房务运营与管理课件

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1、现代酒店客务运营管理现代酒店客务运营管理与客户关系维护与客户关系维护沈根英沈根英20122012年年8 8月月24-2524-25日日客人的真正需要客人的真正需要? ?The Guest Need indeed?The Guest Need indeed?客人的真正需要客人的真正需要The Guest Need indeed被关注BeNoticed目标Objection自我感觉Self-feeling公平Fair友善Friendly理解Understand安全 Security赞成认同 Agreement被重视 Be Paid Attention to感激 Thanks归属感 Sense of

2、 Belong诚实 Honest注意 适时适当地提供服务。适时适当地提供服务。 处处用心是一种职业习惯。处处用心是一种职业习惯。 对个性化服务应该敏感地察觉。对个性化服务应该敏感地察觉。 站在客人立场思考问题。站在客人立场思考问题。房务管理房务管理在饭店运行中的地位和作用在饭店运行中的地位和作用ll收入是饭店经济收入的主要来源。l服务质量是饭店服务质量的重要标准。l前厅客房的管理直接影响整个饭店的运行和 管理。影响客人满意率的因素：影响客人满意率的因素：1 1、CHECK-INCHECK-IN入店登记（入店登记（31%31%） - - 入店登记的速度及效率入店登记的速度及效率 - - 预定是否

3、准确预定是否准确 - - 友善的态度友善的态度2 2、房间、房间/ /卫生间（卫生间（26%26%） - - 床的舒适度床的舒适度 - - 安静安静 - - 装饰装饰 - - 灯光灯光 - - 空调空调3 3、清洁、清洁/ /维修保养维修保养(27%)(27%) - - 卫生间清洁卫生间清洁 - - 房间清洁房间清洁 - - 饭店清洁饭店清洁 - - 房间保养房间保养 - - 饭店保养饭店保养4 4、餐饮（、餐饮（6%6%）5 5、其它（、其它（10%10%）前厅部前厅部的构成：前厅部的构成：接待（CHECK IN 、CHECK OUT、外币兑换）大堂经理礼宾部预定部商务中心行政楼层总机娱乐部

4、前厅部与其他部门的关系前厅部与其他部门的关系- -客房部客房部- -销售部销售部/ /公关部公关部- -人力资源部人力资源部- -保卫部保卫部- -工程部工程部- -餐饮部餐饮部- -行政办（司机班）行政办（司机班） 前台经理岗位职责前台经理岗位职责1 1 主持前厅部的日常工作（前台接待主持前厅部的日常工作（前台接待/ /大堂经理大堂经理/ /礼宾礼宾 部部/ /总机总机/ /商务中心商务中心/ /行政楼层行政楼层/ /预定部预定部）2 2 每天检查当天及未来的房间出租率情况。每天检查当天及未来的房间出租率情况。3 3 检阅回复信件。检阅回复信件。4 4 处理客人投诉。处理客人投诉。5 5 组

5、织并参加员工会议。组织并参加员工会议。6 6 尽可能在前台工作，与客人多接触，指导并检查接尽可能在前台工作，与客人多接触，指导并检查接 待员工作。待员工作。7 7 迎接重要客人，并且送入房间。迎接重要客人，并且送入房间。8. 8. 与与客客房房部部及及工工程程部部协协作作，确确保保房房间间和和公公共共区区域域设设施施完完好好和和正常运转。正常运转。9 9与销售部协调，注意各项大型活动及大型会议的动态。与销售部协调，注意各项大型活动及大型会议的动态。10.10.与保卫部协调，随时注意安全动态，并服从安排。与保卫部协调，随时注意安全动态，并服从安排。11.11.定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度

6、实施。定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施。12.12.组织督导实施本部门员工培训，提高员工素质。组织督导实施本部门员工培训，提高员工素质。13.13.完成上级交给的各项工作。完成上级交给的各项工作。前台接待重点要求礼貌高效安全大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责 代表饭店管理当局，对各部门的日常工作进行抽查。 在大厅及附近公共区域巡视检查. 帮助客人解决疑难问题，对于饭店之外的要求，给 予最大限度的帮助。 处理客人投诉。 培训保卫部检查饭店的安全。 控制饭店的万能钥匙。 负责重要客人接待与服务的全过程。 在店领导不在的情况下，行使其权利并承担其责任。 受管理当局授权，在紧急事件的处理上，

7、直接指挥 涉及到的有关人员。处理客人问题的技巧处理客人问题的技巧交流信息交流信息倾听倾听承认承认控制情绪控制情绪获得信任获得信任同情同情工作技巧和知识工作技巧和知识解决问题解决问题解决问题的三大步骤解决问题的三大步骤: :问题是什么问题是什么? ? 确定问题所在确定问题所在, ,倾听抱怨倾听抱怨. . 对对方表示同情对对方表示同情. .承担责任并解决它承担责任并解决它. . 简单介绍一下解决方案、简单介绍一下解决方案、 让解决方法获得同意、给出承诺让解决方法获得同意、给出承诺. .给客人惊喜给客人惊喜. .客户关系协调员客户关系协调员（GROGRO）的主要职责：）的主要职责：-协助大堂经理指导

8、、检查大堂的日常工作和业务。-处理各种问题，并主动协助前台工作。-对客人提出的问题和特殊要求，及时予以解答，并协助解决。-负责征集客人意见反馈，并每月做好统计。-负责迎送VIP客人。-做好客户关系协调工作。-完成上级交给的各项任务。客人历史的建立和查询客人历史的建立和查询1 1 为客人建立历史的内容：为客人建立历史的内容：- -客客人人自自付付帐帐目目情情况况，并并在在客客人人历历史史中中注注明明一一些些特特殊殊要要求求，公司名称和地址。公司名称和地址。- -长住户客人在历史中注明他们的喜好及特殊要求。长住户客人在历史中注明他们的喜好及特殊要求。- -经常光顾本店的客人情况。经常光顾本店的客人

9、情况。2 2 电脑操作为客人建立历史电脑操作为客人建立历史- -确保有关客人资料的准确性。确保有关客人资料的准确性。- -将完整的信息输入电脑中。将完整的信息输入电脑中。- -特特别别注注明明客客人人的的特特殊殊需需求求及及喜喜好好，以以便便日日后后查查询询，并并提提醒醒有关人员在对客人的服务过程中注意。有关人员在对客人的服务过程中注意。3.3.查询查询- -当客人做完预定时，要查询客人历史。当客人做完预定时，要查询客人历史。- -当给客人分配房间时，需查客人历史。当给客人分配房间时，需查客人历史。- -当遇有特殊要求的客人时，要查历史。当遇有特殊要求的客人时，要查历史。4.4.修改客人历史和

10、新信息的输入。修改客人历史和新信息的输入。- -当当客客人人再再次次光光临临饭饭店店时时，如如有有任任何何更更改改，前前台台应应及及时时更更改改电电脑中的信息，以保证电脑中信息的准确。脑中的信息，以保证电脑中信息的准确。- -当当需需要要补补充充客客人人以以前前信信息息时时，前前台台应应及及时时补补充充电电脑脑中中的的信信息息，以方便客人再次光临时的查询。以方便客人再次光临时的查询。- -当当客客人人首首次次光光临临饭饭店店时时，应应该该收收集集客客人人所所有有信信息息，并并输输入入电电脑，建立新历史。脑，建立新历史。礼宾部接待的职责礼宾部接待的职责- 问讯问讯- - 帮助客人解决任何问题帮助

11、客人解决任何问题- - 存放、运送客人行李存放、运送客人行李- - 金钥匙服务金钥匙服务- - 门童服务门童服务- - 帮助客人查询帮助客人查询- 预定车辆和旅游预定车辆和旅游- 机场接待服务机场接待服务行李员的职责行李员的职责 保管行李，收送行李保管行李，收送行李 掌握饭店客房状况掌握饭店客房状况 客人情况客人情况 介绍饭店设施设备（包括房间）介绍饭店设施设备（包括房间） 回答客人问题，并主动帮助找出答案。回答客人问题，并主动帮助找出答案。礼宾部安全制度礼宾部安全制度- 行李员要严格按照工作程序进行操作，对进出的行李要认真清点、检行李员要严格按照工作程序进行操作，对进出的行李要认真清点、检

12、查、登记、交接。发现行李有破损，及时与客人确认、签字认可，以查、登记、交接。发现行李有破损，及时与客人确认、签字认可，以 做备查。做备查。- 严禁行李员翻动客人行李。严禁行李员翻动客人行李。- 行李员要按照规定的时间运送客人行李，不要用客人的钥匙单独进入行李员要按照规定的时间运送客人行李，不要用客人的钥匙单独进入 客房，如因工作需要进入客房时，需经大堂经理同意，由楼层服务员客房，如因工作需要进入客房时，需经大堂经理同意，由楼层服务员 开门，一起进入房间。开门，一起进入房间。- 对不能及时运送的行李，应统一放置，用行李网罩好，并设专人看对不能及时运送的行李，应统一放置，用行李网罩好，并设专人看

13、管，以防丢失。管，以防丢失。- 严禁存放危险物品、易碎物品、贵重物品。长存行李要存放在行李房严禁存放危险物品、易碎物品、贵重物品。长存行李要存放在行李房 内锁好，并严格遵守寄存及领取程序。内锁好，并严格遵守寄存及领取程序。行政楼层行政楼层:接待/早餐/会议/商务中心/休闲场所贴身侍从大堂经理、前台接待、礼宾人员大堂经理、前台接待、礼宾人员是饭店的灵魂人物。是饭店的灵魂人物。客房部客房部经理的职责客房部经理的职责1.1.全面负责客房部工作，向直接上级领导负责。全面负责客房部工作，向直接上级领导负责。2.2.负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。3.3.督

14、导下属优质高效完成前台督导下属优质高效完成前台/ /洗衣房洗衣房/ /住宿接待任务。住宿接待任务。4.4.负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。5.5.对客房部物资、设备进行管理和控制。对客房部物资、设备进行管理和控制。6.6.提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。7.7.制定预算，控制费用支出。制定预算，控制费用支出。8.8.巡视和检查本部门的工作状况。巡视和检查本部门的工作状况。9.协调客房部与其他部门之间的关系，加强沟通协调与合作。协调客房部与其他部门之间的关系，加强沟通协调与合作。 协调前台协调前台/ /客

15、房客房/ /工程之间的关系，加强协作。工程之间的关系，加强协作。10.10.协调与客人关系，处理客人信件。协调与客人关系，处理客人信件。11.参加各种例会，完成上传下达。参加各种例会，完成上传下达。12.定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。13.制定部门工作目标制定部门工作目标14.制定客房部的培训计划，并组织落实制定客房部的培训计划，并组织落实。15.完成上级领导交给的其它任务。完成上级领导交给的其它任务。目标的特点：目标的特点：- - 上下一致上下一致上面目标和员工目标相结合，帮助员工发展- 共同协议共同协议目标不是任务，双方要协商、

16、同意- 承诺承诺分清双方责任，并且双方承诺SMART SMART 目标目标SPECIFIC 具体MEASURABLE 可衡量REALISTIC 可行性AGREED UPON 共同认可TIME BOUND 时间限定客房部经理能力要求客房部经理能力要求1 1 整体意识洞察能力。整体意识洞察能力。2 2 决策能力。决策能力。3 3 组织协调能力。组织协调能力。4 4 社会活动能力。社会活动能力。5 5 语言文字能力。语言文字能力。6 6 其他相关能力。其他相关能力。知识要求知识要求1 1 文化程度：文化程度：2 2 职业专门知识：职业专门知识：3 3 管理知识：熟悉和掌握饭店管理管理知识：熟悉和掌握

17、饭店管理/ / 市场营销市场营销/ /公共关系公共关系/ /行政管理行政管理/ / 人事管理人事管理/ /财务管理等方面的知识。财务管理等方面的知识。4 4 政策法规知识：熟悉涉外工作人员守政策法规知识：熟悉涉外工作人员守 则，了解国家安全法则，了解国家安全法/ /企业法。企业法。5 5 外语程度。外语程度。 问题：问题： 1. 1. 客房的布置和所有客用品的选择是谁的意思？客房的布置和所有客用品的选择是谁的意思？ 2. 2. 客房内所有开关和物品位置在哪里？客房内所有开关和物品位置在哪里？ 3. 3. 壁柜和枕头的大小根据什么？壁柜和枕头的大小根据什么？ 4. 4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里

18、？用过的毛巾、睡袍挂在哪里？ 5. 5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、写字？在昏暗的灯光中我怎么读书、写字？ 6. 6. 浴室的喷头和恭桶谁先试过？浴室的喷头和恭桶谁先试过？ 7. 7. 浴室的浴液、冰箱里的食品饮料为什么没有享用？浴室的浴液、冰箱里的食品饮料为什么没有享用？ 8. 8. 浴巾的质量不好，谁知道？浴巾的质量不好，谁知道？ 9. 9. 从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？ 10. 10. 我是住酒店，还是我是住酒店，还是KTVKTV、歌舞厅、桑拿？、歌舞厅、桑拿？客房的发展趋势：面积越来越大床上枕头越来越多办公的功能越来越突出沙发越来越休闲房间的种类房间

19、的种类 单人房间单人房间 标准双人间（标准双人间（2 2小床小床/1/1床）床） 普通套间普通套间 行政套间行政套间 豪华套间豪华套间 总统套间总统套间床的种类床的种类TWIN - TWIN - 小床小床DOUBLE - DOUBLE - 双人床双人床QUEEN QUEEN 大号双人床大号双人床KING KING 特大双人床特大双人床ROLLAWAY BED ROLLAWAY BED 加床加床COT COT 婴儿床婴儿床客房布局客房布局1 1 睡眠空间睡眠空间2 2 洗漱空间洗漱空间3 3 起居空间起居空间4 4 书写空间书写空间5 5 储存空间储存空间如何制订标准和程序如何制订标准和程序?衡

20、量一个好的标准的准则衡量一个好的标准的准则描述所要的结果描述所要的结果是否来自客人的观点是否来自客人的观点建立起如何看待一个产品建立起如何看待一个产品必须有可衡量性和可以达到必须有可衡量性和可以达到适应市场的需要适应市场的需要满足客人期望满足客人期望好的程序应该好的程序应该1 1、按照逻辑次序排列、按照逻辑次序排列2 2、使不懂的员工按照程序知道怎样做、使不懂的员工按照程序知道怎样做注意注意:操作步骤的明确规范操作步骤的明确规范 任何规范动作都要尽可能量化。任何规范动作都要尽可能量化。 任何标准要求都要能示范演练。任何标准要求都要能示范演练。 任何操作步骤都要科学、合理、有效任何操作步骤都要科

21、学、合理、有效, ,而且定期修改而且定期修改. . 顾客欣赏的标准作业流程顾客欣赏的标准作业流程Standard Operation ProcedureStandard Operation Procedure） 细节的细节的“量化量化”与与“坚持坚持”。建立检查制度建立检查制度1 1服服务务员员自自查查。（设设备备完完好好/ /环环境境清清洁洁/ /物物品布置）品布置）好处：好处：- - 提高服务员责任心。提高服务员责任心。- 提高客房合格率。提高客房合格率。- 减轻主管查房的工作量。减轻主管查房的工作量。- 增进工作环境的和谐与协调。增进工作环境的和谐与协调。2 2主管查房：主管查房：作用：

22、作用：- -拾遗补漏。拾遗补漏。 - -帮助指导。帮助指导。 - -督促考察。督促考察。 - -控制调节。控制调节。3 3区域主管抽查：区域主管抽查：40%40%4 4经理查房：经理查房：- 客房部经理每周进行抽查。客房部经理每周进行抽查。- 总经理总经理/ /工程总监，每月或两个月检查一次。每次一小时。工程总监，每月或两个月检查一次。每次一小时。 主要检查清洁维护保养及掌握现状，进行更新改造计划。主要检查清洁维护保养及掌握现状，进行更新改造计划。客房服务及管理客房服务及管理客人对服务的要求：客人对服务的要求： 清洁清洁/ /美观美观/ /舒适舒适/ /安全安全住店客人的类别及特点：住店客人的

23、类别及特点：客房服务工作的管理：客房服务工作的管理：1 1 迎客送客服务。迎客送客服务。2 2 VIPVIP接待。接待。3 3 洗衣服务。洗衣服务。4 4 小酒吧服务。小酒吧服务。5 5 失物招领。失物招领。6 6擦鞋服务。擦鞋服务。7 7贴身侍从服务。贴身侍从服务。8 8看小孩服务。看小孩服务。9 9租借服务。租借服务。1010网络服务。网络服务。客房的安全保卫及突发事件处理客房的安全保卫及突发事件处理钥匙的管理和控制。钥匙的管理和控制。楼道内的安全。楼道内的安全。客房内的安全客房内的安全( (可疑物品可疑物品) )。客人伤病处理。客人伤病处理。醉酒处理。醉酒处理。火灾处理。火灾处理。其他紧

24、急事故处理。其他紧急事故处理。 - -自然灾害自然灾害 - -停电事故停电事故 - -客人死亡客人死亡客人异常处理客人异常处理注意注意要关注社会责任社会形象;危机处理;连锁反应;学会借力;客房设备管理客房设备管理 1 1协调性协调性 2 2实用性实用性 3 3适应性适应性 4 4安全性安全性1. 1. 安全可靠安全可靠 2. 2. 操作灵便性操作灵便性 3 3设备保养要求设备保养要求 4 4使用寿命使用寿命 5. 5. 尺寸和重量尺寸和重量6.6. 噪音控制噪音控制7. 7. 动力源动力源8. 8. 多用性多用性9. 9. 价格对比价格对比10.10.商家信誉商家信誉清洁设备清洁设备公共区域公

25、共区域1 1公公共共区区域域：凡凡是是共共有有共共享享的的活活动动区区域域都都可可以以称称之之为为公公共共区域。区域。2 2公共区域的特点：公共区域的特点：- -众人瞩目，要求高，影响大。众人瞩目，要求高，影响大。- -活动频繁，环境多变。活动频繁，环境多变。- -人员复杂，难以控制。人员复杂，难以控制。3 3清洁任务及要求。清洁任务及要求。4 4制定清洁保养程序及标准。制定清洁保养程序及标准。5 5检查督导。检查督导。房间布巾的种类及规格：房间布巾的种类及规格：1 1 床单床单单人：单人：1.6 X 2.441.6 X 2.44或或 1 182 X 2.6482 X 2.64 双人：双人：2

26、.09 X 2.642.09 X 2.64 大号：大号：2.29 X 2.892.29 X 2.89 特大：特大：2.74 X 2.792.74 X 2.792 2 枕套：枕套：53 X 99 53 X 99 ( (枕芯枕芯:51 X 79):51 X 79)质量要素质量要素1.1.纤纤维维质质量量: :纺纺织织纤纤维维较较长长, ,则则纺纺出出的的纱纱比比较较均均匀匀, ,强强力高力高, ,耐洗耐洗, ,耐磨耐磨. .2.2.纱的捻度纱的捻度: :纱纺得紧纱纺得紧, ,则使用不宜起毛则使用不宜起毛, ,强度也好强度也好. .3.3.织织物物密密度度: :高高密密度度而而经经纬纬分分布布均均匀

27、匀的的织织物物比比较较耐耐用用. .一一般般为为288 288 X X 244244根根/10/10平平方方厘厘米米, ,高高级级的的可可超超过过400X400400X400根根/10/10平方厘米平方厘米. .4.4.断断裂裂强强度度: : 织织物物密密度度较较高高, ,而而且且经经纬纬分分布布均均匀匀的的, ,其其强度就高强度就高. .5.5. 制制作作工工艺艺: :卷卷边边是是否否平平齐齐, ,够够宽宽? ?针针脚脚是是否否直直而而密密? ?缝线的牢固如何缝线的牢固如何?(?(通常每通常每5 5厘米厘米1616针和针和2828针针) )卫生间毛巾的种类及规格卫生间毛巾的种类及规格1 1

28、方巾方巾 （面巾）（面巾）20X20 28X2820X20 28X282 2 手巾手巾 （毛巾）（毛巾）32X78 34X9232X78 34X923 3 浴巾浴巾 46X92 56X112 76X152 96X13246X92 56X112 76X152 96X1324 4 地巾地巾 （脚垫）（脚垫）40X70 50X60 50X8040X70 50X60 50X80一般地巾分两种：毛巾一般地巾分两种：毛巾毛垫（单面绒毛）毛垫（单面绒毛）毛巾质量要素毛巾质量要素1 1 毛圈数量和长度毛圈数量和长度毛毛圈圈多多而而且且长长，其其柔柔软软性性好好，细细水水性性好好，但但是是毛毛长长容容易易被被钩

29、钩坏，所以一般毛圈长度在坏，所以一般毛圈长度在3 3厘米左右。厘米左右。2 2 织物密度织物密度毛毛巾巾组组织织是是有有地地经经纱纱，纬纬纱纱交交织织成成毛毛圈圈，因因此此纬纬线线越越密密，毛毛圈抽丝的可能性越小。圈抽丝的可能性越小。3 3 原纱强度原纱强度地地经经有有足足够够的的强强度度以以经经受受拉拉扯扯变变形形，因因此此较较好好的的毛毛巾巾地地经经用用的是股线，毛经用的是双根无捻纱，提高吸水性能。结实。的是股线，毛经用的是双根无捻纱，提高吸水性能。结实。4 4 毛巾边毛巾边毛毛巾巾边边应应牢牢固固平平整整，每每根根纬纬纱纱都都能能包包住住边边部部经经纱纱，否否则则容容易易磨损，起毛。磨损

30、，起毛。布巾数量和质量管理及控制布巾数量和质量管理及控制1.1.布巾存放要定点定量。布巾存放要定点定量。2.2.建立布巾收发制度。建立布巾收发制度。3.3.建立布巾报废制度。建立布巾报废制度。4.4.控制员工使用布巾。控制员工使用布巾。5.5.把好洗涤关。把好洗涤关。6.6.建立盘点制度。建立盘点制度。7.7.备用布巾储存。备用布巾储存。8.8.布巾滑槽的管理布巾滑槽的管理。 布巾的保养布巾的保养1.1.备备用用布布巾巾不不要要一一次次购购买买太太多多。长长期期储储存存，它的质量有较明显的下降。它的质量有较明显的下降。2.2.备备用用应应遵遵循循先先进进先先出出的的原原则则，有有利利于于跟跟踪

31、踪分析其使用情况。分析其使用情况。3.3.新布巾先洗涤后，再使用。新布巾先洗涤后，再使用。4.4.刚刚洗洗好好的的要要放放在在货货架架上上搁搁置置一一段段时时间间，有有利于透气，延长使用寿命。利于透气，延长使用寿命。5.5.要消除污染或损坏的隐患要消除污染或损坏的隐患. .布巾的储存布巾的储存1.1.具有良好的温度和湿度条件。具有良好的温度和湿度条件。2.2.温度小于温度小于2020度，湿度控制在度，湿度控制在40%40%以下。以下。3.3.通风良好，以防止微生物繁衍。通风良好，以防止微生物繁衍。4.4.墙面材料应经过良好的防渗透，防霉蛛处理，地面材料最墙面材料应经过良好的防渗透，防霉蛛处理，

32、地面材料最 好以好以PVCPVC石棉地砖为好。石棉地砖为好。5.5.在安全上，房门应常所，并且要定期进行安全检查。在安全上，房门应常所，并且要定期进行安全检查。6.6.布巾要分类上架，不应与其它物品存放，特别是化学药品。布巾要分类上架，不应与其它物品存放，特别是化学药品。7.7.对长期不用的，要用布罩盖上，以防积尘，变色。否则，对长期不用的，要用布罩盖上，以防积尘，变色。否则， 严重污染可能导致报废。严重污染可能导致报废。客用品的发放与控制客用品的发放与控制1.1.客客用用品品的的发发放放应应根根据据楼楼层层配配备备定定额额明明确确一一个个周周期期和和时时间间。发发放放之之前前，楼楼层层主主管

33、管应应该该填填写申领单。写申领单。2.2.客房用品的日常管理。客房用品的日常管理。- -控制流失控制流失- -定期统计定期统计- -定期分析定期分析客房的劳动管理客房的劳动管理一一 服务模式及管理层次的确立。服务模式及管理层次的确立。二二 工作量预测：工作量预测：1 1 出租率出租率2 2 将规定在不同时间做的工作尽可能分列清楚。将规定在不同时间做的工作尽可能分列清楚。三三 工作定额工作定额1 1 人员素质人员素质2 2 工作环境工作环境3 3 规格要求规格要求4 4 器具配备器具配备人员配备人员配备1.1.日清扫服务员：日清扫服务员：- - 服服务务员员年年工工作作日日=365-=365-周

34、周末末96- 96- 12- 12- 年年假假- -（病病事事假假）=240=240天天- - 480480间间房房间间的的饭饭店店，80%80%出出租租率率, ,该该饭饭店店房房间间使使用用的的天天数数=480X365X80%=140160=480X365X80%=140160- - 服服务务员员按按每每人人每每天天1313间间计计算算，一一个个服服务务员员一一年年工工作作日日240240天天,240X13=3120240X13=3120间间- - 服务员数服务员数=140160/3120=45=140160/3120=45人人2.2.晚班服务人员为晚班服务人员为1212人人3.3.主管人数

35、：根据实际情况定主管人数：根据实际情况定4.4.区域主管：根据实际情况定区域主管：根据实际情况定劳动力安排劳动力安排1.1.根据劳动力市场的情况决定用工的性质和比例。根据劳动力市场的情况决定用工的性质和比例。2.2.了解客源市场动向，力求准确的预测。了解客源市场动向，力求准确的预测。 - -有关团队和会议情况有关团队和会议情况 - -客房出租率预报客房出租率预报 - -饭店重大活动安排饭店重大活动安排 - -每日住客率和收入每日住客率和收入 - -住客预报和预计离店客人预报住客预报和预计离店客人预报3.3.制定弹性工作计划，控制员工出勤率。制定弹性工作计划，控制员工出勤率。用人标准的确定：用人

36、标准的确定：1.1.乐于助人。乐于助人。2.2.了解和乐于从事未来的工作。了解和乐于从事未来的工作。3.3.作风正派，为人诚实可靠，具有较高的作风正派，为人诚实可靠，具有较高的 自觉性。自觉性。4.4.性格稳定，责任心强并具有与同事良好性格稳定，责任心强并具有与同事良好 合作的能力。合作的能力。5.5.身体素质好，动手能力强，反应敏捷。身体素质好，动手能力强，反应敏捷。6.6.较好的自我修养。较好的自我修养。员工培训、考核与评估员工培训、考核与评估3 3、评估、评估 评估内容评估内容 评估时间评估时间 评估方式评估方式2 2、考核、考核 考核的目的考核的目的 如何考核如何考核1 1、员工培训：

37、、员工培训：培训种类培训种类培训要求培训要求绩效管理绩效管理 - 关键流程关键流程饭店战略目标层层饭店战略目标层层分解成工作职责分解成工作职责绩效反馈面谈：绩效反馈面谈：活动：直接上级就评估的结果与下属员工讨论时间：绩效期间结束时绩效目标设定绩效目标设定: :活动：与下属一起确定绩效目标，发展目标和行动计划时间：新绩效期开始绩效指导与实施：绩效指导与实施：活动：观察、记录和总结绩效；提供反馈；就问题与下属探讨，提供指导及建议时间：整个绩效期间绩效评估：绩效评估：活动：评估下属员工绩效时间：绩效期结束时绩效管理绩效管理循环圈循环圈评估结果使用：职位与晋升，激励与薪酬，管理人员发展，绩效改进计划，

38、无过错离职风险点点由于管理人员主观随意性可能造成员工满意度降低 内控措施：内控措施： 人力资源部制定月度员工绩效考核模板（含全店共性考核指标）并下发各部门，由各部门制定个性考核指标并报人力资源部备案，既保证了统一性又不失灵活性，考核指标的确定极大降低了管理人员的主观随意性； 设立申诉机制，员工如对绩效考核结果存有疑问，可申诉至人力资源部进行调查处理； 在年中和年底的考核中，要求管理人员与下属进行绩效面谈，共同制定绩效提升计划，并由双方确认签字； 每年度对管理人员进行360度绩效考核，其中含下属员工对管理人员的考核，从而形成上下级互相监督的内控制度； 每年度进行员工满意度调查，了解员工对绩效管理工作的满意率。你们需要是什么你们需要是什么? ?Whatdoyouneed?讨论：前台和客房服务中,常见的问题及对策？