管理咨询程序与技能.ppt

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1、管理咨询程序与技能管理咨询程序与技能中国北京中国北京1课程目标课程目标修完此课程后，您将更能修完此课程后，您将更能u了解作为一个管理咨询人员了解作为一个管理咨询人员, , 如何为顾客创造价值如何为顾客创造价值u运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施u了解如何运作一个典型的管理咨询项目了解如何运作一个典型的管理咨询项目u帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型, , 更好地更好地配合咨询人员为企业服务配合咨询人员为企业服务2课程内容课程内容u第一段第一段t咨询咨询: : 客户极需要的服务客户极需要的服务t理

2、解关注客户的期望和看法理解关注客户的期望和看法t什么对客户最具有价值什么对客户最具有价值u第二段第二段t如何与客户建立良好关系如何与客户建立良好关系t国际咨询典型作法国际咨询典型作法t管理咨询的程序管理咨询的程序uu第三段第三段第三段第三段t客户开发阶段客户开发阶段t咨询项目选择咨询项目选择t咨询建议书的结构和范例咨询建议书的结构和范例uu第四段第四段第四段第四段t项目经济估计项目经济估计t如何挑选咨询师并与之合作如何挑选咨询师并与之合作t开始阶段开始阶段3课程内容课程内容u第五段第五段t执行阶段执行阶段t与客户沟通的方法与客户沟通的方法t解决客户问题的程序解决客户问题的程序u第六段第六段t策

3、略规划咨询策略规划咨询: : 行业分行业分析析, , 公司分析公司分析t如何组织工作会议如何组织工作会议uu第七段第七段第七段第七段t互联网互联网, , 企业资源规划企业资源规划( (ERP)/ERP)/流程再造流程再造: : 咨询咨询师的作用师的作用t讲演技巧和训练讲演技巧和训练t案例讲解案例讲解uu第八段第八段第八段第八段t如何写作咨询报告如何写作咨询报告t完成阶段完成阶段t财务与行政财务与行政t课程总结和回馈课程总结和回馈4研修班基本规则研修班基本规则身心兼到身心兼到t t听讲与笔记听讲与笔记听讲与笔记听讲与笔记t t参与讨论，分享经验，促进学习参与讨论，分享经验，促进学习参与讨论，分享

4、经验，促进学习参与讨论，分享经验，促进学习t t发问与凝听发问与凝听发问与凝听发问与凝听请把手机和转呼机关掉请把手机和转呼机关掉按时作息按时作息结交朋友结交朋友 您投入越多便得益越多您投入越多便得益越多 1.1 管理咨询管理咨询: 客户极需要的服务客户极需要的服务“这是一个变化的时代。大家已基本这是一个变化的时代。大家已基本接受将变化视为常事，并且相信这是接受将变化视为常事，并且相信这是件好事件好事. .”-SteveLuczo,首席执行官（首席执行官（CEO）西捷国际科技西捷国际科技(SeagateTechnology)7挑战挑战:驱动变革的力量无时在加剧驱动变革的力量无时在加剧 产业结构转

5、变产业结构转变产业结构转变产业结构转变 消费者需求改变消费者需求改变消费者需求改变消费者需求改变 产品周期缩短产品周期缩短产品周期缩短产品周期缩短 知识、科技的变革知识、科技的变革知识、科技的变革知识、科技的变革 全球化竞争，新兴市场出现全球化竞争，新兴市场出现全球化竞争，新兴市场出现全球化竞争，新兴市场出现 行业规则的打破与重建行业规则的打破与重建行业规则的打破与重建行业规则的打破与重建 执行人员继承问题执行人员继承问题执行人员继承问题执行人员继承问题 雇佣合同雇佣合同雇佣合同雇佣合同 劳动队伍变更劳动队伍变更劳动队伍变更劳动队伍变更 跨界限的程序跨界限的程序跨界限的程序跨界限的程序 变革的

6、历史背景变革的历史背景变革的历史背景变革的历史背景外部外部外部外部内部内部内部内部 加快变化步伐加快变化步伐加快变化步伐加快变化步伐 增加变化复杂程度增加变化复杂程度增加变化复杂程度增加变化复杂程度 扩大变化范围扩大变化范围扩大变化范围扩大变化范围8意味意味:新的转变，新的结构新的转变，新的结构n n职能职能职能职能n n组织组织组织组织n n行业行业行业行业n n经济体经济体经济体经济体n n行业条规开放行业条规开放行业条规开放行业条规开放n n私有化私有化私有化私有化n n外包趋势外包趋势外包趋势外包趋势n n拍卖公司拍卖公司拍卖公司拍卖公司联系联系联系联系分割分割分割分割我们不断面临着重

7、大的机遇，但我们不断面临着重大的机遇，但其表面都是看似难以解决的问题其表面都是看似难以解决的问题10许多组织都需要外部的催化剂来促成变革许多组织都需要外部的催化剂来促成变革旧传统难以消亡旧传统难以消亡-而新变化总能带来新的机遇而新变化总能带来新的机遇技术过时技术过时- 老方法的生产力低老方法的生产力低组织的惰性组织的惰性- 不愿接受变革不愿接受变革氛围、风格的改变氛围、风格的改变- 领导的改变领导的改变扩大岗位范围扩大岗位范围- 建立自己的王国建立自己的王国资源供应定义工作量资源供应定义工作量- 非受需求的驱动非受需求的驱动规模经济规模经济- 效率低、固定成本高效率低、固定成本高激励与阻碍激励

8、与阻碍- 奖惩制度未与绩效挂钩奖惩制度未与绩效挂钩远离群众和现实远离群众和现实-不能保持同新发展与时并进不能保持同新发展与时并进外部催化剂外部催化剂- 催化剂的出现可使变革更易行催化剂的出现可使变革更易行当局者迷当局者迷当局者迷当局者迷, , , , 旁观者清旁观者清旁观者清旁观者清11谁用管理顾问谁用管理顾问需要以下协助的顾客需要以下协助的顾客 u在一定时间内额外协助在一定时间内额外协助u专门技术专门技术u外在的评估外在的评估u能承受能承受“政治热度政治热度”的人的人u培训培训 顾客的一些特征顾客的一些特征 u有咨询资金有咨询资金u有很大的困难有很大的困难 （在所不惜（在所不惜u不能由内部改

9、变不能由内部改变12管理咨询是管理咨询是 . .企业高层辅导企业高层辅导企业高层辅导企业高层辅导为客户提供为客户提供为客户提供为客户提供技术和方法技术和方法技术和方法技术和方法系统性地系统性地系统性地系统性地解决问题解决问题解决问题解决问题提供客观和提供客观和提供客观和提供客观和外来的意见外来的意见外来的意见外来的意见搞好那些不会自搞好那些不会自搞好那些不会自搞好那些不会自己搞好的企业己搞好的企业己搞好的企业己搞好的企业一个应变的办法一个应变的办法一个应变的办法一个应变的办法13顾客用顾问的原因有好几个顾客用顾问的原因有好几个购买资料和专才购买资料和专才医生病人医生病人程序咨询程序咨询14资料

10、和专才资料和专才医生病人医生病人程序咨询程序咨询u寻找资料来源寻找资料来源u收集与分析资料收集与分析资料u提供综合的专才提供综合的专才顾问会因所需的角色而做不同的工作顾问会因所需的角色而做不同的工作诊断问题诊断问题 凝听凝听下药除病下药除病 建议提防措施建议提防措施提供培训提供培训 协助决策的进行协助决策的进行管理项目进行管理项目进行15然而然而, , 管理顾问不会管理顾问不会.u提供魔术般的答案和成绩提供魔术般的答案和成绩 u比顾客更懂顾客的公司比顾客更懂顾客的公司u只为削减成本而削减成本只为削减成本而削减成本u. . 是百病皆除的万灵药是百病皆除的万灵药1.2 1.2 理解关注顾客的理解关

11、注顾客的期望和看法期望和看法17顾客期望顾问具有行业，公司部门与咨询的顾客期望顾问具有行业，公司部门与咨询的专业技能专业技能 技术技能技术技能 技术专长技术专长, , 比如资讯系统比如资讯系统, , 供应链供应链, , 策略计划策略计划, , 变革管理变革管理, , 与共享服务与共享服务行业技能行业技能 了解某个行业了解某个行业, , 比如高科技制造比如高科技制造, , 生命科学生命科学, , 能源与公用能源与公用事业事业, , 消费产品消费产品. . 行业知识包括行业结构与动态行业知识包括行业结构与动态, , 市场趋势市场趋势, , 产品与产品与服务供应服务供应, , 与商业课题与商业课题咨

12、询技能咨询技能 有效地为顾客咨询有效地为顾客咨询. . 明确的咨询技术包括构思明确的咨询技术包括构思, , 解决问解决问题题, , 收集资料收集资料, , 分析与综合分析与综合, , 书写与呈献报告书写与呈献报告18咨询顾问必须达到专业水准咨询顾问必须达到专业水准人事人事 聘请聘请, , 留任与栽培人员留任与栽培人员. . 集体协作集体协作. . 自发性提升自发性提升销售销售 客户发展与关系建立客户发展与关系建立. . 项目赢取项目赢取. . 发展将来业务发展将来业务服务服务 人员使用效率人员使用效率. . 品质品质. . 客户关系客户关系知识知识 知识再循环知识再循环, , 保存与分享保存与

13、分享文化文化 合乎企业目标与精神合乎企业目标与精神. . 模范行为模范行为. . 接受百花齐放接受百花齐放19客户期望顾问提供高品质服务客户期望顾问提供高品质服务 . .uu兴趣兴趣兴趣兴趣注意顾客的价值与尽量了解客户的行业注意顾客的价值与尽量了解客户的行业注意顾客的价值与尽量了解客户的行业注意顾客的价值与尽量了解客户的行业uu反应性反应性反应性反应性 愿意和随时随地提供服务愿意和随时随地提供服务愿意和随时随地提供服务愿意和随时随地提供服务，容易联络容易联络容易联络容易联络uu可靠性可靠性可靠性可靠性 实现承诺，做事十全十美实现承诺，做事十全十美实现承诺，做事十全十美实现承诺，做事十全十美uu

14、沟通沟通沟通沟通 仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报uu礼貌礼貌礼貌礼貌 彬彬有礼，尊敬，关心，友善彬彬有礼，尊敬，关心，友善彬彬有礼，尊敬，关心，友善彬彬有礼，尊敬，关心，友善uu专业性专业性专业性专业性 行为，态度，仪表都很专业行为，态度，仪表都很专业行为，态度，仪表都很专业行为，态度，仪表都很专业uu能力能力能力能力拥有行业，技术与咨询专业技能拥有行业，技术与咨询专业技能拥有行业，技术与咨询专业技能拥有行业，技术与咨询专业技能 uu保密性保密性保密性保密性 对顾客的交流和讯息都严加保密对顾客的交

15、流和讯息都严加保密对顾客的交流和讯息都严加保密对顾客的交流和讯息都严加保密20保密是顾客主要期望之一保密是顾客主要期望之一uu把咨询项目当成顾客非常敏感的事情把咨询项目当成顾客非常敏感的事情把咨询项目当成顾客非常敏感的事情把咨询项目当成顾客非常敏感的事情 uu只和顾客特委的人员讨论咨询项目只和顾客特委的人员讨论咨询项目只和顾客特委的人员讨论咨询项目只和顾客特委的人员讨论咨询项目 uu收藏好咨询项目的所有文件收藏好咨询项目的所有文件收藏好咨询项目的所有文件收藏好咨询项目的所有文件 uu想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例

16、子想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子 21顾客期望顾问能显著地改善企业成绩顾客期望顾问能显著地改善企业成绩不光是不光是 . .u分析问题分析问题 u开药单出点子开药单出点子 u精钻尊才精钻尊才 u提供内容提供内容 u顾问顾问 u有硬功夫有硬功夫. . 也必须也必须 .u综合方案综合方案 u协助落实协助落实 u博学通才博学通才 u设置程序设置程序 u导师导师 u有软手段有软手段u与顾客共同合伙行动与顾客共同合伙行动 u 促进改变的催化剂促进改变的催化剂 22. . 因此必须了解和应对顾客的期望因此必须了解和应对顾客的期望uu应对顾客的期望等于：低承诺，高实现应对顾客的期望等于：低承诺，高实现

17、应对顾客的期望等于：低承诺，高实现应对顾客的期望等于：低承诺，高实现23一些事物也许微小，但是对咨询的价值影响一些事物也许微小，但是对咨询的价值影响重大重大 u带个初级同事来写笔记带个初级同事来写笔记 u匆匆忙忙地在办公室开会匆匆忙忙地在办公室开会 u等到顾客准备妥当后才开始等到顾客准备妥当后才开始 u项目完成后才发单收钱项目完成后才发单收钱 u在一些报告里有打错字在一些报告里有打错字 u提供知识工作员协助工作坊提供知识工作员协助工作坊/ /会议会议 u花几个全日在顾客厂地花几个全日在顾客厂地 u迅速地开始项目迅速地开始项目( (建议书接受建议书接受后不久后不久) ) u项目进行时发单收钱项目

18、进行时发单收钱 u在所有报告里没有打错字在所有报告里没有打错字 1.3 1.3 什么对客户最有价值？什么对客户最有价值？25顾客认为有价值的贡献有很多项顾客认为有价值的贡献有很多项u让顾客更容易接触专家或专门技能让顾客更容易接触专家或专门技能u与顾客交流，节省时间和资源与顾客交流，节省时间和资源u不必顾客开口，便能提供意见不必顾客开口，便能提供意见u提供独立和有智慧的看法提供独立和有智慧的看法u和顾客切磋，使他们更有见地解决问题和顾客切磋，使他们更有见地解决问题u呈献可衡量的成绩呈献可衡量的成绩26顾客认为有价值的贡献有很多项顾客认为有价值的贡献有很多项u让顾客更容易接触专家或专门技能让顾客更

19、容易接触专家或专门技能t为客户提供及时有用的信息如：行业调查，最佳实践例子（best practices）t使客户可迅速、直接地与公司最优秀的专业人员，如成本会计顾问接触u与顾客交流，节省时间和资源与顾客交流，节省时间和资源t有备而来，迅速抓住其关键性问题。如：消费者产品市场营销问题t为客户提供可行的解答，配合其应处理的先后 u不必顾客开口，便能提供意见不必顾客开口，便能提供意见t告知客户他们未知的事情，如：全球的外包趋势t向客户推荐可使其做得更好的方法，并帮助其评估各种思路，如：使用SAP 或Oracle，投资中国还是越南27u提供独立和有智慧的看法提供独立和有智慧的看法t管理咨询顾问拥有客

20、户不具备的客观观点，知识基础，专业经验和方法，如：商业策略规划t管理咨询顾问拥有利用知识资本为客户工作的技能，如：执行管理会计系统u和顾客切磋，使他们更有见地解决问题和顾客切磋，使他们更有见地解决问题t与客户的职员一起工作，提出有见地的问题，仔细倾听答复以及提出思考性见解，如：跨国项目的管理t将我们的知识转移给客户，告诉他们新的思考方法，如：后勤服务公司和谐运作的因素u呈献可衡量的成绩呈献可衡量的成绩t可使客户增强竞争力，提高盈利能力，增加股东权益的结果，如：跨国采购运营t帮助其获得成功，如：高科技公司顾客认为有价值的贡献有很多项顾客认为有价值的贡献有很多项2.1 2.1 如何与客户建立良好关

21、系如何与客户建立良好关系29与客户的良好关系是项目成功的关键与客户的良好关系是项目成功的关键u良好关系已证明是保有现存客户的最有力因素良好关系已证明是保有现存客户的最有力因素u客户对项目的认同与支持能使落实更成功客户对项目的认同与支持能使落实更成功u客户对咨询顾问的看法是肯定的客户对咨询顾问的看法是肯定的,项目进行会顺利项目进行会顺利.若是对抗性的若是对抗性的,项目进行必然困难重重项目进行必然困难重重u当客户在交往中感觉愉快时，咨询顾问可事半功倍当客户在交往中感觉愉快时，咨询顾问可事半功倍30客户列举的创造良好关系的因素客户列举的创造良好关系的因素参与式参与式教练型教练型良好沟通良好沟通有能力

22、有能力有礼貌有礼貌有职业道德有职业道德乐于助人乐于助人友好友好有专业水平有专业水平良好关系的体现良好关系的体现良好关系的体现良好关系的体现积极的积极的可靠的可靠的反应迅速的反应迅速的尊重的尊重的分享的分享的诚恳的诚恳的具团队精神的具团队精神的及时的及时的值得信赖的值得信赖的31与客户同舟共济与客户同舟共济, , 共担利益与风险共担利益与风险u最佳的关系是合作最佳的关系是合作,长期长期,互补互惠的互补互惠的u共同的目标在于高价值的成果共同的目标在于高价值的成果:焦点放在成绩焦点放在成绩,不不光是工作与步骤光是工作与步骤u专业严紧专业严紧,但不吹毛求疵但不吹毛求疵32不过不过,残酷的现实是残酷的现

23、实是客户并非永远是对的客户并非永远是对的客户并非完全相同客户并非完全相同.所以必须对客户区别对待所以必须对客户区别对待使客户满意并不意味使公司的股东也满意使客户满意并不意味使公司的股东也满意与少数客户做更多的生意与少数客户做更多的生意.而非与更多客户做更而非与更多客户做更多的生意多的生意.我们需制定客户与咨询者间的建立良好我们需制定客户与咨询者间的建立良好关系的方法关系的方法33制定与客户建立关系的方法基于市场区隔制定与客户建立关系的方法基于市场区隔积极的积极的策略性策略性战术性战术性操作性操作性大客户大客户目标客户目标客户一般交易性客户一般交易性客户选择性的选择性的被动的被动的方法方法提供服

24、务提供服务客户客户2.2 2.2 国际咨询典型作法国际咨询典型作法35国际管理顾问可依据功能国际管理顾问可依据功能, , 行业行业, , 和解和解决方案来分类决方案来分类功能功能行业行业行业行业解决方案解决方案解决方案解决方案人力资源人力资源财务财务销售与市场销售与市场操作操作系统系统 汽车汽车 能源与公用事业能源与公用事业财务市场财务市场保险保险 生命科学与化学生命科学与化学消费品消费品策略与企业转变策略与企业转变供应链供应链共享服务共享服务电子商务电子商务顾客关系管理顾客关系管理资讯应用与管理资讯应用与管理36国际顾问公司的竞争力在于其多方位服务国际顾问公司的竞争力在于其多方位服务策略/市

25、场/销售公司适应力/生产作业组织结构/重组美国亚太欧洲地区地区3行业行业2汽车建筑 化学/日用品电子基础产业消费品/零售机器制造/工厂建设电讯/媒体运输 药剂/保健保险功能功能1 1.37国际管理顾问通过不通的专长来提供价值国际管理顾问通过不通的专长来提供价值脑力拓荒者脑力拓荒者策略导航者策略导航者管理大夫管理大夫系统分析与落实系统分析与落实友善的副机长友善的副机长脑力库 (比如: Arthur D. Little)亲密的忠告者 (比如：Henry Kessinger, Kenichi Omae)定量分析, 指导方向 (比如: Boston Consulting Group, Bain, Bo

26、oz Allen & Hamilton)医疗组织结构, 文化, 系统, 程序. (比如: McKinsey)电脑系统与商业程序 (比如: CGEY, Andersen)38管理顾问是一行要求很高的职业管理顾问是一行要求很高的职业一名管理顾问是个独立和有资格的人一名管理顾问是个独立和有资格的人, , 他他( (她她) )向企业向企业, , 政府和其他政府和其他 组织提供专业服务组织提供专业服务, , 采用客观判断采用客观判断, , 系统分析系统分析, , 专门知识和技术以专门知识和技术以: :u研究和鉴定管理课题研究和鉴定管理课题u提呈改进建议提呈改进建议u提供协助提供协助, , 针对管理课题落

27、实方案针对管理课题落实方案资料来源资料来源: : 新加坡管理咨询顾问协会新加坡管理咨询顾问协会39国际顾问利用各种有附加价值的工具和技巧国际顾问利用各种有附加价值的工具和技巧u以活动为基础的成本法以活动为基础的成本法Activity Based Costing (ABC)Activity Based Costing (ABC)u最佳作业方式最佳作业方式Best practiceBest practiceu模范比较模范比较BenchmarkingBenchmarkingu脑力震荡脑力震荡BrainstormingBrainstormingu经济附加价值经济附加价值Economic Value A

28、dded (EVA)Economic Value Added (EVA)u流程图表流程图表FlowchartingFlowchartingu当面查访当面查访InterviewingInterviewingu知识管理知识管理Knowledge managementKnowledge managementu组织应变管理组织应变管理Organizational change mgmt.Organizational change mgmt.u巴利多分析巴利多分析( 80:20( 80:20规律规律 ) )Pareto analysisPareto analysisu根本原因分析根本原因分析Root c

29、ause analysisRoot cause analysis40国际咨询项目面临的课题国际咨询项目面临的课题: : 由由策略策略, , 技术到操作技术到操作u进攻那些市场?u如何在全球竞争?u什么新的全球业务可发展?u应该用什么经营模式?u转变那些程序成为区域或全球程序?u采纳那样工艺?u设计到什么水准?u如何运作共享服务?u什么是联盟伙伴的角色?思考思考思考思考( ( ( (策略性策略性策略性策略性) ) ) )建设建设建设建设( ( ( (技术性技术性技术性技术性) ) ) )操作操作操作操作( ( ( (操作性操作性操作性操作性) ) ) )41一个典型的国际咨询项目通常都会包一个典

30、型的国际咨询项目通常都会包含变革管理策略与落实含变革管理策略与落实领导人领导人/赞助人赞助人挑选和培训赞助人挑选和培训赞助人进行利害关系人的分析进行利害关系人的分析确定将利害关系人都纳确定将利害关系人都纳入变革的策略入变革的策略能力提升能力提升分析技能需求分析技能需求确立培训和提升计划确立培训和提升计划沟通沟通检讨检讨现状现状充分沟通充分沟通发展沟通的策略与计划发展沟通的策略与计划绩效管理与奖励绩效管理与奖励评估现行绩效管理与奖励评估现行绩效管理与奖励制度制度组织结构组织结构检讨组织结构与工作安排检讨组织结构与工作安排进行组织的合并与工作安进行组织的合并与工作安排的重新设计排的重新设计劳动力的

31、转变劳动力的转变确立项目的人力资源需求确立项目的人力资源需求量量确定劳动力转变的程序、确定劳动力转变的程序、步骤与所需工具步骤与所需工具2.3 2.3 管理咨询的程序管理咨询的程序43管理咨询程序可分四阶段管理咨询程序可分四阶段 . .开发开发开发开发开始开始开始开始执行执行执行执行完成完成完成完成了解客户需求了解客户需求写建议书写建议书提呈建议书提呈建议书建立队伍结构建立队伍结构确定范围确定范围开始工作开始工作预备报告预备报告提呈建议提呈建议确定下步确定下步 收集资料收集资料分析资料分析资料综合结论综合结论行政行政3.1 3.1 客户开发阶段客户开发阶段45寻求合格的潜在客户寻求合格的潜在客

32、户, , 为业务发展契机为业务发展契机u从联系接触的公司中筛选潜在客户，从联系接触的公司中筛选潜在客户， 分析客户分析客户的预算、决策点的预算、决策点, , 及可能的竞争对手。及可能的竞争对手。u决定与获准开发客户决定与获准开发客户组建销售团队来分析、确认潜在客户组建销售团队来分析、确认潜在客户辨别、细认客户需求辨别、细认客户需求46界定项目的目标与范围界定项目的目标与范围u界定合约的目标界定合约的目标u确定合约涵盖的业务范围确定合约涵盖的业务范围u将客户需求明确定义将客户需求明确定义定义合约或项目的风险定义合约或项目的风险uu识别、评估合约风险识别、评估合约风险识别、评估合约风险识别、评估合

33、约风险uu确定风险管理方案及应急计划确定风险管理方案及应急计划确定风险管理方案及应急计划确定风险管理方案及应急计划47制定初步的合约价值收益制定初步的合约价值收益u使合约工作及其收益与整个客户策略相一致。使合约工作及其收益与整个客户策略相一致。u进行合约的价值分析进行合约的价值分析u确定客户愿意承受的最大费用确定客户愿意承受的最大费用u制定策略与操作程序以顺利获取客户费用制定策略与操作程序以顺利获取客户费用确定可能的费用确定可能的费用48将合约设计定稿将合约设计定稿u将计划方案，工作报告与时间进程定稿将计划方案，工作报告与时间进程定稿确定合约项目所需资源确定合约项目所需资源u制定项目参与人员计

34、划制定项目参与人员计划u预测项目总成本预测项目总成本49评估合约的经济效益评估合约的经济效益u制定一个客户与公司都可接受的回报额制定一个客户与公司都可接受的回报额最终将商业机会变为真实的业务合约最终将商业机会变为真实的业务合约向客户提交建议方案向客户提交建议方案u与客户分享核准的咨询建议书与客户分享核准的咨询建议书u获取客户的业务委托获取客户的业务委托3.2 3.2 咨询项目选择咨询项目选择51咨询项目选择咨询项目选择应基于客户市场区隔应基于客户市场区隔积极的积极的积极的积极的策略性策略性策略性策略性战术性战术性战术性战术性操作性操作性操作性操作性大客户大客户大客户大客户目标客户目标客户目标客

35、户目标客户一般交易性客户一般交易性客户一般交易性客户一般交易性客户选择性的选择性的选择性的选择性的被动的被动的被动的被动的方法方法方法方法提供服务提供服务提供服务提供服务客户客户客户客户52咨询项目选择咨询项目选择应针对客户面对的经营课题应针对客户面对的经营课题一个课题是一个课题是-一个会引起讨论一个会引起讨论,辩论或争执的意见或事物辩论或争执的意见或事物-一个会引起公共关注的事项一个会引起公共关注的事项-一个问题的焦点一个问题的焦点-一个下决定前的关键点一个下决定前的关键点一个课题可以是一个课题可以是-以客户营业为中心以客户营业为中心项目的范围与最终项目的范围与最终诊断结果和诊断结果和报告报

36、告-以项目为中心以项目为中心项目的管理与课题的解决项目的管理与课题的解决3.3 3.3 咨询建议书的结构和范例咨询建议书的结构和范例54执行概要 （大型项目适用）对客户业务背景的理解客户存在的业务问题项目的目标，涉及范围与诊断结果解决方案简要工作报告正文与时间进程安排咨询团队简介本公司业务经验与历史业绩收费标准与支付方式选择本公司服务的收益业务确认函合同条款典型的建议书结构典型的建议书结构55背景背景:阐述我方对客户存在的问题或发展机遇的理解阐述我方对客户存在的问题或发展机遇的理解问题问题:陈述存在问题的明显原因陈述存在问题的明显原因目标、范围与结果目标、范围与结果:针对存在的问题或机遇，给出

37、可解决问题或实现机遇的针对存在的问题或机遇，给出可解决问题或实现机遇的研究目标，研究范围与诊断结果研究目标，研究范围与诊断结果工作方式与工作报告工作方式与工作报告;根据诊断结果，说明我方寻求解决方案的研究、工作根据诊断结果，说明我方寻求解决方案的研究、工作方式方式我们的资历我们的资历;针对工作方案与任务，表明本公司执行这类任务的资历、资格针对工作方案与任务，表明本公司执行这类任务的资历、资格成本与工作进程成本与工作进程:依据任务的难度及公司的资历，说明项目的成本费用与所依据任务的难度及公司的资历，说明项目的成本费用与所需时间需时间价值与利益价值与利益:向客户传达，通过上述的努力与成本投入后，我

38、方可为客户提向客户传达，通过上述的努力与成本投入后，我方可为客户提供的价值与利益所在。供的价值与利益所在。赋予建议书像故事连环图般的逻辑与趣味赋予建议书像故事连环图般的逻辑与趣味56以下是贵公司可获取的价值与利益以下是贵公司可获取的价值与利益.考虑所需投资及时间考虑所需投资及时间.利用我公司的资历利用我公司的资历.针对要执行的方案与任务针对要执行的方案与任务.可获取的目标、研究范围及诊断结果报告可获取的目标、研究范围及诊断结果报告.问题的解决问题的解决.机遇的实现机遇的实现.可提升贵公司的竞争地位可提升贵公司的竞争地位执行概要所传达的主要信息：促销建议的执行概要所传达的主要信息：促销建议的价值

39、所在价值所在57应该论证所提建议应该论证所提建议虽然在与客户的会谈中，已与客户初步确认了公司的建议、意见，但还应以草拟的建议书形式向客户最后确认所听到、理解的内容和提交建议的正确无误。客户不好的反馈:“他们只注意了细枝末节问题，而没触及问题本质”应该注重利益而非技术应该注重利益而非技术客户期望知道他们利益所在。他们不会对将采用什么样的新流程、IT技术或电子商务模式感兴趣，除非可以看到这些东西所带来的利益。必须让他们看到所买服务的价值。客户好的反馈: “ 你做这个便得到那个. 如果得到不同答案, 你就这么办. 十分清楚, 也把利益说明, 非常有说服力. 建议书应该建议书应该.58注意运用行业术语

40、注意运用行业术语运用客户的行业术语，可使建议显得是为其度身定造，而且可使建议书更易被客户接受。客户好的反馈:“它非常浅显易懂，完全不难理解”注意追问注意追问“又怎么样？又怎么样？”、“结果呢？结果呢？”.设想客户针对你的建议不断追问“这又怎么样？”或“这对我意味着什么？”。如果不能回答这类问题，说明建议的个性化还做得不够。必须让客户看到，制定的每点建议对其都有所收益。客户不好的反馈“内容没有差异化，没有特色可胜过其它竞争者”建议书应该建议书应该.59利用会谈中讨论过的问题与需求利用会谈中讨论过的问题与需求与客户会谈时发现的问题与需求应成为建议书的基础，这样可针对与客户会谈时发现的问题与需求应成

41、为建议书的基础，这样可针对特定的客户量体裁衣，使服务个性化。由此产生的效果是使客户感特定的客户量体裁衣，使服务个性化。由此产生的效果是使客户感觉觉“他们的确了解我的业务和我面对的问题他们的确了解我的业务和我面对的问题”客户好的反馈客户好的反馈“建议书没有什么模糊不清的地方。它的确针对我们所面建议书没有什么模糊不清的地方。它的确针对我们所面临的问题临的问题.非常清楚非常清楚”建议书应该建议书应该.4.1项目经济估计项目经济估计61学习目标学习目标u了解咨询人员如何管理、跟踪控制项目盈利状况u学习管理、跟踪控制项目经济效益的计量方法u 讨论可增加利润的指标u了解咨询人员如何影响利润62范例范例:

42、: 重组项目重组项目1212月月 1 1日日 12 12月月 15 15日日ABC公司公司 ABC 收取费用: $55,000 ($6,000 费用, $49,000 专家费)63范例范例: : 重组项目重组项目1212月月1 1日日 12 12月月 15 15日日ABCABC公司公司公司公司ABCABC收取费用收取费用收取费用收取费用:$55,000($6,000:$55,000($6,000费用费用费用费用,$49,000,$49,000专家费专家费专家费专家费) )64项目时间利用率项目时间利用率计算方法计算方法计算方法计算方法: :项目时间利用率表示项目有效利用分配给该项目资源的程度项

43、目时间利用率表示项目有效利用分配给该项目资源的程度项目时间利用率表示项目有效利用分配给该项目资源的程度项目时间利用率表示项目有效利用分配给该项目资源的程度项目总计费时间项目总计费时间项目总计费时间项目总计费时间项目总花费时间项目总花费时间项目总花费时间项目总花费时间= = =史密斯史密斯史密斯史密斯+布鲁克布鲁克布鲁克布鲁克+琼斯琼斯琼斯琼斯+米勒的项目计费时间米勒的项目计费时间米勒的项目计费时间米勒的项目计费时间史密斯史密斯史密斯史密斯+布鲁克布鲁克布鲁克布鲁克+琼斯琼斯琼斯琼斯+米勒为项目总共花费时间米勒为项目总共花费时间米勒为项目总共花费时间米勒为项目总共花费时间3030小时小时小时小时

44、+70+70小时小时小时小时+120+120小时小时小时小时+100+100小时小时小时小时6060小时小时小时小时+80+80小时小时小时小时+80+80小时小时小时小时+66.7+66.7小时小时小时小时= =111.6%111.6%说明说明说明说明: :例如例如例如例如: :65计算个人时间利用率计算个人时间利用率付薪时间付薪时间付薪时间付薪时间无薪时间无薪时间无薪时间无薪时间A AMME E和和和和. .个人时间利个人时间利用率用率年总可用时间年总可用时间=52(周周)x5(天天)x8(小时小时)=2080小时小时总付薪时间总付薪时间总可用时间总可用时间66个人时间利用率实例个人时间利

45、用率实例2080 总可用时间总可用时间(小时小时) - 40病假时间病假时间 - 80年假年假 - 40职业培训时间职业培训时间 - 64公共假日公共假日1856 付薪时间付薪时间2080总可用时间总可用时间=89.2%利用率利用率67计算个人时间利用率的目标计算个人时间利用率的目标（示例）（示例）咨询师咨询师90%高级咨询师高级咨询师80%经理经理70%高级经理高级经理55%副总裁副总裁35%68相应全职职员数相应全职职员数 ( (Full time equivalent)Full time equivalent)相应全职职员数指分配给项目的咨询员工作时间相当于多少相应全职职员数指分配给项目

46、的咨询员工作时间相当于多少个全职工作于该项目的咨询员时间个全职工作于该项目的咨询员时间项目总计费时间项目总计费时间项目期间个人总计可利用时间项目期间个人总计可利用时间=史密斯史密斯+布鲁克布鲁克+琼斯琼斯+米勒的项目计费时间米勒的项目计费时间12月月1日日12月月15日一名职员总可用时间日一名职员总可用时间(2x40小时小时)30小时小时+70小时小时+120小时小时+100小时小时2x40小时小时=4计算方法计算方法:说明说明:例如例如:69收入实现率收入实现率收入实现率表示项目实现的标准专业费比率。公司利用该比收入实现率表示项目实现的标准专业费比率。公司利用该比率确认收入。当某项目的收入实

47、现率低于率确认收入。当某项目的收入实现率低于85%85%时，项目的成时，项目的成立需通过相关合伙人或董事的批准。立需通过相关合伙人或董事的批准。标准专业费标准专业费+调整费调整费标准专业费标准专业费=$63,850+($14,850)$63,85076.7%计算方法计算方法:说明说明:例如例如:70净收入净收入净收入是向客户收取得的专业费用，它是从客户处收取的费用净收入是向客户收取得的专业费用，它是从客户处收取的费用净收入是向客户收取得的专业费用，它是从客户处收取的费用净收入是向客户收取得的专业费用，它是从客户处收取的费用总金额减去所有与项目相关的行政费用与杂费后的剩余总金额减去所有与项目相关

48、的行政费用与杂费后的剩余总金额减去所有与项目相关的行政费用与杂费后的剩余总金额减去所有与项目相关的行政费用与杂费后的剩余净收益的计算方法净收益的计算方法净收益的计算方法净收益的计算方法: :1.1.标准专业费标准专业费标准专业费标准专业费+ +调整费用调整费用调整费用调整费用, ,或或或或2.2.标准专业费标准专业费标准专业费标准专业费X X收入实现率收入实现率收入实现率收入实现率= = =$63,850+($14,850)$63,850+($14,850)或或或或$63,850X76.7%$63,850X76.7%$49,000$49,000计算方法计算方法计算方法计算方法: :说明说明说明

49、说明: :例如例如例如例如: :71利润率利润率利润率是项目利润与净收入的比率。当项目的预计利润率低利润率是项目利润与净收入的比率。当项目的预计利润率低利润率是项目利润与净收入的比率。当项目的预计利润率低利润率是项目利润与净收入的比率。当项目的预计利润率低于于于于25%25%时，则项目的成立需经由合伙人或董事的批准。时，则项目的成立需经由合伙人或董事的批准。时，则项目的成立需经由合伙人或董事的批准。时，则项目的成立需经由合伙人或董事的批准。净收入净收入净收入净收入成本成本成本成本净收入净收入净收入净收入= = =$49,000-$35,067$49,000-$35,067$49,000$49,

50、00028.4%28.4%计算方法计算方法计算方法计算方法: :说明说明说明说明: :例如例如例如例如: :72人员分配扛杆反应了项目中合伙人与其他工作人员工作分配人员分配扛杆反应了项目中合伙人与其他工作人员工作分配人员分配扛杆反应了项目中合伙人与其他工作人员工作分配人员分配扛杆反应了项目中合伙人与其他工作人员工作分配的有效程度的有效程度的有效程度的有效程度 。当该指数为无穷大时，项目不可能成立。当该指数为无穷大时，项目不可能成立。当该指数为无穷大时，项目不可能成立。当该指数为无穷大时，项目不可能成立 （即即即即合伙人花费时间为零时）合伙人花费时间为零时）合伙人花费时间为零时）合伙人花费时间为

51、零时）除合伙人外为项目花费时间除合伙人外为项目花费时间除合伙人外为项目花费时间除合伙人外为项目花费时间合伙人为项目花费时间合伙人为项目花费时间合伙人为项目花费时间合伙人为项目花费时间= = =布鲁克布鲁克布鲁克布鲁克+琼斯琼斯琼斯琼斯+米勒为项目总共花费时间米勒为项目总共花费时间米勒为项目总共花费时间米勒为项目总共花费时间史密斯史密斯史密斯史密斯 为项目总共花费时间为项目总共花费时间为项目总共花费时间为项目总共花费时间8080小时小时小时小时+80+80小时小时小时小时+66.7+66.7小时小时小时小时 6060小时小时小时小时 = =3.83.8人员分配扛杆人员分配扛杆 ( (Levera

52、ge)Leverage)计算方法计算方法计算方法计算方法: :说明说明说明说明: :例如例如例如例如: :73最大化项目利润最大化项目利润项目利润最大化项目利润最大化l最大化带给客户的价值最大化带给客户的价值l最大化收入实现率最大化收入实现率l最大化项目时间利用率最大化项目时间利用率l最小化人员配置平衡最小化人员配置平衡l最小化项目周期最小化项目周期l最小化一般费用最小化一般费用(a)支付了一般费用就会减少客户用以购买专业服务的资金。一般费用通常不能为客支付了一般费用就会减少客户用以购买专业服务的资金。一般费用通常不能为客户提供价值。户提供价值。(b)总体而言，项目的利润来自提升的业绩，不同的

53、补偿以及基础设施的增强。（如：总体而言，项目的利润来自提升的业绩，不同的补偿以及基础设施的增强。（如：计算机培训）计算机培训）74关键概念关键概念u项目利润由项目时间利用率、收入实现率与职项目利润由项目时间利用率、收入实现率与职员分配扛杆所驱动员分配扛杆所驱动项目时间利用率项目时间利用率 的增强可通过将人力资源分配给整的增强可通过将人力资源分配给整个项目周期（两周时间）个项目周期（两周时间）收入实现率收入实现率 由对提供专业服务的价值定价决定由对提供专业服务的价值定价决定人员分配扛杆人员分配扛杆 籍由职员发挥最大效力至更高一层职籍由职员发挥最大效力至更高一层职员职能达到（尽量由低层职员执行工作

54、）员职能达到（尽量由低层职员执行工作）4.2 4.2 如何挑选咨询师如何挑选咨询师并与之合作并与之合作76一个好的顾问需要有足够的软和硬技巧一个好的顾问需要有足够的软和硬技巧 .u精密的思考和运作精密的思考和运作u自发，自强不息自发，自强不息u对工作有认同感和自豪感对工作有认同感和自豪感u不断学习不断学习u不间断的好奇心不间断的好奇心u幽默感幽默感77客户聘请顾问前需要有足够准备客户聘请顾问前需要有足够准备u确定目标确定目标u获取高与中层经理支持与认同获取高与中层经理支持与认同u认真挑选顾问认真挑选顾问专业能力专业能力, , 宽且深的经验宽且深的经验独立性独立性, , 敢于批评与建议敢于批评与

55、建议可信度可信度, , 重视客户目标重视客户目标热忱热忱, , 兴趣浓厚兴趣浓厚融洽度融洽度, , 能相处愉快能相处愉快建议的工作范围建议的工作范围, , 价值和成本比较价值和成本比较78挑选咨询师与参与工作挑选咨询师与参与工作开发开发开发开发开始开始开始开始执行执行执行执行完成完成完成完成传达需求传达需求严紧审核严紧审核了解建议书了解建议书参与队伍参与队伍通知员工通知员工肯定范围肯定范围了解报告了解报告考虑建议考虑建议确定下步行动确定下步行动 提供资料提供资料参与讨论参与讨论全面沟通全面沟通行政行政行政行政 . . . . 密切合作密切合作密切合作密切合作4.3 4.3 开始阶段开始阶段80

56、回顾、提炼项目基线回顾、提炼项目基线u确认客户需求确认客户需求u确认项目的行政管理确认项目的行政管理提炼项目细节提炼项目细节u确认、精炼项目的基本情况确认、精炼项目的基本情况u项目启动准备项目启动准备81创建项目基础设施创建项目基础设施u创建项目所需工作团队，工作流程及技术基础创建项目所需工作团队，工作流程及技术基础82项目启动会项目启动会u向工作团队指导项目细节向工作团队指导项目细节u积极动员团队成员积极动员团队成员5.1 5.1 执行阶段执行阶段84咨询项目执行管理咨询项目执行管理价值管理价值管理确保向客户提供建议书表述的价值确保向客户提供建议书表述的价值质量管理质量管理保证提供优良的质量

57、保证提供优良的质量问题与课题管理问题与课题管理识别并解决阻碍项目顺利完成的隐患识别并解决阻碍项目顺利完成的隐患管理项目的范围管理项目的范围监督和评估项目执行进程监督和评估项目执行进程, , 使其符合项目的目标，计划和预算使其符合项目的目标，计划和预算 在计划和预算范围内做合理和适度的调整在计划和预算范围内做合理和适度的调整管理项目需求的变化管理项目需求的变化85风险管理风险管理通过风险管理和应变行动，控制和减少项目执行过程中的风险通过风险管理和应变行动，控制和减少项目执行过程中的风险沟通管理沟通管理时时把项目进展与课题和客户沟通时时把项目进展与课题和客户沟通客户关系管理客户关系管理关注和应付客

58、户的期望关注和应付客户的期望识别和发掘新的商机识别和发掘新的商机记录和沟通客户组织内的新潜在项目机会记录和沟通客户组织内的新潜在项目机会咨询项目的风险、沟通和客户关系的管理咨询项目的风险、沟通和客户关系的管理86人才管理人才管理激发咨询人员的活力，提高绩效激发咨询人员的活力，提高绩效充分发挥知识的力量充分发挥知识的力量通过知识共享，发挥现有知识的力量通过知识共享，发挥现有知识的力量互联网互联网方法方法行业专家行业专家最佳实践最佳实践财务管理财务管理- - 及时发单和收款及时发单和收款内部人员内部人员( (咨询师咨询师), ), 知识和行政管理知识和行政管理 875.2 5.2 与客户沟通的方法

59、与客户沟通的方法 思维的逻辑思维的逻辑把事物分类把事物分类传递讯息传递讯息金字塔式的思维逻辑金字塔式的思维逻辑88苹果苹果- -水果水果黄油黄油- -奶制品奶制品胡萝卜胡萝卜- -蔬菜蔬菜葡萄葡萄- -水果水果牛奶牛奶- -奶制品奶制品橙子橙子- -水果水果西红柿西红柿- -蔬菜蔬菜酸奶酸奶- -奶制品奶制品例例例例第一步第一步: : 把相关的事物进行分类和组合把相关的事物进行分类和组合 89苹果苹果黄油黄油胡萝卜胡萝卜葡萄葡萄牛奶牛奶橙子橙子西红柿西红柿酸奶酸奶奶制品奶制品-黄油黄油-牛奶牛奶-酸奶酸奶水果水果-苹果苹果-葡萄葡萄-橙子橙子蔬菜蔬菜-胡萝卜胡萝卜-西红柿西红柿未加工未加工未加

60、工未加工经过加工经过加工经过加工经过加工经过加工的讯息，有助于读者提纲挈领地把经过加工的讯息，有助于读者提纲挈领地把握内容握内容 904不是问题不是问题2 2 只有一个概念只有一个概念? ? 标志标志标志标志3不是标志不是标志1 1 1 1 标明一个位置或是标明一个位置或是标明一个位置或是标明一个位置或是 一个结论得到认可一个结论得到认可一个结论得到认可一个结论得到认可有主意的短句是增值的信息并经得起质询有主意的短句是增值的信息并经得起质询又怎样呢？又怎样呢？91一条有主意的短句只传递一个概念一条有主意的短句只传递一个概念传达讯息的例子：传达讯息的例子：他经常跑步他经常跑步我在用餐我在用餐我喜

61、欢吃米饭我喜欢吃米饭销售没有得到改善销售没有得到改善该咨询项目的第五阶段要进行该咨询项目的第五阶段要进行1111个面谈个面谈IBM IBM 应该参与电话设备业务的竞争应该参与电话设备业务的竞争生命科学的投资额在明年会翻番生命科学的投资额在明年会翻番江山如此多娇江山如此多娇咨询报告应当简明扼要咨询报告应当简明扼要供应链管理是企业成功的一大要素供应链管理是企业成功的一大要素92非有主意的短句是不完整的句子、标志或问题非有主意的短句是不完整的句子、标志或问题 不能传达讯息的例子：不能传达讯息的例子：在厨房里偷嘴的黑猫在厨房里偷嘴的黑猫在北京设立办事处的利弊在北京设立办事处的利弊在俄罗斯成功经营的五个

62、关键因素在俄罗斯成功经营的五个关键因素增长缓慢的原因？增长缓慢的原因？中国十年来咨询业在竞争白热化的市场的分析中国十年来咨询业在竞争白热化的市场的分析那个具有卓越远见的华商的故事那个具有卓越远见的华商的故事来自生产线的最低浪费来自生产线的最低浪费九百九十九朵玫瑰九百九十九朵玫瑰冬天里的一把火冬天里的一把火北京大学学生学习生活的一个值得表扬的例子北京大学学生学习生活的一个值得表扬的例子93又怎样呢又怎样呢? ?从从19911991年到年到19961996年的电脑年的电脑销售情况销售情况为什么为什么? ?怎样实现的怎样实现的? ?激发兴趣激发兴趣节省时间节省时间避免含混避免含混一条有讯息句子能使读

63、者受益一条有讯息句子能使读者受益19911991年到年到19961996年的电脑销年的电脑销售量翻了三番售量翻了三番94生产简单的零件产品易如反掌生产简单的零件产品易如反掌- - 不需要不需要 MBA MBA 文凭文凭缺少工作经验也无伤大雅缺少工作经验也无伤大雅甚至傻瓜也能做简单的零件甚至傻瓜也能做简单的零件. . 真汉子在冒险和挑战中成长真汉子在冒险和挑战中成长真汉子乐于接受棘手困难的工作真汉子乐于接受棘手困难的工作. . 甘于冒险甘于冒险因此真汉子往往在有挑战性的工作中发现因此真汉子往往在有挑战性的工作中发现 . . 简单的零件为真汉子所不为简单的零件为真汉子所不为简单的零件的生产技术很快

64、会过时简单的零件的生产技术很快会过时. . 因为生产简单的零件不具有挑战性因为生产简单的零件不具有挑战性. . 世界上处处可见真汉子世界上处处可见真汉子真汉子决不做简单的零件真汉子决不做简单的零件例子例子真汉子真汉子传递了关键讯息的文章能引人入胜传递了关键讯息的文章能引人入胜95增长快于行业增长快于行业在财务上产生正在财务上产生正面的影响面的影响接管和融合容易接管和融合容易市场市场份额大份额大零售店零售店的竞争的竞争力弱力弱成本成本降低降低销售销售增加增加利润利润增长增长业务业务 独立独立管理员管理员不变不变控制过程控制过程简单简单为什么为什么? ?金字塔框架构建的是一个问答模式金字塔框架构建

65、的是一个问答模式购买一家大型的英国购买一家大型的英国礼兰礼兰LeylandLeyland特许权特许权为什么为什么? ?为什么为什么? ?为什么为什么? ?96电脑的出现将翻电脑的出现将翻天覆地地改变管天覆地地改变管理者的工作理者的工作管理者不管理者不再是电脑再是电脑盲盲管理者将利用管理者将利用电脑解决问题电脑解决问题管理者将采管理者将采用新的方式用新的方式管理员工管理员工电脑将越来越多地应用到信息的收集、处理和保存电脑将越来越多地应用到信息的收集、处理和保存求职者和员工的电脑应用能力将显著增强求职者和员工的电脑应用能力将显著增强管理者不得不通过电脑获取知识和信息管理者不得不通过电脑获取知识和信

66、息系统软件能协助进行信息分析系统软件能协助进行信息分析电脑协助提供更多更全面的解决方案电脑协助提供更多更全面的解决方案. . 管理者能更快速地应对变化管理者能更快速地应对变化电脑的广泛使用导致新的工作方式电脑的广泛使用导致新的工作方式. . 也导致新的问题产生也导致新的问题产生, ,如数据的安全性、人与如数据的安全性、人与人之间的沟通减少等人之间的沟通减少等 管理者需要调整或改变领导方式和风格管理者需要调整或改变领导方式和风格 例层次层次 A AB BC C例：金字塔式思维逻辑例：金字塔式思维逻辑. . 思维的层次性思维的层次性97例子例子例：金字塔式思维逻辑例：金字塔式思维逻辑. . 思维的

67、层次性思维的层次性世界级咨询公司瞄准中国咨询服务业的巨大空间抢滩世界级咨询公司瞄准中国咨询服务业的巨大空间抢滩中国中国借用咨询公司以求提升自身正在成为一种风气和时尚借用咨询公司以求提升自身正在成为一种风气和时尚海外归国咨询人员带领中国本土咨询队伍开始势创建海外归国咨询人员带领中国本土咨询队伍开始势创建和推出很有品牌的顾问公司和推出很有品牌的顾问公司咨询顾问公司咨询顾问公司的服务正逐渐的服务正逐渐被中国的企业被中国的企业和社会认可和社会认可中国咨询市中国咨询市场需要进一场需要进一步深入的培步深入的培养养中国入世贸中国入世贸将为本土咨将为本土咨询业开辟新询业开辟新的发展空间的发展空间中国大众对服务

68、的消费仅仅是初级阶段，市场对咨询中国大众对服务的消费仅仅是初级阶段，市场对咨询还缺乏强劲的需求还缺乏强劲的需求中国咨询队伍素质参差不齐中国咨询队伍素质参差不齐中国咨询业的服务规范还有待建立和完善中国咨询业的服务规范还有待建立和完善中国企业要全面改善管理更需要长期的咨询顾问公司中国企业要全面改善管理更需要长期的咨询顾问公司外国优秀咨询企业的进入将为本土咨询公司提供丰富外国优秀咨询企业的进入将为本土咨询公司提供丰富的资料库和跨国合作经验的资料库和跨国合作经验国外著名咨询公司将利用本土咨询公司对本国企业了国外著名咨询公司将利用本土咨询公司对本国企业了解的优势，形成一批战略合作团体解的优势，形成一批战

69、略合作团体中国本土咨询业中国本土咨询业的发展前景广阔，的发展前景广阔，道路曲折道路曲折98指挥和控制项目的进展指挥和控制项目的进展收集相关信息收集相关信息 提出具体问题提出具体问题求证假设求证假设 连环图框架连环图框架1 12 23 34 45 56 67 78 89 910101111121213131414151516161717181819192020连环图式的报告连环图式的报告, , 能明确信息研究能明确信息研究, , 并连接思并连接思维和概念维和概念995.3 5.3 解决问题的程序解决问题的程序100解决问题的程序包括六个步骤解决问题的程序包括六个步骤u1. 1. 确定问题确定问题

70、t确定问题和假设确定问题和假设t有选择性的利用问题有选择性的利用问题 ( (例子例子, , 证据等证据等) )t问题的描述应有利于数据和信息的收集问题的描述应有利于数据和信息的收集u2. 2. 收集信息收集信息t集中集中: : 我们到底要证明或反对什么我们到底要证明或反对什么tFOAM: FOAM: 事实事实( (facts)facts)、意见意见( ( opinions)opinions)、态度态度( ( attitudes)attitudes)、传说传说( (myths & myths & folklore)folklore)t技巧技巧: : 文献浏览、面谈、观察、实地调查文献浏览、面谈、

71、观察、实地调查t问题分析问题分析: : 工作表分析法工作表分析法, , 鱼骨分析法鱼骨分析法101解决问题的程序包括六个步骤解决问题的程序包括六个步骤u3. 3. 找到问题产生的本质原因找到问题产生的本质原因t由表及里，从现象到本质由表及里，从现象到本质 t至少问五遍至少问五遍”为什么为什么”？t帕雷托帕雷托( (Pareto)Pareto)原则原则t运用专业知识、分析技巧和商业判断力运用专业知识、分析技巧和商业判断力u4. 4. 提出多个解决方案提出多个解决方案t脑力激荡法脑力激荡法( (头脑风暴法头脑风暴法) )t群体中庸法群体中庸法( (Nominal Group Technique-N

72、GT)Nominal Group Technique-NGT)t德尔菲法德尔菲法( (Delphi Technique)Delphi Technique)102解决问题的程序包括六个步骤解决问题的程序包括六个步骤u5.5.设立方案选择的标准设立方案选择的标准t客户期望什么？客户期望什么？t优先标准优先标准t基本的风险利润原则基本的风险利润原则u6.6.推销、计划和实施解决方案推销、计划和实施解决方案t取得客户的承诺取得客户的承诺t计划和实施方案计划和实施方案t跟踪跟踪103在解决问题的过程中，收集信息是关键在解决问题的过程中，收集信息是关键 知道你想知道什么知道你想知道什么知道你想知道什么知道

73、你想知道什么 ( ( ( (知之为知之知之为知之知之为知之知之为知之, , , , 不知为不知不知为不知不知为不知不知为不知, , , , 知也知也知也知也) ) ) ) 通过合适的途径收集信息通过合适的途径收集信息通过合适的途径收集信息通过合适的途径收集信息 文献浏览文献浏览文献浏览文献浏览二手资料二手资料二手资料二手资料一手资料一手资料一手资料一手资料: : : : 抽样和实地调查抽样和实地调查抽样和实地调查抽样和实地调查现场参观和巡视现场参观和巡视现场参观和巡视现场参观和巡视104面谈包括六个步骤面谈包括六个步骤u1. 1. 规划规划t面谈谁？面谈谁？t面谈类型？面谈类型？t时间表和顺序

74、时间表和顺序u2. 2. 准备准备t面谈的话题面谈的话题t阅读背景资料阅读背景资料t了解受访者了解受访者t开门见山、直入主题开门见山、直入主题t准备几个发问的问题准备几个发问的问题t列举准备谈的要点列举准备谈的要点t把握面试的进度和方向把握面试的进度和方向105u3. 3. 介绍介绍t让受访者放轻松让受访者放轻松: : 打破僵局打破僵局t说明访谈的原因说明访谈的原因t递送名片递送名片t据情形而开始提问据情形而开始提问t访谈开始就告知时间的限制访谈开始就告知时间的限制t准备好速记本和笔准备好速记本和笔u4. 4. 起初和结束的发问起初和结束的发问t提问开放式的问题提问开放式的问题t适当保持沉默，

75、让受访者有思考的时间适当保持沉默，让受访者有思考的时间t总结受访者观点，鼓励其阐述总结受访者观点，鼓励其阐述t要求举例说明要求举例说明t倾听倾听( (倾听、倾听倾听、倾听) )面谈包括六个步骤面谈包括六个步骤106面谈包括六个步骤面谈包括六个步骤u5.5.结束结束t把握面谈结束的时机不可草草或仓促收场把握面谈结束的时机不可草草或仓促收场t总结重要的结论和事实总结重要的结论和事实t合上速记本合上速记本 允许允许“ 非记录在案非记录在案” 的自由谈论的自由谈论t征求继续联系征求继续联系t感谢受访者感谢受访者u6.6.整理成文整理成文t面谈的日期，时间和地点面谈的日期，时间和地点t所有参加人员的名字

76、和相互关系所有参加人员的名字和相互关系t要点式的记录要点式的记录 ( (同面谈时的记录方式一致同面谈时的记录方式一致) )1071.明确客户目标 幼童: 得到医生的糖果父母: 消除小孩的痛苦女佣: 借机在诊所与朋友 闲聊 2.明确诊断目标医生: 治愈疾病，收费赚钱3.识别问题生病的幼童症状：鼻塞，咳嗽，发烧4.提出假设流感, 感冒, 麻疹5.关键步骤收集信息 观察, 记录,问诊体温 39 到 40C, 红诊，头疼不适, 嗜睡, 易怒6.信息分析同以往的病例比较7.求证更多检查 验血?幼童的女玩伴患麻疹8.结论(确诊)确诊为麻疹(符合逻辑)9.列出解决方案(开处方)西药治疗: 盘尼西林 抗组胺药

77、, 卡摩米尔chamomile 液中药疗法自然恢复:休息, 喝水注射10.建议最佳方案西药疗法11.实施准备说明药剂量和服药间隔注意事项12.实施病童按时按量服药13.客户获得的利益病愈免疫力提高 (抗体)医学诊断医学诊断 . . 诊治患麻疹的幼童诊治患麻疹的幼童6.0 6.0 策略规划咨询策略规划咨询109咨询顾问可通过策略规划给企业注入不可轻咨询顾问可通过策略规划给企业注入不可轻估的竞争力估的竞争力经济发展经济发展经济发展经济发展环境压力环境压力环境压力环境压力科技发展科技发展科技发展科技发展政治环境政治环境政治环境政治环境经营体系经营体系企业企业企业企业/ / / /经营经营经营经营单位

78、策略单位策略单位策略单位策略实施任务实施任务实施任务实施任务策略的利益策略的利益 计划程序计划程序 实施策略实施策略 改进表现改进表现第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段 策略规划策略规划策略规划策略规划第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段 实施策略实施策略实施策略实施策略策略计划的工作构架策略计划的工作构架策略计划的工作构架策略计划的工作构架上游上游/ /下游的行业下游的行业优先实施优先实施（实施单元）（实施单元） 策略策略/ /快速变化快速变化 策略策略/ /控制变化控制变化 战术战术/ /快速变化快速变化 战术战术/ /控制变化控制变化6.1 6.1 行业分析行业分析111发展制定策略计划的第一

79、步是深刻了解公司发展制定策略计划的第一步是深刻了解公司所在的行业的综合情况所在的行业的综合情况 鉴定所属的行业，可依据鉴定所属的行业，可依据-产品产品: : 钢铁工业、钢铁工业、 汽车工业、汽车工业、 化工工业化工工业-产品分类产品分类: : 特殊钢材、跑车、基础化工特殊钢材、跑车、基础化工-公公司司: : 会会计计公公司司, ,商商业业银银? ? 功功能能: : 零零售售业业、制制造造业业、 后勤服务业后勤服务业鉴定所属的行业也可以通过其经营的性质鉴定所属的行业也可以通过其经营的性质-经营的性质是提供产品和服务经营的性质是提供产品和服务-经营的性质是追求满足顾客的特殊需要经营的性质是追求满足

80、顾客的特殊需要-经营的性质是产生高附加值经营的性质是产生高附加值-经营的性质是获取竞争优势经营的性质是获取竞争优势112SWATCH SWATCH 的经营体系是基于了解客户区隔的经营体系是基于了解客户区隔, , 改改善程序及提高附加价值善程序及提高附加价值产品产品产品产品设计设计设计设计SWATCHSWATCHSWATCHSWATCH钟表制造业钟表制造业钟表制造业钟表制造业顾客顾客装配装配装配装配表壳表壳表壳表壳服务服务服务服务零件零件零件零件市场市场市场市场促销促销促销促销分销分销分销分销有创意且有创意且重视程序重视程序全球性大量生产全球性大量生产塑料制模塑料制模瑞士形象瑞士形象低利商店低利

81、商店 简易电池简易电池更换更换精确的顾客精确的顾客/ /用处定义用处定义例例例例113通过提供令顾客更满意的产品和服务来击败通过提供令顾客更满意的产品和服务来击败竞争者竞争者-顾客满意性冰山顾客满意性冰山 产产产产 品品品品 的的的的 需需需需 求求求求 非非非非 产产产产 品品品品 的的的的 需需需需 求求求求 资资资资 讯讯讯讯/ / / /保保保保 证证证证 方方方方 便便便便 服服服服 务务务务 送送送送 货货货货 选选选选 择择择择 购购购购 买买买买/ / / / 应应应应 用用用用 指指指指 南南南南 买买买买 卖卖卖卖 双双双双 方方方方 的的的的 关关关关 系系系系 财财财财

82、 务务务务 支支支支 持持持持 价价价价 值值值值/ / / / 价价价价 格格格格 付付付付 款款款款 方方方方 式式式式 水水水水 平平平平 线线线线 产产产产 品品品品114公司对行业中的竞争者的经营状况以及其强点公司对行业中的竞争者的经营状况以及其强点和弱点进行分析和弱点进行分析u可显示出的不同可显示出的不同-表现表现-市场策略市场策略-业务性质业务性质u 隐藏的不同隐藏的不同-资源资源-竞争力竞争力-组织功能组织功能-策略倾向策略倾向u 强点与弱点强点与弱点 3 33 36.2 6.2 公司分析公司分析116综合分析公司的经营程序综合分析公司的经营程序管理执行管理执行-策略计划策略计

83、划-策略控制策略控制支持支持-资讯系统资讯系统-财务控制财务控制-人力资源发展人力资源发展获得新的生意获得新的生意-市场促销市场促销-订单管理订单管理产品和生产程序设计产品和生产程序设计-产品和服务设计产品和服务设计-发展发展-商业化商业化操作操作-采购采购-生产生产-后勤后勤售后支持售后支持-会计处理会计处理-顾客服务顾客服务-领域服务领域服务117市场营销市场营销产品产品价格价格促销促销销售地点与渠道销售地点与渠道其他其他 Ps (Ps (人员人员People, People, 公关公关Public Public Relations)Relations)市场策略市场策略118人力资源人力资

84、源员工意见调查员工意见调查-目前状况目前状况-所期望的状况所期望的状况-鸿沟分析鸿沟分析 组织人力资源发展组织人力资源发展-组织结构设计组织结构设计-人力资源利用人力资源利用-表现管理表现管理-薪金系统薪金系统-教育与培训教育与培训-管理与发展管理与发展-交流与沟通交流与沟通119科技科技产品研究与开发产品研究与开发生产程序生产程序科技对下列领域的影响科技对下列领域的影响-销售与市场经营销售与市场经营-分销分销-顾客的联系顾客的联系-服务服务-与供应商和顾客的横向协调合作与供应商和顾客的横向协调合作120经营操作经营操作采购采购-寻找货源寻找货源-采购政策采购政策生产生产-生产容量生产容量-生

85、产标准生产标准-生产计划生产计划-生产货品存放管理生产货品存放管理-计划和控制计划和控制品质控制品质控制学习曲线的应用（学习曲线的应用（the the Learning CurveLearning Curve）服务服务后后 勤勤-送货送货-仓储仓储-运输运输121财务系统财务系统财务健康状况财务健康状况增长、回收和风险增长、回收和风险成本的策略联系成本的策略联系固定成本和变动成本固定成本和变动成本财务贡献，收支平衡财务贡献，收支平衡增值链中的成本增值链中的成本生产能力利用率的影响，经营生产能力利用率的影响，经营程序科技的影响，经营经验的程序科技的影响，经营经验的影响影响固定成本和变动成本固定成

86、本和变动成本, , 结构与结构与盈利性盈利性成本与市场领先成本与市场领先现金流动现金流动-现金流进现金流进-现金流出现金流出集资集资-内部内部 - - 保持盈利保持盈利, , 增加股本增加股本-外部外部 - - 投资资本投资资本, , 银银 行行, , 上上市市122管理资讯系统的操作与控制管理资讯系统的操作与控制预算预算执行资讯系统执行资讯系统-资料库资料库-操作系统操作系统-策略资讯系统策略资讯系统电脑系统电脑系统-硬件硬件-软件软件计划与控制计划与控制123选择并借鉴成功的模范例子选择并借鉴成功的模范例子, , 以寻求自身的差距和发以寻求自身的差距和发展方向展方向u企业内部的选择模范：企

87、业内部的选择模范：-各部门间各部门间-各种业务之间各种业务之间-各个生产程序之间各个生产程序之间-不同的时期之间不同的时期之间u外部的选择模范外部的选择模范-同行业中的最佳者同行业中的最佳者-不同的行业不同的行业-不同的地区不同的地区-供应商供应商-顾客顾客124在选择与决定策略时，需允许员工参加，在选择与决定策略时，需允许员工参加，并从中集思广益并从中集思广益 策略选择与决定，必须让员工参与，使其不仅扮演策略执行者策略选择与决定，必须让员工参与，使其不仅扮演策略执行者 的角色，也同时扮演设计者的角色，也同时扮演设计者 集思广益，综合各方意见，对策略进行修订与补充，使之更切集思广益，综合各方意

88、见，对策略进行修订与补充，使之更切 实可行实可行 更紧密的交流，使雇员可以真正了解策略，并有效执行与实施更紧密的交流，使雇员可以真正了解策略，并有效执行与实施 . . . . 在众说纷纭之中，择其善者而从之在众说纷纭之中，择其善者而从之125 广泛的提问，例如广泛的提问，例如-什么生意我们将做？什么生意我们将做？-对每个部门或每个生意，我们给予了多少支持？对每个部门或每个生意，我们给予了多少支持？-还有其他的生意机会，我们可以参与吗？还有其他的生意机会，我们可以参与吗？ 策略选择策略选择: :-程序策略（低成本）和产品策略（高附加价值）程序策略（低成本）和产品策略（高附加价值）-进取策略进取策

89、略-策略网络策略网络-组织重组组织重组-焦点策略焦点策略根据行业和经营环境的变化来制定相应的策略根据行业和经营环境的变化来制定相应的策略126策略计划的实施从狭义上可分为短期、策略计划的实施从狭义上可分为短期、中期和长期行动中期和长期行动 策略计划的交流策略计划的交流 管理结构的调整管理结构的调整 人力资源管理的人力资源管理的 改进改进 重点程序改进的重点程序改进的 开始开始短期行动短期行动短期行动短期行动中期行动中期行动中期行动中期行动长期行动长期行动长期行动长期行动 业务发展改进业务发展改进 生产计划与控制生产计划与控制 组织变化管理组织变化管理 技术革新技术革新 财务管理财务管理 协调各

90、项策略协调各项策略 计划计划 修订、调整策略修订、调整策略 计划计划 达到达到“高价值，高价值， 低成本低成本”6.3 6.3 如何组织工作会议如何组织工作会议128组织工作会议的四个指导原则组织工作会议的四个指导原则 始终保持中立始终保持中立u不要偏向任何一方的观点不要偏向任何一方的观点u不要辩护自己的观点不要辩护自己的观点u对事不对人对事不对人注重程序，而非内容注重程序，而非内容u程序程序: : 注重结果注重结果-有效和无效的问题有效和无效的问题 u内容内容: : 咨询建议的技术细节，会议最终的成果咨询建议的技术细节，会议最终的成果 真确和错误的问题真确和错误的问题牢记团队成员是专家牢记团

91、队成员是专家不越俎代庖不越俎代庖129组织工作会议的基本步骤组织工作会议的基本步骤计划计划u考虑会议的要求考虑会议的要求u熟悉与会人员和会议程序熟悉与会人员和会议程序u准备会议计划准备会议计划u安排会议地点和所需设备安排会议地点和所需设备准备准备u挑选参加会议的人员挑选参加会议的人员u准备会议议程和所需事项准备会议议程和所需事项u团队培训团队培训130组织工作会议的基本步骤组织工作会议的基本步骤执行执行u介绍成员介绍成员u说明成员的角色和责任说明成员的角色和责任u调整会议议程调整会议议程 ( (尤其是时间和优先顺序尤其是时间和优先顺序) )u总结会议总结会议u评估会议效果评估会议效果跟踪跟踪u

92、会议结束后要进行检讨会议结束后要进行检讨u总结出会议成果总结出会议成果u检讨会议成果检讨会议成果7.1 7.1 互联网互联网, , 企业资源规划企业资源规划 ( (ERP), ERP), 流程再造流程再造: : 咨询师的作用咨询师的作用132咨询师可协助客户了解与针对企业资源规划咨询师可协助客户了解与针对企业资源规划 与流程再造的五大课题与流程再造的五大课题 . .u客户如何落实供应链管理程序以加强竞争优势客户如何落实供应链管理程序以加强竞争优势? ?u客户通过本行业供应链的改造与自动化后会提升什么竞争优势客户通过本行业供应链的改造与自动化后会提升什么竞争优势? ? u客户应该用标准软件配套或

93、是量身定制软件客户应该用标准软件配套或是量身定制软件? ?u客户应在何时落实企业资源规划与流程再造客户应在何时落实企业资源规划与流程再造? ?u客户应该如何运用互联网客户应该如何运用互联网( (Internet), Internet), 内联网内联网( (Intranet), Intranet), 外联网外联网( (Extranet) Extranet) 来加强与顾客来加强与顾客, , 伙伴以及供应商的关系伙伴以及供应商的关系? ?133咨询师可协助客户用咨询师可协助客户用ERPERP与与BPRBPR加强供应链四加强供应链四主流主流: : 信息流信息流, , 物流物流, , 人力流人力流, ,

94、 现金流现金流产品产品需求需求互联网互联网分销分销送货至客户家送货至客户家在家购物在家购物供应商供应商工厂工厂内联网内联网分布中心分布中心工厂工厂工厂工厂工厂工厂工厂工厂制造商制造商零售商零售商总部总部店店店店消费者消费者分布中心分布中心内联网内联网分布中心分布中心内联网内联网送货至客户家送货至客户家在家购物在家购物7.2 7.2 讲演技巧和训练讲演技巧和训练1351. 声音声音-音量音量-速度速度-语气和变化语气和变化2. 面部表情面部表情-眼睛眼睛-封闭式和开放式的表达封闭式和开放式的表达-头部，嘴头部，嘴3. 身体语言身体语言-站和坐站和坐-手和腿手和腿-手势手势讲演技巧讲演技巧4. 设

95、备设备-悬挂式投射仪悬挂式投射仪-液晶显示投射仪液晶显示投射仪-指示器指示器-白板，活动挂图白板，活动挂图5. 提问提问7.3 7.3 案例讲解案例讲解137案例案例 1. 1. 公共部门客户公共部门客户开发开发开发开发 开始开始开始开始执行执行执行执行完成完成完成完成 降低成本降低成本降低成本降低成本10101010 国际化公司国际化公司国际化公司国际化公司 柔性过程柔性过程柔性过程柔性过程 结构化方法结构化方法结构化方法结构化方法 官僚官僚官僚官僚 专业主义专业主义专业主义专业主义 买买买买“ “保险保险保险保险” ”期期期期 望望望望挑挑挑挑 战战战战建立积极建立积极建立积极建立积极 的

96、关系的关系的关系的关系精心制定精心制定精心制定精心制定 的方法的方法的方法的方法 项目开始项目开始项目开始项目开始 委托委托委托委托 融合全球和当地融合全球和当地融合全球和当地融合全球和当地的咨询的咨询的咨询的咨询 有客户方面的相有客户方面的相有客户方面的相有客户方面的相关人员关人员关人员关人员 多层次，多部分多层次，多部分多层次，多部分多层次，多部分 立即开始立即开始立即开始立即开始 沟通沟通沟通沟通 具体分析具体分析具体分析具体分析 双赢零增长双赢零增长双赢零增长双赢零增长 内部和外部观点内部和外部观点内部和外部观点内部和外部观点 适用的方法适用的方法适用的方法适用的方法 内部报告内部报告

97、内部报告内部报告/ / / /竞争竞争竞争竞争 部门、客户和学部门、客户和学部门、客户和学部门、客户和学习目标沟通习目标沟通习目标沟通习目标沟通 不可更改的文稿不可更改的文稿不可更改的文稿不可更改的文稿 部门和总部问题部门和总部问题部门和总部问题部门和总部问题 完成完成完成完成 执行计划和售执行计划和售执行计划和售执行计划和售出出出出 实行的痛楚实行的痛楚实行的痛楚实行的痛楚 报告报告报告报告 讲演讲演讲演讲演 对其他部门的示对其他部门的示对其他部门的示对其他部门的示范作用范作用范作用范作用 付款完成付款完成付款完成付款完成 138案例案例 2. 2. 跨国客户跨国客户 竞争者在欧洲做竞争者在

98、欧洲做竞争者在欧洲做竞争者在欧洲做过此项目，而我过此项目，而我过此项目，而我过此项目，而我们在中国有相关们在中国有相关们在中国有相关们在中国有相关经验经验经验经验 全球目标全球目标全球目标全球目标 帐款积极追求帐款积极追求帐款积极追求帐款积极追求 高度分散高度分散高度分散高度分散 客户不是赞助人客户不是赞助人客户不是赞助人客户不是赞助人 跨国团队成员跨国团队成员跨国团队成员跨国团队成员 财务伙伴有来自财务伙伴有来自财务伙伴有来自财务伙伴有来自美国的支持美国的支持美国的支持美国的支持期期期期 望望望望挑挑挑挑 战战战战 建立积极建立积极建立积极建立积极 的关系的关系的关系的关系 精心制定精心制定

99、精心制定精心制定 的方法的方法的方法的方法 立即开始立即开始立即开始立即开始 经讨论后改变管经讨论后改变管经讨论后改变管经讨论后改变管理理理理 专业专业专业专业 讲演方法讲演方法讲演方法讲演方法 客户单人联络客户单人联络客户单人联络客户单人联络( ( ( (不是老板不是老板不是老板不是老板) ) ) ) 多国家，多零售多国家，多零售多国家，多零售多国家，多零售商商商商 客户的内部认同客户的内部认同客户的内部认同客户的内部认同相对很弱相对很弱相对很弱相对很弱 高质量注重沟高质量注重沟高质量注重沟高质量注重沟通通通通 客户、老板和地客户、老板和地客户、老板和地客户、老板和地区总裁的期望不区总裁的期

100、望不区总裁的期望不区总裁的期望不同同同同 强化的团体强化的团体强化的团体强化的团体 标杆学习标杆学习标杆学习标杆学习 客户不干涉客户不干涉客户不干涉客户不干涉 ” ”工作会议工作会议工作会议工作会议“ “不不不不被接受被接受被接受被接受 发动团队成员，发动团队成员，发动团队成员，发动团队成员，利用各种资源利用各种资源利用各种资源利用各种资源 进一步探讨进一步探讨进一步探讨进一步探讨 破坏控制破坏控制破坏控制破坏控制 在在在在 模板模板模板模板 基础基础基础基础上精心修改关键上精心修改关键上精心修改关键上精心修改关键性的发现结果性的发现结果性的发现结果性的发现结果 到访的国家到访的国家到访的国家

101、到访的国家 解释性报告解释性报告解释性报告解释性报告 一个害群之马一个害群之马一个害群之马一个害群之马 追求结束追求结束追求结束追求结束 协助最高管理层协助最高管理层协助最高管理层协助最高管理层准备讲演准备讲演准备讲演准备讲演 在组织其他部分在组织其他部分在组织其他部分在组织其他部分的联络继续保持的联络继续保持的联络继续保持的联络继续保持 付款完成付款完成付款完成付款完成开发开发开发开发 开始开始开始开始执行执行执行执行完成完成完成完成139案例案例 3. 3. 中小型客户中小型客户提供几个模块提供几个模块预期承诺金额的预期承诺金额的7070当地风格当地风格固定费用，固定固定费用，固定预算预算

102、只需要只需要ISO9000和年版本和年版本2000千年虫千年虫客户联络可以通客户联络可以通过旧仝事和朋友过旧仝事和朋友顺利的开始顺利的开始期期 望望挑挑 战战 建立积极建立积极 的关系的关系 精心制定精心制定 的方法的方法项目开始小团项目开始小团队队会谈了解问题会谈了解问题承诺金额没有预承诺金额没有预期的高期的高在口头承诺的基在口头承诺的基础上开展工作础上开展工作 ( (在承诺金在承诺金额额正式批准前正式批准前) )客户承诺金额客户承诺金额是关键是关键咨询人员工作咨询人员工作出色出色工厂生产车间工厂生产车间信息技术项目信息技术项目承诺金额成为问承诺金额成为问题题工作继续但不再工作继续但不再付款

103、付款不是所有的模块不是所有的模块相关相关外包系统的工作外包系统的工作协商和修改范围协商和修改范围将差的做得更糟将差的做得更糟糟糕的关系糟糕的关系给予很大的折扣给予很大的折扣( (以适应客户的以适应客户的预算预算) )开发开发开发开发 开始开始开始开始执行执行执行执行完成完成完成完成140案例案例4. 4. 一家大型药品跨国公司：战略性采购一家大型药品跨国公司：战略性采购对于这家大型药品跨国公司在亚洲的运营，我们承担对生产运营进行严格对于这家大型药品跨国公司在亚洲的运营，我们承担对生产运营进行严格评审、对企业战略、供应链管理和药品注册事宜进行评定，对成本和利润评审、对企业战略、供应链管理和药品注

104、册事宜进行评定，对成本和利润进行逐一分析，以及对环太平洋地区几个国家的人力资源和合理化运营的进行逐一分析，以及对环太平洋地区几个国家的人力资源和合理化运营的组织要求进行评估。项目小组被保留下来负责实施一项在新加坡、马来西组织要求进行评估。项目小组被保留下来负责实施一项在新加坡、马来西亚、泰国、印尼、菲律宾、香港和台湾的药品注册计划。获益来自医药产亚、泰国、印尼、菲律宾、香港和台湾的药品注册计划。获益来自医药产品战略性采购与地成本品战略性采购与地成本. .5. 5. 一家国际性化学品生产商：远东地区供应链战略一家国际性化学品生产商：远东地区供应链战略在远东的在远东的1414个国家发展供应链战略。

105、帮助客户认清在远东地区顾客在产品个国家发展供应链战略。帮助客户认清在远东地区顾客在产品质量、价格、交货、客户服务和分销方面的要求。承担具体的顾客和市场质量、价格、交货、客户服务和分销方面的要求。承担具体的顾客和市场分析、评估复杂的环保、健康和安全事宜。市场调研的结果被用于供应链分析、评估复杂的环保、健康和安全事宜。市场调研的结果被用于供应链管理。提出的建议是设立远东的物流基地。并为客户评估几个作为潜在外管理。提出的建议是设立远东的物流基地。并为客户评估几个作为潜在外包合作伙伴的物流服务提供者。包合作伙伴的物流服务提供者。承担对客户的渠道营销和在日本的供应链管理进行评估。建议采取的行动承担对客户

106、的渠道营销和在日本的供应链管理进行评估。建议采取的行动是降低运输成本、存储成本、库存水平和外部处理，以及减少外包公司，是降低运输成本、存储成本、库存水平和外部处理，以及减少外包公司，并将部分工作整合由一个物流执行者承担。并将部分工作整合由一个物流执行者承担。141案例案例 6.6.6.6. 一家在化学产品存储和运输方面居领导地位的储运公司：关于运输和存货一家在化学产品存储和运输方面居领导地位的储运公司：关于运输和存货一家在化学产品存储和运输方面居领导地位的储运公司：关于运输和存货一家在化学产品存储和运输方面居领导地位的储运公司：关于运输和存货仓库行业的成长战略仓库行业的成长战略仓库行业的成长战

107、略仓库行业的成长战略( ( ( (家族性企业家族性企业家族性企业家族性企业) ) ) ) 承担制定公司战略计划的任务。发展公司战略并对各种运作和策略过程提承担制定公司战略计划的任务。发展公司战略并对各种运作和策略过程提承担制定公司战略计划的任务。发展公司战略并对各种运作和策略过程提承担制定公司战略计划的任务。发展公司战略并对各种运作和策略过程提供帮助，包括质量管理供帮助，包括质量管理供帮助，包括质量管理供帮助，包括质量管理( ( ( (ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000证书证书证书证书) ) ) )、管理财务系统，组织结构设计和、管理财务系统，组织结构设计和、管理财务系统

108、，组织结构设计和、管理财务系统，组织结构设计和组织变化管理组织变化管理组织变化管理组织变化管理。最高管理层在致力于组织结构和家族事物之后认识到战略。最高管理层在致力于组织结构和家族事物之后认识到战略。最高管理层在致力于组织结构和家族事物之后认识到战略。最高管理层在致力于组织结构和家族事物之后认识到战略的影响力。的影响力。的影响力。的影响力。 7. 7. 7. 7. 一家总部设在亚洲，位居世界几大电脑生产商之一的制造企业一家总部设在亚洲，位居世界几大电脑生产商之一的制造企业一家总部设在亚洲，位居世界几大电脑生产商之一的制造企业一家总部设在亚洲，位居世界几大电脑生产商之一的制造企业 帮助这家电脑生

109、产商进行业务改进和再设计，以及评定出在供应链、管理帮助这家电脑生产商进行业务改进和再设计，以及评定出在供应链、管理帮助这家电脑生产商进行业务改进和再设计，以及评定出在供应链、管理帮助这家电脑生产商进行业务改进和再设计，以及评定出在供应链、管理信息系统和客户服务方面改进的机会。随着公司在信息技术、物流、品牌信息系统和客户服务方面改进的机会。随着公司在信息技术、物流、品牌信息系统和客户服务方面改进的机会。随着公司在信息技术、物流、品牌信息系统和客户服务方面改进的机会。随着公司在信息技术、物流、品牌管理和客户服务方面流程的改进，一种新的管理和客户服务方面流程的改进，一种新的管理和客户服务方面流程的改

110、进，一种新的管理和客户服务方面流程的改进，一种新的“ “商务为主线商务为主线商务为主线商务为主线” ”组织结构已经形组织结构已经形组织结构已经形组织结构已经形成。该公司以认真和开放的态度自信地面对和处理严峻的挑战。成。该公司以认真和开放的态度自信地面对和处理严峻的挑战。成。该公司以认真和开放的态度自信地面对和处理严峻的挑战。成。该公司以认真和开放的态度自信地面对和处理严峻的挑战。 142案例案例 8. 8. 8. 8. 为电子行业跨国企业提供服务的一家著名精密模具和注塑公司为电子行业跨国企业提供服务的一家著名精密模具和注塑公司为电子行业跨国企业提供服务的一家著名精密模具和注塑公司为电子行业跨国

111、企业提供服务的一家著名精密模具和注塑公司 承担制定企业战略计划的任务。向客户提供组织结构设计方面的建议，着承担制定企业战略计划的任务。向客户提供组织结构设计方面的建议，着承担制定企业战略计划的任务。向客户提供组织结构设计方面的建议，着承担制定企业战略计划的任务。向客户提供组织结构设计方面的建议，着重于流程改进、库存控制、电脑使用和预算制定。当目标和战略反映在上重于流程改进、库存控制、电脑使用和预算制定。当目标和战略反映在上重于流程改进、库存控制、电脑使用和预算制定。当目标和战略反映在上重于流程改进、库存控制、电脑使用和预算制定。当目标和战略反映在上市说明书市说明书市说明书市说明书中中中中时，股

112、东权益获得增值时，股东权益获得增值时，股东权益获得增值时，股东权益获得增值 。 9. 9. 9. 9. 对一家中国的生物高科技保健品企业对一家中国的生物高科技保健品企业对一家中国的生物高科技保健品企业对一家中国的生物高科技保健品企业风险基金的投资评估和评审风险基金的投资评估和评审风险基金的投资评估和评审风险基金的投资评估和评审 据一家风险投资生命科学行业新加坡客户的要求，承担对一家上海生物高据一家风险投资生命科学行业新加坡客户的要求，承担对一家上海生物高据一家风险投资生命科学行业新加坡客户的要求，承担对一家上海生物高据一家风险投资生命科学行业新加坡客户的要求，承担对一家上海生物高科技公司和一项

113、美国的健康食品投资进行战略市场评估。提交评定报告并科技公司和一项美国的健康食品投资进行战略市场评估。提交评定报告并科技公司和一项美国的健康食品投资进行战略市场评估。提交评定报告并科技公司和一项美国的健康食品投资进行战略市场评估。提交评定报告并帮助客户进行可行的投资。帮助客户进行可行的投资。帮助客户进行可行的投资。帮助客户进行可行的投资。8.1 8.1 如何写作咨询报告如何写作咨询报告1441. 逻辑性结构逻辑流畅并支持观点逻辑性结构逻辑流畅并支持观点-精确的逻辑精确的逻辑-有组织的细节层次有组织的细节层次-令人感兴趣的情节令人感兴趣的情节2. 用心的措辞语言和文字用心的措辞语言和文字-语言简洁

114、语言简洁-语法规则语法规则-统一的形式统一的形式3. 清晰易读设计，校對排版，指示标志清晰易读设计，校對排版，指示标志-减少视觉上的混乱使观看者舒适减少视觉上的混乱使观看者舒适-适当地使用图片支持信息的表达适当地使用图片支持信息的表达-增强效果图像、动画和交互式的选项增强效果图像、动画和交互式的选项清晰易读清晰易读清晰易读清晰易读用心的措辞用心的措辞用心的措辞用心的措辞逻辑性结构逻辑性结构逻辑性结构逻辑性结构协调协调协调协调一份专业报告应展现逻辑性结构、用心的措辞且一份专业报告应展现逻辑性结构、用心的措辞且清晰易读清晰易读145对于作者对于作者-组织流畅的逻辑结构来写出好的报告组织流畅的逻辑结

115、构来写出好的报告-允许作者清晰地有技巧地讲演分析结果允许作者清晰地有技巧地讲演分析结果-用一个令人信服感人的故事帮助讲演用一个令人信服感人的故事帮助讲演对于读者对于读者-展现出清晰的逻辑结构，使客户展现出清晰的逻辑结构，使客户”浏览浏览“到关到关键信息并易于接受主要观点键信息并易于接受主要观点-使用一些有效的词，用来说服客户作出行动使用一些有效的词，用来说服客户作出行动-促使读者思考每个词的编排并对情节留下深刻促使读者思考每个词的编排并对情节留下深刻印象印象一份好的报告难写一份好的报告难写一份好的报告难写一份好的报告难写却易读却易读却易读却易读.一份糟糕的报告易一份糟糕的报告易一份糟糕的报告易

116、一份糟糕的报告易写却难读写却难读写却难读写却难读.这三个要素结合起来构成作者和读者之间的这三个要素结合起来构成作者和读者之间的有效沟通有效沟通146报告报告 . . 框架例子框架例子u总结总结5 5张幻灯片张幻灯片u报告主体报告主体1515张幻灯片张幻灯片u附录所有其它有价值的信息和分析附录所有其它有价值的信息和分析u您的讲演应该使用您的讲演应该使用2020分钟但做好缩短到分钟但做好缩短到5 5分钟的准分钟的准备备8.2 8.2 完成阶段完成阶段148同合约同合约/ /项目团队举行评估会议项目团队举行评估会议u通过对合约通过对合约/ /项目团队进行评估，并依据预算、进度表项目团队进行评估，并依

117、据预算、进度表和业绩标准来评估业绩和业绩标准来评估业绩u通过对项目团队进行评估，确定将来可能实行的提高通过对项目团队进行评估，确定将来可能实行的提高和改进和改进149同客户评估合约同客户评估合约/ /项目业绩项目业绩u将合约将合约/ /项目成果和结论同客户最初的目的联系起来项目成果和结论同客户最初的目的联系起来u回顾对合约回顾对合约/ /项目的商业辩护、及其带来的商业冲击项目的商业辩护、及其带来的商业冲击和产生的价值和产生的价值150评估客户满意度评估客户满意度u结合服务评估客户满意度结合服务评估客户满意度u确定客户所关心的领域确定客户所关心的领域u要求该公司作推荐人要求该公司作推荐人结束合约

118、结束合约/ /项目项目u组织合约组织合约/ /项目工作报告项目工作报告u提供相关知识提供相关知识u合约合约/ /项目总结项目总结8.3 8.3 财务和行政财务和行政152工作报告工作报告/文件的管理文件的管理u知道好的、完整的工作报告的需求知道好的、完整的工作报告的需求u为每个合约为每个合约/ /项目准备两套正式文件项目准备两套正式文件t项目控制文件提供管理和财务信息项目控制文件提供管理和财务信息t支持性的工作报告该文件为项目提供一种支持性的工作报告该文件为项目提供一种“审计留底审计留底”153全面的知识管理结构含有七个关键要素全面的知识管理结构含有七个关键要素战略战略同企业战略相关联同企业战

119、略相关联业绩考核业绩考核目的和目标目的和目标关系关系在顾客、供应商、股东及竞争在顾客、供应商、股东及竞争对手之间共享知识对手之间共享知识多功能网络和有兴趣的群体多功能网络和有兴趣的群体服务服务将知识植入现有的产品和服务将知识植入现有的产品和服务创造新的知识性产品和服务创造新的知识性产品和服务基础基础硬件，如局域网硬件，如局域网/ /外围网外围网应用软件，如互联网技术，应用软件，如互联网技术，电子邮件电子邮件工作场地的安排和设计工作场地的安排和设计154全面的知识管理结构包含七个关键要素全面的知识管理结构包含七个关键要素过程过程过程过程 创造和贡献知识创造和贡献知识创造和贡献知识创造和贡献知识

120、电子化地组织起来，电子化地组织起来，电子化地组织起来，电子化地组织起来，便于入门和应用便于入门和应用便于入门和应用便于入门和应用 在商务流程中放入在商务流程中放入在商务流程中放入在商务流程中放入学习和反馈机制学习和反馈机制学习和反馈机制学习和反馈机制内容内容内容内容 标准的知识箱标准的知识箱标准的知识箱标准的知识箱 外部知识和信息的外部知识和信息的外部知识和信息的外部知识和信息的提供者提供者提供者提供者 分类法和通用商务分类法和通用商务分类法和通用商务分类法和通用商务语言语言语言语言文化和行为文化和行为文化和行为文化和行为 领导风格领导风格领导风格领导风格 文化和价值文化和价值文化和价值文化和价值 培训和发展培训和发展培训和发展培训和发展 职员安置和部署职员安置和部署职员安置和部署职员安置和部署 奖励和表彰奖励和表彰奖励和表彰奖励和表彰 组织结构组织结构组织结构组织结构 业绩考核业绩考核业绩考核业绩考核