舆情危机应对舆情危机应对 讲述人：讲述人：**** 二〇一五年七月二十七日二〇一五年七月二十七日安全经验分享安全经验分享 事故案例事故案例 中石油大连漏油门中石油大连漏油门 2010年7月16日18时20分左右，大连市新港一条中石油输油管道发生爆炸起火，事故导致大量原油泄漏入海至7月17日9时左右，火势基本被扑灭然而，此次事件所引发的舆情热潮并没有随着火势的熄灭而有所减弱，各家媒体在事件发生的第一时间就跟进报道，在火势得到控制后，又从事故责任认定、泄漏油污清理、食品安全、环境污染等各个角度对事件给予了全方位的关注中石油的企业形象严重受损 舆情是什么？舆情是指在一定的社会空间内，通过媒体（报纸、网络、新闻等）围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对民众对公共问题和社会管理者社会管理者产生和持有的社会政治态度、信念和价值观它是较多民众关于社会中各种现象、问题所表达表达的信念、态度、意意见和情绪见和情绪等等表现的总和 遇到舆情危机遇到舆情危机——怎么办？怎么办？u主动原则主动原则u时间原则、快报事实原则时间原则、快报事实原则u辟谣原则辟谣原则u实话实说原则实话实说原则u真诚道歉原则真诚道歉原则u解决问题原则解决问题原则u统一口径原则统一口径原则 一、主动原则一、主动原则 当下，我们处在一个新媒体时代，网络使得信息传播速当下，我们处在一个新媒体时代，网络使得信息传播速度更快、节点更多、范围更广，想要堵住信息是不现实的，度更快、节点更多、范围更广，想要堵住信息是不现实的，也不符合人民群众的利益诉求。
也不符合人民群众的利益诉求 信息发布与事件处理同样重要信息发布与事件处理同样重要 报比不报好报比不报好 早报比晚报好早报比晚报好 自己报比别人报好自己报比别人报好 主动报比被动报好主动报比被动报好 《《互联网时代突发事件的传播应对互联网时代突发事件的传播应对》》 浙江管委会主任项宁一浙江管委会主任项宁一 二、时间原则、快报事实原则二、时间原则、快报事实原则黄金黄金2424小时小时 官方处置突发事件有官方处置突发事件有““黄金黄金2424小时小时””之说，即在事发之说，即在事发2424小时内发布权威消息主导舆论是平息事件的关键小时内发布权威消息主导舆论是平息事件的关键 网络时代，信息的传播速度超乎想象 三、辟谣原则三、辟谣原则互联网时代谣言无时无处不在互联网时代谣言无时无处不在 谣言＝（事件的）重要性谣言＝（事件的）重要性××（事件的）模糊性（事件的）模糊性在这个公式中指出了谣言的产生和事件的重要性与模糊性成正比关系，事件越重在这个公式中指出了谣言的产生和事件的重要性与模糊性成正比关系，事件越重要而且越模糊，谣言产生的效应也就越大。
当重要性与模糊性一方趋向零时要而且越模糊，谣言产生的效应也就越大当重要性与模糊性一方趋向零时, ,谣言谣言也就不会产生了也就不会产生了 网民普遍具有负面思维：：“有罪推定有罪推定”其曝光信息多为负面信息，甚至虚假造谣信息 四、四、实话实说原则实话实说原则 这这是是需需要要说说话话的的时时代代，，要要改改变变不不愿说、不敢说、不会说的状况愿说、不敢说、不会说的状况 新新闻闻发发言言人人必必须须由由““不不得得不不说说””跨跨越越到到 “一一定定要要说说” ，，而而且且要要真真说说、、敢敢说说、、主主动动说说就就是是要要““打打开开天天窗窗说说亮话亮话”” 在在发发布布信信息息的的时时候候，，应应该该尽尽可可能能避避免免官官话话、、套套话话、、虚虚话话和和永永远远正正确确的的废话 《《打开天窗说亮话打开天窗说亮话》》前公安部宣传局局长武和平前公安部宣传局局长武和平 中石油态度不真诚是漏油门舆情危机的爆发点之一中石油态度不真诚是漏油门舆情危机的爆发点之一 中石油对大连漏油事故社会责任感意识淡簿，激起舆论的不满情绪，中石油对大连漏油事故社会责任感意识淡簿，激起舆论的不满情绪，从而引发舆论对此事件的关注。
从而引发舆论对此事件的关注对“大连输油管爆炸”事件的处理态度，中石油连续四次缺席新闻发布会，在事件发生后，没有及时给公众明确的交代，担负应承担的责任，激起了舆论对中石油处理事故态度的不满情绪 一位曾与中石油集团有过接触的公关公司负责人说，一般危机事件发生后，中石油集团总经理往往不会第一时间出现在现场，而是先派一位副总经理前往，自己则会在两三天后赶到这有悖于危机公关的逻辑，因为老总在第一时间赶到现场，至少表明了一种态度，对于重树公司的形象至关重要五、五、真诚道歉真诚道歉原则原则 六、解决问题原则六、解决问题原则 现在看到负面报道，大家第一时间想到的往往是删稿删帖，其现在看到负面报道，大家第一时间想到的往往是删稿删帖，其实，在实，在““人人都是麦克风人人都是麦克风””、、““人人都是通讯社人人都是通讯社””的自媒体时代，的自媒体时代，不注重解决问题，负面网帖永远删不完媒体曝光后，第一时间要不注重解决问题，负面网帖永远删不完媒体曝光后，第一时间要反思有没有问题，如果有问题要赶紧解决，解决问题是舆论引导的反思有没有问题，如果有问题要赶紧解决，解决问题是舆论引导的关键和基础关键和基础。
七、统一口径原则七、统一口径原则 企业发生危机事件，所有成员都要统一口径，以一个声音表达企业发生危机事件，所有成员都要统一口径，以一个声音表达企业需成立专门的工作小组，指派专门的新闻发言人或新闻中心负企业需成立专门的工作小组，指派专门的新闻发言人或新闻中心负责处理与媒体间的关系，以统一口径回答有关新闻媒体以及公众的责处理与媒体间的关系，以统一口径回答有关新闻媒体以及公众的访问，以真诚的态度表达歉意以及处理危机的诚意；掌握舆论主导访问，以真诚的态度表达歉意以及处理危机的诚意；掌握舆论主导权，通过所建立的多种信息传播渠道让公众了解处理危机的进展情权，通过所建立的多种信息传播渠道让公众了解处理危机的进展情况以及所调查到的原因况以及所调查到的原因 谢谢！ 。