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1、更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 1课程名称：课程名称： 关心我们的顾客关心我们的顾客讲讲 师：师：时时 间：间：XX月月XX日日乐购商业流通集团乐购商业流通集团更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 1更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 2关心我们的顾客关心我们的顾客影片拨放更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 3课程课程承诺提供顾客优质服务承诺提供顾客优质服务运用运
2、用CASECASE原则来处理和思考原则来处理和思考将心比心将心比心如果是我会买吗？如果是我会买吗？熟悉顾客抱怨的处理流程熟悉顾客抱怨的处理流程. .更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 4承诺提供顾客优质服务承诺提供顾客优质服务更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 4更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 5企业文化与价格企业文化与价格 顾客至上，以客为尊顾客至上，以客为尊比任何人更用心努力来服务我们的顾客比任何人更用心努力来服务
3、我们的顾客提供物超所值的产品与服务来满足顾客提供物超所值的产品与服务来满足顾客坚持为顾客创造价值以博取顾客终生的忠诚坚持为顾客创造价值以博取顾客终生的忠诚将心比心，以我们希望受到的服务来服务我们将心比心，以我们希望受到的服务来服务我们的顾客的顾客我们的顾客包括有：外部消费者、供应商、我们的顾客包括有：外部消费者、供应商、内部的同事内部的同事更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 6何谓优质服务？何谓优质服务？更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 7优质服务优质服务1 1、在被要求之前，
4、自己主动提供服务、在被要求之前，自己主动提供服务2 2、快速回应要求、快速回应要求3 3、提供合适的帮助，不同的顾客不同、提供合适的帮助，不同的顾客不同 的接待方式的接待方式更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 8提供优质服务的好处提供优质服务的好处自己自己顾客顾客公司公司. .更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 9提供优质服务的机会提供优质服务的机会 货架补货时货架补货时 收银结帐时收银结帐时 服务台服务台（水产、肉品、水果蔬菜、服务（水产、肉品、水果蔬菜、服务 ） 其他其他更多
5、专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 10货架补货货架补货主动帮助拿取货物主动帮助拿取货物指出介绍新产品指出介绍新产品帮助顾客找到货物帮助顾客找到货物如果陈列架缺货，确认仓库是否有库如果陈列架缺货，确认仓库是否有库存存更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 11收银结帐收银结帐欢迎每位顾客欢迎每位顾客从手推车卸货询问顾客是否需要帮助从手推车卸货询问顾客是否需要帮助配合他们的速度配合他们的速度装袋装袋说再见说再见更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权
6、归原作者所有 12服务台服务台欢迎每位顾客欢迎每位顾客推荐适合顾客的商品推荐适合顾客的商品为顾客的特殊要求提供服务询问他们为顾客的特殊要求提供服务询问他们是否需要别的东西是否需要别的东西更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 13运用运用CASECASE原则原则来处理和思考来处理和思考更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 14onnect onnect 接触接触sk sk 询问询问mile mile 微笑微笑njoy njoy 乐在其中乐在其中. .C CA AS SE E更多专业零售
7、资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 15C C主动问候顾客礼貌的主动问候顾客礼貌的看着顾客，将注意力看着顾客，将注意力全心全意放在顾客上全心全意放在顾客上更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 16A询问顾客是否需要帮助询问顾客是否需要帮助更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 17S顾客喜欢看到热爱顾客喜欢看到热爱工作的人工作的人更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 18E尽量多接触顾
8、客，这尽量多接触顾客，这是你工作中最特别及是你工作中最特别及珍贵的部分珍贵的部分更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 19将心比心将心比心如果是我会买吗？如果是我会买吗？更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 20活动活动/ /讨论讨论卖场商品通常会出了什卖场商品通常会出了什么状况，顾客不想买？么状况，顾客不想买？更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 21现象现象 破包凹或损坏的商品破包凹或损坏的商品 品质不佳的生鲜商品品质不佳的
9、生鲜商品 发现的质量问题发现的质量问题 结帐时发现破商品的（如鸡蛋、玻璃）结帐时发现破商品的（如鸡蛋、玻璃） 弄脏衣物弄脏衣物更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 22我可以做什么？我可以做什么？ 将破包凹或损坏的商品将破包凹或损坏的商品从货架上拿走从货架上拿走 将品质不佳的生鲜商品将品质不佳的生鲜商品从货架上拿走从货架上拿走 告知部门经理告知部门经理有关发现的质量问题有关发现的质量问题 结帐时检查结帐时检查易破商品的（如鸡蛋、玻璃）易破商品的（如鸡蛋、玻璃） 弄脏衣物弄脏衣物降价降价 保持部门干净及整洁，以吸引更多的顾客保持部门干净及整
10、洁，以吸引更多的顾客. . 更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 23熟悉顾客抱怨的熟悉顾客抱怨的处理流程处理流程更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 24顾客为什么要抱怨？顾客为什么要抱怨？更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 25顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因 糟糕的顾客服务糟糕的顾客服务 购物的购物的过程不舒服，过程不舒服，对对门店有不好印象门店有不好印象 对某一产品不满意对某一产品不满意更多专业零售资料下载 尽在中国零售资
11、讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 26抱怨有哪些不同的方式抱怨有哪些不同的方式 直接反映直接反映 电话电邮电话电邮 信件信件 意见箱意见箱 当地传媒当地传媒更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 27顾客抱怨未被解决对公司顾客抱怨未被解决对公司会有什么影响会有什么影响 业绩下降业绩下降 公众形象公众形象 顾客不开心顾客不开心更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 28顾客抱怨的顾客抱怨的3 3钟处理流程钟处理流程采取行动采取行动告知告知主管主管做记录做记录保持有礼貌；感同身受；找出保持有礼貌；感同身受；找出如何做才是适当的。如何做才是适当的。 保持冷静；主动聆听；即时保持冷静；主动聆听；即时反应；回报主管。反应；回报主管。 主动聆听；重述与确认；将事主动聆听；重述与确认；将事件记录在日志记录本内；如果件记录在日志记录本内；如果有需要追踪投诉结果。有需要追踪投诉结果。 更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧中国零售资讯吧 http:/ 本资料版权归原作者所有 29谢谢 谢！谢！报告完毕报告完毕乐购商业流通集团乐购商业流通集团
