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1、如何做一名优秀的酒店领班如何做一名优秀的酒店领班人力资源部人力资源部 2013.8.24 2013.8.24酒店领班的能力要求1酒店领班的工作职责酒店领班的工作职责2酒店领班的工作细节3酒店领班管理能力的提升4员工心目中的现代酒店领班员工心目中的现代酒店领班5v酒店领班任职示意图酒店领班任职示意图酒店领班任职示意图能力要求工作职责工作细节要求一：计划能力要求二：组织能力要求三：领导能力要求四：控制能力职责一：领班主要责任职责二：建立协作团队职责三：领班业务工作一：遵循管理五大原则 二：实施走动管理最有效三：让员工劳心又劳力四：正确对待员工抱怨五：对下属心存感激六： 批评要有艺术 一、领班的能力
2、要求一、领班的能力要求v 要求一、计划能力要求一、计划能力 领班需要计划自己的日常活动，通过制领班需要计划自己的日常活动，通过制定活动目标，选择达到目标途径定活动目标，选择达到目标途径要求二、组织能力要求二、组织能力v 服务的组织工作是：服务的组织工作是： 1、全面调动和充分利用下属员工和其他资源、全面调动和充分利用下属员工和其他资源 2、组织工作还包括划分工作责任，向员工提供必、组织工作还包括划分工作责任，向员工提供必 要的工作训练要的工作训练 3、能与正式的员工打交道也要与、能与正式的员工打交道也要与 “非非 正式正式”的群体打交道的群体打交道要求三、领导能力要求三、领导能力v 领导是指导
3、和鼓励下属，使他们实现个人、部门领导是指导和鼓励下属，使他们实现个人、部门和酒店的目标和酒店的目标 1、让员工知道他们应尽的职责、让员工知道他们应尽的职责 2、以身作则树立榜样、以身作则树立榜样 3、让员工知道企业对他们的期望、让员工知道企业对他们的期望 4、感谢和奖励工作出色的员工、感谢和奖励工作出色的员工，处罚工作表现，处罚工作表现 不佳，不认真履行职责，违反规章制度规定的员工。不佳，不认真履行职责，违反规章制度规定的员工。要求四、控制能力要求四、控制能力v 控制是确保计划得到贯彻的手段控制是确保计划得到贯彻的手段 1、首先处理最严重的问题和障碍、首先处理最严重的问题和障碍,有助于实现目标
4、有助于实现目标 2、认识到在部门预算范围内营运是一项重要的控、认识到在部门预算范围内营运是一项重要的控制手段制手段 3、确定工作表现标准，才能实现控制、确定工作表现标准，才能实现控制二、领班的工作职责二、领班的工作职责与职能与职能v领班既是员工的代表，也是管理部门的代表，是领班既是员工的代表，也是管理部门的代表，是管理部门与员工之间的联系桥梁管理部门与员工之间的联系桥梁上层管理部门领班顾客中层管理部门员工其他班组职责一、领班的主要责任职责一、领班的主要责任v对上司的责任对上司的责任v对其他领班的责任对其他领班的责任v对员工的责任对员工的责任v对客人的责任对客人的责任v对公众的责任对公众的责任v
5、对自己的责任对自己的责任职责二、建立协作团队职责二、建立协作团队 高效率的服务队伍每个成员都有一个高效率的服务队伍每个成员都有一个积极积极的的态度态度并并彼此尊重，彼此尊重，共同分享共同分享权利义务、荣誉权利义务、荣誉以及以及信用，信用，每个成员之间进行每个成员之间进行交流、建议和合交流、建议和合作作，为此：，为此： 领班必须领班必须有意识有意识地建立团队的信任地建立团队的信任职责三、领班的业务工作职责三、领班的业务工作v建立健全以岗位责任制为主要内容的各项管理建立健全以岗位责任制为主要内容的各项管理制度制度v任务分解到每位员工，实行经济责任制任务分解到每位员工，实行经济责任制v对本部门的设施
6、设备搞好日常的维护和保养对本部门的设施设备搞好日常的维护和保养v培训员工，提高员工的职业素质培训员工，提高员工的职业素质v做好安全保卫工作，注意防火、防盗做好安全保卫工作，注意防火、防盗和各种不安全因素发生和各种不安全因素发生v进行成本控制和成本核算进行成本控制和成本核算v做好内部促销，树立酒店良好的形象做好内部促销，树立酒店良好的形象v认真的填写原始记录和各种凭证认真的填写原始记录和各种凭证v酒店领班的七大职能：酒店领班的七大职能：v 领班是酒店最为基础的管理基石。关系到平常工作的正常运转和酒店经营的领班是酒店最为基础的管理基石。关系到平常工作的正常运转和酒店经营的效益稳定。在酒店管理中，领
7、班应当在平常工作中起到传递，引导，执行，榜效益稳定。在酒店管理中，领班应当在平常工作中起到传递，引导，执行，榜样，检查，培训，沟通七大职能。样，检查，培训，沟通七大职能。v职能一、传递职能一、传递v 领班是酒店最基础的管理者，也是酒店相干规章制度直面员工最直接的接领班是酒店最基础的管理者，也是酒店相干规章制度直面员工最直接的接触者，监视者，领班需要将员工的工作态度，平常表现，逐日工作效力，逐日触者，监视者，领班需要将员工的工作态度，平常表现，逐日工作效力，逐日营业状态，逐日消耗用品和特殊工作情况等等对经理做信息汇报。并且将酒店营业状态，逐日消耗用品和特殊工作情况等等对经理做信息汇报。并且将酒店
8、和经理的相干工作的安排和指导确切无误地传递给每一个员工，保证上下信息和经理的相干工作的安排和指导确切无误地传递给每一个员工，保证上下信息的流通和效力，保证部分工作的正确有序，保证部分工作的按质安量效力完成。的流通和效力，保证部分工作的正确有序，保证部分工作的按质安量效力完成。 v 这个传递职能不只是单一的直接的信息传递，需要根据不同情况做信息分这个传递职能不只是单一的直接的信息传递，需要根据不同情况做信息分析，综合判定以后，在自己职能范围内能处理的信息，则即刻做出判定并且执析，综合判定以后，在自己职能范围内能处理的信息，则即刻做出判定并且执行。在自己职能范围外的信息处理则经过分析和判定以后向经
9、理汇报，并且在行。在自己职能范围外的信息处理则经过分析和判定以后向经理汇报，并且在经理做出判决和指导后立即执行。另外一个领班的传递职能是对客的信息传递，经理做出判决和指导后立即执行。另外一个领班的传递职能是对客的信息传递，向来酒店消费的顾客传递一个健康，科学，环保，经济，温馨的消费氛围，不向来酒店消费的顾客传递一个健康，科学，环保，经济，温馨的消费氛围，不得在形象，言论和行动中有损酒店形象。得在形象，言论和行动中有损酒店形象。v职能二、引导职能二、引导 领领班在本身具有相班在本身具有相应应的工作能力和的工作能力和经经理的理的领导领导下，下，应应正确地正确地对员对员工的平常工作做好引工的平常工作
10、做好引导导，甚么能做，甚么能做，该该怎怎样样做。做到甚么程度，甚么不能做，做了不做。做到甚么程度，甚么不能做，做了不该该做的事的做的事的后果和拯救方法等等。拐弯抹角或正面表达将后果和拯救方法等等。拐弯抹角或正面表达将员员工的工工的工作作态态度，平常行度，平常行为导为导向更好更效力的状向更好更效力的状态态。 职能三、执行职能三、执行 领领班是酒店管理的基班是酒店管理的基础础，执执行的行的职职能就犹能就犹为为重要了。重要了。严严格地保格地保证证酒店和部分酒店和部分规规章制度的正常章制度的正常执执行，行，规规范范员员工工的工作的工作态态度和工作行度和工作行为为，保，保证员证员工的服工的服务标务标准化
11、，保准化，保证证员员工工作能力的最大表工工作能力的最大表现现和工作豪情的良好保持，和工作豪情的良好保持，调调和和员员工之工之间间的分工与合作，使管理有序，工作有原的分工与合作，使管理有序，工作有原则则，赏赏罚罚有据可循。有据可循。v职能四、榜样职能四、榜样v 做做为为一个最基一个最基础础的管理者，的管理者，还应还应当在工作中做好一个榜当在工作中做好一个榜样样。员员工最直接的工最直接的标标杆就是杆就是领领班，一件事，班，一件事，领领班怎班怎样样往做，常常会往做，常常会成成为员为员工的工的标标准，准，员员工会在以后遇工会在以后遇见见相同的状相同的状态时态时模仿和学模仿和学习习领领班班对对事的事的处
12、处理方式和理方式和办办法。由此，法。由此，领领班班应应当在工作中，保持当在工作中，保持自己自己优优秀的工作形象，秀的工作形象，为员为员工建立一个正确的工作学工建立一个正确的工作学习习和模仿和模仿标标杆。并且良好的榜杆。并且良好的榜样样形象，也非常有益于形象，也非常有益于对员对员工的平常管理。工的平常管理。v职能五、检查职能五、检查v 检查职检查职能是能是领领班班对员对员工工作的好坏工工作的好坏给给予肯定，予肯定，监视员监视员工的工的平常工作的操平常工作的操纵纵程序，并且做完全的程序，并且做完全的综综合合总结总结，针对针对性地性地对员对员工的工的错误错误和和优优点点给给予改正和表予改正和表扬扬。
13、更人性化地。更人性化地让员让员工的工作能工的工作能力得到最本力得到最本质质的体的体现现，在不断的改，在不断的改进进进进程中找到程中找到员员工的不足和工的不足和优优点，点，让优让优点得到保持，不足得到改正。同点得到保持，不足得到改正。同时时也逐步地完善本也逐步地完善本身的管理不足和保持，身的管理不足和保持，优优化正确的管理方式方法。化正确的管理方式方法。检查检查一是一是对对员员工，二是工，二是针对针对自己，双方面地到达自己，双方面地到达调调和。和。v职能六、培训职能六、培训v 定期和不定期地对员工进行培训，这是保证员工工作能定期和不定期地对员工进行培训，这是保证员工工作能力不断进步的最为基础的措
14、施。酒店服务的六大技能，仪力不断进步的最为基础的措施。酒店服务的六大技能，仪容仪表礼貌礼节，规章制度，酒店文化，新的酒店外围信容仪表礼貌礼节，规章制度，酒店文化，新的酒店外围信息，乃至是员工生活与工作的趣味及特长都是可培训的范息，乃至是员工生活与工作的趣味及特长都是可培训的范围。同时也需要对自己的能力不断得到进步，完善自己的围。同时也需要对自己的能力不断得到进步，完善自己的管理和工作方式方法。在不断对新新事物的学习和进步自管理和工作方式方法。在不断对新新事物的学习和进步自己的进程里，更好地保证一个团队的优秀和延续优秀。己的进程里，更好地保证一个团队的优秀和延续优秀。v职能七、沟通职能七、沟通v
15、 领班事无巨细，都需要做最基础的沟通，员工之间，领领班事无巨细，都需要做最基础的沟通，员工之间，领班之间，其他部门之间，和向上级之间，都应当有良好的班之间，其他部门之间，和向上级之间，都应当有良好的沟通，避免信息不流畅和分工与合作不调和致使工作失策。沟通，避免信息不流畅和分工与合作不调和致使工作失策。员工之间的良性沟通有益于进步分工与合作，领班之间的员工之间的良性沟通有益于进步分工与合作，领班之间的沟通有益工作的正常有序，与其他部分之间的沟通有益于沟通有益工作的正常有序，与其他部分之间的沟通有益于团队与团结的合作，与领导上级的沟通有益于减少工作的团队与团结的合作，与领导上级的沟通有益于减少工作
16、的错误和失误。领班的七大职能需要同步进行，到达调和一错误和失误。领班的七大职能需要同步进行，到达调和一致，才能产生最好的良性效果。致，才能产生最好的良性效果。三、领班的工作细节三、领班的工作细节细节一、遵循管理的五大原则细节一、遵循管理的五大原则 命令一元化原则命令一元化原则 目标管理原则目标管理原则 分工合作原则分工合作原则 直接管理原则直接管理原则 授予权限原则授予权限原则细节二：实施走动管理最有效细节二：实施走动管理最有效v领班一般直接面对服务员，最好领班一般直接面对服务员，最好 的管理方式就是：的管理方式就是： “走动管理走动管理”！细节三：让员工劳心又劳力细节三：让员工劳心又劳力v酒
17、店是生产与销售同时性的企业，要求服务员酒店是生产与销售同时性的企业，要求服务员既是员工又是销售员既是员工又是销售员v领班让员工劳心又劳力，就要鼓励他们主动工领班让员工劳心又劳力，就要鼓励他们主动工作，要充分信任，让员工有发挥自己主动性的作，要充分信任，让员工有发挥自己主动性的空间和余地空间和余地细节四：正确对待员工的抱怨细节四：正确对待员工的抱怨 正确的处理员工的抱怨：正确的处理员工的抱怨：v绝对不要在公众场合讨论员工的抱怨绝对不要在公众场合讨论员工的抱怨v全神贯注倾听抱怨全神贯注倾听抱怨v站在员工的立场上着想站在员工的立场上着想v让员工知道准备采取的解决问题的方法，即使你让员工知道准备采取的
18、解决问题的方法，即使你没有做出决定的权力，也应该想办法积极协助处没有做出决定的权力，也应该想办法积极协助处理理细节五：对下属心存感激之心细节五：对下属心存感激之心 领班是聚众力的组织者，他是使员工帮他领班是聚众力的组织者，他是使员工帮他“做做”事的事的“成成”事者事者 领班是领班是“成成”事的基层管理者，而不是事的基层管理者，而不是“做做”事的基事的基层管理者层管理者 领班与服务员的领班与服务员的最大区别最大区别就是：就是： 领班通过计划、指挥和控制，领班通过计划、指挥和控制，激励激励服务员服务员群策群力群策群力的的完成任务完成任务细节六：批评要有艺术细节六：批评要有艺术 选择恰当的时机选择恰
19、当的时机 选择正确的陈述方式选择正确的陈述方式 学会批评艺术学会批评艺术 批评的目的：是改变他人的行为，批评的目的：是改变他人的行为，帮帮助他人改进与进步，助他人改进与进步，而不是攻击他人或破而不是攻击他人或破坏彼此的关系坏彼此的关系。酒店领班管理能力提升示意图酒店领班管理能力提升示意图酒店领班管理能力提升计划编制与执行基与层管培理训 组 织 团队管理酒店纪律管理管理沟通一：计划编制与执行一：计划编制与执行 编制计划必须遵守原则编制计划必须遵守原则 计划就是计划就是“法令法令”、“法规法规”，既然制定既然制定出来了，就是我们的目标和工作的尺度出来了，就是我们的目标和工作的尺度 计划编制的内容计
20、划编制的内容 目标目标 措施措施 预算预算 评估评估 计划的执行计划的执行1、每天必须检查计划执行情况、每天必须检查计划执行情况2、深入现场，掌握情况做到心中有数、深入现场，掌握情况做到心中有数3、合理调配劳动力，检查出勤情况、合理调配劳动力，检查出勤情况4、开好班前班后会，对于出现的问题、开好班前班后会，对于出现的问题会上要提醒员工注意会上要提醒员工注意5、在执行计划是还应该做好各种原始、在执行计划是还应该做好各种原始记录统计工作记录统计工作二：基层培训组织与管理二：基层培训组织与管理 基层培训的内容基层培训的内容1、思想政治教育（职业道德教育，精、思想政治教育（职业道德教育，精神文明教育）
21、神文明教育）2、基础知识教育、基础知识教育 3、安全知识培训、安全知识培训4、技能培训、技能培训（重点）（重点）5、礼仪培训、礼仪培训6、食品卫生培训（、食品卫生培训（等三：团队管理三：团队管理 建立有效团队的原则建立有效团队的原则v平等对待每一个员工，避免怨恨平等对待每一个员工，避免怨恨v对团队成员要以礼相待对团队成员要以礼相待v避免与员工直接发生冲突避免与员工直接发生冲突v处理问题对事不对人处理问题对事不对人 遵守对员工公平遵守对员工公平、公正公正、公开处理的原公开处理的原则则 成功团队的基本条件成功团队的基本条件 一个良好的团队应该具备以下条件：一个良好的团队应该具备以下条件：v领导有力
22、领导有力v目标明确目标明确v实施迅速实施迅速v团队应具技能技巧团队应具技能技巧 团队管理的要点团队管理的要点v设立目标（可衡量的）设立目标（可衡量的）v自己要尽力工作自己要尽力工作v坚持确保所需信息有信息支援坚持确保所需信息有信息支援v乐于倾听团队成员的倾诉乐于倾听团队成员的倾诉v与员工建立信任与员工建立信任（不要让员工做不必要的工（不要让员工做不必要的工作）作） 有效团队管理的途径有效团队管理的途径v切实评估工作切实评估工作v有目的地进行团队训练有目的地进行团队训练 在平时管理工作中你是否已做到以下要求，请在在平时管理工作中你是否已做到以下要求，请在平时的管理工作中对照：平时的管理工作中对照
23、： 鼓励员工诚实地设定他们的任务范围与目标鼓励员工诚实地设定他们的任务范围与目标 让员工相信，你对他是信任的，但如果犯错你也让员工相信，你对他是信任的，但如果犯错你也会毫不留情给予批评会毫不留情给予批评 允许并欢迎员工发表个人意见允许并欢迎员工发表个人意见 不时征求员工对团队的看法和建议不时征求员工对团队的看法和建议 经常召开集体讨论会经常召开集体讨论会 处理事情对事不对人处理事情对事不对人四：酒店纪律管理四：酒店纪律管理 考勤纪律管理考勤纪律管理 考勤纪律考勤纪律 合理调配工作合理调配工作 交接班制度交接班制度 服务规范管理（工作程序）服务规范管理（工作程序） 班前：班前：提示、集中训话提示
24、、集中训话 班间：班间：严格检查严格检查 班后：班后：总结总结 组织纪律管理（规章制度）组织纪律管理（规章制度） 民主生活管理（增加透明度）民主生活管理（增加透明度）五：管理沟通五：管理沟通 向上沟通向上沟通v为管理层提供信息为管理层提供信息v有助于减轻工作中的压力有助于减轻工作中的压力v增加参与感增加参与感v明确自己的职责和任务明确自己的职责和任务v认识上级领导对自己的要求认识上级领导对自己的要求 在信息沟通中：汇报事情本身的详细情况再加在信息沟通中：汇报事情本身的详细情况再加上自己的处理意见上自己的处理意见 平行沟通平行沟通v明确工作职责和有关程序明确工作职责和有关程序v在平行沟通中要避免
25、违反协议在平行沟通中要避免违反协议v尽量不要上交能相互解决的问题尽量不要上交能相互解决的问题v交换角色为他人着想交换角色为他人着想v先处理问题后查明原因先处理问题后查明原因v对不同意见的处理对不同意见的处理v保持不断的沟通保持不断的沟通v疏通沟通渠道疏通沟通渠道 酒店接待工作是由各部门协调完成的因而平行沟酒店接待工作是由各部门协调完成的因而平行沟通越发显得重要通越发显得重要 向下沟通向下沟通 要做好向下沟通必须首先认识以下几个方面：要做好向下沟通必须首先认识以下几个方面： 并非所有服务员都能理解你的指令并非所有服务员都能理解你的指令 不是每个服务员都能正确理解你不是每个服务员都能正确理解你 来
26、自于本身的阻力了解服务员需要什么样的信息来自于本身的阻力了解服务员需要什么样的信息？ 有关工作和个人需求的信息有关工作和个人需求的信息 有关酒店方面的信息有关酒店方面的信息 坚持双向交流坚持双向交流 双向沟通双向沟通可以立即了解员工对指令可以立即了解员工对指令，是否能够是否能够正确的理解和认识正确的理解和认识 双向沟通双向沟通使人们在交流中互相靠近，达成共识使人们在交流中互相靠近，达成共识 双向沟通双向沟通有助于了解服务员的想法，更有利于有助于了解服务员的想法，更有利于激励员工的积极性激励员工的积极性 酒店外部的人际沟通酒店外部的人际沟通 外部沟通的必要性外部沟通的必要性 服务工作的成功与否还
27、有赖于客人的服务工作的成功与否还有赖于客人的沟通沟通v与客人的沟通是基层管理又一重要的与客人的沟通是基层管理又一重要的内容内容 沟通的形式（语言交流、形体语言）沟通的形式（语言交流、形体语言） 沟通的方法沟通的方法 学会有效的学会有效的“听听” 最伟大的沟通就是重视别人的意见！v五、员工心目中的现代酒店领班五、员工心目中的现代酒店领班v 现现代代饭饭店的店的领领班，从管理班，从管理层层次来次来说说，处处于于饭饭店管理的店管理的最低最低层层，直接面向，直接面向员员工和工和顾顾客，客，对员对员工工进进行督行督导导管理，管理，起着承上启下的作用，起着承上启下的作用，“官官”微，微，贵贵非非轻轻。因此
28、，一些管。因此，一些管理学者理学者赋赋予予饭饭店督店督导导者者领领班多元角色作用：是班多元角色作用：是领领袖，是袖，是信息信息传传达者，是达者，是导师导师，是裁判，是模范，是咨，是裁判，是模范，是咨询询者。者。还还有的学者有的学者总结归纳总结归纳出如偏袒下属出如偏袒下属类类、不注意聆听、不注意聆听类类、教、教条条类类、武断、武断类类等十九等十九类类忌忌讳讳的的饭饭店店领领班，等等。班，等等。这这些都些都是是饭饭店店领导领导或学者或学者对领对领班提出的期望和忠告，每一位班提出的期望和忠告，每一位饭饭店店领领班都班都应应牢牢牢牢记记取或引以取或引以为为戒。笔者在戒。笔者在为为一些一些饭饭店作店作督
29、督导导管理培管理培训时训时，常，常请请教教员员工工“您您们们心目中的心目中的领领班究竟是班究竟是个什么个什么样样子子”？一些？一些员员工从其自身的感受出工从其自身的感受出发发，对对其直接其直接上司提出了上司提出了许许多很中肯、很有多很中肯、很有见见地的意地的意见见，值值得深思。得深思。v 一一. .现代饭店领班应有真才、实干现代饭店领班应有真才、实干 v 参与研讨的员工一致认为：一个称职的领班，首先应熟悉涉及他本职工作的参与研讨的员工一致认为：一个称职的领班，首先应熟悉涉及他本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个“小专
30、家小专家”。如果一。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。v 作为领班，从应具备的业务知作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班也识和操作技能来说，应能达到上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。应努力尽快达到这一要求。 v 领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论基础。领班不仅要掌
31、握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论基础。不少领班在给其下属培训中，对某一项工作的程度、标准讲得头头是道，但为什不少领班在给其下属培训中，对某一项工作的程度、标准讲得头头是道，但为什么要这样做？或应注意避免此什么？恰恰讲得很少，培训平平淡淡，员工参训的么要这样做？或应注意避免此什么？恰恰讲得很少，培训平平淡淡，员工参训的情绪不高，这是缺乏基本理论素养的一种表现，应努力加以弥补。现在是信息时情绪不高，这是缺乏基本理论素养的一种表现，应努力加以弥补。现在是信息时代，新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如果不与时俱进，积极学习，代，新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如果不与时
32、俱进，积极学习，可能就要掉队，尤其是那些年纪稍大一点的可能就要掉队，尤其是那些年纪稍大一点的“老老”领班，不能只守住老本。再说领班，不能只守住老本。再说现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，服现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，服务务“上帝上帝”更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研究更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新。顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新。 v 有的员工说，有的员工说，“还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起还有一个很
33、实际的问题是领班要不要和下属一起干干”？因为有些领班认为：？因为有些领班认为：“班内检查已够忙的了，我哪有时间和员班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干？工一起干？”其实，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务其实，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中工作的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做，或只知道训能发现一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。斥下属的领班，要想在其下属面前树立起真
34、正的威信是困难的。v 二、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏二、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏 v 有些员工认为：有些员工认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不好，司，若关系不好，小鞋小鞋可能就够你穿的了！可能就够你穿的了！”他们对领班的一个他们对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不“看人对汤看人对汤”，大家心理，大家心理就服。就服。 v 通常，员工对领班意见比较大的有两个，一是工作分派不合理，通常，员工对领班意见比较大的有两个，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠
35、公正。一天一家饭店客房清扫员对我诉苦说：二是对问题的处理欠公正。一天一家饭店客房清扫员对我诉苦说：“今天领班分派我打扫今天领班分派我打扫1313间房，有些员工干的比我少得多，我尽了最大间房，有些员工干的比我少得多，我尽了最大的努力，拖了好一阵班才打扫完毕，而领班检查房时却抓住我清扫上的努力，拖了好一阵班才打扫完毕，而领班检查房时却抓住我清扫上的一些小毛病不放，罚我重做，我心理真有点不服气的一些小毛病不放，罚我重做，我心理真有点不服气”。 v 这位员工心理不服气是否有道理，仅凭上述恐难定论。不过笔者这位员工心理不服气是否有道理，仅凭上述恐难定论。不过笔者以为，此领班如果将当天的工作任务、人员分工
36、以为，此领班如果将当天的工作任务、人员分工( (包括需要照顾的员工包括需要照顾的员工情况情况) )说明清楚，即布置工作尽可能说明清楚，即布置工作尽可能“透明透明”，且工作量分配大体合理，且工作量分配大体合理，我想大多数员工是能通情达理的。由于种种原因，各个员工清扫的进我想大多数员工是能通情达理的。由于种种原因，各个员工清扫的进度会不一样，快到下班时，领班适当进行协调，组织员工互帮，体现度会不一样，快到下班时，领班适当进行协调，组织员工互帮，体现班组内的团结互助精神，清扫滞后的员工也会从中得到鼓舞和教育。班组内的团结互助精神，清扫滞后的员工也会从中得到鼓舞和教育。至于领班在查房时对一些细小的毛病
37、抓住不放的问题，应该肯定至于领班在查房时对一些细小的毛病抓住不放的问题，应该肯定“严严”是对的，但是对的，但“严严”应有度，应有度，“严处严处”应讲究方法。对于重要的问题，应讲究方法。对于重要的问题，尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。据说有尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。据说有家饭店的质检员查一间房花了家饭店的质检员查一间房花了4040多分钟，查出如墙角地毯上有少许浮多分钟，查出如墙角地毯上有少许浮灰、纯净水托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少许短发等灰、纯净水托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少许短发等1010多条问多条问题，丢下一张处罚单走了。类似这样
38、的处理，当事员工恐难心服，也题，丢下一张处罚单走了。类似这样的处理，当事员工恐难心服，也难以真正起到教育整改的目的。对于清扫员工作中的问题，当班领班难以真正起到教育整改的目的。对于清扫员工作中的问题，当班领班不仅事后要检查，清扫过程中也应进行抽查，发现问题及时指出，帮不仅事后要检查，清扫过程中也应进行抽查，发现问题及时指出，帮助纠正，加强清扫过程中的质量控制，而不是一味地采取事后助纠正，加强清扫过程中的质量控制，而不是一味地采取事后“算总算总账账”的办法。的办法。v对于发现具有共性的问题，应进行归纳整理，在第二天班前会上详对于发现具有共性的问题，应进行归纳整理，在第二天班前会上详加评析，以引起
39、大家的注意。对于那些确系责任心不强而引起的重加评析，以引起大家的注意。对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改的毛病，不仅要罚他重做，甚至要扣分、扣发奖大问题或屡教不改的毛病，不仅要罚他重做，甚至要扣分、扣发奖金，使当事人感到金，使当事人感到“疼疼”。 v领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。有领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平虽不很强，但善于与下属坦诚相处，与下属建立些领班能力和水平虽不很强，但善于与下属坦诚相处，与下属建立起友谊和信赖的关系，使员工积极主动，这种班组的凝聚力一般比起友谊和信赖的关系，使员工积极主动，这种班组的
40、凝聚力一般比较强。而那些欺软伯硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班，大多较强。而那些欺软伯硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班，大多数员工瞧不起他，要搞好班组建设何从谈起。领班要赢得员工的心，数员工瞧不起他，要搞好班组建设何从谈起。领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆“官官”架子，动不动训斥员工。员工大都有各自的专长，领班应诚心地向架子，动不动训斥员工。员工大都有各自的专长，领班应诚心地向他们学习、求教，不要以为这会降低自己的身价，恰恰相反你对员他们学习、求教，不要以为这会降低自己的身价，恰恰相反你对员工越诚心
41、，员工越会把你当知心人看待。领班要主动做员工的思想工越诚心，员工越会把你当知心人看待。领班要主动做员工的思想工作，员工有不对的地方，在弄清事实的基础上，该批评的则批评工作，员工有不对的地方，在弄清事实的基础上，该批评的则批评( (要适当注意方式要适当注意方式) )，不要，不要“指桑骂槐指桑骂槐”，更不应动不动向上级打，更不应动不动向上级打“小报告小报告”，让上级来，让上级来“整整( (压压) )”员工，这样员工意见会更大，不利员工，这样员工意见会更大，不利于问题的根本解决。对于犯了错误的员工，要热情地帮助他，而不于问题的根本解决。对于犯了错误的员工，要热情地帮助他，而不要讽刺挖苦他；对于提出一
42、些极简单问题的新员工，要耐心地正面要讽刺挖苦他；对于提出一些极简单问题的新员工，要耐心地正面作出回答，而不是不屑一顾，从此伤了新员工的自尊心。作出回答，而不是不屑一顾，从此伤了新员工的自尊心。v三、现代饭店领班应善沟通，会协调三、现代饭店领班应善沟通，会协调 v 沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。领沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。领班督导效果如何，能否与员工进行有效的沟通是关键。领班如何与下班督导效果如何，能否与员工进行有效的沟通是关键。领班如何与下属搞好沟通属搞好沟通? ?v 员工期望领班们能重点把握以下几方面：员工期望领班们能重点把握以下几方面：
43、v 1. 1. 重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么，即使有时听下属的意见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。解释、说服工作。 v 2.2.应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误，领班如果从关心、爱护出发，即使批评得重一点，员工也犯了错误，领班如果从关
44、心、爱护出发，即使批评得重一点，员工也会从内心感激你：如果埋怨、讽刺，即使员工内心认识到错，也会认会从内心感激你：如果埋怨、讽刺，即使员工内心认识到错，也会认为你是在借题整人。有些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯，随时注为你是在借题整人。有些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯，随时注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动，意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动，“关心我者乃我的领班关心我者乃我的领班”。 v v 3.培养培养倾听下属意听下属意见的良好的良好习惯。有的。有的领班自以班自以为高明，高明，对下属的建下属的建议往往听不往往听不进去，尤其去，尤其对于那些于那
45、些说话抓不住抓不住重点的重点的员工，工，见了他提意了他提意见就心就心烦；有的心胸比；有的心胸比较狭窄，狭窄，对于感情不相投的于感情不相投的员工提意工提意见，听了一点，听了一点马上就打断，上就打断，弄得弄得对方下不了台。方下不了台。这些都不是广开言路的做法。要明些都不是广开言路的做法。要明白，白，“一个出色的听者，往往会有一种一个出色的听者，往往会有一种强大的感染力，他大的感染力，他使使说话者感到重要，而不致干心灰意者感到重要，而不致干心灰意懒，欲言又止，欲言又止”。领班班应把改善人把改善人际关系的聆听方式作关系的聆听方式作为一个重要一个重要课题来研来研究。究。 v 4.讲究沟通技巧，重究沟通技
46、巧，重视语言的力量。言的力量。协调，是，是领班督班督导过程的另一程的另一项重要工作，除重要工作，除应重重视搞好班搞好班组内部内部协调外，外，还要善于同其他班要善于同其他班组、部、部门以及上司的以及上司的协调。那些只。那些只顾自己埋自己埋头干、而不注意干、而不注意调动各方面各方面积极性的极性的领班，即使班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的尴尬局面。尬局面。v四、四、现现代代饭饭店店领领班班应头脑应头脑灵活，能正确灵活，能正确贯彻贯彻上上级级的意的意图图 v 领领班班对对上上级级部署的工作部署的工作应应能准确能准确领领会，会，认认真落真落实实。在。在贯彻
47、执贯彻执行中但不行中但不应应只当只当传传声筒，死背教条，声筒，死背教条，而而应结应结合本班合本班组组的的实际实际和接待和接待宾宾客要求的客要求的变变化，化，在在坚坚持服持服务质务质量的前提下，灵活把握，适当量的前提下，灵活把握，适当调调整整具体的操作程序和具体的操作程序和规规范，范，创创造性地开展工作，不造性地开展工作，不断丰富班断丰富班组组个性化服个性化服务务的特色和自己督的特色和自己督导导管理的管理的水平。水平。 v 工作中遇到疑工作中遇到疑难问题难问题，要，要细细心分析、勤于思考，心分析、勤于思考，在尽可能在尽可能满满足足宾宾客要求的前提下，及客要求的前提下，及时时、果断地、果断地做出做
48、出处处理，不要事事等待上理，不要事事等待上级级答复后才答复后才办办，因，因为为那那样样会延会延误误服服务时务时机，得罪甚至失去一部分客人。机，得罪甚至失去一部分客人。v五、五、现现代代饭饭店店领领班要勇于承担班要勇于承担责责任，不掩任，不掩饰饰自己的自己的错误错误。 v 员员工很佩服那些勇于工很佩服那些勇于负责负责、做事敢做敢当的、做事敢做敢当的领领班。他班。他们对们对的就的就坚坚持，做持，做错错了的了的(包括包括给员给员工指工指导错导错了的了的)，就，就勇于承勇于承认认自己的不自己的不对对，勇于，勇于纠纠正自己的正自己的错误错误，不，不强强调调客客观观找借口，更不把找借口，更不把责责任推任推
49、给别给别人。人。员员工工作上出了工工作上出了错错，他他们们不一味地不一味地责责怪下属，而是从怪下属，而是从领导领导的角度多找原因，的角度多找原因，分析自己分析自己应负应负的的责责任，从中汲取教任，从中汲取教训训，加以改，加以改进进。即使。即使是因是因员员工的工的错误错误而受到上而受到上级级的批的批评评，也不把怨气，也不把怨气发发泄到泄到员员工身上。工身上。 v 对对于有于有这样这样的的领领班，班，员员工大都感到引以自豪。工大都感到引以自豪。为为了鼓了鼓励励领领班班发扬发扬勇于勇于负责负责的精神，的精神，饭饭店决策者授予他店决策者授予他们们一定一定的的现场处现场处理突理突发发事件的事件的权权力，是完全必要的力，是完全必要的. 多一份付出，多一份精彩！ 谢谢大家！
