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1、用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost客户服务人员服务礼仪规范客户服务人员服务礼仪规范政企客户服务支撑中心2010年9月用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost前言前言 服务礼仪不仅反映出员工自服务礼仪不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业文化水身的素质，而且折射出企业文化水平和经营管理境界平和经营管理境界用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer
2、First Service ForemostCustomer First Service Foremost礼仪的定义礼仪的定义礼者，敬人也，尊重别人的表现形式礼者，敬人也，尊重别人的表现形式仪，仪容仪表仪，仪容仪表孔子：礼者，敬为大。不知礼，无以立也。孔子：礼者，敬为大。不知礼，无以立也。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost学习礼仪的方法学习礼仪的方法尊重、尊重、尊重尊重、尊重、尊重发自内心发自内心关注细节关注细节七分标准，三分变通七分标准，三分变通态度决定一切态度决定一切
3、用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost目录一、着装规范一、着装规范二、行为规范二、行为规范三、语言规范三、语言规范用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost第一印象 对人的第一印象在见面的对人的第一印象在见面的3030秒间即已形成，秒间即已形成，如果这个第一印象是不好的，你必需利用往后的如果这个第一印象是不好的，你必需利用往后的所有日子去改变别人对你的第一印象，
4、但是恐怕所有日子去改变别人对你的第一印象，但是恐怕很难。很难。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost我们的客户喜欢谁？用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost“印象管理印象管理”认为认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼节留给客户印象，这个印象表、沟通、礼节留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质
5、量。反映了公司的信誉、产品及服务的质量。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost塑造完美的职业形象，是对客户的尊重。塑造完美的职业形象，是对客户的尊重。完美的职业形象，是赢得客户的第一步。完美的职业形象，是赢得客户的第一步。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost施工人员施工人员春秋冬装春秋冬装 用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First S
6、ervice ForemostCustomer First Service Foremost施工人员施工人员夏装夏装 用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost施工人员施工人员安全帽安全帽 用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost施工人员施工人员用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer Fir
7、st Service Foremost维护人员维护人员春秋冬装春秋冬装 维护人员在客户端处理维护人员在客户端处理障碍、回访、巡检等工障碍、回访、巡检等工作时应着深兰色西服工作时应着深兰色西服工装上装、长裤（裙子），装上装、长裤（裙子），有电信标志长袖衬衣，有电信标志长袖衬衣，深色皮鞋，袜子整洁配深色皮鞋，袜子整洁配套。男士需打领带，女套。男士需打领带，女士需戴领结。如天气较士需戴领结。如天气较热，可不穿西服工装上热，可不穿西服工装上装。装。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremos
8、t维护人员维护人员夏装夏装 用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost头发头发 - 人体的制高点人体的制高点 鼻毛鼻毛 / 耳朵耳朵 口腔及异味口腔及异味 手手 / 指甲指甲 西服西服 - 单排扣单排扣 / 双排扣；二粒双排扣；二粒 / 三粒扣三粒扣 领带领带 - 西装的灵魂西装的灵魂 袜子袜子 - 与裤子与裤子 / 鞋子协调，深色系鞋子协调，深色系 鞋子鞋子 - 勤清洁勤清洁 首饰配件首饰配件 - 婚戒、手表婚戒、手表 其它其它 - 钥匙钥匙 关注专业成功人士穿着关注专业成功人
9、士穿着仪容与穿着仪容与穿着用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost目录一、着装规范一、着装规范二、行为规范二、行为规范三、语言规范三、语言规范用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost施工、维护中的行为要求上门服务前全面落实上门服务前全面落实“五个一五个一”严格遵守严格遵守“首问负责制首问负责制” 严格遵守客户端管理规定严格遵守客户端管理规定用户至上用心服务用户至
10、上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost上门礼仪上门礼仪步骤步骤1事先约定事先约定步骤步骤2做好准备工作做好准备工作步骤步骤3出发前再与客户确认一次出发前再与客户确认一次步骤步骤4至客户办公大楼至客户办公大楼步骤步骤5进入室内见到客户进入室内见到客户步骤步骤6会谈会谈步骤步骤7操作行为规范操作行为规范步骤步骤8告辞告辞用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost1、事先约定、事先约定事先
11、打电话说明走访的目的，并约定走访事先打电话说明走访的目的，并约定走访的时间、地点。的时间、地点。若因特殊原因无法准时到达的，应至少提若因特殊原因无法准时到达的，应至少提前前2个小时通知客户，解释时间变更的原因个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。据客户的具体情况重新约定上门服务时间。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost2、做好准备工作做好准备工作穿着、仪容穿着、仪容各项
12、携带物品各项携带物品工具工具掌握并熟悉客户的相关信息。掌握并熟悉客户的相关信息。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost3、出发前、出发前最好与客户通电话再确认一次，以防最好与客户通电话再确认一次，以防临时发生变化。临时发生变化。选好交通线路，算好时间出发选好交通线路，算好时间出发提前提前510分钟到达分钟到达用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost4、到客户办
13、公大楼前到客户办公大楼前再整装一次再整装一次如提前到达，不要在被访公司蹓跶如提前到达，不要在被访公司蹓跶用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost5、进入室内见到客户、进入室内见到客户如客户办公室关着门，应先敲门，听如客户办公室关着门，应先敲门，听到到“请进请进”后再进入。后再进入。面带微笑，说明身份及来访目的。面带微笑，说明身份及来访目的。从容等待，做到礼貌、谦和从容等待，做到礼貌、谦和雨天不要将雨具带入办公区域雨天不要将雨具带入办公区域进入机房就戴鞋套进入机房就戴鞋套用户至上
14、用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost6、会谈会谈注意称呼、用词、语速、语气、语调注意称呼、用词、语速、语气、语调注意肢体语言注意肢体语言注意倾听注意倾听会谈中，如无急事，不打电话或接电话会谈中，如无急事，不打电话或接电话用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost7、操作行为规范操作行为规范工作中如需物品借用客户物品，应征得客户同工作中如需物品借用客户物品，应征得客户同
15、意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢致谢施工或维护过程中确实需要挪动物品时，必须施工或维护过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可，操作完毕后放回原处得到客户的许可，操作完毕后放回原处安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解设备的使用和简单维护方法，让客户进行讲解设备的使用和简单维护方法，让客户进行试用操作，直到客户满意为止试用操作，直到客户满意为止注意保持现场清洁注意保持现场清洁用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer Fir
16、st Service Foremost8、告辞告辞说完告辞就应离开，不要久说久坐不说完告辞就应离开，不要久说久坐不走走感谢对方的支持，礼貌道别感谢对方的支持，礼貌道别如办公室门原来是关闭的，出门后应如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌请客户留步貌请客户留步用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost目录一、着装规范一、着装规范二、行为规范二、行为规范三、语言规范三、语言规范用户至上用心服务用户至上用心服务 Custome
17、r First Service ForemostCustomer First Service Foremost 文明礼貌十字常用语：文明礼貌十字常用语： 维护人员应养成礼貌用语随时维护人员应养成礼貌用语随时 挂在嘴边的习惯，这样可以让挂在嘴边的习惯，这样可以让 客户感到整个沟通过程轻松和客户感到整个沟通过程轻松和 舒适。舒适。请、您好、对不起、谢谢、再见。请、您好、对不起、谢谢、再见。习惯使用基本服务用语习惯使用基本服务用语用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost施工用语施工用
18、语l施工前进行自我介绍，应使用施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是徐州您好，我是徐州电信的工程师电信的工程师*，按照与，按照与*先生先生( (女士、小姐女士、小姐) )预预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗行宽带安装调测），请问可以吗?”?”。 l完成后使用完成后使用“您好，业务已开通（设备已调试完您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用，看看有没有问题毕），请您试用，看看有没有问题”。 l与客户告别时，应使用与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后很高兴为您服务，今后如有需要，请您拨如有需要，请您拨8008
19、2808588008280858号或与客户经理联号或与客户经理联络，再见络，再见!”!”。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost反问语气反问语气 质问语气质问语气机械语气机械语气 散漫语气散漫语气愤怒语气愤怒语气 讽刺语气讽刺语气服务禁用语气服务禁用语气用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost客户需求的心理分析客户需求的心理分析1、受欢迎、受欢迎2、及时服务、
20、及时服务3、感觉舒适、感觉舒适4、有序、有序5、被理解、被理解6、被帮助、被帮助7、受重视、受重视8、被称赞、被称赞9、被信任、被信任10、安全及隐私、安全及隐私用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost形体语言的重要性形体语言的重要性用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost形体语言形体语言用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Servi
21、ce ForemostCustomer First Service Foremost语调语调情感上的描述放低音量情感上的描述放低音量音量高，表示强调音量高，表示强调重音，表示真诚重音，表示真诚停顿，给客户表达机会停顿，给客户表达机会语速快，煽动情绪语速快，煽动情绪语速慢，让人记忆语速慢，让人记忆沉默，让人不安，让人讲话沉默，让人不安，让人讲话用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost优质服务优质服务语言语言选择积极的用词和方式选择积极的用词和方式习惯用语：习惯用语：“很抱歉让您久
22、等了很抱歉让您久等了”专业表达：专业表达：习惯用语：习惯用语：“我不想给您错误的建议我不想给您错误的建议”专业表达：专业表达：感谢您的等待感谢您的等待我能为您做的是我能为您做的是用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost优质服务语言优质服务语言用用“我我”代替代替“你你”习惯用语：习惯用语：“你叫什么名字你叫什么名字”专业表达：专业表达：习惯用语：习惯用语：“你必须你必须”专业表达：专业表达：习惯用语：习惯用语：“你肯定听错了，我不是那样说的你肯定听错了，我不是那样说的”专业表达
23、：专业表达：习惯用语：习惯用语：“你听明白了吗你听明白了吗”专业表达：专业表达：可能我刚才没表达清楚，我能再说一遍吗可能我刚才没表达清楚，我能再说一遍吗我怎么称呼您我怎么称呼您请帮忙准备一下请帮忙准备一下，可以吗？，可以吗？我表达清楚了吗我表达清楚了吗用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost优质服务语言优质服务语言客户的要求是公司政策不允许的客户的要求是公司政策不允许的习惯用语：习惯用语：“对不起，不行，这是公司的规对不起，不行，这是公司的规定定”专业表达：专业表达：不断重复能
24、做到的标准不断重复能做到的标准用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost服务禁语服务禁语1、你问我，我问谁？、你问我，我问谁？2、你有没有搞错？、你有没有搞错？3、刚才不是跟你说了，怎么又问？、刚才不是跟你说了，怎么又问？4、我也没办法啊。、我也没办法啊。5、你们必须、你们必须/你们应该你们应该。6、说明书上有，你自己看。、说明书上有，你自己看。7、快下班了，明天再说。、快下班了，明天再说。8、不知道，这事不归我管。、不知道，这事不归我管。9、这是我们公司规定的。、这是我们公司规
25、定的。10、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。吧。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost电话礼仪电话礼仪 三要素三要素 问好；报部门或姓名；告别问好；报部门或姓名；告别 。 面带微笑面带微笑 语气柔和语气柔和 诚恳礼貌诚恳礼貌 措辞到位措辞到位用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost电话礼仪程序电
26、话礼仪程序 做好准备（内容、心情、时点）做好准备（内容、心情、时点） 铃响三声原则铃响三声原则 问好、自报家门问好、自报家门 通话的三分钟原则通话的三分钟原则 语言，音量、语速要适中、语调从容语言，音量、语速要适中、语调从容 认真倾听、及时记录认真倾听、及时记录 挂机（告别）挂机（告别）尊者先挂机尊者先挂机用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之我的形象就是企业的形象我的形象就是企业的形象从现在开始从现在开始从点滴开始从点滴开始循序渐进才能赢得时间循序渐进才能赢得时间细水长流才能直达永恒细水长流才能直达永恒整合最佳职业形象最终目的整合最佳职业形象最终目的用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost人无礼则不立人无礼则不立事无礼则不成事无礼则不成用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost感谢聆听感谢聆听
