《内部学习资料天猫商城运营专用资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《内部学习资料天猫商城运营专用资料（123页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、(内部学习资料)天猫商城运营专用资料第一部分第一部分淘宝商城淘宝商城规则介介绍规则处罚体系高高压线扣分累扣分累积无上限无上限 -违规再多也不会被清退-每年年底分数清零严重重违规行行为一般一般违规行行为扣分累扣分累积有上限有上限-48分被清退-年底分数清零触犯即清退触犯即清退-无积分累积-无回转余地高压线侵犯知侵犯知识产权 1伪造造资料料 3售售卖走私走私2经营不达不达标4严重违规行为违法犯法犯罪行罪行为泄露他人信息泄露他人信息侵犯他人知侵犯他人知识产权发布布违禁信息禁信息盗用他人盗用他人帐户扰乱市乱市场秩序秩序骗取他人取他人财物物严重违规行为处罚机制扣分每累扣分每累积达达12分分店铺屏蔽限制发
2、布商品限制发送站内信限制社区功能公示警告7天扣分每累扣分每累积达达24分分店铺屏蔽限制发布商品限制发送站内信限制社区功能公示警告14天扣分每累扣分每累积达达36分分关闭店铺限制发送站内信限制社区功能公示警告21天扣分每累扣分每累积达达48分分查封帐户永久下架店内所有商品一般违规行为滥发信息信息描述不符描述不符恶意意评价价竞拍不拍不买不当注册不当注册恶意意骚扰未依法公开或更未依法公开或更新新营业执照信息照信息虚假交易虚假交易延延迟发货违背承背承诺信息信息 交易交易其他其他买家家一般一般违规行行为一般违规行为处罚机制扣分每累扣分每累积达达12分分店铺屏蔽限制发布商品公示警告12天第二部分第二部分试
3、运运营与季度淘汰与季度淘汰试运营考核新入驻商家入驻后的第61-90天Text in here试运运营淘宝商城考核考核对象象考核期考核期考核考核频率率一次考核考核时间入驻后第四个月初试运营考核标准商家若不符合以上指标的其中一项，淘宝商城将与商家终止合作协议。终止协议后的6个月内不得再次申请入驻。季度淘汰规则入驻商城3个月后每自然季度连续3个月Text in here季度季度淘汰淘汰淘宝商城考核考核对象象考核期考核期考核考核频率率每季度考核考核时间考核期后的次季度初季度淘汰标准DSRDSR评评分分分分退款退款退款退款纠纷纠纷率率率率店店店店铺转铺转化率化率化率化率支付宝使用率支付宝使用率支付宝使用
4、率支付宝使用率行业排名末尾20%行业排名末尾20%低于行业均值低于行业均值规则指标定义第三部分第三部分入入驻淘宝商城淘宝商城行业分析了解了解/细分市分市场了解了解买家家需求需求了解自身了解自身优势品牌定位及规划品牌品牌消消费群体群体价格价格区区间品牌品牌内涵内涵产品品风格格产品计划入入驻后后产品上品上架架时间每月投放每月投放产品款品款数和件数数和件数全年全年货品品投放投放计划划产品计划明细（女装案例）月份月份1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月10月月12月月合计合计投放投放款数款数402040707060404050706040600投放投放件数件数8.45.69.
5、88.49.875.65.68.4131515111.6产品计划时间全年货品节奏（女装案例）1月月清冬款，节前春款第一批上架2月月节后开始春款大批量上架，冬款缩减到20%以下3月月春款开始全面上架，3月下旬开始早春清仓，第一批夏款上架4月月夏款陆续上架，春款尽快结束5月月夏款继续补充6月月下旬开始夏款大规模清仓7月月清夏款，月底第一批秋款上架8月月夏款清完，秋款陆续上架9月月秋款全面上架，下旬开始清初秋款，国庆前上部分厚身货品10月月冬款陆续上架，秋款尽快结束11月月配合双十一，冬款爆发12月月中旬开始陆续清冬款，持续到春节销售计划12年销售计划（单位：万元）月份月份1月月2月月3月月4月月5
6、月月6月月7月月8月月9月月10月月10月月12月月销售额销售额201030405040405060708090总计总计580推广计划资源投放计划明细直通车推广直通车推广平均日直通车费用1500元/天，一年直通车费用预计54万元硬广硬广3月、4月、10月、11月投放硬广每次费用27万，12年总投放108万元钻石展位钻石展位平均每月投放7500元，每周投放1-2次，总投放9万元其他推广其他推广EDM以及其他推广预计20万元总计总计广告费用预算200万元活动计划月份月份1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月主题主题活动活动庆新年庆新年春节春节活动活动春季新品
7、春季新品旅游日旅游日春季春季促销促销年中大促年中大促七夕七夕教师节教师节 国庆国庆 光棍节光棍节 圣诞节圣诞节情人节白色情人节母亲节夏季新品秋季新品冬季新品淘宝淘宝活动活动聚划算、金牌秒杀、天天特价、周末疯狂购、淘金币、VIP俱乐部、公车秒杀店铺店铺促销促销折扣、包邮、送礼、返现全年全年节日日规划划匹配的活匹配的活动方案方案和和产品品规划划实现促促销的工具的工具入驻一个月倒计时第四周第四周第四周第四周第三周第三周第三周第三周第二周第二周第二周第二周第一周第一周第一周第一周 了解行了解行为情况情况 确定确定产品定位品定位 团队架构招聘架构招聘 图片拍片拍摄处理理 物流包装确物流包装确认 产品定价
8、品定价 制定推广方案制定推广方案 确定活确定活动方案方案 制定运制定运营计划划 熟悉后台操作熟悉后台操作 了解相关了解相关规则第四部分第四部分新店运新店运营思路思路新店成长思路Step 1Step 2Step 3 发布商品布商品+店店铺装修装修 人气人气单品品 优化装修化装修Step 4 类目活目活动发布商品主主图图、标题标题、价格、价格商品商品详详情描述情描述发发布商品布商品布商品布商品发发布布时间时间：7 7天天商品数量商品数量 店铺装修店店铺风铺风格格宝宝贝贝分分类类基基基基础础装修装修装修装修促促销销区区店招店招 人气单品人气人气单品品挑选包装推广优化装修基本基本设置置风格、店招、促销
9、专区、首页商品展示等分分类设置置如：按价格、按品牌、按风格等自定自定义设置置七个自定义页面合理利用Step 2Step 3Step 1第五部分第五部分店店铺页面面设计关于视觉营销满满足需求足需求足需求足需求突出突出突出突出卖卖点点点点视觉营销视觉营销需求需求需求需求信息信息信息信息传传达达达达定位定位定位定位需求挖掘网网购明确定位装修思路美美美美观观信息信息信息信息传传达达达达风风格格格格产品定位及品定位及买家需求家需求风格与定位产品的不同定位决定了品的不同定位决定了设计风格格根据根据产品定位和消品定位和消费人群人群习惯设计消消费人群消人群消费习惯往往高于目前已有消往往高于目前已有消费能力能力
10、店铺装修组成促销区和推广区宝贝详情宝宝贝详情展示情展示实力展示力展示品牌、荣誉、资质、销量、生产、仓储吸引吸引购买卖点打动、情感打动、买家评价、热销盛况交易交易说明明购买、付款、收货、验货、退换货、保修促促销说明明热销商品、搭配商品、促销活动、优惠方式商品展示商品展示色彩、细节、优点、卖点、包装、搭配、效果关联营销第六部分第六部分淘宝基淘宝基础流量构成流量构成高级自然流量1基基础自然流量自然流量付付费推广流量推广流量23活活动流量流量会会员营销流量流量4流量流量来源来源5其他流量其他流量基础自然流量所有宝所有宝贝（70%）人气宝人气宝贝（30%）搜索搜索页面面LIST页面面搜索搜索类目目自然流
11、量自然流量专题页面面影响所有宝贝主要因素影响人气主要因素人气人气宝宝贝回回头客客收藏量收藏量交易量交易量 转化率化率获取基础流量宝宝贝标题优化化分分时段上架段上架打造人气打造人气单品品顾客客维护付费推广流量推广流量介绍推广手段推广手段适合店铺资金需求人力需求流量大小硬广硬广品牌商高高（人员配置）大直通车直通车所有店铺低中（投放经验）商家可控钻研展位钻研展位所有店铺低高（美工和策划能力）商家可控淘宝客淘宝客所有店铺无高（运营管理能力）受店铺本身影响推广流量介绍推广形式推广形式计费方式计费方式直通车直通车通过关键词竞价，按照点击收费，按照商品精准推广的服务钻石展位钻石展位通过竞价排序，按展现次数计
12、费，不展现，不收费，要求有高品质的美工技巧淘宝客淘宝客由淘宝客帮助淘宝卖家推广商品，买家通过推广的链接进入完成交易后，淘宝卖家支付一定的佣金给帮助推广的淘宝客超级卖霸超级卖霸按展示位、时长计费，针对不同类型的卖家推广需求制定不同主题的活动，活动专题展示，群集效应，主题鲜明硬广形式形式形式形式收收收收费费123位置位置位置位置l 页面位置：首页、商城首页、频道、资讯、社区l 功能页面：我要买、我的淘宝、收藏夹、阿里旺旺l 焦点、背投、通栏、banner、文字链、内容合作l 零购l 框架协议淘宝客推广方式其他相关流量活活动其他其他 类目活动 特殊活动 社区 淘博园 淘花影视 淘分享 淘画报会会员
13、旺旺群 帮派 店铺会员管理活活动流量流量会会员营销流量流量其他流量其他流量第七部分第七部分活活动资源源活动资源活活动资源源试用中心 人群跨度大 带来一定流量、潜在客户 日均UV：100万 最高峰GMV：380万淘宝天下手机淘宝 18-25岁 学生、白领、上班族、工人 潮人 浏览量：男性女性 访问深度：女性男性 日均UV：1000-2000万 日均GMV：1700万 30-60元并包邮的商品比较有市场天天特价 18-25岁 学生居多 50元以下并包邮商品比较受欢迎 日均UV：80万左右 转化率：24%淘画报新人专享VIP专区 700万用户 日均UV：35万左右 转化率：30% 应季、品牌价值第八
14、部分第八部分如何打造人气如何打造人气单品品打造人气单品人气人气单品品挑选包装推广挑选商品淘宝首淘宝首页类目目1淘宝排行榜淘宝排行榜2淘宝商城首淘宝商城首页类目目3量子恒道数据量子恒道数据4挑选商品包装商品商品三要素主主主主图图1.全景2.突出主题、单品3.规范的尺寸4.美观标题标题1.充分利用30个宝贝标题关键字2.品牌+货号+商品重要属性+风格+商品优势（卖点）+活动力度价格价格价格价格1.与店铺定位相匹配2.非整数宝贝描述 活活动、促、促销相关相关说明明1 喊出你的喊出你的卖点点2 充分展示充分展示产品的品的细节3 真真实清晰展清晰展现商品商品实际情况情况4 产品的尺寸品的尺寸对比和售后比
15、和售后说明明5关联销售在在单品描述后展示品描述后展示根据消根据消费习惯和和类目特性目特性选择关关联商品商品结合促合促销主主题自然引出关自然引出关联销售售多方宣传单品维护单品保养阶梯性回升价格梯性回升价格u造成紧迫感u之后购买的买家也能享受到优惠u热销及好评数据体现在店铺或宝贝描述中，可提高信任感体体现热销及好及好评u利用本次推广的流量预告下期活动，保持买家的关注度u收藏店铺预先下期活先下期活动第九部分第九部分店店铺活活动设计店铺活动设计活活动前前活活动中中活活动后后分分析析造造势跟跟进跟跟踪踪活动前准备基本功 美工美工质量量 宝宝贝数量数量基本功基本功主题突出品质彰显对淘宝商城的商家调查显示：
16、平均商品数量达100以上促销目的促促促促销销目的？丰富！目的？丰富！目的？丰富！目的？丰富！促促促促销销获获取客取客取客取客户资户资料料料料团队团队打爆款打爆款打爆款打爆款清清清清库库存存存存引流引流引流引流目标群体促销内容货品准备数量数量预估估质量把控量把控帮派帮派经验贴活活动组织方方厂家厂家协商商店店铺经验质检专员服务准备应急方案准备活动造势活动中活动后发货时间： 三天内为宜包裹质量： 惊喜、回头客吸引二次购买发货01活活动总结02会会员管理管理 对内：内： 总结得失，得失，优化流程化流程对淘宝：淘宝： 总结活活动经验对买家：家： 总结活活动效果，效果，积累累口碑，口碑，营造造团队氛氛围0
17、3第十部分第十部分促促销工具管理工具管理淘宝商城促销工具促促销工具工具满就送就送限限时折扣折扣搭配套餐搭配套餐店店铺优惠券惠券商城活商城活动优惠券惠券满就送满就送TIPS123满送的额度需要根据店铺实际情况进行调整。参考客单价、商品平均单价。如控制高于客单价10%-30%之间。新商家起步阶段不建议设计超过3层的优惠，每一层活动效果累加或不同。多级优惠中每一级优惠都是相对独立的。限时折扣优惠标签限时折扣TIPS123480小时、1个小时、50个、20个。在活动中添加宝贝，上架时间必须早于活动开始时间，下架时间必须迟于活动结束时间。商品的折扣力度不能低于0.1折，折后价格不能低于1.00元。限时折
18、扣度，必须比淘宝VIP的折扣度低。搭配套餐TIPS123最多可设置50个搭配套餐。搭配套餐的总价要低于单个宝贝原价总和。搭配套餐最多搭配5个商品。买家对单品分别作评价。优惠券TIPS123发放方式：点击领取、满就送、会员营销后台发放。发送的优惠券，买家会在我的优惠卡券中可以领取。发送的优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分。同样，一次订单仅限使用一张店铺优惠券。4点击领取的优惠券可设置使用条件，后台发放及满就送不可限制使用条件。商城活动优惠券第十一部分第十一部分打造金牌客服打造金牌客服客户需求分析客户类型表表现型型支配型支配型温和型温和型分析型分析型友好自信不自信不友好客户特点及应对性
19、格特点性格特点应对技巧应对技巧亲切礼貌爱交朋友缺乏主见温和型温和型给予充分的友谊不仅局限于交易的沟通帮他们做出选择爱表现自己善于表达喜欢被赞美表现型表现型抓住优越点并引导讲出给予巧妙充分的赞美耐心倾听并予以肯定做决定迅速果断不喜欢讨价还价以自我为中心支配型支配型言语简明扼要报价利落干脆认可对方价值观重数据重细节尽力降低风险自己做出决定分析型分析型提供足够多的资料做出规范的承诺由其自己做决定如何加强销售技巧销售客服必备销售禁语销售客服语录服务的对象第十二部分第十二部分会会员关系管理关系管理管好你的顾客开开发1个新个新顾客的成本客的成本维护8个老个老顾客的成本客的成本=会会员关系管理的根本意关系管
20、理的根本意义：积累累长期有效有客期有效有客户群体，通群体，通过管理管理和和营销，挖掘二次，挖掘二次销量，量，实现持持续经营的目的。的目的。会员关系管理逻辑图客客户最最终价价值客户成长计划差异化营销服务多渠道会员吸纳各种营销活动推广会员积分体系会员互动营销潜在客户搜索客户智能推荐客户模型建立商业机会预测会员关系管理客户管理客客户管理管理标签管理管理会会员导出出等等级设置置所有客所有客户管理管理客户营销Text Text in herein here发发信息信息信息信息/ /券券券券营销营销效果效果效果效果客客户营销活活活活动动管理管理管理管理客户分析客客户分析分析交易交易额分分析析交易笔数交易笔
21、数分析分析等等级分析分析时间分析分析客户分析客户分析功能特点使用建议会员等级分析会员等级分析u把握客户需求，进行营销u细分会员特点u善于分析会员，节省管理成本u调整不同会员比例，提高转化率会员时间分析会员时间分析u明确店铺优势，会员需求u调整促销方案u销售旺季和淡季调整u明确会员需求会员交易额分析会员交易额分析u跟踪会员消费水平u消费水平分布分析u制定对应的营销方式会员交易笔数分析会员交易笔数分析u挖掘出长久未消费的沉睡会员u进行针对性的营销举措u挖掘潜在会员u结合会员关系的营销工具第十三部分第十三部分数据的采集与分析数据的采集与分析店铺运营基础数据量子恒道数据详解数据名称数据定义PV店铺各页
22、面被查看的次数UV全店各页面的访问人数浏览页面数浏览页面数用户平均每次连续访问浏览的店铺页面数支付宝成交笔数支付宝成交笔数通过支付宝付款的交易总次数支付宝成交金额支付宝成交金额通过支付宝付款的金额客单价客单价支付宝成交金额/成交用户数收藏量收藏量用户访问店铺页面过程中，添加收藏的总次数支付率支付率支付率=支付宝成交笔数/拍下笔数成交回头率成交回头率成交回头率=成交回头客/成交用户数转化率转化率成交用户数/访客数如何做数据分析销售额公式销 售售 额= =客客单价价UVUV转化率化率UVUV= =客客单价价宝宝贝页成成交交转化率化率宝宝贝页访客数客数流量公式流流 量量= =其他其他搜索搜索推广推广
23、+ + +推广流量搜索流量其他流量硬广硬广名称搜索名称搜索收藏及后台收藏及后台钻石展位钻石展位类目搜索类目搜索江湖及帮派江湖及帮派直通车直通车直接访问直接访问淘宝客淘宝客站外推广站外推广专题活动专题活动其他其他转化率公式UVUV转化率化率= =询单转化率化率Call in 转化率化率Call in 转化率询单转化率页面设计页面设计专业、精美、风格化响应速度响应速度商品展示商品展示搭配、细节、卖点、描述服务态度服务态度商品陈列商品陈列首页选择、关联推荐、分类知识知识/经验经验促销活动促销活动满送、满减、打折、包邮人手配备人手配备产品及品牌产品及品牌质量、价格、品牌、附加值其他其他客单价公式客客单
24、价价= =平均平均购买数量数量商品商品单价价商品单价平均购买数量价格结构价格结构推荐度推荐度/客服客服产品定价产品定价商品搭配商品搭配促销活动促销活动访问粘度关键词关键词量子查看路径找原因（参考call in转化率）平均访问深度平均访问深度流量概况流量概况A、页面设计页面设计B、商品展示、陈列商品展示、陈列C、促销活动促销活动D、产品及品牌产品及品牌人均停留时间人均停留时间流量概况流量概况页面跳失率页面跳失率宝贝被访排行宝贝被访排行实时客户访问路径实时客户访问路径实时客户访问实时客户访问搜索关键词关键词量子查看路径找原因行业热搜关键词行业热搜关键词数据魔方数据魔方A、产品结构产品结构B、宝贝标
25、题调整宝贝标题调整C、宝贝属性优化宝贝属性优化店内搜索关键词店内搜索关键词店内搜索关键词店内搜索关键词淘宝搜索关键词淘宝搜索关键词淘宝搜索关键词淘宝搜索关键词宝贝相关关键词关键词量子查看路径找原因促销宝贝明细促销宝贝明细销售详情销售详情A、促销活动设计促销活动设计B、产品结构调整产品结构调整C、关联销售设计关联销售设计零成交促销宝贝零成交促销宝贝宝贝转化率排行宝贝转化率排行宝贝销售排行宝贝销售排行零成交宝贝零成交宝贝促销手段分析促销手段分析服务满意关键词关键词量子查看路径找原因成交回头率成交回头率销售总览销售总览A、店铺服务水平店铺服务水平B、老客户关怀老客户关怀退款纠纷率退款纠纷率店铺后台店铺后台
