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1、烟草行业行为规范体系汇报TobaccoIndustrysCodeofConduct行为规范汇报目录目录整体推进思路整体推进思路前期工作汇报前期工作汇报行为规范汇报行业文化建设过程行业文化建设过程启动，启动，试点引导试点引导以点带以点带面、稳步面、稳步推进推进从试点从试点引导转向引导转向全面推进全面推进全面推全面推进行业文进行业文化建设化建设深入推深入推进行业文进行业文化建设化建设“133133”“12131213”“211211”“11211121”“21122112”2010年实现企实现企业文化上业文化上水平水平制订下发中国烟草企业文化建设纲要行业文化架构体系发布实施中国视觉识别系统颁布实施
2、推广应用行业文化评价体系；构建服务品牌建设标准行为规范建设行为规范标准化行为规范汇报行业文化建设内容行业文化建设内容精神文化精神文化在以“两个至上”为核心的行业企业文化架构体系下，结合“三项建设”工作的开展，构建与企业战略、管理、业务紧密耦合的文化架构体系，构建良好的母子文化管理体系。制度文化制度文化行为文化行为文化物质文化物质文化让“两个至上”核心价值观的最终落地，实现文化外化于行，建设实用的烟草行业行为规范，让行业员工能够在文化的指引下，规范其行为，展示行业形象。将“两个至上”核心价值观与企业中的企业运营、管理等行为紧密结合，形成规范性、标准化的制度文化。从而形成了行业企业文化评价体系将企
3、业文化外显，形成了行业视觉识别系统，开展了服务品牌建设。评价标准评价标准行为规范汇报指导思想指导思想张保振副局长：张保振副局长：高高标标准准、严严要要求求、高高效效率率的建设完成“弄弄透透、写写实实、管管用用”完整的、可遵循的行为规范体系。行为规范汇报前期工作汇报：弄透、写实前期工作汇报：弄透、写实试点准备试点准备深入调研深入调研提炼汇总提炼汇总统一思想统一思想明确思路明确思路分析演变分析演变行为规范汇报试点准备试点准备20092009年年7 7月月20092009年年9 9月月20092009年年1010月月明确了行为规范建设的各阶段任务，统一了各试点单位思想，并进行了试点工作部署。国家局根
4、据各试点单位的意见对方案的时间进度进行了相应调整，并重点调整了“行业职业行为规范”的职业分类以及职业行为规范的示例模板。明确了行为规范建设时间进度和各阶段任务，进一步明晰了建设示例，指明了建设方向。各试点单位也成立了建设小组，制订了工作计划，正式开展试点提炼工作。第一次试点会议第一次试点会议建设试点方案征建设试点方案征求意见求意见 建设试点方案建设试点方案建设试点方案建设试点方案20102010年年4 4月月组织14家试点单位的代表和部分专家，对规范内容进行研讨、审定，提出修改建议和意见。 初稿审定初稿审定初稿审定初稿审定行为规范汇报试点准备试点准备国家局提炼内容行业礼仪行为规范公共行为规范试
5、点单位试点提炼内容北京市局1.职业行为规范（商业）：高层领导，管理人员，营销人员2.窗口岗位行为规范（商业）1-10重庆市局1.职业行为规范（商业）：专卖人员，物流人员，生产人员2.窗口岗位行为规范（商业）1-10浙江省局窗口岗位行为规范（商业）1-10江苏省局窗口岗位行为规范（商业）1-10吉林省局职业行为规范（商业）：高层领导，管理人员，营销人员，专卖人员，物流人员广东省局职业行为规范（商业）：高层领导，管理人员，营销人员，专卖人员，物流人员山西省局1.职业行为规范（商业）：高层领导，管理人员，营销人员，专卖人员，物流人员2.窗口岗位行为规范（商业）1-10云南省局1.职业行为规范（商业）
6、：营销人员，专卖人员，物流人员,生产人员2.窗口岗位行为规范（商业）1-10上海烟草窗口岗位（工业）1-10湖北中烟窗口岗位（工业）1-10浙江中烟职业行为规范（工业）：高层领导，管理人员，技术研发人员，市场营销人员，生产操作人员湖南中烟职业行为规范（工业）：高层领导，管理人员，技术研发人员，市场营销人员，原料供应人员，生产操作人员安徽中烟1.职业行为规范（工业）：管理人员，市场营销人员，生产操作人员2.窗口岗位（工业）1-10红塔集团1.职业行为规范（工业）：高层领导，技术研发人员，原料供应人员2.窗口岗位（工业）1-10行为规范汇报深入调研深入调研试点单位试点单位国家局项目组国家局项目组深
7、入调研深入调研深入调研深入调研 体系结构探索体系结构探索体系结构探索体系结构探索10-12月，专家组进驻安徽中烟、重庆市局开展行为规范调研工作。从“三为一岗”分别进行一线调研，系统收集一手资料。紧扣行业文化的基本思路，分析其它行业或企业行为规范表现形式，探索符合烟草行业特性的体系结构。 各试点单位提炼各试点单位提炼各试点单位提炼各试点单位提炼 专家受理咨询专家受理咨询专家受理咨询专家受理咨询各试点单位成立专项工作组，合理分解任务，座谈研讨，形成初步提炼成果。专家组同步提供咨询，引导各单位更好的统一行为规范建设的思路，让方向更一致。试点体系成果汇总试点体系成果汇总试点体系成果汇总试点体系成果汇总
8、行为规范汇报行为规范建设的意义和作用行为规范建设的意义和作用规范工作行为规范工作行为规范工作行为规范工作行为4 4统一行为规范统一行为规范统一行为规范统一行为规范1 1促进品德形成促进品德形成促进品德形成促进品德形成2 2厘清职业观念厘清职业观念厘清职业观念厘清职业观念3 32 2贯彻专卖体制与两个至上价值观贯彻专卖体制与两个至上价值观贯彻专卖体制与两个至上价值观贯彻专卖体制与两个至上价值观5 5烟草行业的行为规范明确了员工的业务素质、道德观念和文明服务意识等层面，是烟草系统各单位工作人员在日常工作、履行使命、承担责任、构建和谐烟草等方面必须遵守的基本行为准则，是建设“严格规范、富有效率、充满
9、活力”现代烟草企业的客观需要。行为规范汇报烟草行业行为规范定义烟草行业行为规范定义uu 行为规范行为规范行为规范行为规范即行为的标准、准则或规则，是一定的社会组织根据一定社会生活方式提出并要求其成员共同遵守的行为要求。同时，我们也可以说：行为规范是指人们受思想支配而表现在外面的活动合乎一定的标准。uu 烟草行业行为规范烟草行业行为规范烟草行业行为规范烟草行业行为规范即烟草行业员工从事经营活动及日常办公中必须遵循的指导思想和基本原则，是约定俗成的行业主张、规则和标准，是明确的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准和办公纪律。行为规范汇报行为规范与烟草行业文化行为规范与烟草行业文化讲责任、讲诚信、
10、讲效率、讲奉献讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献潜心做事，低调做人潜心做事，低调做人潜心做事，低调做人潜心做事，低调做人两个至上两个至上两个至上两个至上烟草行业行为规范烟草行业行为规范烟草行业行为规范是在“两个至上”行业价值观的统领下，对行业信条“潜心做事、低调做人”以及行业准则“讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献”的进一步细化和具体化，是实现企业文化“内化于心、固化于制、外化于行”的途径。行为规范汇报体系探索体系探索构思构思uu 基本思路基本思路基本思路基本思路烟草行业行为规范由公公共共行行为为规规范范、礼礼仪仪行行为为规规范范、职职业业行
11、行为为规规范范和和窗窗口口岗岗位位行行为为规规范范四个部分组成。从内容上讲，四个部分层层推进、环环相扣，形成了一个完整的体系结构。充分与行业文化架构体系相结合，从行业核心价值观、行为信条、行为准则入手，用行业文化来引导员工的行为。抽象是 “两个至上”，“潜心做事、低调做人”。具体是“礼仪共行为规范”，职业行为规范中的“职业行为”和窗口岗位行为规范中的“窗口行为”。行业行为规范从“社会行业职业岗位”四个角度进行构架，它是一个逐步深化、细化的过程。意识到意识到行为行为整体到整体到局部局部抽象到抽象到具体具体行为规范汇报与行业文化结合紧密与行业文化结合紧密。行业文化架构体系是行为规范建设的根基，也是
12、行业文化“外化于行”的具体要求和准则。操作性和指导性。操作性和指导性。操作性和指导性是行业行为规范的重要属性。为此，我们提出了现有“职业类：职业行为”与“窗口岗位：行为信条+岗位行为+行为禁忌”的展现方式。综合性综合性。烟草行业行为规范涉及行业员工行为的各个方面，包括道德、修养、言谈举止、社交、业务行为、日常工作等各个方面。针对性针对性。针对职业类和窗口岗位提出具体的要求，让行为规范具有特定性和针对性，对具体的员工具有约束力。可考核。可考核。烟草行业行为规范明确提出关键行为的具体要求和规范，可纳入人力资源个人考核指标或部门考核指标，有利于行为规范的最终落实。uu 出发点出发点出发点出发点行为规
13、范汇报试点成果分析试点成果分析职业行为规范职业行为规范u 高层领导体系分析高层领导体系分析u 管理人员管理人员体系分析体系分析试点单位试点单位试点单位试点单位体系结构体系结构体系结构体系结构展现方式展现方式展现方式展现方式吉林省局部分调整，12类分述词条+诠释广东省局部分调整，12类分述词条+诠释山西省局11类分述词条+诠释上海烟草部分调整，12类分述词条+诠释浙江中烟部分调整，13类分述核心核心+ +要求要求湖南中烟11类分述词条+诠释安徽中烟11类分述词条词条+ +诠释诠释+ +细化动作细化动作试点单位试点单位试点单位试点单位体系结构体系结构体系结构体系结构展现方式展现方式展现方式展现方式
14、吉林省局基本规范基本规范+ +高层班子高层班子+ +中层干部中层干部词条+诠释广东省局高层管理人员词条+诠释山西省局高层管理人员词条+诠释浙江中烟公司领导公司领导+ +部门领导部门领导核心核心+ +要求要求湖南中烟高层管理人员词条+诠释红塔集团高层管理人员词条+诠释试点单位试点单位试点单位试点单位体系结构体系结构体系结构体系结构展现方式展现方式展现方式展现方式商业重庆市局12类分述（职业价值、职业活动、职业操守职业价值、职业活动、职业操守）词条词条+诠释诠释+细化动作细化动作吉林、广东、山西部分调整，分类描述词条+诠释工业上海、湖南、红塔部分调整，分类描述词条+诠释浙江中烟部分调整，13类分述
15、核心核心+要求要求安徽中烟11类分述（职业价值、职业活动、职业操守职业价值、职业活动、职业操守）词条词条+ +诠释诠释+ +细化动细化动作作u 其他职业类其他职业类体系分析体系分析行为规范汇报 试点成果分析试点成果分析窗口岗位行为规范窗口岗位行为规范u 窗口岗位窗口岗位体系分析体系分析试点单位试点单位试点单位试点单位展现方式展现方式展现方式展现方式商业重庆市局行动纲领行动纲领+行动指南行动指南+行动禁忌行动禁忌浙江省局江苏省局吉林省局山西省局行为信条+行为准则+行为禁忌工业上海烟草行为信条行为信条+品德行为要求品德行为要求+工作行为要求工作行为要求安徽中烟行动纲领行动纲领+行动指南行动指南+行
16、动禁忌行动禁忌红塔集团行为信条+行为准则+行为禁忌行为规范汇报试点成果借鉴分析试点成果借鉴分析u 对比分析对比分析试点单位试点单位试点单位试点单位优势和亮点优势和亮点优势和亮点优势和亮点重庆市局1.创新体系结构。职业类“职业价值、职业活动、职业操守”，窗口类“行动纲领、行动指南、行动禁忌”。2.职业操守与行动指南部分细化到关键动作，对工作有很强指导性。浙江省局1.行为信条提炼工整、高雅。2.窗口岗位行为准则细化到了每一个关键动作。3.行为禁忌涵盖全面。江苏省局1.内容与自身文化结合紧密。2.行为准则内容全面，行为禁忌与每一岗位贴切。吉林省局1.内容比较完整。职业类“词条+诠释”的方式中，词条与
17、具体工作中的关键行为结合紧密。同样，窗口岗位的行为准则也与关键行为的联系极其紧密。2.每一类别下的词条提炼优美，且平仄押韵。3.高层领导分为领导班子与中层干部，能很好的规范不同人员的行为。广东省局1.词条的提炼紧紧结合该类人员的关键行为。2.诠释简洁，并能尽显关键行为。山西省局1.结构最为完整。涵盖公共行为、礼仪行为、职业行为与窗口岗位行为。2.内容翔实，能真实反映现实工作。3.窗口岗位内容细致，具有很强可操作性。行为规范汇报u 对比分析对比分析试点单位试点单位试点单位试点单位优势和亮点优势和亮点优势和亮点优势和亮点上海烟草1.结构及内容完整。2.窗口岗位行为从三个方面入手，尤其是“工作行为要
18、求”更是从6个侧面完美再现了窗口岗位的行为主张、原则和方式。3.职业类与其他试点单位一样内容丰富。浙江中烟1.创新体系结构。2.文字简明扼要，易记、易读、易懂。3.内容高度概括，抓住了每一类别的核心原则。湖南中烟1.词条提炼形式多样，让人耳目一新。2.诠释张弛有度，与词条及实际工作完美结合。安徽中烟1.创新体系结构。职业类“职业价值、职业活动、职业操守”，窗口类“行动纲领、行动指南、行动禁忌”。2.职业类与窗口类的结构逻辑性强。3.职业操守与行动指南部分细化到关键动作，对工作有很强指导性。红塔集团1.内容真实反映每一类别的行为特征。2.内容与企业文化有机结合，充分展示了意识指导行为。3.窗口岗
19、位行为准则在描述上逐级推进，前后逻辑性强。行为规范汇报体系探索体系探索演进演进公共行为规范公共行为规范公共行为规范公共行为规范社会公德社会公德社会公德社会公德职业道德职业道德职业道德职业道德家庭美德家庭美德家庭美德家庭美德个人品德个人品德个人品德个人品德行业公德行业公德行业公德行业公德职业道德职业道德职业道德职业道德个人修养个人修养个人修养个人修养公共行为规范在整个行业行为规范体系中起着统领全局的作用。它从公共行为规范在整个行业行为规范体系中起着统领全局的作用。它从“ “两个至上两个至上” ”共共同价值观出发，从社会人的角度来规范烟草人的公共行为，是对行业员工在行业公德、同价值观出发，从社会人
20、的角度来规范烟草人的公共行为，是对行业员工在行业公德、职业道德、个人修养上的要求。公共行为规范分别从行业、职业、个人三个层面约束职业道德、个人修养上的要求。公共行为规范分别从行业、职业、个人三个层面约束行业员工行为的社会化，是行业员工在一定的社会关系中的行为准则。行业员工行为的社会化，是行业员工在一定的社会关系中的行为准则。行为规范汇报礼仪行为规范礼仪行为规范礼仪行为规范礼仪行为规范仪表仪容仪表仪容商务场合商务场合工作场合工作场合公众场合公众场合言谈礼仪言谈礼仪通讯礼仪通讯礼仪接待礼仪接待礼仪会议礼仪会议礼仪就餐礼仪就餐礼仪社交礼仪社交礼仪烟草行业行为规范从更加贴近行业特点的层面出发，各块具体
21、的礼仪融入到商务、烟草行业行为规范从更加贴近行业特点的层面出发，各块具体的礼仪融入到商务、工作、公众场合，体现烟草行业在礼仪方面的特色。工作、公众场合，体现烟草行业在礼仪方面的特色。行为规范汇报职业行为规范职业行为规范职业行为规范职业行为规范词条词条+ +诠释诠释职业价值职业价值职业活动职业活动职业操守职业操守职业宗旨职业宗旨职业操守职业操守职业行为职业行为意识指导行为。为使职业行为规范更具指导性和操作性，通过意识指导行为。为使职业行为规范更具指导性和操作性，通过“职业行为职业行为”将对具体将对具体职业类的关键性行为进行规范、细化。职业类的关键性行为进行规范、细化。职业宗旨职业宗旨职业行为职业
22、行为行为规范汇报窗口岗位行为规范窗口岗位行为规范窗口岗位行为规范窗口岗位行为规范行动纲领行动纲领行动指南行动指南行动禁忌行动禁忌行为信条行为信条行为准则行为准则行为禁忌行为禁忌行为信条行为信条行为准则行为准则行为禁忌行为禁忌行为信条行为信条岗位行为岗位行为行为禁忌行为禁忌充分考虑对行业文化架构体系中行为信条、行为准则的传承和发扬，并细化到每一个充分考虑对行业文化架构体系中行为信条、行为准则的传承和发扬，并细化到每一个岗位的具体行为，使其指导性、操作性并重。岗位的具体行为，使其指导性、操作性并重。行为规范汇报烟草行业烟草行业行为规范体系结构行为规范体系结构- -层次层次社会角度社会角度社会角度社
23、会角度行业角度行业角度行业角度行业角度职业角度职业角度职业角度职业角度岗位角度岗位角度岗位角度岗位角度公共行为公共行为礼仪行为礼仪行为职业行为职业行为岗位行为岗位行为烟草行业行为规范的结构总体上延续烟草行业文化架构体系，由大到小、由理念到行为、由抽象到具体，四大块内容逐步推进，不断深化细化。逐渐深化、细化、具体化行为规范汇报烟草行业烟草行业行为规范体系结构行为规范体系结构- -板块板块烟草行业行为规范烟草行业行为规范公共行为规范公共行为规范礼仪行为规范礼仪行为规范职业行为规范职业行为规范窗口岗位行为规范窗口岗位行为规范行业公德职业道德个人修养商务场合工作场合公众场合职业行为行为信条岗位行为行为
24、禁忌行为规范汇报试点单位初审试点单位初审试点单位初审试点单位初审专家团队修订完善专家团队修订完善专家团队修订完善专家团队修订完善试点单位试运行试点单位试运行试点单位试运行试点单位试运行体系标体系标体系标体系标准化准化准化准化组织14家试点单位的代表及部分专家，对行为规范内容进行研讨、审定，让代表和专家充分提出修改建议和意见。结合审定会意见，开展系统设计、集中编写；反复检验、逐步完善；形成终稿，并报国家局领导审定通过。下发手册，由国家局及试点单位分别进行试点运行，检验烟草行业行为规范；并对试运行成果进行展示或演示。前期工作目标前期工作目标打造标准化体系打造标准化体系行为规范汇报整体推进思路：管用
25、整体推进思路：管用- -四位一体模型四位一体模型训：培训训：培训练：演练练：演练考：考核考：考核教：教材教：教材行为规范汇报四位一体四位一体uu 四位一体四位一体四位一体四位一体何谓何谓“ “四位一体四位一体” ”通过教（教材）、训（培训）、练（演练）、考（考核）四种方式，形成分步推进的闭环，力争通过3-5年，通过打造一流的行为、体现一流的水平、塑造一流的文化，充分体现中国烟草“严格规范、富有效率、充满活力”的特点，切实践行“两个至上”核心价值观。一流的行一流的行为一流的水平一流的水平一流的文化一流的文化严格格规范范富有效率富有效率充充满活力活力四位一体四位一体教、训、练、考教、训、练、考行为
26、规范汇报四位一体模型四位一体模型践行践行“两个至上两个至上”一流一流的行为的行为一流一流的水平的水平一流一流的文化的文化标准化标准化标准化标准化常态化常态化常态化常态化系统化系统化系统化系统化实战化实战化实战化实战化教教训训练练考考四位一体模型四位一体模型总目标分目标行为规范汇报教：教材教：教材教教材材紧紧围绕行为规范建设，开发系列教材。明确行为规范到底要“做什么”以及“什么是正确的行为”，通过不断深化的教材开发，推进行为规范的顺利开展，实现行业文化的真正落地。文化落地专业教材多媒体手册行为规范汇报教：教材教：教材uu 手册手册手册手册根基根基：行为规范手册是“四位一体”模型的根基，也是实现三
27、个“一流”的基础工作。在今年9 9月月3030日前日前完成体系的标准化，并完成手册的印刷工作，以保障四个“程式”顺利开展，为实现“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草贡献力量。版本版本精装本简装本配套光盘配套光盘行为规范汇报uu 多媒体多媒体多媒体多媒体礼仪部分：将礼仪行为规范用视频的方式来呈现和表达，便于入脑入心、便于学习和传播；窗口岗位：分别就工业、商业挑选4个岗位，用情景剧的形式，将该岗位的行为规范进行展示和再现；其他：如有需要，制作职业类和其他窗口岗位的多媒体视频。uu 专业教材专业教材专业教材专业教材专业岗位教材专业岗位教材：主要针对窗口岗位，开发部分岗位（例如：四员）专业的行为
28、规范培训教材。技能提升教材技能提升教材：充分考虑行为规范与人力资源之间的结合，开发技能提升教材。行为规范汇报训：培训训：培训认证培训认证培训专业培训专业培训宣讲宣讲开展专业的行为规范认证培训，树立行业内的权威针对职业类、窗口类的专业培训行为规范宣讲uu 培训培训培训培训培培训训围绕教材，开展进阶培训，明确规范日常行为应当“怎么做”，建立、健全行为规范培训系统。通过3-5年实现三个“一流”的目标行为规范汇报宣讲宣讲宣讲宣讲解读：各单位聘请内部专家进行行为规范解读内训师培训：开展内训师培训，以点带面促进行为规范传播专业培训专业培训专业培训专业培训认证培训认证培训认证培训认证培训岗位培训：结合专业教
29、材，开展窗口岗位行为规范培训，进一步拓展到所有的窗口岗位及职业类技能培训：与人力资源培训结合，开展新员工任职资格培训，在职员工技能提升培训认证培训：开展行业自己的认证培训，丰富行业内员工晋升通道，建立权威队伍。行为规范汇报练：演练练：演练建立行为规范比武机制，定期检验各工商企业行为规范建设水平，建立精英队伍。搭建行为规范演练平台，在省级烟草公司、工业公司和全行业分别建立演练的制度，通过逐级演练，树立行为规范典范。不定期策划行为规范活动，让行为规范演练形式多样化、生动化，贴近行业实际工作。演练演练大比武大比武活动活动uu 演练促提升演练促提升演练促提升演练促提升行为规范汇报uu 实践基地实践基地
30、实践基地实践基地在演练、比武以及各类策划活动的基础上，充分结合行为规范培训系统的建设情况，建立行为规范实践基地。行为规范实践基地。公共行为规范公共行为规范职业行为规范职业行为规范礼仪行为规范礼仪行为规范窗口岗位行为规范窗口岗位行为规范实践基地实践基地行为规范汇报考：考核考：考核考核考核评价系统评价系统管理者考核管理者考核构建机制平台构建机制平台与企业文化评价体系结合，让行为规范建设更具考核性、延续性，促进行为规范落地。将行为规范建设工作纳入管理者考核指标，由上及下推进行为规范建设工作。建立考核、激励机制，通过培训，让考核可量化、保障行为规范建设制度化、常态化。uu 建设指标化建设指标化建设指标
31、化建设指标化行为规范汇报程式程式内容内容时间时间四位一四位一体模型体模型一流的行业规范一流的行为水平一流的文化形象教：教材手册试点单位初审2010年4月23日专家团队修订完善2010年5月1日-6月30日试点单位试运行2010年7月1日-9月30日体系标准化并印刷2010年9月30日前多媒体礼仪视频2010年7月1日-9月30日窗口岗位（各四个）视频2010年10月1日-11月30日其他类别2011年训：培训宣讲2010年12月-2011年12月专业培训2011年-2013年认证培训持续开展练：演练演练2011年-2013年大比武今后3至5年每年开展策划活动定期开展实践基地持续开展考：考核建立考核机制2011年年底前纳入人力资源考核指标持续开展结合企业文化评价体系持续开展行为规范工作规划行为规范工作规划行为规范汇报
