小区保安员培训资料

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1、小区保安员培训资料第一节员工岗位守则1、遵守国家的法律法规，热爱本职工作，维护公司利益和声誉。2、服从管理，履行职责，讲求工作效率，努力钻研业务，不断提高业务技术水平，法制水准和工作能力，努力完成本职工作。3、遵守各项规章制度，维护正常工作秩序和生活秩序，不迟到、早退、旷工。忠于职守、遵纪守法、廉洁奉公，不利用工作之便谋私利，自觉抵制不正之风。4、注重职业道德，树立企业和个人的良好形象，讲文明、讲礼貌；团结协作、艰苦奋斗、勤俭节约、爱护公物、顾全大局。5、增强保密观念，保管好各种业务资料，不外泄公司内部情况和信息。6、遵守安全规定和各项操作规程，严防各类事故的发生。第二节 员工岗位行为规范一、

2、职业道德要求1、 敬业爱岗：热爱本职岗位，勤奋敬业，积极肯十，乐于为本职工作奉献。2、遵守纪律：遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律。3、诚实守信：表里如一,言行一致，不弄虚作假、自欺欺人，不偷工减料，不以次充好，重合同守信用。4、认真学习：认真学习科学文化知识，不断加强业务技术水平，努力提高服务质量。5、公私分明：爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。6、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。7、团结合作：严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系；具有良好的协作精神，易于他人相处。8、严守秘密：未经批准，不向外传播或提供公司的内部资料。二、

3、员工岗位服务意识要求1、 文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。2、 主动热情：以真诚的微笑，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。3、耐心周到：员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌，虚心听取意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。三、仪容仪表要求1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工号牌端正地佩戴在左胸前。2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3、 男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃须，保持指甲活洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣,紧束领带（大箭头垂列皮带扣处为准）,衣着束装。4、女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲

4、、不染甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。5、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒，对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。四、行为举止要求1、站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交义、自然紧握，自然垂放于身体前。2、坐姿：上身正直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。3、 行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背。4、 在各种场合，见到同事或用户都要面带微笑，主动问好。5、 进入他人办公室或住宅前，应先用手轻敲 3 下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。6、乘电梯要

5、礼让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。五、接听电话要求1、3、所有来电，在铃声响 3 声之内接听。认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、2、拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语言亲切柔和。姓名，并向对方复述一遍。4、通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻放下电话。5、 上班时间，严禁拨打（传）私人电话，如有急事，通话时间不得超过3 分钟。6、1、3、打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练，明了。员工必须意识到公司的工作是以用户为中心，必须高度重视用户的投诉。认真地用书面形式记录下投诉内容，迅速、妥善地解决用户投诉的问题或转 报有六、处理

6、投诉2、细心、耐心地聆听用户投诉、让用户畅所欲言。关部门解决。4、受理投诉不得涂改，撕毁或假造涉及本人的投诉记录。5、投诉经调查届实，可作为员工奖励或处罚的依据。6、对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意，处理完投诉后，应主动回复用户，了解用户满意程度。七、服从领导，听从指挥1、2、公司实行层级管理和岗位责任制，各级员工都向其直届上级负责，总经理对 总公各级管理人员应切实服从领导的工作安排和调度，依时完成任务，不得顶撞司负责。上级，不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇到疑难或有不满的应从速向直届领导请示投诉。八、认真工作，礼貌待客1、 注重礼仪：是对用户和同事最基本的态度。要面带笑容，使用敬语，

7、当头，谢”字不离口，接电话时先说 您好”。做到用户第一，热情有礼。2、3、讲究效率：提供高效率的服务，关注工作上的每一个细节，急用户所急，为工作责任：无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽责，一切务求得用户排忧解难，籍以赢得用户的满意及公司声誉。到圆满的效果，给用户以效率快和服务佳的良好印象。4、搞好协作：是管理的重要因素之一。各部门之间，员工之间应互相配合、真诚协作，不得互相推卸，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。5、诚实守信：诚实守信是管理人员必须具有的品德。有事必报，有错必改，不 得谎请”字报虚情，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。若员工向公司提供个人资料 不准确，由此造成的个人权

8、益受损，概由员工本人负责。公司将追究该员工因此 行为而引致公司利益受到损失的责任。九、规章制度，坚决执行1、2、3、按时上、下班、做到不迟到、不早退、不无故缺勤。上班时不得无故离开工 作岗员工穿着必须保持整齐、活洁，制服员工上班时必须按规定穿着工作制服， 除因员工衣柜为存放工衣而设，不得存放有蠹或易燃易爆物品和违禁物品，并应 保持位，有事离岗必须征得上级同意后，方可离岗。公或批准外，不能穿着或携带公司制服外出。整洁；请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内，若有遗失，公司将不负任何责 任；不得私自加配锁匙，若有遗失，应立即报告本部门及保安部；未经批准不准 私自调换衣柜；公司有权随时检查。4、5、1、设

9、有员工通道的楼盘，员工在下班时必须行走员工通道，并自觉接受保安人 员的任何员工不得利用职权或工作之便，给自己的亲友以特殊优惠、照顾。公司所发给员工的制服、员工证、衣柜锁匙等物品均应妥善使用及保管，若 有遗监督检查。十、爱护公物，注重卫生失或损坏者，应即通知部门经理并报人力资源部，申请办理赔偿补领手续。 离职时物品均须交回，如未能交回者须按规定赔偿。2、3、4、爱护公司的一切工作用品，注意所有设备的定期维修、保养。要开源节流，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公物，不得把有用的公物 扔入讲文明卫生。对人和气、说话文明、不讲粗口，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、 烟垃圾桶。头和杂物，以保持活洁优美的环境。

10、在公共场所见有纸屑、杂物，要随手捡起 或立即知会有关部门。十一、服务用语1、对来访人员说：您好，请问您上哪楼哪座？ 请出示您的证件”2、当对讲机无人接听时应对来访者说：对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？ ”3、当来访人员离开时应说谢谢您的合作，欢迎您再来”，苒见”。4、对违章行车者说对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶 ”谢谢您合作”5、对违章行车应说 对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？6、对车场内闲杂人员说您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍 ”多谢您的合作”7、对车辆出车时应说您好，您的车位使用费用元”这是您的收据，祝您一路顺风”8、当车辆进车时应

11、说“请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内保安员素质要求一、保安人员应具备的职业道德1、忠于职守、勇于奉献保安服务职业的特保安要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。2、热爱本职工作，精益求精高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。3、热心服务，礼貌待人全心

12、全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。4、活政廉洁，奉公守法保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和活政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不届于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。5、德保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。二、保安人员应具备的素质1、高度的警惕性警惕性

13、主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。2、高超的策略性遵守社会公策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。3、防卫的灵活性灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。三、保安人员应具备的礼仪保安员作为公共的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述1、敬礼保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼举手礼我就不多讲，相信大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用：1

14、）保安没戴帽子时，无论停止问还是行动问，在室内还是室外，均应行注目礼。2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。3）4）2、在举行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅部队队列时，除了位于指挥位置的十部行在举行迎送国旗仪式时，当听到 向国旗一敬礼”的口令，除位于指挥位置的十 部仪容举手礼之外，其余人员均行注目礼。行举手礼外，其余人员均行注目礼。1） 发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须, 帽墙以下头发不得超过 1.5 毫米，女保安发辫不得过肩，不得烫发。2）3）4）服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。佩戴 保安着制服时，只佩戴公司统

15、一颁发的奖章， 证意，不得佩戴其它徽章，着装佩戴时一定戴在上衣的左上方。A 规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克， 羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服， 按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的 制服随意混穿，更不允许与便服混穿。C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内 衣领和衬领高出制服领不能超过 2 毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露， 不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋

16、时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持十净。3、1）举止坐如钟。保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交义，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。2）站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。3）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳 当，步伐雄健有力，动作有明显的节

17、奏。第四章 考勤制度第一节考勤制度1. 每位员工必须认真执行上下班工作时间制度。迟到、早退、擅离岗位、旷工均届违反制度行为。2.3.4.5.理。一、 上班与下班员工每天工作由所在部门安排，员工必须按所在部门规定的排班时间按时上下 班。上下班时必须由本人持考勤卡在打卡机上打卡。代人打卡签到或教唆他人代 为打卡签到者，每次扣罚 30 元，并签发过失通知书。二、 迟到与早退迟到或早退（不超过 15 分钟者）：每次罚款 10 元，一个月超过三次者，每次罚款 20元，签发过失书。凡超过规定上班时间一小时尚未到岗，而乂无足够理由办理补 假手续者，即被视为旷工论处。三、 加班凡因工作需要，于国家规定节假日值

18、班或加班的员工，部门经理必须提前向公司提出申请，经公司批准后，由部门作好加班记录交人力资源部备案，并由部门经理安排补休，或按国家规定发放加班工资。部门经理、主任和行政人员的超时工作不予补休，以办妥本职工作为原则。但应做好加班记录，遇有病事假并经过批 准，可用加班时间冲销。四、 旷工无故旷工一次（1 天内）罚款 100 元，并签发警告通知书，连续旷工 3 天，或两个月 内累计 5 天，即作除名。发生下列情况之一者，作旷工处理：1）未请假或请假未被批准而缺勤者；2）超过规定上班时间一小时未到岗，而乂无足够理由办理补假手续者；3）超假不办理续假手续或续假未被批准而缺勤者。五、 请假员工请假不论告事假

19、、病假、补休，一律填写请假单，经批准后才可放假。各部 门应于人力资源部直接监督各部门考勤制度的实施。考勤制度由各部门组织实施，以加强企业管理和薪金发放工作，保证公司各 项工作员工的各种假期的申请和享用，均按本手册第十七条规定办理申请手续。穿短裤、凉鞋或穿背心、拖鞋上班者将被拒绝进入工作场所及岗位，当天作 事假处有序进行。每月 30 日前把当月考勤表连请假单一并送人力资源部审核。六、 擅离岗位：员工当班时间内，未经直届上司批准而擅离岗位职守，在过 30 分钟以上作旷工处理，并签发警告通知书。第二节制服、工卡工作时间必须穿着制服、佩戴员工工卡；1.员工必须爱护并正确穿着制服、佩戴工卡；2.工卡须自

20、行妥善保管，不得借与他人。如有遗失，应即时向上级报告。奖惩制度为维护公司劳动纪律和各项制度，保障公司工作的正常进行，激励职工的敬业精 神，特制定员工奖惩制度。第一节奖励一、奖励种类：颁发奖状：通报表扬（嘉奖）；物质奖励（小功）；晋升工资或晋级（大功）；发 放奖金。二、奖励条件：（一）积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑。2、认真勤奋、承办、执行、或督导工作得者；3、工作勤 奋，超额完成工作任务者，当月被评为优秀员工者。（二）功。 1、对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳者。2、积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成4、对可能发生的本确有成效者。3、检举揭发违反规定或损害

21、公司利益事件者。显著者。6、其它应给于记小功事迹者。（三）1、3、4、员工有下歹 U 情形之一者，予以记大功。在工作或技术上大胆创新，并取得显著经济效应。对公司发展有重大贡献，应记大功之事迹者。在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。员工有下列情形者年终可参加1、一年中累计三次记大员工有下歹 0 情形之一者，予以记小员工有下列情形之一者，予以嘉奖：1、30 分钟内罚款 50 元，超意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者；5、策划、承办、执行重要事务 成绩2、 同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显著功绩者。（四）优秀工作者评奖。功但无记大过记录者。2、在当年工作中给公司带来重大

22、效益者。3、者。4、在当年工作中，严格遵守公司各项规章制度，认真完成本职工作，工作成绩 优秀其他可参选优秀工作评奖者。三、奖励程序：1、凡符合上述奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告上报人力资 源部，由人力资源部核实无误后报公司领导批准后实施。2、每半年将对员工进行一次考核，根据考核成绩评定员工职级。如一年内两次 被评为先进者，授予优秀员工称号，并给予奖励。3、 对严格遵守考勤制度的员工，在提薪晋升等各方面将优先考虑。4、 大功或大过以上者在规定的张贴处张贴告示。第二节违纪过失一、甲类过失有下列行为者届甲类过失。1、 因过失导致工作发生错误但情节轻微者。2、 防碍工作秩序或违反、破坏

23、安全，环境卫生制度者。3、 初次不听领导合理指挥者。4、 不按公司规定着装；仪表、仪容不整，当值哼歌、吹口哨、无精打采者。5、 不填写或不认真填写交接班记录者。6、 不使用礼貌用语。7、 经查实在一个月内两次（含）以上未按规定配戴工卡、穿工作服者。8、 不遵守考勤规定，一个月内迟到早退累计两次或每次迟到、早退超过者。9、 同仁之间相互谩骂吵架情节尚轻者。10、 一个月内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者。11、对各级领导的批示或有限期的命令， 无正当理由而未如期完成或处理不当者。12、在当值岗位使用公司电话办理私事超过 3 分钟等在工作场所防碍他人工作者。13、 在工作时间内睡觉或擅离工作

24、岗位或接待私人来访时间超过15 分钟者。14、当班时间吃东西、收听广播、看报纸、聊天、吃零食者。15、无故不参加公司的业务培训者。二、乙类过失有下列行为者届乙类过失：1、 因玩忽职守造成公司损失但不大者。2、 对同事恶意攻击，造成伤害但不大者。3、 检查值班人员未按规定执行勤务者。4、 捏造事实骗取休假者。5、 季度内累计三次未完成工作任务，但未造成重大影响者。6、 委托他人或代他人打卡或签到者。10 分钟7、 当班时间睡觉、打闹、饮洒者8、 未经同意私自调班或擅离工作岗位，经常迟到或早退（1 周超过 3 次）9、 因服务态度差受到用户投诉时，与用户争辩、吵闹或对业主投诉的处理不当或 不及时，

25、引致业主向上级部门领导投诉者。超越职权范围或违章操作尚未酿酿成事故者。三、丙类过失有下列行为者届丙类过失：1、 不服从正常的工作调动及安排，不听从上级领导指挥监督、与其发生冲突者。2、 在公司内酗洒滋事造成恶劣影响者。3、 工作时间喝洒、赌博、打架。4、 工作范围内聚众赌博、变相赌博等。5、 故意毁坏公物，金额较大者。6、 服务态度极差，与用户吵架，或累计被用户投诉 3 次以上者。7、 聚众闹事妨害、扰乱正常工作秩序者。8、 违反劳动合同或公司管理规定，情节严重者。9、 对同仁施以暴力或有重大侮辱威胁行为者。10、严重违反各种安全制度，导致重大人身或设备事故者。11、一个月内迟到、早退累计超过

26、六次（含）以上者。连续旷工 3 天或两个月累计 五天，全年累计七天的。12、盗窃同仁或公司、客户财物者。13、职务下所保管的公司财物短少、损坏、私用或擅送他人使用，造成损失较大者 014、利用公司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者。15、在公司内部有伤风败俗之行为者。16、利用职权受贿或以不正当手段谋取私利者。17、在工作时间睡觉或擅离职守，导致公司蒙受损失者。18、携带危险或违禁物品进入工作场所着。19、故意撕毁公文者、遗失重要公文（物品）者或故意泄漏商业秘密者。20、虚报工作成绩或领先伪造工作记录者。21、未完成工作任务，造成重大影响或损失者。22、年度内累计三次乙类行为者。23、经公检法部门

27、给予拘留、劳教、叛刑处理者。24、在公司任职期间私自在外兼职。25、其它应给予辞退的行为。第三节行政处分一、对员工的违纪处理分为：警告、严重警告、记过、降级、降薪或撤职、停职 停薪、10、弄虚作假，涂改单据、证12、13、工作时间消极怠工明、记录、报假学历。11、不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。劝退或违纪辞退（解除劳动合同）七种。1、 警告：仅限于首次触犯甲类过失的行为，上级领导签发过失通知书并报人力 资源部审核备案。2、 严重警告：员工重复触犯甲类过失或首次触犯乙类过失，上级领导签发书面 警告书，报人力资源部审核备案并扣以（30-50 元）的处罚。3、 记过：员工重复触犯乙类过失将

28、给予记过处分,除扣以（50-100）的处罚 并下调工资一级。4、 降级、降薪或撤职。员工在同类职务各类考核评估中不合格或位于围及员工违规的，可以给予降级、降薪、撤职处分。5、 停职停薪。员工违规除给予警告、记过、降级、撤职外，还可以给予降级、 撤职处分。6、 未位淘汰。采用 5%的未位淘汰制，员工在同级各类考核评估中连续三次位于 5%末位淘汰范围内的给予辞退。7、 劝退和违纪辞退（解除劳动合同）：员工凡触犯警告（过失）一年内累计被 签发 4个甲类过失或 3 个乙类过失将被视为丙类过失，公司根据劳动法第三章 第二十五条规定对其作劝退或违纪辞退处理，并不给予经济补偿。由各部门经理 书面提出，送公司

29、人力资源部复查、审核，总经理批准实施。经公司领导批准， 人力资源部可直接对违规员工给予辞退处分。8、 员工违反丙类过失任意一项，对其做劝退或违纪辞退处理。三、处理的原则：给予员工违纪处理，必须以事实为依据，法规制度为准绳，并允许受处理者申辩。四、处理公布：各种违纪处理，都必须发出 违纪处理决定书”送达当事人；违纪辞退（解除劳动 合同）的处理同时在公司通告栏上予以公布。五、处理的时限界定：1、2、1、2、3、员工对处理决定不服，可于 违纪处理决定书”送达当天起计，三天内向公司提 出公司在收到书面申诉当天起计，七天内作出是否变更违纪处理的决定。员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告过失通知书，

30、道明违纪事实， 提普通员工的违纪处罚，由人力资源部经理审批。部门经理可对违纪而拒绝签过失记录、情绪激动且有可能造成伤害他人及损书面申诉。如在上述规定时间内不提出书面申诉，违纪处理决定生效。六、处罚程序出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送人力资源部。10%末位 范坏物品的行为和严重违纪（本册第二十一条第 3 点 丙类过失”）的员工采取即时停 职停薪，再报人力资源部处理。4、 主任级以上员工（含主任级）的违纪处罚，由总经理审批。七、处罚的取消员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为忧”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门主管提出，公司领导批准后，可取消

31、警告处分。保安部任务及岗位职责一、保安部任务保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量分子的活动，保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚决执行主管，谁负责”和 群防群制”的原则，应履行以下职责：1、负责做好 防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护大厦范围内治安秩序。2、 严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天 24 小时巡查、进出货物 检查等治安防范工作。3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。4、积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。5、负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。6、抓好保安队伍的业务培训。二、岗

32、位职责（一）1、面责任。2、熟悉和掌握大厦内业主的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解大厦内各种纠纷。4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。5、主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。6、7、8、配合物业顾问，抓好治安保卫部人员的管理和培训，监督检查警容风纪和工 作落监督和检查大厦的四防安全情况和交通管理情况，处理大厦内各类治安案件， 协做好大厦内业主的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制实情况。调与主管公安机关和派出所的关

33、系。观念。9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权10、保安员的聘用，解聘提出建议。（二）保安部班长岗位职责1、在保安部经理的领导下，安排本班各项具体工作。2、监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。保安部经理岗位职责对总经负责，组织领导治安保卫部工作，对大厦的治安保卫工作和消防工作 负全.保安部惟主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，及时发现和打击违法犯罪3、检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。5、做好保安器材的交接和保管工作。（三）大堂保安员岗位职责1、负责维持大堂秩序，保证大堂出入口畅通。2、密切注视大

34、堂出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员。3、负责查验大件物品放行手续。4、负责非大厦人员出入的登记工作。5、负责邮件、报刊等的收取记录工作。6、巡查所辖区域的治安消防工作。（四）监控室保安岗位职责1、负责监控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作2、负责监控室内的卫生活扫工作。3、发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知相应保安员到现场查看。4、负责监控录像带的管理工作5、发现火警立即报告并按报警程序报警。（五）2、3、4、5、6、停车场保安员岗位职责1、负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位置负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，对有损伤车辆请司机签名确 认。负责检查车场消防器材的完好

35、情况，保持消防通道的畅通。负责车场的安全管理，维持车场秩序。负责进入停车场车辆停放费用的收取工作。做好当值期间的各项情况记录工作。（七）巡楼岗保安岗位职责1、负责巡查大厦各楼层，留意治安消防情况。2、负责巡查可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离大厦。3、监督检查用户装修现场的治安消防状况，及时处理违规装修。4、非办公时间负责检查用户门窗锁闭情况，发现问题及时处理。5、负责非办公时间加班用户的登记工作。6、负责七楼物业办公室的治安保卫工作和外来人员的登记工作。操作流程 （一）交接班管理规定为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不活引起的工作失误及公物 损失，特制定本制度。1、本班相互转换岗

36、位时，须认真做好岗位工作记录。2、3、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便 下一交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接 岗人班开展工作。的姓名。4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现届于上一班问题的，应立即报告班长或部门经理处理。5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。班长交接班制度1、接班人须提前 15 分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队 时将工作重点明确给保安员。2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将

37、本班已完成和待完成工作 认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。4、交班人须将相关记录书写活楚，并将相关记录簿移交给接班者。5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现届于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。(二) 警棍佩带使用规定为严格规范警棍使用，特制定如下规定：1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。4、 处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人击他人。6、当值保安员要

38、妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。7、交接班时要检查活楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。(三) 对讲机使用规定对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。1、使用规定(1)持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。(2)发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直届上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。(3)严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。(4)严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。(5)交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用

39、状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。2、对话要求讲话。5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使 用警棍攻(1)位，再呼对方，并在最后讲后，应回答活楚”或明白”。呼叫对方时，先报自己岗收到请回话”。(2)收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲活楚，收接方收到情况或信号(3)用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或 谈与工作无关的事情。(四) 紧急事件处理程序1、突发事件的处理程序(1) 凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。(2) 简要说明事发

40、的地点、性质、人数、特征及损失价值。(3) 驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。(4) 查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。(5) 对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。(6) 对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。(7) 对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出 所调查处理并通知殡仪馆。(8) 对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即 报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。(9) 保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作， 防止事态扩大

41、，并拍照留证。(10) 保安部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布 控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。2、殴打暴力事件的处理程序(1) 处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况 下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。(2) 巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处理的，即时处理；否则监视现 场，等待保安部的指令。(3) 保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保 安部接受调查。如场面无法

42、控制，应尽快报派出所。(4) 斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目 击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。(5) 如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。(6) 事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。3、盗窃等破坏事件的处理程序(1) 巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单说明现场情况，并 监视现场等待保安中心的指令。(2) 保安部接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者， 带往保安部调查处理。(3) 事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保

43、护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。(4) 如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。4、电梯困人的处理程序(1)消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经 理，组员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电 梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。(2) 监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困 者联系，做好解释安慰工作。(3) 如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消 防部门或求助有关部门解决。(4)部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。5、水浸处理程序(1) 当值各岗保

44、安员如发现大厦范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主 管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。(2) 当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。(3) 设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自大厦外的暴雨 洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭，并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外；如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。(4) 组织当值人员根据水浸情况，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离 开受浸范围、关闭受浸区域的电掣

45、、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。(5) 水浸排除后，立即通知活洁员活除积水并活理现场环境，通知维修部查明 故障原因，修复受损的设施，尽快恢复大厦的正常运作。6、停电事故的处理程序(1)接通知大厦将在短时间内停电，应在停电前 10 分钟，用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工，提前将电梯停在大厦首层；管理部派管理员提前电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。(2) 未预知的情况下大厦突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复 供电。(3)使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。(4)派保安员到各主要电梯厅及大厦

46、出入口维护秩序。10 分钟到达(5)监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层，以防有人趁机制造治安问题。(五) 消防报警信号处理程序1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：(1)用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实；(2)即时向当值主管报告，讲活报警地点；(3)将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。2. 巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：(1)报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。(2)报警地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。(3) 报警地点在商场内，与

47、商场管理人员一起进入报警地点检查。(4) 报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。(5) 报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责 人，留守现场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检 查。(6) 报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等 待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。3、当值主管接到消防监控中心值班报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报 警地点现场检查。(1) 经到报警地点现场检查，确认届误报，即时通知消防监控中心当值人员复 位，若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查，需向用户解释活楚，致歉后 方可

48、离开。(2) 报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时，若观察到有明火或 烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。(3)经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。4、消防监控中心当值班人员收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。(六) 初期火警处理程序1、发现初期火警，在场人员应该：(1) 即时报告大厦消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、 火势蔓延方向等；(2)立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；(3)可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后：(1)即时报告当值主管；(2)联络保安部主管，报告情况；(3)

49、密切监视报警地点情况。3、当值主管收到火警报告后：1) 带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；(2)立即指挥在场人员进行灭火扑救；(3)指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。5、若扑救无效，当值主管即时决定：(1)将灭火人员撤离至安全距离内；(2)立即向上级报告；(3)进入火灾紧急处理程序。(七) 火灾紧急处理方案初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向大厦当值最高主管报告。1、大厦当值最高主管接到报告后：(1) 及时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员 各就各位；

50、(2)向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；(3)第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。2、大厦消防监控中心人员收到大厦当值最高主管指令后：(1)启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；(2)向市消防局报警，讲活楚大厦地点、起火楼层、火势等；(3)将监控镜头定在起火楼层密切监视；(4) 检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯 对讲机安定被困者情绪。3、迅速行动组接到指挥部指令后：(1)以最快速度到达现场，组织灭火；(2)关闭防火分区的防火门或卷闸；(3)安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；(4)针对燃烧性质不同采取相应的灭火方

51、法。3、救护疏散组接到指挥部指令后：(1)指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；(2)引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；(3)引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；(4)医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。4、保安组接到指挥部工作指令后：(1)活除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序；(2)禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦；(3)等待引导消防局消防员到火灾现场。(八) 保安员火警报警程序无论什么时候，发现火情的人应保持镇静，切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照

52、下列程序工作1、2、立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动采用电话报警时，请打火警电话 “119；报警时讲话声音要活楚，要说明起火 地报警器完成报警工作。点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施 等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真 回答，得到允许后方可挂断报警电话。3、在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消 防设施进行补救。4、关闭火场附近的电源开关及门窗。5、切勿在火场附近区域高喊着火了”，以免造成不必要的混乱，6、引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯

53、。7、灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入（九）停车场管理守则1、车辆进入本停车场停泊，须按规定交费，并服从车场管理人员调度。2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。3、不得携带易燃、易爆、剧蠹等危险品进入车场。4、车辆进入后，按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶，不得逆行，限速弘里/小时。5、不得在停车场内加油、修车。6、偿。7、车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊，否则按占车位交费。8、 驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存入贵重物品；若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。9、 车辆不得堵塞停车场行车道，否则管理公司将采取强制措施

54、疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责.（十）保安员如何对大厦、商场、小区进行管理1、商场公共区的管理1）掌握活动于商场范围的客人动态，维护商场区域的秩序，注意发现可疑情况， 并及时报告。2）重点保护珠宝柜、名表行、古董柜等。3）提高警惕防止以购物为由进行扒窃，盗窃或诈骗财物的人员。4）保安员无特殊情况不得进入营业柜内。5） 对租赁商场从事经营活动的厂家或个人在进出货物时原则上在晚上10 点以后进行，否则保安员有权给予阻拦。爱护停车场设施设备，不得乱丢垃圾杂物等；若损坏车场设施设备，须照价 赔2、对停车处及 的士”的管理1）大厦停车场交通、治安、收费均由保安部负责，任何车辆的司机都必须服从车场工作

55、人员的管理。2）3）4）5）6）大厦停车场是收费公共停车场，只提供停车方便，不负责保管，只占位停车 的车保安部派岗，只有经考核、结业并持有 调度证”的人员才有权对大堂前的客人 用出租车辆应按指定位置排队候客，不得乱停乱放或抢活拉客。调度员不得与出租车司机攀拉关系、收受贿赂、提供方便，一经发现从严处 理。凡违反大厦管理规定的出租车司机，保安部将给予批评教育或处罚，甚至宣辆（排队候客的出租车除外）均应照意交费，乱停乱放的车辆酌情给予处理。车进行调度。布为不受欢迎的人”。7）保安员应维护好车场的秩序，看好停放的车辆，以防止造成损失。8） 遇有重大活动时，停车场中的任何车辆都应该 避让活动的车辆，确保

56、活动的 安全。9）严禁出租车司机使用大厦内部的电话或设施。10）制定停车场管理办法、收费标准及范围。3、对商场突发事件的管理1）保安部对火灾等事件制定 应急处理方案”，在发生突发事件时员工必须无条件 的听从总经理或有关领导的指挥调动。2）员工一旦发现可疑情况及各类违法犯罪分子的活动，有责任立即报告保安部。3）大厦如发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件，在报告保安部和公安机关 的同时，及时保护好现场，除紧急抢救伤员外，不得进入现场。4）当公安人员进行安全检查和处理案件时，保安员和员工应积极配合物业管理职业道德教育物业管理届第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起

57、自己的人才队伍和行业声誉。10 多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所届管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将 是中国物业管理的领头羊”。但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、 致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使 用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉 案例中，业主投诉的焦点，

58、除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德 规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得 愈加突出了，这就是：现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些职业道德？（一）物业管理者职业道德的基本内容职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则

59、。1. 物业管理者的职业思想一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：(1) 业主至上观物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少

60、管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。(2) 管理就是服务观物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。 尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理 者对物业管理的这一特性尚缺乏认识， 总以为自己是个 管事儿的”，即便对业主, 也只有管”，不想服务。管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位， 如机房、 控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业 主提供安全、舒适、高效

61、的生活和工作环境。(3) 技术服务观在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。 随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂， 业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上 更加专门，更加博杂，不问断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以 更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。忠诚的服务观一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失；另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理

62、人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司 的形象和声誉。许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想 (道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认 真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。2. 物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如管理

63、有限公司要求员工处理投诉时必须做到：员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉；细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门；投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造；业主投诉经调查届实，可作为员工奖励或处罚依据；对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。 处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。（二）物业管理者的职业道德修养建设部颁布的全国优秀管理住宅小区标准第 15 条规定，小区管理人员要

64、 遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新 要求。修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态 度。物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升

65、华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。那么，物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢？1. 加深行业认识物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，乂具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的微型社会”；既充分发挥物业的功能，乂能在充分保障业主的合法权利的同时，增

66、加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美 好生活的创造者和维护者。2. 树立服务意识物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业， 既有生机勃勃、前景美好的一面, 乂有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服

67、务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了服务意识，是物业管理者职业道德修养的主 要内容。3. 提高文化素质刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。 没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为服 务者，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必须 广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的人类文化成果，丰富自己的精神世界和职 业思想。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。 保安部职责范围一、遵守国家法律和各项规章制度，全面负责园区的安全，消防工作。组织处理园区内发生的重大治安案件和事故。

68、发展和建设负有全面责任。二负责全公司保安人员的编制计划，参与招聘保安员的见工，对保安队伍人选要坚持标准，不徇私情；为保安队伍的三、负责保安员的教育训练工作，每年四、负责购置和修理保五、责各管理处保安员制定保安员训练大纲，指导和督促管理处每周制定训练计划，对保安员训练和学习进行定期检查和不定期抽查，每半年一次小结。安通讯和警械用品，对损坏的警械提出处理意见。的平衡调配工作。保安员培训教材 员工行为规范 一、员工守则1 遵守国家政策法令、法规，遵守深圳市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。3 按照本公司培训制度的要求，接受业务指导、各

69、类培训及考核。4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。6 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。10 关心企业，主动提出合理化建议，发扬 企业精神，为企业作贡献。二、工作态度1 服从领导一一不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2 严于职守一一坚守本职岗位，不得擅自离岗、申岗或睡岗。3 正直诚实一一对上级领导、同事和客户

70、要以诚相待，不得阳奉阴违。4 团结协作一一各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。5 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。三、服务态度1. 礼貌一一这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，请”字当头、谢”字不离口。2. 乐观以乐观的态度接待客户。3. 友善一一微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。4. 热情一一尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。5. 耐心一一对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理6. 平等一一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。四、仪容仪表（一） 着

71、装（保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装）1、 冬季保安员上岗时统一扎黑色武装带，穿黑色军用皮鞋；夏季扎统一的警用皮腰带。2、 保安员应佩戴工作证上岗，工作证写明单位、姓名、职务、编号等。3、 上岗着装保持十净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。4、 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。5、 除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。（二） 仪容仪表1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。2 着装整洁，帽子

72、戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。（三）行为举止1 举止文明、大方、端庄、稳健。2 用语文明，谈话自然。3 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠， 不得伸懒腰；不袖手、背手、义腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。4 不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。5 不得随地吐痰，舌 L 丢杂物。6 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。7 不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。五、保安员考核标准作业规程

73、（一）奖励办法1 抓获盗窃（赃物价值 2000 元以内）嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币 30-50 元；抓获盗窃（赃物价值 2000 元以上）嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币 50-100 元。2 抓获抢劫、抢夺财物、诈骗犯罪嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币元。3 凡破获重特大案件（如盗窃业主汽车、机器）及抓获现行违法犯罪分子的，根 据所查获物资的总额，给予重奖。4 抓获黄、赌、蠹”嫌疑分子送公安机关，经确认奖励人民币 50-100 元。5 抓获盗窃自行车嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币100 元。7 抓获非法制造、佩带管制刀具、枪械、爆炸品嫌疑人，送交公安机关，经确认 奖励人民币

74、100o8 及时排除险情灾情,避免发生伤亡事故，保障了人民生命财产的安全，奖励人 民币 100元。9 提供犯罪线索，协助公安机关破获工贸园区内刑事案件的，经确认奖励人民币50-100元。10 在执勤中认真做好防火、防破坏工作，能及时发现制止重大事故的发生，确保 安全且成绩显著的，分别给予表扬及奖励 50-100 元。11 面对穷凶恶极的犯罪分子大智大勇，树立保安人员光辉形象的根据与犯罪嫌疑 人斗争情况、凶险程度，呈报公司给予奖励。12 对拾金不昧的保安员，根据所拾遗失物的价值及具体情况给予奖励。13 保安分队长、组长在执勤过程中，检查到保安员违章违纪作出罚款处理的，别参照保安员违章违纪罚款数额

75、的 1/6、1/3 作为奖励。14 除上述奖励外，在与犯罪嫌疑人搏斗中因公负伤的，公司负责全部医药、医疗费，并给予适当的营养补助费。15 保安员个人内务整理评比优秀的奖励 10- 20 元。（二）处罚办法1 执勤时不按规定扎武装带，不戴帽子，不挂执勤牌等警容风纪不整，一次罚款20 元，二次加倍，经教育拒不改正者，三次予以辞退。分50 元。6 抓获故意伤害他人、杀人、强奸、纵火、爆炸嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币100-1502 值班时看书报、杂志、会客，做与值勤无关的事，每次罚款屡教不改者，予以辞退处理。20 元；二次加倍，3 值班时打瞌睡、睡觉、精神不振，一次罚款 100 元，半年累计三

76、次予以辞退。4 未按要求做好值班记录，交接班时未做好交接班手续，每次各罚款每次罚款 100 元，容留外来人员留宿每次罚款 150 元。6 无故不参加学习、训练、会议等集体活动，每次罚款 50 元。7 执勤、学习、训练、会议等集体活动，迟到每分钟罚款 2 元，早退一次罚款 100 元，情节严重的予以辞退。8 爱护公共财物故意损坏公共财物或值班期间公物如有遗失，除照价赔偿外罚款50-100元。9 不履行岗位责任，无故脱岗、私自申岗， 每次罚款 50 200 元，月累计三次予以 辞退。10 提倡团结队友，互相爱护。保安员内部发生打架斗殴视情节轻重每人罚款元或予以辞退。11 辱骂、刁难业主、客户，视情

77、节轻重予以批评教育，并罚款 50-150;造成公 司及本部门声誉、形象受损，情节恶劣者，加 倍处罚直至辞退。12 应急报到要求 谿钟赶到指定位置，无特殊原因故意拖延时间，每次罚款 50 元， 情节严重者予以辞退。13 执勤中遇犯罪分子袭击和暴力反抗时，畏缩不前或临阵离场的作辞退处理。14 对责任区内厂家、住户因巡查防范失控造成损失的，按损失大小每次对当班岗 位值班员罚款 50- 10OX;损失严重、情节恶劣的加倍处罚以至辞退。15 责任区内发生打架、斗欧等治安案件没有采取有效措施，及时控制事态发展，乂没有及时汇报造成工作贻误的，每次罚当班值班员 100 元。16 保安员业务学习、军事训练考核不

78、合格，每次罚款期内不合格辞退处理。17 保安员集体宿舍当天值日人员未做好值日的，每次罚款19 隐瞒和虚报情况，欺骗领导，视情节轻重，分别罚款纪、失职，以及保安班（组）长自身在平时生活、工作中的违章违纪参照相应条款加倍处罚。21 以上在执勤当班时间内及责任区内的违章违纪，负直接管理责任的督察班长、分队长、组长分别参照保安员违章违纪罚款数额的 1/6 及 1/3 作为监管不力或管理失职予以处罚。22 保安员业务学习不认真听讲、影响其他队员听课的每次罚款处理。50 元。23 保安员违反 视情节轻重，分别罚款 50-150 元或辞退50 元。50-150 元。18 上岗前酗洒贻误值班执勤的每次罚款 1

79、00 元；二次加倍；三次予以辞退。20 保安员在国家法定节假日和公司、安保部组织重大活动安全防范期间有违章违100 元。补考不合格、试用20050 元。5 认真执行请销假制度。夕卜出请假，归队销假。未经批准私自外出或在外留宿，24 保安员违反；视情节轻重，分别罚款 50-150 元。负直接管理责任的督察班长、分队长、分别参照保安员违章违纪罚款数额的 1/6 作为监管不力或管理失职予以处罚。25 车管员违反操作规程造成车辆、器材损坏的视情节轻重罚款元或辞退处理。27 保安督察员在执勤时违纪按保安员考核规程加倍处理。（三）安员有下歹 0 行为之一的坚决予以辞退1. 违法乱纪受过公安机关处罚的；2.

80、 以权谋私、敲诈勒索，收受利益及有贪污行为的；3. 利用工作之便，监守自盗的；4. 值班时间喝洒的；5. 多次违反保安员各项规章制度，屡教不改的；6. 目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的六、保安员交接班管理标准作业规程（一）123职责50 300 元。26 保安员不服从督察人员检查，辱骂、威胁督察员的经核实后视情节轻重罚款100-200当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。当值保安组长负责所管班组的交接班工作。当值保安员负责具体工作的交接。（二）工作程序1 交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相 互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。23接班组

81、长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，接班组长负责检查队员中是否有醉洒、神志不活或其它不能上岗的现象，若有立即途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。4按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下 岗。5.交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向 接班队员交待活楚，并做值班记录。交接班双方签字，以备后查。67接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组出现下列情况不准交接班要积极做好协助工作。a） 上班情况未交待

82、活楚，工具、装备、钱物等未交接活楚或有损坏尚未分活责任，工作区域周边设施不完整；b） 上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）；89发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不活洁的不在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接予交接；班人员协助；10 交接班时，交接双方要相互敬礼。（三）保安员交接班管理1、 当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。2、当值保安组长负责所管班组的交接班工作。3、 当值保安员负责具体的工作交接。4、 交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。5、 接班组长要组织全

83、班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。6、 接班组长负责检查队员中是否有醉洒、神志不活或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。7、 按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下 岗。8、 交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接活楚，并做好值班记录。交接班双方签字，以备后查。9、 接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。10、 出现下列情况不准交接班A）B）

84、D）上班情况未交待活楚，工具、装备、钱物等未交接活楚或有损坏尚未分活责上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）；在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员任，工作区域周边设施不完整；C） 发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不活洁的不予交接；协助。11、 交接班时，交接双方要相互敬礼。七保安宿舍管理制度1234保持宿舍内、外活洁卫生，不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。每月 1 号或每周星期一由房长安排该房当月或一周内务轮值值班员，并张贴 公布。内务值班员负责当天室内、门前责任区、卫生间的活洁卫生及公共物品的摆放。保持床面、墙面整洁，床上除

85、了被子和枕头外，不能放置其他物品（枕头 放于进门的一侧，被子放于另一侧），墙面不得乱涂乱画和张贴567鞋子按要求摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排列，香皂、毛巾按要求置于规定位置保持室内、放物柜内的整洁，室内、柜内不能摆放其它没有定位的物品。人员来访必须以不影响他人休息为前提，原则上接待时间不得超过二小时，来访人摆放成线。员必须 24: 00 前离开宿舍。来访人员不得擅自进入保安员集体宿舍。未经安保部部长、主管分队长批准不准留宿外来人 员。89未经安保部部长批准任何人不得在外居住。未经主管分队长同意，保安员不得私自保安员外出必须请假，请假外出及非值勤队员 24: 00 前必须返回宿舍休息。 10

86、宿调换房间或床位。舍内严禁存放易燃、易爆、剧蠹及其它危险品。11 宿舍内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响他人休息。打扑克和进行一些娱乐活动应注意他人休息，不允许带任何赌博性质的活动， 12 宿舍内不得设置炉灶炒菜做饭。13 夜间休息时间任何人不得吵闹亨歌，交接班人员要做到轻手轻脚不得影响其 他队员休息。14 宿舍内的电源插座只能用于对讲机充电及小功率电器。15 讲究公共卫生；室内、外公用洗脸盆应保持十净，厕所内应冲洗十净，保持 活洁无异味。16 所有保安员不得衣衫不整在宿舍外公共部位活动。内务卫生标准1宿舍地面十净，无痰迹、果皮、纸屑等垃圾。墙面整洁无乱张贴、蜘蛛网等。宿舍内玻璃十

87、净无污渍。2 床上除了被子外不能放置其他物品，被子样式应统一并叠成方形，床单样式统 一，床单表面整洁无异味。床下鞋子应摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排列。制服、便装应挂在指定位置。放物铁柜摆放整齐表面无灰尘。3456口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于规定位置摆放成线。墙面、门窗、和其他区域无乱写、舌 L 画、乱刻、乱张贴、乱悬:挂现象。冲凉房和洗手间及时冲洗，无污垢、杂物和异味。宿舍内无易燃、易爆、剧蠹及其他危险物品。八保安员值班制度123恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、十私活、看书报；不准抽烟、仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正酗洒、打瞌睡；不

88、准迟到、早退、擅离职守、申岗。大方，用语文明、服务热情、周到。遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和公司、部门的规章制度。不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。45认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合班、确保责任区内的安全。队里做好治安防范工作。7. 值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。九停车场管理标准作业规程（一）车辆入场1 所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说上。3 必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将

89、车内的贵重物品随身带走。4 凡警车、特种车辆及政府部门执行公务的车辆进出时，车主出示证件或说明情况下可不发给车辆停车卡”。5 当有车辆进、出场时而其后乂有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆将自动感应道闸撞坏。6 当自动感应道闸落下时应注意道闸下的来往行人，避免道闸将行人撞伤。7 值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺 车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告分队长、组长处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。89对未领卡而冲入的车辆，

90、记下其车牌号码，并用对讲机通知其它岗位的车管员，以遇停电时，应手动将栏杆升起，晚上应开启应急照明灯，将拦车胶桩置于车辆过道免误会。上，10 值班员必须站在栏杆边从事车辆管理。（二）车辆离场123停车场值班员必须按规定收取停车费，上岗前准备零钞，必须将停车发票持在左手不得将发票放在岗上，收费时应当面点活查验真伪。严禁人情车或不收费、多收费、当有车出场时，应用停车场管理系统电脑仔细核对进、出场车辆图像，确认无误并中，少收费、收费不给票的行为。根据停车场收费标准收费及收回停车卡后方可放行，如发现进、出场车辆图像不符，一律不得放行，并报告车管分队长协助处理。45对遗失 车辆停车卡”的车辆不得放行，并要

91、求车主到发展经营部办理相关手 续。谢谢”或点头致礼。2 当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车 标识的车位当遇到车辆 神卡”时，尽量追，并迅速向领导及派出所报告，做好记录。67如遇到拒绝交费的车主，应耐心做好解释，劝其按章交费，引导车辆停放到不影响车管员无特殊原因不得随意叫人顶岗离开岗位，必要时必须报告分队长、组长，由交通堵塞的地方。分队长、组长安排处事能力强的队员顶替，以免发生意外事件。熟悉岗位设施、电脑主机操作的方法。如设备出现故障时应及时汇报维修。89进出场车辆如将相关设备、器材撞坏时应迅速拦住车辆，并指引其后面的车辆绕道做好交接班手续，交接班双方点验物品，交

92、待遗留工作和上级领导特别交代的事项行驶。将情况及时汇报社区服务中心办公室工作人员。并作好记录。（三）交通督察1 交通督察员在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。2 遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案 工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理。3 爱护值班器材、公物。闲杂人员不得进入车管岗亭。4 遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停 放。（四） 车管员服务用语1 当车辆进场必要时应说：车内。2 对违章停车者应说： 对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗？3 对场内闲杂人员应说： 您好，为确保您的安全，请您不要

93、在车场玩耍 ”。多 谢合作”。4 对停车月卡已过期的应说：充值手续”。5 对正准备由车辆道闸进入停车场的行人应说：人行道，多谢6 车场拒不交费的顾客，应面带微笑：先生（小姐）您已超时，请按规定交费”, 我们是按停车场规定收费的，如果您觉得服务上有什么不妥，我们将进一步改进。”7 需检查对方证件时 先生（小姐），请出示您的证件”，验证完毕，应说 谢谢”。 8 遇老人或他人提重物 先生（小姐），需要帮助吗？ ”别人感谢时应说 不用谢， 这是我应该做的”。+礼貌服务用语（一）礼貌服务用语五十句这里是机动车车道，请您道走您好，您的停车卡已过期，请您到相关部门办理请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要

94、放在1、请！ 2、您好！ 3、欢迎。4、恭候。5、久违。6、奉陪。7、拜访。8、 拜托。9、请问？ 10、请进！ 11、请坐！12、谢谢！ 13、再见！ 14、对不起。15、失陪了。16、很抱歉！ 17、请原谅。18、 没关系！ 19、别客气！ 20、不用谢！21、请稍等。22、请指教。23、请当心！ 24、请走好。25、这边请。26、您先请。27、您请讲。28、您请放心！ 29、请多关照。30、请跟我来。31、欢迎光临！ 32、 欢迎再来！ 33、请不要着急。34、请慢慢地讲。35、让您久等了！36、给您添麻烦了。37、希望您能满意！38、请您再说一遍。41、我能为您做什么？42、很乐意为您

95、服务！39、请问您有什么事？ 40、请问您是否捉找人？43、这是我应该做的。44、把您的需求告诉我。45、我会尽量帮助您的。46、您再帮您想想办法。47、请随时和我们联系。48、 请您多提宝贵意见！ 49、有不懂的地方您尽量问。50、您的需求就是我的职责。51、对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。先敬礼）（二）礼节与文明用语1、顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。2、3、4、5、值岗时遇保安班长、主管以上领导、管理处经理、总经理、公司其他部门经理查保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌

96、上文件资料。遇业主经过岗位时，应右带微笑，起身问好；如因事与业主、顾客交流，应事先岗或经过值班岗位时，应立正敬礼。喊报告”。（纠正违章要敬礼。6、因事需进业主房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内。7、 当客户、业主、员工携带提包出管辖区需检查时，应客气地说：好，请打开您的提包接受检查”检查完毕说 多谢合作”。8、 对方没有出货物资放行条或发票，要求对方返回开具时，应礼貌地说：不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来 ”，我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请 先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说多谢合作”。9、辆乱停乱

97、放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：先生真对先生（小姐） 您（小姐），这里不能停车，请你将车停在 XX 地方，多谢合作”。如对方不听指挥 劝告，乂说： 先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您 好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处应多敬礼。（三）敬礼适用对象：a）b）公司部门经理以上领导；公司领导陪同人员；”，如”同时c）d）e）上级公安机关有关人员；到小区检查、视察工作的领导和随从人员；对进出车辆发卡、收卡时；f）对到小区问路的顾客；g）h）安保部领导、分队长、保安督

98、察员到岗上查岗查哨时；纠正违纪违章或检查时；要求：a）b）同人员、视察工作的领导到距岗位前等到受礼的人员过后方可礼毕；顾客问路时因距离较近，可以后退一步向顾客敬礼。H一、法律法规及基本知识（一）名词解释1、物业管理 是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代管理 与服务技术，按照委托管理合同对已投入使用的各类物业实施企业经、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供有效周到的服务创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。2、治安管理主要是：必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业

99、主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄漏、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等、还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及合种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作，生活秩序正常。3、正当防卫的定义：指为了使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并对不法侵害人造成必要损害的行为。4、1）2）3）4）正当防卫的条件：、必须是对客观存在的不法侵害行为实施；、必须是对正在进行的不法侵害行为实施；、防卫的目的必须正当；、必须针对不法侵害者实行；保持良好的站姿，敬礼一般在立正基础上

100、。敬礼要标准，对领导陪5-10 米远时敬礼，5） 、不能明显超过必要限度造成重大损害； （必要限度为正好足以制止不法侵害者的侵害行为，乂不造成不应有的损害。）5、 防卫过当的定义：指正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的行为。过当的法律责任：应当负刑事责任，但是应当减轻或免除处罚。6、防卫7、紧急避险：就是为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害他人人身或财产的行为。8、 紧急避险的民事责任：民法通则第 129 条规定：因紧急避险造成损害的， 由引起险情发生的人承担民事责任。如果危险是由自然原因引起的，紧急避险人不承担民事责任或者承担适当的民

101、事责任。因紧急避险米取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的民事责任。最高法院关于贯彻执行民法通则若十问题的意见第 178 条也规定：因紧急避险造成他 人损失的，如果险情是由自然原因引起，行为人采取的措施乂无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿，可以责令受益人适当补偿。（二）保安员权限1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。2、 发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。3、 照法律、法规规定和公司的规章制度

102、、规定，劝阻或制止未经许可的进入管理服务区域内的人员、车辆。4、 出入管理服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照公司的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。5、 管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。6、 勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当。7、 业主、单位员工进行法制宣传 做好 四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自 然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，协助业主、单位及时整改。8、 非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。9

103、、 有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的 权力。10、违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、 经济纠纷和劳动争议。11、 对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、 扣押、搜查的权力。（三）保安二十条禁令可见，紧急避险因具有合理性、正义性是受到法律保护的，关键在于要控制损 害的程度。1. 即依法取缔各类非法保（治）安组织，对未经公安机批准自建的保（治）安组 织，立即予以解散，并活退私自招聘的保安员。2. 犯罪活动的保（治）安员依法查处，对个人素质低下，不能胜任保（治）安员 工作的予以辞退。3. 严格保（治）安

104、员的招录审查。凡违法违纪的保（治）安一经开除，或由于素 质下被辞退的，全市任何保（治）安组织不得再次录用。4. 坚决活理整顿各类依附于公安派出所的保（治）安组织，任何派出所不得自行聘请保（治）安员，不得组建保（治）公或并列挂牌。5. 严禁保（治）组织、保（治）安员从事警务活动。6. 严禁保（治）组织、保（治）安员非法持有、使用警械及任何杀伤性武器。7. 严禁保（治）安穿着军队、警察相类似的制服（如各类迷彩服）。8. 严禁保（治）安员在非上岗时间穿着制式服装和配带保安器械。9. 严禁各类保（治）安组织、保（治）安员设置限制人身自由的场所。10. 严禁保（治）安员驾驶标有 公安”、警察”字样及 派

105、出所”等警用标志的机 动车辆。11. 严禁保（治）安组织、保（治）安员经营管制刀具及警用标志、军警制式服 装和警用器械。12. 严禁保（治）安队伍、保（治）安员超越职责从事执法行为。安员搜查他人住处，罚款或没收财物，扣押人证件或财物等行为。13. 严禁保（治）安员刁难、辱骂、殴打他或者教唆殴打他人、侵害群众合法权益014. 严禁保（治）安员妨碍国家机关工作人员依法执行公务。15. 严禁保（治）安组织、保（治）安员处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议。16. 严禁保（治）组织、保（治）安员私自为任何人提供保安服务。17. 严禁保（治）组织、保（治）安员从事监视工人生产劳动和生活的工作。18. 严禁

106、娱乐场所自建保安队、私招保安员。19 禁保安服务公司以外的任何单位、组织或个人提供有偿或变相的保安服务。20 严禁保 治）安组织、保（治）安员其他违反法律规定的活动。对违反上述规定的组织和个人，将依法依规追究相关责任。（四）深圳保安九不准”1. 不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；2. 不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利3. 不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；4. 不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；5. 不准妨碍国家工作人员依法执行公务；6. 不准私自为他人提供有偿服务；7. 不准非法限制他人人身自由；8. 不准私藏、持

107、有和使用警械及杀伤性武器；9. 不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。他严禁保（治）安组织和派出所合署办十二、各种问题的处理方法1、a）b）c）d）e）g）h）2、a）b）化。c）d）耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分保安员辨别盘查可疑人员执勤时要集中精力，注意观察。当与对方保持 2 妹左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。检查证件是否伪造，证件是否有疑点。所携带的物品是否与身份相

108、符。检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。保安员执勤时与对方发生纠纷的处理由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激f）衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。3、a）对个人的携带物品出入管区的管理对管理服务区的业主、员工、客户及业务人员所携带的提包、箱、厂家物品等物资，要求主动出示厂家签发的业主（厂家）出货物资放行条或购物发票，接受保安员的检查。b）4、b）驾驶员自觉出示公司签发的业主行条或购物发票。c）d）没

109、有业主（厂家）出货物资放行条的个人或车辆的处织、保（治）安员其他违反法律规定的活动。对违反上述规定的组织和个人，将依法依规追究相关责任。（四）深圳保安九不准”1. 不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；2. 不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；3. 不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。对物单不符或治）安组认真检查物单是否相符，单据是否过期，单据是否伪造，确认相符后方予放行。车辆出货物资管理对载有货物的车辆，要求（厂家）出货物资放a）对驶出管理服务区的车辆，执勤保安员均要认

110、真检查车辆是否载有货物。4. 不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；5. 不准妨碍国家工作人员依法执行公务；6. 不准私自为他人提供有偿服务；7. 不准非法限制他人人身自由；8. 不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；9. 不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。十二、各种问题的处理方法1、a）b）c）d）e）g）h）2、a）b）化。c）d）耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分保安员辨别盘查可疑人员执勤时要集中精力，注意观察。当与对方保持 2 妹左右距离时，要

111、注意观察对方面部表情及行动。观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。检查证件是否伪造，证件是否有疑点。所携带的物品是否与身份相符。检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。保安员执勤时与对方发生纠纷的处理由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激f）衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。3、a）对个人的携带物品出入管区的管理对管理服务区的业主、员工、客户及业务人员所携带的提包、箱、

112、厂家物品等物资，要求主动出示厂家签发的业主（厂家）出货物资放行条或购物发票，接受保安员的检查。b）a）认真检查物单是否相符，单据是否过期，单据是否伪造，确认相符后方予放行。对驶出管理服务区的车辆，执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。对载有货物的车辆，要求（厂家）出货物资放4、车辆出货物资管理b）驾驶员自觉出示公司签发的业主行条或购物发票。c）d）认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。对物单不符或没有业主（厂家）出货物资放行条的个人或车辆的处织、保（治）安员其他违反法律规定的活动。对违反上述规定的组织和个人，将依法依规追究相关责任。（四）深圳保安九不准”治）安组1. 不

113、准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；2. 不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；3. 不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；4. 不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；5. 不准妨碍国家工作人员依法执行公务；6. 不准私自为他人提供有偿服务；7. 不准非法限制他人人身自由；8. 不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；9. 不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。十二、各种问题的处理方法1、a）b）c）d）e）g）h）2、a）b）保安员辨别盘查可疑人员执勤时要集中精力，注意观察。

114、当与对方保持 2 妹左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。检查证件是否伪造，证件是否有疑点。所携带的物品是否与身份相符。检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。保安员执勤时与对方发生纠纷的处理由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾f）衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。激化。C）耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。d）对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分

115、队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。3、a）对个人的携带物品出入管区的管理对管理服务区的业主、员工、客户及业务人员所携带的提包、箱、厂家物品等物资，要求主动出示厂家签发的业主（厂家）出货物资放行条或购物发票，接受保安员的检查。b）4、a）b）驾驶员自觉出示公司签发的业主行条或购物发票。c）d）没有业主（厂家）出货物资放行条的个人或车辆的处e）先登记其个人或驾驶员的有效证件。f）请个人或驾驶员回单位重新开具业主（厂家）出货物资放行条。g）5、立即通知领班、主管，将人或车辆送交保安部。盗窃案件的处理认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。对物单不符或

116、理方法。对没有业主（厂家）出货物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班保安员应认真检查物单是否相符，单据是否过期，单据是否伪造，确认相符后方予放行。车辆出货物资管理对驶出管理服务区的车辆，执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。对载有货物的车辆，要求（厂家）出货物资放盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。6、a）b）c）d）告。e）7、a）b）8、对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。发现人员被撞、如有逃跑，应拦车追击并向上级报告。抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即送往附近的医院抢救或拨打发现车辆碰撞现门窗被

117、撬：及时通知组长、队友，对发案地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安机 关及时通知业主到场。对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报报告。记下肇事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肇事司机逃跑。120 叫救护车，并打“122 电话向公安交警部门报警。当场发现车辆碰撞应拦截肇事车辆，记下肇事车的车牌号码，车型或颜色，司机 容貌，防止肇事司机逃跑。及时通知被撞车辆的车主到场，由双方协商不成，报公安交警部门处理。c）保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财物。d）公安交管部门人员到场后，将目击情

118、况如实反映。e）详细做好值班记录。9、临时车的进出场工作流程及防止闸杆被撞的处理A. 车辆压到地感后按出卡键，出卡后闸杆自动升起，车辆入场。出场时，刷卡后 读卡机会提示收费多少元，后收卡再升起闸标车辆出场。B. 如何操作才能有效防止道闸标被撞。正常情况下，注意来住行人及非机动车辆的通行，同时入场时，示意司机稍停，待闸杆完全起后再进场，出场时，值班 员应示意司机稍停待闸杆升起后再出这样就可以防止道闸杆被撞。10、抢劫的处理A. 接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。B. 向目击者问活劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的 方向。C. 如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯

119、逃离方向并向其他队员及保安部 （保安中队）报告。D. 发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。E. 果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向堵。G. 保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人 员进入现场。H. 访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。I.事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。J. 要求事主一起到派出所报案。11、醉洒的处理A. 班时，对认识的醉洒汉在岗上纠缠时应好吉相劝，促其离开岗位；必要时通知其单位领导或其家届。B. 对不认识的醉洒汉应相机行事，不要与其争吵论理。C. 现醉洒汉闯入公共场所大发洒疯，打人骂人、毁

120、坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即报告派出所处理。D. 洒汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交 通和治安秩序，应及时报告派出所，强行将其约束到洒醒。12、煤气泄露的处理A. 现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃，打电话等一切能冒火花的 工具。B. 所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体。C. 知队友或设备工迅速关闭煤气总阀或分闸。D.业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡时（或带上防蠹面具）身安全的情况下由隔壁的窗户爬入 或破门入内救人。E. 现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中蠹者到就近医院。F. 知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。轻敲门呼唤“ 110B 警

121、或向派出所报警。F. 做好自身防范工作，既要抓获罪犯，乂要保证自己的人身安全，应多人或多带 人围，在保证自G. 配合有关部门查明原因，了解情况。13、哄抢财物的处理A. 现群众集体哄抢事件，应大声说明哄抢国家、集体或个人财产是侵犯公私财物的违法行为，告诉现场群众不要盲目受骗上当。B. 速将发生群众哄抢事件的时间、地点、参与人数等具体情况报告当地公安机关。C. 公安机关提供带头哄抢的人员和被哄抢物资的情况，同时协助公安机关活点现场物资，弄活哄抢损失的财物。14、聚众打架斗殴的处理A. 即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或毁坏台、椅、 器具等报告公安机关处理；B. 保持中立态度

122、，尽量保护自己人身安全。C. 双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，如有重伤者送医院抢救。D. 助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。15、纠纷的处理A. 时劝止，并向上级或办公室报告。B. 细询问双方，弄活情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过， 并了解在 场其他人员，分活是非。C. 服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。D. 集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和看法。E. 求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即覆行调解协议书，双方签字。双方执着，调解无效，交公安机关处理。1

123、6、劳资纠纷、上访告状、罢工的处理A. 速报告上级领导和公安机关。B. 组织人员及时赶往现场劝止，避免矛盾激化。C. 了解事态原因，做好群众的宣传教育工作，劝散围观群众。D. 协助公安机关及有关部门做好调解工作。E. 高空抛物的处理：F. 发现有高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置。G. 迅速向保安部或管理处报告，并派人看管好抛下的物品（证物）品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照。H. 伤（亡）者，应将伤员送就近医院并立即报警。I.封锁楼梯口，等公安机关派员调查。17、爆炸的处理A. 可能发生爆炸物品，如炸弹或炸药包等，应设法切断引爆装置，并报告上级公 安机关处理。B.

124、法立即疏散人群和转移贵重物品，包括易燃、易腐蚀物品。，如所抛的物C. 群众指证投诉爆炸物的可疑人员，扭送给公安机关处理。D. 可疑爆炸现场或地点，进行全面活查，并报告公安机关处理。18、遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法A. 保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附按时完成保安员和群众支援；B. 对逃跑的罪犯，要看活人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保卫部门；C. 有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品， 特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。19、执勤中发现客户斗殴处置方法A. 劝阻斗殴双方离开现场,如能确认届违反治安管理规定或犯罪行为

125、,告公安机关或将行为人扭送公安机关处理；B. 警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动；C. 劝阻围观群众离开，确侃侃 安区域内的正常治安秩序。20、对醉洒滋事或精神病人冯入目标的处置办法A. 进行劝阻或拦阻，让其离开保安目标区域；B. 及时通知醉洒者和精神病人的家届或工作单位，由他们领回，或采取控制和监 护措施。C. 如有危害保安目标或危害社会安全的行为时可将其强制送到公安部门处理。21、台风暴雨、水浸的处理1）台风暴雨来临之前：A. 张帖警示通告，提醒各厂家、业主、住户，各单位进出员工做好防范工作。B. 检查楼宇立面、通知联络各住户关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂物。C. 检查

126、各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时通知水工组、活洁工予以疏 通。D. 搬离或固定地面、天台、楼顶易被台风吹走的吹倒的的物品。E. 楼宇四周停泊的车辆及时疏导至车辆空阔地带。F. 频危建筑及时配合管理处给予加固。G. 通知保安员备好雨具。H. 对一些不稳的道路标识牌予以加固。I.对保安员执勤用具、对讲机、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏。2）台风暴雨袭击时A. 通知所有保安员注意安全，巡逻保安员不要站在楼宇下；如需要户外作业时戴 好头盔。B. 提醒过往的业主、小区员工注意安全，勿在户外逗留。C. 对一些要掉落的不安全的物品，必要时用绳子拉开警戒线。D. 严密监视，严防不法分子趁火打劫。E.

127、 台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，活理垃圾。3）水浸的处理A. 组织抢险突击队，负责装填运送沙包。B. 及时通知业主储备食用水。C. 在地库出入口开口处堵成道沙包墙并派人看护。应及时报D. 保护一切因水浸后易遭破坏的重要公共设施，如电梯等电力系统。E. 发现有水浸入电梯井、强弱电井，应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电 源，处理电井房水浸问题。F. 水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。22、紧急避险的处理1、 急避险行为，是以损害一个较小的合法权益来保全与其相关的另一个较大的 合法权益。2、紧急避险必须具备以下三项：A. 保护合法权益；B. 正在面临的危险；C. 在不得已的情

128、况下才能施行紧急避险，不能超过必要限度。23、保安员在执勤时，如遇住户（单位）房内渗出浓烟，映出火苗或有较浓的煤 气味时，恰房门紧锁（闭），室内无人应答，乂联系不到业主：A. 保安员应立即报告保安部和管理处，并致电派出所。B. 力争找到突破口，与邻居说活楚，取得邻居的同意，在保自身证安全的前提下, 谨慎地从邻居的阳台口爬入。C. 需要破门进入救助时，报告派出所民警，由派出所民警授权。D. 如住户内无人时，应保证两名以上队员在场。E. 及时与业主、住户联系。24、 保安员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时A. 迅速报告上级领导。B. 应立即到场劝解，向对方晓之以理，谈家庭等方式，分散其注意力，C.

129、 安排人员从后面迂回，寻机将事主救出。D. 如有条件应迅速铺设垫子。25、 凶杀案件的处理A. 到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获。B. 即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救。C. 罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗位保安员设法阻拦，封锁各路口。D. 争即要抓获罪犯，乂要保护好自己的人身安全。E. 护现场，直到公安人员到来。F. 解知情人，犯罪特征、面貌、衣着、等向公安人员提供证据。G. 助公安机关处理善后工作。26、电梯困人的处理程序A .消防中心接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯， 立即报告当值班长和值 班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层

130、通知维修部（通知 维修部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现 保护，以防淋雨损坏。2）台风暴雨袭击时A. 通知所有保安员注意安全，巡逻保安员不要站在楼宇下；如需要户外作业时戴 好头盔。B. 提醒过往的业主、小区员工注意安全，勿在户外逗留。C. 对一些要掉落的不安全的物品，必要时用绳子拉开警戒线。D. 严密监视，严防不法分子趁火打劫。E. 台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，活理垃圾。3）水浸的处理A. 组织抢险突击队，负责装填运送沙包。B. 及时通知业主储备食用水。C. 在地库出入口开口处堵成道沙包墙并派人看护。D. 保护一切因水浸后易遭破坏的重要公共设施，如电梯等

131、电力系统。E. 发现有水浸入电梯井、强弱电井，应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电 源，处理电井房水浸问题。F. 水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。22、紧急避险的处理1、 急避险行为，是以损害一个较小的合法权益来保全与其相关的另一个较大的合法权益。2、 紧急避险必须具备以下三项：A. 保护合法权益；B. 正在面临的危险；C. 在不得已的情况下才能施行紧急避险，不能超过必要限度。23、保安员在执勤时，如遇住户（单位）房内渗出浓烟，映出火苗或有较浓的煤 气味时，恰房门紧锁（闭），室内无人应答，乂联系不到业主：A. 保安员应立即报告保安部和管理处，并致电派出所。B. 力争找到突破口，与邻居说活楚

132、，取得邻居的同意，在保自身证安全的前提下， 谨慎地从邻居的阳台口爬入。C. 需要破门进入救助时，报告派出所民警，由派出所民警授权。D. 如住户内无人时，应保证两名以上队员在场。E. 及时与业主、住户联系。24、 保安员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时A. 迅速报告上级领导。B. 应立即到场劝解，向对方晓之以理，谈家庭等方式，分散其注意力，C. 安排人员从后面迂回，寻机将事主救出。D. 如有条件应迅速铺设垫子。25、 凶杀案件的处理A. 到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获。B. 即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救。C. 罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗位保安员设

133、法阻拦，封锁各路口。D. 争即要抓获罪犯，乂要保护好自己的人身安全。E. 护现场，直到公安人员到来。F. 解知情人，犯罪特征、面貌、衣着、等向公安人员提供证据。G. 助公安机关处理善后工作。26、 电梯困人的处理程序A .消防中心接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯，必需询问对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现整改火险隐患；D、 保护火灾现场，协助调查火灾原因；E、 熟悉本岗位的设备（物质）性能和生产过程中的火灾危险性，掌握本岗位的灭火方法，维护保养灭火器材和设备、设施；F、 及时报警并积极参加火灾扑救。14、汽车发生火灾的原因：A、 燃油系统故障（如发动机启动的同时，用容器直接向汽化器中

134、灌注汽油时， 会使空气与汽油的混合比失调，当混合比稀时，汽化器会放炮喷火，引燃洒 落在汽化器内和容器内的汽油，甚至由于慌乱中撞倒容器引起火灾） ；B、 用明火加温发动机；C、 车上装有危险品、易燃品、或乘客携带危险品，由于发生泄漏或透明火发生爆炸或燃烧；D、 电气系统出现故障引起火灾事故E、 洒后开车或车辆故障发生冲撞引起火灾；F、 高温天气引燃车间易爆物品。15、灭火器A、 化学泡沫灭火器：这类灭火剂充装是硫酸铝和碳酸氢钠水溶液，使用时，两种水溶液混合引起化学反应而产生泡沫，并在具压力下喷射灭火。一般为 6.9kg 的手提式，或推式 40、65、90。主要是油类火灾扑救，6kg/40秒一一6

135、米；9kg/60 秒；40kg/120 秒。B、 二氧化碳：充装的是液化的二氧化碳气体，灭火时瓶中的二氧化碳与大气接 触迅速化为二氧化碳气体，从而减少空气中的含氧量，将火窒息而扑灭。该灭火器主要用于精密仪器、仪表、写字楼、档案馆、初起电气火灾。5-7kg/9-12 秒，距离 1.5-2m。C、 十粉灭火器常用的有二种即：BC,碳酸氢钠十粉;ABC 磷酸铉盐十粉。该灭火器主要用于 初起电气火灾、可燃气体、可燃液体，及固体火灾等。2kg/8 秒；4kg/9 秒，35kg/20 秒。16、火的燃烧阶段：初起，发展，猛烈，熄灭。17、灭火方法A、 冷却法：就是将灭火剂直接喷洒到可燃物上，使可燃物的温度

136、隆至燃点以下。最好的冷却法（剂）是水。B、 隔离法：是将燃烧物与可燃物隔离或疏散。主要是固体，液体及气体。C、 窒息法：是采取适当措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的含氧量，使燃烧物质缺乏或缺绝氧气而息灭。如湿棉被，湿麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水3kg/8 秒;立即报告当值班长和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部（通知 维修部时蒸气，二氧化碳，镐盖灭火法等。D、 抑制法：将化学灭火剂喷入燃烧区，参与燃烧反应，中止链反应而使燃烧停止。如1211, 1301 等卤代烧系列。注意的是，一是要有足够的量进入燃烧区域， 同时还必须有足够的冷却降温措施。18、

137、 扑救初起火灾的要求：A、及时报警，组织扑救；B、集中灭火力量，控制火势蔓延；C、消灭飞火 （下风一定要防范） ；D、疏散物资，建立 空间地带，E、注意安全（灭火人员）；F、积极抢救被困人员。19、 原则：A、先控制后消灭；B、救人重于救火；C、先重点后一般。20、火场义务消防队的任务：A、 协助公安消防队完成灭火、救人、疏散物资任务；B、 公安消防队到达火场后，义务消防队指挥应及时向公安消防队火场指挥员报告火场情况，以便迅速、准确投入灭火战斗。21、火场义务消防员的作用：根据实际需要将义务消防队分成若十小组配合公安消防队：A、 灭火组：义务消防核心力量，担任协同公安作战灭火，破拆扑打飞火等任

138、务；B、 抢救组：协同公安抢救人员，疏散重要物资；C、 供水组：供水任务包括消防车供水，维护水带等；D、 后勤组：负责护理救治伤员，供应战斗物资、器材和饮食等；E、 警戒组：担负安全警戒任务，维护火场秩序，保护火灾现场，防止物资丢失。21、疏散自救方法：A、 熟悉环境，临危不乱：每个人应对自己生活、工作的居住建筑物结构及逃生出口熟悉，平时应做到了然于胸，而当身处陌于关键时刻逃离火场。生环境也应养成留意通道及出口的方位等的习惯，便B、 保持镇静，明辨方向：突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥护，尽量往空旷或明亮的地方跑和楼层下方跑。若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外

139、逃生。C、 不入险地，不贪财物：不要因害羞或顾及贵重物品，浪费宝贵时间，紧记生命最重要。D、 简易防护，掩鼻匍匐：往过有烟雾的路线，可采用湿毛巾或湿毯子匍匐撤离。E、 善用通道，莫入电梯：发生火情尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安全地点，或利用下水管滑下楼脱险。F、 避难场所，固守待援：如在房内侧手摸房门，感到烫手，千万不能开门，应关紧迎火的门窗，打开背火的窗门，用湿毛巾，湿布条塞住门缝，不停用水淋湿 防止烟火渗入，固守房间，等待救援。G、 传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口（白天在窗口可用鲜艳的衣物晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品发生声音求救）。H、 火已及身，切

140、勿惊跑：如果身上着火切勿惊跑和用手拍打，惊跑和拍打只会 形成风势，加速氧气补充，促旺火势。正确做法是，立即脱掉衣服或就地打滚， 压住火苗，能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效。I、 缓降逃生，滑绳自救：高层，每层起火后可迅速利用身边的绳索、床单、窗 帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃生。即使跳楼 应在消防员准备好逃生气垫或四层以下才考虑采取这一方式。还应注意选择水 池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发垫或打开大雨伞跳下。22、燃气钢瓶爆炸前火情判断A、 钢瓶在火焰的直接作用下，持续燃烧三分钟，就有爆炸危险；B、钢瓶瓶体膨胀鼓肚变形，是爆炸前的征兆；C、 火

141、焰颜色白亮刺眼，声音变细，发出火焰突然消失，随即爆炸。23、使用十粉或 1211 灭火器扑救带电火灾应保持一定距离。24、防火门的耐火极限：甲级 1.20 小时，乙级 0.9 小时。25、汽车应配：十粉、泡沫及石棉被。26 火警、火灾应急处理程序一、岗亭值班、车管、巡逻保安员、物管及其相关人员发现火警、火灾处理 发现火警：听到警铃或发现楼层、烟雾1）2）1）、及时通知管理处，部门领导，同时通知相关人员现场确认；、利用周围的消防器材，配合义务消防员将火源扑灭；、立即打“119 火警电话报警（报警时应讲活着火的具体楼层、门牌号码、有无 重嘶嘶”声，如此持续 5-10 秒左右，声音 和27 发现火灾

142、：看到楼层着火或有火焰窜出窗外大危险源、什么物质着火、报警人姓名及其报警电话号码 ），同时通知公司部门 领导并安排相关人员去路口接消防车；2）3）1）2）3）、利用身边的消防应急器材及时赶到现场协助扑救火灾；、做好火场安全秩序维护，保护好火灾现场；、及时用十粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭；、向领导汇报，并通知车主前往相关部门处理；、发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或十粉、泡沫灭火器将火源扑灭，并迅速28 发现停放车辆着火撤离现场，同时远距离现场监控。29 中控室值班人员火灾、火警处理1） 值班人员在发现火警的情况下（显示屏显火灾）应及时通知相关人员（保安员 或消防检修员）赶到现

143、场（报警点）确认，如系统发生故障应及时通知检修员排除（按 程序文件规定时间）2）如发现明火应立即用楼层的消防设施器材将初起火源扑灭，并及时向部门管理处领导汇报情况；30 火灾事故处理1）时，值班人员应立即打公司、管理处领导，并安排专人去路口迎接消防车；、当火灾得到确认并迅速蔓延“1196 话报警，同时通知2）、与此同时通知值班电工切断着火层、电源、气源将电梯迫降至首层，开启消防泵和应急发电机，启动排烟系统，确保消防给水正常。31 停车场车管员注意事项：1） 停车场内严禁停放易燃、易爆车 辆；2） 临时装卸车辆应 兰证”齐全（危险物品准运证，危险车辆驾驶证及危险物品装运工操作证）同时应通知巡逻保安员严 格监控以防意外；3）装卸完毕后应及时活离现场并做好相关记录。