉参加、自我提高，管理者适时的进行组织、引导和启发。2、实事求是，灵活多样形式多样，自主开展活动。类型适宜，不搞一刀切。QC小组的组建程序 1、自下而上的组建程序小组由生产现场班组产生，报主管部门审核。特点：小组活动力所能及，成员积极性、主动性高。2、自上而下的组建程序由主管部门提出组长人选，按需确定小组成员。特点：课题难度较大，是企业急需解决的问题，人力、物力、财力易得到保证。 3、上下结合的组建程序上级推荐，下级讨论，上

80、下协商组建小组。特点：可取前两种类型所长，避其所短，应积极倡导。QC小组活动的基本条件1、领导对QC小组活动思想上重视，行动上支持。2、职工对QC小组活动有认识、有要求。3、培养一批QC小组活动的骨干。4、建立建全QC小组活动的规章制度。QC小小组活活动程序程序（1）QC小小组活活动的基本特征就是的基本特征就是质量改量改进和和质量量创新。新。（2）QC小小组解决解决问题涉及两方面的技涉及两方面的技术：w专业技技术 - 小小组解决解决问题的的专业技技术范范围；管管理理技技术 - 主主要要指指程程序序、证据据、方方法法、技技巧巧的的运用等。运用等。（3）专业技技术、管管理理技技术是是QC运运转的的

81、两两个个轮子子，缺一不可。缺一不可。日常事务管理日常事务管理1、品、品质标准化管理准化管理（1）品）品质标准化的内容：准化的内容：w品品质标准化工作包括：技准化工作包括：技术标准、管理准、管理标准、工作准、工作标准。其中技准。其中技术标准包括准包括产品品标准、基准、基础标准、方准、方法法标准、安全生准、安全生产与与环境保境保护标准；管理准；管理标准包括准包括管理管理业务标准、品准、品质管理管理标准、程序准、程序标准；工作准；工作标准包括准包括专用工作用工作标准、通用工作准、通用工作标准、管理人准、管理人员工工作作标准、工作程序等。准、工作程序等。（2）品）品质标准化的作用准化的作用1）在作）在

82、作业方面方面w避免作避免作业方法因人而异，从而保方法因人而异，从而保证了了产品品品品质的的稳定；定；w技技术、经验形成了形成了标准文件，避免了人才流准文件，避免了人才流动带来的技来的技术、经验的流失；的流失；w有了有了标准文件，利于新人培准文件，利于新人培训；w工作中每一步工作中每一步骤都有指都有指标，从而保，从而保证了高效率；了高效率；w便于便于查找不良原因，保持品找不良原因，保持品质稳定；定；w作作业工工时容易容易计算，算，产量可靠，交量可靠，交货期有保期有保证。2）在）在设备使用方面使用方面w操作方法操作方法标准化，避免准化，避免误操作而造成操作而造成损坏；坏；w标准零件容易准零件容易购

83、买，保养、，保养、维修修变得得较方便。方便。3）在物料方面）在物料方面w标准件有准件有许多厂家生多厂家生产，选定、定、购买变得容易；得容易；w标准件收准件收货时，无需特，无需特别验收工作。收工作。（3）品）品质标准的准的执行行1）制定）制定标准：准：标准的构成，一般准的构成，一般为如下几部分：如下几部分：制定履制定履历：制定：制定时写明制定日期；修写明制定日期；修订时记入修入修订原因、修原因、修订内容、修内容、修订日期。日期。制定目的：写明制定目的：写明为何要制定何要制定该标准。准。适用范适用范围：写明：写明该标准适用的部准适用的部门、场所、所、时间。标准正文：写明任准正文：写明任务的具体的具

84、体实施方法。施方法。附表附附表附图：当：当仅用文字用文字难以把任以把任务的的实施方法描施方法描述清楚述清楚时，考，考虑加入表格或加入表格或图。2）执行行标准准正确正确执行：行：为了使已制定的了使已制定的标准准彻底底贯彻下去，下去，管理者首先需要管理者首先需要让员工明白工明白这样一个思想：一个思想：标准准是是员工工进行操作的最高指示，任何人都必行操作的最高指示，任何人都必须按照按照标准准进行操作。行操作。查找找问题：标准是根据准是根据实际的作的作业条件及当条件及当时的的技技术水平制定出来的。代表了当水平制定出来的。代表了当时最先最先进、最方、最方便、最安全的作便、最安全的作业方法。随着方法。随着

85、实际作作业条件的改条件的改变和技和技术水平的不断提高，水平的不断提高，标准中准中规定的作定的作业作作业方法可能方法可能变得与得与实际不适合，与不适合，与实际不相符的不相符的标准不会准不会对企企业有所帮助，有所帮助，还可能会妨碍正常的可能会妨碍正常的工作，因此必工作，因此必须及及时进行修行修订。（4）品）品质标准的修准的修订w当企当企业发现制定的制定的标准存在准存在问题，影响了工作的，影响了工作的执行行时，企，企业应该及及时对标准准进行修行修订。出。出现以以下情况下情况时可以考可以考虑对标准准进行修行修订：1）当部件或材料、机器、工具或）当部件或材料、机器、工具或仪器、工作程序已器、工作程序已经

86、改改变时。2）当）当标准的内容准的内容难以理解、以理解、规定的任定的任务难以以执行行时。3）产品品品品质水平有所水平有所变化化时。4）法律和）法律和规章章发生改生改变时。w开展开展标准化工作准化工作应注意的几个注意的几个问题。（1）企）企业开展开展标准化工作，必准化工作，必须以以“顾客第一客第一”的思想的思想为指指导。 （2）企）企业标准化工作必准化工作必须坚持持“系系统化化”的原的原则。 （3）企）企业的的标准化工作一般准化工作一般应符合以下具体要求：符合以下具体要求： 权威性。威性。标准就是准就是“法法”，在企，在企业内内应该有有专门部部门监督督检查，保，保证标准的准的贯彻实施。施。 科学

87、性。要充分运用科学性。要充分运用现代化代化专业技技术和管理技和管理技术使制使制定的定的标准有客准有客观依据。依据。 群众性。要在群众性。要在总结经验的基的基础上，有上，有领导地依靠群众地依靠群众自己来判定和自己来判定和贯彻标准。准。 连贯性。各种性。各种标准要准要连贯一致，相互配合和一致，相互配合和协调，同，同时标准既不能准既不能“朝令夕改朝令夕改”，也不能，也不能长期不修改，修期不修改，修订标准准时要考要考虑前后前后协调一致。一致。明确性。明确性。标准是企准是企业的法的法规，要，要严格格审核成文，要有核成文，要有一定的管理程序，内容要明确，要求要具体，不能抽象和一定的管理程序，内容要明确，要

88、求要具体，不能抽象和模棱两可。模棱两可。2、品、品质记录管理管理（1）必）必备品品质记录。1）检验标准、准、报表或表或报告：告：该类记录包括：包括：2）试验、鉴定与定与验证报告。告。3）不合格品）不合格品评审与与处理理报告。告。4）校准（）校准（检定）定）报告告5）品）品质稽核稽核记录6）品）品质统计、分析、分析报告告7）品）品质成本成本记录8）品）品质管理活管理活动记录品质记录格式和内容设计部门负责人确认格式和内容合格品质记录存档品质记录登记于总表中文控人员发放品质记录使用部门填写并及时归档暂时不用分类装箱归口部门保存品质记录使用部门将超过保存期限的记录报总经理批准后销毁管理者代表审批品质记

89、录使用品质记录修改品品质质记记录录控控制制流流程程图图3、品、品质信息管理信息管理（1）品）品质信息定信息定义：品：品质信息是指，根据反映信息是指，根据反映产品品品品质和供和供销、产销各各环节工作品工作品质的数据、原始的数据、原始记录，以及在，以及在产品使用品使用过程中形成的各种数据和程中形成的各种数据和资料，加以料，加以汇总、整理、分析而得到的情况。、整理、分析而得到的情况。（2）品）品质信息的要求：信息的要求：1）准确性）准确性2）及）及时性性3）全面性）全面性4）可追踪性）可追踪性（3）质量系量系统日常信息一日常信息一览表（下表（下页）信息名称信息名称信息名称信息名称资资料料料料来源来源

90、来源来源接收接收接收接收部部部部门门资资料形式料形式料形式料形式提交提交提交提交时间时间要求要求要求要求文字文字文字文字报报告告告告表格表格表格表格图图表表表表日日日日月月月月季季季季年年年年全厂全厂全厂全厂质质量指量指量指量指标标完完完完成情况成情况成情况成情况质质管部管部管部管部信息中心信息中心信息中心信息中心车间质车间质量指量指量指量指标标完完完完成情况成情况成情况成情况质质管部管部管部管部生生生生产车间产车间车间质车间质量量量量综综合分合分合分合分析析析析报报告告告告生生生生产车间产车间质质管部管部管部管部原材料、外原材料、外原材料、外原材料、外协协、外外外外购购件件件件质质量情况量情

91、况量情况量情况送送送送货检验货检验点点点点质质管部管部管部管部生生生生产现场质产现场质量波量波量波量波动动情况情况情况情况各各各各检验检验点点点点质质管部管部管部管部突突突突发发性性性性质质量事故量事故量事故量事故各各各各检验检验点点点点质质管部管部管部管部产产品品品品质质量抽量抽量抽量抽查评查评级报级报告告告告质质管部管部管部管部信息中心信息中心信息中心信息中心工装制造、使用工装制造、使用工装制造、使用工装制造、使用质质量情况量情况量情况量情况工装工装工装工装检验检验点点点点质质管部管部管部管部产产品寿命、可靠品寿命、可靠品寿命、可靠品寿命、可靠性性性性试验试验情况情况情况情况产产品品品品试

92、验组试验组质质管部管部管部管部用用用用户户反映反映反映反映信息中心信息中心信息中心信息中心质质管部管部管部管部（4）质量信息的作用量信息的作用 1）质量信息是量信息是质量管理的耳目；量管理的耳目； 2）是一）是一项重要的重要的资源；源； 3）是）是进行行质量方面决策的依据；量方面决策的依据； 4）是改）是改进产品品质量、改善各量、改善各环节工作工作质量的量的最直接的原始最直接的原始资料和依据；料和依据； 5）是正确）是正确认识各种因素各种因素变化和化和产品品质量波量波动之之间的内在的内在联系和系和规律性，从而律性，从而进行行质量量控制的基本依据。控制的基本依据。 （4）品）品质的的计量管理量管

93、理 w企企业计量工作的任量工作的任务，是以，是以统一一计量量单位位制度，制度，组织量量值正确正确传递，保，保证量量值统一一为目的基目的基础工作。工作。 w计量工作有以下几个特点：量工作有以下几个特点：一致性；一致性；准确性；准确性；可溯源性；可溯源性；法制性。法制性。 w计量工作的基本要求量工作的基本要求 （1）量具和化）量具和化验、分析、分析仪器必器必须配配备齐全，全，完整无缺。完整无缺。 （2）保）保证量具及化量具及化验、分析、分析仪器的量器的量值稳定，定，示示值准确一致。准确一致。 （3）量具和）量具和仪器修复及器修复及时。 （4）根据不同情况，）根据不同情况，选择正确的正确的测量量计量

94、方量方法。法。 品质检验品质检验w检验部部门的的职责有哪些？有哪些？（1）参与制定）参与制定检验计划，划，编制制检验人人员所用的所用的全部手册和程序。全部手册和程序。（2）参与制定）参与制定产品和工序的品和工序的检验标准。准。（3）制定人）制定人员、设备和供和供应等方面的等方面的预算。算。（4）参与）参与设计检验场地，地，选择设备和和仪表，表，设计工作方法。工作方法。（5）分配）分配检验人人员工作，工作，监督和督和评定他定他们的工的工作成作成绩，鼓励，鼓励检验人人员达到达到质量和效率的量和效率的标准。准。（6）在）在调查和解决和解决质量量问题上，以及在其他跨部上，以及在其他跨部门工作中同其他部

95、工作中同其他部门合作。合作。（7）复核不符合）复核不符合规格格产品的情况，参与研究品的情况，参与研究处置方置方法。法。（8）复核存在着不符合）复核存在着不符合规范迹象的工序情况。范迹象的工序情况。（9）制定和批准有关）制定和批准有关质量方面必需的文件量方面必需的文件记录。（10）挖掘下）挖掘下级人人员的潜力。的潜力。（11）了解）了解设备、仪表的配表的配备、检验方法和操作等方法和操作等方面的新工方面的新工艺的的发展，取其合适的部分展，取其合适的部分为企企业所所用。用。w品品质检验的步的步骤。 （1）明确）明确质量的要求；量的要求； （2）测量量试验； （3）比）比较； （4）判定；）判定； （

96、5）处理。理。w检验人人员的的“卡、防、帮、卡、防、帮、讲”就是就是针对检验工工作的局限性和片面性而提出来的。卡：即把关；作的局限性和片面性而提出来的。卡：即把关；防：即防：即预防出防出现不合格品；帮，即不合格品；帮，即对操作者操作者进行行技技术指指导，共同解决，共同解决质量量问题；讲，即宣，即宣传“质量第一量第一”的方的方针，提高，提高职工的工的质量意量意识。 w“四不四不”制程品制程品质管理：管理：1）不收不良品）不收不良品2）不做不良品）不做不良品3）不送不良品）不送不良品4）不制造尾数（保持批量生）不制造尾数（保持批量生产活活动的完整性的完整性)。质量成本控制质量成本控制1、质量成本及

97、其构成量成本及其构成w质量成本是指企量成本是指企业为了保了保证和提高和提高产品品质量而支付量而支付的一切的一切费用，以及因未达到用，以及因未达到质量量标准而准而产生的一切生的一切损失失费用，用，这两方面两方面费用的用的总和构成了和构成了质量成本。量成本。w世界世界顶尖的公司尖的公司质量成本占量成本占总产值的的7%-9%。w质量成本包括量成本包括预防成本、防成本、鉴定成本、内部定成本、内部损失成本失成本和外部和外部损失成本。国内失成本。国内质量成本科目一般均量成本科目一般均设立四立四个大科目，下个大科目，下设有二十几个明有二十几个明细科目，具体内容如科目，具体内容如下：下：（1）预防成本。防成本

98、。是指用于是指用于预防防产生不合格品与故障等所需生不合格品与故障等所需的各的各项费用。包括：用。包括：w质量工作量工作费：企：企业质量体系中量体系中为预防、保防、保证和控制和控制产品品质量，开展量，开展质量管理所量管理所发生的生的办公公费，宣，宣传收集情收集情报，制定，制定质量量标准，准，编制制质量量计划，开展划，开展质量管理小量管理小组活活动，工序，工序能力研究，能力研究，组织质量信得量信得过活活动等所支付的等所支付的费用。用。w质量培量培训费：为达到达到质量要求，提高人量要求，提高人员素素质，对有关人有关人员进行行质量意量意识、质量管理、量管理、检测技技术、操作水平等的培、操作水平等的培训

99、费用。用。w质量量奖励励费：为改改进和保和保证产品品质量而支付的各种量而支付的各种奖励，励，如如QC小小组成果成果奖、产品升等品升等创优奖、质量信得量信得过集体和集体和个人个人奖、有关、有关质量的合理化建量的合理化建议奖等。等。w产品品评审费：设计方案方案评价、价、试制制产品品质量的量的评审等所等所发生的生的费用。用。w质量改量改进措施措施费：为建立建立质量体系，提高量体系，提高产品及工作品及工作质量，量，改改变产品品设计，调整工整工艺，开展工序控制，开展工序控制，进行技行技术改改进的措施的措施费用（属于成本开支范用（属于成本开支范围部分）。部分）。w工工资及附加及附加费：质量管理科室和量管理

100、科室和车间从事从事专职质量管理人量管理人员的工的工资及附加及附加费。（2）鉴定成本。定成本。指指评定定产品是否品是否满足足规定的定的质量要量要求所需的求所需的费用。包括：用。包括：w检测试验费：对进厂的材料，外厂的材料，外购、外、外协件，配件，配套件，工量具，以及生套件，工量具，以及生产过程中的半成品、在制程中的半成品、在制品及品及产成品，按成品，按质量量标准准进行行检查、测试，设备的的维修、校正所修、校正所发生的生的费用。用。w工工资及附加及附加费：指：指专职检验、计量人量人员的工的工资及及附加附加费。w办公公费：为检验、试验所所发生的生的办公公费用。用。w检测设备折旧折旧费：用于：用于质量

101、量检测的的设备折旧及大折旧及大修理修理费用。用。（3）内部）内部损失成本。失成本。是指是指产品出厂前因不品出厂前因不满足足规定定的的质量要求而支付的量要求而支付的费用。包括：用。包括：w废品品损失：无法修复或在失：无法修复或在经济上不上不值得修复的制得修复的制品、半成品及品、半成品及产成品成品报废而造成的而造成的净损失。失。w返修返修损失：失：对不合格的不合格的产成品、半成品及在制品成品、半成品及在制品进行返修所耗用的材料、人工行返修所耗用的材料、人工费。w停工停工损失：由于失：由于质量事故引起的停工量事故引起的停工损失。失。w事故分析事故分析处理理费：对质量量问题进行分析行分析处理所理所发生

102、的直接生的直接损失。失。w产品降品降级损失：失：产品因外表或局部的品因外表或局部的质量量问题，达不到达不到质量量标准，又不影响主要性能而降准，又不影响主要性能而降级处理理的的损失。失。（4）外部）外部损失成本。失成本。指指产品出厂后因不品出厂后因不满足足规定的定的质量要求，量要求，导致索致索赔、修理、更、修理、更换或信誉或信誉损失等失等而支付的而支付的费用。包括：用。包括：w索索赔费用：用：产品出厂后，由于品出厂后，由于质量缺陷而量缺陷而赔偿用用户的的费用。用。w退退货损失：失：产品出厂后，由于品出厂后，由于质量量问题，而造成，而造成的退的退货、换货所所发生的生的损失。失。w保修保修费：根据合

103、同：根据合同规定或在保修期内定或在保修期内为用用户提供提供修理服修理服务所所发生的生的费用。用。w诉讼费：用：用户认为产品品质量低劣，要求索量低劣，要求索赔，提，提出申出申诉，企，企业为处理申理申诉所支付的所支付的费用。用。w产品降价品降价损失：失：产品出厂后，因低于品出厂后，因低于质量量标准，准，进行降价造成的行降价造成的损失。失。质量成本核算的意义质量成本核算的意义w质量成本核算工作，就是将企量成本核算工作，就是将企业在生在生产经营过程中，程中，为了保了保证和提高和提高产品品质量所量所发生的生的费用，以及由于用，以及由于产品达不到品达不到质量量标准所造成的准所造成的损失失费用，用，进行行归

104、集、集、整理、核算、整理、核算、汇总、分析，、分析，针对出出现的的问题，提出，提出解决的方法或建解决的方法或建议，为企企业领导决策提供依据。目决策提供依据。目的在于用的在于用货币形式，形式，综合反映企合反映企业质量管理活量管理活动及及其其结果，果，为企企业全面全面质量管理工作提供数据。其量管理工作提供数据。其实际意意义表表现在以下几方面：在以下几方面： 1、反映和、反映和监督企督企业在生在生产经营过程中，开展程中，开展质量量管理活管理活动的各的各项费用支出，以及各种用支出，以及各种质量量损失，失，使企使企业更有效地推行更有效地推行质量管理工作，减少量管理工作，减少质量量损失。通失。通过质量成本

105、核算，揭示技量成本核算，揭示技术、管理等方面、管理等方面存在的存在的问题，揭示企，揭示企业各部各部门、各、各单位以至个人位以至个人在在质量量职能上存在的薄弱能上存在的薄弱环节。2、正确、正确归集和分配各集和分配各项质量量费用，用，计算算产品的品的总质量成本和量成本和单位位质量成本，量成本，为编制制质量成本量成本计划，划，进行行质量成本分析和考核，量成本分析和考核，实施施质量成本控制，量成本控制，提供准确、完整的数据提供准确、完整的数据资料。料。 3、通、通过质量成本核算，探求企量成本核算，探求企业在一定的生在一定的生产技技术、管理条件下，最、管理条件下，最经济的的质量水平，找出量水平，找出质量量的合格程度和的合格程度和质量成本量成本间的的变化关系，以改善化关系，以改善质量成本量成本结构，降低构，降低质量成本，提高企量成本，提高企业质量管理量管理的的经济性。性。质量成本控制的步骤质量成本控制的步骤w质量成本控制一般分量成本控制一般分为三个步三个步骤，即事前、，即事前、事中控制和事后事中控制和事后处置。置。w事前确定事前确定质量成本控制的量成本控制的标准。准。w事中控制事中控制监督督质量成本的形成量成本的形成过程，程，这是控是控制的重点。制的重点。w事后事后处置置查明造成明造成实际质量成本偏离目量成本偏离目标质量成本的原因。量成本的原因。