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1、消费者权益保护法消费者权益保护法第一节第一节概述概述第二节第二节消费者的权利和经营者的义务消费者的权利和经营者的义务第三节第三节消费者组织消费者组织第四节第四节争议的解决争议的解决第五节第五节法律责任法律责任第一节第一节概述概述1、消法的含义及立法宗旨消法的含义及立法宗旨2、消法的调整范围、消法的调整范围3、消法的基本原则、消法的基本原则第一节第一节概述概述消费是人们为满足生产和生活需要而进行的一系消费是人们为满足生产和生活需要而进行的一系列交易和购买的活动，是人们对物质产品和非物列交易和购买的活动，是人们对物质产品和非物质性消费品（服务）的消耗和利用。质性消费品（服务）的消耗和利用。消费分为
2、消费分为生产消费生产消费和和生活消费生活消费。消费者权益保护法的调整范围主要指消费者权益保护法的调整范围主要指生活消费生活消费。消费者是指为满足生活需要而购买、使用商品或消费者是指为满足生活需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人。者接受服务的自然人。以案说法n2010年春，湖南省某县年春，湖南省某县19户村民在县农技站买户村民在县农技站买了了“威优威优46杂交稻种杂交稻种”，共插了，共插了71亩大田，由于亩大田，由于种子内掺有劣质的种子内掺有劣质的“威优威优64”种子，性能不同，种子，性能不同，成熟时间、栽培技术不同，到成熟时间、栽培技术不同，到8月上旬第一次中耕月上旬第一次中耕时，就出现禾
3、苗株茎高矮参差不齐，致使每亩减时，就出现禾苗株茎高矮参差不齐，致使每亩减产约产约150公斤，共减产约公斤，共减产约10710公斤。受害的公斤。受害的19户村民要求赔偿经济损失。户村民要求赔偿经济损失。n问：购买种子是生产消费还是生活消费？问：购买种子是生产消费还是生活消费？19户农户农民可否以消法为依据维护自己的权利呢？民可否以消法为依据维护自己的权利呢？第一节第一节概述概述立法宗旨：立法宗旨：保护消费者合法权益；维护社会经济秩序；促进社会主义保护消费者合法权益；维护社会经济秩序；促进社会主义市场经济健康发展市场经济健康发展消法的含义消法的含义消法的含义消法的含义调整国家、消费者和经营者之间在
4、保护消费权益调整国家、消费者和经营者之间在保护消费权益的过程中发生的社会关系的法律规范的总称的过程中发生的社会关系的法律规范的总称u为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的消费者权益为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的消费者权益受本法保护；受本法保护；u为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的经营者，为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的经营者，应当遵守本法；应当遵守本法；u农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的行为，参照农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的行为，参照本法本法自自自自19941994年年年年1 1月月月月1 1日起施行日起施行日起施行日起施行调整范围
5、：调整范围：调整范围：调整范围：第一节概述u自愿、平等、公平、诚实信用的原则。自愿、平等、公平、诚实信用的原则。这是经营者与消费者进行交易必须要遵守的这是经营者与消费者进行交易必须要遵守的经营者提供的商品或服务应当符合相关要求的标经营者提供的商品或服务应当符合相关要求的标准。准。u国家保护消费者合法权益不受侵害的原则国家保护消费者合法权益不受侵害的原则通过立法保护通过立法保护通过行政管理手段保护通过行政管理手段保护通过司法保护通过司法保护u行政监督和社会监督相结合的原则行政监督和社会监督相结合的原则保护消费者合法权益既是行政管理机关的职责，保护消费者合法权益既是行政管理机关的职责，也是大众媒介
6、、社会组织和个人的共同责任也是大众媒介、社会组织和个人的共同责任基本原则基本原则基本原则基本原则 ：消费者权益保护法的调整范围消费者权益保护法的调整范围仅指生活消费。仅指生活消费。但是包括：但是包括：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的行为。农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的行为。三大原则三大原则自愿、平等、公平、诚实信用的原则自愿、平等、公平、诚实信用的原则国家保护消费者合法权益不受侵害的原则国家保护消费者合法权益不受侵害的原则行政监督和社会监督相结合的原则行政监督和社会监督相结合的原则本节要点本节要点第二节第二节消费者的权利和经营者的义务消费者的权利和经营者的义务权利和义务权
7、利和义务权利和义务权利和义务权利权利依法为或不为一定行为依法为或不为一定行为义务义务依法必须为或不为一定行为依法必须为或不为一定行为消费者的权利消费者的权利指国家法律规定或确认的在为生活指国家法律规定或确认的在为生活消费而购买、使用或接受服务时享有的权利。消费而购买、使用或接受服务时享有的权利。是消费者利益在法律上的体现，是国家对消费者进行是消费者利益在法律上的体现，是国家对消费者进行保护的前提和基础保护的前提和基础uu保障安全权；保障安全权；保障安全权；保障安全权；uu知悉真情权；知悉真情权；知悉真情权；知悉真情权；uu自主选择权；自主选择权；自主选择权；自主选择权；uu公平交易权；公平交易
8、权；公平交易权；公平交易权；uu依法求偿权；依法求偿权；依法求偿权；依法求偿权；uu依法结社权；依法结社权；依法结社权；依法结社权；uu接受教育权；接受教育权；接受教育权；接受教育权；uu获得尊重权；获得尊重权；获得尊重权；获得尊重权；uu监督批评权监督批评权监督批评权监督批评权第二节第二节消费者的权利和经营者的义务消费者的权利和经营者的义务消费者权益保护法通过直接规定经营者的义务，可以：消费者权益保护法通过直接规定经营者的义务，可以：1、防止经营者利用优势地位进行不公平交易；、防止经营者利用优势地位进行不公平交易；2、为经营者提供基本行为准则；、为经营者提供基本行为准则；3、克服合同约定的任
9、意性，从而使消费者获得基本的、克服合同约定的任意性，从而使消费者获得基本的保护保护。l l经营者经营者经营者经营者是指以营利为目的进行商品生产、销售或者是指以营利为目的进行商品生产、销售或者是指以营利为目的进行商品生产、销售或者是指以营利为目的进行商品生产、销售或者提供服务的企业法人、其他经济组织和个人。提供服务的企业法人、其他经济组织和个人。提供服务的企业法人、其他经济组织和个人。提供服务的企业法人、其他经济组织和个人。uu亦有九条亦有九条亦有九条亦有九条依法定或约定履行义务；听取意见接受依法定或约定履行义务；听取意见接受依法定或约定履行义务；听取意见接受依法定或约定履行义务；听取意见接受监
10、督；保障人身和财产安全；不做虚假宣传监督；保障人身和财产安全；不做虚假宣传监督；保障人身和财产安全；不做虚假宣传监督；保障人身和财产安全；不做虚假宣传。！绿色和平的调查人员随机购买了18种普通消费者最经常接触的中档茶叶、售价在60元至1000元一斤，品种涵盖绿茶、乌龙茶和茉莉花茶等、检测结果显示，9个品牌的所有18个茶叶样品全部含有至少三种农药残留、12份茶叶样本检出灭多威、硫丹及氰戊菊酯等违禁农药残留，14份含有多菌灵、苯菌灵等影响生育能力、胎儿发育或可能损害遗传基因的农药残留。此次调查同时发现，天福茗茶的碧螺春、张一元和吴裕泰的茉莉花茶等11份茶叶被检出含有农业部明确规定不得在茶叶上使用的
11、农药灭多威，而八马和日春的四种铁观音则被检出同样在茶树上被禁用的农药硫丹；同时，在海南农垦的白沙绿茶上，还查出国家早在2009年便明文禁止在茶树上使用的农药氰戊菊酯。资料显示，灭多威被世界卫生组织（WHO）定义为剧毒农药，研究表明长期暴露于该农药会破坏人的内分泌系统，而硫丹毒性高且能在人体内累积，低量接触就能产生急慢性的影响。练习张某在某一知名药店购买一种治疗心脏病张某在某一知名药店购买一种治疗心脏病的药物，回来后发现这属于一种处方药，的药物，回来后发现这属于一种处方药，但在购买时，药店并没有提醒他，据此，但在购买时，药店并没有提醒他，据此，向法院提起诉讼，要求追究该药店的法律向法院提起诉讼，
12、要求追究该药店的法律责任。责任。对此，你怎么看待？对此，你怎么看待？第二节消费者的权利经营者的义务1、保障安全权义务、保障安全权义务在购买、使用商品和接在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。产安全不受损害的权利。有权要求经营者提供的有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障商品和服务，符合保障人身、财产安全的条件人身、财产安全的条件应当保证其提供的商品或者服应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说
13、明和明确的费者作出真实的说明和明确的警示。警示。经营者发现其提供的商品或者经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施止危害发生的措施消费者权利消费者权利消费者权利消费者权利经营者义务经营者义务经营者义务经营者义务VS并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。王海向网通索要固定电话清单王海向网通索要固定电话清单一审驳
14、回一审驳回起诉起诉n 2004年年3月，王海向北京网通申请安装了固定月，王海向北京网通申请安装了固定电话。电话。11月，王海向网通公司提出查询通话清单的月，王海向网通公司提出查询通话清单的要求，网通公司以要求，网通公司以“无此项服务无此项服务”为由拒绝。为由拒绝。王海王海以网通公司侵权为由将网通诉到法院，要求网通公司以网通公司侵权为由将网通诉到法院，要求网通公司向消费者道歉。向消费者道歉。n一审判决以网通目前的经营中所采用的系统设备一审判决以网通目前的经营中所采用的系统设备尚不具备随时向消费者提供详细清单的技术能力因此，尚不具备随时向消费者提供详细清单的技术能力因此，其过错是设备和技术上存在障
15、碍，而非主观原因为由，其过错是设备和技术上存在障碍，而非主观原因为由，驳回了王海的起诉。驳回了王海的起诉。n网通是否侵犯了消费者的权利？网通是否侵犯了消费者的权利？第二节第二节消费者的权利经营者的义务消费者的权利经营者的义务2、知悉真情权不作虚假宣传、知悉真情权不作虚假宣传消费者对其购买、使用的消费者对其购买、使用的商品或者接受的服务享有商品或者接受的服务享有知悉真实情况的权利。知悉真实情况的权利。知悉真情权有两层含义，知悉真情权有两层含义，一是消费者有权询问、了一是消费者有权询问、了解有关情况；解有关情况；二是经营者二是经营者提供的商品或者服务的情提供的商品或者服务的情况必须是真实的。况必须
16、是真实的。经营者应当向消费者提供有经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价商店提供商品应当明码标价消费者权利消费者权利消费者权利消费者权利经营者义务经营者义务经营者义务经营者义务VS消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期、合格证明、使
17、用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况上海市消费者朱燕翎女士在去年上海市消费者朱燕翎女士在去年3月份购买了一种名为月份购买了一种名为“雀巢巧雀巢巧伴伴伴伴”的产品，但她发现，这种产品中含有转基因成份。尽管的产品，但她发现，这种产品中含有转基因成份。尽管在转基因是否有害的问题上一直存在争论，但朱燕翎认为，雀在转基因是否有害的问题上一直存在争论，但朱燕翎认为，雀巢没有尽到告知义务，欺骗了消费者。而在欧洲，包括雀巢在巢没有尽到告知义务，欺骗了消费者。而在欧洲，包括雀巢在内的许多公司已经承诺，食品当中不使用转基因成份。若含转内的许多公司已经承诺，食品当中不使用转基因成份。若含转基
18、因成份的食品，则都必须进行标识。于是，朱以侵犯消费者基因成份的食品，则都必须进行标识。于是，朱以侵犯消费者的知情权为由，将雀巢公司告上法庭。的知情权为由，将雀巢公司告上法庭。“雀巢严格遵守每一个国家有关食品安全和食品标识方面雀巢严格遵守每一个国家有关食品安全和食品标识方面的法律和法规。在某些欧洲国家的法律和法规要求对转基因产的法律和法规。在某些欧洲国家的法律和法规要求对转基因产品进行标识时，雀巢严格遵守这些规定。品进行标识时，雀巢严格遵守这些规定。”但是，雀巢认为它没有违反中国的有关规定。因为中国只但是，雀巢认为它没有违反中国的有关规定。因为中国只对农作物的转基因作了规定，而没有涉及食品。雀巢
19、并没有否对农作物的转基因作了规定，而没有涉及食品。雀巢并没有否认其使用转基因了成分，只是强调其认其使用转基因了成分，只是强调其“没有销售任何转基因农没有销售任何转基因农产品原料及直接加工品。产品原料及直接加工品。”这样的话，雀巢就避开了目前我国惟一一部关于转基因产这样的话，雀巢就避开了目前我国惟一一部关于转基因产品的法规。品的法规。练习某百货商场在年末为促销在商店前悬挂出某百货商场在年末为促销在商店前悬挂出巨幅打折宣传：巨幅打折宣传：从从12月月20日起至年末，所有商品日起至年末，所有商品8折销售，折销售，但对售出商品一概不退不换。但对售出商品一概不退不换。请问：请问：该宣传内容是否合法？该宣
20、传内容是否合法？第二节第二节消费者的权利经营者的义务消费者的权利经营者的义务3、公平交易权不当免责禁止义务、公平交易权不当免责禁止义务消费者在购买商品消费者在购买商品或者接受服务时，或者接受服务时，有权获得质量保障、有权获得质量保障、价格合理、计量正价格合理、计量正确等公平交易条件；确等公平交易条件；有权拒绝经营者的有权拒绝经营者的强制交易行为。强制交易行为。消费者权利消费者权利消费者权利消费者权利经营者义务经营者义务经营者义务经营者义务VSl经营者不得以格式合同、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公方式作出对消费者不公平、平、不合理的规定，或
21、者减轻、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。益应当承担的民事责任。l格式合同、通知、声明、格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效内容的，其内容无效便宜产品销售后可以不保证产品质量？便宜产品销售后可以不保证产品质量？华某为公司购买办公设备，为公司业务拓宽作准备，于华某为公司购买办公设备，为公司业务拓宽作准备，于2010年年8月月10日，华某与张某经协商达成买卖日，华某与张某经协商达成买卖4台高端的台高端的多功能一体机（均为展品，出售价格低廉）的口头协议并多功能一体机（均为展品，出售价格低廉）的口头
22、协议并如约履行。同年如约履行。同年10月中旬，华某购买的月中旬，华某购买的4台高档的多功能台高档的多功能一体机中，有两台出现了严重产品质量问题，一体机中，有两台出现了严重产品质量问题，严重影响了重影响了业务进度，度，华某要求某要求张某双倍某双倍赔偿，当，当张某某认为当初当初华某某就知道是展品并已就知道是展品并已经拆卸拆卸过，所以才价格低廉，所以才价格低廉，拆卸后的拆卸后的质量不能保量不能保证，出，出现产品品质量量问题可能是拆卸不当造成的，可能是拆卸不当造成的，只同意只同意赔偿3000元元损失。失。双方争双方争议的焦点是，的焦点是，销售者出售售者出售产品的展会品的展会样品且价格便品且价格便宜，是
23、否就不需要宜，是否就不需要对售出的售出的产品承担品承担质量保量保证的的义务 .第二节第二节消费者的权利经营者的义务消费者的权利经营者的义务4、知识获取权标明名称和标记义务、知识获取权标明名称和标记义务消费者享有获得有关消费消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的和消费者权益保护方面的知识的权利。知识的权利。消费者有权要求国家机关、消费者有权要求国家机关、消费者组织和大众传播媒消费者组织和大众传播媒介提供有关消费者权益保介提供有关消费者权益保护方面的知识，并应在购护方面的知识，并应在购买和使用商品或接受服务买和使用商品或接受服务时主动了解一般商品和服时主动了解一般商品和服务的有关知识。务的有
24、关知识。消费者权利消费者权利消费者权利消费者权利经营者义务经营者义务经营者义务经营者义务VS经营者应当标明其真实经营者应当标明其真实名称和标记。名称和标记。租赁他人柜台或者场地租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其的经营者，应当标明其真实名称和标记。真实名称和标记。第二节第二节消费者的权利经营者的义务消费者的权利经营者的义务5、获得尊重权不得侵犯人身权、获得尊重权不得侵犯人身权消费者在购买、消费者在购买、使用商品和接受使用商品和接受服务时，享有其服务时，享有其人格尊严、民族人格尊严、民族风俗习惯得到尊风俗习惯得到尊重的权利重的权利。消费者权利消费者权利消费者权利消费者权利经营者义务经营者义务
25、经营者义务经营者义务VS经营者不得对消费者进行侮辱、经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的及其携带的物品，不得侵犯消物品，不得侵犯消费者的人身自由。费者的人身自由。包括：包括：1.消费者的人格尊严不受侵犯消费者的人格尊严不受侵犯2.消费者的人身自由不受非法消费者的人身自由不受非法限制和剥夺限制和剥夺3.消费者的人身及物品不受非消费者的人身及物品不受非法搜查法搜查第二节第二节消费者的权利和经营者的义务消费者的权利和经营者的义务6、监督批评权接受监督义务、监督批评权接受监督义务消费者享有对商品和服务以及保护消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益
26、工作进行监督的权利。消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。包括对经营工作提出批评、建议。包括对经营者提供的商品或服务的质量、价格、者提供的商品或服务的质量、价格、数量、经营态度和服务作风的监督、数量、经营态度和服务作风的监督、对消费者权益保护工作的监督。对消费者权益保护工作的监督。消费者权利消费者权利消费者权利消费者权利经营者义务经营者义务经营者
27、义务经营者义务VS经营者应当听取消经营者应当听取消费者对其提供的商费者对其提供的商品或者服务的意见，品或者服务的意见，接受消费者的监督。接受消费者的监督。第二节第二节消费者的权利和经营者的义务消费者的权利和经营者的义务7、自主选择权、自主选择权消费者有权：消费者有权：自主选择提供商品或者服务的经营者；自主选择提供商品或者服务的经营者；自主选择商品品种或者服务方式；自主选择商品品种或者服务方式；自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受一项服务。或者不接受一项服务。消费者权利消费者权利消费者权利消费者权利消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较
28、、鉴别和挑选消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。自主选择权是自愿原则的体现，消费者对商品品种、服务方式及其自主选择权是自愿原则的体现，消费者对商品品种、服务方式及其提供者应有充分选择的余地；提供者应有充分选择的余地；第二节第二节消费者的权利和经营者的义务消费者的权利和经营者的义务8、依法求偿权、依法求偿权消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者权利消费者权利消费者权利消费者权利练习余某在某商厦花余某在某商厦花500元购买了一套名牌西服，按照该元购买
29、了一套名牌西服，按照该商厦商厦“买买100，送，送50”的规定，余某获得了该商厦的规定，余某获得了该商厦250元的赠券。回家后，余某发现该西服做工粗糙，经工元的赠券。回家后，余某发现该西服做工粗糙，经工商部门认定，该西服确属假冒产品。于是，余某找到商部门认定，该西服确属假冒产品。于是，余某找到商厦，要求商厦退货，并给付一倍的赔偿。该商厦答商厦，要求商厦退货，并给付一倍的赔偿。该商厦答应余某的要求时，向余某索要应余某的要求时，向余某索要250元的赠券，由于余元的赠券，由于余某已将该赠券在该商厦消费，无法退还，商厦便要求某已将该赠券在该商厦消费，无法退还，商厦便要求余某退余某退250元现金。余某则
30、认为，该赠券是商店无偿元现金。余某则认为，该赠券是商店无偿赠与的，就拒绝退还。该商厦却告诉余某，如果不将赠与的，就拒绝退还。该商厦却告诉余某，如果不将赠券退还，就拒绝退该西服和赔偿。赠券退还，就拒绝退该西服和赔偿。那么，余某要求一倍赔偿有无法律依据？其又该不该那么，余某要求一倍赔偿有无法律依据？其又该不该退还赠券呢？退还赠券呢？消费者权益保护法第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”从以上法律规定看，该商厦应该给余某退西服并再赔偿余某该西服一倍的货款。同时，商厦在经营中，以“买
31、100元赠50元券”的经营方式，向社会推销商品。就是说，说该商厦的经营方式是买卖在前，赠与在后。只要消费者购买了该商厦的商品，才有权获得该商厦的赠券，如果消费者不购买该商厦的商品，则无权获得赠券。第二节第二节消费者的权利经营者的义务消费者的权利经营者的义务9、依法结社权、依法结社权消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利的权利。其内容包括：其内容包括：1、消费者有权要求国家或政府建立代表和保障消、消费者有权要求国家或政府建立代表和保障消费者权益的职能部门；费者权益的职能部门；2、消费者有权建立自己的消费者组织。、消费者有权建立自己的消费者组
32、织。消费者权利消费者权利消费者权利消费者权利第二节第二节消费者的权利和经营者的义务消费者的权利和经营者的义务7、保证商品或服务质量的义务、保证商品或服务质量的义务经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务
33、的质量状况的，应当保证式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。量状况相符。经营者义务经营者义务经营者义务经营者义务第二节第二节消费者的权利和经营者的义务消费者的权利和经营者的义务8、出具凭证和单据的义务、出具凭证和单据的义务经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。必须出具。经营
34、者义务经营者义务经营者义务经营者义务第二节第二节消费者的权利和经营者的义务消费者的权利和经营者的义务9、提供售后服务的义务、提供售后服务的义务经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担费者的约定，承担包修包修、包换、包退、包换、包退或者其他责或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。意拖延或者无理拒绝。销售者、提供修理服务者、生产者除应按国家规销售者、提供修理服务者、生产者除应按国家规定承担定承担“三包三包”责任外，还应按其与消费者达成责任外，还应按其与消费者达
35、成的的“三包三包”协议履行其义务。协议履行其义务。经营者义务经营者义务经营者义务经营者义务关于关于“三包三包”的有关部门规定的有关部门规定1、“三包三包”（包修、包换、包退）在合同法（包修、包换、包退）在合同法上上是作为违约责任这一种是作为违约责任这一种采取采取补救措施补救措施的一的一种方式规定的种方式规定的2、“三包三包”之类适用是有先后顺序之别的：保修之类适用是有先后顺序之别的：保修期期内内两次修理两次修理仍不能正常使用的，经营者予以包仍不能正常使用的，经营者予以包换或包退换或包退3、“三包三包”大件商品时发生的运费等合理费用，大件商品时发生的运费等合理费用，由由经营者承担。经营者承担。4
36、、行政机关认定不合格的，经营者应负责退货。、行政机关认定不合格的，经营者应负责退货。习题1、某市场销售糖果果短斤少两，该超市侵犯了客、某市场销售糖果果短斤少两，该超市侵犯了客户（户（）A保障安全权保障安全权B公平交易权公平交易权C维护尊严权维护尊严权D自主选择权自主选择权2、刘某在个体摊贩王某处挑选皮鞋，王某介绍一、刘某在个体摊贩王某处挑选皮鞋，王某介绍一双皮鞋让刘某试穿，刘某感觉不合适，便脱下来要双皮鞋让刘某试穿，刘某感觉不合适，便脱下来要走，但王某执意要刘某买下这双鞋。王某的行为侵走，但王某执意要刘某买下这双鞋。王某的行为侵犯了消费者刘某的哪些权利？犯了消费者刘某的哪些权利？A自主选择权自
37、主选择权B公平交易权公平交易权C维护尊严权维护尊严权D保障安全权保障安全权案例案例43、小王买回一套强化玻璃煤气灶后不久，玻璃灶、小王买回一套强化玻璃煤气灶后不久，玻璃灶台爆裂，后被厂家告知是因灶头堵塞回火所台爆裂，后被厂家告知是因灶头堵塞回火所致，但使用说明书未说明要经常打扫灶头，商致，但使用说明书未说明要经常打扫灶头，商家亦未告知消费者应经常清扫灶头。则家亦未告知消费者应经常清扫灶头。则（）。）。A.经营者侵犯了消费者的知情权经营者侵犯了消费者的知情权B.经营者侵犯了消费者的受教育权经营者侵犯了消费者的受教育权C.消费者可行使求偿权消费者可行使求偿权D.如灶台本身有质量问题，则还侵犯了消费
38、者如灶台本身有质量问题，则还侵犯了消费者的安全权的安全权习题习题某厂商出售家用电脑时，向消费者声明：本店对某厂商出售家用电脑时，向消费者声明：本店对机内预装软件是否有合法版权概不负责，机器售机内预装软件是否有合法版权概不负责，机器售出后发生任何版权纠纷，概与本店无关。厂商所出后发生任何版权纠纷，概与本店无关。厂商所作上述声明的做法属于什么行为作上述声明的做法属于什么行为?产品侵权行为产品侵权行为无效民事行为无效民事行为不当免责禁止行为不当免责禁止行为民事欺诈行为民事欺诈行为本节要点本节要点消费者的消费者的消费者的消费者的9 9项权利项权利项权利项权利保障安全权；知悉真情权；自主选择权；公平交易
39、保障安全权；知悉真情权；自主选择权；公平交易权；依法求偿权；依法结社权、获取知识权；获得尊重权；依法求偿权；依法结社权、获取知识权；获得尊重权；监督批评权。权；监督批评权。经营者的经营者的经营者的经营者的9 9项义务项义务项义务项义务保障安全；不做虚假宣传；提供符合要求商品或服保障安全；不做虚假宣传；提供符合要求商品或服务；不当免责禁止；标明名称和标记；出具凭证和单据；务；不当免责禁止；标明名称和标记；出具凭证和单据；不得侵犯消费者人身权；提供售后服务；接受监督。不得侵犯消费者人身权；提供售后服务；接受监督。第三节消费者组织在我国，主要是指消费者协会。在我国，主要是指消费者协会。包括消费者协会
40、和其他消费者组织包括消费者协会和其他消费者组织是消费者为了维护自己的利益而组织的不以盈利是消费者为了维护自己的利益而组织的不以盈利为目的为目的民间机构。民间机构。其不得从事：其不得从事：1、从事商品经营和营利性服务；、从事商品经营和营利性服务；2、以牟利为目的的推荐商品、服务。、以牟利为目的的推荐商品、服务。1985年年1月月12日中国消费者协会正式成立。日中国消费者协会正式成立。含义含义消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的，保护消费者合法权益的社会团体会监督的，保护消费者合法权益的社会团体。第三节消费者组织1、向消费者提供消费、向消费者提供
41、消费信息和咨询信息和咨询服务；服务；2、参与有关行政部门对商品和服务的、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查监督、检查；3、就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查、就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出询，提出建议建议；4、受理消费者的投诉，并对、受理消费者的投诉，并对投诉投诉事项进行调查、调解；事项进行调查、调解；5、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；6、就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起、就损害消费者合法权益
42、的行为，支持受损害的消费者提起诉讼诉讼；7、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭揭露、批评露、批评。职能职能习题习题消费者协会是对商品和服务进行社会监督消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的（）。的保护消费者合法权益的（）。A行政机关行政机关B行业协会行业协会C社会团体社会团体D群众组织群众组织习题习题根据消费者权益保护法的规定，消费者协会根据消费者权益保护法的规定，消费者协会的职能是的职能是()A.向消费者提供消费信息和咨询服务向消费者提供消费信息和咨询服务B.参与有关行政部门对商品和服务的监督和检查参与有关
43、行政部门对商品和服务的监督和检查C.受理消费者投诉受理消费者投诉D.对损害消费者合法权益的行为，代表经营者给对损害消费者合法权益的行为，代表经营者给予赔偿予赔偿E.对损害消费者合法权益的行为，通过大众媒介对损害消费者合法权益的行为，通过大众媒介予以揭露批评予以揭露批评本节要点本节要点消费者协会的性质消费者协会的性质是对商品和服务进行社会监督的，保护消费者是对商品和服务进行社会监督的，保护消费者合法权益的社会团体。合法权益的社会团体。消费者协会不得从事的行为消费者协会不得从事的行为1、从事商品经营和营利性服务；、从事商品经营和营利性服务；2、以牟利为目的的推荐商品、服务。、以牟利为目的的推荐商品
44、、服务。消费者协会的职能消费者协会的职能咨询信息；监督抽查；查询建议；接受投诉；咨询信息；监督抽查；查询建议；接受投诉；提请鉴定；支持诉讼；揭露批评提请鉴定；支持诉讼；揭露批评第四节第四节消费者争议的解决消费者争议的解决含义和途径含义和途径1、与经营者协商和解；、与经营者协商和解；2、请求消费者协会调解；、请求消费者协会调解；3、向有关行政部门申诉、向有关行政部门申诉工商、技术监督等；工商、技术监督等；4、根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁；、根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5、向人民法院提起诉讼、向人民法院提起诉讼争议的含义争议的含义指在消费领域，消费者与经营者之间发生的因指在消费领域，消费者与经营
45、者之间发生的因商品或服务质量造成消费者人身、财产损失的商品或服务质量造成消费者人身、财产损失的纠纷。其性质为民事争议。纠纷。其性质为民事争议。争议争议的解的解决途决途径径第五节消费者争议的解决责任主体责任主体2、消费者或者其、消费者或者其他受害人因商品他受害人因商品缺陷造成人身、缺陷造成人身、财产损害的财产损害的责任主体责任主体责任主体责任主体销售者销售者 服务者服务者生产者生产者其他销售者其他销售者1、消费者在购买、消费者在购买、使用商品或接受使用商品或接受服务时，其合法服务时，其合法权益受到损害的权益受到损害的追偿追偿可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿可以向销售者要求赔偿，也可以
46、向生产者要求赔偿赔偿者有权向责任者追偿。赔偿者有权向责任者追偿。5、使用他人营业执、使用他人营业执照的违法经营者提照的违法经营者提供商品或者服务，供商品或者服务，损害消费者合法权损害消费者合法权益的。益的。责任主体责任主体责任主体责任主体4、消费者在购买、消费者在购买、使用商品或者接受使用商品或者接受服务时，其合法权服务时，其合法权益受到损害益受到损害变更后企业变更后企业原企业分原企业分立合并立合并营业执照的持有人或使用人营业执照的持有人或使用人第五节消费者争议的解决责任主体7、消费者因经营者利用虚假广告提、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损供商品或者服务，其合法权益
47、受到损害的害的广告的经营者发布虚假广告的，消费广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。名称、地址的，应当承担赔偿责任。责任主体责任主体责任主体责任主体6、消费者在展销会、消费者在展销会、租赁柜台购买商品租赁柜台购买商品或者接受服务，其或者接受服务，其合法权益受到损害合法权益受到损害的的销售者销售者销售者销售者 服务者服务者服务者服务者展销会举办者展销会举办者展销会举办者展销会举办者 柜台的出租者柜台的出租者柜台的出租者柜台的出租者展销会结束或柜
48、台租赁期满后展销会结束或柜台租赁期满后追偿追偿经营者经营者经营者经营者广告经营者广告经营者广告经营者广告经营者追追偿偿第五节消费者争议的解决责任主体消费争议的性质消费争议的性质民事争议民事争议消费争议解决的途径消费争议解决的途径和解；调解；申诉；仲裁；诉讼和解；调解；申诉；仲裁；诉讼责任主体责任主体一般情况：销售者服务者；生产者；一般情况：销售者服务者；生产者；特殊情况：变更后企业；特殊情况：变更后企业；营业执照的持有者、使用者营业执照的持有者、使用者展销会举办者、柜台出租者展销会举办者、柜台出租者经营者、广告经营者经营者、广告经营者责任与追偿权责任与追偿权本节要点本节要点第五节法律责任民事责
49、任1、商品存在缺陷的；、商品存在缺陷的；2、不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；、不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；3、不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；、不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；4、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；5、生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的、生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的6、销售的商品数量不足的；、销售的商品数量不足的；7、服务的内容和费用违反约定的；、服务的内容和费用违反约定的；8、对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补
50、足商品数、对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；延或者无理拒绝的；9、法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。、法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。经营者承担民事责任的法定情形经营者承担民事责任的法定情形经营者承担民事责任的法定情形经营者承担民事责任的法定情形损害损害人身权人身权的责任承担的责任承担1、经营者提供商品或者服务，、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人造成消费者或者其他受害人人身伤害的人身伤害的2、造成残疾的、造成残疾的3、造成死亡的、造成
51、死亡的4、经营者侵害消费者的人格、经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自尊严或者侵犯消费者人身自由的由的医疗费医疗费护理费护理费生活自助具费生活自助具费误工收入误工收入生活补助费生活补助费残疾赔偿金残疾赔偿金亲属抚养费亲属抚养费丧葬费丧葬费死亡赔偿金死亡赔偿金亲属抚养费亲属抚养费停止侵害停止侵害恢复名誉恢复名誉赔礼道歉赔礼道歉消除影响消除影响赔偿损失赔偿损失损害损害财产权财产权的责任承担的责任承担1、经营者提供商品经营者提供商品或者服务，造成消费或者服务，造成消费者财产损害的者财产损害的2、应当负责修理、更换或者退应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能货。在保修期内两次修
52、理仍不能正常使用的，经营者应当负责更正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。换或者退货。对包修、包换、包对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用应当承担运输等合理费用损害情形损害情形责任方式责任方式l2、对国家规定或者对国家规定或者经营者与消费者约定经营者与消费者约定包修、包换、包退的包修、包换、包退的商品商品l1、按照消费者的要求，以修理、按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等
53、方式承担民事责任偿损失等方式承担民事责任消费消费者与经营者另有约定的者与经营者另有约定的按照约定按照约定履行。履行。3、经营者以邮购方、经营者以邮购方式提供商品的，应式提供商品的，应当按照约定提供。当按照约定提供。未按照约定提供的未按照约定提供的4、经营者以预收款经营者以预收款方式提供商品或者方式提供商品或者服务的，应当按照服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供。未按照约定提供的约定提供的损害情形损害情形责任方式责任方式3、应当按照消费者的要、应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支并应当承担消费者必须支付的合理费用。付的合理费用。4、应当按照
54、消费者的要应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的利息、消费者必须支付的合理费用。合理费用。损害损害财产权财产权的责任承担的责任承担损害损害财产权财产权的责任承担的责任承担5、依法经有关行依法经有关行政部门认定为不政部门认定为不合格的商品，消合格的商品，消费者要求退货的费者要求退货的6、经营者提供商、经营者提供商品或服务有欺诈品或服务有欺诈行为的行为的l5、经营者应当负责退经营者应当负责退货货l6、应要求增加赔偿损、应要求增加赔偿损失，增加金额为消费者失，增加金额为消费者实际支付的实际支付的1倍倍损害情形损
55、害情形责任方式责任方式第五节法律责任行政责任质量问题的：质量问题的：1、商品不符合保障人身财产安全要求的、商品不符合保障人身财产安全要求的2、在商品中掺杂、掺假，以次充好或以不合格的商品冒充合格商品的、在商品中掺杂、掺假，以次充好或以不合格的商品冒充合格商品的3、国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质商品的、国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质商品的虚假、伪造的：虚假、伪造的：1、伪造商品的产地、伪造或冒用他人的厂名、厂址，伪造或冒用认证标志、伪造商品的产地、伪造或冒用他人的厂名、厂址，伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志的名优标志等质量标志的2、销售的商品应当检验、检疫而未检或伪造检验检疫结
56、果的、销售的商品应当检验、检疫而未检或伪造检验检疫结果的3、对商品或服务作引人误解的虚假宣传的、对商品或服务作引人误解的虚假宣传的其他：其他：1、对消费提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服、对消费提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用获赔偿损失的要求，故意拖延或无理拒绝的务费用获赔偿损失的要求，故意拖延或无理拒绝的2、侵害消费者人格尊严或侵犯消费者人身自由的、侵害消费者人格尊严或侵犯消费者人身自由的3、法律法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形、法律法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形承担行政责任的法定情形承担行政责任的法定情形
57、承担行政责任的法定情形承担行政责任的法定情形行政责任处罚部门：工商行政管理处罚部门：工商行政管理处罚方式：处罚方式：1、责令改正；、责令改正；2、警告；、警告；3、没收违法所得；、没收违法所得；4、罚款、罚款违法所得的违法所得的15倍，倍， 无违法所得时，罚款无违法所得时，罚款1万以下万以下5、情节严重时，责令停业整顿，、情节严重时，责令停业整顿， 吊销营业执照吊销营业执照第五节法律责任刑事责任1、提供商品或服务，造成消费者或其他受害人人、提供商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害或死亡，构成犯罪的；身伤害或死亡，构成犯罪的；2、以暴力、威胁等方法阻碍有关公务的、以暴力、威胁等方法阻碍有关
58、公务的（未使用暴力威胁而拒绝、阻碍公务的，依照治（未使用暴力威胁而拒绝、阻碍公务的，依照治安管理条例处罚）安管理条例处罚）3、国家机关人员有玩忽职守或包庇经营者侵害消、国家机关人员有玩忽职守或包庇经营者侵害消费者合法权益的，给予行政处分；情节严重，费者合法权益的，给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。构成犯罪的，依法追究刑事责任。承担刑事责任的法定情形承担刑事责任的法定情形承担刑事责任的法定情形承担刑事责任的法定情形民事责任民事责任承担的法定情形承担的法定情形9种种承担的方式承担的方式侵害人身权：医疗、护理、丧葬、补助、抚养、赔偿侵害人身权：医疗、护理、丧葬、补助、抚养、赔偿侵害财产权：修理、更换、退货、退款、三包、赔偿侵害财产权：修理、更换、退货、退款、三包、赔偿行政责任行政责任承担的法定情形承担的法定情形9种种承担方式承担方式改正、警告、没收、罚款、停业、吊销改正、警告、没收、罚款、停业、吊销刑事责任刑事责任承担的法定情形承担的法定情形3种种本节要点本节要点
