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1、如何提升店铺销售业绩及VIP顾客维护之道张孝红一、如何提升一、如何提升销售售业绩企业经营的目的是什么？企业经营的目的是什么？ 企业经营的目的只有一个正确而有效的定义 创造顾客 不断的创造顾客是为了使企业的销不断的创造顾客是为了使企业的销售业绩持续提升。因为销售业绩是企售业绩持续提升。因为销售业绩是企业获取利润的基础。不断提升销售业业获取利润的基础。不断提升销售业绩是企业生存和发展的主要途径！绩是企业生存和发展的主要途径！ 一个商场的业绩是由商场中每个品一个商场的业绩是由商场中每个品牌的销售业绩汇总而成的。只有每个牌的销售业绩汇总而成的。只有每个品牌的销售业绩提升，才能保证商场品牌的销售业绩提升
2、，才能保证商场的销售业绩提升。的销售业绩提升。n 目前，零售业的经营环境更加严目前，零售业的经营环境更加严峻，集团式、量贩式、连锁式的经峻，集团式、量贩式、连锁式的经营方式营方式 已席卷整个零售市场。那麽已席卷整个零售市场。那麽作为零售业经营者，你有没有想到作为零售业经营者，你有没有想到你将面临你将面临“一连串竞争挑战一连串竞争挑战”的梦的梦魇？你也许会说，我很幸运，我所魇？你也许会说，我很幸运，我所经营的是经营的是“连锁式零售连锁式零售”，符合时，符合时代潮流。但你仔细想过吗？毛利状代潮流。但你仔细想过吗？毛利状况如何？未来竞争趋势如何？你真况如何？未来竞争趋势如何？你真的可逃脱企业竞争的魔
3、掌吗？的可逃脱企业竞争的魔掌吗？ 自己所负责的专柜或者自己所负责的专柜或者小组、品类的销售业绩小组、品类的销售业绩是否是否理想理想？n 所以，面临上述一系列的问题，为了业所以，面临上述一系列的问题，为了业绩的增长，保有我们市场销售占有份额的绩的增长，保有我们市场销售占有份额的优势，我们必须做好以下七个方面的工作，优势，我们必须做好以下七个方面的工作，来提升我们所经营品牌的销售业绩：来提升我们所经营品牌的销售业绩：大纲:一、销售领袖应具备的特性一、销售领袖应具备的特性二、制定销售计划的重要性二、制定销售计划的重要性三、有效的商品陈列展示和卖场布置三、有效的商品陈列展示和卖场布置四、丰富的商品知识
4、及销售技巧四、丰富的商品知识及销售技巧五、五、有效的库存管理有效的库存管理六、六、创建共享的品牌营销创建共享的品牌营销七、七、品牌经营管理品牌经营管理一、一、树立积极的心态，树立积极的心态， 使自己成为出色的销售领袖使自己成为出色的销售领袖n销售领袖应具备的七大关键特性:1、果敢有力2、有内在的驱动力3、有内在韧性4、敢于冒险5、有创新精神6、有紧迫感7、善于体恤下属态度是决定一切的前提和根本！态度是决定一切的前提和根本！1、果敢有力n果敢有力是领导力的支柱，软弱无力的人不会成为好领袖，不会带着团队实现好的业绩n要使团队成员感受到领导力的目标。精虚精虚 气弱气弱 神亡神亡2、有内在的驱动力n小
5、故事: GBS印刷品和印刷机械公司地区销售副总裁基纳德手下有一名销售员。他在过去的13年里一直表现出色，但销售业绩却下滑了，主要原因是他的几个主要客户破产了。这位推销员没有去开发新的业务，反而一味哀叹命运不佳，听任业绩急剧下降，基纳德请这位销售代表一起吃午餐，他并没有强调这位销售代表的业绩下降了，相反，基纳德对他说：“你有能力做的更好。 ”这位销售代表对这这种方式做出了“积极”反应，因为他没有觉得受攻击或被贬低。这次会谈取得了立竿见影的效果:两个月后，这位销售代表的月销售量达到了两年半来的最高点。3、有内在韧性n失败时，保持乐观的态度n失败时，要快速调节自己，并带领他人解脱出来4、敢于冒险 胜
6、利通常属于那些乐于大胆尝试的、不怕失败的人5、有创新精神n冒险与创新是分不开的，出色的销售领袖知道“老办法”并非总是“最佳办法”。6、有紧迫感n紧迫感就像一道巨大鸿沟，把出色的人与一般人区分开来7、善于体恤下属n要有爱心，不少于竞争热情。n体恤下属，还意味着让你的人行动起来二、制定销售计划是品牌业绩提升二、制定销售计划是品牌业绩提升的行动指南。的行动指南。 高业绩并非我能高业绩并非我能而是我要！而是我要！ 将意愿摆在能力将意愿摆在能力的前面！的前面！案例一：案例一：作为带兵打仗、攻城掠地的作为带兵打仗、攻城掠地的销售销售主管，面主管，面对吃苦耐劳同时又聪明伶俐的对吃苦耐劳同时又聪明伶俐的销售人
7、员销售人员，经常会，经常会听到这样的三句话：期初下达销售任务时，销售听到这样的三句话：期初下达销售任务时，销售人员会说：人员会说：“没问题没问题”；期中查核任务完成情况；期中查核任务完成情况时，他们说：时，他们说：“没关系没关系”；期末总结评估销售成；期末总结评估销售成果时，他们说：果时，他们说：“没办法没办法”。真的没办法吗？真的没办法吗？案例二：案例二：倘若本月计划销售额倘若本月计划销售额950万元，若能设立万元，若能设立计划表，第一周营业目标计划表，第一周营业目标240万元，第二周为万元，第二周为270万元，第三周为万元，第三周为230万元，当第二周结束时，若营万元，当第二周结束时，若营
8、业额只有业额只有330万元时，还有充裕的时间做补救。若万元时，还有充裕的时间做补救。若没有设定计划表，到了月底发现次月无法完成计没有设定计划表，到了月底发现次月无法完成计划已经为时已晚了。划已经为时已晚了。案例三：案例三：会议桌上的闹钟会议桌上的闹钟 在达芙妮公司年度会议上因为参会发言在达芙妮公司年度会议上因为参会发言的人很多，所以每个发言人的时间和顺序的人很多，所以每个发言人的时间和顺序都会提前公布，如果在规定的时间内发言都会提前公布，如果在规定的时间内发言没有结束，闹钟就会响起提醒发言人员停没有结束，闹钟就会响起提醒发言人员停止发言。（提前做好计划，以保证发言时止发言。（提前做好计划，以保
9、证发言时间充足）间充足）综上案例分析综上案例分析： 衡量一只销售队伍合格与否的标衡量一只销售队伍合格与否的标准就是这支队伍能否有效完成公司准就是这支队伍能否有效完成公司下达的销售任务。依据销售任务制下达的销售任务。依据销售任务制定合理的定合理的销售计划销售计划是完成任务中致是完成任务中致关重要的一环。而制定计划，绝不关重要的一环。而制定计划，绝不是简单的数字分解与分配，而是体是简单的数字分解与分配，而是体现团队发展、增强团队凝聚力、激现团队发展、增强团队凝聚力、激发团队工作热情的一个过程，也是发团队工作热情的一个过程，也是销售主管销售主管管理管理队伍、训练队伍，从队伍、训练队伍，从而不断提升队
10、伍战斗力的重要措施。而不断提升队伍战斗力的重要措施。制定销售计划的重要性n有利于减少工作中的失误，通过计划过程，可以预计未来可能的变化，从而制定适应变化的最佳方案，减少工作中的失误。n有利于明确工作目标、计划，制定的目标为各级员工指明了组织发展方向，可以使员工的行动对准既定目标。n有利于提高经济效益，计划为下属提供了明确的工作目标及实现目标的确最佳途径，提高了工作效率和利益n有利于控制工作计划、工作组织活动制定目标、指标、步骤、进度和预计成果，是控制活动的标准和依据。日常工作中的具体做法两个重点 制定销售计划制定销售计划主管工作时间的合理高效主管工作时间的合理高效支配计划支配计划制定销售计划：
11、 小组年度计划下达后，主管层层分解到品牌；品牌将年度计划分解到每月、每周、每天；小组每天晨会时主管可下达每个品牌每天的销售计划；并对昨天的销售情况进行总结，对于不赶进度的品牌及时提出指导意见，以确保周计划的完成；小组周会时可对一个周的品牌销售情况及进度进行总结，对于不赶进度的品牌及时提出指导意见，以确保月计划的完成；小组月会时可对一个月的品牌销售情况及进度进行总结，对于不赶进度的品牌及时提出指导意见，以确保年计划的完成；重点品牌责任到人，层层加压，开拓思路，提升业绩。当业绩做的不好时，找出原因，比出差距，想对策，争取将业绩赶上。主管工作时间的合理高效支配计划 主管营业前的卖场“四十”分钟 主管
12、营业前的时间应该在卖场中，而我们 往往会忙于一些其它的事情，浪费掉这短短的黄金点。 利用好开门前的时间召开晨会召开晨会各品牌员工是否正常出勤（点名）各品牌员工是否依照计划工作员工仪容仪表是否符合规定（彩装、证章）传达商场通知、规定，公布当天的各品牌及小组计划对前日销售情况进行分析，对工作表现进行评价（卖场中应注意的问题、表现好的员工）培训新员工，交流成功销售技巧（服务中的小案例）激发工作热情，鼓舞员工士气（整队、小组晨语、小游戏等等）检查卖场商品陈列，做好指导工作贵重商品进行清点，做好交接工作。特价商品是否已陈列齐全重点促销商品是否重点出样重点促销商品POP是否已悬挂商品是否即使100%做陈列
13、包装袋是否已摆放就位购物小票是否已准备到位带领员工清理卫生样品、模特是否已清理货架、展示道具是否清理地面、仓库卫生是否清理清理完毕后卫生洁具是否已收起核对前日报表传公司，要求厂家及时补货。 （可根据报表、卡片，汇总出缺货明细）检查效果灯、背景灯是否正常开启员工做好迎宾准备 三、有效的商品陈列展示和卖场布置 ,是品牌业绩提升的道具n中国有句老话要想赚钱就得花钱。可口可乐中国有句老话要想赚钱就得花钱。可口可乐公司第二任董事长德鲁夫曾说：公司第二任董事长德鲁夫曾说：“我们的可我们的可口可乐口可乐99.7%是糖和水，如果不把广告做好，是糖和水，如果不把广告做好，可能就没人喝了。可能就没人喝了。”n做好
14、广告宣传是多么的重要啊！做好广告宣传是多么的重要啊！商品陈列和卖场布置被称为卖场中的 “无声促销员”n我们可利用卖场的商品陈列、色彩、灯光、我们可利用卖场的商品陈列、色彩、灯光、货柜的动线布置等，做好卖场广告，让它货柜的动线布置等，做好卖场广告，让它吸引消费者的眼球，刺激消费者的记忆；吸引消费者的眼球，刺激消费者的记忆；让卖场像吸铁石一样具有让卖场像吸铁石一样具有“抓客力抓客力”。货品的陈列货品的陈列陈 列（DISPLAY） 是 什 么 ？ 品牌在卖场中表现品牌风格的一种手法，指合理布置商品在卖场中的位置，以达到吸引顾客、增加销售机会的作用。好的陈列是一个优秀的广告，会提升店铺形象，使顾客眼前
15、一亮，招揽顾客进店。n你柜上的货品是否你柜上的货品是否 是应季的新品是应季的新品n这些货品是否迎合这些货品是否迎合 当地消费者的眼光当地消费者的眼光n货量是否充足货量是否充足n售价是否合理售价是否合理1、货品质量与陈列、货品质量与陈列关关系系货货品品质质量量的的因因素素 2、 货品的好与坏对销售业绩至关重要货品的好与坏对销售业绩至关重要 作为专柜经营，货品由供应商负责采购和供作为专柜经营，货品由供应商负责采购和供应，因此供应商的理念与实力决定了货品的质应，因此供应商的理念与实力决定了货品的质量。我们要及时了解市场信息，做好市场需求量。我们要及时了解市场信息，做好市场需求分析，强化与供应商的沟通
16、，争取供应商在货分析，强化与供应商的沟通，争取供应商在货品方面的最大支持。同时切实与供应商做到贴品方面的最大支持。同时切实与供应商做到贴近、合作、共赢，善于帮助近、合作、共赢，善于帮助 供应商分析库存结构，做到供应商分析库存结构，做到 库存合理，良性运转。库存合理，良性运转。 据统计，顾客在卖场中83%的感觉来自视觉；11%来自于听觉；3.5%来自于嗅觉；1.5%来自于触觉；1%来自于味觉。由此可见：由此可见： “视觉视觉”因素对顾客的感觉影响最大因素对顾客的感觉影响最大 每一个品牌都希望装扮自己，突出风格，“讨好”顾客。因为商品陈列和卖场布置是销售业绩提升的有利工具！n形象好叫品貌，形象足够
17、好而且让人们觉得你足够好，这叫品牌。好的品牌形象让你看上去像一个成功者。 作为一个品牌也就意味着要装扮自己，“讨好”顾客，而且“讨好”顾客，就必须习惯用顾客的思维和行为来思考和行动，就必须重视顾客的感觉。 “好的要用好的来换，而好的总能换来好的”“马太效应”原则要“讨好”消费者必须先“讨好”消费者的视觉，也就是顾客所能看到的。 在日常的工作中我们要将卖场当广告，当舞台来经营。我们就是这场情景剧的主角。3 3 3 3、陈列的类型、陈列的类型、陈列的类型、陈列的类型卖场陈列卖场陈列橱窗陈列橱窗陈列卖场陈列操作指引：卖场陈列操作指引：1 1）便于顾客参观商品、便于顾客选购商品、便于顾客触摸商品。）便
18、于顾客参观商品、便于顾客选购商品、便于顾客触摸商品。2 2）陈列有主要和次要之分，主推系列应展示在卖场内最醒目的地方。）陈列有主要和次要之分，主推系列应展示在卖场内最醒目的地方。3 3）主推款有足够正面展示、色系协调。）主推款有足够正面展示、色系协调。4 4）主推系列风格明确与品牌风格、卖场周围环境相符。）主推系列风格明确与品牌风格、卖场周围环境相符。5 5）同类商品以款式、花纹及色别来分类陈列。）同类商品以款式、花纹及色别来分类陈列。6 6）明显、醒目，商品应放于货架上视线易接触位置，范围在地面以上）明显、醒目，商品应放于货架上视线易接触位置，范围在地面以上 90 90180cm180cm之
19、间；选取商品频率最高。之间；选取商品频率最高。7 7）经经常常更更换换陈陈列列，一一星星期期更更换换一一次次，可可以以保保持持陈陈列列的的新新鲜鲜度度，使使顾顾客客感感受受到商品丰富化及耳目一新。到商品丰富化及耳目一新。8 8）季季节节性性销销售售或或店店铺铺宣宣传传推推介介品品最最好好选选择择专专用用的的宣宣传传推推销销位位置置。如如遇遇大大的的节节日日，如如春春节节节节日日推推广广期期间间，可可以以适适当当调调整整货货架架位位置置，但但节节后后应应迅迅速速还还原。原。9 9）借用装饰）借用装饰 、陈列物使商品生动化，有灵性力的表现商品。、陈列物使商品生动化，有灵性力的表现商品。1010）灯
20、灯光光的的充充分分使使用用在在陈陈列列上上更更为为讲讲究究，提提高高产产品品整整体体档档次次感感，是是营营造造氛氛围的手段。围的手段。橱窗陈列橱窗陈列橱窗陈列橱窗陈列 橱窗以艺术设计美学为基础，在独橱窗以艺术设计美学为基础，在独特的建筑空间内，特的建筑空间内， 以奇特的人物形态以奇特的人物形态 、缤纷的商品色彩，辅以高质量的装饰、缤纷的商品色彩，辅以高质量的装饰材料，起到传达商品信息，诱发顾客购材料，起到传达商品信息，诱发顾客购买欲望的作用。买欲望的作用。橱窗陈列分类：橱窗陈列分类：1、场景式陈列、场景式陈列2、个性化陈列、个性化陈列3、重复性陈列、重复性陈列4、系列感陈列、系列感陈列场景式陈
21、列场景式陈列个性化陈列个性化陈列重复性陈列重复性陈列系列感陈列系列感陈列大众品牌：以量为主、货品丰满、搭配式陈列、 正面展示多、主推款式、卖场亲和力强。时尚品牌：以价值为主、单挂架展示、搭配陈列 方法、正/侧挂相结合、饰物为辅。高档品牌：以时尚品味和文化为主，货品少，侧 挂多 、距离感、价值感和层次感、高 档饰物为辅。4、品牌陈列手法总结四、丰富的商品知识及销售技巧是四、丰富的商品知识及销售技巧是品牌业绩提升的重要手段品牌业绩提升的重要手段 刘快刘快,李慢卖鱼的故事李慢卖鱼的故事 体现完美服务体现完美服务n在一座海边小城里有两个渔夫，一个叫刘快，一个叫李慢，他们捕鱼的水平不相上下，可是卖鱼的水
22、平却大相径庭。 n刘快口甜舌滑，他总能在最短的时间内把鱼卖完回家。他不喜欢帮助顾客把鱼剖好，洗净。他总说，要想卖得快，就要懂得拒绝顾客的无理要求。当顾客要求他剖鱼时，他会说：“鱼要回家杀，杀好了下锅才新鲜。我帮您杀了，您再拿回家去就不新鲜了。鱼嘛，就该吃新鲜的，您还是自己拿回家去杀吧。”如果遇到要求送货的顾客，他也会找出理由，加以拒绝。由于他能说会道，即便是拒绝顾客的要求，也不会使顾客觉得难堪。因此，在很长一段时间内，他都能提早卖完鱼回家休息。这让李慢羡慕不已。 n李慢是个老实巴交的人，他总要临近天黑了，才能将鱼卖完。李慢总将时间花费在卖鱼的过程中。当顾客要求他杀鱼刮鳞时，他便像摆弄一件艺术品
23、一样，将鱼杀好洗净。在刮鱼鳞的过程中，他喜欢和顾客聊天。他总是热心地告诉顾客，鱼要怎么做才好吃，如“这种鱼要蒸才显出清甜的味道，那种鱼不用放姜。”他不懂得拒绝顾客的要求。有时，很远的饭馆要一条鱼，他也会送货 n刘快常常嘲笑李慢，认为他笨，不懂得取巧。 n一个夏季过去了。到了第二个夏季，情况发生了变化。刘快等到天黑都卖不掉鱼，而李慢却一反常态，他总能提前很多将鱼卖完。更奇怪的是，似乎顾客都很喜欢李慢的鱼。还有人说，李慢卖的鱼比其他鱼好吃。现在可要考考你，请问，刘快为什么丢失了顾客？这是一线员工的这是一线员工的“看家本领看家本领”，但做为一个销售，但做为一个销售主管，你更应该谙于此道，以次来指导你
24、的下属主管，你更应该谙于此道，以次来指导你的下属做好这项工作。做好这项工作。 要做专家，通过各种途径深入了解所销售商品要做专家，通过各种途径深入了解所销售商品的专业知识，干一行成为一行的专家，真正成为的专业知识，干一行成为一行的专家，真正成为员工的好老师。员工的好老师。 了解商品知识的途径了解商品知识的途径 俗话说，俗话说，“人非生而知之者人非生而知之者”，营业员天生脑子里不会有，营业员天生脑子里不会有这些商品知识的，而且随着我们企业的发展新员工越来越这些商品知识的，而且随着我们企业的发展新员工越来越多，商品知识缺乏已经成为我们业绩提升的重要障碍；其多，商品知识缺乏已经成为我们业绩提升的重要障
25、碍；其次随着新产品的不断推出我们也需要不断的获取新的商品次随着新产品的不断推出我们也需要不断的获取新的商品知识，所以了解商品知识非常重要。知识，所以了解商品知识非常重要。 商品知识可通过以下六个途径了解商品知识可通过以下六个途径了解：通过商品本身的包装、说明来学习。通过商品本身的包装、说明来学习。 如：鞋盒上标注的材料、衣服的吊牌上所注明的材如：鞋盒上标注的材料、衣服的吊牌上所注明的材 料料 及洗涤方法等。及洗涤方法等。向有经验的同事学习。向有经验的同事学习。向懂行的顾客学习。向懂行的顾客学习。向生产厂家、批发商学习。向生产厂家、批发商学习。从自身的经验中学习。从自身的经验中学习。 如：对自己
26、所负责的产品可以进行试穿，如：对自己所负责的产品可以进行试穿，以从中吸取经验。以从中吸取经验。 通过报纸、杂志等出版物的服务栏学习。通过报纸、杂志等出版物的服务栏学习。四、有效的库存管理是品牌提升业绩的根本保障n管理专家说：库存是万恶之首管理专家说：库存是万恶之首。 n 有时在跟客户交谈的时候经常听到有时在跟客户交谈的时候经常听到他们抱怨说：今年没有赚到钱，赚了他们抱怨说：今年没有赚到钱，赚了一堆库存货品。一堆库存货品。n蒙牛有句格言：蒙牛有句格言：“坐着没有机会，走坐着没有机会，走着只有一个机会，跑着有两个机会。着只有一个机会，跑着有两个机会。”n在恶劣的市场环境中，领先同行或同在恶劣的市场
27、环境中，领先同行或同事半步也是极大的优势，甚至关乎生事半步也是极大的优势，甚至关乎生存。存。库存的商品如果积存过多的话，就会造成损失并使利润减低。另外仓库存品多，也造成利息的负担。另外仓库的商品如果过少的话，商品一卖完就无商品可卖，使店内气氛活泼不起来，也无法达到销售业绩的提升。因此，合理的库积结构、有效的库存管理是品牌销售提升根本的保障。“早餐吃好，午餐吃饱、晚餐吃少” 家长们都会教育孩子健康的饮食习惯，那就是“早餐吃好，午餐吃饱、晚餐吃少”为什麽？道理很简单：上午旭日升空、万象更新、生机勃勃，人们开始一天的工作和学习，要求精力、体力旺盛，更要保证充足的营养才行。到了下午由盛转衰、按部就班、
28、夕阳西下，如同长跑即将冲刺，胜负已成定局。到了晚上息事宁人、偃旗息鼓、万物沉寂，讲究的是调整、消化、总结。 仔细考虑上述自然规律，你就会发现它与零售要货库存很相似早餐要吃好“早餐要吃好”的“好”具体来说，就是品种丰富、营养到位、口味搭配、食物新鲜。联想以下我们的新一季开始，新品货源一定要款式丰富、组合合理、品类齐全、更新速度快。单一款式的要货量并不需要太多，够”吃“就行。可是不能尽吃”剩饭剩菜“；不能吃上季库存品；不能吃过了”保鲜期“的东西哪怕它们曾经是海参、鱼翅。午餐要吃饱“午餐要吃饱”的“饱”指的是“量足”。联想到要货，就是要保证旺季时畅销品备货足、补货及时、不要短码短货。这里强调的是，畅
29、销货品一定要敢于大批量的进伙，提高终端的预测力。晚上要吃少n“晚上要吃少”的“少”具体指的是，点到为止、有什麽吃什麽，联想到要货，就是季末来临之前，主要任务是消化库存、平稳过度、不要再大批量的补货哪怕是畅销品，许多库存就是因为畅销品追加后到货晚而导致库存积压。日常工作中的做法n1、所以正确的要货习惯是季初要“好”货、季中备“足”货、季末“少”留货。2、做好品牌库存管理、做好品牌库存管理 充足的货源支持是提升销售业绩的基础充足的货源支持是提升销售业绩的基础 平时对货品严加管控，平日平时对货品严加管控，平日勤勤于客户沟通，于客户沟通，随时随时跟进落实跟进落实，做好货品储备。，做好货品储备。售前组织
30、货源：制定库存标准售前组织货源：制定库存标准(表格表格)3、订货管理、订货管理让店长参与订货决策让店长参与订货决策 订货是经营过程中非常重要的工作之一。有人说订货的订货是经营过程中非常重要的工作之一。有人说订货的好坏，决定了当季销售业绩的一半，这句话是有几分道理好坏，决定了当季销售业绩的一半，这句话是有几分道理的。在任何一个领域里，产品的好坏是销售业绩的基础。的。在任何一个领域里，产品的好坏是销售业绩的基础。拥有一盘好货，店铺的陈列形象、导购的推介，就会事半拥有一盘好货，店铺的陈列形象、导购的推介，就会事半功倍；相反，如果订的货不够理想，后期的工作就要困难功倍；相反，如果订的货不够理想，后期的
31、工作就要困难许多了。许多了。 组织货品的目的是为了销售，也就是说，组织货源应组织货品的目的是为了销售，也就是说，组织货源应该围绕着销售来进行的。所以，我们必须统计出去年本季该围绕着销售来进行的。所以，我们必须统计出去年本季的销售数据，以这个销售数据作为依据进行订货。的销售数据，以这个销售数据作为依据进行订货。4、养成每天做日报表、下卡片的习惯养成每天做日报表、下卡片的习惯 做日报表、下卡片是品牌每天要做的重要工作，不做日报表、下卡片是品牌每天要做的重要工作，不做日报表就不能把握每天的销售业绩；做日报表就不能把握每天的销售业绩；不做日报表、卡片就不能及时知道销售业绩的完成不做日报表、卡片就不能及
32、时知道销售业绩的完成情况；情况；不做日报表、卡片就不能很好的把握库存情况，不不做日报表、卡片就不能很好的把握库存情况，不能及时准确的追加畅销货品；能及时准确的追加畅销货品；所以每天做日报表、下卡片是非常重要的工作，必所以每天做日报表、下卡片是非常重要的工作，必须做为一项业务制度要求每个品牌认真做好。须做为一项业务制度要求每个品牌认真做好。5、滞销商品重点促销原则滞销商品重点促销原则 供应商所采购的商品并不是每一款都是供应商所采购的商品并不是每一款都是畅销款，当通过卡片反映出库存量大的滞畅销款，当通过卡片反映出库存量大的滞销货品时，要及时与供应商联系促销活动，销货品时，要及时与供应商联系促销活动
33、，加大促销力度，重点促销。从而提高销售加大促销力度，重点促销。从而提高销售额，减少库存积压。（超市内的堆头、卖额，减少库存积压。（超市内的堆头、卖鱼）鱼）6、畅销货品及时批量补货 某一货品在短时期内一个号码或同一种颜色销路很好，店长应及时了解公司的生产或进货情况，建议公司生产部门追加货品，店长了解货源情况后可大批量的购进。如果这款确实没货了，应尽早准备楦型或款式相似，号码齐全的货品补充店铺的货源。7、无货严重断码的畅销款应在客流高峰期时下架 在日常的销货过程中，我们往往觉得个别的畅销款因为前期卖的好，即使已缺码断号还是把它摆在黄金位置上。其实这是错误的，因为它们的存在而掩盖了其它号码全的商品销
34、售的机会。所以在客流高峰期的时候，为了提高成交率而让它们暂时下架。做好货品的进、销、调、存；能够做到勤进 快销；做好一线销售的信息反馈工作，抓好细节管理就一定能够提高库存的周转率，提高品牌销售。五、五、有力的促销手段是提升销售业绩的有力的促销手段是提升销售业绩的催化剂催化剂n商场做促销活动，人流如潮，但是收益却商场做促销活动，人流如潮，但是收益却很低；特价商品供不应求，但其他商品的很低；特价商品供不应求，但其他商品的销售却没有提高；对于我们来说，销售却没有提高；对于我们来说，“做促做促销不行，但不做促销却万万不行销不行，但不做促销却万万不行”。n所以灵活多变的促销手段是激发销售热情所以灵活多变
35、的促销手段是激发销售热情的催化剂。的催化剂。n作为零售业更需掌握一年四季，配合季节、作为零售业更需掌握一年四季，配合季节、时令，做出不同主题的营销活动。只有这时令，做出不同主题的营销活动。只有这样才能掌握制敌先机，立于不败之地。样才能掌握制敌先机，立于不败之地。n促销就是打折吗？促销就是打折吗？n促销就是赠券吗？促销就是赠券吗？n促销就是抽奖吗？促销就是抽奖吗？促销形式的一种！促销形式的一种！n拿破仑说：拿破仑说：“我的军队之所以常胜不败，我的军队之所以常胜不败，就是因为在与敌人抢占制高点时，我们总就是因为在与敌人抢占制高点时，我们总是早到五分钟。是早到五分钟。”n在竞争白热化的今天，占领市场
36、就像夺取在竞争白热化的今天，占领市场就像夺取阵地，寸土必争，争分夺秒。一旦你耽误阵地，寸土必争，争分夺秒。一旦你耽误了时机，等竞争对手醒悟过来，你可能就了时机，等竞争对手醒悟过来，你可能就永远没有翻盘的机会了。永远没有翻盘的机会了。n所以，我们要生存、要发展，唯一的出路所以，我们要生存、要发展，唯一的出路就是拿出刘翔的速度就是拿出刘翔的速度“跑马圈地跑马圈地”。门前造势：门前造势：卖场外卖场外 虽说虽说“酒香不怕巷子深酒香不怕巷子深”，但门前广场的，但门前广场的氛围也是吸引客流进店的重要手段。氛围也是吸引客流进店的重要手段。价格战，我们要如何面对呢？n“价格战价格战”已经无处不在，从招商品牌进
37、店谈合已经无处不在，从招商品牌进店谈合作条件，到零售终端的促销手段；从新品上市的作条件，到零售终端的促销手段；从新品上市的初期，到旺季的季中，再到换季前的季末；价格初期，到旺季的季中，再到换季前的季末；价格战的战火燃遍了整个市场，渗透到所有行业，令战的战火燃遍了整个市场，渗透到所有行业，令所有商家都很苦恼。它就像瘟疫一样纠缠着我们，所有商家都很苦恼。它就像瘟疫一样纠缠着我们，无力摆脱而又深受其害。无力摆脱而又深受其害。n面对价格战我们是被动挨打，眼睁睁看着竞争对面对价格战我们是被动挨打，眼睁睁看着竞争对手霸占市场呢？还是盲目跟风，打肿脸充胖子、手霸占市场呢？还是盲目跟风，打肿脸充胖子、打断牙齿
38、往肚里咽，最后落得颗粒无收甚至亏损。打断牙齿往肚里咽，最后落得颗粒无收甚至亏损。n面对价格战，我们无法独善其身，只能沉着应战。面对价格战，我们无法独善其身，只能沉着应战。应对策略：应对策略：n建立市场建立市场“情报系统情报系统”。常言道：。常言道：“知己知彼，百战不殆。知己知彼，百战不殆。”随时看市场，关注竞争对手动向，一旦掌握信息，及时随时看市场，关注竞争对手动向，一旦掌握信息，及时采取措施。采取措施。n先发制人。一旦准确掌握了竞争对手的动向，可以先发制先发制人。一旦准确掌握了竞争对手的动向，可以先发制人，趁竞争对手还未出招时，组织有效地促销活动，来个人，趁竞争对手还未出招时，组织有效地促销
39、活动，来个“金蝉脱壳金蝉脱壳”，消化库存，吸引人气，提升业绩。，消化库存，吸引人气，提升业绩。n提前控制货品，特别是重复品牌的货品，使货源充足。保提前控制货品，特别是重复品牌的货品，使货源充足。保证证“开战开战”时子弹充足。时子弹充足。n提前与供应商沟通促销活动的相关事宜。（善意的提醒、提前与供应商沟通促销活动的相关事宜。（善意的提醒、警告、）。警告、）。n加强服务。加强与顾客之间的沟通，提升加强服务。加强与顾客之间的沟通，提升服务品质，留住老顾客和优质顾客。（发服务品质，留住老顾客和优质顾客。（发信息，提前造势）信息，提前造势）n实行实行“区隔区隔”策略。针对我们独有品牌、策略。针对我们独有
40、品牌、强势品类加大活动力度强势品类加大活动力度 ，找出与竞争对手，找出与竞争对手的差异点，做到人无我有，使其商品不具的差异点，做到人无我有，使其商品不具备战斗力。备战斗力。n对经常不参加活动的品牌可以谈判到品种，对经常不参加活动的品牌可以谈判到品种，特别是一些滞销货品可借此机会进行甩货。特别是一些滞销货品可借此机会进行甩货。促销活动的误区促销活动的误区n误将误将“促销促销”理解为理解为“打折打折”。 新品上市要打折，产品滞销要打折，换季新品上市要打折，产品滞销要打折，换季要打折，节庆要打折，如此一来，要打折，节庆要打折，如此一来，“打折打折”成了促销的代名词。从成了促销的代名词。从8折到折到7
41、折，从折，从6折折到到5折折消费者掌握了习惯，就等着你消费者掌握了习惯，就等着你“剥剥了皮了皮”、“削了肉削了肉”、露出、露出“骨头骨头”的时的时候来捡便宜。季初没有生意，季中还是没候来捡便宜。季初没有生意，季中还是没有生意，季末则门庭若市，只是多卖多亏。有生意，季末则门庭若市，只是多卖多亏。案例案例n同一小区的商品房，开发商实行的是同一小区的商品房，开发商实行的是“一户一价一户一价”。卖得最快、抢的最厉害的往往并不是单价最。卖得最快、抢的最厉害的往往并不是单价最便宜的。复式房型，入室花园房抢手，因为稀缺；便宜的。复式房型，入室花园房抢手，因为稀缺；大房型抢手，因为气派；景观房抢手，因为赏心大
42、房型抢手，因为气派；景观房抢手，因为赏心悦目；好朝向、好房型抢手，因为采光好。消费悦目；好朝向、好房型抢手，因为采光好。消费者根据自己的喜好购买，并愿意为此付出高价。者根据自己的喜好购买，并愿意为此付出高价。n由此可见，由此可见，“便宜便宜”、“打折打折”并不一定能吸引并不一定能吸引消费者，反而很多时候让消费者联想到消费者，反而很多时候让消费者联想到“质量差质量差”“档次低档次低”。n好的促销方法应该是，销售人员想尽办法在季初、好的促销方法应该是，销售人员想尽办法在季初、季中、销售高峰期是把畅销款式以高价售出，而季中、销售高峰期是把畅销款式以高价售出，而在季末把滞销款式以低价销售出去，从而增加
43、利在季末把滞销款式以低价销售出去，从而增加利润，减少库存积压。润，减少库存积压。小结： 其实，价格战并不可怕，可怕的是面对其实，价格战并不可怕，可怕的是面对价格战时不知所措，盲目跟风。盲目跟风价格战时不知所措，盲目跟风。盲目跟风会让我们元气大伤；不知所措，会使我们会让我们元气大伤；不知所措，会使我们迷失自我，乱了方寸。因此，学会把握主迷失自我，乱了方寸。因此，学会把握主动、沉稳应对、避实就虚、扬己所长，才动、沉稳应对、避实就虚、扬己所长，才能让我们在价格战中立于不败之地。能让我们在价格战中立于不败之地。2、创新品牌营销、创新品牌营销 在这个竞争日益激烈的时代，倘若经营在这个竞争日益激烈的时代，
44、倘若经营者还是以过去的那种落后思想看待营销，者还是以过去的那种落后思想看待营销，认为买者乃认为买者乃“刀下肉刀下肉”，总是千方百计地，总是千方百计地“宰客宰客”的话，那么其毕竟被市场所抛弃。的话，那么其毕竟被市场所抛弃。因为那是极为短视的行为，即使是秉承西因为那是极为短视的行为，即使是秉承西方传统的那种顾客就是上帝的理念也远远方传统的那种顾客就是上帝的理念也远远跟不上时代了。聪明的经营者必须用全新跟不上时代了。聪明的经营者必须用全新的理念的理念客户就是情人客户就是情人才能够在商海中才能够在商海中呼风唤雨、天长地久。呼风唤雨、天长地久。五、创建共享的品牌营销五、创建共享的品牌营销3、积极争取品牌
45、大型促销，扩大市场份额、积极争取品牌大型促销，扩大市场份额 与公司发展方向相一致，争取最大资源，与公司发展方向相一致，争取最大资源，通过提高销售扩大品牌影响力。通过提高销售扩大品牌影响力。例如：重点品牌、重复品牌的大型场外活动、例如：重点品牌、重复品牌的大型场外活动、文化营销等文化营销等杰凡尼VIP回馈 3天实现销售26万元nECCO VIP回馈n10天实现销售15万元五、创建共享的品牌营销五、创建共享的品牌营销4、厂商互动，整合资源，灵活促销提升业绩。、厂商互动，整合资源，灵活促销提升业绩。 有效利用公司资源，通过整合库存，集中有效利用公司资源，通过整合库存，集中营销促进销售。营销促进销售。
46、例如：反季营销例如：反季营销五、创建共享的品牌营销五、创建共享的品牌营销5、服务营销、服务营销（销货始于售后）（销货始于售后） 我们都知道，服务的优劣在很大程度上决我们都知道，服务的优劣在很大程度上决定着消费者对品牌的情感，有时甚至比产品定着消费者对品牌的情感，有时甚至比产品还重要。随着市场竞争的不断加剧，产品同还重要。随着市场竞争的不断加剧，产品同质化的现象越来越明显，产品的创新难度越质化的现象越来越明显，产品的创新难度越来越大。来越大。 服务是目前最有提升空间的被众多品牌忽服务是目前最有提升空间的被众多品牌忽略的因素，服务意味着品牌的定位和档次。略的因素，服务意味着品牌的定位和档次。 倡导
47、倡导星级品牌、星级服务星级品牌、星级服务七、与供应商实施定期的品牌检视七、与供应商实施定期的品牌检视及时修正及时修正沟通函：每月的销售增长比，人员状态、库沟通函：每月的销售增长比，人员状态、库存情况存情况制定共同的业绩指标制定共同的业绩指标制定销售计划是品牌业绩提升的行动指南制定销售计划是品牌业绩提升的行动指南了解公司品牌推广计划，策划相应营销活动了解公司品牌推广计划，策划相应营销活动二、二、VIPVIP顾客客维护之道之道把顾客变成信徒把顾客变成信徒大纲大纲n n培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因n n如何获
48、得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚n n培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的“ “七步骤七步骤七步骤七步骤” ”n n忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理n n培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因n n如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚n n培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的“ “七步骤七步骤七步骤七步骤” ”n n忠诚客户流
49、失处理忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理培养忠诚客户的前提培养忠诚客户的前提“锦上添花锦上添花”完善的店铺货完善的店铺货品和服务品和服务培养和维护忠诚客户的原因培养和维护忠诚客户的原因现行业内状现行业内状况况顾顾顾顾客客客客营营营营销销销销奖奖奖奖励励励励销售前销售前30%散散 客客贪便宜或偶尔贪便宜或偶尔光顾者光顾者培养和维护忠诚客户的原因培养和维护忠诚客户的原因4000*10%=4001000*60%=6003000*10%=3002000*60%=120010001500忠诚客户的回报：成本下降；销售上升；员工稳定性上升；利忠诚客户的回报：成本下降；销售上升；员工稳定性上升
50、；利润增加润增加n n培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因n n如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚n n培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的“ “七步骤七步骤七步骤七步骤” ”n n忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚以顾客为核心的市场策略以顾客为核心的市场策略以顾客为核心的市场策略以顾客为核心的市场策略顾顾客客营营销销奖奖励励消费前消费前30%散客散客贪便宜或偶尔光
51、贪便宜或偶尔光顾客户顾客户如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚顾客信任顾客信任顾客信任顾客信任转换成本转换成本态度忠诚态度忠诚行为忠诚行为忠诚n n培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因n n如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚n n培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的“ “七步骤七步骤七步骤七步骤” ”n n忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤一：通过体验驱动顾
52、客忠诚步骤一：通过体验驱动顾客忠诚步骤一：通过体验驱动顾客忠诚步骤一：通过体验驱动顾客忠诚VIP顾客顾客忠诚程度忠诚程度再再次次消消费费惯性忠诚惯性忠诚绝对忠诚绝对忠诚非忠诚非忠诚潜在忠诚潜在忠诚获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤一：通过体验驱动顾客忠诚步骤一：通过体验驱动顾客忠诚步骤一：通过体验驱动顾客忠诚步骤一：通过体验驱动顾客忠诚偶然体验偶然体验偶然体验偶然体验可预期体验可预期体验可预期体验可预期体验顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚体验品牌化体验品牌化体验品牌化体验品牌化-持续性持续性-目的性目的性-持续性持续性-目的性目的性-差异性差异性-价值性价值性获得顾客忠诚的七步骤获得
53、顾客忠诚的七步骤步骤一：通过体验驱动顾客忠诚步骤一：通过体验驱动顾客忠诚步骤一：通过体验驱动顾客忠诚步骤一：通过体验驱动顾客忠诚如何提升顾客体验如何提升顾客体验如何提升顾客体验如何提升顾客体验聚焦价值顾客聚焦价值顾客价值顾客的三大期望价值顾客的三大期望竞争对手针对三大期望的方案竞争对手针对三大期望的方案基于期望，设计体验基于期望，设计体验获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤二：审视整个服务品质体系步骤二：审视整个服务品质体系前台服务流程前台服务流程后台服务支持后台服务支持获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤三：建立步骤三：建立VIP顾客管理方案顾客管理方案目的：目的：将顾客固定
54、化；增加到店频率；开发潜在顾客；大众营销到将顾客固定化；增加到店频率；开发潜在顾客；大众营销到分众营销到一对一服务分众营销到一对一服务获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤三：建立步骤三：建立VIP顾客管理方案顾客管理方案阶段一阶段一阶段一阶段一阶段二阶段二阶段二阶段二阶段三阶段三阶段三阶段三阶段四阶段四阶段四阶段四*忠诚计划忠诚计划*初级顾客初级顾客差异化营销差异化营销*设计价值设计价值回报回报VIP顾顾客客*继续差异化营继续差异化营销销*针对针对VIP顾客顾客安排商品、价格安排商品、价格服务和优惠政策服务和优惠政策*给给VIP顾客更顾客更多的回报。多的回报。*顾客类别细分顾客类别细分
55、管理管理*营销支出与收营销支出与收入流相匹配入流相匹配*给更忠诚的顾给更忠诚的顾客更多回报客更多回报*真正的一对一真正的一对一营销营销*VIP顾客利益顾客利益最大化最大化获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤四：建立步骤四：建立步骤四：建立步骤四：建立VIPVIP顾客计划顾客计划顾客计划顾客计划目标目标识别目标顾客识别目标顾客设计最佳利益组合设计最佳利益组合获取顾客信息获取顾客信息与顾客日常往来与顾客日常往来后台服务体系后台服务体系服务流程管理服务流程管理信息计划数据库信息计划数据库整合公司营销整合公司营销绩效评估绩效评估获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤四：建立步骤四：建立V
56、IP顾客计划顾客计划内部头脑风暴小规模调研大规模调查组合最佳利益选择最佳利益组合选择最佳利益组合获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤五：步骤五：VIP顾客管理数据分析系统顾客管理数据分析系统获取获取获取获取VIPVIP顾客资料顾客资料顾客资料顾客资料分类管理分类管理分类管理分类管理顾客资料和消费分析顾客资料和消费分析顾客资料和消费分析顾客资料和消费分析获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤五：步骤五：步骤五：步骤五：VIPVIP顾客管理数据分析系统顾客管理数据分析系统顾客管理数据分析系统顾客管理数据分析系统获得忠诚顾客资料的方法：获得忠诚顾客资料的方法：获得忠诚顾客资料的方法：获
57、得忠诚顾客资料的方法：客户直接填写客户直接填写 利用购买时登录利用购买时登录 客户口述，店员填写客户口述，店员填写 利用金额数据输入利用金额数据输入店员主动询问店员主动询问 利用促销数据输入利用促销数据输入 聊天获得信息聊天获得信息 利用利用DM回单登录回单登录送货上门获得信息送货上门获得信息 *商场重点顾客资料商场重点顾客资料社会新闻社会新闻 *顾客资料互换顾客资料互换网上查询网上查询 *活动吸引高潜力群体活动吸引高潜力群体VIP顾客的供应商顾客的供应商 *目标团购单位信息目标团购单位信息获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤五：步骤五：步骤五：步骤五：VIPVIP顾客管理数据分析系统
58、顾客管理数据分析系统顾客管理数据分析系统顾客管理数据分析系统资料收集注意事项资料收集注意事项*消费者并不了解消费者并不了解VIP顾客计划顾客计划*设计设计VIP顾客信息采集流程顾客信息采集流程*准备好相关表单资料准备好相关表单资料*采取激励手段鼓励店铺员工收集信息采取激励手段鼓励店铺员工收集信息获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤五：步骤五：VIP顾客管理数据分析系统顾客管理数据分析系统顾客消费记录分析顾客消费记录分析*购买频率购买频率*购买习惯购买习惯*服务要求服务要求*潜在销售信息潜在销售信息*改善机会点改善机会点获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤五：步骤五：VIP顾客管
59、理数据分析系统顾客管理数据分析系统顾客基本资料分析顾客基本资料分析* 从性别、年龄看顾客从性别、年龄看顾客结构结构* 从学历、收入、消费金额看顾客从学历、收入、消费金额看顾客消费结构消费结构* 从消费金额、频次、社会地位从消费金额、频次、社会地位区分顾客区分顾客获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤五：步骤五：VIP顾客管理数据分析系统顾客管理数据分析系统顾客基本资料分析顾客基本资料分析购购买买金金额额购买频次购买频次ABCD步骤六：建立与发展执行组织步骤六：建立与发展执行组织获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤总部规划总部规划总部规划总部规划总部管理总部管理总部管理总部管理终端管理
60、终端管理终端管理终端管理步骤六：建立与发展执行组织步骤六：建立与发展执行组织获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤店铺终端日常管理小技巧店铺终端日常管理小技巧*记录最多的记录最多的VIP顾客信息资料，记住顾客信息资料，记住VIP顾客的特征，练习赞美顾客的特征，练习赞美VIP顾顾客的技巧客的技巧*技巧性请技巧性请VIP顾客转介绍顾客顾客转介绍顾客*技巧性的将积压产品等技巧性的将积压产品等“只销售给只销售给VIP顾客顾客”*台历管理法台历管理法*建立资深建立资深VIP顾客管理顾客管理步骤七：设计重点顾客的营销活动步骤七：设计重点顾客的营销活动获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤沟通维护：沟通
61、维护：短信：最经济短信：最经济电话：表达充分电话：表达充分邮件：适用喜欢上网的顾客邮件：适用喜欢上网的顾客邮寄：信息充分邮寄：信息充分步骤七：设计重点顾客的营销活动步骤七：设计重点顾客的营销活动获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤分层回馈价值分层回馈价值在生日、节日等特别日子进行问候、赠送礼品等在生日、节日等特别日子进行问候、赠送礼品等特价活动前一天举办特价活动前一天举办VIP顾客专场顾客专场每周选择一天做每周选择一天做VIP顾客专享：选择生意较差一天进行积压品的销售顾客专享：选择生意较差一天进行积压品的销售VIP顾客独享活动；新品上市、特价活动、促销推广中仅对顾客独享活动；新品上市、特价
62、活动、促销推广中仅对VIP顾客限顾客限售，特定产品不销售给一般顾客。售，特定产品不销售给一般顾客。联合营销：联合营销：年终回馈：年终回馈：帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难n n培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因n n如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚n n培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的“ “七步骤七步骤七步骤七步骤” ”n n忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理n改善现有的顾客投诉途径改善现有的顾客投诉途径n检查现有的反馈系统检查现有的反馈系统n培训员工并调整内部事务培训员工并调整内部事务VIP顾客流失处理顾客流失处理总总 结结找出最佳找出最佳顾客顾客确确保保最最好好服服务务店员熟悉他店员熟悉他们们多多方方式式与与他他们们互互动动店员制定店员制定VIP顾客顾客发展目标发展目标鼓励、训练鼓励、训练店员追求店员追求忠诚忠诚谢谢谢谢 ！
