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1、转变服务定位，提升服务价值转变服务定位，提升服务价值实现全面服务质量管理实现全面服务质量管理中国移动某分公司客户服务部2009年月2月转变服务定位，提升服务价值转变服务定位，提升服务价值实现全面服务质量管理实现全面服务质量管理中国移动某分公司客户服务部2009年月2月一、一、2002008 8年客户服务工作回顾年客户服务工作回顾二、二、当前形势分析当前形势分析三三、20092009年客户服务工作思路及内容年客户服务工作思路及内容概要2008年度主要目标（KPI）：年度年度 主要目标主要目标 综合客户满意度保持在82以上，领先保持在13个百分点以上窗口服务满意度（营业厅/热线）保持在集团公司目标
2、值以上或领先6个百分点关键商业过程（网络质量/营销活动/新业务/支撑系统）改善、绝对值或领先其中一项达到集团公司目标值 服务短木板（待定）改善3个百分点或超过80或领先6个点 服务一致性考核达标投诉绩效考核不扣分2008年客户服务重点工作回顾项目目前2008年完成值考核标准标准分得分客户满意度考核综合满意度87.347922满意度领先15.7613或82/444语音网络质量87.747922新业务74.626522营销活动73.7863（预估）22支撑系统83.4677（预估）22热线87.077911营业厅80.577111短板（新业务）82.48/14.9180/611服务一致性考（预估）
3、共21项未达标扣分32.8小计2019.8品牌影响力（预估）79.817522升级投诉3590（预估）不扣分0合计2221.820082008年完成集团公司客户服务年完成集团公司客户服务KPIKPI情况情况2008年客户服务重点工作回顾获得2008年度全国用户满意服务企业2008年客户服务重点工作回顾( (一一) )客户满意度继续客户满意度继续提升提升，持续保持持续保持领先优势领先优势u 满意度达到满意度达到87.387.3，比，比0808年年85.8185.81，提高，提高1.531.53，提升明显。，提升明显。u满意度领先优势达到满意度领先优势达到15.7615.76，较去年的，较去年的1
4、6.4116.41略有下降。略有下降。u所有关键商业过程均达到集团指标要求，并且多数有所提升。所有关键商业过程均达到集团指标要求，并且多数有所提升。我公司跨部门考核机制项目获得集团公司2008年优秀服务项目二等奖2008年客户服务重点工作回顾( (二二) )各项重点工作得到全面落实各项重点工作得到全面落实08年重点工作“金牌服务金牌服务 满意满意100”活活动动1n五心服务举措全面落实，服务质量得到全面提升；n对内评优和对外服务推广同时得到推进，服务明星评选、客户意见征集、路演、总经理接待日、客户体验日活动逐渐深入人心。2提升服务监督效用提升服务监督效用n综合服务考核方案得到落实n多手段服务监
5、督方式得到应用加强投诉管理，降低投诉数量加强投诉管理，降低投诉数量3n万客户投诉比从27件下降到13件n企业责任升级投诉数量得到有效控制，截止至12月为35件服务管理体系建设服务管理体系建设7n客户导向服务工作流程初步建立n定期服务例会制度建立并完善n跨部门考核机制得到有效落实获中消协奥运服务承诺践诺优秀企业全球通全球通VIP俱乐部活动俱乐部活动6n高尔夫比赛4场、培训5场n讲堂11场n新年音乐会10场热线服务提升热线服务提升5n开通10086111话费查询专线n加强热线监督检查，热线服务质量提升明显发挥标杆厅作用，提升营业厅服务发挥标杆厅作用，提升营业厅服务4n完成了标杆厅和营业厅5S管理体
6、系建设n全年共检查营业厅1028家/次，平均成绩为94.93分 一、一、2002008 8年客户服务工作回顾年客户服务工作回顾二、二、当前形势分析当前形势分析三三、20092009年客户服务工作思路及内容年客户服务工作思路及内容概要 新联通、电信将发起固定、移动、宽带捆绑式的服务营销攻势竞争方式竞争方式 竞争将由以个人客户为主转向个人、家庭、集团客户的全面竞争目标市场目标市场竞争环境当前形势分析当前形势分析一结论一：结论一：以市场为导向、客户为中心，转变服务定位，以市场为导向、客户为中心，转变服务定位，服务工作由服务工作由个人客户为主向个个人客户为主向个人、家庭、集团三大客户人、家庭、集团三大
7、客户群转变，做好不同客户群的差异化服务。群转变，做好不同客户群的差异化服务。当前形势分析缺乏完整的客户轨迹视图，“了解客户“不深入缺乏完整的服务支撑系统缺乏全渠道的动态服务质量检测缺乏服务效能评估手段个别关键商业过程满意度偏低仅通过客户的清单、账单等了解客户是远远不够的，客户咨询、投诉等触点信息散落在各个服务渠道，还没有形成完整的客户视图。靠提“需求”，对现有的支撑系统进行“补丁式”的建设，缺少对服务运营、服务管理、服务分析的一体化的服务支撑系统。社会渠道服务质量管理需进一步提升。在服务资源有限的条件下，要实现中高端客户的差异化服务，必须用好服务资源，在分析和评估的基础上做到精准服务。从关键商
8、业过程的满意度调查结果来看，目前在营业厅“排队等候”、新业务“费用合理”、“取消方便”以及营销活动的“方案合理”、“资费设计合理”的满意度均属于比较突出的薄弱环节，其中大部分属于源头症结问题结论二：结论二： 服务管理要继续从粗放型向精准型转变，以客户为中心进行全面质量管理，服务管理要继续从粗放型向精准型转变，以客户为中心进行全面质量管理，建立便捷高效的客户服务体系。建立便捷高效的客户服务体系。当前形势分析二当前形势分析二服务管理现状上服务管理现状上当前形势分析三当前形势分析三当前形势分析结论三：提升服务价值，结论三：提升服务价值，服务捆绑的覆盖面要由服务捆绑的覆盖面要由VIPVIP客户向中高端
9、客户、存量客户转客户向中高端客户、存量客户转变变。从收入增长模式上从收入增长模式上现有增长模式走到尽头，新的增长模式仍未形成。现有增长模式是流量模式（话务量、数据量）。语音在未来的5年还会是电信运营商的主要收入，语音不会因为互联网的免费服务而失去自己的价值。寻找未来新的增长模式并不容易，即使有，也远远没有现有模式带来的收入规模以及以往20年的增长速度。存量客户经营能力是公司收入的重要保障，而服务是保有存量客户的关键。尤其是在竞争第一阶段，竞争对手的服 务还不完善，我们更应强化服 务，使服务成为竞争中制胜 的关键因素。吉林公司现有VIP客户7.6万,而ARPU120元/月的中高端客户达31.7万
10、，仅仅对全球通VIP客户提供服务捆绑是远远不够的，需要同时为更多的高价值客户提供服务捆绑。当前形势分析四当前形势分析四当前形势分析20082008年年（2020分分/-3/-3分）分）客户满意度改善（2分）和领先（4分）引入关键商业过程指标：语音网络质量（2分）、新业务（2分）、营销活动（2分）、支撑系统（2分）短板：商业过程短板待定，含服务一致性考核（4分）窗口服务满意度项目：营业厅（1分）、热线（1分）升级投诉（-6分）20092009年年（2020分分/-3/-3分）分）客户满意度改善（6分）和领先（4分）分数减少两项感知短板（10分）升级投诉（-3分）其中重大投诉（-2分） 企业责任投
11、诉（-4分）结论四：结论四： 集团公司服务绩效考核内容简化，加大了对综合满意度和短木板的关注。集团公司服务绩效考核内容简化，加大了对综合满意度和短木板的关注。考核内容简化 考核更关注短木板20092009年服务年服务KPIKPI考核方向调整考核方向调整一、一、2002008 8年客户服务工作回顾年客户服务工作回顾二、二、当前形势分析当前形势分析三三、20092009年客户服务工作思路及内容年客户服务工作思路及内容概要总体思路: 把握新形势下的电信市场竞争格局，积极应变，围绕整体市场经营策略的调整，做好服务策略转型，强化全员主动服务意识，转变服务观念，创新服务理念，确立服务“价值引擎”定位，深入
12、落实“一个中心、两大活动、三项工程、三个提升”的重点工作，提升客户满意度，努力创造服务新优势。 2009年客户服务工作思路提升客户满意度提升客户满意度“便捷服务，满意便捷服务，满意100”活动活动VIP俱乐部活动俱乐部活动窗口服务提升窗口服务提升投诉质量提升投诉质量提升代办服务提升代办服务提升客户导向客户导向服务管理服务管理体系建设体系建设家庭服务家庭服务新模式新模式研究研究提高客提高客户服务户服务精准化精准化一个中心两大活动三项工程三个提升2009年客户服务工作主要内容一、以提升客户满意度为中心开展服务工作坚持考核导向4-6个商业过程纳入短板考核深化客户满意度压力传递机制完善满意度调查体系扩
13、大调查范围扩展调查渠道丰富调查内容加强指导和通报实施重点地区帮扶定期进行客户满意度结果通报关注短板提升营业厅排队等候时间一、以提升客户满意度为中心开展服务工作纵向考核，按照考核办法，两个客户感知因子短板最多可包括六个考核点：新业务、营销活动、服务支撑为各分公司必选考核点从其它商业过程中选择2-3个商业过程作为考核点1.充分发挥客户满意度考核导向作用客客户户满满意意度度考考核核20分分客户满意度客户满意度达标（达标（6分）分）客户满意度客户满意度领先（领先（4分）分）满意度短板满意度短板一（一（5分）分）满意度短板满意度短板二（二（5分）分）（必选）新业务营销活动服务支撑（备选）语音网络话费信息
14、信息宣传营业厅热线电子渠道客户积分省公司层面将在08年基础上进一步完善客户满意度压力传递机制各分公司必须将本公司考核点涉及的商业过程纳入横向跨部门考核范围以扣分项形式补充设立升级投诉绩效考核（-6分）：包括重大投诉（-2分）、企业责任投诉（-4分）一、以提升客户满意度为中心开展服务工作2.完善满意度调查体系2G客户TD客户一线员工扩大调查范围扩大调查范围渠道扩展：CATI、网站、短信内容丰富：问卷优化、调研周期调整开展有针对性的专项调查拓展调查渠道，丰富调查内容拓展调查渠道，丰富调查内容客户满意度客户满意度调研体系调研体系一、以提升客户满意度为中心开展服务工作3.加强客户满意度提升工作的指导和
15、通报力度加强指导定期通报每轮调查结束后，通过正式函件或服务质量通报会等形式进行满意度调查结果通报，通报到各分公司、省公司各直属单位、各部室。每月召开一次满意度提升工作进展情况通报会（结合服务质量分析会开展），审核通报各项工作计划的实际进度，并提出进一步的改进要求；各分公司也要按照省公司要求开展。针对各分公司客户满意度短板的弱项，进行专项帮扶，制定单独的客户满意度提升指导方案。指导满意度排名领先的单位总结提升工作经验，开展客户满意度提升交流 。现状：现状：08年全省营业厅满意度多个分公司低于竞争对手，主要原因为营业厅排队等候时间表现较低，其已经连续两年成为我公司短板，08年虽有所改善，但仍是营业
16、厅服务主要薄弱环节。4、提升客户感知的满意度短板主要原因分析：主要原因分析：n部分分公司营业厅数量不足；n营业厅分布不合理，各营业厅之间繁忙情况不一；n营销活动时间、空间安排上缺乏统一协调，人为导致高峰时段和高峰营业厅；n客户缴费习惯，导致出现月初、月末高峰期。n营业厅环境不良，吵杂导致客户等候耐心变差n支撑系统不够完善，如主动营销支持缺失，BOSS界面不友好等等改进策略改进对策改进对策 ：n增加营业厅数量；n深入研究网点区域布局，合理安排网点分布n做好营销活动规划n拓展自助电子渠道，加强宣传，开展营业厅分流活动n改善营业厅环境n完善支撑系统内容，优化系统界面一、以提升客户满意度为中心开展服务
17、工作一、以提升客户满意度为中心开展服务工作|7月8月9月10月11月 12月考核办法调研体系下发整体下发整体办法办法客户满意度调研实施客户满意度调研实施6月5月4月3月2月1月问卷设计、问卷设计、调研公司招调研公司招投标投标指导通报根据各分公司短板进行分类指导根据各分公司短板进行分类指导定期进行满意度调研结果通报定期进行满意度调研结果通报短板提升各分公司改善落实各分公司改善落实提升提升方案方案制定制定短板问题研究短板问题研究确定短板确定短板及基数及基数活动意义活动意义“满意100”活动已连续开展了三年时间，通过对外传播与营造，满意100已成为中国移动优质服务文化的象征和高端服务形象的代表，需要
18、继续发扬并沉淀。“满意100”对于公司推进短板的改进具有较好的作用。企业服务文化的打造传播关键点传播关键点“满意100”并不是要百分之百满意，而是一种追求的境界。满意100要展示我们一直在努力的过程与背后的艰辛活动总体思路：活动总体思路：认真分析总结前三年满意100服务提升活动的效果与存在问题的基础上，根据集团公司的要求结合本省服务短板，精心组织好省内“便捷服务 满意100”服务提升活动并作为全年服务提升工作主线，注重活动实效，有力提升中国移动优质服务口碑。活动执行原则：活动执行原则：整合传播。内外推进，注重内部传递移动服务价值与服务显性化相结合满意满意1001001234二、开展“便捷服务
19、满意100”服务提升活动，提升服务形象与口碑n开展移动业务服务答题有奖活动开展移动业务服务答题有奖活动活动内容：基本操作方式与以往我省开展的“满意100”有奖答题活动类似，09年可以加入和电视、报纸等媒体的合作。n2009年客户服务六件年客户服务六件“实事实事”结合本省客户满意度及服务短板的实际，梳理出提升短板需要做的，对客户感知有较好的促进作用的六个点，纳入全年服务提升活动进行推进。“便捷服务便捷服务满意满意100”n积极开展内部服务文化传播工作，强化服务意识：积极开展内部服务文化传播工作，强化服务意识：星级评优活动“感动客户”经典服务案例评选；全省一线员工“满意100”文化阐释演讲比赛流程
20、穿越积分活动评选我最喜爱的移动服务：客户针对移动服务举措和服务亮点来进行打分，评选客户心目中最喜爱的移动服务。通过此种方式来达到服务举措服务亮点的宣传效果。开展移动服务在身边征文活动：通过客户征文，让客户说出使用移动服务的真实感受，利用使用口碑营销服务检测员巡检体验活动高校服务实践活动继续进行客户体验日、路演、总经理接待日等活动二、开展“便捷服务 满意100”服务提升活动，提升服务形象与口碑二、开展“便捷服务 满意100”服务提升活动，提升服务形象与口碑2月月3.155.178月月10月月全面启动全面启动集中推广集中推广巩固提升巩固提升总结评比总结评比对外对内召开启动宣贯会开展星级评优活动开展
21、服务文化建设和传播等系列活动“感动客户”经典服务案例评选检查建立活动信息上报通报制度服务主题活动暗访、拨测服务主题活动效果客户端评价活动评优表彰明星班组、个人形象传播公布获奖服务意见优秀服务征文宣传启动服务意见征集活动启动移动服务在身边征文活动服务检测员巡检体验活动高校服务实践活动开展“服务检测员评优回馈、服务提升测评”活动优秀服务意见和服务征文回馈活动最喜爱服务评选、有奖答题、路演等活动1.规范规范VIP服务项目服务项目个人大客户服务项目顶级贵宾服务顶级贵宾服务专属私人助理专属私人助理品味优雅人生品味优雅人生掌控优质生活掌控优质生活1.营业厅优先办理；2.10086优先接入；3.优选特殊号码
22、；4.机场/火车站贵宾厅服务；5.停机关怀。1.客户经理服务；2.手机俱乐部服务；3.专属SIM卡；4.生日关怀等1. 全球通VIP大讲堂；2.全球通杂志；3.全球通VIP俱乐部虚拟社区等1.全球通VIP健康俱乐部；2.其他延伸服务等以集团总部要求为基础，结合吉林实际情况，召开服务项目研讨会，充分吸收分公司意见和建议，统一吉林省内VIP服务项目。对于省内统一的VIP服务项目，制定符合实际且可行的服务内容和标准。针对每项服务项目制定服务规范，保证大客户在省公司服务界面一致性。省公司统一下发文件，全省同步执行。三、开展VIP俱乐部活动，进行VIP服务管理模式创新2.重点研究新形式下重点研究新形式下
23、VIP客户服务体系，扩大客户服务体系，扩大VIP客户服务范围客户服务范围n服务捆绑模式服务捆绑模式信誉度管理信誉度管理话费及时提醒话费及时提醒预存话费送话费服务预存话费送话费服务新业务免费体验新业务免费体验在网年限优惠在网年限优惠.个人大客户服务模式个人大客户服务模式n亲情化服务模式亲情化服务模式生日关怀生日关怀感动服务感动服务礼品赠送礼品赠送终端赠送终端赠送节假日关怀短信节假日关怀短信.在确保满意度的基础上，增强服务粘性拓展大客户范围，引入普通VIP客户服务研究，针对普通VIP客户（APRU120元以上的客户）提供省内共享的服务资源。积极研究新形势下大客户服务模式，转亲情化服务模式为服务捆绑
24、模式。整合和梳理大客户服务项目，面向钻、金、银、普通卡客户制定区隔明显、客户感知明显、捆绑作用明显的服务标准。重新确定会员客户服务模式，平衡服务资源与客户感知，保障会员服务到位。三、开展VIP俱乐部活动，进行VIP服务管理模式创新3.建立建立VIP服务评估模型服务评估模型建立VIP服务评估模型，开展VIP服务成本效益研究。三、开展VIP俱乐部活动，进行VIP服务管理模式创新各类财务指标各类财务指标VIP客户各类客户各类行为数据行为数据VIP客户服务客户服务考核指标体系考核指标体系VIP客户调研客户调研数据数据模型应用模型应用及检验及检验全球通机场贵宾厅服务投入产出评估全球通VIP服务现有工作评
25、估全球通VIP服务近期服务计划预评估制定服务制定服务资源投放资源投放评估方案评估方案制定服务制定服务效果收益效果收益评估方案评估方案建立服建立服务投入务投入产出指产出指标评估标评估体系体系确定确定服务服务产出产出评估评估指标指标权重权重三、开展VIP俱乐部活动，进行VIP服务管理模式创新20092009年年2 2月月 3 3月月 5 5月月 9 9月月 1212月月分公分公分公分公司司司司启动启动VIP服务项目服务项目招投标招投标制定制定VIPVIP客户客户服务计划服务计划省公省公省公省公司司司司下发下发VIP大大讲堂活动方讲堂活动方案案下发高尔夫下发高尔夫比赛培训活比赛培训活动方案动方案启动
26、新年音乐会启动新年音乐会巡演项目招投标巡演项目招投标落实高尔夫比赛落实高尔夫比赛/ /培训活动培训活动落实落实VIPVIP大讲堂活动大讲堂活动落实落实音乐音乐会巡会巡演演制定制定09年年VIP客户客户服务计划服务计划下发新年下发新年音乐会巡音乐会巡演方案演方案进行日常进行日常VIPVIP客户服务客户服务组织省级高尔夫活动组织省级高尔夫活动开展开展VIP服务评估服务评估四、健全以客户为导向的服务管理体系客户导向客户导向服务管理服务管理体系体系开好一个会开好一个会分解好一个指标分解好一个指标固化一个流程固化一个流程开展好一个活动开展好一个活动完善一个机制完善一个机制客户服务考核指标客户服务考核指标
27、每月服务质量分析每月服务质量分析例会例会前台授权处理机制前台授权处理机制资费营销案推出资费营销案推出流程；流程；前台信息收集及前台信息收集及后台支撑相应流程后台支撑相应流程常态化流程穿越活动常态化流程穿越活动1 12 23 34 45 51.1.组织开好服务质量分析通报会，促进服务问题解决组织开好服务质量分析通报会，促进服务问题解决n频次：每月一次n内容：省公司服务例会重点在于投诉分析、满意度指标、近期重要工作项目或重要问题、分公司反映的问题、上期服务例会中问题解决情况的跟进。n人员：省公司领导、各相关部门负责人n会议督办：对例会中问题及明确工作任务按月进行督办，下月会议再收集完成情况。n深化
28、服务问题督办机制，并对例会中公司领导明确的相关工作任务纳入各部门服务指标的考核。四、健全以客户为导向的服务管理体系2.2.科学分解服务考核指标，提升各相关部门的重视程度科学分解服务考核指标，提升各相关部门的重视程度20092009年服务压力传递机制落实思路：年服务压力传递机制落实思路：一是调整考核权重。一是调整考核权重。根据09年KPI调整情况，调整服务指标的考核权重。二是短木板分解挂靠：二是短木板分解挂靠：按照各部门的职责分别将各商业过程分解至责任部门，对未列入绩效考核的商业过程也进行分解。三是重要服务改进工作落实情况纳入考核。三是重要服务改进工作落实情况纳入考核。主要是重点投诉处理与控制情
29、况、服务例会中明确的重要工作任务落实情况。四是完善服务质量考核办法。四是完善服务质量考核办法。与09年集团公司客户服务工作重点挂钩，对客户服务质量考评办法进行全面修订。五是深入抓好分公司跨部门考核机制落实工作。五是深入抓好分公司跨部门考核机制落实工作。进行分公司跨部门考核机制落实的试点工作，以带动作用全面推进跨部门考核机制的落实。四、健全以客户为导向的服务管理体系3.3.完善前台授权处理机制，真正提高对客户问题的响应与解决速度完善前台授权处理机制，真正提高对客户问题的响应与解决速度四、健全以客户为导向的服务管理体系高层高层管理层管理层中层中层管理层管理层基层管理层：基层管理层：1 1、窗口部门
30、一线处理人员、窗口部门一线处理人员2 2、窗口部门投诉管理人员、窗口部门投诉管理人员3 3、客服中心投诉处理人员、客服中心投诉处理人员授授权权加加强强效效率率提提高高下下放放的的权权利利1 1营业厅值班经理的权限开关机的权利错停机补偿话费争议及误差补偿SP资费争议补偿免费补换卡滞纳金减免BOSS系统使用权限分配投诉补偿2 2一线处理人员的权限错停机补偿话费争议及误差补偿SP资费争议补偿免费补换卡 客服中心投诉管理人员的权限对一线人员进行适度的管理授权，是提高投诉现场解决率有效的辅助手段3 3分分级级授授予予财财权权、物物权权、业业务务处处置置权权、信信息息查查询询权权限限4.4.进一步固化客户
31、导向工作流程，重点落实营销案推出和后台支撑响应进一步固化客户导向工作流程，重点落实营销案推出和后台支撑响应流程流程u重点做好营销宣传方案、业务需求制定与推出的流程重点做好营销宣传方案、业务需求制定与推出的流程（1）责任人的“客户导向评估”制度。即营销方案出台或业务需求审批之前，发起人要站在客户角度进行一次评估，列出风险与应对建议。（2）服务部门的再次审批与会签。一次评估后，再经过服务部门的二次评估与会签，确定无误后，再下发或执行。（3）业务监督员体验流程。建立一支客户层面的“移动业务监督”队伍，业务监督员主要是测试使用我们的业务并进行“挑刺”。业务全面推出前，先组织这批客户进行定制使用（可减免
32、其使用费用），发现一个问题或提出一个优化建议可奖励相应缴费卡。业务监督队伍可采取社会公开招聘的方式。u前台信息反馈与后台支撑响应流程前台信息反馈与后台支撑响应流程（1）前台对于在客户端发现的问题以及工作中思考的提升建议可通过一个通道进行提交。（2）后台对于前台提交的问题和改进建议有一个流转处理的机制。（3）分公司层面的分公司自行解决；需省公司支撑的由分公司把关后往上流转至省公司客户服务部，客户服务部再流转至省公司各相关部门处理。（4）前台人员能够查询到自己所提出的问题及建议的处理情况或回复。（5）省公司监控各项问题、建议和需求的解决情况并定期通报。（6）制定配套激励办法，鼓励广大前台人员踊跃提
33、出影响客户感知的问题和改进服务的建议。四、健全以客户为导向的服务管理体系5.5.组织开展常态化流程穿越活动组织开展常态化流程穿越活动常态化流程穿越：开放式、常态化、激励常态化流程穿越：开放式、常态化、激励性性3 3月月5 5月月4 4月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月参与人员：省公司全体员工。在活动期间的任意时间，省公司各部门穿越人员可利用出差、调研、检查等机会到分公司进行穿越。穿越方式：穿越方式：一是自助穿越（不需分公司配合的），二是合作穿越（要分公司配合的），并且要引导穿越人员主动进行自助穿越，以避免给分公司带来过多接待准备压力，同时也可更贴近
34、真实情况。激励办法：激励办法：采取积分制。穿越一个流程积1分，发现一个问题积0.3分，提出一条有效建议积0.5分。积分数排全省前10位的给予一定奖励。系统支撑：系统支撑：建立流程穿越的电子化管理系统。从提取穿越需求，到实施穿越、书写建议、问题改进追踪、穿越积分查询等方面均在系统中进行呈现。分公司分公司参照省参照省公司模公司模式组织式组织开展开展加加强强跟跟进进通通报报四、健全以客户为导向的服务管理体系四、健全以客户为导向的服务管理体系各分公司针对现有服务管理体系进行落实改进各分公司落实服务标准/规范4月各分公司启动常态化流程穿越活动8月底前各分公司新服务体系落实完毕09年年4-6月月09年年7
35、-9月月09年年1-3月月各分公司根据省公司要求调整落实09年年10-12月月省公司下发方案4月省公司修订相关服务标准/规范9月省公司统一开展服务管理体系建设情况检查省公司根据服务管理体系落实情况进行调整修订12月结合服务巡检检查体系落实五、协同开展家庭客户服务新模式、新内容研究工作基础服务延伸服务客户经理服务家庭统一帐户服务停机关怀家庭内部短号服务10086家庭客户专席服务预约上门服务家庭积分计划家庭健康服务家庭出行服务升学教育服务亲子等讲堂优惠便利的协议商家服务协同相关部门研究制定全省统一的家庭客户服务规范及标准，形成有别协同相关部门研究制定全省统一的家庭客户服务规范及标准，形成有别于全球
36、通于全球通VIPVIP客户、集团客户和普通客户的差异化服务体系。客户、集团客户和普通客户的差异化服务体系。重点服务项目|7月8月9月10月11月 12月启动研启动研究工作究工作6月5月4月3月2月1月制定制定服务服务方案方案分公司试实施分公司试实施方案方案调整调整全面推广全面推广六、推动客户数据分析与应用创新，提高服务精准化经营分析经营分析系统客服系统客服模块模块初步搭建初步搭建客户关系客户关系管理系统管理系统重在分析与结果运用，为寻找服务目标客户重在分析与结果运用，为寻找服务目标客户以及服务管理决策提供科学依据。以及服务管理决策提供科学依据。渠道运营情况统计分析渠道运营情况统计分析客户短信评
37、测情况统计分析客户短信评测情况统计分析不满意客户导入与分析不满意客户导入与分析各类服务质量指标的运算通报。各类服务质量指标的运算通报。重在对个体客户的分析与存储，为服务一线重在对个体客户的分析与存储，为服务一线针对不同客户提供更具针对性的一对一服务针对不同客户提供更具针对性的一对一服务提供依据提供依据系统详细建立每个客户的消费行为、咨询投系统详细建立每个客户的消费行为、咨询投诉、信用情况、满意度评价、参与服务活动诉、信用情况、满意度评价、参与服务活动等信息的汇总并加以整合，对于每位客户分等信息的汇总并加以整合，对于每位客户分析后提出服务要点，并在客户与我公司服务析后提出服务要点，并在客户与我公
38、司服务接触点接触时，能及时调出这些要点。接触点接触时，能及时调出这些要点。p不满意客户数据p特殊客户数据p客户消费行为数据p客户需求数据p客户其他个性化数据客户数据源客户数据源 系统建设系统建设 系统主要功能点系统主要功能点 目标目标提高服务精准度，增强服务有效性提升服务对于客户稳定的效果。六、推动客户数据分析与应用创新，提高服务精准化省公司成立项目组与相关分公司、省客户服务中心、省业务支撑中心、省公司相关部门合作实施，确保贴近一线需求，营业厅、投诉、VIP俱乐部各选择一个地区试点，共同参与研究。1、需求提取与系统开发2、试点应用3、经验推广联合试点分公司、省公司各部门进行需求提取，并进行系统
39、开发由试点分公司牵头，省公司相关部门全力支持进行试点根据试点情况进行项目全省经验交流及推广应用9-12月月6-8月月2-5月月目标：实现创新上的突破七、强化服务基础，为客户提供便捷高效的服务。1.1.提升营业厅服务质量提升营业厅服务质量从各个控制环节制定完善的流程规范和考核要求，并加强服务过程监测监督管控标准规范标准规范统一标准统一标准清晰界定清晰界定执行把控执行把控考核评估考核评估运营流程运营流程运营指导运营指导内部沟通内部沟通质量监督质量监督定时巡检定时巡检礼貌态度礼貌态度服务技巧服务技巧物资配备物资配备人员管理人员管理主动意识主动意识系统支撑系统支撑现场环境现场环境硬件设施硬件设施办公设
40、施办公设施自助设施自助设施宣传设施宣传设施关怀设施关怀设施系统运行系统运行设施维护设施维护培训支撑培训支撑VIVI设计设计卫生状况卫生状况物品摆放物品摆放整体氛围整体氛围营业厅服务能力提升沟通技巧沟通技巧引导流程引导流程操作流程操作流程现场流程现场流程关怀流程关怀流程业务流程业务流程提升业提升业务素质务素质拓宽营业厅服务拓宽营业厅服务质量检测方式质量检测方式营业厅服务营业厅服务规范修订规范修订解决短板解决短板n进一步修订营业厅服务接触点的服务标准以适应变化的形势n联合市场部、数据部重点解决好营业厅宣传投放规范性的问题。n缓解营业厅排队等候n建议参照10086模式聘请高校学生协助进行营业厅简单的
41、流动服务，缓解高峰时期的人员紧张状况（业务区引导、倒茶、递送宣传资料、自助交费业务操作指导等等）432 221 11n完善第三方检测操作模式，使检测结果更加公平并增加对过程工作的指导性。n开通营业厅业务办理后的感知度短信测评，起到对营业厅服务质量的监督作用组建营业厅培训内部讲师团，组织进行全省巡回培训交流。尝试在BOSS中建设傻瓜式业务办理流程，在业务办理过程中对关键事项进行提示。标杆示范标杆示范打造标杆营业厅（分中心厅、业务忙厅、普通厅三类分别打造模板）5 5七、强化服务基础，为客户提供便捷高效的服务。1008610086热线接通率热线接通率客服代表解决问题的能力客服代表解决问题的能力提升关
42、键：有效解决忙日话务高峰问题主要措施：n建立各分公司话务均衡n考核客服系统支撑稳定性n协助做好来话分析，协调解决属于业务或服务流程等原因造成的无谓的来话。 n梳理客服代表应掌握的基础知识，加强培训，开展岗位练功n第三方热线拨测，加强对“一次性解决率”、“客户满意率”等反映客服代表解决问题能力的指标考核。n开展优秀客服代表评选。2.2.提升热线服务提升热线服务加强关键部门和关键指标的考核，力促提升。对省客服：客服代表基础业务知识掌握能力、客户满意率、话务分析对分公司：话务均衡、资讯流转、外呼管理对业 支：客服系统支撑稳定性拓展运营能力，提高运营效率，实现客户服务中心向服务营销中心的转型。进行服务
43、有效性分析，推进服务、业务热线渠道的最优匹配，实现服务资源效益最大化。推动中国移动呼叫中心运营管理指标体系的应用，提升呼叫中心精细化管理水平。 服务中心精细化服务管理、落实电话经理制营销中心加强外呼管理、开展电话营销服务中心以服务为主的简单管理七、强化服务基础，为客户提供便捷高效的服务。七、强化服务基础，为客户提供便捷高效的服务。培训培训开展营业厅服务提升培训省公司下发相关办法各分公司制定执行方案服务标准服务标准/规范更新规范更新标杆厅标杆厅开展标杆厅示范带动工作营业厅、热线服务暗访拨测 1月月 2月月 3月月 4月月 5月月 6月月 7月月 8月月 9月月 10月月 11月月 12月月热线话
44、务量分析热线话务量分析研究热线话务量均衡措施热线转型研究热线转型研究提出热线转型方案营销案推出预防网络调整预防预防客户投诉产品上线预防支撑系统预防SP内外部管理预防服务违规行为预防事前抓源头事前抓源头投诉预防机制投诉预防机制把握“制定、实施、跟踪”三个环节确保“测试、支撑、培训、资讯、宣传”五个到位产品上线前客户完备性测试网络预警监控网络投诉前移资讯实时发布加强智能网平台管理实时监控维护系统稳定调整升级提前告知加强对支撑公司考核实时监控每月业务抽测加强考核客户提醒和关怀实时监控业务回访加强考核八、加强投诉管理，提升投诉防范力，控制升级投诉。重点地区监控重点地区监控重点客户监控重点客户监控 自有
45、业务投诉监控自有业务投诉监控批量投诉监控批量投诉监控投诉复检监控投诉复检监控投诉指标监控投诉指标监控责任追究制度实时通报措施跟进热点难点突发问题监控热点难点突发问题监控 事中抓控制事中抓控制推进投诉标准化导航推进投诉标准化导航八、加强投诉管理，提升投诉防范力，控制升级投诉。事中抓控制事中抓控制实施八项重点监控实施八项重点监控主要特点：主要特点：准确受理、快速解决、IT固化 主要内容主要内容：投诉排除条件、节点判断条件、投诉受理要素表、询问解释口径 主要特点主要特点：快速查证、准确判责、在线导航 主要内容：主要内容：如何查证（查询系统指引、查询步骤指引）、可能原因、如何处理主要特点主要特点：统一
46、标准、准确判责、利于分析主要内容主要内容：包括9大类：使用类、第三方类、服务质量类、营销类、终端问题类、支撑类、网络类、平台类、计费类受受理理导导航航处处理理导导航航二二次次确确认认导导航航八、加强投诉管理，提升投诉防范力，控制升级投诉。事后抓重点事后抓重点投诉提升培训投诉提升培训一季度：一季度：09年投诉管理培训培训形式：集中培训二、三季度：二、三季度：投诉和解体系、升级投诉等投诉处理培训培训形式：送课上门多多形形式式、多多层层次次、全全方方位位事后抓重点事后抓重点投诉数据分析投诉数据分析客户投诉量客户投诉量KPI运营指标运营指标各类业务投诉量未经客户允许办理业务投诉量投诉处理满意度客户投诉
47、率重复投诉率综合客户满意度新业务满意度定制过程透明满意度营销活动满意度升级投诉量深入进行投诉数据挖掘与分析，以分析为基础为投诉事前处理提供依据，保障相关KPI指标的完成。八、加强投诉管理，提升投诉防范力，控制升级投诉。|7月8月9月10月11月 12月省公司省公司分公司分公司推进分公司投诉处理机构及人员专职化推进分公司投诉处理机构及人员专职化标准化标准化流程及流程及系统系统细化本地的投诉管理规范和实施细则细化本地的投诉管理规范和实施细则6月5月4月3月2月1月落实投诉办法和流程落实投诉办法和流程的实施和培训的实施和培训投诉管理送课上门投诉管理送课上门落实推广监控通报落实推广监控通报分解细分解细
48、化考核化考核指标指标投诉服务达标检查投诉服务达标检查推进全省投诉案例库建设推进全省投诉案例库建设投诉竞赛和提升活动投诉竞赛和提升活动实施监控通报实施监控通报完善社会监督网完善社会监督网事前抓源头事前抓源头事中抓控制事中抓控制事后抓重点事后抓重点投诉预防机制投诉预防机制营销案审批流程营销案审批流程业务开通确认流程业务开通确认流程投诉升级预警流程投诉升级预警流程信息收集通报机制信息收集通报机制投诉处理授权投诉处理授权投诉数据挖掘分析投诉数据挖掘分析投诉提升培训投诉提升培训推进标准化投诉导航推进标准化投诉导航实施八项重点监控实施八项重点监控投诉应急处理机制投诉应急处理机制投诉和解补救机制投诉和解补救
49、机制总目标：降低客户投诉率总目标：降低客户投诉率九、积极引入，狠抓落实，实现代办服务新突破。开展代办渠道服务质量提升研究，学习先进省公司的工作经验，重点加强项目成果和措施的引进，并在本省积极落地执行，实现代办服务新的突破。1.全面推进实施管理模版，实现代办服务管理规范化社会代办渠道客户服务标准社会代办渠道培训管理指导意见社会代办渠道服务管理架构关键岗位职责社会代办渠道后台支撑管理指导意见社会代办渠道信息管理指导意见社会代办渠道服务考核指导意见社会代办渠道星级评定管理指导意见“知”就是提高关键人物对标准和要求的知晓度。代办网点现场服务质量提升最关键性的人员包括：代理商、营业人员、移动渠道管理人员
50、。要通过培训让这三方面的人清楚的知道服务标准，知道怎么做才是符合要求的。“评”就是要公平合理的设置服务评价指标。丰富代办网点服务评价体系，指标应来源于客户、第三方、移动方等多个层面，既要有定量指标，又要有定性指标。“控”就是严格做好现场服务质量监控。采取多种监控手段，加大现场检查力度。优化对代办渠道的绩效考核，明确日常工作职责，进一步细化检查内容，规范检查流程。从从“知知”、“评评”、“控控”三个方面出发制订提升策略三个方面出发制订提升策略知知评控控2.2.重点提高代办网点现场服务质量重点提高代办网点现场服务质量九、积极引入，狠抓落实，实现代办服务新突破。建议所有检查数据和成绩应与代办渠道服务佣金以及其他考核进行挂钩。九、积极引入，狠抓落实，实现代办服务新突破。从5月份开始将代办渠道全面纳入服务暗访考核，并进行代办费服务挂钩试点4月底前下发相关管理和考核办法8月份正式在全省推广考核|7月8月9月10月11月 12月6月5月4月3月2月1月感谢聆听，敬请指正感谢聆听，敬请指正
