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1、11沟 通 技 巧 服务渠道规划处服务渠道规划处 20052005年年8 8月月21沟 通 技 巧沟通基本技巧沟通基本技巧服服务过程中的沟通技巧程中的沟通技巧31沟 通 技 巧沟通基本技巧沟通基本技巧服服务过程中的沟通技巧程中的沟通技巧41沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。相应反应效果的过程。51沟通的意义说明事物（信息表达）明事物（信息表达）表达情感表达情感表露观感 流露感情 产生感应建立关系建立关系暗示情分 友善(不友善) 建立关系达成目达成目标透过关系 明(暗)说 达成目标61折折看 游游 戏戏 71有效沟通的过程模型讯息回
2、馈讯息传送者讯息接收者信息（信息（informationinformation）、意念（）、意念（ideaidea）、理解）、理解（understandingunderstanding）、或情感（）、或情感（feelingfeeling）的传递）的传递 81地位影响语言问题文化差异有效沟通的过程模型环境混乱无反馈 情绪沟通的障碍91有效沟通的原则1.维护自尊,增强自信2.认真聆听,善意的回应3.鼓励参与4.目光接触5.作笔记6.善于提问7.复述或重复对方的话8.总结理解23101听力测试:倾听的魅力1）40被一半除，再加15。答案是多少？2）一艘远洋客轮要粉刷25层油漆，哪一层是第一层？3）下
3、列三种动物，哪一种在完全黑暗中看得最清楚：豹、猫头鹰、蝙蝠？3）两张人民币，共值30元，其中一张不是10元，这两张人民币是多少面值的？111听力测试听力测试: :聪明的小明聪明的小明1 有一辆公共汽车，车上有28个人，到了一站上了18人，下了3人；2 到了另外一站上了5人，下了20人；3 然后又上了16人，下了2人；4 到了另一站后又上了4人，下了18人；5 之后上了7人，下了4人；6 到了下一站上了2人，下了5人；7 最后上了6人，下了10人。121人际沟通技巧131听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽人际沟通技巧-听141倾听艺术 1、闭嘴，保持耳朵畅通 (积极地倾听)2、用眼睛“听”（留意对方
4、的肢体语言）3、当别人笑时你也笑，同意时也表示同意。(察言观色)4、专心、避免外在的干扰，分散注意力 5、不要插嘴，打?方6、提?，?有疑?的地方，及?确?7、听出言外之意(作出回应)8、善用肢体语言表达关心、认同 人际沟通技巧-听151倾听的三大原则-耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。161倾听的三大原则-关心u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重要的位置。171u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说
5、的有关词语。u对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。181倾听的三大原则不要轻易假设u永远不要假设你知道客户要说什么。u在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。191q站在对方的角度q专心听对方说话，让对方觉得被尊重q正确辩识对方情绪q正确解读对方说话的含义建立同理心建立同理心规则规则人际沟通技巧说201认同认同关心关心常用语常用语( (移情换位移情换位)q您的心情我可以理解q碰到这种状况我也许也会象你一样q最近有些用户也象您一样的想法q您这个问题问得好q您说的话有道理q感谢您为我们公司提出了宝贵意见人际沟通技巧说211赞美的妙用 1.训练面对面称
6、赞别人的勇气 2.向对方请教-间接赞美; 3.满足对方在知识、能力、判 断力的虚荣; 4.明确说出对方的优点; 5.针对对方的骄傲以期待加以 赞美。 人际沟通技巧说221人际沟通技巧读人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语231双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。动作姿势突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。身体角度表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。面部表
7、情肢体语言行为提供的信息(1)红灯：传递反对的信号人际沟通技巧读241肢体语言行为提供的信息(2)黄灯：传递徘徊的信号双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。动作姿势朝远离你的方向倾斜。身体角度迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。面部表情人际沟通技巧读251肢体语言行为提供的信息(3)绿灯：传递可行的信号双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。动作姿势身体前倾，双手摊开，握手有力。身体角度轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。面部表情人际沟通技巧读261常见的反应姿势与含义表自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合
8、起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。自信身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。防御眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。紧张紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。挫折两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。拒绝无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。冷淡抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。评价摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。开放/真诚手势含义人际沟通技巧读271沟通过程体语忌讳24281沟通过程体语忌讳1.避免翘起二郎腿2.避免打哈欠,伸懒腰3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲4.不要将手
9、搂在头后5.不要双臂交叉6.勿来回抖动大腿7.避免坐的太近或太远24291沟 通 技 巧沟通基本技巧沟通基本技巧服服务过程中的沟通技巧程中的沟通技巧301正确掌握语调中语速、音量、音调的运用正确掌握语调中语速、音量、音调的运用你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？用音量关注客户用音量关注客户311在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。语言。这一点非常关键。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。户就感到你
10、不能帮助他。321在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不能我不能”首先，在客户服务的语言中没有首先，在客户服务的语言中没有“我不能我不能”。当。当你说你说“我不能我不能”的时候，客户的注意力就不会集的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么为什么不能不能”，“凭什么不能凭什么不能”上。上。 331在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。解释。341在客户服务的语言中，没有在客户服务的语
11、言中，没有“我想我做不了我想我做不了”当你说当你说“不不”时，与客户的沟通会马上处于一种时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。消极气氛中。351在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“但是但是”不论你前面讲得多好，如果后面出现了不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 361在客户服务的语言中，有一个在客户服务的语言中，有一个“因为因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。不能满足客户的要求时，要告诉他原因。不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 371n n开
12、放式问题 n n封闭式问题 有效发问是沟通的关键技有效发问是沟通的关键技巧巧381请听一段录音，看看里面都用了哪些的沟通技巧？391 与客与客户户面面对对面交面交谈谈中的禁忌中的禁忌不可随便看手表双手的位置不可随便放脖子不可随便转眼神不要游移不定401客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”案例分析1411客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得
13、停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”421案例分析2找出错误之处并指出正确方法：拨打热线客户为客户服务人员为431：喂！你好。A：你好，我是的一个用户：我知道，请讲！A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都断线，好多次了：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我的手机才买了三个月，不可能出
14、问题呀。：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。A：我的手机是联想的，不可能有质量问题：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！A：不可能！如果是手机有问题，那我用的卡怎么就不断线呀？：是吗？那我就不清楚了。A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗!A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！：挂断441服务案例演练451游游戏戏给上司的一封信461沟通的黄金定律n你想怎样被对待，你就怎样对待别人。沟通的白金定律n以别人喜欢的方式去对待他们。471结 语营造一张和谐舒适的人际关系网络，沟通是您打开成功之门的钥匙李嘉诚481
