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1、规章制度执行培训销售现场工作培训篇一、房地产基础知识培训房地产基础知识培训二、建筑建材基本知识培训二、建筑建材基本知识培训 三、现场销售的基本流程现场销售的基本流程见销见销售管理制度售管理制度四、销售能力与销售技巧销售能力与销售技巧房地产基础知识培训房地产基础知识培训一、地块性质我国是实行土地社会主义公有制的国家，即全民所有制（国有土地）和劳动群众集体所有制（集体土地），一般个人和团体是不拥有土地的所有权的。楼盘建设所使用的土地仅是拥有其土地的使用权，而出让，转让和划拨是我们获得土地使用权的三种方式。1、出让出让是指国家将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使
2、用权出让金的行为。通常，我们将土地使用权的出让称为土地的一级市场。它的出让金有按土地面积计算的，也有按建筑面积计算的。按建筑面积计算的简称楼面价，楼面价=土地总价总建面积，楼面价=土地单价容积率。 （1）土地使用权出让形式土地使用权出让采用协议、招标、拍卖三种合同形式进行。协议出让协议出让土地使用权就是当事人双方经过反复协商，最终达成出让协议，经登记受让人取得土地使用权的形式。招标出让招标出让土地使用权，是指在规定期限内，由符合条件的单位和个人以书面投标形式，竞投某地段土地使用权，由招标人根据一定要求择优确定受让人，由受让人在办理完一切手续后取得土地使用权方式。拍卖出让拍卖出让土地使用权，是指
3、在这指定时间、公开场合，在土地管理部门拍卖主持人主持下，竞投者按规定方式应价，竞投土地使用权，由出价最高者获得土地使用权的土地出让方式。（2）土地使用权出让年限居住用地居住用地70年年；工业用地、教育、科技、文化卫生、体育及综合或其他用地50年；商业、旅游、娱乐商业、旅游、娱乐用地40年2、划拨土地使用权的划拨是指有批准权的人民政府依法批准，在用地者缴纳补偿、安置等费用后将该幅土地交其使用，或者将土地使用权无偿交给土地使用者使用的行为。划拨土地使用权的范围主要有几个方面：国家机关用地和军事用地；城市基础设施和公用事业用地；国家重点扶持的能源、交通、水利等项目用地；法律、行政法规规定的其他用地。
4、拍卖出让拍卖出让土地使用权，是指在这指定时间、公开场合，在土地管理部门拍卖主持人主持下，竞投者按规定方式应价，竞投土地使用权，由出价最高者获得土地使用权的土地出让方式。（2）土地使用权出让年限居住用地居住用地70年年；工业用地、教育、科技、文化卫生、体育及综合或其他用地50年；商业、旅游、娱乐商业、旅游、娱乐用地40年2、划拨土地使用权的划拨是指有批准权的人民政府依法批准，在用地者缴纳补偿、安置等费用后将该幅土地交其使用，或者将土地使用权无偿交给土地使用者使用的行为。划拨土地使用权的范围主要有几个方面：国家机关用地和军事用地；城市基础设施和公用事业用地；国家重点扶持的能源、交通、水利等项目用地
5、；法律、行政法规规定的其他用地。拍卖出让拍卖出让土地使用权，是指在这指定时间、公开场合，在土地管理部门拍卖主持人主持下，竞投者按规定方式应价，竞投土地使用权，由出价最高者获得土地使用权的土地出让方式。（2）土地使用权出让年限居住用地居住用地70年年；工业用地、教育、科技、文化卫生、体育及综合或其他用地50年；商业、旅游、娱乐商业、旅游、娱乐用地40年2、划拨土地使用权的划拨是指有批准权的人民政府依法批准，在用地者缴纳补偿、安置等费用后将该幅土地交其使用，或者将土地使用权无偿交给土地使用者使用的行为。划拨土地使用权的范围主要有几个方面：国家机关用地和军事用地；城市基础设施和公用事业用地；国家重点
6、扶持的能源、交通、水利等项目用地；法律、行政法规规定的其他用地。二、建筑类别所有的楼盘,按使用功能的不同，可分为公寓，纯办楼，商场，综合楼和别墅等。1 、公寓 是指二层以上供多户人家居住的楼房建筑。2、纯办楼 是指专为各类公司的日常营运提供办公活动空间的大楼。3、商场 规划为对外公开经营商业的建筑物。4、 综合楼 兼有住家，办公，甚至商场的大楼5、别墅 在郊区或风景区建造的供住宿休养用的花园住宅。其中三户或三户以上连体的别墅为连栋别墅，二户连体的别墅为双拼别墅，单楼独栋的则为独栋别墅。三、 面积房型面积的大小和房形优劣，不但是房地产产品买卖计算的一个基本尺度，而且也是我们据以判断产品品质的一个
7、重要角度。1、面积 （1）套内建筑面积 是指住宅的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成的空间的水平面积，如果计算多、高层住宅的建筑面积，则是各层建筑面积之和。建筑面积包含了房屋居住的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其他公摊面积等。 （2）使用面积 是指住宅中分户门内全部可供使用的净面积的总和。包括卧室、起居室厅，厨房，卫生间，壁橱，阳台和室内走道，室内楼梯等等。 （3）建筑面积 对一栋楼来讲，是指房屋各层面积的总和，而每层建筑面积则是按建筑物勒脚以上外墙的水平截面面积计算的。对一套单元来讲，每套单元的建筑面积等于套内建筑面积与分摊的公用建筑面积之和。其中套内建筑面积包括套（单元）内的使用
8、面积，套内墙体面积和阳台建筑面积三部分；分摊的公用建筑面积包括公共门厅、走道、电梯井、楼梯、设备间等，但它仅限于本栋楼内的公用建筑面积，与本栋房屋不相连的公共建筑不得分摊到本栋房屋内。 2、房型 （1）目前房型发展趋势私密性舒适性布局合理性分割的灵活性（框架）日照条件通风条件（南北最佳）采光条件（低窗台）层高智能化系统（安全性）功能分区（干湿分区、洁污分离、动静分区、寝食分离）3、得房率 得房率是指套内建筑面积与套（单元）建筑面积的比率。一般来讲，得房率的高低与二个因素有关，一是产品定位，二是建筑设计。产品定位高，公共活动空间大而舒适，得房率就低；产品定位一般，为经济实惠而促进销售，公共活动空
9、间便在规定许可的范围内尽可能的小，得房率自然就高。另一方面，建筑设计若合理紧凑，得房率也会走高；建筑设计产生莫明的空间浪费，得房率就会自然下降。目前，标准的得房率：1、多层住宅为8590%甚至以上，2、高层、小高层住宅为8085%，3、办公楼为5570%。4.社区相关知识按照社区的规模可分为：居住区30000-50000人居住小区7000-15000人居住组团1000-3000人（按照各地户均人数不同，基本上33.5人/户）以目前来看，商品房开发一般是组团级的，也有超大规模的，像万科等，就可算的上是居住区级的。按照社区的规划布局可分为：行列式（像公房、新村房）周边式（花园在当中，建筑围绕周边，
10、象东苑绿世界、新家坡美树馆）混合式（既有行列式，又有周边式）自由式（依据景观、地形等因素考虑，布局较自由，象万科）按照社区的层数结构可分为；别墅花园 联排别墅、排屋 多层小区 小高层小区 高层小区 混合式按照社区景观组织方式：中心式（集中绿地）分散式（小区花园）按小区道路可分为：人车分流 人车混行 人车部分分流四、基本参数1、基地面积基地面积是指城市规划行政主管部门批准的建设用地面积为准，不包括代征用地。2、红线是指经城市规划行政主管部门批准的建设用地范围的界限基地面积：又称占地面积，是开发商买的面积用地面积：基地面积规划红线（道路），退界的面积（是可供开发商进行建设的用地）（退界，沿主要道路
11、，一般退了35米）3、组团由数幢住宅楼共同组成的生活院落。数个组团形成居住小区。4、承重墙、非承重墙墙体按受力情况，分为承重墙和非承重墙。凡直接承受梁、楼板、屋顶等传下来的荷载的墙称为承重墙；不承受外来外来荷载的墙称为非承重墙。5、总建面积由城市规划管理部门正式确定的，按建筑面积计算规则计算的，项目建设的总的建筑面积。据此，我们一般可以知道楼盘的建筑规模，并从中揣摩大至的建筑周期。6、建筑基底面积 是指建筑物首层的建筑面积。7、规划形态规划形态则是指这一项目的具体建筑构成，譬如一个项目一共由几栋楼寓组成，每栋楼寓的使用性质是什么，单栋楼寓的地上有几层，地下有几层，每一层的具体用途是什么。8、容
12、积率是建筑的各层建筑面积总和与建筑基地面积的比值，地下停车库、架空开放的建筑底层等建筑面积在计算容积率时可不计入。由此，我们可以知晓建筑的大致层高。譬如，多层的容积率大致为1-1.5，高层的容积率一般为1.5-2.9，超高层的大楼大于6，有的甚至更高的。对别墅而言，标准的容积率是045，绿化高，独栋别墅多的社区，容积率是030左右。11、建筑间距指建筑平面外轮廓线之间的距离（两栋建筑物外墙之间的水平距离）。12、绿地面积指能够用于绿化的土地面积，不包括屋顶绿化、垂直绿化和覆土小于2米的土地。交通主要出入口方位。13、市政工程：市政工程主要包括以下几个部分：（1）道路交通工程：如道路、立交、广场
13、、交通设施、铁路及地铁等轨道交通设施；（2）河湖水系工程：如河道、桥梁、引（排）水渠、排灌泵站、闸桥等水工构筑物；（3）地下管线工程：如供水、排水（包括雨水、污水）、供电、通信、供煤气、供热的管线部分以及特殊用途的地下管线和人防通道等；（4）架空杆线工程；（5）街道绿化工程，如行道树、灌木、草坪、绿化小品（如街道绿化中的假山石、游廊、花架、水池、喷泉等）；（6）建筑物、构筑物占主要部分的各市政专业工程厂、站、点。五、其他1 进深在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。进深大的住宅可以有效地节约用地，但为了保证建成的住宅可以有良好的 自然采光和通风条件，住宅的进
14、深在设计上有一定的要求，不宜过大，目前我国大量城镇住宅房间的进深一般要限定在5米左右。2 开间住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住宅开间一般不超过3.03.9米，转混结构住宅开间一般不超过3.3米。规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体性、稳定性和抗震性。开间5米以上，进深7米以上的大开间住宅可为住户提供一个40-50平方米甚至更大的居住空间，与同样建筑面积的小开间住宅相比，承重墙减少一半，使用面积增加2%，便于灵活割断、装修改造。面宽：迎南面，直接有关采光朝向进深：南北长，直接影响有关通风采光 3 净高净高
15、是指层高减去楼板厚度的净剩值。4 层高层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。 5 隔断隔断是指专门作为分隔室内空间的不到顶的半截立面。 6 地下室地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/2者。 7 标准层标准层是指平面布置相同的住宅楼层。 8 半地下室半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/3，且不超过1/2者。 9 定金定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，定金合同从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合
16、同标的额的20%。如果购房者交了定金之之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金，如果开发商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。 11 期房期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。 12 准现房准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。13 现房所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在成都市通常意义上指的现房是指项目
17、已经竣工可以入住的房屋。14 房屋契税是指房屋产权转移时承受人向政府交纳税款。15 房屋产权房屋产权是指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各项权益的总和，既房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益的处分的权利。16 产权证书产权证书是指“房屋所有权证”和“土地使用权证”。房屋产权证书包括：产权类别、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要的附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。17 大产证大产证：即开发商首先要取得的产权证，由购房者或购房者委托开发商到房产交易部门办理。开发商只有取得了大产证，购房者才能去办理小产证。建筑建材基本知识培训建筑建材基本知识培训一、房屋建筑分类 （
18、一）按用途分类居住建筑（公寓、宿舍、别墅）住宅公共建筑（剧院、医院、车站）非住宅 （二）按承重结构分类砖木结构旧式住房砖混结构（包括部分钢筋混凝土）旧式住房钢筋混凝土结构目前通常采用钢结构现代建筑、超高层大跨度采用（龙城国际售楼部、汉安国际售楼部） （三）按承重方式分类墙承重框架结构（梁柱承重）半框架结构（部分墙承重）空间结构（桁架、网状结构等，主要用于体育馆、飞机装配车间等建筑）按建筑层数与高层分类（四）建筑物按层数与高度分类居住建筑公共建筑非高层低层1-3层多层4-7层中高层8-11层低于24m高层高于12层高于24m超高层高于40层高于100m三、房屋建筑构造 （一）建筑结构 （1）基本
19、构件类型：钢结构建筑钢材，详见建材部分钢筋混凝土现浇钢筋混凝土（越来越多采用）预制装配式混凝土构件（逐渐少用）钢和钢筋混凝土混合结构屋顶、楼面用钢筋混凝土，墙、柱用砖或别的建筑材料混合一等：屋顶、楼面、部分梁柱采用钢筋混凝土混合二等：采用钢筋混凝土小梁薄板作为楼面材料砖木结构墙、柱用砖，楼层、屋架用木材一等：指房屋两侧的山墙和前沿墙厚度均为一砖以上二等：指房屋两侧山墙厚度为一砖以上，前沿横墙厚度为半砖或板壁、假墙或其它单墙三等：指房屋两侧山墙为木屋架承重，用半砖墙或其它假墙填充，或以砖墙、木层架、竹杵条、瓦屋面组成的结构其它结构竹结构、木结构、竹木结构（2）建筑结构的承重形式叠砌式墙承重，主要
20、用于六层以下居住建筑及中小型工业建筑框架式梁、柱承重，主要用于办公楼、旅馆等平面空间较大建筑框剪式（框架剪力墙式）某些部位采用钢筋混凝土剪力墙，主要用于高层住宅注：剪力作用于同一点，大小相等，方向相反的一对力（不同于平衡力）剪力墙剪力墙承重，主要用于高层建筑筒体式主要用于大跨度、大空间、超高层A 筒体结构（单个筒体）B 筒中结构（两个筒体）C 束筒结构（多个筒体）（二）房屋建筑构件基础、墙（柱）、楼地面、楼梯、屋顶、门窗、地基与基础（）地基、天然地基、人工地基a、压实法b、换土法c、桩基桩：预制桩、灌注桩灌注桩是在施工现场的桩位上先成孔，然后在孔内灌注混凝土（也可加钢筋）而成，包括钻孔灌注桩、
21、沉管灌注桩、爆扩桩等d、化学加固法(2)基础A、条形基础（承重墙下基础）、独立基础（柱下基础）、井格式基础（将柱下基础连接起来）、梁板式筏形基础（满堂式的板式基础）平板式梁板式、箱形基础（由底板、顶板及若干纵横墙组成，中空部分可用作地下室）基础作为建筑的重要组成部分，造价、工期都约占整个工程的三分之一、墙体（）按所处位置分内墙、外墙（）按方向位置分纵墙、横墙（）按受力情况分承重墙、非承重墙非承重墙包括隔墙、填充墙、幕墙（）按施工方式分叠砌式墙、版筑式墙、装配式墙（）墙体细部构造门窗过梁当墙体上开设门、窗孔洞时，为了支承洞孔上部砌体所传来的各种荷载，并将这些荷载传给窗间墙，常在门、窗孔洞上设置横
22、梁，该梁称过梁，常见的砖拱、钢筋砖过梁和混凝土过梁等。窗台当室外雨水沿窗扇下淌时，为避免雨水积聚窗下并侵入墙身且沿窗下槛向室内渗透，常于窗下靠室外一侧设置泻水构件窗台，窗台分悬挑窗台和不悬挑窗台。勤脚勤脚是墙身接近室外地面的部分，一般情况下，其高度为室内地坪与室外地面的高差部分。它起着保护墙身和增加建筑物立面美观的作用，通常有砌勒脚和抹灰勒脚。明沟明沟又称阳沟，位于外墙四周，将通过雨水管流下的屋面雨水等有组织地导向地下排水集井，而流入下水道，起到保护墙基的作用。散水为保护墙基不受雨水的侵蚀，常在外墙四周将地面做成向外倾斜的坡面，以便将屋面雨水排至远处，这一坡面称散水。壁柱当墙体的窗间墙上出现集
23、中荷载，而墙厚又不足以承受其荷载时；或当墙体的长度和高度超过一定限度并影响稳定性，常在墙身局部适当位置增设凸出墙面的壁柱以提高墙体刚度。门垛凡在墙上设门洞开在两墙转角处或丁字墙交接处时，为了便于门框的安装和保证墙体的稳定，须在门靠墙的转角部分或丁字交接的一边设置门垛。圈梁圈梁又称腰箍，是沿外墙四周及部分内隔墙设置的，连续闭合的梁。、楼梯（）楼梯组成、楼梯梯段、楼梯平台（）楼梯形式、直跑式、折角式、并列式、剪刀式、圆弧式、螺旋式（）按施式方式分类、现浇式、装配式、屋顶（）平屋顶（）坡屋顶、双坡屋顶、四坡屋顶、门窗（）门（按开启方式分）、平开门：水平开启的门、弹簧门：同平开门，但用弹簧铰链或弹簧传
24、动、推拉门：在上下轮道上左右滑行、折叠门：多扇折叠，可拼合折叠推移到侧边、转门：二或四扇连成风车形，在两个固定门套内旋转的门（）窗（按开启方式分）、固定窗：不能开启的窗、平开窗：可水平开启的窗、横式旋窗：垂直开启的窗、立式转窗：立向转动的窗、推拉窗：在上下轨道上滑行（三）、房屋设备房屋设备是房屋建筑内部附属设备，是房屋建筑实体的一部分。房屋设备有许多系统设施组成，具体分述如下：室内给排水系统房屋室内给水系统由装有水表的房屋引入管、水平干管、立管、支管、卫生用具的配水龙头或用水设备组成。室内排水系统大致由七部分组成：(1)卫生器具、排放生产废水的设备、雨水斗及地漏；(2)器具排水管如存水弯、P字
25、弯等；(3)横管；(4)(立管；(5) 排出管；(6)通气管；(7)清扫设备。采暖系统采暖亦称供暖。向室内供给热量的设施叫做采暖系统。根据热媒的形式，可把采暖系统分为热水、蒸汽及热风采暖三类，热媒分别为水、蒸汽及空气。采暖系统主要由热源、输热管道及散热设备组成。（四）建筑电气系统现代建筑物中，为满足生活和工作用电而安装的与建筑物本体结合在一起的各类电气设备，主要有下述五部分组成：、变电和配电系统。由变电、配电的设备和装置组成。、动力设备系统。如水泵、锅炉、空气调节设备、送风和排风机、电梯、试验装置等。这些设备与从电线路、控制电器、保护继电器等组成动力设备系统。、照明系统。由电光源、灯具和照明线
26、路组成。、防雷和接地装置。建筑防雷装置及建筑物内用电设备的统一接地装置。、弱电系统。主要用于传输信号。如电话系统、有线广播系统、消防监测系统、闭路电视系统、共用电视天线系统，对建筑物中各种设备进行统一管理和控制的计算机管理系统等。（五）建筑结构工程常材料、砖砖可分为普通粘土砖、粉煤灰砖、加气混凝土砌砖等。砖在房屋建筑中主要起承重、围护和分隔等作用。这就要求砖具有一定的抗压强度，并根据不同的作用还应具有保温隔热、隔音、抗渗防水以及自重轻等性能。标准砖规格为53115240mm，平时所谓“砖墙”即指宽度为240mm的砖墙。、建筑砂浆建筑砂浆是由胶凝材料、细骨料和水等材料组合而成。根据不同的使用要求
27、，建筑砂浆又可分为砌筑砂浆和粉饰砂浆。砌筑砂浆主要用于墙体砌筑，要求具有一定的强度和粘结性；粉饰砂浆主要用于墙体抹面和装饰等，其强度要求不高，但要求有较强的粘结性。3、建筑钢材钢材具有强度高、可塑性强等特点，被广泛用于现代建筑工程中。钢材的不足之处是容易锈蚀和耐火性差。建筑用钢材主要为钢板、型钢、钢筋及钢管等。钢板，厚度为460毫米的称为厚钢板，厚度小于4毫米的称为薄钢板，厚钢板可用于钢结构。型钢，包括不同规格的等肢角钢、不等肢角钢、工字钢、宽缘工字钢、丁字钢和槽钢等。钢筋，种类很多，依断面形式有圆钢筋、方钢筋、变型钢筋；依加工方法有热轧钢筋、冷轧钢筋、冷拔钢筋。变型钢筋则以热轧螺纹钢筋应用较
28、广。钢丝，由圆钢抽引而得，直径5毫米以下的高强度钢丝，强度极限达150250公斤/mm2，用于预应力结构。钢管，有焊接钢管与无缝钢管，除作管道外，尚可作钢结构的构件。4、混凝土混凝土是由胶凝材料、骨料、砂和水经合理混合后硬化而成的人造石材，具有抗压强度高、抗渗性强、耐久性好等特点。如果混凝土中配以钢筋，其抗压和抗拉强度会大大地提高，被广泛用于现代房屋建筑工程中。混凝土的强度大小通常是以混凝土标号（50600号不等）来表示的。硅酸教盐水泥按GB可分为275、325、425、525、625、725六个标号，标号越高强度越高，通常工程采用425。5、木材木材具有质轻高强（相对自重而言）、导热性低、绝
29、缘性好、纹理美丽等优点。但缺点是易燃、易遭腐蚀虫蛀、受潮易变形等。在木结构或砖木结构建筑中，木材主要用作于承重材料；在砖混结构和钢筋混凝土结构中，木材主要用作于装饰材料。（六）建筑装饰工程常用材料饰面石材主要有大理石和花岗石两大类。大理石主要用于室内、花岗石主要用于室外。用大理石和花岗石作内外饰面装饰效果好、耐久，但造价较高，因而多用于公共建筑和装饰等级要求较高的工程。用于饰面石材，其质量指标除了石材的内在质量、抗压强度、耐久性、抗冻性、耐磨性等外，还常以颜色花纹和表面光泽等作为选材要求。建筑装修陶瓷制品主要有内外墙贴面砖、地砖、陶瓷锦砖、陶瓷饰品及室内卫生陶瓷等。以产品种类分，陶瓷分陶器和瓷
30、器两大类。陶器通常有一定的吸水率，断面粗糙无光，不透明，敲之声音粗哑。如外墙贴面砖等。瓷器有一定的半透明性，基本上不吸水，通常施以釉层，如：釉面砖瓦、陶瓷锦砖（又名马赛克）等。建筑涂料建筑涂料是一种饰面装饰材料，可分为有机、无机和复合型。按所用部位不同可分为内墙、外墙、顶棚、地面、门窗等涂料。按功能不同可分为防潮、防霉、防水、防火、耐热以及防电波干扰等功能的建筑涂料。建筑玻璃建筑玻璃按功能可分为平板玻璃、压花玻璃、吸热玻璃、热反射玻璃、夹丝玻璃、曲面玻璃等。玻璃制品由过去单纯作为采光和装饰功能，逐步向控制光线、调节热量、节约能源、控制噪音、降低建筑自重、改善建筑环境、提高建筑艺术等功能发展。销
31、售能力与销售技巧销售能力与销售技巧售楼前准备售楼前准备对于客户来说，销售人员本身就代表着公司，如果一个销售员对客户提出的问题支支吾吾答非所问，那他就难以获得客户的信任。而失去客户的信任，这就意味着失败。售楼前准备工作售楼前准备工作 作为一名销售人员，为了有效地发挥销售作用，必须要做好售楼前的准备工作：（一）熟悉自己公司的情况（一）熟悉自己公司的情况 一个销售员既然代表着公司的形象，他就有责任熟悉他所服务的公司，包括所在公司的历史与发展变革，公司战略及文化，经营状况，服务的范围以及今后的发展规划。能够从容、巧妙回答自己所在公司情况的销售人员，往往会给客户留下深刻、良好的形象。当众多房产公司楼盘相
32、似时，一个公司的形象往往影响客户的购买决定，而销售人员则担当着直接体现公司形象的重任。许多客产喜欢购买经营成功、声望良好公司的楼盘是顺理成章的事情。即使销售人员所在的公司是一家起步较晚，规模较小的公司，倘若销售人员能充满自信将公司发展的蓝图美好地展现在客户面前，往往亦能取得良好效果。请记住：自信是通过人来传递的。 （ 二）熟悉本楼盘的一切情况二）熟悉本楼盘的一切情况 要对本楼盘的楼层、朝向、方位、房屋的特点及不足，周遍的公用配套设施，交通状况，学区；升学率，等等，一定要真正做到心中有数，这是相当关键的。我们只有透彻地了解我们所售楼盘的一切，我们才会有成功销售的可能。这里特别值得一提的是，如果是
33、现房销售，销售人员必须在接待客户前仔细检查拟向客户推荐楼盘的质量及室内清洁状况，并仔细检查待售楼盘的门锁开启等。 以上这些看似小事，然而因小见大。这常常是阻碍客产购房的主要因素，销售人员为避免因小失大，务必要做好售前的准备工作。（三）熟悉周边竞争对手楼盘的情况（三）熟悉周边竞争对手楼盘的情况 一个销售人员熟悉自己楼盘的情况，这是最基本的条件，除此外销售人员还必须了解房产的最新的市场趋势及周边的楼市的详细情况。尤其是对周边楼盘的房型及价格配套，更应全面地了解。客户购房通常是货比三家。他们常常希望销售人员能够做楼盘比较，如果你能全面准确地提供这方面的资料，你就会受到他们的欢迎，而且也能有效地说服客
34、户成交。值得一提的是，销售人员在做楼盘比较时，务必要诚实，以保持你在客户心中的信任感，千万不能通过贬低对方来抬高自己，如果这样做了，客户会怀疑你的职业素质，从而影响成交。对其他竞争楼盘最好的回答是一一继续强调本楼盘独有的特点，并让客户感受到这对其有重要意义。（四）掌握客户的情况（四）掌握客户的情况 任何一个楼盘的推出都有它的目标客户群。我们销售的楼盘可以满足哪些客户的需要，他们具有那些特征，接待策略如何，所需要求如何，这些都是需要销售人员事先要掌握的。根据不同的需要层次，才能确定销售范围，做到“有的放矢”，以精确的努力，有效地获得优良的销售业绩。 以林涧美墅为例，现阶段（多层单价一般在4600
35、/m2）左右，它的销售对象主要由以下几类人员组成： 政府机关领导干部经商成功人士企业厂长经理或中层干部金融投资者，私营业主高级教师、医生等等。（五）要掌握一些客户的性格特征（五）要掌握一些客户的性格特征 在销售实践中我们会遇到性格不同的客户，我们清楚这些客房的特点，可细心推测其心理活动，以利于进行双向沟通，促进销售。几种常见的客户的性格类型： 理智稳健型；感情冲动型；忧柔寡断型；盛气凌人型；斤斤计较型；喋喋不休,噜哩噜嗦型。销售人员应该是性格的“多变手”，针对什么样性格的客户就要采取什么样的性格策略。比如针对感情冲动型的客户，就要表现得事事爽快，加快成交速度，不能让客户有太长的思考时间，速战速
36、决，因为他下定的时间快，后悔的也会快。 （六）要准备好必要的资料工具（六）要准备好必要的资料工具销售说辞、笔、计算器、通讯录、名片、礼品等（七）要准备好各种标准回答（七）要准备好各种标准回答针对客户有可能提出的各种问题，都要有明确的回答。我们对我们的产品了 解的越多越透彻，对我们的销售就越有帮助。对一些我们现阶段尚无法做出满意答复的，更需要我们准备一套行之有效的说服方法，让客户相信在不久的将来肯定有一个满意的答复。有的销售人员常常十分相信自己的即兴发挥的能力，相信自己具有异乎寻常地、创造性地将客户一下子“搞定”的能力，但实践证明，这样的做法，常常因不够稳定而痛失大的客户，几十万、上百万的生意是
37、不宜作为自己即兴发挥的实验地的，只有在充分准备好各种妥贴回答的基础上，才有可能让灵感的瞬间闪光去突破性地推进销售，即兴回答只能有时使称职的销售人员成为杰出的销售明星，而不能使入门者成为称职的销售人员。（八）对客户提出的问题，进行模拟演练（八）对客户提出的问题，进行模拟演练可以由销售员互相合作，模拟扮演客户和销售人员，进行实战演练。实践证明，模拟演练可能是一种最经济的学习方法。公司花费巨额广告投入吸引而来的上门看房客户，如果是由新手去接待，其潜在损失是巨大的。客户初次接待客户初次接待 良好的开始销售人员在房地产公司有独持的优点：1可以和客户面对面的接触，可针对客户的需求作劝导性的说明，可随机应变
38、，弹性大。2可针对目标客户重点作战，减少无谓的浪费。3可同时搜集客户的信用资料，将客户的反映及情况提供给公司，作为决策依据。4可兼作市场调查工作。5可提供售前与售后服务工作。 销售人员具备了这些独特的优点是不是说房子就能轻易地出售呢？不见得，因为房地产的特性是价格昂贵，而客户既有职业上的区别又有性格上的差异，客户所求是不同的。销售人员推销房屋的过程是一个复杂艰苦的工作。运用和发展富有想像力和创造性的方法来接近购房者（客户）具有极其重要的意义，常言说万事开头难，头开得好可以说成功了一半，反之开头就不好戏就难唱了。 客户开始准备购房不外乎是两种形式，一种是电话咨询，一种是前来售楼处咨询看房，所以说
39、电话和现场接待是售楼的必然过程。一、现场接待：一、现场接待：（一）现场售楼处的布置（一）现场售楼处的布置:1环绕布置：面积、功能分区，装修风格、电话、饮水机2各种资料的准备（二）销售员个人准备：（二）销售员个人准备： 良好的开端是成功的一半，对于销售员而言，售楼的成绩会如实地反映出这种导致良好开端的能力，同时亦表明导致良好开端的技巧深深地影响着售楼的业绩，那么良好的开端来自哪里呢？1来自你的仪表：为什么这样说呢？现实生活中，我们对某个陌生人的第一印象，都是以他的衣者和仪表、气质为基础的，所以，客户对于站在自己楼盘前的陌生人员来说，他的衣着和仪表、气质就更不应该被忽视了。我们难以想象客户会放心地
40、将一辈子的积蓄交给一个仪容不整，满脸沮丧的销售人员。我们在销售高端楼盘时尤其需要注意这方的问题。仪表要求：售楼先生：应统一身着西服，装着深色的皮鞋，不留长发，统一佩带胸牌。 售楼小姐：应统一身着职业套装，深色的皮鞋，不浓妆艳抹，不佩带耳环等饰物。2来自你的态度：此外，销售员接待应该彬彬有札，仪态大方，从容平和，不悲不亢。这样做就会给客户留下受过良好教育的印象。具备了以上两点，客户就容易相信你所在的公司和楼盘了。销售人员在接待客户时在言谈的态度上必须注意到下面四点：注视客户谈话；表露友好态度；礼貌周到得体；笑脸常露真诚；声音表达生动；声音训练方法： 用中、低音说话，吐字清晰； 语速中等，并富于变
41、化。（三三）客户初次接触：）客户初次接触： 缺乏想象力的售楼员在和客户见面之后，往往急于进入推销状态，他们会迫不急待地向购房者介绍自己的产品，这样做客户往往兴趣不大，觉得你有急吼吼的感觉，对您匆忙开场的演讲就会产生戒备，因而缺乏感召力。结果是欲速则不达。心中只想着推销楼盘而不讲究开场的艺术，这常常会使你的美好愿望落空。1首先要创造融洽气氛：既然如此，那么当购房者出现在售楼处时，你应当怎样与之开始交谈呢？ 实践证明，把握好最初的几分钟，先和对方达成和谐融洽的关系，让对方愿意和你交谈、沟通，对一笔生意的成功是很关键的。要知道，信任的关系是一切成交的基础。作为销售员，你的兴趣爱好必须十分广泛，知识面
42、要广一些，你在和朋友同事聊天时，你会发现每个人都乐于谈自己感兴趣的事，当然是和他谈自己感兴趣的事，而不是你的。通过谈对方兴趣的事情往往能创造好的开场气氛。通常各类客户感兴趣的话题：母亲：谈子女；企业家：谈业务经历、辉煌历程；青年白领：对行业发展、业务、管理上的独特见解；艺术家：任何他愿意谈他的话题，他均有独特见解；一般居民：居住地区的历史、名人等情况。 针对购买者的兴趣展开话题，创造一个有益于销售的工作氛围是销售楼盘过程中的关键一环。这对销售人员提出了挑战，难度较大，因为这要求你谈论对方熟悉的话题，而不是你所擅长的话题，但只有迎接挑战，不断提高自身素质，才能超人一筹，成为售楼明星。2引起好奇：
43、 推销有许多步骤，但是客户对你这个陌生人的最初几句话感到好奇，将会强烈影响以后的推销步骤。3学会适当适度地恭维客户（1）恭维的意义： 在人际交往中，我们都知道，对于赞赏和尊重一般人都乐于接受。被恭维的人更容易说“Yes”，所以说，恭维客户便成了创造良好购买气氛的一个有效途径。巧妙地从恭维客户开始，以便展开话题让购买者全部注意力都投入到和你的交谈中，你的推销说明也就能被对方倾听了，这样才会似慢实快，后发而先至。（2）恭维的原则： 恭维要诚恳，切忌虚情假意，假作真时真亦假，客户感到假时，他们可能会觉得你外表甜蜜，内心图谋不轨； 不要抽象，要具体； 不要言不由衷，肉麻过犹不及。（3）对各类客户的恭维
44、语企业家：您可是事业有成啊！年轻有为啊！ 青年白领：真是羡慕你们啊！这么年轻，就买了这么气派，这么漂亮的房子！母亲：您可是真享福啊！您有这么好的儿女！夫妻：您看你老公对你多好啊！ 拆迁户：您看用旧房子换了一个多好的新房子啊！4初步了解其购房需求： 这时良好的交谈气氛已经确立，可以谈谈其购房需求及总价要求了，以便安排看房路线和看房次序。陪客户看房陪客户看房一、看房是促使客户产生购房愿望的重要步骤一、看房是促使客户产生购房愿望的重要步骤 陌客户看房对一个销售人员来说是至关重要的。“看房”的过程实质上是对一名销售人员能力、学识和推销技巧的检验。销售人员如果综合素质高，客户有可能通过看房一次成交。即使
45、一次不成交，因为你给客户留下了良好深刻的印象，也为日后的成交奠定了基础。反之则不然，结果只能是无用功。 大家知道，现在的房地产市场是买方市场，客户日趋成熟，优秀的楼盘比比皆是，客户选择楼盘的空间很大，根本不存在“非你莫属”的现象。那种指望象四、五年前那样利用广告效应，就产生“大抢购”销售奇迹的可能已不复存在。因此，销售人员要特别珍惜任何一次陪客户看房的机会，千方百计提高售房成功率。二、如何陪客户看房二、如何陪客户看房（一）要为客户选择合适的房子：（一）要为客户选择合适的房子： 销售人员向客户介绍的房子，必须在客户的购买力之内，不能“强人所难”否则会出现很尴尬的局面，经济实力是人们的敏感话题。1
46、、总价合理 销售人员向客户介绍的房子，可以稍高于其购房预算，但必须在客户购房的购买力之内，否则会出现很尴尬的局面，经济实力是人们的敏感话题。2、单价合理 在销售人员选择介绍给客户的房子时，第一个要求应该是满足客户的需要，第二个要求是房子的单价要接近市场价。许多推销员总是不是从客户的角度着想，而是按自己的兴趣来选择介绍给客户的房产，他们总是喜欢先介绍那些有高额佣金或提成的房产。如果销售人员所介绍的房子不符合客户的需求，那就意味着浪费客户的时间和信任。 3、合理的看房的数量 不要将销售人员所掌握的房源都让客户看一遍。看的越多，他们会越糊涂。最后他便搞不清每套房子的具体特征了。销售人员应根据客户需求
47、，确定1至3套介绍给客户的房子，然后准备几套备用房源，但总数不能过多。（二）确定看房路线及接待要点：（二）确定看房路线及接待要点： 看房路线要选择在能充分反映楼盘景观、特色设施集中的线路上，通过这条线路看使客户感到愉快，精神振奋，从而产生强烈的购房欲望，并且要保证该看房路线能充分展示该楼盘对客户的“卖点”。特别值得注意的几点：特别值得注意的几点：1、陪客户看房途中，要把自己楼盘或小区的特色(及周边的大环境发展远景、交通等情 况向客户逐一介绍，使客户在看房之前对小区的综合配套便有了深刻印象和浓厚兴趣，为成交打下基础。但是“一条令人愉快的看房路线”并不意味着回避那些楼盘的不利因素，销售人员应该让客
48、户知道这套房子或该小区的不足之处，告诉客户任何会影响他们购买决策的消息，不要企图隐瞒那些不利因素。2、陪客户行走介绍时要针对不同客户变换介绍内容，要处处体现礼貌、成熟、专业。3、避免向客户介绍过多的房产信息。过多的信息会令其心神不定。4、要有意识地介绍一些小区内居住着的杰出人物(如名医、歌星、体育明星、英雄人物等)，有相当多的客户会因为“理想的邻居”而增加购买的欲望。5、向客户提问有助于销售人员更进一步地了解他们。销售人员可以详细地询问一些他们曾看到过的房子以及他们的感受，销售人员的询问会有助于调整看房计划。6、不要吸烟，也不要问客户是否可以吸烟，销售人员吸烟会使客户分心，并降低你的权威感。
49、（三）看房策略：（三）看房策略：三者择一法：1.陪客户看三套房源，把最合适客户的房子放在最后，让顾客觉得越来越好，最后促成下定。2精品优先法：陪客户看三套房子，首先带顾客看的是那套客户认为最符合要求的房子，如果客户对某一套房子反应很好，那就没必要再去看其他的房子了。该着手进入成交阶段。这种推荐方法效率较高。（四）介绍楼盘应如何表达：（四）介绍楼盘应如何表达：1介绍楼盘表达原则介绍楼盘表达原则（1）语言亲切浅显，不要夹杂过多的专业术语和法律条文。如果客户听不懂销售人员在说什么，他们会感到有压力而不会购买房子。销售人员的工作是卖房，而不是卖弄学问。（2）适度交谈，避免罗嗦，大多数销售人员都显得过于
50、健谈。一些推销人员会为自己能不停地介绍而引以为豪。但喋喋不休实际上暗示着销售人员很急躁，而客户也会因此而感到紧张。一旦他们觉得销售人员是在竭尽全力“推销”，就会产生戒心。所以应该给客户一种宽松的氛围，使他们感到销售人员是在为他们提供服务。（3）尊重客户，即使销售人员觉得客户是多么的无知，也千万不要奚落客户或打断客户的谈话。对销售人员来说，他们说的每一句话都是重要的。当销售人员表露出或内心有对客户的不屑时，客户一定会感觉到，没有人会把钱交给不尊重他们的人。 （4）保持微笑和快乐，人们总是喜欢快乐的人，在做出一个人生中最大的购买决定时，顾客的内心很焦虑，这时，亲切的销售人员才容易得到信任。（5）要
51、体现出你对该楼盘的热爱及欣赏，买房是买一个生活梦想。2具体介绍方法（增强生活场景感）具体介绍方法（增强生活场景感）（1）、指出每一间房间的特征“您来看看这样一间光线很好，感觉很温暖、舒服的盥洗室。”（然后邀请客户走进盥洗室） “当小孩在草坪上玩的时候，您可以通过餐厅的落地门看见他，这是不是令你很放心。” 不要同客户一起走进卧室或者浴室，许多人挤在一起会使它显得比实际小得多。（2）、让客户感觉已拥有这幢房子 销售人员假设客户已拥有这幢房子，这样来介绍：“您女儿的新学校离这儿只有两站的距离。”（3）、善于利用家庭成员许多客户在发现他们想要的房子时会显得很紧张。如果是一对夫妇，销售人员可以利用一方来
52、为另一方鼓气；销售人员也可以通过提出一系列的问题来达到目的，这些问题可以引导他们（包括孩子）得出购买的原因，并且使得他们认为购买这幢房子是他们的共同决定：“李太太，您难道不喜欢这间阳光灿烂的餐厅吗？”（4）、描绘美好的景致 要尽量向客户描绘出一幅让人心旷神怡的画面来。 “难道您不喜欢邀请您最好的朋友来这儿坐坐吗？” “劳累了一天以后，在自己院子的草坪上坐一会真是享受！”（5）、较低的付款额度如果销售人员带客户看的房屋额度比客户预备付的价钱明显低的时候，销售人员可以这样对客户说：“这所房子有一个很大的优点也许您会感兴趣，它的首期付款比您计划的低一万元。您有没有比较喜欢的新家具？您可以用这一万元买
53、不少东西。”（6）、社会形象许多家庭在购房时，更为关注房屋在其他人心中的影响。新近富裕起来的人们常常渴望向他人显示他们现在已经很有钱了。在向这类的购房者展示房屋时，应着重强调这所房屋将在他们的朋友和亲戚中产生的影响。象下面这样说法可能对于新近富裕起来的购房者更具有吸引力：“这个餐厅很大，足够举行Party，主人会很有面子。”（7）、建筑方面的优势多掌握一些关于建筑风格方面的知识，有助于向高收入、高知识水准家庭售房：“这幢建筑是纯正的法国风格。”如果一幢豪华住宅的设计师是非常著名的，或者是一位知名建筑师的学生，销售人员销售中，特别指出建筑师的风格、作品和声望，都会加强销售。即使建筑师的名气不如他
54、的设计知名，那么就提起他的名字和一个著名的设计。（8）、提问法与过多地介绍相反，使用提问法时，销售人员可以什么都不说，只是问：“您认为.怎么样？”提问法使销售人员保持沉默，去倾听购买者，使得顾客时时告诉销售人员他们的想法。销售人员觉得客户想要的可能会与客户真正想要的有所不同，提问使销售人员不会用自己的感觉去代替顾客的感觉，通过提问销售人员能确定什么才是顾客真正需要的。（9）、读懂身体语言观察顾客，他们的行动能告诉销售人员许多内容。双腿交叉可能表明顾客不是感到厌烦就是想上洗手间；不停地看表说明顾客想结束这次看房；双臂抱在胸前是一种防御性的姿势，通常意味着顾客仍然不信任销售人员或还没有接受这处房产
55、。（10）、触摸房子销售人员的介绍可以超出视觉的范围，可以劝告客户多触摸房屋。如果有一扇实心的木板门，销售人员可以敲敲它，“请听听这个实心木板发出来的声音。现在许多建造商为了节约而使用中空的门板，但那容易被小偷打开。”用手敲敲墙，“多好的用料和质量，现在，有些开发商只关心用更少的成本造房，而不关心质量。”让顾客触摸房屋可以使他们真心喜欢上房子。 （11）、化解价格阻力客户可能因为房屋价格太高而不想看房。那么销售人员可以这样说：“先暂时不要考虑价格问题吧。重要的不是房子的价格，而是看它能否满足您的需求。”（12）、过分强调不足之处有时销售人员可以过分强调一个不足称道的不足之处，来促进销售。销售人
56、员所选择的不足之处必须是一个较小的缺点，或者是一个并非每一位客户都视之为不足的地方。带客户看房时，销售人员可以这样提起房子的不足之处：“要不是，这所房子真的非常适合你。”然后再询问客户他们觉得这房子怎么样。这种强调不足的方法对于好辩论的客户特别有效。（13）、拜访老客户若销售人员带客户看房时遇到朋友或以前的客户，停下来并作一番小叙，将客户当作“未来的新邻居”介绍给他们，并问老客户是否喜欢这小区和房子。新近买房的住户一般对小区和房子都很满意，他们认为自己的决策是对的，并且会热情地帮销售人员“推销”。客户询问入住以后有什么问题，“邻居”的回答总比销售人员自己介绍的更易于被新客户接受。（六）捕捉购房
57、信号，掌握成交时机：六）捕捉购房信号，掌握成交时机： 如果客户在看房中即产生强烈的购房信号，那时可以直接中止继续看房，带其回售楼处签约。 如果销售人员已经打动了客户，看过几处以后，来杯茶或咖啡，休息一下。让他们谈谈这些房子的特点及看法，记住那些正面的反馈信息。如果需要的话，再带他们看另外的一些房子，让他们再比较一下，作出选择。（七）看房时的特殊类型客户及接待方法（七）看房时的特殊类型客户及接待方法1、罗嗦的人 罗嗦的人自以为知道每一件事，并会喋喋不休地诉说。最好的办法就是赞美他敏锐的判断力。让他会发现销售人员也是个敏锐、明辨的人，从而觉得自己没有必要说那么多。人们总是喜欢那些赞同自己想法的人。
58、2、爱抱怨的人一些人会抱怨他们已看得不耐烦了，这种人很会挑毛病，但这些难伺侯的客户也会买房子，只有那些能对症下药的销售人员才会和他们成交。 一个有效的方法就是引导爱挑剔的客户讨论某套房子的优点。或者索性让他看一套集中了所有他认为缺点的房子，并将它作为反面对象。客户会找到一个极好的机会去指出它所有的不足。绝不要同这种客户争论。即使销售人员赢了，但销售人员失去了成交的可能。在争论中驳倒对方不是缓解戒心的有效方法，也不会使客户在销售人员手中买房。同意他们的观点，比对他们非议、解释要有效得多。3、自以为是的人客户带着邻居、朋友或者亲戚一起来看房，客户带他们来，通常只是因为以为他们是专家，不管这些专家的
59、看法是多么荒谬，不要和他们争论。销售人员必须使得“专家”站到销售人员的立场上来。如果那些“专家”贬低某套房子，不要同其争论，把他们当作真正的专家，然后向他们征询一些意见。有时讨论一些这些“专家”所不懂的东西，这种讨论使他们要么赞同，要么沉默。一旦这些“专家”赞同销售人员的观点，那么他们便成了销售的帮手。4、夫妻夫妻双方的地位并不一定都是平等的，仔细倾听丈夫与妻子之间的对话就可以判断出谁是决策者。搞清了谁是决策者，销售人员可以决定谁的意见可以暂放一边，而谁的意见是一定要听的。5、常常改变主意的人如果客户在路上改变主意不想去看房子了，可以这样对他说：“我已经约好了，我们至少该去一去吧。何况我还想听
60、听您的意见呢。知道了您对这房子一些特征的好恶，我才能进一步按照您的要求安排其它的房源。”6、什么也不买的客户 一个只是看看的客户将会浪费销售人员大量的时间。这些人看房只是为了可能的迁居做点准备而已。在这种情况下，即使这套房子非常适合他们，他们不大可能买房。另一种人仅仅是为了装修自己的房子而出来看房。他们当然不会把实情告诉销售人员，因为他们还想让销售人员带他们四处看看呢。这种不买房或还不准备买房的人有以下特点：（1）、他们通常很仔细地看房。他们喜欢他们所看的房子，但却想继续看看别的。（2）、他们看房速度很快。（3）、他们总是询问些什么。（4）、他们一直要求看更多的房子却拒绝谈论成交的问题。（5）
61、、他们对于房价打折或者付款问题均不关心。 如果客户拥有上述五个特点中的四个，那么他们很可能根本就不是购买者。处理购房者的异议及签约处理购房者的异议及签约 一般来说客户要对你的楼盘不提任何异议是很少见的。不提任何异议的客户往往是那些没有购买欲望的客户。在销售人员向客户推销过程中，客户提出异议往往是客户试图“说服”销售人员，这样可以使销售人员处于不利的地位，提高客户自己的谈判优势。一个成功的销售人员不是对客户提出的异议表示害怕或不满，而是把它看作是一个更能使潜在客户产生购买决定的机会。1)了解异议了解异议如果销售人员不能确切地掌握异议究竟是什么，销售人员就无法克服它。对于不明确的异议，与其盲目作出
62、反应，不如问一声“为什么”。了解异议的方法就是问一些简单的问题： “有什么事情我没有解释清楚的吗？”“如果让您来装修这套房屋，您是否会做一些重要的改动呢？”“如果我没有想错的话，您不愿购买这房屋的理由是_。”2)异议处理方法：异议处理方法： 当销售人员在介绍物业时，销售人员所遇到的异议将是五花八门的。不过，绝大多数的异议是可以预知的。以下介绍的是购房者常有的异议及解答方法。1、借口通常，异议是客户逃避决定的借口，如果销售人员认为一个异议实际上仅是借口，销售人员可以表示：“我想先把这个问题放一放，过一会我们再来考虑。”如果这这异议仅仅是一个借口，转移话题是一个很好的解决办法，客户将不再提出这个问
63、题。如果客户再次提出异议的话，那就不得不回答了。2、为了杀价许多异议并非真正的异议。客户提出异议，是为了杀价。销售人员可以直接问他：“您愿意以什么价格付款？”3、“对面的楼盘比你的更便宜。”客户常常这么说，销售人员在回答时，千万不能通过贬低对方来抬高自己，如果这样做了，客户会怀疑你的职业素质，从而影响成交。对其他竞争楼盘最好的回答是继续强调本楼盘独有的特点，并让客户感受到这对他有重要意义。“是的，他们的楼盘很有特色，我们的楼盘更适合你。”然后为客户做楼盘比较，讨论时务必要诚实，以保持客户对你的信任。4、将消极转化成积极如果销售人员将消极的异议转变为积极的解决方法，那无疑离成交不远了。当李先生说
64、：这卧室实在太小了！”销售人员可以回答：“李先生，假如这是您的家，您会如何利用这个房间呢？”李先生可能会说，“只能儿子住。”如果购房者能提供解决办法，他们也就解决了他们自己的问题。购房者自己的解答远比销售人员的建议有效得多。5、房屋功能不符要求。（1）、“但这房间没有”当销售人员推销的房子近于完美但唯有一个缺陷时，可通过有力的提示来克服这些缺陷：“您需要的是一个有三间卧室、两卫的朝南的房子，这套房子正合你意。”“您需要一个带草坪的院子，这房子就有。”“您需要价值不超过五十万元的房子，这房子价值五十万元以内。”“以上都非常适合您的要求。在您的价格范围内，您看到过比这更符合您要求的房子吗？”（2）
65、、“我不喜欢这个地段” 房子的缺陷可以修复，但销售人员无法改动它的位置。廉价的房子自然地理位置差些。但由于经济的原因，很多购房者无法住在向往的地段。销售人员可以以邻居的实际居住感受来打消客户的担心。6、“价格太贵了”销售人员可以为客户做楼盘的成本分解和与周边楼盘的价格比较，使客户开始理解和接受这个价格。有一些购房者毫不讳言他们不愿接受一个公平的价格。对这样的购房者，销售人员可以这样说：“如果您有足够的时间继续努力找房子，总会买到低于市场价格的房子，那也许会有百分之十的差价，再多就不切实际了。问题是当您花费了大量时间才得到那百分之十的优惠时，房价也许已上涨了百分之十五，而且你的时间也是值钱的。因
66、此您可能得不到如此多的优惠。”7、人为的因素 很多时候，客户的异议并非来自物业和资金上的原因，而仅是情绪上的抵触。正确了解购房者的用意对销售人员获得成功具有非同寻常的功效。（1）、“我们需要仔细考虑一下”这种回答是销售人员最常见的，也许这正是购房者婉言拒绝销售人员的办法。你可以说：“买房不是一件小事，考虑得周到些是完全应该的。你主要担心那些问题呢？”一旦填满了表格，销售人员可以让购房者把所有问题按轻重列个顺序，这样销售人员就可以找到阻碍购房的原因。如果销售人员解决了购房者的根本问题，买卖也就近于成交了。如果销售人员一时无法解决对方的问题，销售人员可以让他根据表格比较一下买和不买的得失。（2）、
67、别人的建议“我想听听亲友的意见”你可以回答：“是应该请人参谋一下，但那人最好是购置房产方面的专家。”“每当我拿不定主意的时候，就把所有问题写在纸上，我觉得那有助于解决问题。让我们也来看看您的问题。”销售人员可以拿出一张调查表格，一支笔，然后对他说：“让我把买房的理由写上去。”在表格里，销售人员可以设计一些客户感兴趣的栏目，如地理位置、面积、住房条件、总价、交通情况、学校等。然后，销售人员再让客户把不愿买房的理由写下来。销售人员可以询问客户是否已将不买房的理由全部列举，这样的方法有助于销售人员挖掘出销售人员过去不了解的问题，从而更好地解决它。买房的理由不买房的理由成交签约成交签约如果销售人员不能
68、与顾客谈判成交的话，那销售人员实际上只不过是一个办事员而已，绝不会成为一名销售员。居家买房是人们家庭中前所未有的最大投资，这笔资金需要很多年才能付清，当客户考虑购买的时候，他们往往很自然地开始担心决定是否正确。当顾客对销售人员表示不信任时，不要恼怒。因为一般情况下，人们对销售人员总存有一点疑虑。他们不是对销售人员本人有怀疑，他们是担心买到不应该买的东西。销售人员如果清楚地对顾客的需要作出反应，就会减少这种自然的顾虑。客户不想购买的理由，一是担心买的东西不能满足他们的需要，二是担心买到的东西没有物有所值。一、成交步骤：销售人员可以按照下列四个步骤来商谈成交： 总结一下房屋如何能满足客户的需要；
69、总结一下房屋能给客户带来的利益； 该房屋区别于其他可供购买房屋的独到之处； 商谈成交。二、成交前准备： 在向顾客做出任何签约建议之前，销售人员有责任将自己所知道的有关房产的不利事实告诉顾客，否则，即使实现了销售，也会出现高退房率，不但对个人信心是一种打击，也会导致公司管理上的被动。（一）、以提问尝试成交如果销售人员想知道客户对那套房屋感兴趣，以及他们是如何把这套房屋跟其它的房屋比较的，不要臆测客户最喜欢哪套房屋，而要向他们询问：“李先生，您最喜欢这套房屋的那些方面？”“您认为这套房屋怎么样？”“与.相比，您认为这套怎么样？”“先不谈价格，在今天您所看过的四套房子中，您最喜欢哪一套？”（二）、避
70、免错过时机 如果楼盘介绍时间过长，就会产生负面效应，使销售人员失去成功的机会，尝试着早点成交总比不积极设法早点成交要好得多。在销售人员消除了客户的异议后，就要试着成交。如果客户又提出别的异议，那么消除它，再试着成交。如果一次尝试成交失败，销售人员还可以再试。许多销售员在成交完成之前曾努力尝试了七、八次之多。（三）、捕捉成交信号销售人员不能以自己的感受来决定何时应该试着成交，客户常常会给销售人员一些提示，表明他们已经准备成交。这里有一些成交信号供销售人员参考：1、“您觉得那套房子好？”当客户向销售人员证求意见时，他们通常是想得到销售人员对他们的决定的支持。在回答之前先向他们提问，然后诚恳合理地给
71、予支持。如果客户想知道销售人员认为两套房子中哪一套对他们来说更加合适，销售人员可以问诸如下面的问题：“您最喜欢这二套房子的哪些方面？” 在听到他们谈了两套房子各自的优点后，再问： “您感到在哪套房子中更舒适呢？” 客户选择的那一套就是他们最想要买的，这便是一个可以成交的信号。2、“我们能再看一次吗？” 当客户想第二次看某套房子，就表明他们对这套房子感兴趣了。这时销售人员就可开始签约努力了。3、徘徊不想离开如果客户在一套房子中徘徊了很长时间，说明他们对这套房子感兴趣。4、过多地挑剔如果客户对某套房子过多地，这说明他们对房子感兴趣。5、低声耳语或表情紧张如果夫妻两个在一起耳语，或二人紧张的对视，这
72、是准备购房的信号。6、测量长度如果客户用脚步踱测房子，那他们就是有兴趣买房了。三、尝试成交销售新手往往会觉得实现签约是销售中最重要，也是最难实现的。其实签约应该是整个销售过程的自然结果，签约困难多半是因为初次接待、看房或异议处理等前期销售步骤没有做好。真正的销售高手在签约阶段，反而表现得十分平和从容，仿佛一切都顺理成章，这样客户才会在轻松和信任的气氛中欣然签约。（一）成交方法1、单刀直入 一些顾客会同意销售人员所说的一切，但到了决定购买的时候却停止了。这时销售人员可将填好购买合同连同一支笔一起递给他，让顾客提出他们的反对意见。只有他们说出反对意见，销售人员才能对症下药，着手解决。有时最好的反应
73、就是直率地问：“这房子合您意吗？”如果销售人员得到积极肯定的回答，那买卖就成功了；如果得到否定的回答，销售人员得努力解决问题；如果销售人员成交失败，还应作最后一次尝试：“您为什么不想买这套房子？”这里销售人员是在迫使顾客说出原因。如果他们说出原因而销售人员又能解决，那么再次尝试成交。2、数学方式 使用这种方式时，销售人员可以说：“让我们来核对一下” 然后开始计算首期付款，客户每月还款额，把这些数据写到户型单页上： 首期款_元 月还款_元如果这些数据在客户能承受的范围内，就着手成交。四、成交后的销售服务跟进签约往往只是销售成功的开始，客户付了定金，只是产生了购买意向，他很可能还会见异思迁，被新的
74、更有特色的楼盘所吸引。同时部分客户也容易产生购买后后悔症，即一签约付定金，立刻就觉得自己过于仓促。这时同样需要继续销售服务跟进。一般采用的方法：销售人员与客户洽谈时，方法众多，最好的方法往往是发自内心、真诚待人，同时又是因人而异的。一个销售新手往往会觉得最重要的和最难的是实现签约，但签约困难多半是的几个步骤一如接待、看房及异议处理没有做好，实际上签约应该是整个销售过程的自然结果，水烧得足够热，自然就会开，只希望用强力方式，高压推动客户签约，多半是要失败的，没有人愿意在被迫的气氛中实现购买。真正的销售高手在签约阶段，反而表现得十分平和从容，仿佛一切都顺理成章，这样客户才会在没有压力及相当信任的气
75、氛中欣然下单签约，真正让客户感觉到买房是一件十分愉快的事情。因为任何客户在购买时，脑子里有着一个天平，左边是快乐，右因为任何客户在购买时，脑子里有着一个天平，左边是快乐，右边是痛苦。我们一定要让客户明白掏钱购买我们的产品时产生的快乐远比购买产品所边是痛苦。我们一定要让客户明白掏钱购买我们的产品时产生的快乐远比购买产品所带来的损失痛苦要大得多，他才会放松紧张的心情，解除客户成交的心理障碍。带来的损失痛苦要大得多，他才会放松紧张的心情，解除客户成交的心理障碍。 成交中的注意事项：成交中的注意事项：1在成交过程中应避免发生以下问题：在成交过程中应避免发生以下问题： 1）避免与客户发生争执或直接指出客
76、户的错误。因为客户是来你这里接受服务的，不是来受气的。无论客户用怎样的方式问问题，且问什么问题，销售人员都应耐心解答，这是很关键的。不要批判你的竞争者。客户会说你的竞争者的产品又好又便宜，比你的产品要好时，你千万不要说竞争者是多么的糟糕。你可以这样说：“我赞同你的想法，他们确实不错，同时我们的产品与他们的有几点不同之处：a、b、c”让客户自己去做比较，你尽量少做比较，这要求我们要全面了解竞争对手的特点，这样才能心中有数。不能简单地贬低对手，以免客户产生反感情绪。五、不要对客户做出你没有能力兑现的承诺。一些新手由于急于成交，对客户提出的一些重要问题一味地承诺，以尽快让客户签单，这是很危险的，也是
77、很不负责任的做法。日后，情况与事实严重不符，客户就会有受骗上当的感觉，很可能会做出一些有损于公司形象的事情，这是每个销售人员必须牢记的事情。注：成交的几个要领：注：成交的几个要领：不要过多地考虑客户是否能买的起我们的产品，而应考虑客户是否愿意买我们的产品。愿意买和有能力买是两种不同的心态。若要客户购买一个产品，必须先让他们产生足够的购买意愿。只要客户有足够的意愿，他们会自己想办法解决资金的问题的。 只要我们有能力去满足客户最终和最强的需求和感觉，这就是满足客户的价值观的问题了。顶尖的销售人员一定会让客户知道自己产品的价值，这就是对客户来说是一种物超所值。只有让客户觉得你的产品是物超所值的，那么
78、他会永远会花钱买你的产品。所以一个好的产品介绍是只有让客户最后才想到商品的价格的。所以一个好的销售人员必须设计一套完美的产品介绍模式。当你没有充分地创造出客户对你的产品发生浓厚的兴趣和购买意愿时，请你尽量不介绍你的产品的价格，这是销售中的黄金定律。处理价格抗拒的几个有效的技巧： A:不要在客户一开始的时候就介绍商品的具体价格你可以介绍一个大概的价格，让客户有个心理准备，你应该设计一个很好的 开场白。 B:把客户的注意力放在产品价值和带给客户的具体的实际利益上，持续谈该产品对客户的价值。只要客户他越想买，他对价格就考虑得越少。 我们用99%的时间来介绍我们的产品，用1%的时间来介绍我们的价格。当
79、谈到价格时，一定要跟随着强调产品的优点、物超所值、产品的附加值。 C:将我们的产品和更贵的东西相比较。 D: 千万不要一开始就将价格放得很低，不要让价格成为促使客户最终购买的唯一的工具，这是一些新 手经常犯的错误。适当的价格会使我们在日后处理一些问题时会占据主动。 E:引导客户正确看待价格的差别。 当客户提出价格差别时，销售人员就应该从本产品的优势上引导客户正确看待价格的差别，强调本产品的价格和优势，指明客户在购买产品后得到的利益远远地大于支付房款的代价，客户就不会斤斤计较价格了。3.客户会讨价还价的心理动机有以下几种情况： *想买到更便宜的商品 *知道别人曾经以更低的价格购买了你所销售的商品
80、*想在商谈中击败销售人员，依此来显示他的谈判能力*想用讨价还价的策略来达到其他的目的*想向周围的人证明他有才能，把销售人员的让步看作是提高自己的身份*根据以往的经验，知道从讨价还价中得到好处，且清楚销售人员能作出让步*不了解产品的真正价值，怀疑价值与价格不符*想通过讨价还价来了解产品的真正价格，看看销售人员是否在说谎*想从另一家买到更便宜的产品，他设法让你让价是向第三方施加压力*还有其他重要的异议。这些异议与价格无关，他只是把价格作为一种掩饰 我们应从以上这些心理动机来分析客户提出价格异议的真正动机，有的放矢地针对。总结二条最凝炼的销售技巧：1培养问问题的能力：培养问问题的能力：这是专业人员最
81、好的收集信息的方法。对客户的底细了解得越多，成功销售的可能性就越大。2培养听问题的能力：培养听问题的能力：因为倾听，关注某人，是我们所能显示的最大程度的反应。我们用眼和耳去看，去听。最大可能去了解客户，了解他们的需求。六、考核上岗一、考核包括：1、房地产基础知识（15分）2、建筑建材相关知识（5分）3、沙盘解说（20分）4、户型解说（15分）5、销售现场工作流程（20分）6、销售技巧考核（10分）7、团队协作能力考核（10分）8、其他（5分）二、考核结果1、考核达到90分及以上者，正式上岗。2、考核达到80分及90分以下者，上岗，接待客户轮次每天一轮。3、考核未达到80分，待岗，作为销售助理，
82、不得参与客户接待。规章制度篇没有规矩，不成方圆在销售现场管理中，我们不追求严刑峻法，但是要做到有法可依，对事不对人，建立完善，详细的销售现场管理制度。销售管理制度日常行为规范例会制度销售现场工作流程接待和业绩划分制度考核制度日常行为规范一、出勤 （根据公司员工手册结合销售部实际情况做细部调整）：1、作息时间：每日工作时间9：0018：008：459：00为准备时间，考勤自9：00开始；中午12：0013：00，按接待顺序轮流值班，不得少于2名置业顾问，其余人员可在休息室休息用餐；下午工作时间13：0018：00。考勤实行指纹打卡签到。2、休息制度房地产销售因为行业特殊性，按照惯例实行六天工作制
83、，每周休假一天，周一至周五轮休。3、考勤制度：1）、迟到：迟到者每次罚款20元，三次以上者罚款50元/次；10分钟以上1小时以内，每次罚50元/次；1小时以上作旷工1天处理；每月累计迟到三次记旷工一次。2）、早退：早退者每次罚款20元，三次以上者罚款50元/次。1小时以上作旷工1天处理；每月累计早退三次记旷工一次。3）、旷工：未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工半日者，经济处罚100元；旷工一日者，经济处罚200元；旷工两天以上者则作自动解聘处理。4）、病假：因疾病可以请病假。请病假两天以上的须向公司行政部出具县区级以上医院开具的病假证明或者病休建议以及病历。（病假，事假，婚假，产假，
84、丧假，工伤假，调休等具体按照公司员工手册请、休假管理制度执行。）5）、外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按照旷工处理。二、仪容仪表1、所有销售中心员工必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，佩带工作牌，树立良好的公司形象。2、男士着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋、深色袜子；女士着西服或套裙、深色皮鞋、肉色长袜。女士着裙装时，应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。3、男士头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。4、女士头发要常洗，上班
85、前要梳理整齐，保证无头屑。发型及颜色不得太前卫，须适度。5、女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；不得涂染鲜艳颜色指甲并随时保持手部清洁卫生；不得佩带除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。6、提倡每天洗澡，勤换衣物：其中衬衣两天必须换一次，夏季衬衣须天天换，以免身上发出汗味或其他异味。7、女士须备用私人物品（长袜、发卡、橡皮筋、卫生用品等）。10、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物。三、行为规范1、公司全体销售人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。2、本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应
86、立即遵照执行；如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈述。3、同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。4、严格遵守作息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。5、使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。6、男女销售人员严禁在销售区域打闹、嘻笑、追逐，影响公司形象。7、严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。8、严禁使用公司电话打私人电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过3分钟，一经查出，严肃处理。9、工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆，吃口香糖及其它食品；非规定时间不得看报纸、杂志等。10、销售人员不得使用客户专用纸杯，销售人员水杯及个人物品不得
87、带入洽谈区，只能放在指定位置。11、工作时间不谈论同事隐私或闲聊与工作无关的话题。12、销售人员不得当众耳语或者指指点点，不得在销售资料上乱涂乱画，应保持接待桌面美观、整洁；不得乱仍报纸、文件、办公用品等。13、工作人员禁止在办公区域吸烟。14、工作时间严禁打牌、打游戏机及做其它私事。15、销售人员不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。制度不是被挑战的，而是被遵守的销售人员违反上述规定，在当月绩效考核中基本工作和销售态度的得分中酌情扣除；其他岗位工作人员违反上述规定，处以50元/次罚款处罚。未统一着装、未带工作牌、衣冠不整者，每次罚款50元。男土留胡须、长发者，每次罚款
88、50元。女士浓妆艳抹，如打浓姻脂、涂指甲油、每次罚款50元。发型及颜色不合时宜，每次每天罚款50元。对上级的工作安排和决定拒不执行，每次罚款100元；两次以上者，上报公司申请予以辞退。上班时间在销售区域追逐打闹、谈论他人隐私者，每次罚款50元。上班时间在销售区域化妆、吃零食者，每次罚款50元。非规定时间看报纸、杂志、小说等，每次罚款50元。办公桌椅乱摆乱放，桌面零乱不整洁的，每次罚款50元。工作时间在办公区吸烟者，每次罚款50元。工作时间打牌、打游戏机，每次罚款200元，两次以上者，上报公司予以辞退。用公司电话话拔打信息台或私人长途电话的，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款。例会制度为了加
89、强对营销工作的管理，实行例会制度。例会种类包括： 每天晚会 每周例会 每月总结会1、晚会： 时间：每天下午18：0019：00 内容：总结前一天的工作，解决当天工作出现的问题；检查、提醒第二天的工作准备及注意事项。 参加人员：销售策划部全体人员。 主持人：销售经理或销售主管 2、每周例会： 时间：每周星期五下午17：00。（限40分钟内） 内容：总结本周工作情况；布置下周工作；就工作中出现的问题进行讨论；宣布本周业绩排行榜；检查客户接待记录。 参加人员：销售策划部全体人员。 主持人：销售经理 每月总结会： 时间：每月初参加完公司月末会第一个工作日18：00。 内容：总结上月工作情况，布置本月工
90、作；经验交流与问题讨论；宣布业绩排行榜；宣布处罚决定。 参加人员：销售策划部全体人员。 主持人：销售经理销售现场工作流程一、来电接听的要求和注意事项1、接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长。2、接听电话人员应熟悉项目的详细情况及促销政策说辞，事前准备好介绍顺序，做到有条不紊。3、销售人员每人都有义务和责任接听电话，电话响声不能超过三下。4、接听电话时，必须要先说“您好，林涧美墅，有什么可以帮您吗？”5、在回答客户问题时应该面带笑容，做到耐心，掌握重点说明，吸引对方前来现场，时间最好控制在3分钟之内（在上广告当天，销售人员必须提前熟悉掌握广告内容，电话时间应更加缩短。）6、
91、与客户交谈中，尽量问道几个基本问题，即客户姓名、电话、意向户型、面积和信息来源，并认真做好来电登记。7、在客户所找销售人员不在时，应该客气地询问对方又何事，可否代为传话，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。8、不许在接听客户电话时与其他人搭话，或是对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气等。二、来访接待的要求和注意事项1、现场置业顾问按照轮次依次接待到访客户。2、接待时，做到热情有礼，自信，态度不卑不亢，必须先说“您好，欢迎参观林涧美墅，我是置业顾问, 接下来我将为您做项目介绍。”3、只要客户是初次到访，必须详细介绍沙盘，杜绝置业顾问直接问客户“您想看多大面积”，忽略沙盘讲解环节
92、。4、讲解完沙盘，根据客户需要推荐户型，要求置业顾问能准确记住每一个户型的房间开间尺寸，户型卖点。5、购房预算环节。要求置业顾问必须做到书写格式标准，计算准确。掌握目前销售现场执行的优惠政策，各大合作银行、住房公积金中心的所有相关政策。6、陪客户看房。凡到访客户要求上工地现场看房，置业顾问必须陪同，严禁置业顾问让客户自己去，或者安排销售助理和行销人员单独带客户上工地现场。已购买客户和特殊情况除外。7、定房时，必须准确填写定房协议和交款单，在销售经理或销售主管审核房源信息等填写无误后方可收取定金。8、定房后3日内客户到销售现场转签正式购房合同和缴纳首付款或一次性付款。签订合同时注意合同附件的准确
93、填写，不得在价格、金额、房号、日期等处涂、刮、改。公司与客户在商品房买卖合同中对合同内容有特殊约定的，原则上不在主合同上进行更改，需要另签订补充说明，销售内业人员针对此类补充说明建档管理。置业顾问严禁私自增加合同条款。9、按揭客户在签订购房合同是收取客户按揭所需资料，并且在7日内做完资料送往各大合作银行。10、置业顾问应该按照购房合同约定的交款时间，及时催收客户应该房款，包括公司借款或者代收款等。11、按揭办理完毕后，置业顾问必须及时提醒客户还款时间、还款金额，并且发放银行返还的贷款合同等资料。12、销售内业必须每天准确填写当天格式日报，及时录入金海系统，及时更新按揭分析，剩余房源分析等各类报
94、表。按时完成每周周报，每月月报等相关工作。并且协助置业顾问办理银行按揭等相关手续。13、交房前期，置业顾问应协助工程部到工地现场检查房屋结构是否与设计相符，室内外设施设备是否与交房标准相符，特别是另行申请工程变更的房屋应提前做好自查工作，对照合同、补充协议仔细检查内容和实际情况的一致性，如发现有出入必须向销售主管汇报，并主动与工程部联系，在客户发现之前及时解决问题。交房时期应做好客户的接待和解释工作，密切配合工程部、物业管理公司及时解决交房过程中客户提出的问题。14、工程变更事宜，在销售过程中，客户提出工程变更要求的，置业顾问应汇报销售经理，待销售经理与工程负责人沟通该变更事宜的请求可行性后，
95、由置业顾问通知客户前来办理填写工程变更申请单，并由销售经理通过公司OA流程进行审批，方可实施，三、销售现场工作流程违规处罚条例 （一）来电来访接待违规 1、故意不接电话或接听电话不规范者，每次罚款50元。2、客户咨询电话不作记录者，每次罚款50元。3、接待客户语言恶劣、态度生硬、顶撞、讽刺、讥笑客户，与客户发生冲突的，每次罚款1000元且在当月绩效考核中基本工作和销售态度的得分中酌情扣除；两次以上者，上报公司申请予以辞退。4、客户进门而无反应，客户离开而不相送的，每次罚款100元且在当月绩效考核中基本工作和销售态度的得分中酌情扣除。5、违反规定程序争抢客户，当着客户的面互相争吵、互相揭短的，每
96、次罚款500元且在当月绩效考核中基本工作和销售态度的得分中酌情扣除；三次以上者上报公司申请予以辞退。6、违规进行项目介绍致使客户流失的，每次罚款500元且在当月绩效考核中基本工作和销售态度的得分中酌情扣除，并处停止接待客户三天，用于培训学习。7、违规或超越权限对客户进行价格优惠比例、配套等方面的承诺的，除赔偿公司相应的损失外，并处罚款500元且在当月绩效考核中基本工作和销售态度的得分中酌情扣除，两次以上者上报公司申请予以辞退。8、与客户私下交易、恶意扣单私自转单回避涨价者，一经发现上报公司申请予以辞退。(二)合同管理违规9、私自对格式合同的条款进行修改或添加附加条款的，一经发现上报公司申请予以
97、辞退。10、售重房者罚款2000元，以后登记者为主责，三次以上者，上报公司申请予以辞退。 （三）其他方面 以上未尽事宜，根据违规情节的轻重，处以50500元的罚款，直至上报公司申请辞退。每月月末总结会由销售经理宣布所有员工的处罚决定。罚款累计款额按月从工资和提成中扣除。接待和业绩划分制度1、现场置业顾问依照轮次接待客户，并做好来访客户登记。如遇已经到访过的客户，则由原置业顾问接待，原则上实行置业顾问对客户进行彻底负责制。2、客户来访，严禁反复盘问客户是否第一次来，是否曾经登记等，在场置业顾问自己辨认，如果不能认出，视为掉客户，原置业顾问辨认出老客户的，须同时提供老客户的前次来访登记，否则该客户
98、由该轮次置业顾问继续接待，成交后业绩和佣金归该置业顾问，时间以客户进场5分钟为限。3、如果遇到置业顾问带客户上工地或者因其他公事未在现场的，以该置业顾问进入销售现场与客户同时在销售现场5分钟为限。如果遇到原置业顾问上工地时间较长，该轮次置业顾问已经接待完毕后，当该客户第三次回访时，原置业顾问辨认客户仍以5分钟为限。4、如遇置业顾问轮休的，老客户回访，由该轮次置业顾问接待，成交后业绩和佣金由该置业顾问和原置业顾问均分，原置业顾问不得有异议；如果原置业顾问明知有老客户回访，但是有事仍必须休息的，可以自由选择现场置业顾问接待老客户，成交后业绩和佣金由该置业顾问和原置业顾问均分。5、如果遇到一家人看房
99、，而来销售现场的时间均不一致，且又被不同的置业顾问接待，按照以下方式进行：（1）、定房时如果一家人都来了，且接待过的置业顾问都在现场，签单后业绩和佣金均分。（2）、定房时如果客户只来了其中之一，则由接待过此客户的置业顾问接待，签单后业绩和佣金均归此置业顾问。（如果置业顾问之间已知分别接待过的客户是一家人且购买的是同一套房屋的，则业绩和佣金均分；亲戚、朋友帮忙看房视为一家人看房）6、已定房客户带朋友购房的，按照以下两种方式进行： （1）、如果原置业顾问在现场，由原置业顾问接待，定房后业绩和佣金归原置业顾问。 （2）、如果原置业顾问上班但由于上工地或者因公事不在现场的，以该置业顾问进入销售现场与客
100、户同时在销售现场5分钟辨认出老客户为限。 （3）、如果原置业顾问轮休未上班的，则由该轮次置业顾问接待，成交后业绩和佣金归该置业顾问，原置业顾问不得有异议。7、如果遇到公司领导带客户看房（除领导指明由谁接待以外），均由该轮次置业顾问接待。 8、如果遇到老客户来访（含已定房客户），原置业顾问不得参与接待新客户。（客户多，现场置业顾问接待不过来或者客户纯粹玩耍的情况除外）9、如果置业顾问同时接待两组或者两组以上客户，在其他置业顾问空闲下来时应该让出多余客户，但原置业顾问有权利选择意向更强的客户。10、如果遇到集团客户购买的，集团客户的人由不同置业顾问接待的，定房后业绩和佣金均分。（如果客户自行相约3套以上一起购买，参与购买的客户分别由不同的置业顾问接待，同样视为集团购买，成交后业绩和佣金由参与接待过的置业顾问均分。）根据销售现场的实际情况，及时作出调整，避免销售人员之间因为业绩划分不明而产生隔阂，打击销售人员工作积极性，影响团队合作。执行神马都是浮云；只有把任务完成才是硬道理。再专业的培训计划，再完善的制度，只有落实到行动上才有成功的可能。
