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1、客户服务部2015年6月装维人员服务规范装维人员服务规范0装维服务三要点装维服务三要点要点一装维战略：要么不干，要干就要争第一装维服务理念：用户永远是对的装维作风：迅速反映，马上行动要点二要点三宗旨是：用户永远是对的。即用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。要赢得长期的信任感，就必须先树立“用户永远是对的”的观念，做到“零距离”服务。绝不对市场说“不”。这里的“市场”指的是广义的市场，无论你在生产线还是营销公司，还是在服务岗位乃至警卫，你的岗位就是你的市场。你都要做到绝不对市场说“不”，让所有的用户满意。用户的需求就是我们的工作，接到用户需求
2、迅速反映，马上行动就是我们的作风。同时也是拉近我们与用户之间距离的唯一方法。让用户的需求在第一时间得到满意的回复与处理，用户才会认可我们的服务。没有好的作风就没有好的服务，请记住一句话：客户满意是检验服务的唯一标准。每个人都有自己的梦想和目标，有梦想和目标就得去做，一步一步的做。马云说过这样一句话：如果你想到了，可是你不付出行动，成功的机率等于“0”；然而你想到了就开始做，你已经成功了一半。相信我们每一个人都想把工作做好，可是光想不做等于“0”。所以：要么不干，要么就争第一。从来没有人会去刻意的记住第二名的名字，除了那个第二名的人。1装维人员服务规范海尔上门服务标准典型案例分析52产品质量的竞
3、争服务的竞争品牌的竞争价格领域的竞争四个领域展开竞争目三大运营商均是全业务运营，且在产品、价格和品牌方面基本上是同一水平、区别不大，硬件的较量已无法分出胜负服务谁的服务做的好谁就赢得更多的客户企业为何要重视“服务”？装维服务是电信企业直接面对客户的窗口，装维服务的好坏直接关系到企业的形象和客户的满意度。为了规范装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，今天为大家培训装维服务规范，希望大家在工作中严格执行。服务体现在五个方面仪容仪表言谈举止业务技能服务技巧服务态度良好的服务从五个方面体现3装维人员服务规范仪容仪表装维工程师工作证姓名：编号：贴照片处工作单位：工作单位： 单位盖章：正面背面
4、n服装：装维人员上门服务时必须穿公司统一的标志服，胸前端正佩带工号牌，衣冠整洁，不准敞怀作业；n头发：上门服务时应保持良好的个人卫生习惯，头发要梳理整齐发式：不留长发、怪发；发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领发色：不染有色头发（黑色除外）n胡子：不留胡子，胡长不超过5MMn眼镜：工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜n鞋：工作时间禁止穿拖鞋n上门服务时携带的工具包应保持干净。4装维人员服务规范服务用语、服务禁语早晨好早晨好您好您好请问请问您讲您讲您稍等您稍等没问题没问题很抱歉很抱歉不好意思不好意思没关系没关系谢谢谢谢喂喂喂喂讲啦讲啦我不知道我不知道不早说不早说你先听我讲你先听我讲有没有搞错有没有
5、搞错神经病神经病我就这样我就这样麻烦麻烦n你问我，我问谁？n有意见找领导去！n我就这态度！n刚才不是跟你说了n你急什么！n不是我受理的，我不清楚！5装维人员服务规范上门服务五件事打电话打电话检查装备检查装备进门进门作业作业离开离开装维人员应根据客户预约装移机时间、地址及资源情况，合理安排装机计划，并提前与客户电话联系确认上门安装时间。n电话预约服务规范向客户自我介绍并问好：要使用“您好”，“请”等服务用语。如“您好！我是中国电信装维工程师*（全名），请问您是刘先生吗？说明来电原因：说清楚时间、地点、事由确认上门时间：如“您办理了宽带新装业务，预约了2日上午安装，请问9点钟上门，可以吗？”；“我
6、收到您的电话报障单，请问10点钟上门维修，可以吗？更改预约时间：如需要更改上门时间：“非常抱歉，由于天气（*）原因，现在无法为您上门服务，等天气好转我立刻上门或明天上午9点（*时间）我上门为您服务，您看可以吗？”确认障碍修复或业务开通：“您的电话/宽带故障已经修复了（或电话/宽带的业务已经开通了），请您确认一下是否可以正常使用？”向客户道别：等客户挂机后才能挂客户电话。必须使用“谢谢”、“再见”等服务用语。第一件事：打电话上门服务五件事6装维人员服务规范上门服务五件事n检查上门服务装备检查“五个一”装备携带必备的安装维修材料、测试仪表和笔记本电脑、单据n检查仪容仪表要求在与客户见面前5分钟自我
7、检查服装、工号牌、头发等保证整洁、情绪稳定、精神饱满；上门服务五个一：一双鞋套一块抹布一块垫布一个垃圾袋一张服务卡第二件事：检查装备第三件事：进门要求：装维工程师应在预约时间前5分钟到达现场，不得迟到让客户等候n敲门：动作要适当，不要长时间连续敲门或按门铃n自我介绍：用户开门后必须先介绍自己，同时出示工作证。如：“您好，我是中国电信装维工程师黄*，现在为您安装电话（查修障碍），请问我可以进去吗？”得到允许后方能进入。n进门：行为举止要有礼貌进门时需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门）如遇下雨天，应将雨具放在室外7装维人员服务规范上门服务五件事第四件事：施工作业n施
8、工作业服务规范装移电话（宽带）时，应按照客户选择的位置安装，施工过程中需要挪动物品时，必须得到客户的许可，并做到轻拿轻放施工作业过程中，应将故障话机、宽带终端或电脑等放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面；安装工具、材料要轻放有序。工具、设备要轻拿轻放，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。需要在用户家中布线走线、并摆放终端的，须征询客户意见，严禁布线随意、终端摆放凌乱。在客户家中施工因室外线路或端口操作需要暂时离开时，必须与客户沟通征得理解，并保持联系，如果时间过长应主动致电解释并征得谅解。n施工作业行为规范在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品，尽量不
9、使用客户的电话工作出现差错或欠周到引起用户恼怒：应主动向用户致歉，并立即予以纠正，严禁与用户争吵，并使用服务禁语在客户室内行走时要走姿平稳、不东张西望、不快速奔跑、不大声喧哗。n指导客户：安装或者维修作业完成后，要做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法，告知客户报障方法，让客户进行试用操作n粘贴服务卡：安装或者维修作业完成后，将服务卡粘贴在话机（终端）适当位置n回答客户咨询：落实首问负责制，现场解决不了的问题必须用笔记本记下来，回来咨询相关部门后答复用户8装维人员服务规范上门服务五件事第五件事：离开n现场清理服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将挪动的物品恢复原位，将工作现场清
10、理干净，用环保回收袋带走施工垃圾；如在施工过程中，不小心损坏客户物品，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。整理时，须对工具包自检一遍，避免遗漏工具。n签字确认：安装完毕后请客户在施工单上签字确认，告知客户如有问题，可拨打电信10000客服热线n离开时必须向客户道谢如：“请您在工单上签名好吗？这是中国电信最新业务的介绍资料，请您看看”.“谢谢您使用中国电信的业务，再见！”同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别。9Step 1 上门之前需预约 Step 2入室之后需沟通Step 3现场实施需谨慎装维上门标准十步口诀 服务提高
11、 投诉减少Step 4综合布线需规范Step 5安全规范需遵守Step 6实施完毕需认证Step 7准确无误需认证Step 8指导用户很关键Step 9结束莫忘再提醒Step 10清理现场显素质10装维人员服务规范海尔上门服务标准典型案例分析511n投诉问题：*用户反映8月13日申告宽带故障，多次联系电信公司才有维修人员上门，且维修人员服务态度恶劣，与用户争吵，用户不满投诉至通管局。n核实原因：用户13日申告障碍无人上门处理，只接到电话自动回访已修复。18日用户再次申告障碍，工作人员只是电话联系并未上门，19日再次催修后，工作人员上门质问用户“昨天不是已处理好了吗？”，用户反问“请问你上门处理
12、了吗”，且用户宽带错误提示629，但查修员反复强调属用户路由器的问题，并与用户发生争执。n案例点评：查修员未修复先回单查修员服务态度不好，质问用户，使用服务禁语，与用户发生争执n处理结果：扣查修员当月绩效工资 查修员查修不彻底且服务态度不好引发越级申诉查修员未按承诺时间上门修复障碍装维服务典型案例1n投诉问题：*用户反映7月18日申告障碍，一直没有修复，故障已回单。用户称查修人员没有联系用户，用户自己联系查修人员称下雨不查，之后再次联系就无法接通。n核实原因：用户申告障碍后，查修员上门查看是用户家中的光纤断了，当时熔机没电了，就告知用户第二天上门熔纤，用户同意。因查修员家里有事请假，导致障碍未
13、及时处理好。7月22日查修员早上联系用户说下雨骑电动车没法过去，等雨停了就去维修。下午雨停用户给查修员打电话，因查修员手机没电了，用户未联系到查修员导致投诉。n案例点评：查修员未修复先回单查修员未按给用户承诺时间上门，也未及时联系用户告知家中有事，取得用户谅解12装维服务典型案例2n投诉问题：*用户反映7月13日申告宽带故障，14日上午有工作人员联系查修，用户说：白天家中无人，18点后家里有人。查修员说：查修时间9点到18点，18点以后下班，来不了，接着又说了句“修就修qiu，不修算qiu！”就挂机了。n核实原因：因雨季出现的障碍较多，查修员工作量大，压力大，出现服务态度差情况n案例点评：查修
14、员服务态度恶劣，谩骂用户遇到这种情况应该向用户解释由于晚上查修看不清楚，有安全隐患，取得用户谅解后另约时间查修。n处理结果：扣查修员当月绩效工资 查修员服务态度不好引发投诉查修员服务态度不好引发投诉n投诉问题：*用户反映5月16日申告宽带故障，查修人员上门查看后说是用户猫有问题，让用户重新购买。用户把猫买回来还是连接不上，拨打10000号再次申告故障后又联系该查修员说明情况，请查修员尽快过来再看一下，但查修员说他没有时间。用户对查修员维修水平和服务态度都不满意，要求换个师傅彻底查修故障。用户投诉后查修员特别凶的打电话质问用户：你投诉我干嘛？你什么意思？我爹妈养我就是这口气.”n案例点评：查修员
15、没有敬业精神，在用户购买猫仍上不了网联系查修员时，查修员以无时间为由拒绝用户，导致用户不满用户不专业，可能猫安装的有问题，查修员可先通过电话指导用户安装，而不是直接在电话拒绝在用户投诉后查修员更不应该打电话质问用户13装维人员服务规范海尔上门服务标准典型案例分析514一、12345服务规范上门服务时出示“星级服务资格证” 服务前“安全测电”并提醒讲解到位服务后清理现场到位服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位一证件 二公开 三到位 12345服务规范公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见公开出示海尔“统一收费标准”四不准 五个一 不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的
16、礼品递上一张名片 穿上一副鞋套 配备一块垫布 自带一块抹布 提供一站式产品通检服务 海尔上门服务规范15安装服务要致谢 维修服务要道歉 咨询服务要微笑 上门服务要准时言谈举止要文明服装鞋帽要整洁解决问题要彻底 对待用户要真诚工作作风要迅速 爱护企业要同心 十要二、海尔服务“十要十不准” 海尔上门服务规范16十不准公共场所不准大声喧哗信息传递不准遗漏延误车辆工具不准乱停乱放对待问题不准推委扯皮在用户家不准随意乱动工具携带不准丢三落四同事之间不准嬉闹打骂服务规范不准执行有偏预约咨询不准含糊不清上门服务不准迟到拖延海尔上门服务规范17用户至上，用心服务，用户至上，用心服务，用用户永远是对的户永远是对的18
