医患沟通医院培训课程

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1、医患沟通医院培训课程 医 患 沟 通 医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。 希波克拉底 所有医师必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣应该看作与技术掌握不够一样，是无能力的表现。 世界医学教育联合会福冈宣言 1989年3月医学课程的七个核心n n基基础础医学知医学知识识n n一般一般临临床技巧床技巧n n临临床判断技巧床判断技巧n n基本行基本行为为与社会科学与社会科学n n沟通能力沟通能力n n人文教育人文教育n n医学医学伦伦理理 世界医学教育世界医学教育联联盟盟 对人类受苦的敏感性医医疗模式模式变化化n n生物医学模式：人们运用生物与医学联系的观点认识生命、健康与疾病。生物医学模式主要

2、将人的疾病视为人的生物机能改变的结果，导致生物性病变的主因是细菌。n n生物心理社会医学模式：1977 年美国恩格尔教授提出。认为导致人类疾病的不只是生物因素，而且还有心理因素和社会因素；因而治疗方法除了传统的生物学方法以外，还应当包括心理学方法和社会科学方法。萨斯-荷伦德医患关系模式 类 型医生地位患者地位适用范围类似关系主动被动有权为病人做什么无权选择做什么重急症无意识状态父母与婴儿指导合作告诉病人要做什么被要求与医生合作急性病有意识者父母与青少年共同参与帮助病人做什么主动与医生成为伙伴关系慢性病略懂医者成人之间就医的目的n n整体健康：整体健康：1948年世界卫生组织（WHO）成立时，给

3、人类的健康下了一个具有权威性的定义：“健康不仅仅是没有躯体疾病或残缺，而是要在生理上、心理上和社会适应能力方面都处于完好状态” 。即身体健康，心理健康，社交健康。表现为“吃得快，排得快；睡得快；说得快”。n n过程愉快程愉快 传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。据中据中华华医院管理学会医院管理学会调查显调查显示：示： 20082008年年6 67 7月份中月份中华华医院管理学会医院管理学会对对全国全国270270家家各各级级医院医院进进

4、行的行的调查统计调查统计数据：全国三数据：全国三级级甲等医院甲等医院每年每年发发生医生医疗纠纷疗纠纷中要求中要求赔偿赔偿有有100100例左右，到法院例左右，到法院诉讼诉讼的有的有20-3020-30例左右，二例左右，二级级医院每年医院每年发发生生2020例左右，例左右，到法院到法院诉讼诉讼的有的有5 5例左右。而例左右。而赔偿赔偿的数的数额额三三级级甲等医甲等医院一年一般在院一年一般在100100万左右，此外，全国有万左右，此外，全国有73.3373.33的的医院出医院出现过现过病人及其家属用暴力殴打、威病人及其家属用暴力殴打、威胁胁、辱、辱骂骂医医务务人人员员。 医患关系医患关系紧张 59

5、.6359.63的医院的医院发发生生过过因病人因病人对对治治疗结疗结果不果不满满意，意，纠纠集多人在医院内集多人在医院内围围攻、威攻、威胁胁院院长长人身安全；人身安全；35.5635.56的医院的医院发发生生过过因病人因病人对对治治疗结疗结果不果不满满意，意，纠纠集多人到医集多人到医务务人人员员或院或院长长家中威家中威胁胁医医务务人人员员或院或院长长人身安全；人身安全； 76.6776.67的医院的医院发发生生过过患者及其家属在患者及其家属在诊疗结诊疗结束后束后拒拒绝绝出院，且不交出院，且不交纳纳住院住院费费用；用；61.4861.48的医院的医院发发生生过过病人去世后，病人家属在院内病人去世

6、后，病人家属在院内摆设摆设花圈、花圈、烧纸烧纸、设设置灵置灵堂等。堂等。20022002年年9 9月月1 1日日20062006年年9 9月月6 6日日395395395395例例例例案例案例统计统计中可以看出，中可以看出，构成医构成医疗疗事故的事故的为为154154154154例例例例，占，占总总数的数的38.9%38.9%38.9%38.9%, ,有有241241241241例例例例不构成医不构成医疗疗事故，占事故，占61.1%61.1%61.1%61.1%。154154154154例中，例中，例中，例中，完全完全责责任的任的为为5.1%5.1%5.1%5.1%，主要主要责责任的任的为为3

7、7.5%37.5%37.5%37.5%，次次要要责责任任为为44.844.844.844.8，轻轻微微责责任占任占5.5%5.5%5.5%5.5%。次要次要责责任和任和轻轻微微责责任的任的比例比例总总共有共有56%56%56%56%之多之多在在395395例例中有中有243243例例涉及到医涉及到医疗疗高高风险风险的因素，的因素，这这些案例些案例中中仅仅有有27.227.2构成医构成医疗疗事故，事故，72.872.8不构成医不构成医疗疗事故。事故。 北京市医学会鉴定情况 2006年，一种新的”职业”“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序

8、的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。深圳市山厦医院带钢盔上班的护士纠纷原因原因n n患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解，对医疗诊疗的效果期望值过高；医疗费用增高则是导火索。n n医务人员的服务态度不好，回答问题简单，言语生硬。n n医务人员工作失误。n n舆论导向引起社会公众对医院信誉的质疑；相关法律法规不健全。n n患者经济利益的驱动。 沟沟 通通 的的 内内 涵涵 沟通首先是意义上的传递。 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方

9、达成协议，而不是准确理解信息的意义。 沟通的信息是包罗万象的。沟通的目的沟通的目的 说明明问题 说服服劝服服 宣泄感情宣泄感情 沟沟 通通 的的 作作 用用n n沟通是信息交流的重要手段，它就像一座桥梁，连接不同的人、不同的文化和不同的理念n n它是一种管理的重要工具，应用好这个工具能使企业的管理流程更加通畅、信息交流更加充分，高效的实现管理目标。 沟沟 通通 的的 模模 式式信源信源编码编码媒体媒体译码译码信宿信宿噪声噪声反反馈馈反反应应沟通的行沟通的行为科学分析科学分析n n人行为目的的双重性n n过程对后果的影响 传必求通必求通 准确地理解：符号准确地理解：符号+ +环境境沟通的原沟通的

10、原则尊重原则：角色原则：角色条件原则（资格） 角色风格原则（格调与气派）合作原则：共同遵守的规则拉斯拉斯韦尔的的5W模式模式n n谁在说n n对谁说n n说什么n n通过什么渠道n n效果如何信源分析：关系的两种信源分析：关系的两种类型型n n初初级社会关系社会关系 基基础：感情、血：感情、血缘n n次次级社会关系社会关系 基基础：群体利益：群体利益角色意角色意识n n角色规范n n角色扮演n n角色冲突n n角色固着n n角色转换霍夫霍夫兰的的说服模式服模式说服者的身份 以身作则者：理论的彻底与人格的力量 专家 中立者 与自己相同者信息内容 说还是不说信息排列技巧 先说与后说医医务人人员的角

11、色定位的角色定位n n专家家 霍夫兰（美国社会心理学家）认为，人们比较相信专家、中立者和与自己相同的人的话，容易被他们说服。n n组织的代表的代表 组织的任何成员都代表组织。医生角色特征n n技术的专门性n n感情的中立性n n对象的同一性n n职能的专一性信宿分析信宿分析影响理解的因素延缓性因素：生活环境、生活方式造成的不同的价值观、方法论、表达和接收习惯、译码能力等即时性因素：短时间内的需求、情绪和精神状态等患者角色特征n n社会角色退位n n角色认同困难n n失落感严重n n自制力减弱n n依赖性增强n n不安全感明显患者角色适应n n患者角色淡化n n患者角色强化n n患者角色消退n

12、n患者角色恐惧n n患者角色隐瞒n n患者角色假冒n n患者角色认同差异n n角色模糊信宿信宿选择的的3S理理论n n选择性注意n n选择性理解n n选择性记忆信宿的知信宿的知觉偏差偏差1、首因效应2、晕轮效应3、刻板印象4、从众心理5、逆反心理6、患者的知患者的知觉偏差偏差首因效首因效应 留给交往对象的第一印象是至关重要的。第一印象不好，人家对你的评价就会大打折扣。晕轮效效应 人们对人的认知和判断往往只从局部出发，扩散而得出整体印象，也即常常以偏概全。 刻板印象刻板印象 社会上对于某一类事物产生一种比较固定的看法，也是一种概括而笼统的看法。信息内容分析信息内容分析n n语义障碍n n文化障碍

13、沟通中的沟通中的环境分析境分析n n时间n n地点n n场合（氛围）n n场所n n对象（共同经验范围）n n自我（角色）n n潜在的第三者n n上下文言言语沟通中的符号沟通中的符号n n语意的理解:基本意义和隐含意义（情绪性含义）非言非言语沟通沟通n n表情：微笑与眼神n n动作：手势n n姿势：n n触摸：自我、他人与物体n n界域：距离与位置n n服饰与化妆：n n副语言：语言要素与功能性发声n n医生个人形象要庄重，保守，强调专家身份；n n护士个人形象则要大方，亲切，体现服务意识。沟通技巧沟通技巧n n委婉n n模糊n n幽默 求医者心理 求医心切求医心切求医心切求医心切，对对疾病的

14、恐惧、焦疾病的恐惧、焦虑虑而引而引发发的急躁心理。的急躁心理。这这种种心理的心理的产产生，除了与疾病生，除了与疾病带带来的生理上的不适和痛苦有关外，来的生理上的不适和痛苦有关外，还还可能源于不能履行社会及家庭可能源于不能履行社会及家庭义务义务所所产产生的生的负负疚感。疚感。 对对医学的期望医学的期望医学的期望医学的期望值较值较高高高高，不希望后果不好。，不希望后果不好。患者可能把医患者可能把医疗疗作作为为一般的消一般的消费费行行为为，总认为总认为就医如同就医如同购购物。物。 高度自我高度自我高度自我高度自我，许许多患者在承担起病人的角色后往往都开始明多患者在承担起病人的角色后往往都开始明显显关

15、注自己，希望医关注自己，希望医务务人人员员能能对对自己的疾病十分重自己的疾病十分重视视，甚至，甚至还还会出会出现对现对医医务务人人员过员过分要求和分要求和过过分依分依赖赖的的倾倾向。有明向。有明显显的情感的情感反反应应。 得到尊重。 降低医疗费用。 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，可以唯所欲为。医务人员心态n n患者不懂医学知识，应当听医生的话。n n患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。n n一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。n n医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问

16、题。n n工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。n n由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。n n患者是否要告我。医患沟通的认知基础 医患关系必医患关系必须须建立在平等、相互尊重的基建立在平等、相互尊重的基础础上，上，彼此不分彼此不分贵贱贵贱、互敬互、互敬互让让、和睦相、和睦相处处。 医生医生对对患者患者应应理解、沟通、关心、理解、沟通、关心、负责负责、认认真，真，提高技提高技术术水平，保水平，保证证准确、安全医准确、安全医疗疗。 患者也不能是上帝，也不能凌患者也不能是上帝，也不能凌驾驾于医生之上，也于医生之上，也不能提出不合乎科学的

17、无理要求，更不能依不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权权或依或依钱钱仗仗势势，歧，歧视视、打、打骂骂、污污辱医辱医务务人人员员。和谐医患沟通的意义减少减少诊诊断差断差错错医生打断患者医生打断患者陈陈述，可能述，可能错过错过重要的重要的 诊诊断信息断信息增加患者的依从性增加患者的依从性有良好沟通技能的医生，有良好沟通技能的医生，让让患者患者 更容易服从医嘱更容易服从医嘱提高提高疗疗效效沟通技巧好的医生，沟通技巧好的医生，对对病情的控制效果要病情的控制效果要 好得多好得多避免法律避免法律纠纷纠纷有良好沟通技能的医生，很少被患者有良好沟通技能的医生，很少被患者 起起诉诉医患沟通的心理基础n n同

18、理心同理心：站在患者和家属的角度n n注意患者家属心情因素，了解其心态：求生求生欲、焦欲、焦虑、获知欲、期望知欲、期望值、信任危机、信任危机、预后承受力后承受力等n n真诚、信任n n态度、仔细、关心n n自我保护医患沟通的原则n n科学性原则：科学依据，措辞严谨 准确性：语音准，语义准，避免歧义 解释性：灌输有关疾病的诊治预防知识 安慰性：礼节性安慰、实质性安慰 暗示性： 教育性：n n情感性原则： 尊重：尊重人格、尊重感情、尊重自尊 情感控制： 同情： 关心： 礼貌： 和气：n n道德性原则： 知情许可：掌握分寸，简单明了，合情合理 告知真情 医德高尚：真诚质朴，谦逊有礼，气度宽厚 保守医

19、密：保守病人秘密，对病人保守秘密告知法律依据n n中中中中华华人民共和国人民共和国人民共和国人民共和国执业执业医医医医师师法法法法第二十六条：第二十六条：第二十六条：第二十六条：“ “医医师应师应当如当如实实向向患者或者其家属介患者或者其家属介绍绍病情，但病情，但应应注意避免注意避免对对患者患者产产生不利后果。生不利后果。医医师进师进行行实验实验性性临临床医床医疗疗，应应当当经经医院批准并征得患者本人或者医院批准并征得患者本人或者其家属同意。其家属同意。” ”n n医医医医疗疗机构管理条例机构管理条例机构管理条例机构管理条例第三十三条：第三十三条：第三十三条：第三十三条：“ “医医疗疗机构施行

20、手机构施行手术术、特殊、特殊检查检查或者特殊治或者特殊治疗时疗时，必，必须须征得患者同意，并征得患者同意，并应应当取得其家属或当取得其家属或者关系人同意并者关系人同意并签签字；无法取得患者意字；无法取得患者意见时见时，应应当取得家属或者当取得家属或者关系人同意并关系人同意并签签字；无法取得患者意字；无法取得患者意见见又无家属或者关系人在又无家属或者关系人在场场，或者遇到其他特殊情况或者遇到其他特殊情况时时，经经治医治医师应师应当提出医当提出医疗处疗处置方案，在置方案，在取得医取得医疗疗机构机构负责负责人或者被授人或者被授权负责权负责人人员员的批准后的批准后实实施。施。” ”医疗告知的原则n n

21、充分n n通俗n n明确n n及时n n书面医疗告知的内容n n病情n n措施n n风险n n替代方案n n费用医疗告知责任免除n n保护性医疗n n生活常识n n危重病人医疗沟通注意n n注意注意说话说话口气，口气，态态度和度和蔼蔼，不要不耐，不要不耐烦烦n n不要刺激患者，吓不要刺激患者，吓唬唬患者患者n n不能不能贬贬低同行低同行n n 所做的一切所做的一切应让应让患者感患者感觉觉到、看到、知道、得到到、看到、知道、得到n n尊重事尊重事实实n n对对待患者反待患者反应应使用中性字眼使用中性字眼遵守医德遵守医学遵守医学遵守医学遵守医学伦伦理的六理的六理的六理的六项项基本原基本原基本原基本

22、原则则有益，有益，有益，有益，应应用用用用对对患者最患者最患者最患者最经济经济、最有效的技能、最有效的技能、最有效的技能、最有效的技能非非非非渎职渎职，避免，避免，避免，避免伤伤害患者的言行害患者的言行害患者的言行害患者的言行举举止。止。止。止。自主，尊重患者的独立性和自主，尊重患者的独立性和自主，尊重患者的独立性和自主，尊重患者的独立性和选择选择。公正，避免偏公正，避免偏公正，避免偏公正，避免偏见见和歧和歧和歧和歧视视。保密，尊重患者的保密，尊重患者的保密，尊重患者的保密，尊重患者的隐隐私。私。私。私。诚实诚实，真，真，真，真实对实对待自己和患者。待自己和患者。待自己和患者。待自己和患者。

23、诊疗沟通n n病情状况病情状况n n检查检查- -为为什么做什么做检查检查- -可能可能产产生的生的风险风险n n治治疗疗方案的利弊如何方案的利弊如何选择选择风险风险n n预预后后n n费费用用病情、病重沟通n n选择对选择对象象患者本人或家属患者本人或家属n n用用词词注意注意言言语语中肯、同情心中肯、同情心n n讲讲明事明事实实，不要夸大，也不能，不要夸大，也不能轻轻描淡写、描淡写、n n及及时时沟通沟通护理沟通n n耐心、耐心、细细致、关致、关怀怀、照、照顾顾、周全、周全n n问问侯寒暖，是否需要服侯寒暖，是否需要服务务n n洗澡、洗澡、护护理、病情的理、病情的观观察，患者反察，患者反应

24、应后及后及时时与医生与医生沟通、及沟通、及时时反反馈馈n n输输液的注意事液的注意事项项、观观察察n n入院的介入院的介绍绍n n出院的送行出院的送行心理沟通技巧穿着、举止尊重言语、态度、同情心、平等心态理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议关心信任心、依从感信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值感激医务人员的协调沟通n n医医疗行行为是系是系统工程工程n n院、科之间n n科、科之间n n上、下级之间n n同行之间书面沟通方式n n入院入院须须知、医院知、医院简简介、就医指南介、就医指南n n专专科、技科、技术术、医、医师师介介绍绍n n相关疾病相关疾病预预防、治防、治疗疗、康复、保健知、

25、康复、保健知识识、价格信息、价格信息n n病案知情文件、同意病案知情文件、同意书书n n信信访访答复，包括疾病咨答复，包括疾病咨询询、调访调访、投、投诉诉医疗沟通技巧（1）n n语言 安抚 白话- 通俗易懂n n选择最佳时机 环境隐密性 充分的时间 医疗沟通技巧（2）谈谈心式心式 了解患者的心情了解患者的心情 对对疾病的反疾病的反应应和医生的信任和医生的信任 不能刺激患者不能刺激患者-注意注意说话说话口吻口吻 不要制造矛盾不要制造矛盾 观观察患者察患者语语言肢体表言肢体表现现及及时调时调整整谈话谈话内容内容关心看望关心看望沟通，为什么沟而不通-患者投患者投诉诉案例案例案例案例 1 1 我住院两

26、天了，棉被又硬又薄不我住院两天了，棉被又硬又薄不够够暖，暖，问问医生医生护护士，他士，他们说们说不是他不是他们们的的责责任，任，让让我找我找护护理理员员，找，找护护理理员员又又说说病人太多了，没有棉被了。今天我病人太多了，没有棉被了。今天我衣服衣服脏脏了，想了，想换换一下，但一下，但护护理理员说员说：“ “要按要按规规定定时间换时间换。” ”我我觉觉得很不得很不满满意。意。 点点点点评评：医医疗团队疗团队是一个整体，是一个整体，岗岗位位职责职责分工只是医院内部的事，与病人无分工只是医院内部的事，与病人无关。关。为为病人提供舒适的生活服病人提供舒适的生活服务务用品是每一个工作人用品是每一个工作人

27、员员的的职责职责，它没有，它没有时间时间之分。如果不在自己的之分。如果不在自己的岗岗位位责责任范任范围围，应应主主动寻动寻找相找相应应人人员员帮助解帮助解决。决。患者投诉案例案例案例案例 2 2 我去我去妇妇科看科看宫颈宫颈炎，炎，X X医生医生让让我去做治我去做治疗疗，做治，做治疗疗的医生的医生说说最近不能洗阴部，而最近不能洗阴部，而X X医生医生给给我开的我开的药药却有洗的，并且很却有洗的，并且很多。多。 点点点点评评：经经了解，医生了解，医生为为了避免病人来回奔波，所以了避免病人来回奔波，所以给给她开了她开了一个一个疗疗程的程的药药，但未作解，但未作解释释。好心不被病人理解的事例。好心不

28、被病人理解的事例临临床床时时有有发发生，医生，医护护人人员员学会把自己的善意向病人解学会把自己的善意向病人解释释清楚清楚非常重要。非常重要。患者投诉案例案例案例案例 3 3 晚上晚上7 7：3030我到急我到急诊诊科看病，病人不多，但医生三言两科看病，病人不多，但医生三言两语语就把我打就把我打发发了。了。该该医生医生头发头发留得留得较长较长，医生不像医生，医生不像医生，倒有点像倒有点像. .这这形象与医生的形象与医生的职业职业很不相称。很不相称。 点点点点评评：医生要注意的自己的穿戴整医生要注意的自己的穿戴整齐齐，让让人感人感觉觉放心、舒放心、舒服。服装、打扮可以反映一个服。服装、打扮可以反映

29、一个单单位的文化，一个人的素位的文化，一个人的素质质，这这是第一形象，是是第一形象，是让让病人信任你的基病人信任你的基础础。患者投诉案例案例案例案例 4 4 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊诊。眼科医生在。眼科医生在看其他人，看其他人，让让我我们们等了三四分等了三四分钟钟，我，我们们催了他才催了他才给给看，看，说说眼球没有事，只是表皮受眼球没有事，只是表皮受伤伤，我，我们们在治在治疗疗室又等了三室又等了三四分四分钟钟。请问请问，急，急诊诊病人和普通病人有什么区病人和普通病人有什么区别别呢？呢？ 点点点点评评：一个一个处处在焦在焦虑虑、恐惧状、恐惧状态态的人

30、，容易把事物夸大。在的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分着急的情况下，等待一分钟钟会会觉觉得有得有1010分分钟这钟这么么长长。病。病人着急人着急时时，告知你的去向并估，告知你的去向并估计计需要的需要的时间时间，给给他一个他一个明确的期待目明确的期待目标标，可以减少焦，可以减少焦虑虑情情绪绪。患者投诉案例案例案例案例 5 5 我老婆我老婆19911991年在杭州做了心年在杭州做了心脏脏瓣膜手瓣膜手术术，一直服，一直服华华法林。法林。因因药药吃完今天到医院开吃完今天到医院开药药，医生要她化，医生要她化验验血。她血。她说说: :“ “杭州杭州医生医生认为认为6 6个月化个月化验验一次就可

31、以了，上次化一次就可以了，上次化验验是正常的。是正常的。” ”医生医生说说要是要是6 6个月化个月化验验一次，就不要到台州医院来看了。一次，就不要到台州医院来看了。点点点点评评：不要不要轻轻易否易否认别认别人的人的观观点，要点，要讲讲出你的出你的观观点更有利于病点更有利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只只简单简单地地讲讲几句疾病治几句疾病治疗疗原原则则是没有用的。是没有用的。案例分析案例案例案例案例 1 1 急急急急诊抢诊抢救救救救 患者患者患者患者张张某，女性，某，女性，某，女性，某，女性，4848岁岁，被家属送入急，被

32、家属送入急，被家属送入急，被家属送入急诊诊室科，家属情室科，家属情室科，家属情室科，家属情绪绪非常激非常激非常激非常激动动，护护士士士士让让家属坐下来慢慢家属坐下来慢慢家属坐下来慢慢家属坐下来慢慢说说病人的情况，病人的情况，病人的情况，病人的情况，“ “坐什么坐？人都死了坐什么坐？人都死了坐什么坐？人都死了坐什么坐？人都死了还还坐坐坐坐.”.”。医。医。医。医生生生生给给病人做心病人做心病人做心病人做心电图检查电图检查向家属向家属向家属向家属陈陈述病情：述病情：述病情：述病情：“ “病人的生命体征很不好，心病人的生命体征很不好，心病人的生命体征很不好，心病人的生命体征很不好，心电电图显图显示广

33、泛的大面示广泛的大面示广泛的大面示广泛的大面积积心梗，病情非常心梗，病情非常心梗，病情非常心梗，病情非常严严重。在我重。在我重。在我重。在我们们医院危重病人的医院危重病人的医院危重病人的医院危重病人的抢抢救是救是救是救是急急急急诊诊科最科最科最科最专业专业的，的，的，的，请请相信我，我相信我，我相信我，我相信我，我们们的的的的抢抢救都是很救都是很救都是很救都是很规规范的。范的。范的。范的。” ”急急急急诊诊科科科科积积极极极极抢抢救救救救3030分分分分钟钟，当事医，当事医，当事医，当事医师师当着家属的面打当着家属的面打当着家属的面打当着家属的面打 给给心内科心内科心内科心内科请请求会求会求会

34、求会诊诊，会，会，会，会诊诊医医医医师师5 5分分分分钟钟后到达，但患者已后到达，但患者已后到达，但患者已后到达，但患者已抢抢救无效死亡。家属要求救无效死亡。家属要求救无效死亡。家属要求救无效死亡。家属要求质问质问院院院院长长“ “什么叫最什么叫最什么叫最什么叫最专业专业？什么叫什么叫什么叫什么叫规规范？最范？最范？最范？最专业专业到最后到最后到最后到最后还还是是是是抢抢救不回来。救不回来。救不回来。救不回来。” ”后被后被后被后被护护士士士士劝劝阻。病人以阻。病人以阻。病人以阻。病人以抢抢救医救医救医救医师师非非非非专专科医科医科医科医师为师为由，由，由，由，认为认为医院存在缺陷。医院存在缺

35、陷。医院存在缺陷。医院存在缺陷。 案例分析案例案例案例案例 2 2 诊诊治不及治不及治不及治不及时时 患者患者陈陈某，男性，某，男性，6 6岁岁，因食道异物来急，因食道异物来急诊诊科。急科。急诊诊医生医生联联系系专专科医科医生后生后让让其到其到专专科就科就诊诊。到达。到达专专科室后，当班科室后，当班护护士士说说“ “值值班医班医师师不在不在已已经经外出急会外出急会诊诊，1010分分钟钟后回来，你不要火，先口水，后回来，你不要火，先口水，给给你降降你降降压压，因因为为冲冲动动是魔鬼是魔鬼。” ”家属立刻大怒，家属立刻大怒，质问为质问为什么通知了医生什么通知了医生还还不在？当事医生回来后答到不在？

36、当事医生回来后答到“ “我在我在抢抢救另一个被救另一个被鱼鱼刺卡着的小孩。刺卡着的小孩。你孩子是被硬你孩子是被硬币币卡着，相卡着，相对对来来说鱼说鱼刺更刺更严严重、更危重、更危险险些，我是些，我是权权衡衡你你们们的病情以后决定先的病情以后决定先处处理更危急的，我想理更危急的，我想问问你一个你一个问题问题，作，作为为教教师师，当你碰到两个学生同，当你碰到两个学生同时时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个你会先救哪一个”，家属，家属认为认为医院医院诊诊治不及治不及时时，要求，要求讨讨个个说说法。法。案例分析案例案例案例案例3 3： 一名一名6060多多

37、岁岁的老太太，患病住的老太太，患病住进进医院需要手医院需要手术术治治疗疗，由，由于于该该老太老太对对做手做手术术非常恐惧，其家属一再要求医生非常恐惧，其家属一再要求医生对对病人病人要淡化病情。没想到手要淡化病情。没想到手术术前麻醉前麻醉师师在在对该对该老太老太进进行行检查时检查时，说说了一些手了一些手术术的的风险风险，该该老太一老太一时时惊恐，当即倒下，后惊恐，当即倒下，后抢抢救无效死亡。死者家属称救无效死亡。死者家属称该该老太是被医生吓死的，医院老太是被医生吓死的，医院则则表示病人是突表示病人是突发发病而亡病而亡! !案例分析案例案例案例案例4 4： 一一恶恶性性肿肿瘤患者家属第一次找医生咨

38、瘤患者家属第一次找医生咨询询情况情况时时，医生，医生对对患患者家属者家属说说: :“ “今天没空，明天再来今天没空，明天再来” ”。当患者家属表明他。当患者家属表明他们们是是专专程程请请假到医院咨假到医院咨询询，明天，明天还还有事，能不能有事，能不能请请医生抽点医生抽点时间给时间给他他们们做些解做些解释时释时，医生不耐，医生不耐烦烦地地说说: :“ “就你就你们们有事，有事，我我们们医生就没事医生就没事? ?” ”使患者家属在心理上使患者家属在心理上产产生反感情生反感情绪绪。而。而第二次向患者家属交待病情第二次向患者家属交待病情时则简单时则简单地地说说: :“ “的病是的病是恶恶性性肿肿瘤，只

39、能死瘤，只能死马马当做活当做活马马医医” ”，而不做，而不做详细详细的解的解释释。正是。正是这这位患者位患者术术后死于多后死于多脏脏器衰竭器衰竭时时，患方家属，患方家属对对本来是正常本来是正常的医的医疗疗程序提出疑程序提出疑义义，导导致致长长达数月之久的医达数月之久的医疗纠纷疗纠纷。案例分析案例案例案例案例5 5： 一晚期胰一晚期胰头头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术术，医生在向患者做，医生在向患者做术术前前谈话时谈话时，未，未实实事求是地分析手事求是地分析手术术可能可能导导致的近期及致的近期及远远期并期并发发症，以及疾病的最症，以及疾病的最终发终发展

40、展结结果，果，只是片面的只是片面的强调强调减黄手减黄手术给术给患者患者带带来的好来的好处处，并，并说术说术后可后可能存活能存活2 23 3年，使患者家属年，使患者家属对对手手术术抱有很高的期望。而此抱有很高的期望。而此患者患者术术后后1 1周出周出现现癌性腹水，切口裂开，并癌性腹水，切口裂开，并发发感染，全身感染，全身多多脏脏器衰竭，尽管患者的器衰竭，尽管患者的预预后与医后与医疗疗行行为为并无因果关系，并无因果关系，但患者家属但患者家属坚坚持持认为这认为这一一结结果是由医方造成的，从而引果是由医方造成的，从而引发发医医疗纠纷疗纠纷。 案例分析案例案例案例案例6 6： 一一发热发热病人确病人确诊

41、诊病因后治病因后治疗疗1010余天仍余天仍发热发热，患者，患者家属要求家属要求转转院治院治疗疗，转转院当天患者体温即降至正常，院当天患者体温即降至正常，负负责责医医师师没有客没有客观观地地评评价前期治价前期治疗疗的效果，而是的效果，而是对对患者家患者家属属说说: :“ “如果早一点如果早一点转转院，就不至于院，就不至于发发那么那么长时间长时间的的烧烧了。了。” ”导导致患者致患者对对医院的医院的诊疗诊疗行行为为不不满满而要求医院而要求医院赔偿赔偿前期前期治治疗疗的的“ “损损失失” ”。有的上。有的上级级医医师师在在查查房房时时当着患者及患当着患者及患者家属的面批者家属的面批评评下下级级医生的

42、医生的诊疗诊疗方案，方案，认为认为已已经实经实施的施的治治疗疗方案存在方案存在这样这样、那、那样样的不足，的不足，导导致患方致患方对对下下级级医生医生产产生不生不满满，成，成为产为产生医生医疗纠纷疗纠纷的原因的原因。案例分析案例案例7 7 一肺部感染患者入院一肺部感染患者入院时时一般情况尚可，医生开了一般情况尚可，医生开了级级护护理医嘱，按常理医嘱，按常规规抗感染治抗感染治疗疗。在病程中患者出。在病程中患者出现现呼吸困呼吸困难难，高，高热热不退等病情加重表不退等病情加重表现现，医生未及，医生未及时时更改更改护护理理级别级别，亦未及亦未及时时向患者家属交待病情，以致在患者出向患者家属交待病情，以

43、致在患者出现现呼吸衰竭呼吸衰竭时时，医生向家属下病危通知，家属拒不接受，在患者死亡，医生向家属下病危通知，家属拒不接受，在患者死亡之后引之后引发纠纷发纠纷。案例案例8 8 一直一直肠肠癌手癌手术术病人，因病人，因术术中失血中失血较较多，多，术术后后给给患者患者输输血治血治疗疗，由于，由于输输血前未向患者血前未向患者说说明明输输血潜在的血潜在的风险风险，以致，以致在在输输血血发发生生严严重反重反应时应时医生再向患者解医生再向患者解释释，患方拒，患方拒绝绝接受接受而而发发生生纠纷纠纷。案例分析案例案例9 9 化化脓阑脓阑尾炎尾炎发发病超病超过过三天，不能三天，不能马马上手上手术须术须保守治保守治疗

44、疗，患者不理解，患者不理解，为为什么？三天水什么？三天水肿肿最重，手最重，手术术分离分离组织组织，组组织织粘粘连连水水肿肿，容易出血，容易出血损伤损伤器官，感染器官，感染败败血症，感染到腹血症，感染到腹腔。腔。n n 抗感染吸收抗感染吸收n n 不能完全吸收、控制炎症后再做，更安全不能完全吸收、控制炎症后再做，更安全案例分析案例案例1010：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊诊。自述。自述是是骑骑自行自行车时车时摔摔伤伤后腹痛不止。外科后腹痛不止。外科检查检查未未发现丝发现丝毫毫损伤损伤的的痕迹，透痕迹，透视视也未也未查查出疼痛和出血的原因。接出疼痛

45、和出血的原因。接诊诊医医师师根据根据观观察察和和经验经验，怀怀疑其疑其为宫为宫外孕，建外孕，建议转妇产议转妇产科科进进一部一部检查检查和治和治疗疗。但是病人及其母但是病人及其母亲亲都都坚坚持少女未婚、月持少女未婚、月经经一直正常，何来一直正常，何来“ “宫宫外孕外孕” ”而拒而拒绝转诊绝转诊。无奈之下医。无奈之下医师师只好只好给给予病人常予病人常规规的止的止痛止血痛止血剂剂治治疗疗。可是当天夜里病人就因。可是当天夜里病人就因宫宫外孕大出血外孕大出血导导致休致休克而克而紧紧急住院，急住院，经经全力全力抢抢救救虽虽保住了性命，但却因保住了性命，但却因宫宫体破裂体破裂出血出血过过多而不得不摘除了子多

46、而不得不摘除了子宫宫，留下，留下终终生生遗遗憾。憾。案例案例1111 一位中年女性患者也因阴道出血到医院就一位中年女性患者也因阴道出血到医院就诊诊。接。接诊诊医医师师根据各种征兆提出可能是根据各种征兆提出可能是宫宫外孕的外孕的设问时设问时，病者却勃然大怒，声称医病者却勃然大怒，声称医师对丧师对丧偶多年的她提出偶多年的她提出这样这样的的设问设问是是对对她的极不尊重，但在医她的极不尊重，但在医师师的耐心的耐心说说服下，她悄然承服下，她悄然承认认了曾了曾经经有有过过的未婚性事的未婚性事避免了避免了误诊误诊。案例分析 在在这这两个案例中，病人都两个案例中，病人都对对医医师隐瞒师隐瞒了真情，了真情，说说

47、了假了假话话，造成或，造成或险险些造成些造成误诊误诊和事故。从常理来看，和事故。从常理来看，应该说应该说医医师师是没有是没有责责任的任的“谁谁叫你叫你对对医医师说师说假假话话呢？呢？” ”但是如但是如果真的出了事，病人和其家人很可能果真的出了事，病人和其家人很可能这样这样理解：理解：“ “病人病人说说假假话话固然不固然不对对，但医，但医师师依然依然应该应该有正确有正确诊诊断断谁谁叫你是叫你是医生呢？医生呢？” ”这这就是就是说说，在病人没有，在病人没有畅畅所欲言和充分所欲言和充分说说明明时时，医医师师也也难难辞其咎、也要承担没能主辞其咎、也要承担没能主导导医患沟通的医患沟通的责责任。在任。在这

48、这种情况下医种情况下医师应师应当怎当怎样样来来进进行行问诊问诊、主、主导导医患医患间间的有效的有效沟通呢？沟通呢？ 1 1、医、医师师要明白，要明白，对对于上述案例中涉及患者于上述案例中涉及患者隐隐私的致病私的致病原因（原因（还还有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能会有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能会有其社会的、道德有其社会的、道德伦伦理的、法律的理的、法律的评评判和判和态态度。此度。此时时医医师师应应努力使患者明白，自己努力使患者明白，自己仅仅关注致病的原因，而不涉及其关注致病的原因，而不涉及其他方面的他方面的评评判。判。这样这样就不会在言行方面形成就不会在言行方面形成对对病人的

49、病人的压压力，力，而而仅仅仅仅是医者是医者对对患者的关患者的关怀怀和同情。和同情。 2 2、在、在问诊问诊中，当病人有意中，当病人有意识识地地隐瞒隐瞒病因病因时时，医者不，医者不必必强强硬追硬追问问，但可婉，但可婉转说转说明明“ “如果如果发现发现某种疾病（如某种疾病（如宫宫外外孕、性病、艾滋病孕、性病、艾滋病等）会有哪些症状和征兆，会有哪等）会有哪些症状和征兆，会有哪些些严严重的危害，弄清病因重的危害，弄清病因对对有效治有效治疗疗的重要意的重要意义义等。等。给给病病人一个思索、人一个思索、权权衡利弊的衡利弊的时间时间。让让病人从思索中体会到病人从思索中体会到“ “医医师师是在治病救人是在治病

50、救人” ”从而配合治从而配合治疗疗。涉及隐私权沟通注意 3 3、由于、由于问询问询涉及到病人的涉及到病人的隐隐私，因而医私，因而医师师的的问诊问诊语调应语调应当是低声当是低声轻轻柔，柔，语语速徐速徐缓缓。所用。所用语语气、气、语调语调使病使病人意人意识识到到这这种种谈话仅仅谈话仅仅是医患两个人之是医患两个人之间间的絮的絮语语。“ “不不会也不必会也不必为为外人知道外人知道” ”，自己的，自己的隐隐私已私已经经得到了尊重，得到了尊重，从而敞开心扉向医从而敞开心扉向医师倾诉师倾诉，并且会，并且会对对医医师师充充满满感激之情感激之情 。 与与上上述述案案例例相相似似的的情情况况还还有有很很多多，如如

51、斗斗殴殴引引发发的的外外伤伤，酗酗酒酒招招致致的的疾疾病病、不不良良生生活活习习惯惯或或行行为为招招致致的的疾疾病病（暴暴饮饮暴暴食食、过过量量吸吸烟烟、熬熬夜夜赌赌博博等等），病病人人都都会会有有愧愧疚疚之之情情，因因而而有有意意回回避避和和隐隐瞒瞒病病情情。这这就就需需要要医医师师用用真真情关注病人，并以自己的言行来情关注病人，并以自己的言行来进进行沟通。行沟通。 涉及隐私权沟通注意医医务人人员应熟知的法律法熟知的法律法规中中华华人民共和国人民共和国执业执业医医师师法法医医疗疗事故事故处处理条例理条例医医疗疗事故技事故技术鉴术鉴定定暂暂行行办办法法医医疗疗事故分事故分级标级标准（准（试试行

52、）行）医医疗疗机构病机构病历历管理管理规规定定重大医重大医疗过疗过失行失行为为和医和医疗疗事故事故报报告制度的告制度的规规定定医医师执业师执业注册注册暂暂行行办办法法医医疗疗机构管理条例机构管理条例n n更新医更新医务人人员应有的价有的价值观高尚正直：立志保持最高水准的道德。仁心仁术：以国人的福利保健为已任。同情遭受疾病折磨之患者，竭尽全力为其解除疾苦。精益求精：在业务上全力以赴，止于至善。诚信正直：以诚待人，公正廉直。齐心协力：创造交流分享、相互尊重的环境，鼓励成员间的合作、参与，相互信任，不断进步成长。 关心社会：造福社会，尽忠尽职。 医务人员要以病人为中心，全方位为病人提供优质服务。白十

53、字代表以病人为中心，四颗红心代表对病人的爱心、耐心、细心和责任心。n n很多疾病可能无法完全治愈，每个人很多疾病可能无法完全治愈，每个人总总会因某种会因某种疾病死去疾病死去n n国家医国家医疗卫疗卫生保障短期内不会有明生保障短期内不会有明显显好好转转，长长期期也无法也无法让让所有人完全所有人完全满满意意n n总总有人无法支付使用可能得到的最好的治有人无法支付使用可能得到的最好的治疗疗n n面面临长临长期的病痛和死亡的威期的病痛和死亡的威胁胁，每个人都可能会，每个人都可能会愤愤怒与抓狂怒与抓狂n n但人但人们们永永远远感激那些在他感激那些在他们们痛苦中痛苦中给给他他们们理解、理解、真真诚诚支持和帮助的人支持和帮助的人 生活的品质就是沟通的品质 让我我们携手共携手共创和和谐的医患关系的医患关系 谢 谢 诸 位